博物館物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施

博物館物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施目錄第一節(jié)質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn) 1一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn) 1二、物業(yè)管理質(zhì)量保障體系的建立 2第二節(jié)質(zhì)量保障體系 3一、建立質(zhì)量管理體系保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 3二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作 5三、保障服務(wù)質(zhì)量的要求 9第一節(jié)質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn)（一）前期準(zhǔn)備階段1.前期培訓(xùn)2.確定認(rèn)證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式3.制定實(shí)施計(jì)劃（二）組織實(shí)施階段1.任命管理者代表2.成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)3.檢驗(yàn)體系4.設(shè)計(jì)體系（三）內(nèi)部運(yùn)行階段1.質(zhì)量體系文件編寫2.質(zhì)量體系的運(yùn)行3.制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃4.管理評(píng)審（四）認(rèn)證審核階段1.申請(qǐng)認(rèn)證2.模擬審核或預(yù)審3.正式審核4.監(jiān)督審核物業(yè)管理質(zhì)量保障體系的建立1.建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，是了解XX項(xiàng)目博物館管理服務(wù)質(zhì)量問題的重要方面。一個(gè)好的物業(yè)管理企業(yè)，一個(gè)優(yōu)質(zhì)管理“產(chǎn)品”，都必須有一套質(zhì)量跟蹤、信息反饋系統(tǒng)，以便及時(shí)地收集XX項(xiàng)目各種服務(wù)質(zhì)量信息。它又分企業(yè)內(nèi)部反饋（企業(yè)內(nèi)部的考核）和企業(yè)外部反饋兩方面。2.建立綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，是從組織上對(duì)質(zhì)量保證體系進(jìn)行有效地控制。它可以統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，指揮、計(jì)劃、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動(dòng)，檢查、監(jiān)督、督促各部門的質(zhì)量管理職能，開展質(zhì)量管理教育和組織各種質(zhì)量管理活動(dòng)等。3.建立服務(wù)質(zhì)量考核體系服務(wù)質(zhì)量考核是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，它可以有效約束管理服務(wù)人員的工作態(tài)度，提高XX項(xiàng)目博物館管理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。4.建立服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系是指企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂保證和提高XX項(xiàng)目博物館管理服務(wù)質(zhì)量的一整套計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃，既有遠(yuǎn)期目標(biāo)，又有近期要求，并且有進(jìn)度要求，有檢查措施，有分析報(bào)告，以確保質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)質(zhì)量保障體系一、建立質(zhì)量管理體系保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)ISO9001國際質(zhì)量管理體系作為先進(jìn)的管理模式和可靠的管理平臺(tái)，在物業(yè)管理企業(yè)中的應(yīng)用，可以有效地控制管理水平在一個(gè)穩(wěn)定的范圍內(nèi)。通過ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善、提高的原則進(jìn)行改進(jìn)。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定所有國際標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)組成部分，它的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)條款中，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量保證及提高有著重要意義。（一）以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來的需求，滿足業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。物業(yè)管理服務(wù)中最根本的要求是識(shí)別并滿足業(yè)主的需求，（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。本物業(yè)將公司領(lǐng)導(dǎo)提出的各項(xiàng)管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實(shí)并固定到各項(xiàng)管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在公司有效控制之下。（三）全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。（四）過程方法將活動(dòng)和相關(guān)資源作為教程加以識(shí)別、理解和管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。本物業(yè)經(jīng)過長時(shí)間運(yùn)作識(shí)別出物業(yè)管理八大過程：物業(yè)接管驗(yàn)收程序、房屋管理及公共設(shè)施管理程序、機(jī)電設(shè)備管理控制程序、安全管理程序、環(huán)境管理程序、文化服務(wù)程序、維修安裝服務(wù)程序、緊急突發(fā)事件處理程序。公司將這些過程的程序及操作規(guī)范以文件的方式固定下來，通過服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查等制度有效地保證了管理服務(wù)質(zhì)量。（五）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。XX物業(yè)將物業(yè)管理中的所有過程有效地結(jié)合起來，形成一套切實(shí)可行的質(zhì)量管理體系。（六）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。XX博物館物業(yè)將持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)主要的工作目標(biāo)，對(duì)日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行改進(jìn)，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。（七）基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。XX博物館物業(yè)通過各種有效手段獲取具體數(shù)據(jù)，通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法從中提取各種有效信息，作為決策的基本輸入項(xiàng)。（八）互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。XX博物館物業(yè)根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會(huì)資源，一方面能有效地提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效地節(jié)約社會(huì)資源。二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作（一）物業(yè)質(zhì)量管理體系文件的編寫XX博物館物業(yè)在充分理解吸收質(zhì)量管理八大原則內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，利用各方面的資源，充分識(shí)別物業(yè)管理及公司運(yùn)作的各項(xiàng)程序，組織專業(yè)人員編寫出公司質(zhì)量管理體系文件。經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行，對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修改，確定公司質(zhì)量管理體系文件，同時(shí)為了提高質(zhì)量管理體系的完整性、有序性，公司提請(qǐng)質(zhì)量認(rèn)證中心對(duì)本公的質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證。XX物業(yè)質(zhì)量管理體系中分的體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則，同時(shí)通過持續(xù)改進(jìn)保證質(zhì)量體系的適宜性及有效性，現(xiàn)已成為公司各項(xiàng)管理服務(wù)水平重要的支撐線。（二）物業(yè)質(zhì)量管理體系文件物業(yè)質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)包括四個(gè)層次、五個(gè)部分：1.質(zhì)量手冊(cè)2.程序文件3.作業(yè)指導(dǎo)書4.質(zhì)量記錄5.質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系中最高層次的文件，規(guī)定公司質(zhì)量方針、描述質(zhì)量體系各項(xiàng)要求，是公司有關(guān)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。公司程序文件是支持質(zhì)量手冊(cè)的第二層次的文件，明確規(guī)定各有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)的途徑。作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法和操作規(guī)程。項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃用于標(biāo)示質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于某一具體項(xiàng)目或合同文件。（三）物業(yè)質(zhì)量管理體系的具體運(yùn)行總體運(yùn)作系統(tǒng)以操作運(yùn)行系統(tǒng)為主的質(zhì)量保證組成，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念貫穿管理思想之中，在各項(xiàng)管理制度中均有體現(xiàn)。同時(shí)在具體運(yùn)作過程中通過一系列有效手段進(jìn)行控制，保證所提供的管理服務(wù)水平在體系控制范圍之內(nèi)。1.規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量控制程序以ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控制。根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善、提高的原則進(jìn)行改進(jìn)。將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，引入信息化管理，確保作業(yè)具有可追溯性、驗(yàn)證性。2.明確內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)作、各崗位分工與職責(zé)內(nèi)部運(yùn)作中堅(jiān)持管理層指揮、監(jiān)督環(huán)節(jié)的封閉性，管理層將計(jì)劃、組織、控制、反饋、整改集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)盲點(diǎn)與斷點(diǎn)，保證管理及時(shí)到位；明確操作層崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照工程程序作業(yè)，充分授權(quán)，在權(quán)限范圍內(nèi)最大限度電動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性。3.外部質(zhì)量監(jiān)督、控制（1）合同方監(jiān)督、控制（2）業(yè)主、住戶監(jiān)督、控制（3）第三方檢查、評(píng)審（4）意見調(diào)查4.具體運(yùn)作機(jī)制（1）激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?，尊重個(gè)體權(quán)利。保持團(tuán)隊(duì)精神，獎(jiǎng)優(yōu)劣汰。①效益激勵(lì)——建立完善的薪酬體系，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，并以此吸引人才。②崗位激勵(lì)——建立靈活的晉升體系，在人才選拔提升上不拘泥形式，“能者上，平者讓，庸者下”為內(nèi)部人才脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。③目標(biāo)激勵(lì)——建立有效的溝通體系，重視員工思想動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的凝聚力、向心力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展完美結(jié)合。（2）監(jiān)督機(jī)制管理組織行為及所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受主管部門的監(jiān)督。①履行管理者應(yīng)享有的權(quán)利和義務(wù)，自覺接受監(jiān)督。②在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理質(zhì)量、消防、治安、財(cái)稅等方面接受政府等相關(guān)部門的監(jiān)督。③運(yùn)用內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、質(zhì)量記錄手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量、完善管理的目的。（3）自我約束機(jī)制執(zhí)行“滿足需求，控制成本，量入為出“的原則，并按規(guī)定在財(cái)務(wù)上實(shí)行公開制度。①執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范②全體員工遵循管理規(guī)范和自律標(biāo)準(zhǔn)③全體員工遵循員工守則、規(guī)章制度、崗位職責(zé)的規(guī)定。（4）設(shè)服務(wù)熱線，作為主要的信息監(jiān)控處理中心，對(duì)各方面信息進(jìn)行收集、處理；獲得反饋信息后，通過分析處理，向相關(guān)部門、人員反饋并監(jiān)督其及時(shí)跟進(jìn)，直到圓滿解決問題。各類信息既是控制和評(píng)價(jià)管理活動(dòng)的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。（5）最終評(píng)價(jià)機(jī)制①推進(jìn)管理質(zhì)量體系檢查制度②建立業(yè)主滿意度指標(biāo)③兌現(xiàn)目標(biāo)承諾（指標(biāo)考核）④質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用質(zhì)量管理體系為企業(yè)提供一個(gè)有效地管理平臺(tái)，本公司經(jīng)過若干年的摸索，已積累了一定的物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量管理體系的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并在成功運(yùn)用到各類型的物業(yè)管理之中，取得了顯著的效果。三、保障服務(wù)質(zhì)量的要求（一）計(jì)劃管理根據(jù)企業(yè)的員工情況和公司的經(jīng)營管理的總體目標(biāo)，管理處要制定出各種配套計(jì)劃，以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有：1.編制和控制部門年度的各項(xiàng)預(yù)算和工作目標(biāo)；2.制定每月、每周工作計(jì)劃；召開每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議，確保工作市域處于良好狀態(tài)。3.制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。4.制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。（二）組織管理根據(jù)企業(yè)的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善管業(yè)部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）人員管理根據(jù)各崗位的任職要求和待遇，聘用合適人員，通過不斷的培訓(xùn)使他們掌握管業(yè)部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。（四）物資設(shè)備管理制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。與各部門分工合作，做好物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。（五）質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對(duì)各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過程，不斷保持和提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。（六）預(yù)算管理合理編制和控制管理處月、年度的各項(xiàng)預(yù)算。通過各種服務(wù)措施來不斷增加收入。同時(shí)，在審批部門領(lǐng)用的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。（七）協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好管業(yè)部與博物館內(nèi)外各部門的關(guān)系。以取得它們對(duì)管業(yè)部工作與管理工作的支持和合作。（八）服務(wù)保障措施1.以情動(dòng)人，以理服人，營造家的氛圍通過與員工的互動(dòng)交流，主動(dòng)了解員工的思想，聆聽員工的心聲，以情動(dòng)人，以理服人，并開展一些小活動(dòng)來營造家庭氛圍，使員工增強(qiáng)主人翁意識(shí)，使員工在情感上得到歸屬感，進(jìn)一步認(rèn)同公司、認(rèn)同管理，增強(qiáng)執(zhí)行力。2.激勵(lì)與懲罰實(shí)行一系列的考評(píng)、考核辦法，除每月評(píng)出量化分?jǐn)?shù)作為項(xiàng)目及其每一員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年底還作為項(xiàng)目及員工年終獎(jiǎng)和評(píng)先進(jìn)的重要依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，提高員工隊(duì)體整體素質(zhì)。3.強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理的管理目標(biāo)是通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，它的產(chǎn)品是服務(wù)，無論是秩序維護(hù)、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，樹立“企業(yè)第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，“關(guān)心人、理解人、尊重人”的觀念，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。4.全員實(shí)行崗位責(zé)任制以精簡高效的人員架構(gòu)和專業(yè)實(shí)際的崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，搭建企業(yè)物