績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)發(fā)表時(shí)刻：2009-6-16袁磊來(lái)源：AMT關(guān)鍵字：IT平穩(wěn)記分卡績(jī)效考核信息化應(yīng)用調(diào)查我要找茬在線投稿加入收藏發(fā)表評(píng)論好文舉薦打印文本傳統(tǒng)平穩(wěn)記分卡的財(cái)務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營(yíng)治理能力改善等隱性收益。企業(yè)治理者是企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)判的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)信息技術(shù)投資的中意度自然專(zhuān)門(mén)大程度上決定了企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)判結(jié)果。因此，我們?cè)趯?duì)信息化績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)判時(shí)應(yīng)該把企業(yè)治理者的中意度也考慮在內(nèi)。因此我們對(duì)傳統(tǒng)平穩(wěn)記分法模型作了以下改進(jìn)：在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力視角，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)視角的改進(jìn)后的平穩(wěn)記分卡模型。IT平穩(wěn)記分卡與傳統(tǒng)平穩(wěn)記分卡平穩(wěn)計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特?卡普蘭（RobertKaplan）和復(fù)興方案公司總裁戴維?諾頓（DavidNorton）在對(duì)美國(guó)12家優(yōu)秀企業(yè)為期一年研究后創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判體系，在十多年的時(shí)刻里，平穩(wěn)計(jì)分卡在理論方面有了極大的進(jìn)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也得到了越來(lái)越多的公司的認(rèn)可。目前，平穩(wěn)計(jì)分卡是世界上最流行的一種治理工具之一，依照美國(guó)GartnerGroup的調(diào)查，在《財(cái)寶》雜志公布的世界前1000位公司中，有75％用了平穩(wěn)計(jì)分卡系統(tǒng)。傳統(tǒng)平穩(wěn)記分卡的財(cái)務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營(yíng)治理能力改善等隱性收益。企業(yè)治理者是企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)判的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)信息技術(shù)投資的中意度自然專(zhuān)門(mén)大程度上決定了企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)判結(jié)果。因此，我們?cè)趯?duì)信息化績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)判時(shí)應(yīng)該把企業(yè)治理者的中意度也考慮在內(nèi)。因此我們對(duì)傳統(tǒng)平穩(wěn)記分法模型作了以下改進(jìn)：在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力視角，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)視角的改進(jìn)后的平穩(wěn)記分卡模型。

績(jī)效治理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實(shí)施的重要使能因素之一，它是一個(gè)從上至下、從下至上的過(guò)程。1）從上至下是一個(gè)“考核”的過(guò)程，逐層逐步落實(shí)我們的目標(biāo)：對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要的績(jī)效領(lǐng)域，清晰戰(zhàn)略；然后逐步進(jìn)行戰(zhàn)略的分解和落實(shí)關(guān)系，指導(dǎo)并確認(rèn)實(shí)施打算；最終落實(shí)到具體崗位、具體服務(wù)工作的支持和交付。2）從下至上是一個(gè)“反饋”的過(guò)程，確定我們的行動(dòng)結(jié)果，以便及時(shí)調(diào)整，并最終指導(dǎo)和阻礙決策。

基于IT平穩(wěn)記分卡，通過(guò)建立一個(gè)正式的IT運(yùn)維績(jī)效的考核機(jī)制，明確要緊的考核內(nèi)容、考核指標(biāo)以及考核方法。從而能夠達(dá)到以下目標(biāo)：1）加強(qiáng)外部對(duì)IT部門(mén)工作內(nèi)容的監(jiān)督和操縱，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，從而有效地保證和支持業(yè)務(wù)運(yùn)作；2）加強(qiáng)IT部門(mén)內(nèi)部關(guān)于職員、創(chuàng)新和工作提升方面的治理，提升職員素養(yǎng)和工作質(zhì)量，保證IT服務(wù)的穩(wěn)固可用。設(shè)計(jì)IT服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系

1.確定關(guān)鍵成功因素基于目前以及以后IT戰(zhàn)略的進(jìn)展分析，IT部門(mén)不僅具有一樣部門(mén)的通性，同時(shí)兼有服務(wù)部門(mén)和成本中心的特質(zhì)。因此，對(duì)IT服務(wù)的考核能夠從財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、用戶中意和人才與創(chuàng)新四個(gè)方面入手。

依照信息化運(yùn)維的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和以后進(jìn)展需要，考慮到在運(yùn)維治理方面已進(jìn)行的工作，以及績(jī)效治理的可操作性，對(duì)其中用戶中意和人才與創(chuàng)新進(jìn)行進(jìn)一步因素分析。2.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（1）財(cái)務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

在財(cái)務(wù)方面對(duì)信息化運(yùn)營(yíng)進(jìn)行操縱，要緊目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，同時(shí)降低IT服務(wù)的成本。具體能夠細(xì)化為以下指標(biāo)，如表1所示。

（2）用戶中意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)信息化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶提供IT服務(wù)，因此關(guān)于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度，要緊從用戶中意、服務(wù)的效率來(lái)分析。

（3）運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在運(yùn)營(yíng)方面對(duì)信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績(jī)效考核，要緊表達(dá)在服務(wù)保證上，確保服務(wù)的可用性、安全性。

（4）職員與創(chuàng)新關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在職員與創(chuàng)新部分的成功因素要緊包括了職員素養(yǎng)、人員治理和人員培訓(xùn)與進(jìn)展三方面。

依照IT組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中的部門(mén)設(shè)置和職能分布，以及績(jī)效考核數(shù)據(jù)來(lái)源，確定對(duì)信息化運(yùn)維等的考核關(guān)系與考核權(quán)限，如下表5所示：2.考核程序設(shè)計(jì)IT服務(wù)績(jī)效考核程序大致能夠分為三個(gè)步驟：第一步：考核標(biāo)準(zhǔn)的確定：運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)的確定；運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的確定、日常運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)體系及制度的公布這部分工作要緊由治理部門(mén)負(fù)責(zé)，信息中心提供技術(shù)和專(zhuān)業(yè)方面的協(xié)助完成。第二步：績(jī)效監(jiān)控跟蹤：績(jī)效考核數(shù)據(jù)提供方的確定；績(jī)效的跟蹤和面談；績(jī)效數(shù)據(jù)的匯總、監(jiān)控績(jī)效制度公布后，由考核負(fù)責(zé)部門(mén)依照確定的績(jī)效考核數(shù)據(jù)提供方及數(shù)據(jù)收集頻率，定期或不定期收集匯總績(jī)效數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)糾偏；第三步：績(jī)效考核?？?jī)效考核與溝通按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成績(jī)效考核，并就績(jī)效考核結(jié)果和存在的差距進(jìn)行溝通。

在IT治理分析、