質(zhì)量改進(jìn)的理論與方法

質(zhì)量改進(jìn)的理論與方法樹立正確的質(zhì)量觀念質(zhì)量改進(jìn)的基本概念質(zhì)量改進(jìn)的指導(dǎo)思想質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)工作質(zhì)量改進(jìn)的組織載體經(jīng)理在質(zhì)量改進(jìn)中的作用目錄質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”

質(zhì)量是由人做出來的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒用，就會忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。樹立正確的質(zhì)量觀念1.質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。2.質(zhì)量與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)人員，管理人員，技術(shù)人員等）.3.每個(gè)人非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質(zhì)量在做貢獻(xiàn)。4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的.5.質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈。6.質(zhì)量的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到.正確的質(zhì)量觀念正確的質(zhì)量觀念7.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的質(zhì)量是爛的人干出來的.8.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對自己的質(zhì)量、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。9.質(zhì)量重在預(yù)防.10.質(zhì)量沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！11.質(zhì)量改進(jìn)無止境，質(zhì)量改進(jìn)人人有責(zé)。

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的合格率已經(jīng)達(dá)到了99.9%應(yīng)該說這個(gè)合格率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的合格率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改進(jìn)。美國空軍一口回絕了廠商，因?yàn)橘|(zhì)量沒有折扣。質(zhì)量沒有折扣后來，軍方改變了檢查質(zhì)量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在質(zhì)量問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你在質(zhì)量上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”。質(zhì)量沒有折扣著名的質(zhì)量管理專家戴明說：檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來已經(jīng)是太遲了，且成本高而效益低；正確的做法是改進(jìn)生產(chǎn)過程。質(zhì)量改進(jìn)的定義質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求但是的能力。（ISO9000：20003.2.12）持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。（ISO9000：20003.2.13）

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

要求

滿意顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）管理職責(zé)測量，分析和改進(jìn)資源管理輸入說明增值的活動信息流產(chǎn)品輸出工序能力的改進(jìn)提高合格不一定最佳質(zhì)量改進(jìn)圖解質(zhì)量改進(jìn)的分類1.對產(chǎn)品（服務(wù)）本身的改進(jìn)2.對產(chǎn)品（服務(wù)）過程的改進(jìn)3.對管理過程的改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)七大目的提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量降低成本改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會其他組織包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互溝通消除工作場所的障礙提高組織的競爭力為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇形成新的組織文化質(zhì)量改進(jìn)的基本程序1.選定對象，確定課題

根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或現(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量問題，選定質(zhì)量改進(jìn)的對象，確定課題。2.確定人選，建立小組

根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施?？梢越M建跨部門的確良小組（QC小組），也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個(gè)人承擔(dān)。3.進(jìn)行分解，明確職責(zé)

將質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動范圍分配到參與者個(gè)人，明確完成的期限和配置的資源。必要時(shí)還應(yīng)制定具體的計(jì)劃。4.調(diào)查原因，采取措施

調(diào)查可能的原因，確定因果關(guān)系，采取預(yù)防和糾正措施。5.確認(rèn)結(jié)果，鞏固成果

確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、設(shè)計(jì)、制度、規(guī)定、程序、方法等方法，保持和鞏固成果。6.尋找新目標(biāo)尋找新出現(xiàn)的質(zhì)量問題或未解決的質(zhì)量問題，選定新的質(zhì)量改進(jìn)對象，使質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)入新階段。質(zhì)量改進(jìn)管理的基本程序質(zhì)量改進(jìn)的指導(dǎo)思想

——PDCA循環(huán)（Deming循環(huán)）P——計(jì)劃階段

找出存在的問題，通過分析制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。D——執(zhí)行階段

按照制定的計(jì)劃要求去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。C——檢查階段

對照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)過程中的經(jīng)驗(yàn)及問題。A——處理階段

把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度（失敗的教訓(xùn)也可納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度），鞏固成績，克服缺點(diǎn)。戴明PDCA循環(huán)圖解APCDPCDAPCDAPCDA大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)不斷循環(huán)上升PCDAPCDAPCDA維持改進(jìn)維持改進(jìn)維持改進(jìn)

說明：①維持是指通過質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平。②改進(jìn)是指將質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，也稱為“突破”。戴明PDCA循環(huán)圖解質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)工作

——現(xiàn)場5S管理素養(yǎng)整理整頓清掃清潔5S

推行5S是為了…5S1.提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境3.提高員工的工作熱情7.塑造良好的公司形象5.穩(wěn)定產(chǎn)品的品質(zhì)水準(zhǔn)4.提高現(xiàn)場的生產(chǎn)效率2.提供一個(gè)安全的工作場所6.增加設(shè)備的使用壽命8.創(chuàng)造一個(gè)能讓顧客參觀的廠房5S的內(nèi)容

——整理（SEIRI）定義：區(qū)分要用和不要用的，不要用的清除掉。目的：把“空間”騰出來活用。效果：從心中就有“應(yīng)有與不應(yīng)有”的區(qū)分，并把不應(yīng)有的去除的觀念。注意：正確的價(jià)值意識——“使用價(jià)值”，而不是“原購買價(jià)值”。5S的內(nèi)容

——整頓（SEITON）定義：要的東西依規(guī)定定位、定方法擺放整齊，明確數(shù)量，明確標(biāo)示。目的：不浪費(fèi)“時(shí)間”找東西。效果：從心中就有“將應(yīng)有的定位”的想法。5S的內(nèi)容

——清掃（SEITO）定義：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。目的：消除“臟污”，保持職場干干凈凈、明明亮亮。效果：從心中就有“徹底清理干凈，不整潔的工作環(huán)境是恥辱”的想法。5S的內(nèi)容

——清潔（SEIKETSU）定義：將上面3S實(shí)施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果。目的：通過制度化來維持成果。效果：心中隨時(shí)保持做人處事應(yīng)有態(tài)度的想法。5S的內(nèi)容

——素養(yǎng)（SHITSUKE）定義：培養(yǎng)文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣目的：提升“人的品質(zhì)”，成為對任何工作都講究認(rèn)真的人效果：心中有不斷追求完美的想法5S關(guān)系圖第1個(gè)S整理第2個(gè)S整頓第3個(gè)S清掃第4個(gè)S清潔第5個(gè)S素養(yǎng)--區(qū)分“要用”與“不要用”的東西--將要用的東西清掃干凈--將要用的東西定出位置置放--時(shí)時(shí)保持美觀、干凈--使員工養(yǎng)成好習(xí)慣遵守規(guī)則地物人5S三大支柱創(chuàng)造一個(gè)有規(guī)律的工廠創(chuàng)造一個(gè)干凈的工廠創(chuàng)造一個(gè)目視管理的工廠表解5S三大支柱三大支柱創(chuàng)造一個(gè)有規(guī)律的工廠創(chuàng)造一個(gè)干凈的工廠創(chuàng)造一個(gè)目視管理的工廠目標(biāo)提高管理水準(zhǔn)(大家是否遵守決定的事項(xiàng))提升工廠設(shè)備干凈度(工廠角落、設(shè)備的清潔盡量全面)加強(qiáng)錯誤防止力(看到異常能立刻解決，5S的標(biāo)準(zhǔn)化)具體的活動項(xiàng)目1．大家一起5S2．分工合作制3．平行直角運(yùn)動4．30秒取出放入5．綠化運(yùn)動6．安全用具穿戴運(yùn)動7．100％出勤周8．異常處理訓(xùn)練1、清除呆、廢品運(yùn)動2．大掃除3．光亮運(yùn)動4．加蓋防塵5．清掃用具管理6．整齊運(yùn)動7．透明化8．防噪音運(yùn)動9．色彩調(diào)整10．公告物表示法1．看板管理2．責(zé)任者標(biāo)使志3．檔案4．警示標(biāo)示5．劃線6．配管色7．滅火器8．開關(guān)表示9．物資放置法10．管理界限表示現(xiàn)場5S標(biāo)準(zhǔn)化消除浪費(fèi)改善競爭力提升品質(zhì)提升合理化成本降低形象提升

動作改善、作業(yè)流程改善、物流改善、設(shè)備模夾治具改善、品質(zhì)改善、管理改善等七大浪費(fèi)

動作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化、包裝運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化等

整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)5S管理的實(shí)施與效果1.制造過多的浪費(fèi)2.等待的浪費(fèi)3.搬運(yùn)的浪費(fèi)4.加工的浪費(fèi)5.庫存的浪費(fèi)6.動作的浪費(fèi)7.制作不良的浪費(fèi)七大浪費(fèi)“5S”樣板圖片質(zhì)量改進(jìn)的工具和技術(shù)

——QC七工具一、排列圖法二、因果圖法三、分層法四、散布圖法五、調(diào)查表法六、直方圖法七、控制圖法

QC小組是指在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或接近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。日本從60年代推行QCC活動，堅(jiān)持至今，取得了很大的成效。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在80年代達(dá)到頂峰，QCC起了不可估量的作用。日本的大型企業(yè)，每年或每兩年都要召開一次大型的QCC大會，發(fā)表成果，表彰先進(jìn)。據(jù)日本鈴木公司統(tǒng)計(jì)，QCC每年創(chuàng)造的價(jià)值，相當(dāng)于全公司3個(gè)月的工資支出。如今世界上許多地方都在推行QC小組活動來改進(jìn)質(zhì)量。每年都要召開一次國際QC小組大會，發(fā)表成果，交流經(jīng)驗(yàn)，吸引最不少國家和地區(qū)派員參加。雖然質(zhì)量改進(jìn)不一定要通過QC小組來進(jìn)行，但QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種好形式。質(zhì)量改進(jìn)的組織載體

——QC小組

QC小組活動的六大原則：

QC小組活動需要最高管理層全力支持

按GB/T19004——2000的規(guī)定，管理者應(yīng)創(chuàng)造適合進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境，這個(gè)環(huán)境就包括QC小組活動。不能設(shè)想，一個(gè)不重視質(zhì)量、不尊重員工的組織能有效開展QC小組活動。在日本，公司總裁經(jīng)常參與QCC活動，有的還親自上臺發(fā)表成果或講課。

QC小組活動需要進(jìn)行組織管理

QC小組活動雖然強(qiáng)調(diào)員工自覺參與，但組織必須管理，才能激發(fā)員工參與QC小組活動的積極性。因此，組織應(yīng)指定一個(gè)部門或人員負(fù)責(zé)QC小組活動的管理工作。QC小組活動必須強(qiáng)調(diào)自愿參與

QC小組活動是員工日常工作之外的一種活動，組織只有通過示范、鼓勵、支持及獎勵等手段來吸引員工參與，而不能用強(qiáng)迫手段迫使員工參與。否則，員工即使參與了也沒有積極性，使QC小組活動徒具形式，失去作用。

QC小組活動的六大原則：對員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)

QC小組活動要取得成效，員工必須具有相關(guān)的知識和技能。為了提高QC小組活動的業(yè)績，對參與的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除QC小組和質(zhì)量改進(jìn)的基本知識外，至少應(yīng)包括一些常用的質(zhì)量改進(jìn)工具，例如因果圖、排列圖、控制圖、措施計(jì)劃表等（簡稱“三圖一表”）。理活動課題應(yīng)結(jié)合實(shí)際，不要好大喜功

QC小組活動要循序漸進(jìn)，選擇活動課題時(shí)應(yīng)優(yōu)先選容易完成的、工作和生產(chǎn)中迫切需要解決的問題。對取得的成果要實(shí)事求是評價(jià)，要嚴(yán)防形式主義，走過場。也就是說，要更看重過程，而不要把結(jié)果作為評價(jià)QC小組活動的唯一標(biāo)準(zhǔn)。對取得的成果一定要進(jìn)行獎勵

QC小組活動結(jié)束或告一段落后，一定要按PDCA循環(huán)的要求及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)表成果，給予獎勵，以鼓勵QC小組成員，并吸引更多的員工參與。獎勵主要是精神方面的，但也要有物質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)由組織的最高管理者頒發(fā)。QC小組質(zhì)量改進(jìn)活動的基本程序第一步，組建QC小組第二步，注冊登記第三步，選好小組長第四步，選擇選擇質(zhì)量改進(jìn)對象第五步，開展活動第六步，撰寫成果第七步，發(fā)表成果第八步，繼續(xù)活動實(shí)例選擇質(zhì)量改進(jìn)對象的原則質(zhì)量改進(jìn)是對過程進(jìn)行改進(jìn)，選擇的對象是某一過程。首先選擇周圍最容易見到的改進(jìn)對象。選擇參與質(zhì)量改進(jìn)的員工都關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)。先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問題。選擇具體的對象，最好能確定質(zhì)量必進(jìn)的目標(biāo)值。遇到問題，一定要查出真正的原因！怎樣選擇質(zhì)量改進(jìn)對象從產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗(yàn)結(jié)果中去選擇例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級品率，……從顧客返饋的信息中去選擇例如：顧客的滿意率，顧客投訴，對顧客的調(diào)查，……從內(nèi)部或外部審核的結(jié)果中去選擇例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問題，審核中提出的要求，……從員工的反應(yīng)中去選擇例如：召開員工座談會自由討論，讓員工提出改進(jìn)項(xiàng)目，給員工提出新的工作目標(biāo)，……從競爭對手的角度去選擇例如：與競爭對手進(jìn)行比較，尋找競爭對手先進(jìn)之外，尋找自己超過競爭對手的長處并加以發(fā)揮，開辟新的競爭領(lǐng)域，……邀請有關(guān)專家?guī)椭x擇例如：請有關(guān)專家視察診斷，請有關(guān)專家提出質(zhì)量改進(jìn)對象，用專家的要求對照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問題，……

怎樣選擇質(zhì)量改進(jìn)對象遇到問題，多用“5W2H”法實(shí)例：《降低包裝作業(yè)的不良率》一、前言二、選定主題

問題點(diǎn)評價(jià)矩陣圖

實(shí)例：《降低包裝作業(yè)的不良率》組圈選題現(xiàn)狀分析改善措施效果確認(rèn)21347891213成果比較標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)表10數(shù)據(jù)收集65要因分析數(shù)據(jù)解析6資料整理77711020710514711011010三、活動計(jì)劃

活動計(jì)劃箭條圖

實(shí)例：《降低包裝作業(yè)的不良率》四、現(xiàn)狀分析

（一）、不良現(xiàn)象分析印章蓋章精神不集中錯混反向數(shù)字調(diào)整錯誤數(shù)量不符包裝作業(yè)不良現(xiàn)象記錯趕時(shí)間出貨漏蓋粗心計(jì)算錯誤線上混錯周期錯誤未放填充物握管方式錯嘜頭錯誤型別取錯未看清楚實(shí)例：《降低包裝作業(yè)的不良率》

（二）、數(shù)據(jù)解析資料來源：QA每周報(bào)表包裝作業(yè)不良現(xiàn)象排列圖四、現(xiàn)狀分析實(shí)例：《降低包裝作業(yè)的不良率》利用系統(tǒng)圖展開包裝作業(yè)不良的原因，幷探討不良現(xiàn)象的關(guān)系。五、改善目標(biāo)

由2486PPM降至820PPM

六、要因再分析七、對策改善

利用系統(tǒng)圖展開

八、效果確認(rèn)

利用推移圖確認(rèn)

影響包裝作業(yè)不良的因素人機(jī)培訓(xùn)工具其他印章調(diào)錯動作錯誤漏蓋沒看清楚做法沒統(tǒng)一記錯不專心字太小蓋反沒有設(shè)位置架位劃分不清專業(yè)知識不足不識制程制程種類多沒有量具印章正反沒標(biāo)記資料錯誤未放填充物型別錯誤混錯周期錯誤反向數(shù)量不符嘜頭錯誤原因現(xiàn)象關(guān)系圖降低包裝作業(yè)不良率設(shè)備的改善工具的設(shè)立與改善加強(qiáng)培訓(xùn)消除人為因素將目前大格式的架位用隔板區(qū)分成小格式建立設(shè)備位置制作量具，以便套量小產(chǎn)品在管內(nèi)的數(shù)量將目前使用的數(shù)字轉(zhuǎn)章加刻一正而記號利用工作會議講解制程的規(guī)定方法每星期五分批舉行專業(yè)訓(xùn)練每天工作前10分鐘作精神教育每班班長隨時(shí)抽查標(biāo)準(zhǔn)化動作執(zhí)行情況強(qiáng)化班長工作安排能力統(tǒng)一作業(yè)方法使用目視管理方法制作嘜頭對照表有進(jìn)出口提供出貨班機(jī)時(shí)間表對策系統(tǒng)圖

效果推移圖

成果比較圖

以柏拉圖來比較

累積影響度經(jīng)