服務(wù)需求說明書-ISO20000信息技術(shù)服務(wù)

服務(wù)需求說明書第4頁，共=NUMPAGES5-14頁服務(wù)管理需求說明書ITSMS-D-019服務(wù)級別需求（SLR）目錄TOC\o"1-3"\u1業(yè)務(wù)目標(biāo) 22現(xiàn)有服務(wù)及其級別 22.1現(xiàn)有的服務(wù) 22.2服務(wù)涉及的配置項 23期望服務(wù)及其級別 23.1全新的服務(wù) 33.2服務(wù)要求 33.3更改的服務(wù) 33.4服務(wù)涉及配置項 34期望服務(wù)對業(yè)務(wù)的影響 45獲得服務(wù)的時間要求 46聯(lián)系信息 4業(yè)務(wù)目標(biāo)保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行，為業(yè)務(wù)提供更好的支持。若發(fā)生問題，確保在規(guī)定時間內(nèi)得到解決/暫時解決，系統(tǒng)需要升級或服務(wù)需要變更時，應(yīng)在對業(yè)務(wù)活動影響最小的時間實(shí)施?，F(xiàn)有服務(wù)及其級別現(xiàn)有的服務(wù)服務(wù)類別服務(wù)項服務(wù)內(nèi)容服務(wù)級別服務(wù)狀態(tài)硬件服務(wù)硬件維護(hù)服務(wù)為提供硬件產(chǎn)品的日常運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，調(diào)整相關(guān)硬件設(shè)置的集成服務(wù)，硬件故障診斷及處理。SLA-B正常進(jìn)行硬件更換服務(wù)針對已損壞或故障的硬件設(shè)備，為提供更換安裝新件的服務(wù)，并進(jìn)行整機(jī)調(diào)試，并可恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。SLA-B正常進(jìn)行硬件備用服務(wù)針對出現(xiàn)故障且短期內(nèi)暫時無法修復(fù)的設(shè)備，給租用性能相當(dāng)?shù)挠布溆?。SLA-B正常進(jìn)行服務(wù)涉及的配置項硬件方面：臺式電腦、筆記本電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、交換機(jī)等期望服務(wù)及其級別期望服務(wù)：軟件維護(hù)服務(wù)、硬件維護(hù)服務(wù)；級別：SLA-B全新的服務(wù)服務(wù)名稱：軟件維護(hù)服務(wù)；服務(wù)級別為：SLA-B服務(wù)內(nèi)容：軟件故障服務(wù)：為提供軟件產(chǎn)品的日常運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，新增相關(guān)軟件功能的集成服務(wù)，軟件故障診斷及處理。。軟件優(yōu)化服務(wù)：指針對軟件產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)域或業(yè)務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，對軟件進(jìn)行版本升級或功能優(yōu)化、性能優(yōu)化。。軟件遷移服務(wù)：根據(jù)軟件運(yùn)行環(huán)境的變化，進(jìn)行軟件產(chǎn)品的遷移。服務(wù)要求服務(wù)時間：5*8小時導(dǎo)致系統(tǒng)或設(shè)備性能下降，但對主要應(yīng)用系統(tǒng)影響不大的BUG將在8小時內(nèi)解決影響比較大的系統(tǒng)BUG在4小時內(nèi)解決系統(tǒng)升級優(yōu)化工作對的影響時間小于8小時，并要幫助做好升級優(yōu)化準(zhǔn)備工作，如數(shù)據(jù)備份。在不經(jīng)過的許可情況下，不隨意變動的運(yùn)行環(huán)境，服務(wù)器的配置，不能向第三方泄露的相關(guān)信息，提供的服務(wù)不能違背的相關(guān)制度。一切服務(wù)必須服從IT服務(wù)信息安全實(shí)施規(guī)范的相關(guān)要求。更改的服務(wù)無服務(wù)涉及配置項ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)期望服務(wù)對業(yè)務(wù)的影響服務(wù)類別服務(wù)項影響范圍影響時間段對業(yè)務(wù)量的影響對滿意度的影響軟件服務(wù)軟件故障服務(wù)涉及軟件故障的軟件無無提升軟件優(yōu)化服務(wù)涉及升級優(yōu)化的軟件小于8小時優(yōu)化升級軟件功能提升軟件遷移服務(wù)涉