阿里巴巴績效管理培訓課件

阿里巴巴績效管理培訓課件2024/3/25阿里巴巴績效管理培訓課件討論你到阿里巴巴工作的期望是什么？公司怎么達到自己的期望？阿里巴巴績效管理培訓課件績效管理目的

薪酬制度

培訓體系

專項滿意度調查表全面預算體系年度季度

工作計劃

工作記錄表績效管理體系公司經(jīng)營成果

績效管理

(performancemanagement,PM)確保企業(yè)資源和全體員工的工作全部貢獻給企業(yè)目標的過程。確保企業(yè)的目標得以貫徹實施。阿里巴巴績效管理培訓課件Alibaba績效考核分為兩部分：業(yè)績考核KPI：目標的完成情況；完成目標的過程中所展現(xiàn)的勝任能力和職業(yè)素養(yǎng)價值觀考核比重：業(yè)績/價值觀考核各占50%，價值觀考核不及格則績效考核不及格阿里巴巴績效考核組成阿里巴巴績效管理培訓課件考核規(guī)則季度考核價值觀考核實行通關制，即：大家應該首先做到較低分數(shù)的條款，然后進階至較高級的條款，依此原則，若較低分數(shù)未能做到，則沒有機會進階；體現(xiàn)了更高的一個要求和優(yōu)先級打分規(guī)則：每一條若只做到部分，可以評0.5分如要扣分，需對員工有事例當面說明0.5分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上級主管書面說明事例如果對評分不確定，請走1over1plusHR的原則阿里巴巴績效管理培訓課件績效管理流程自我評價經(jīng)理評估HR審核-匯總提交審批反饋-面談目標設定阿里巴巴績效管理培訓課件序號目標衡量指標評分標準權重1質量品控評分品控質量評分（普座排名）30%客戶滿意度滿意度三項（普座排名）平均，重點參考滿意率數(shù)據(jù)10%2效率日均完結量中心普座排名15%日均呼入量中心普座排名15%3業(yè)務能力考核每月考試，專題考試中心排名10%4綜合表現(xiàn)日常工作表現(xiàn)服務規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉交規(guī)范，回訪規(guī)范等）20%對網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進、優(yōu)化建議的提交情況綜合表現(xiàn)：如過程指標無明顯異常、投訴、表揚情況等KPI舉例阿里巴巴績效管理培訓課件KPI舉例業(yè)績考核各項衡量指標的說明：質量：1、由品控對電話質量進行評分2、根據(jù)電話服務質量標準，品控通過抽查方式，每周隨機抽取同等數(shù)量的電話作為考評依據(jù)，得出電話質量評分。每季度最后得分為每周得分的平均分。以周均電話質量得分季度中心排名為準1）當季周均質量排名在前5%――4.5分/5分2）當季周均質量排名在前20%――4分；3）當季周均質量排名在前35%----3.75分4）當季周均質量排名達到前85%――3.5分5）當季周均質量排名在后15%――3.25分（85%--90%區(qū)段）6）當季周均質量排名后10%----3分（90%后區(qū)段）7）當季周均質量排名末尾且低于普座平均值10%，2.5分阿里巴巴績效管理培訓課件價值觀評分標準24（含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（4.5）20（含）－24分，超出期望（4）18（含）－20分，部分超出期望（3.75）15（含）－18分，滿足期望（3.5）12（含）－15分，需要提高（3.25）8.5（含）－12分，需要改進（3）8.5分以下，不可接受（2.5），書面警告，限期改進如某一項為0分，書面警告，限期改進阿里巴巴績效管理培訓課件打分定義分布分布5杰出<=20%<=35%4.5持續(xù)一貫地超出期望4超出期望3.75部分超出期望70%<=10%3.5符合期望50%3.25需要提高>=15%3需要改進2.5不合格績效考核強制打分分布，定義阿里巴巴績效管理培訓課件績效考核系統(tǒng)阿里巴巴績效管理培訓課件績效考核系統(tǒng)阿里巴巴績效管理培訓課件績效考核第二部分：

價值觀定義和考核辦法阿里巴巴績效管理培訓課件價值觀考核注意點價值觀的推廣是全方位的：深入到招聘、培訓、人員選拔、績效考核、文化建設活動等人力資源管理的各個領域經(jīng)理們對員工進行價值觀考核時必須摒棄“工具”的概念，深刻理解價值觀納入績效考核的目的，對員工行為深入細致的觀察，客觀公正的判斷，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，達到公司推廣價值觀的真正目的價值觀只有符合不符合，沒有好與不好阿里巴巴績效管理培訓課件阿里巴巴績效管理培訓課件1分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意5分：具有超前服務意識，防患于未然客戶第一阿里巴巴績效管理培訓課件客戶第一首先要明確誰是自己的客戶，客戶的定義包括內部客戶，外部客戶，例如：購買產(chǎn)品服務的客戶，在工作中和你合作的同事，供應商、應聘者等本條從1分到5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決問題的辦法，到預測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求客戶第一阿里巴巴績效管理培訓課件1分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象

關鍵含義：尊重、維護尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種不同，均應該平等對待，欣賞和感謝即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應該表現(xiàn)出應有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人以維護公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認可的行為，都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象，阿里巴巴公司的員工都不應該做出那些行為客戶第一阿里巴巴績效管理培訓課件2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題關鍵含義：理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱客戶第一阿里巴巴績效管理培訓課件3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉關鍵含義：注重客戶的感受發(fā)生了問題，不是你的責任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責任，但是客戶不清楚其間的安排，也應該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識客戶第一阿里巴巴績效管理培訓課件4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意關鍵含義：管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。客戶的要求合理的情況下，應滿足客戶要求如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應通過有效的溝通協(xié)調和影響獲得客戶的理解客戶的要求不合理，應曉之以理，動之以情獲得客戶的理解?？蛻舻谝话⒗锇桶涂冃Ч芾砼嘤栒n件5分：具有超前服務意識，防患于未然關鍵含義：預測和超前反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案客戶第一阿里巴巴績效管理培訓課件1分:積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作2分:決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持3分：積極主動分享業(yè)務知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則5分：有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍團隊合作阿里巴巴績效管理培訓課件團隊合作不僅僅是積極參與團隊建設的活動，對同事禮貌，更重要的是理解團隊成員，能夠通過良好的溝通達到優(yōu)先級的協(xié)同，結果良好,平凡人做非凡事本部門合作好，跨團隊合作時本位主義嚴重，也不行；團隊合作的邏輯思路：從積極融入，認同同事（樂于接受同事的幫助），到參與團隊討論，到主動提供團隊成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響團隊的氛圍，從易至難，高度不斷增加團隊合作阿里巴巴績效管理培訓課件1分：積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作關鍵含義：積極融入，接受同事幫助，并配合團隊不符合的案例：與團隊隔離，不喜歡參與團隊的活動或討論遇到困難時，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動提供幫助時，不喜歡接受，造成結果不好團隊合作阿里巴巴績效管理培訓課件2分：決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持關鍵含義：充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅決執(zhí)行符合的案例：有一些人內向，提不出意見，但是決策時表態(tài)，且堅決執(zhí)行，也是符合的團隊合作阿里巴巴績效管理培訓課件3分：積極主動分享業(yè)務知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難關鍵含義：分享，提供幫助，利用團隊力量解決問題符合案例：某員工在公司活動中，雖然不是自己的職責，但主動給活動負責人出了很多主意，幫助她順利完成任務，主動分享自己的經(jīng)驗，給予同事必要的幫助；團隊合作阿里巴巴績效管理培訓課件4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則和相似的同事合作得心應手是很正常的，應能夠和不同風格、性格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正確的事情和公司的政策為依據(jù)團隊合作阿里巴巴績效管理培訓課件5分：有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍關鍵含義：影響和改善比如直銷團員的一名普通員工，正面帶動新人，陪訪新人，并且自己的業(yè)績表現(xiàn)也不錯，給新人樹立了不錯的榜樣！同時主動地培養(yǎng)團隊，傳授經(jīng)驗，把快樂和樂觀的氛圍帶給了整個團隊和公司；團隊合作阿里巴巴績效管理培訓課件1分：適應公司的日常變化，不抱怨2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合3分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調整，并正面影響和帶動同事4分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路5分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓課件從日常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經(jīng)理，調換部門，調換崗位；到較大的異地調動；工作方法的改善從手工作業(yè)到使用計算機系統(tǒng)；公司策略性變化，造成的公司重組，等皆屬于變化的范疇被動的接受變化最起碼的是不抱怨，然后能夠誠意配合，然后是能影響和帶動同事；不抱怨并非是遇到問題，不能講出來，這里講的是要選擇正確的渠道去反映，而不是在團隊里一味的抱怨，對解決問題沒有幫助，反而使團隊氣氛變的不好擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓課件擁抱變化1分：適應公司的日常變化，不抱怨符合的案例：公司日常的變化包括搬家，食堂，一些較小的公司政策的變化，員工不隨意抱怨，尤其在不了解具體情況下正確的渠道應該是將問題反映給主管、經(jīng)理或直接負責的部門，甚至直接負責的部門領導，并將自己的建議反映出來擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓課件擁抱變化2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合當變化帶給自己影響的時候，是不高興，鬧情緒，但還是能夠理性的溝通，了解變化的原因，正確處理對自己的影響，并配合公司完成變化不符合的案例：某試用期員工因為公司業(yè)務需要的結構調整，對轉崗后的工作內容不滿意，業(yè)績變差，失去信心擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓課件擁抱變化3分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調整，并正面影響和帶動同事有些變化確實會帶來不舒適，帶來困難，關鍵是如何對待能夠用正面的心態(tài)面對變化，找到很好的自我調整的辦法，同時能影響和帶動其他同事，是本條關鍵含義擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓課件擁抱變化4分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路不拘泥于以前成功的經(jīng)驗，不拘泥于以前的工作方法，愿意打破舒適度，推陳出新?lián)肀ё兓⒗锇桶涂冃Ч芾砼嘤栒n件擁抱變化5分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高關鍵詞：在于績效突破性的提高擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓課件1分：誠實正直，表里如一2分:通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱.3分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導,對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”4分：勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效的制止誠信阿里巴巴績效管理培訓課件誠信所包含的意義廣泛，從為人正直，不說謊，到正確反應問題，提出建設性意見；到不傳播議論同事；到勇于承認錯誤，承擔風險與責任；到勇于指出糾正別人侵害公司的行為在公司工作誠信的最低要求是不說謊，誠實，為人正直誠信打不到2分不意味著員工不誠實，而往往是反映問題沒有通過正確的渠道，或者給同事提出意見時傷害同事，不能做到直言有諱誠信阿里巴巴績效管理培訓課件誠信

1分：誠實正直，表里如一不符合案例：撒謊自己的工作推給他人，還不誠實，講大多數(shù)是自己干的考試作弊當面一套，背后一套，言行不一致，比如“這是我老板決定的，我沒辦法”誠信阿里巴巴績效管理培訓課件2分：通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱關鍵點：正確的渠道；準確表達；批評意見加上建議；直言時做到不傷害同事誠信阿里巴巴績效管理培訓課件3分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導；對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”雖然未傳播謠言，聽到時不能正確引導，扣半分；聽到批評意見時心態(tài)不好，做不到“有則改之，無則加勉”也不能得滿1分誠信阿里巴巴績效管理培訓課件4分：勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正這里主要強調的是在犯了錯誤后敢于承擔責任如果大錯不犯，小錯不斷，每次只是認錯態(tài)度很好，是不能得分的，同時也要不犯重復的錯誤，不犯低級的錯誤，不故意犯錯誤這是與鼓勵創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過程，肯定會犯錯誤，給機會，鼓勵員工嘗試誠信阿里巴巴績效管理培訓課件5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止關鍵點：有效制止或給出建議；普通員工制止同時有建議，可以得5分誠信阿里巴巴績效管理培訓課件1分：喜歡自己的工作，認同阿里巴巴企業(yè)文化2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失3分3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團隊5分：不斷設定更高的目標，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求激情阿里巴巴績效管理培訓課件真正的激情是熱愛、可持續(xù)、積累，愿意為之付出；今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求激情在遇到困難和挫折時更能體現(xiàn)；幾十年如一日的做一件事情永不放棄，每天都像第一天上班一樣，是真正的激情年輕人的激情來到快，去的快，遇到困難就放棄，不是真正的激情，是空的激情阿里巴巴績效管理培訓課件1分：喜歡自己的工作，認同阿里巴巴企業(yè)文化喜歡自己的工作，不抱怨，愿意在點滴之中發(fā)現(xiàn)改進點阿里巴巴文化中有很多獨特的地方，比如積極融入團隊；直言有諱；對事不對人；再比如今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求;也許完全做到需要時間，但起碼要認同這些行為的準則不符合案例：對待工作態(tài)度消極，面對問題明明知道，但是不去解決；對公司文化抱怨較多，不認同激情阿里巴巴績效管理培訓課件2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失

出于對公司事業(yè)的考慮，放棄個人的得失，增強公司的執(zhí)行力不符合案例：和KPI沒關系的事情，即便對公司和工作有利的事情，不愿意做激情阿里巴巴績效管理培訓課件3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績面對日常工作，即使繁瑣，重復，也不厭倦，不好高騖遠，不這山望著那山高。遇到難題時，不輕易放棄，能夠做到自我激勵不符合案例：1）業(yè)績低迷的時候,容易放棄自己的目標,對預測不夠堅定,容易情緒低迷；雖然不放棄，但業(yè)績沒提升得2.5分激情阿里巴巴績效管理培訓課件激情4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團隊關鍵在于不但自己持續(xù)樂觀，還能對團隊氛圍和同事帶來影響符合的案例：一個員工在業(yè)績低迷時期沒有放棄目標，堅持完成，激勵團隊，樹立團隊信心，并帶領團隊突破新高，感染力強，在團隊中，愛講笑話，活躍團隊的氣氛；激情阿里巴巴績效管理培訓課件激情5分：不斷設定更高的目標，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求本條所涵蓋的是持續(xù)追求更好表現(xiàn)和更高業(yè)績的雄心比如公司從：100萬收入，100萬利潤，100萬稅收不斷遞進的目標；激情阿里巴巴績效管理培訓課件1分:今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關的事情2分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復錯誤3分：持續(xù)學習，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結果為導向4分：能根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果敬業(yè)阿里巴巴績效管理培訓課件敬業(yè)：尊重熱愛自己的工作，才能不斷地鉆研“我堅信今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是絕大部分人死在‘明天晚上’，所以你必須每天地努力，勤奮未必讓你成功，但是不勤奮，一定不會成功”敬業(yè)不是簡單的加班加點，而是一種將工作當作事業(yè)不斷追求專業(yè)、精益求精的過程我們?yōu)椴恍傅呐Χ恼?，但是按結果付薪敬業(yè)阿里巴