全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用

全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用[摘要]中小企業(yè)差不多日益成為我國經(jīng)濟(jì)中一支不容忽視的力量，關(guān)于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展具有不可替代的作用，它們與大企業(yè)一起共同推動社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展。質(zhì)量已成為全世界的共同語言，產(chǎn)品質(zhì)量直截了當(dāng)阻礙著中小企業(yè)的生存與進(jìn)展，加大全面質(zhì)量治理，構(gòu)建質(zhì)量治理體系，關(guān)于我國中小企業(yè)而言，具有重要意義。全面質(zhì)量治理在國外及我國大型企業(yè)中已得到成功運(yùn)用，然而，我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理的實(shí)施程度卻不盡人意。本文從全面質(zhì)量治理的理念動身，結(jié)合我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理的環(huán)境，并針對我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理實(shí)施中存在的咨詢題，提出相應(yīng)的計策與建議。[關(guān)鍵詞]全面質(zhì)量治理中小企業(yè)應(yīng)用咨詢題計策TheapplicationoftotalqualitymanagementinSMESinChina[Abstract]SMEShasincreasinglybecomeaforcetobereckonedChina'seconomy,hasanirreplaceableroleinpromotingnationaleconomicdevelopmentandlargeenterprises,theyworktogethertopromotesocialandeconomicdevelopment.Qualityhasbecomeacommonlanguagearoundtheworld,theproductqualitydirectlyaffectsthesurvivalanddevelopmentofSMES,strengtheningthecomprehensivequalitymanagement,qualitymanagementsystemandhasimportantsignificanceforChina'sSMES.TotalqualitymanagementhasbeensuccessfullyusedabroadandChina'slargeenterprises,however,thedegreeofimplementationoftotalqualitymanagementinSMESinChinabuttonoavail.Fromtheconceptoftotalqualitymanagement,combinedwithtotalqualitymanagementenvironmentforSMESinChina,andtheproblemsintheimplementationoftotalqualitymanagementforSMESinChina,thecorrespondingcountermeasuresandsuggestions.[Keywords]TotalQualityManagementSMESApplicationProblemCountermeasure全面質(zhì)量治理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用一、前言隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛進(jìn)展，質(zhì)量已成為全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)展戰(zhàn)略的核心咨詢題。美國聞名的質(zhì)量治理專家J·M·朱蘭博士曾經(jīng)講過：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。這一論斷差不多得到世界各國質(zhì)量治理專家和企業(yè)界的高度認(rèn)可。質(zhì)量不僅阻礙到國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，而且關(guān)系到企業(yè)的生存進(jìn)展，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，是衡量企業(yè)素養(yǎng)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著全面質(zhì)量治理的展開，企業(yè)的質(zhì)量治理步入了一個新的進(jìn)展時期。中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的堅實(shí)基礎(chǔ)，在提供社會產(chǎn)品與服務(wù)，增加國民收入與國家稅收，擴(kuò)大就業(yè)，愛護(hù)社會穩(wěn)固過程中都起著舉足輕重的作用。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)進(jìn)展的生命線，是企業(yè)創(chuàng)建核心競爭力的重要內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直截了當(dāng)阻礙企業(yè)的市場份額、企業(yè)利潤，進(jìn)而阻礙企業(yè)的生存與進(jìn)展。然而，我國中小企業(yè)由于自身進(jìn)展不平穩(wěn)的特點(diǎn)，存在產(chǎn)品質(zhì)量低下，全面質(zhì)量治理的應(yīng)用還處于低級時期的現(xiàn)象，與世界先進(jìn)水平存在較大的差距。二、全面質(zhì)量治理概述（一）全面質(zhì)量治理的概念質(zhì)量治理的起源專門早，能夠講自從歷史上有了手工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以來，就有了質(zhì)量治理的實(shí)踐。我國公元前403年的東周戰(zhàn)國時代，周禮《考工記》上曾有明確記載?！犊脊び洝分忻俟徫鍘炱鞑牡馁|(zhì)量。所謂百工要緊是金工、皮革工、設(shè)色工、打磨工等。這是我國古代重視產(chǎn)品質(zhì)量的明確記載。在世界古代史上，巴比倫的古都市尼浦爾（Nippur）的姆拉修的親小孩們在公元前429年所開設(shè)的原始工場，對他們的產(chǎn)品做質(zhì)量保證[1]追溯歷史，質(zhì)量治理源遠(yuǎn)流長。不管是我國，而且在西方，古代人們對產(chǎn)品質(zhì)量都早已引起重視。然而，全面質(zhì)量治理（TotalQualityManagement）作為一個新的理念，其進(jìn)展歷史并不長。1956年，阿德曼·費(fèi)根堡姆在《哈佛商業(yè)評論》中首次使用全面質(zhì)量治理一詞，并于1961年在其《TotalQualityControl》一書中給出全面質(zhì)量治理的概念：全面質(zhì)量治理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、堅持質(zhì)量和提升質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系[費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量治理之后，后人對其理論進(jìn)行了研究和探討，并對其理論進(jìn)行了進(jìn)展。ISO9000對全面質(zhì)量治理的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有成員及社會收益而達(dá)到長期成功的治理途徑。國內(nèi)對全面質(zhì)量治理的一樣定義是：全面質(zhì)量治理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心同德，綜合運(yùn)用治理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶中意的產(chǎn)品的治理活動[綜上所述，全面質(zhì)量治理（TQM）有三層含義：（1）全面（Total）：與公司有聯(lián)系的所有人員都參與連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的過程；（2）質(zhì)量（Quality）：完全滿足顧客明確或隱含的要求；（3）治理（Management）：各級治理人員要充分地和諧好。（二）全面質(zhì)量治理產(chǎn)生的緣故促成全面質(zhì)量治理的因素可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：(1)高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量操縱要求，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求從單純的使用性能進(jìn)展為對耐用性、美觀性、安全性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性的全面關(guān)注，這對質(zhì)量治理提出了新的課題。(2)社會進(jìn)步帶來的觀念變革：質(zhì)量責(zé)任，許多國家發(fā)起了“愛護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動，這就迫使企業(yè)更加大化質(zhì)量治理，該運(yùn)動成為質(zhì)量治理理論進(jìn)展和實(shí)踐推行的龐大動力。(3)系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等治理理論的顯現(xiàn)和進(jìn)展，系統(tǒng)分析的觀念和方法日趨成熟并廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)和治理中。人們認(rèn)識到質(zhì)量治理咨詢題不能同外部環(huán)境相隔離，只能把其作為企業(yè)治理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，因此聯(lián)系的觀點(diǎn)、制約的觀點(diǎn)、溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量治理中被廣泛應(yīng)用。同時，以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào)，因此重視人的主動因素、調(diào)動人的主動因素、組織職員的廣泛參與成為質(zhì)量治理中被廣泛同意的理念，并付諸實(shí)施。(4)國際市場競爭加劇。隨著國際貿(mào)易的進(jìn)展、市場競爭專門是國際市場競爭的加劇，質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的核心要素，各國企業(yè)都十分重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證咨詢題，強(qiáng)化質(zhì)量治理、以確保用戶要求、可靠地使用產(chǎn)品。（三）全面質(zhì)量治理的特點(diǎn)全面質(zhì)量治理的核心理念是一個“全”字，即從過去的就事論事、分散治理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加大調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用，它代表了企業(yè)的全部職員以及生產(chǎn)（服務(wù)）的全過程。概括地講，全面質(zhì)量治理具有以下幾個方面的特點(diǎn)：1、全員性在傳統(tǒng)質(zhì)量治理中，質(zhì)量看起來只是企業(yè)少數(shù)人（專家、質(zhì)檢人員等）的職責(zé)。然而，全面質(zhì)量治理與傳統(tǒng)質(zhì)量治理截然不同的是，它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)全體職工參加，上至企業(yè)老總，下到一線操作工人，都必須重視產(chǎn)品質(zhì)量，共同分擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，把企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)從上至下層層分解，落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)、直至個人，提升職員的質(zhì)量意識，調(diào)動職員關(guān)懷產(chǎn)品質(zhì)量的主動性，同時通過各項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及工作標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)所有職員都能為實(shí)現(xiàn)具體的質(zhì)量目標(biāo)而努力。2、全面性在一樣人看來，質(zhì)量往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性和安全性，這是狹義層面上的質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)于企業(yè)來講，其重要性不言而喻。然而，關(guān)于消費(fèi)者來講，物美價廉、供貨及時且服務(wù)周到的商品是其首選。因此，企業(yè)必須盡量降低產(chǎn)品成本，縮短交貨期以及重視售后服務(wù)，給消費(fèi)者留下良好的企業(yè)形象。這些質(zhì)量的全部內(nèi)容確實(shí)是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量治理必須對這種廣義的全部內(nèi)容進(jìn)行治理，如圖1所示。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量成本交貨期服務(wù)全面質(zhì)量+++=圖1TQM全面性示意圖3、全過程全面質(zhì)量治理的差不多特點(diǎn)是將品質(zhì)治理的重點(diǎn)從事后檢驗轉(zhuǎn)移到事先預(yù)防，變治理結(jié)果為治理因素，把分散治理變?yōu)榫C合治理。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的成果，它有一個逐步產(chǎn)生和形成的過程。好的產(chǎn)品質(zhì)量是市場研究、開發(fā)、設(shè)計、試制、供應(yīng)、制造、檢驗、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)綜合作用的結(jié)果，不僅僅是靠檢驗出來的。因此，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須分析阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，找出要緊因素加以操縱，防止質(zhì)量咨詢題的發(fā)生，將不合格品消滅在品質(zhì)形成過程之中，做到防患于未然。4、全方法隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的日益進(jìn)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，阻礙質(zhì)量的因素也日趨復(fù)雜，包括物質(zhì)、人文、技術(shù)和治理等因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地操縱起來，全面管好，就必須廣泛、靈活地運(yùn)用各種現(xiàn)代的科學(xué)治理方法，努力做到以下幾點(diǎn)：（1）一切用數(shù)據(jù)講話，堅持實(shí)事求是，以客觀事實(shí)為依據(jù)，來反映、分析、解決質(zhì)量咨詢題，用數(shù)理統(tǒng)計的方法提出和分析咨詢題。通過事實(shí)、數(shù)據(jù)加工、整理、運(yùn)算、歸納、分類、比較、分析、講明和判定等，從本質(zhì)上深刻反映全面質(zhì)量治理的規(guī)律性；（2）堅持PDCA循環(huán)的工作程序；（3）廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)的新成果和科學(xué)治理方法。如先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)、先進(jìn)的檢測手段、電子運(yùn)算機(jī)、價值工程以及網(wǎng)絡(luò)打算等。5、全社會全面質(zhì)量治理不僅強(qiáng)調(diào)讓顧客及本單位成員中意，而且注重社會受益，謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，即要提升包括本企業(yè)效益在內(nèi)的以質(zhì)量成效為核心的整個社會的經(jīng)濟(jì)效益，而不是僅僅為本企業(yè)獲得利潤。三、我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理現(xiàn)狀及咨詢題分析（一）中小企業(yè)的定義至今，中小企業(yè)的定義在世界各國沒有統(tǒng)一的界定標(biāo)準(zhǔn)。早在1996年，歐盟就建議制定一個統(tǒng)一的中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，然而由于各國經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平的差異和不同時期社會經(jīng)濟(jì)條件的限制，仍未達(dá)成共識。通常，國外對中小企業(yè)的定義是基于質(zhì)和量兩種標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)即是從企業(yè)的組織形式、在行業(yè)中所處的地位以及融資等標(biāo)準(zhǔn)來定義，量則是從企業(yè)人數(shù)和總資產(chǎn)等標(biāo)準(zhǔn)來界定。一樣講來，企業(yè)需要同時滿足這兩種標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)比較準(zhǔn)確地反映了中小企業(yè)的本質(zhì)特點(diǎn)，量能夠較為直觀地反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力[大部分國家通常采納量的標(biāo)準(zhǔn)角度來對中小企業(yè)進(jìn)行界定，因為其數(shù)據(jù)較易選擇且更為直觀。例如，在美國，一樣而言，批發(fā)業(yè)不超過100人，零售業(yè)或服務(wù)業(yè)三年平均年銷售額和收入視商業(yè)種類而定在450萬～3200萬美元之間，制造業(yè)雇員不超過500人，建筑業(yè)三年平均銷售額在1200萬～3100萬美元之間的被視為中小企業(yè)。在日本，《中小企業(yè)差不多法》規(guī)定，工礦業(yè)中從業(yè)人數(shù)300人以下或資本金1億日元以下的；制造業(yè)中資本金3億日元以下的；批發(fā)業(yè)從業(yè)人數(shù)100人以下或資本金1億日元以下的；零售業(yè)資本金5000萬日元以下的；服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)100人以下或資本金5000萬日元以下的，可視為中小企業(yè)。而德國中小企業(yè)是指年營業(yè)額在100萬歐元以下、不超過9個雇員的小型企業(yè)和年營業(yè)額在100萬～5000萬歐元、擁有雇員數(shù)量在10～499人的企業(yè)[建國以來，我國中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)通過了多次調(diào)整，到2002年底，《中華人民共和國中小企業(yè)促進(jìn)法》頒布，給中小企業(yè)的界定標(biāo)準(zhǔn)是：中小企業(yè)是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)置的有利于滿足社會需要，增加就業(yè)，符合國家產(chǎn)業(yè)政策，生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模屬于中小型的各種所有制和各種形式的企業(yè)。2011年6月18日，《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》頒布，按照該規(guī)定，我國中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：農(nóng)、林、牧、漁業(yè)營業(yè)收入20000萬元以下；工業(yè)從業(yè)人員1000人以下、營業(yè)收入40000萬元以下；建筑業(yè)營業(yè)收入80000萬元以下、資產(chǎn)總額80000萬元以下；零售業(yè)從業(yè)人員300人以下、營業(yè)收入20000萬元以下；批發(fā)業(yè)從業(yè)人員200人以下、營業(yè)收入40000萬元以下；交通運(yùn)輸業(yè)從業(yè)人員1000人以下、營業(yè)收入30000萬元以下；倉儲業(yè)從業(yè)人員200人以下、營業(yè)收入30000萬元以下；郵政業(yè)從業(yè)人員1000人以下、營業(yè)收入30000萬元以下；住宿業(yè)從業(yè)人員300人以下、營業(yè)收入10000萬元以下；餐飲業(yè)從業(yè)人員300人以下、營業(yè)收入10000以下；信息傳輸業(yè)從業(yè)人員2000以下、營業(yè)收入100000萬元以下；軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員300人以下、營業(yè)收入10000萬元以下；房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營營業(yè)收入200000萬元以下、資產(chǎn)總額10000萬元以下；物業(yè)治理從業(yè)人員1000人以下、營業(yè)收入5000萬元以下；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員300人以下、營業(yè)收入120000萬元以下。因此，我國中小企業(yè)的具體劃分標(biāo)準(zhǔn)是：職工人數(shù)、營業(yè)收入和資產(chǎn)總額三大指標(biāo)。綜上所述，劃分中小企業(yè)所使用的各項指標(biāo)要緊包括以下幾點(diǎn)：(1)從業(yè)人員數(shù)量，(2)投資額，(3)全部固定資產(chǎn)數(shù)量，(4)銷售量，(5)生產(chǎn)能力。（二）我國中小企業(yè)的概況1、我國中小企業(yè)實(shí)有戶數(shù)情形我國中小企業(yè)實(shí)有戶數(shù)包括全國實(shí)有企業(yè)戶數(shù)和全國實(shí)有個體工商戶戶數(shù)。（1）我國實(shí)有企業(yè)數(shù)量變化情形圖22009-2010年我國實(shí)有企業(yè)戶數(shù)進(jìn)展情形（萬戶）截至2010年底，全國實(shí)有企業(yè)1136.48萬戶（含分支機(jī)構(gòu)，下同），比上年底增加93.13萬戶，增長8.93%。內(nèi)資企業(yè)246.44萬戶，比上年減少12.72萬戶，下降4.91%；私營企業(yè)845.52萬戶，比上年增長14.23%；外資企業(yè)44.52萬戶，同比上漲2.53%。（2）我國實(shí)有個體工商戶數(shù)量變化情形圖32009-2010年個體工商戶進(jìn)展情形（萬戶）與2009年相比，2010年我國實(shí)有個體工商戶達(dá)到3452.89萬戶，增長7.99%；全國城鎮(zhèn)實(shí)有個體戶2266.6萬戶，增長8.87%；農(nóng)村個體工商戶1186.29萬戶，增長6.35%；城鎮(zhèn)個體工商戶增長速度高于農(nóng)村個體工商戶增長速度。2、我國中小企業(yè)的行業(yè)分布情形（1）我國實(shí)有企業(yè)的行業(yè)分布圖42010年我國實(shí)有企業(yè)戶數(shù)行業(yè)分布（萬戶）從實(shí)有戶數(shù)來看，全國有批發(fā)和零售企業(yè)397.09萬戶，位居首位；制造業(yè)居其次，為242.25萬戶；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)位居第三，為105.55萬戶；我國實(shí)有企業(yè)數(shù)量最少的行業(yè)是水利、環(huán)境和公共設(shè)施治理業(yè)，衛(wèi)生、社會保證和社會福利業(yè)，教育頁，這三個行業(yè)的企業(yè)實(shí)有數(shù)量分不為5.27萬戶、1.644萬戶和1.641萬戶。（2）我國個體工商戶的行業(yè)分布圖52010年我國個體工商戶行業(yè)分布（萬戶）個體工商戶要緊分布在批發(fā)和零售業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、住宿和餐飲業(yè)等行業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)有個體工商戶2176.26萬戶，占全部個體工商戶的63.05%；居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)有個體工商戶354.04萬戶，占全部個體工商戶的10.26%；住宿和餐飲業(yè)有個體工商戶300.52萬戶，占全部個體工商戶的8.71%。三個行業(yè)共占個體工商戶的82.02%。個體工商戶分布在電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，金融業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施治理業(yè)三個行業(yè)中的數(shù)量最少，分不僅有1.54萬戶、1.03萬戶和0.6萬戶，由于這些行業(yè)要緊是壟斷性比較強(qiáng)的行業(yè)，因此個體工商戶難于進(jìn)入。3、我國中小企業(yè)的進(jìn)展情形（1）中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)連續(xù)回升態(tài)勢。中小企業(yè)企業(yè)家信心指數(shù)和企業(yè)景氣指數(shù)全年分不達(dá)到120以上，均在“中度景氣”區(qū)間運(yùn)行，全年中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)連續(xù)回升的態(tài)勢。中小企業(yè)景氣指數(shù)和企業(yè)家信心指數(shù)從2008年末和2009年初起，分不從低谷開始向上攀升。到2010年，中小企業(yè)景氣指數(shù)和企業(yè)家信心指數(shù)總體上呈連續(xù)走高趨勢。（2）勞動力需求增加較快。隨著我國中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)向好進(jìn)展，2010年企業(yè)勞動力需求有較大增加。（3）中小企業(yè)家對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)進(jìn)展走向持慎重樂觀態(tài)度。（4）中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難加重。2011年以來，能源、原材料、勞動力等要素價格大幅上漲，企業(yè)成本明顯提升，生產(chǎn)經(jīng)營壓力持續(xù)加大。（三）我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理實(shí)施情形1、我國中小企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量治理的環(huán)境（1）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境眾所周知，全面質(zhì)量治理的實(shí)施關(guān)于大企業(yè)來講總是顯而易見，而關(guān)于中小企業(yè)來講則不然。研究表明，全面質(zhì)量治理能夠成功應(yīng)用于中小企業(yè)，并能提升其競爭力。就我國中小企業(yè)而言，實(shí)施全面質(zhì)量治理的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境并不樂觀，要緊存在以下幾個方面的困難。A財務(wù)方面我國中小企業(yè)流淌資金短缺是事實(shí)上施全面質(zhì)量治理的瓶頸。此外，融資難、企業(yè)生產(chǎn)成本持續(xù)增加，更使中小企業(yè)費(fèi)用支出持續(xù)增加，有的企業(yè)甚至陷入捉襟見肘的局面。沒有一定的資金做后盾，中小企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量治理具有專門大障礙。B治理者意識方面一樣中小企業(yè)治理者認(rèn)為，實(shí)施全面質(zhì)量治理，意味著生產(chǎn)成本的增加，產(chǎn)品售出時將會失去一定的價格優(yōu)勢。從而片面追求產(chǎn)值和產(chǎn)量，對全面質(zhì)量治理中每個環(huán)節(jié)中的重要性缺乏足夠的認(rèn)識。C人員培訓(xùn)方面我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理人員培訓(xùn)有了一定的基礎(chǔ)，通過培訓(xùn)，有助于職員了解全面質(zhì)量治理的重要性及本企業(yè)的實(shí)施情形。但我國中小企業(yè)對職員全面質(zhì)量治理的培訓(xùn)與其他大型企業(yè)相比仍有較大差距。（2）國內(nèi)環(huán)境我國的全面質(zhì)量治理起步較晚，1985年，隨著原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量治理方法》，全面質(zhì)量治理在全國被普遍推廣，逐步應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)、交通運(yùn)輸、商貿(mào)企業(yè)以及部分金融、衛(wèi)生等方面的企事業(yè)單位。目前，我國處于市場經(jīng)濟(jì)體制逐步建立和完善之中，盡管質(zhì)量總體水平穩(wěn)步上升，然而市場上的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，面臨著如下咨詢題：1)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，充斥市場，嚴(yán)峻危害消費(fèi)者的生命財產(chǎn)安全；2)產(chǎn)品合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；3)產(chǎn)品制造過程白費(fèi)嚴(yán)峻，效率低下；4)企業(yè)質(zhì)量治理基礎(chǔ)薄弱，職員質(zhì)量意識淡薄等。為了保證消費(fèi)者利益，我國政府連續(xù)出臺了一些質(zhì)量法律和法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法》、《計量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》等，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量治理走上了法制軌道。企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可制度也在完善過程中，統(tǒng)一規(guī)范的質(zhì)量認(rèn)證體系逐步建立。2001年，中國質(zhì)量治理協(xié)會重新啟動了全國質(zhì)量治理獎評審工作。所有這些工作，都極大推動了我國質(zhì)量治理工作的進(jìn)展，有利于我國產(chǎn)品質(zhì)量水平的整體提升，增強(qiáng)了我國產(chǎn)品的國際競爭力。目前，我國差不多顯現(xiàn)了一批企業(yè)，它們以性能先進(jìn)、質(zhì)量過硬的名優(yōu)產(chǎn)品與完善的顧客服務(wù)，不但贏得了國內(nèi)消費(fèi)者的青睞，同時成功進(jìn)入了國際市場，起到了專門好的示范作用。然而，我國中小企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量治理的過程中，也存在如下不利因素：A中小企業(yè)融資難度加大。2010年10月以來，央行已5次加息，計息以及利率上浮使貸款成本明顯增加。據(jù)溫州市經(jīng)貿(mào)委數(shù)據(jù)，目前溫州資金面偏緊的企業(yè)占42.9%，企業(yè)資金缺口平均為10%。隨著國家在溫州設(shè)置金融綜合改革試驗區(qū)，這種局面將逐步得到緩解。B中小企業(yè)稅負(fù)負(fù)擔(dān)加重。調(diào)查顯示，中小企業(yè)稅種繁多，除營業(yè)稅、所得稅、增值稅之外，還需繳納城建稅及教育費(fèi)附加、房產(chǎn)稅、土地稅、印花稅、工會經(jīng)費(fèi)、殘疾人就業(yè)基金等，加上各種收費(fèi)，實(shí)際綜合稅負(fù)差不多超過30%。此外，亂收費(fèi)亂罰款加大了中小企業(yè)的流通成本。據(jù)調(diào)查，2010年我國物流成本在GDP中所占比重達(dá)18%，而日本是11%，美國是8%，歐盟更低，只有7%，全世界收費(fèi)公路約有80%的里程在中國。在社會物流總費(fèi)用中，運(yùn)輸成本約占一半，而其中約1/3是過路過橋費(fèi)，專門多已收回投資的公路仍在長期收費(fèi)，過路過橋費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高以及亂收費(fèi)、亂罰款情形普遍存在，直截了當(dāng)提升了物流成本，加劇了中小企業(yè)的負(fù)擔(dān)。（3）國際環(huán)境目前，全面質(zhì)量治理已在國外得到廣泛應(yīng)用，世界聞名企業(yè)如IBM，BritishAirways，Hewlett-Packard，Motorola等。近年來，越來越多的國外中小企業(yè)也努力實(shí)施全面質(zhì)量治理，專門多中小企業(yè)通過了ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。國外企業(yè)之因此具有強(qiáng)大的競爭力，專門重要的一點(diǎn)，就在于它們始終圍繞質(zhì)量那個既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇的主題，實(shí)施全面質(zhì)量治理，改善經(jīng)營，進(jìn)展科學(xué)技術(shù)，持續(xù)拓寬質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，從而生產(chǎn)出質(zhì)量更高的產(chǎn)品[美國是質(zhì)量治理的發(fā)源地，不管是“統(tǒng)計質(zhì)量治理法”依舊“全面質(zhì)量治理法”都源于美國。早在19世紀(jì)90年代，美國產(chǎn)業(yè)就開始了質(zhì)量治理，第一是電話系統(tǒng)的質(zhì)量保證，通過一百多年的進(jìn)展，美國差不多形成獨(dú)具特色的質(zhì)量治理思想，形成了以質(zhì)量操縱為重點(diǎn)的美國質(zhì)量治理模式。在美國的質(zhì)量治理過程中，形成了以下特色：A質(zhì)量治理圍繞高層領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量治理專家來實(shí)施，質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量治理專家在質(zhì)量治理中居于核心地位。B將解決質(zhì)量保證咨詢題的權(quán)力分散，各部門在質(zhì)量經(jīng)理和專家的指導(dǎo)下分工負(fù)責(zé)，只有咨詢題比較普遍時才向上級部門報告。C常設(shè)治理機(jī)構(gòu)和臨時治理機(jī)構(gòu)并存。除質(zhì)量促進(jìn)委員會、可靠性委員會等常設(shè)質(zhì)量治理機(jī)構(gòu)外，美國企業(yè)還經(jīng)常為特定目的設(shè)置臨時質(zhì)量治理機(jī)構(gòu)，如福特汽車為生產(chǎn)專用部件而成立的臨時工作小組等。D美國企業(yè)還十分重視質(zhì)量檢驗工作，主動改進(jìn)質(zhì)檢儀器，提升質(zhì)檢人員素養(yǎng)。在東方，日本形成了以質(zhì)量改良為核心的全面質(zhì)量治理，從上世紀(jì)70年代開始，日本差不多在全國范疇內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量治理，它是在美國體會的基礎(chǔ)上進(jìn)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量治理活動形式，QC小組成為全面質(zhì)量治理活動的核心要素之一，費(fèi)根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)差不多進(jìn)展出了70萬個QC小組，共有500多萬成員參與了QC小組活動，如此就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。在隨后的三十多年里，日本更是大力進(jìn)展全面質(zhì)量治理，并在持續(xù)的實(shí)踐與創(chuàng)新中形成了以質(zhì)量改良為核心的全面質(zhì)量治理。2、我國中小企業(yè)對全面質(zhì)量治理的認(rèn)識程度目前，我國專門多企業(yè)差不多開始意識到“以質(zhì)量求生存的重要性”，并自覺引入全面質(zhì)量治理的理念，但由于種種緣故，在我國許多中小企業(yè)中，大部分企業(yè)職員的質(zhì)量意識都十分淡薄，對質(zhì)量咨詢題極不重視，甚至有些企業(yè)高層也認(rèn)為質(zhì)量治理只是質(zhì)量檢測部門的事，過分的依靠質(zhì)量檢驗。這種職員思想意識上的落后狀況是造成我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理工作漏洞百出的關(guān)鍵緣故。3、我國中小企業(yè)關(guān)于全面質(zhì)量治理的實(shí)施程度我國中小企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率較低，而且產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量也是偏低的。有相當(dāng)一部分中小企業(yè)制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于國家舉薦性標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求[表1我國中小企業(yè)質(zhì)量治理狀況調(diào)查表質(zhì)量治理時期差不多標(biāo)志企業(yè)比例一、質(zhì)量檢驗時期企業(yè)開展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗31%二、質(zhì)量操縱時期企業(yè)在生產(chǎn)過程中操縱產(chǎn)品質(zhì)量20%三、全面質(zhì)量治理時期企業(yè)在設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)操縱產(chǎn)品質(zhì)量35%四、質(zhì)量體系時期企業(yè)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系且通過了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證5%其他無檢驗、無質(zhì)量治理9%按照2004年國家經(jīng)貿(mào)委對中小企業(yè)質(zhì)量治理現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果表明，目前中小企業(yè)的質(zhì)量治理模式能夠分為由低到高的五個時期。60％的中小企業(yè)質(zhì)量治理仍處于質(zhì)量檢驗和質(zhì)量操縱時期。僅有35%的中小企業(yè)在設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)操縱產(chǎn)品質(zhì)量，即實(shí)施了全面質(zhì)量治理?？傊覈行∑髽I(yè)的全面質(zhì)量治理實(shí)施程度不容樂觀。（四）我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理存在的咨詢題1、全面質(zhì)量治理意識低下（1）中小企業(yè)治理者質(zhì)量意識不高在我國，由于大多數(shù)中小企業(yè)治理者沒有同意正規(guī)的全面質(zhì)量治理的教育或培訓(xùn)，文化程度不高，未樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念，缺乏必要的質(zhì)量意識，反而追求只追求利益最大化，忽視產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為高質(zhì)量的產(chǎn)品因此會增加產(chǎn)品的成本，從而片面追求產(chǎn)值，忽視企業(yè)的全面質(zhì)量治理，未能樹立企業(yè)的良好信譽(yù)與形象。專門多中小企業(yè)治理者缺乏質(zhì)量責(zé)任意識，當(dāng)產(chǎn)品顯現(xiàn)質(zhì)量咨詢題時，高層治理者第一想到的不是自身工作的失誤，而是將質(zhì)量責(zé)任推脫給下屬，并對其進(jìn)行一番斥責(zé)和責(zé)罵。當(dāng)下屬受到訓(xùn)罵后，又將上級帶來的怒火發(fā)泄給自己的下屬，如此由總經(jīng)理向下一級一級將質(zhì)量責(zé)任推脫下去，最后承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的只能是一線職員，這也證實(shí)了踢貓效應(yīng)的科學(xué)性，一線職員心中的怒氣無處可發(fā)，只好回家將自家的貓狠狠地踢一腳了。（2）中小企業(yè)職員質(zhì)量意識淡薄由于中小企業(yè)治理者忽略了對企業(yè)職員全面質(zhì)量治理的培訓(xùn)和教育，使職員認(rèn)為質(zhì)量在企業(yè)中的重要性不高。有的企業(yè)沒有濃厚的質(zhì)量文化，導(dǎo)致職員的質(zhì)量意識淡薄。第一，職員的文化程度較低。就一線職員來講，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與其息息有關(guān)。專門多一線職員文化程度較低，一樣是初中、高中或中專學(xué)歷者，他們中的大多數(shù)并未真正了解企業(yè)的質(zhì)量治理方針和質(zhì)量文件，從內(nèi)心動身，對質(zhì)量為何物缺乏真正意義上的認(rèn)識。第二，職員未得到良好的鼓舞。就心理學(xué)而言，需要是行為動力的源泉。我國中小企業(yè)職員質(zhì)量意識的淡薄的深層次緣故是質(zhì)量對其來講并不能帶來一定的好處或利益，換句話講，中小企業(yè)治理者對職員的鼓舞程度不夠，更有甚者，有的中小企業(yè)沒有一套良好的職員鼓舞機(jī)制，這就導(dǎo)致了職員和治理者之間總是存在或多或少的矛盾。當(dāng)職員在生產(chǎn)操作過程中，自己的某些需要得不到滿足或鼓舞程度不當(dāng)，他們中的大多數(shù)就會將產(chǎn)品當(dāng)作發(fā)泄的對象，使產(chǎn)品的質(zhì)量每況愈下。第三，職員對企業(yè)缺乏忠誠度。大多數(shù)中小企業(yè)職員在進(jìn)入企業(yè)之前，并未深入了解該企業(yè)的文化與進(jìn)展目標(biāo)。專門多職員與企業(yè)只是簡單的契約關(guān)系，并未簽訂真正的勞動合同，使得在進(jìn)入企業(yè)的第一天就抱著試試的態(tài)度，過著干一天算一天的生活。他們也沒有良好的職業(yè)規(guī)劃，對企業(yè)提供給他們的進(jìn)展空間了解不夠，導(dǎo)致職員們在企業(yè)里不能找到歸屬感，對企業(yè)缺乏忠誠度，因此也不關(guān)懷企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。2、人力資源不足，缺乏全面質(zhì)量治理的專業(yè)人員被稱為“經(jīng)營之神”的日本聞名企業(yè)家松下幸之助講得好：“國家的興盛在于人，國家的滅亡亦在于人，古圣先賢，早有眀訓(xùn)；回憶古來歷史，可謂絲毫不爽。企業(yè)經(jīng)營的成敗，不容諱言，與治國同一道理，在于重視人才。”企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，講到底是人才的競爭，是人力資源綜合素養(yǎng)的競爭[我國中小企業(yè)經(jīng)營活動單一，經(jīng)營規(guī)模小，故交員配置專門難做到專業(yè)對口、各司其職。往往是一人身兼數(shù)職。如有的中小企業(yè)技術(shù)治理和質(zhì)量治理是同一人，而一些從事質(zhì)量治理的職員全然不具備從業(yè)資格，更多的是靠人情關(guān)系或者領(lǐng)導(dǎo)對全面質(zhì)量治理的片面明白得從事質(zhì)量治理工作，這些質(zhì)量治理人員的專業(yè)性差，一樣只憑以往體會辦事，對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)章制度方面缺乏深刻明白得。3、忽視質(zhì)量成本治理隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，許多中小企業(yè)治理者卻市場經(jīng)濟(jì)觀念淡薄，只是片面追求利潤的最大化，忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和本企業(yè)效益的關(guān)系。質(zhì)量成本是20世紀(jì)下半葉由美國聞名的質(zhì)量治理專家費(fèi)根鮑姆提出，一樣是指企業(yè)為了保證和提升產(chǎn)品質(zhì)量或作業(yè)質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切缺失或賠償費(fèi)用。我國專門多中小企業(yè)僅停留在傳統(tǒng)的質(zhì)量成本治理，即以“產(chǎn)品”為中心，對質(zhì)量成本的發(fā)生本源及其動因缺乏了解。有的企業(yè)往往只對生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量成本治理，而忽視了產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、銷售及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)所消耗的大量成本。4、質(zhì)量治理體系不健全總經(jīng)辦公室總經(jīng)辦公室研發(fā)部代工廠商采購部生產(chǎn)部質(zhì)檢部圖6我國中小企業(yè)質(zhì)量治理體系過程圖我國中小企業(yè)質(zhì)量治理體系源自總經(jīng)理辦公室高層治理人員的意識，通過產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)到質(zhì)檢終止，該過程中不存在質(zhì)量操縱與改進(jìn)，導(dǎo)致企業(yè)無法有效地制定質(zhì)量治理方針及措施，也沒有清晰的可操作性的權(quán)責(zé)分配操縱架構(gòu)，不利于其產(chǎn)品質(zhì)量的提升。靈活多變是我國中小企業(yè)的明顯特點(diǎn)，但關(guān)于質(zhì)量體系不健全的中小企業(yè)來講，是企業(yè)進(jìn)展的一大瓶頸。許多企業(yè)追求眼前利益，一葉障目，不見泰山，缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，阻礙了企業(yè)全面質(zhì)量治理的有效實(shí)施。5、全面質(zhì)量創(chuàng)新不足在我國中小企業(yè)中，具有大專以上學(xué)歷的職工總數(shù)不足10%，初中以下學(xué)歷的職工占60%左右。質(zhì)量治理人才嚴(yán)峻缺乏，大部分治理人才不愿到中小企業(yè)工作，一些優(yōu)秀人才更青睞于大企業(yè)。創(chuàng)新人才的缺乏是制約中小企業(yè)創(chuàng)新活動的最要緊因素。此外，中小企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量創(chuàng)新需要一定投入，但目前中小企業(yè)專門是小企業(yè)融資渠道狹窄，銀行貸款要緊集中于大企業(yè)，直截了當(dāng)融資渠道不暢，資金來源不足嚴(yán)峻阻礙了中小企業(yè)全面質(zhì)量治理創(chuàng)新的主動性。我國中小企業(yè)由于創(chuàng)新人才的缺乏和融資渠道不暢等緣故，只能生搬硬套一些咨詢機(jī)構(gòu)或參考其他企業(yè)的質(zhì)量手冊，和本企業(yè)的實(shí)際情形結(jié)合較少，造成了質(zhì)量治理創(chuàng)新能力不足。四、對我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理的計策與建議（一）強(qiáng)化質(zhì)量教育，提升質(zhì)量意識日本質(zhì)量治理大師石川馨曾講：“質(zhì)量始于教育，終于教育?！辟|(zhì)量教育關(guān)于提升中小企業(yè)職員的質(zhì)量意識極為重要，中小企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量要有所提升，必須加大治理者和一樣職員的質(zhì)量意識，端正其對質(zhì)量的態(tài)度，重新認(rèn)識質(zhì)量關(guān)于企業(yè)生存和進(jìn)展的重要性。具體應(yīng)做好以下幾個方面的工作：1、提升企業(yè)治理者的質(zhì)量意識中小企業(yè)的治理者，把握著企業(yè)進(jìn)展的方向和命脈。關(guān)于提升產(chǎn)品的質(zhì)量而言，治理者可謂是一般職員的“榜樣”。在心理學(xué)中，榜樣的力量是強(qiáng)大的，治理者的思想意識、言行舉止等都對職員會產(chǎn)生重要阻礙。因此，治理者應(yīng)領(lǐng)先樹立專門強(qiáng)的全面質(zhì)量治理意識，并把這一意識轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。作為治理者，產(chǎn)品顯現(xiàn)了質(zhì)量咨詢題，應(yīng)第一反思自己工作上的不足之處，并勇于承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，幸免踢貓效應(yīng)的顯現(xiàn)，把質(zhì)量責(zé)任推給無辜的一般職員。此外，還應(yīng)經(jīng)常與一線技術(shù)工人交流，了解產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題，認(rèn)真聽取職員的改進(jìn)意見，明確企業(yè)目前產(chǎn)品質(zhì)量的不足之處，并盡快予以解決。治理者還能夠組織企業(yè)技術(shù)骨干，到同類先進(jìn)企業(yè)調(diào)研和考察，并寫出調(diào)研報告，對企業(yè)職員進(jìn)行報告學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。同時，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品顯現(xiàn)較大質(zhì)量咨詢題時，可采納德爾菲法，組織專家對企業(yè)質(zhì)量咨詢題進(jìn)行咨詢與診斷，并提出改進(jìn)意見和建議。因此，中小企業(yè)治理者樹立專門強(qiáng)的質(zhì)量意識，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，為職員起好示范榜樣作用，用自己的實(shí)際行動把這種意識傳播給職員。2、強(qiáng)化對職員質(zhì)量意識的鼓舞針對我國中小企業(yè)一般職員學(xué)歷偏低，質(zhì)量意識低下的現(xiàn)實(shí)，中小企業(yè)應(yīng)加大對職員的質(zhì)量意識教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化對職員質(zhì)量意識的鼓舞?，F(xiàn)時期的職員，是極其復(fù)雜的，即復(fù)雜人。他們有著復(fù)雜的工作動機(jī)，包括生理的、心理的、社會的、經(jīng)濟(jì)的各個方面。（1）薪酬與質(zhì)量掛鉤薪酬是企業(yè)因使用職員的勞動而付給職員的鈔票或?qū)嵨铩Ｖ行∑髽I(yè)在進(jìn)行薪酬治理時，要充分鼓舞職職員作的主動性，充分激發(fā)職員的產(chǎn)品質(zhì)量意識，應(yīng)將薪酬與產(chǎn)品質(zhì)量掛鉤，把二者緊密地結(jié)合起來。具體如下表：表2職員薪酬等級表薪酬等級產(chǎn)品質(zhì)量水平質(zhì)量意識高中低高A11A12A13中A21A22A23低A31A32A33通過上面一個表，能夠看出職員的薪酬等級與職員的質(zhì)量意識、生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量水平聯(lián)系起來。產(chǎn)品的質(zhì)量水平可分為高、中、低三個層次，職員的質(zhì)量意識也分為三個層次，職員的質(zhì)量意識包括職員對待質(zhì)量咨詢題的態(tài)度、主動性、責(zé)任感等；產(chǎn)品質(zhì)量水平包括產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品工藝、市場占有率，顧客反映評判等，在每行和每列的交點(diǎn)構(gòu)成一個元素，那個元素確實(shí)是職員在質(zhì)量方面的薪酬水平，通過薪酬與質(zhì)量的直截了當(dāng)掛鉤，能夠提升職員的質(zhì)量意識，從而職員把更多主動性放在產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題上。（2）培養(yǎng)職員的企業(yè)忠誠度從職員入職的第一天起，注重入職培訓(xùn)，向職員宣傳本企業(yè)的文化，營造家的溫馨環(huán)境，使職員能找到歸屬感。介紹企業(yè)的進(jìn)展目標(biāo)，將企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)結(jié)合起來，做好人力資源規(guī)劃，統(tǒng)籌做好職員職業(yè)生涯治理。為職員提供良好的福利和津貼待遇，如五險一金等。同時，治理者應(yīng)有打算地訪談職員，與職員真誠交談，以誠心打動職員，使職員擁有尊重感。加大團(tuán)隊建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊文化氛圍，以提升職員的企業(yè)忠誠度，使職員以企業(yè)主人翁的身份重視產(chǎn)品質(zhì)量。（3）加大職員的質(zhì)量意識教育第一，建立質(zhì)量危機(jī)意識，建立質(zhì)量危機(jī)意識確實(shí)是教育職員企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，以及企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量顯現(xiàn)的缺陷，將會對企業(yè)本身以及職員本身產(chǎn)生什么樣的災(zāi)難性后果，讓他們清醒地認(rèn)識到質(zhì)量的重要性。企業(yè)內(nèi)部可通過市場占有率下降、企業(yè)效率不佳、企業(yè)質(zhì)量成本增加、市場產(chǎn)品質(zhì)量不佳等有損企業(yè)形象的事件進(jìn)行報道，在全員范疇內(nèi)建立一種質(zhì)量危機(jī)意識，喚起全員對質(zhì)量的重視，讓改善質(zhì)量成為職員發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。第二，加大對質(zhì)量方面咨詢題的培訓(xùn)。企業(yè)應(yīng)從質(zhì)量咨詢題的差不多入手，定期對職員進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn)，從檢驗要求及質(zhì)量知識都從簡單的方面入手，一步一步深入，讓職員了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)、特性、工藝操作流程，以及企業(yè)在質(zhì)量方面的治理條例等。讓職員主動了解質(zhì)量的作用、后果的變化，學(xué)習(xí)有關(guān)資料，持續(xù)注入新的質(zhì)量觀念和思想，關(guān)于偏離的行為和思想即時進(jìn)行糾正教育。3、建立高質(zhì)量的企業(yè)文化中小企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立高質(zhì)量的企業(yè)文化，讓這種企業(yè)文化長期連續(xù)地阻礙和鼓舞職員的質(zhì)量意識，在建立高水平的企業(yè)質(zhì)量文化時，可做好以下三點(diǎn)：第一，樹立在市場經(jīng)濟(jì)條件下與企業(yè)價值觀相適應(yīng)的質(zhì)量價值觀念。我國企業(yè)長期受打算經(jīng)濟(jì)及高度集中治理模式的阻礙，作為觀念形狀的企業(yè)價值觀表現(xiàn)特點(diǎn)是重數(shù)量、重速度、輕效益、輕質(zhì)量。而現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下的猛烈競爭迫使企業(yè)必須建立相應(yīng)的企業(yè)價值觀，客觀需要從培養(yǎng)企業(yè)的質(zhì)量價值觀念入手，形成具有自己特色的企業(yè)質(zhì)量文化。長期以來，我國企業(yè)僅偏重于企業(yè)質(zhì)量文化的標(biāo)準(zhǔn)性特點(diǎn)，專門強(qiáng)調(diào)程序化、規(guī)范化、制度化的質(zhì)量治理。這是必要的，但質(zhì)量水平低的現(xiàn)象仍屢見不鮮。因此我們也需要重視質(zhì)量文化的價值觀特點(diǎn)。與市場經(jīng)濟(jì)價值觀相適應(yīng)的企業(yè)質(zhì)量觀念，必須盡快確立。第二，全面提升企業(yè)和職員的質(zhì)量文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在，市場的競爭是多方面的、多樣化的。然而質(zhì)量的競爭是永恒的，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中始終占據(jù)優(yōu)勢，而良好的質(zhì)量是靠企業(yè)和職員制造的，因此提升質(zhì)量的關(guān)鍵在于提升企業(yè)和職員的質(zhì)量文化素養(yǎng)。它體現(xiàn)在企業(yè)和職員的具體行動中，如職員對企業(yè)的忠誠、制造與奉獻(xiàn)，職員對企業(yè)、對用戶的社會信守行為和職業(yè)道德等。創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化要以人為本，企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)實(shí)質(zhì)是人的建設(shè)，因為人是生產(chǎn)中最要緊，最活躍的因素，人是企業(yè)活力的源泉。企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)職工以主人翁的姿勢發(fā)揮主動性、主動性和制造性，主動參與企業(yè)的決策、治理和各項有益的戰(zhàn)略。（二）大力開發(fā)企業(yè)人力資源美國鋼鐵大王卡耐基曾講過：“把我的廠房、機(jī)器、資金拿走，只要把人留下，4年以后，我又是一個鋼鐵大王?！笨梢姡?dāng)今企業(yè)之間的競爭是人才的競爭。我國中小企業(yè)面臨人力資源不足，缺乏全面質(zhì)量治理的專業(yè)人員的現(xiàn)實(shí)，必須大力開發(fā)企業(yè)人力資源。具體應(yīng)做好以下幾個方面的工作：1、重視對技術(shù)人員的培訓(xùn)我國中小企業(yè)對技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)時，應(yīng)堅持系統(tǒng)全面的原則，企業(yè)不能只停留在培訓(xùn)技術(shù)方面的知識，還應(yīng)該培訓(xùn)思想教育方面的內(nèi)容。在技術(shù)知識方面，應(yīng)培訓(xùn)全面質(zhì)量治理的差不多方法，如：PDCA循環(huán)、朱蘭三步曲以及全面質(zhì)量治理常用的一些統(tǒng)計方法（一樣統(tǒng)計方法：排列圖、因果圖、分層法、調(diào)查表；數(shù)理統(tǒng)計方法：直方圖、操縱圖、有關(guān)圖、抽樣檢驗、正交檢驗、優(yōu)選法；新工具：系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、箭線圖、KJ法、矩陣數(shù)據(jù)解析法）。在思想教育方面，如：世界觀、人一輩子觀、價值觀、職業(yè)道德與操守、質(zhì)量責(zé)任等。2、加大質(zhì)量人才的引留工作我國中小企業(yè)由于自身進(jìn)展實(shí)力和福利待遇與大企業(yè)相比存在較大差距，高級專業(yè)技術(shù)人才流失比較嚴(yán)峻。因此，中小企業(yè)第一應(yīng)做好人力資源規(guī)劃，依據(jù)中短期進(jìn)展目標(biāo)，制定人才進(jìn)展規(guī)劃，引進(jìn)高素養(yǎng)的專業(yè)技術(shù)人才，形成企業(yè)合理的人才結(jié)構(gòu)。其次，企業(yè)引進(jìn)人才后，應(yīng)為人才制造良好的工作與進(jìn)展環(huán)境。中小企業(yè)要從實(shí)際動身，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求逐步改造企業(yè)，改善生產(chǎn)辦公條件，規(guī)范企業(yè)治理制度，實(shí)現(xiàn)以人為本的治理理念。充分尊重技術(shù)人才，完善薪酬制度，建立平等的競爭機(jī)制。強(qiáng)調(diào)民主決策，關(guān)于職員做出的成績，應(yīng)及時給予適當(dāng)鼓舞，加大企業(yè)文化建設(shè)，努力增強(qiáng)企業(yè)親和力，制造寬松和諧的工作環(huán)境，從而讓技術(shù)人員在企業(yè)大展身手，大顯才華。（三）強(qiáng)化質(zhì)量成本治理第一，企業(yè)要建立健全質(zhì)量成本操縱體系。研發(fā)設(shè)計時期，對產(chǎn)品質(zhì)量要求進(jìn)行及時合理的市場分析和推測，找出產(chǎn)品質(zhì)量與價格、功能與成本間的平穩(wěn)點(diǎn)，確定最佳的質(zhì)量成本水平；制造時期，治理的關(guān)鍵在于用最低的質(zhì)量保證費(fèi)用，達(dá)到并堅持最優(yōu)的生產(chǎn)加工水平，生產(chǎn)出符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品；售后時期，應(yīng)及時實(shí)施成本反饋，找出差距，并分不采取計策，形成一個質(zhì)量成本操縱的成功治理網(wǎng)絡(luò)。其次，要把質(zhì)量成本按照具體的責(zé)任單位進(jìn)行分解，實(shí)施全過程、分職能的質(zhì)量成本治理，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制結(jié)合，將獎懲與各責(zé)任單位質(zhì)量成本的完成情形掛鉤，充分調(diào)動職員參與質(zhì)量成本操縱的主動性，降低次品率。最后，要持續(xù)對職員進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，提升其質(zhì)量檢驗水平和工藝操作水平，保證在各程序關(guān)口都嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提升產(chǎn)品的質(zhì)量水平。（四）建立健全質(zhì)量治理體系1、應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立健全企業(yè)的質(zhì)量治理體系是實(shí)施全面質(zhì)量治理的組織保證，由于目前我國中小企業(yè)在質(zhì)量治理水平上參差不齊。因此，針對不同的質(zhì)量治理水平，各中小企業(yè)能夠分不應(yīng)用ISO9000族中的一對和諧標(biāo)準(zhǔn)，也確實(shí)是ISO9001和ISO9004來加大質(zhì)量治理：（1）關(guān)于那些既沒進(jìn)行產(chǎn)品檢驗也沒開展質(zhì)量治理的中小企業(yè)，第一要從標(biāo)準(zhǔn)、計量、質(zhì)量責(zé)任制等基礎(chǔ)工作做起，因為在缺乏技術(shù)基礎(chǔ)的企業(yè)里是難以貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的。（2）關(guān)于質(zhì)量治理基礎(chǔ)較差的中小企業(yè)，則應(yīng)第一實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，建立起能夠穩(wěn)固提供合格產(chǎn)品、達(dá)到顧客差不多中意的質(zhì)量治理體系。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大基礎(chǔ)工作，提升質(zhì)量體系的有效性，主動尋求體系的改進(jìn)途徑。（3）關(guān)于那些質(zhì)量治理體系較好并已通過認(rèn)證的中小企業(yè)，則應(yīng)按照ISO9004標(biāo)準(zhǔn)來建立一個更加完善、更趨成熟的質(zhì)量治理體系，并通過自我評判，進(jìn)行企業(yè)的縱向比較和與其他先進(jìn)企業(yè)的橫向比較，來尋求改進(jìn)的機(jī)會[2、落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量是全企業(yè)、全方位、全過程的，我國中小企業(yè)為實(shí)施全面質(zhì)量治理，必須落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制。企業(yè)治理者對質(zhì)量的重視程度，是全面質(zhì)量治理能否全面推行并取得實(shí)效的關(guān)鍵。落實(shí)質(zhì)量治理，必須在企業(yè)中從上自下一步步落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，大到企業(yè)的老總，小到企業(yè)一般職員，必須明確質(zhì)量第一責(zé)任人，層層建立起嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任體系，確保質(zhì)量思想到位、工作到位、責(zé)任到位。企業(yè)治理者應(yīng)以身作則，帶頭把質(zhì)量治理的職能分降落實(shí)到各個環(huán)節(jié)和崗位，從而保證技術(shù)治理、生產(chǎn)治理、設(shè)備治理、銷售治理、采購治理、綜合治理等各部門都能以質(zhì)量為中心，按企業(yè)質(zhì)量上的總體部署和諧工作。在企業(yè)中建立和完善有利于產(chǎn)品質(zhì)量提升的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)行“質(zhì)量否決權(quán)”制度，促使“質(zhì)量第一”的觀念深入人心。（五）實(shí)施全面質(zhì)量創(chuàng)新全面質(zhì)量創(chuàng)新是指企業(yè)在生產(chǎn)實(shí)踐中反映的產(chǎn)品質(zhì)量、工作、服務(wù)等以滿足顧客需求為目標(biāo)的持續(xù)提升的過程。面臨著競爭的加劇，我國中小企業(yè)需實(shí)施全面質(zhì)量創(chuàng)新。具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、加大研發(fā)資金比例在發(fā)達(dá)國家，多數(shù)中小企業(yè)把產(chǎn)品銷售額的3%投入到研究開發(fā)中，而我國專門多中小企業(yè)研究開發(fā)費(fèi)用不超過銷售收入的0.2%，與世界同類企業(yè)具有專門大差距。因此，我國中小企業(yè)應(yīng)加大研發(fā)資金比例。2、切實(shí)提升企業(yè)質(zhì)量檢測技術(shù)我國中小企業(yè)在日常生產(chǎn)過程中，經(jīng)常會遇到許多質(zhì)量檢測的技術(shù)咨詢題?，F(xiàn)在企業(yè)應(yīng)確定本企業(yè)所遇到的技術(shù)咨詢題，組織本企業(yè)的技術(shù)力量進(jìn)行解決，在本企業(yè)無法解決的情形，引進(jìn)技術(shù)就顯得十分必要。企業(yè)應(yīng)第一明確本企業(yè)需要引進(jìn)的技術(shù)，在技術(shù)引進(jìn)時不能盲目，在引進(jìn)前應(yīng)充分考慮實(shí)際情形，從本企業(yè)實(shí)際動身，對引進(jìn)技術(shù)的可行性進(jìn)行分析判定，判定的內(nèi)容包括：經(jīng)濟(jì)性分析、有用性分析、先進(jìn)性分析、可吸取性分析等。在進(jìn)行可行性分析后，企業(yè)才決定是否從外部引進(jìn)所需要的技術(shù)，當(dāng)認(rèn)為技術(shù)引進(jìn)可行時，企業(yè)才引進(jìn)外部技術(shù)。當(dāng)認(rèn)為技術(shù)引進(jìn)不可行時，企業(yè)應(yīng)作好緣故分析。找出企業(yè)技術(shù)引進(jìn)不可行的緣故，并盡量加以改進(jìn)完善，最終做到自主創(chuàng)新。如下圖：產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題確定企業(yè)技術(shù)咨詢題確定本企業(yè)能否解決確定引進(jìn)技術(shù)本企業(yè)解決可行性分析技術(shù)引進(jìn)分析緣故企業(yè)技術(shù)力量提升自主創(chuàng)新否能可行不可行圖7中小企業(yè)技術(shù)引進(jìn)流程圖3、加快完善有利于中小企業(yè)自主創(chuàng)新的法制環(huán)境“立法先行”是發(fā)達(dá)國家扶持和規(guī)范中小企業(yè)重要舉措，健全完善的法制環(huán)境是愛護(hù)與促進(jìn)中小企業(yè)自主創(chuàng)新的關(guān)鍵。因此，我國應(yīng)做到：（1）及時修改完善有關(guān)法律，制定出臺相應(yīng)配套改革措施；（2）抓好法律法規(guī)的貫徹，重在落實(shí)；（3）努力清除創(chuàng)新性中小企業(yè)在設(shè)置和成長方面的障礙；（4）加快進(jìn)展私募股權(quán)投資基金，引導(dǎo)資金流向，優(yōu)化融資結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)上市起源；（5）切實(shí)提升中小企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的法律愛護(hù)力度，提升知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法效率和水平，建立懲處性損害賠償制度；（6）推動政府采購向鼓舞中小企業(yè)自主創(chuàng)新方面傾斜。4、完善中小企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)體系中小企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)體系，是指促進(jìn)中小企業(yè)技術(shù)進(jìn)步，提升中小企業(yè)自主創(chuàng)新能力的軟硬件支持系統(tǒng)。因此，自主創(chuàng)新服務(wù)體系的建設(shè)是促進(jìn)中小企業(yè)進(jìn)展不可或缺的重要組成部分。中小企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)體系包含有六大要素：空間載體、創(chuàng)新人才、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)源頭、政府部門、中介組織。應(yīng)從以上六個要素著手，完善中小企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)體系。5、加速企業(yè)信息獵取速度當(dāng)今社會是信息社會，不及時了解信息的企業(yè)必定是落后的企業(yè)。專門是在技術(shù)飛速進(jìn)展的今天，企業(yè)要即時了解行業(yè)最新動態(tài)，以確定企業(yè)的自身位置和企業(yè)的策略。因此企業(yè)應(yīng)做好技術(shù)信息工作。了解最新的技術(shù)特點(diǎn)，找出企業(yè)自身的技術(shù)缺陷與不足。同時企業(yè)應(yīng)在技術(shù)信息上多投資，即時了解對手的技術(shù)狀況。企業(yè)應(yīng)充分利用當(dāng)今信息社會的優(yōu)勢，從高校、科研院所獵取技術(shù)信息，以保證自己的信息不落后，以保證適時改進(jìn)企業(yè)技術(shù)。五、我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理的進(jìn)展趨勢推測隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體系的逐步建立并得到完善，中小企業(yè)如雨后春筍般進(jìn)展，并快速成長。在全球經(jīng)濟(jì)連續(xù)回暖的條件下，有關(guān)指數(shù)表明，中小企業(yè)家對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)進(jìn)展走向持慎重樂觀態(tài)度，我國中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)處于連續(xù)回升進(jìn)展態(tài)勢。今年4月，溫州金融改革實(shí)驗區(qū)全面啟動，這一改革在完善民間資本市場體系、創(chuàng)新金融服務(wù)體系、構(gòu)建地點(diǎn)金融服務(wù)體系、構(gòu)建地點(diǎn)金融監(jiān)管等四個重點(diǎn)領(lǐng)域取得突破。這一改革關(guān)于我國中小企業(yè)解決融資難的咨詢題是一大好消息，有利于緩解企業(yè)流淌資金短缺的咨詢題，為企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量治理提供資金上的保證?，F(xiàn)在，我國中小企業(yè)在連續(xù)進(jìn)展的過程中還要面臨如下咨詢題：一是流淌資金短缺；二是生產(chǎn)成本增加，費(fèi)用支出持續(xù)攀升；三是勞動力需求上升，勞動力需求成本增加，我國目前勞動力市場正處于“劉易斯拐點(diǎn)”上。這些因素關(guān)于實(shí)施全面質(zhì)量治理是一大瓶頸。我國中小企業(yè)全面質(zhì)量治理起步的較晚，當(dāng)今，我國大約有超過35%的中小企業(yè)實(shí)施了全面質(zhì)量治理，全面質(zhì)量治理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用程度不高。然而，在知識經(jīng)濟(jì)的背景下，專門是有寬敞高校畢業(yè)生等高知識、高技術(shù)人才立即加入到中小企業(yè)的大軍中去，將為中小企業(yè)的全面質(zhì)量治理注入新的活力。我國中小企業(yè)今后在實(shí)施全面質(zhì)量治理的過程中，將向以下趨勢進(jìn)展：質(zhì)量價值鏈趨勢；全面質(zhì)量治理的協(xié)同應(yīng)變進(jìn)展趨勢；全面質(zhì)量治理的信息化進(jìn)展趨勢(ETQM)；杰出績效模式趨勢；全面質(zhì)量治理與戰(zhàn)略策劃相結(jié)合的趨勢；企業(yè)生態(tài)質(zhì)量操縱趨勢。六、總結(jié)與展望中小企業(yè)的生存和進(jìn)展不僅僅是簡單的經(jīng)濟(jì)咨詢題，也關(guān)乎到國家社會的穩(wěn)固有序。加大我國中小企業(yè)質(zhì)量工作、提升中小企業(yè)全面治理水平，既是滿足市場需求、提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的關(guān)鍵，也是全面提升我國中小企業(yè)整體素養(yǎng)、增加綜合國力和國際競爭力、保證良好市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)展環(huán)境的必定要求。質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有質(zhì)量就沒有效益。寬敞中小企業(yè)經(jīng)營治理者應(yīng)認(rèn)清質(zhì)量工作的重要性，主動采取措施，貫徹國家有關(guān)質(zhì)量工作的方針政策，各級政府部門也應(yīng)深入實(shí)際調(diào)查研究，提出政策和措施建議，加大對中小企業(yè)質(zhì)量工作的指導(dǎo)。全面質(zhì)量治理作為一種“質(zhì)量哲學(xué)或質(zhì)量治理方法”，雖其理論發(fā)端于西方，但具有治理上普遍適用的特點(diǎn)。通過本論文的研究得出以下結(jié)論：1、通過對中小企業(yè)職員質(zhì)量意識低下的探討，提出了提升企業(yè)治理者的質(zhì)量意識，對職員的質(zhì)量意識進(jìn)行鼓舞，薪酬與質(zhì)量掛鉤，培養(yǎng)職員的企業(yè)忠誠度，建立高質(zhì)量的企業(yè)文化。2、針對中小企業(yè)人力資源短缺的情形，提出需重視對技術(shù)人員的培訓(xùn)，加大質(zhì)量人才的引留工作。3、我國中小企業(yè)需強(qiáng)化質(zhì)量成本治理。4、面臨中小企業(yè)質(zhì)量治理體系不健全的狀況，提出了用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制。5、在中小企業(yè)全面質(zhì)量創(chuàng)新不足咨詢題上，提出了加大研發(fā)資金比例，切實(shí)提升企業(yè)質(zhì)量檢測技術(shù)，加快完善有利于中小