XX國際啤酒有限公司績效評估及發(fā)展計劃手冊

XX國際啤酒有限公司績效評估及發(fā)展計劃手冊績效評估和進展打算指南簡介這本《指南》專門強調(diào)績效評估和個人進展打算對所有職員的重要性?！犊冃гu估及進展打算指南》：2001年8月最新修改代替了2000年版綠色封面的《績效反饋及進展打算指南》由安海斯-布希大學編訂而成在以下情形能夠使用本《指南》：預(yù)備半年/年度績效評估面談制定、實施符合業(yè)務(wù)需要的個人進展打算我們期望本《指南》能成為您明白得以下內(nèi)容的有效資源：職員進展理念為支持進展，公司、經(jīng)理/主管和職員各自的角色核心能力模型

職員進展角色對我們的人力資產(chǎn)的開發(fā)是職員、他/她的主管以及公司的共同責任。這種伙伴關(guān)系能夠做如下描述：職員本人對打算和治理自己的進展負有差不多責任，包括了解自己的優(yōu)勢、進展需要、技能和目標。職員必須主動查找進展機會，提升績效水平，推銷自己的技巧和能力。事業(yè)的進展程度取決于個人學習新技能和適應(yīng)高度變化的工作環(huán)境的靈活性的能力、意愿。進展關(guān)于任何職員都專門重要，而不僅僅是針對那些有志于事業(yè)進展的職員。致力于成長和連續(xù)進展的職員將為公司增加價值并保持以后競爭力。經(jīng)理/主管有責任推動下屬職員的進展。經(jīng)理/主管應(yīng)通過為職員制造和利用從事更具挑戰(zhàn)性工作的機會來形成鼓舞成長的環(huán)境，從而關(guān)心職員提升能力。經(jīng)理/主管同時也扮演著教練的重要角色，通過提供反饋來明確進展需求，使進展目標與業(yè)務(wù)目標相匹配，排除實施進展打算過程中的障礙等來關(guān)心職員獲得進展。公司有責任制造一個支持職員進展的環(huán)境。為實現(xiàn)真正的進展，職員必須感到能夠嘗試新方法、持續(xù)創(chuàng)新和冒險。公司也必須提供必要的工具、資源（如本《指南》）、培訓和以A-B核心能力模型為基礎(chǔ)的績效評估和進展體系等來支持進展過程。公司公司職員經(jīng)理/主管職員經(jīng)理/主管

核心能力模型通過人力資源獲得競爭優(yōu)勢：用以支持公司實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標包括12項核心能力以此為基礎(chǔ)，通過職員個人的成功推動公司成功指引職員整個職業(yè)生涯的進展全公司統(tǒng)一使用（部分子公司或分支機構(gòu)可按照實際情形會增加能力項）由公司各層職員組成的任務(wù)小組編制完成，旨在關(guān)心公司制造更美好的以后從19頁開始，本《指南》將按職員、主管/專業(yè)人員和經(jīng)理三類人員分不對12項核心能力逐一加以定義和舉例。每一項能力的描述后還附有進展此項能力的行動。職員和企業(yè)的成功業(yè)務(wù)目標—企業(yè)為獲得成功制定的戰(zhàn)略目標職員和企業(yè)的成功業(yè)務(wù)目標—企業(yè)為獲得成功制定的戰(zhàn)略目標培訓和進展核心能力—在A-B取得成功的要素：知識、技巧、能力和態(tài)度工作職責和績效目標招募所需人才

12項核心能力定義核心能力—在A-B取得成功的要素：知識、技巧、能力和態(tài)度工作職責和績效目標招募所需人才獲得競爭優(yōu)勢以業(yè)務(wù)為中心：在制定打算或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。以結(jié)果為導(dǎo)向：主動地為使自己和他人實現(xiàn)和超額實現(xiàn)工作目標而持續(xù)努力。以客戶為中心：主動跟蹤、推測客戶要求，并做出適當反應(yīng)。 制造力和適應(yīng)變化：主動查找新方法，以持續(xù)創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。分析和打算：對咨詢題進行分析，制定有效的打算和戰(zhàn)略。技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提升并與他人分享自己的工作知識和技巧。通過人力資源獲得成功溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，并主動與他人交換方法。追求進展：進展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和平復(fù)。阻礙力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。團隊合作：主動支持團隊工作和目標。

進展因素和時刻因素績效治理的以下兩個因素必須由經(jīng)理/主管和職員必須合作完成。這兩個因素是：績效評估進展打算時刻即使績效評估和進展打算可能分不進行面談，它們也是相輔相成的。以下圖形反映了績效評估和進展打算在半年/一年中如何相互關(guān)聯(lián)進行。1季度/第1個月2季度/第2、3個月3季度/第4、5個月4季度/第6個月正式進展打算面談檢查績效連續(xù)實施進展打算檢查績效和進展進程1季度/第1個月2季度/第2、3個月3季度/第4、5個月4季度/第6個月正式進展打算面談檢查績效連續(xù)實施進展打算檢查績效和進展進程用收集的信息制定預(yù)算正式績效評估面談連續(xù)反饋并實施進展打算績效評估是進展不可或缺的一部分。盡管在半年/一年的評估期中會持續(xù)給予反饋，但進行正式的績效評估面談也同樣重要，如此能夠記錄上一評估期的績效表現(xiàn)并明確下一評估期的目標。經(jīng)理/主管和職員都要為那個面談做好預(yù)備，建議雙方在面談前各填寫一份草表并在面談時討論雙方的草稿，確定最后的文件?？冃гu估的目的是：對上半年/一年的績效表現(xiàn)進行評估并給予反饋明確下半年/一年的工作目標為獎金分配提供依據(jù)注：所有職員必須與其主管/經(jīng)理在半年/一年的最后一個季度進行績效評估面談?？稍诠緝?nèi)部網(wǎng)、J盤或部門秘書處獵取績效評估表?？冃гu估表分為：?職員績效評估表?主管/專業(yè)人員績效評估表?經(jīng)理績效評估表

績效評估表使用講明這些講明將關(guān)心你完整地填寫表格。如果你需要關(guān)心或有疑咨詢，請與人力資源部聯(lián)系，電話2169?？冃гu估表能夠在公司內(nèi)部網(wǎng)、J盤或部門秘書處按照被評估人的類不選擇相應(yīng)表格。從 至 填寫績效評估的起始、終止時刻，包括年和月。人員類型經(jīng)理——指各部門的經(jīng)理及部門經(jīng)理主管及專業(yè)人員——指各部門的班長、主管、工段長等治理人員及專業(yè)人員職員——指除以上人員外的崗位職員。其他來源意見下屬、同僚、客戶和其他人員：經(jīng)理/主管不可能全面了解一名職員各方面的工作表現(xiàn)，與職員有接觸并能觀看其行為的其他人員的信息對全面評估職員的表現(xiàn)是專門有益的。從其他能提供準確和公平反饋的人員那兒獲得更多關(guān)于職員的信息，包括正面和負面的信息。因此提出的咨詢題應(yīng)與他們和職員的關(guān)系相符并與職員的工作職責和能力有關(guān)。將這些信息反映到你給該職員的績效評估草稿中。自我評估：因為有機會參與績效評估過程，職員能夠提供專門多有價值的信息，當他們的信息受到重視后，在評估面談中他們會更易同意你的觀點，參與度更高，如此也能夠為澄清雙方不一致的觀點而進行開放、坦誠的討論。建議在與職員面談前使其預(yù)先有所預(yù)備，你能夠讓職員給你一份他們所服務(wù)的客戶名單、已完成工作及未達到預(yù)期工作清單，使職員明白你會從他們的客戶那兒了解關(guān)于他們績效的信息。取得的成績在左邊的表格列出在評估期取得的最大成績（如要緊任務(wù)、成就、工作要求、專門項目、進展目標等），這些成績應(yīng)與上半年/一年績效評估表中的工作目標及上半年/一年進展打算中的進展目標有關(guān)。在回憶上半年/一年度的績效評估表中的工作目標和半年/一年度的進展打算后，在右邊的表格列出被評估人未達到預(yù)期或未在預(yù)定期限內(nèi)完成的工作，并指出未達到預(yù)期的緣故或被評估人未完成目標的潛在障礙。在制定下半年/一年的工作目標和進展打算時需考慮這些信息?？冃Ъ壊贿@些級不是用以描述每一項能力表現(xiàn)及綜合表現(xiàn)的。在評定每一項能力的表現(xiàn)級不時，請閱讀自19頁開始的各項能力定義和行為描述。在評定每一項能力的表現(xiàn)級不時，找出阻礙你評估的具體行為，這在評估面談時對你有關(guān)心。請用以下標準來判定被評估人每項能力的表現(xiàn)水平。表現(xiàn)突出——表現(xiàn)優(yōu)秀，工作能力強，總能超出打算工作要求；一貫超額完成有關(guān)操作、技術(shù)、專業(yè)和/或治理上的要求和任務(wù)。4-5分超出預(yù)期——能力強，工作表現(xiàn)穩(wěn)固；經(jīng)常超額完成操作、技術(shù)、專業(yè)和/或治理上的要求和任務(wù)。3.5-3.99分達到預(yù)期——工作表現(xiàn)穩(wěn)固，無重大失誤；能達到大部分操作、技術(shù)、專業(yè)和/治理上的要求和任務(wù)。3-3.49分有待提升——工作中有一個或多個失誤；低于大部分操作、技術(shù)、專業(yè)和/或治理上的要求和任務(wù)的一樣水平。這可能是多方緣故造成的，如缺乏有關(guān)能力或新到職等。如選擇那個績效水平，需用文字講明緣故并與職員一起制定改進行動打算。2.4-2.99分，2.4分以下無獎金?？冃гu估項目及標準在評估每項能力時參照評估參考標準。整體評判在這一部分請：對職員的總體表現(xiàn)、優(yōu)點和待改進之處做總結(jié)性評論對“取得的成績”和“績效級不”做總結(jié)性詳細描述列出在其他部分未提及的咨詢題總體評估給出職員的總體績效級不及與其工作績效標準相比水平如何。相對來講只有小部分職員會被評估為“有待改進”或“表現(xiàn)突出”。在決定職員的總體績效級不前：回憶職員“取得的成績”和“未達到預(yù)期的工作”回憶每項能力級不和總體評判——考慮哪些能力對職員的工作是最重要的——這些最重要能力的評估結(jié)果如何下一年度工作目標主管與職員一起確定職員下半年/一年最重要的工作目標/結(jié)果（如要緊任務(wù)、專門項目等）。在那個過程中如果能征求職員的意見將使職員對設(shè)置的目標更有責任感。這些目標將作為制定該職員進展打算和評估其下一年度績效的參考，應(yīng)按照“做+什么+什么緣故（預(yù)期結(jié)果）”的模式來制定。例如：通過與客戶溝通提升服務(wù)水平，減少15%的系統(tǒng)停機時刻；通過增加職員受訓時數(shù)改善職員對培訓的中意度；參與并指導(dǎo)職員支持新系統(tǒng)的實施。這些目標應(yīng)與以下方面有關(guān)：職員下半年/一年的崗位工作描述進展需求和/或長期職業(yè)進展目標職員意見給被評估人對評估結(jié)果或過程發(fā)表意見的機會，他的意見能夠是：要求有更多有關(guān)其進展需要的信息；個人對自己半年/一年表現(xiàn)的看法；愿努力實現(xiàn)下半年/一年目標的承諾。

進展打算簡介進展打確實是按照工作要求、績效和職業(yè)機會的變化而持續(xù)調(diào)整的動態(tài)文件。職員和主管共同制定職員的進展打算。建議職員先草擬一份進展打算后再與主管討論并達成一致意見。在進展打算中采納職員本人的意見將增強職員對所設(shè)置目標的責任感。注：所有職員半年/一年中必須至少與主管面談兩次，討論其進展打算，檢查打算進展。

進展打算表使用講明這些講明將幫你更好地明白得如何完整地填寫表格。如果你需要關(guān)心或有疑咨詢，請與人力資源部聯(lián)系，電話2169。以下模板是為制定你的進展打算而設(shè)計的，共分四步：完成初稿；與主管討論；修改原稿；將打算付諸實施。完成以上步驟并不意味著一勞永逸，應(yīng)該把打算當作會隨工作和個人需要持續(xù)調(diào)整的“活文件”，讓它隨時提醒你注意自己的進展狀況。如此你會有預(yù)備地去面對各種挑戰(zhàn)和變化，支持個人和公司的連續(xù)進展。從 至 填寫進展打算的起始、終止時刻。進展目標寫下1-3個支持你實現(xiàn)工作目標的進展目標（請回憶你最近的績效反饋表），這些目標能夠是有助于你目前崗位進展的下半年/一年的短期目標，也能夠是與你的長期目標和/或事業(yè)進展有關(guān)的長期打算。制定進展目標的目的在于增強你的綜合實力或滿足進展需要。制定進展目標能夠參考自19頁開始的各項能力定義和行為描述。在確定你的進展目標時應(yīng)考慮以下咨詢題：我想通過那個進展打算來加大我的某項才能，擴充知識面，依舊提升或增加一個技巧？在完成進展打算后，我期望自己有能力做什么工作？用“做+什么+什么緣故（期望的結(jié)果）”的模式來制定自己的目標。例如:1.提升談判技巧，從而更快達成服務(wù)項目一致意見；了解、跟蹤客戶中意狀況，決定如何改進。進展行動寫下能夠關(guān)心你實現(xiàn)每個進展目標的1-3個進展行動，咨詢自己：哪些行動關(guān)于實現(xiàn)自己的進展目標是有意義的？我能通過工作中的某種行動來進展這項能力嗎？運用“做+什么+什么緣故（期望的結(jié)果）”的模式來制定自己的目標。例如:1.觀看有體會的談判者；設(shè)計并使用客戶意見反饋調(diào)查表。他人參與/所需資源為完成你確定的進展行動，你需要與誰聯(lián)系或需要誰的關(guān)心？你需要哪些資源，是資金、時刻、人員、指導(dǎo)、行為榜樣或書籍？你需要主管給予什么關(guān)心？與你的主管討論那個咨詢題。完成時刻因為目標和行動能夠是短期或長期的，因此完成時刻不一定在本年度內(nèi)，應(yīng)確定一個具體、可行的完成日期。如果你正參加一個課程的學習，那么查出開課時刻并將其填寫到打算中。

進展打算中的角色和技巧經(jīng)理/主管的角色經(jīng)理/主管的角色召集進展打算面談確保打算與部門目標一致提供必要的時刻和資源給予鼓舞和贊揚在新職員到職3個月內(nèi)與其制定進展打算每年至少對職員打算進程做2次檢查職員的角色職員的角色草擬進展打算與經(jīng)理討論自己的打算實施進展打算將新知識運用到工作中讓經(jīng)理了解打算的進展與經(jīng)理討論打算如何促進工作進展必要時修改打算經(jīng)理/主管和職員的技巧經(jīng)理/主管和職員的技巧最有效的進展是在工作中完成的，將在職學習行動納入打算中；將進展目標鎖定為1至3個；制定一個進展打算。專門多情形下，培訓課程后人力資源部會要求職員制定進展打算或打算跟蹤行動以加大學習成效。將這些行動和打算融入原先的進展打算中；討論執(zhí)行進展打算過程中可能遇到的困難或障礙，盡量考慮到所有可能阻礙進展進程的障礙及如何克服障礙；記住這是一個持續(xù)變化的文件，必要時定期對其進行更新、修改；進展打算取得成效時給予獎勵。核心能力模型核心能力與業(yè)務(wù)目標之間的聯(lián)系安海斯-布希公司的核心能力模型旨在支持公司的持續(xù)成功和進展。確定那個能力模型的第一步是明確我們的業(yè)務(wù)目標——公司在以后取得成功所必須做的情況。業(yè)務(wù)目標源于我們的使命、愿景、價值觀和公司目標。下一步是確定需要哪些技巧、知識和能力來實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)目標。這些能力確實是我們集中精力進展以獲得職員個人的成功及公司的成功。以下確實是由公司高級治理層制定的當前公司業(yè)務(wù)目標：業(yè)務(wù)目標業(yè)務(wù)增長推測并超出客戶期望增加股東價值追求杰出的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)制造能鼓舞職員努力提升生產(chǎn)力和降低成本的氛圍在一切交往中奉行誠實和正直的原則工作中勇于創(chuàng)新，持續(xù)改進吸引并培養(yǎng)一批高素養(yǎng)職員

核心能力模型：職員能力定義1以業(yè)務(wù)為中心：在制定打算或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。采取行動，提升生產(chǎn)力、降低成本了解自己的績效如何阻礙部門和公司的目標實現(xiàn)了解有關(guān)部門和公司績效狀況的信息了解外部經(jīng)濟和行業(yè)趨勢及其對公司目標和戰(zhàn)略的阻礙2以結(jié)果為導(dǎo)向：主動地為使自己和他人實現(xiàn)和超額實現(xiàn)工作目標而持續(xù)努力。設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標并監(jiān)控自己的進程工作質(zhì)量高堅持不懈地克服阻力，完成重要工作即使在沒有明確指導(dǎo)的情形下也能有效安排時刻并分清工作的輕重緩急未達到目標時采取改進行動表現(xiàn)出主動、自信的態(tài)度3以客戶為中心：主動了解、推測客戶要求，并做出適當反應(yīng)。了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標推測客戶需求及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息主動了解客戶中意度并采取改進行動 4制造力和變化：主動查找新方法，以持續(xù)創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。提出提升生產(chǎn)力和降低成本的建議為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險對新觀點和工作方式持開放態(tài)度工作中能舉一反三，觸類旁通5分析和打算：對咨詢題進行分析，制定有效的打算和戰(zhàn)略。運用有關(guān)信息及時做出決策、制定打算找出咨詢題的全然緣故運用過往經(jīng)歷來了解、處理新情形按照變化的環(huán)境調(diào)整打算與各團隊、部門之間和諧完成工作打算6技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提升并與他人分享自己的工作知識和技巧。把握完成工作必需的知識和技能持續(xù)更新、充實工作領(lǐng)域的知識和技術(shù)與他人分享技術(shù)/職能專業(yè)知識以關(guān)心他們實現(xiàn)目標必要時向他人尋求關(guān)心7溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓舞相互交換方法。將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象視情形選擇適當?shù)臏贤üぞ咧鲃觾A聽他人意見傳遞信息時保持自信、可依靠和機智與他人分享對其有阻礙的信息或決定用提咨詢的方式澄清觀點，確保明白得不人的方法8重視他人的價值：尊重并主動利用人員的差不，最大程度地促進公司的成功和個人進展。在任何情形下尊重他人，愛護他人的威嚴善意地指出他人的不當行為認識并充分利用個人差異以改善工作成效主動了解、傾聽他人的觀點9追求進展：進展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。采取行動提升知識、技術(shù)和能力承擔新的、有挑戰(zhàn)性的責任，鞏固學習成效征求績效反饋意見并相應(yīng)改變自己的行為向他人提供有建設(shè)性的反饋和關(guān)心10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和平復(fù)。在任何情形下都能保持冷靜、客觀對自己的行為負責遵守諾言言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等）行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）11阻礙力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。決定要實現(xiàn)什么目標以及什么緣故了解何時讓何人參與了解他人的動機和觀點，明確他們所關(guān)注的咨詢題確定共同的目標以獲得承諾制定阻礙他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信任度，邏輯化，幽默）12團隊合作：主動支持團隊工作和目標。為團隊目標主動做出奉獻為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術(shù)支持團隊的角色、差不多規(guī)則和決定技巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功鼓舞團隊成員更多參與，認可他人的奉獻建立、保持與他人良好的人際關(guān)系

1、以業(yè)務(wù)為中心：在制定打算或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：采取行動，提升生產(chǎn)力、降低成本了解自己的績效如何阻礙部門和公司的目標實現(xiàn)了解有關(guān)部門和公司績效狀況的信息了解外部經(jīng)濟和行業(yè)趨勢及其對公司目標和戰(zhàn)略的阻礙進展這項能力：1、行動/練習用“頭腦風暴”方法找出提升你和部門生產(chǎn)力和/或降低成本的途徑，與你的主管討論這些方法；通過報紙、期刊和A-B公司網(wǎng)站了解最新信息；學習全公司的組織結(jié)構(gòu)圖以對公司的業(yè)務(wù)有整體概念，了解各部門之間關(guān)聯(lián)；與另一個部門合作進行一個項目；請一名對公司各方面都專門了解的職員做你的老師；回憶公司和部門的使命描述；閱讀有關(guān)公司的書籍或報道；主動了解他人關(guān)于公司目標、優(yōu)劣勢的看法；閱讀《安海斯-布希公司年報》、《一瞥》和《安海斯-布希公司事實》；參加一個行業(yè)或職業(yè)方面的專業(yè)或社會組織；詢咨詢同事你的團隊如何樣對他們產(chǎn)生阻礙；向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息；使他人了解你所在團體的工作。2、培訓課程

2、以結(jié)果為導(dǎo)向：主動地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超越工作目標而持續(xù)努力。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標并監(jiān)控自己的進程工作質(zhì)量高堅持不懈地克服阻力，完成重要工作即使在沒有明確指導(dǎo)的情形下也能有效安排時刻并分清工作的輕重緩急未達到目標時采取改進行動表現(xiàn)出主動、自信的態(tài)度進展這項能力：1、行動/練習持主動、情愿嘗試的態(tài)度，從解決咨詢題的角度去迎接挑戰(zhàn)。努力查找其它解決方法而不是用心于為何情況不能完成；多參加那些能讓你感受興奮的活動；建立項目跟蹤體系；按照緊急性和重要性建立每日工作清單；定期回憶自己目標的進展狀況；記錄、監(jiān)測你一周的工作時刻分配情形，對安排做適當調(diào)整使其與你的工作重點一致；如果你沒能達到某個目標，分析緣故并糾正錯誤；明確他人對你的期望；當你達到目標時不妨獎勵自己，給自己動力；從數(shù)量和質(zhì)量上衡量你的工作是否達到預(yù)定標準。2、培訓課程

3、以客戶為中心：主動了解、推測客戶要求，并做出適當反應(yīng)。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標推測客戶需求及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息主動了解客戶中意度并采取改進行動 進展這項能力：1、行動/練習參加客戶的溝通/工作會議；訪咨詢客戶以解決咨詢題；建立客戶備忘錄以便及時跟進；通過模擬客戶所面對情形來更好明白得客戶；與客戶面談并總結(jié)出那些與客戶的業(yè)務(wù)程序和目標有關(guān)的需求；用“頭腦風暴”方法找出更好滿足客戶需求的方案；處理客戶投訴后一周再與客戶電話聯(lián)系，了解客戶的中意度；向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效；與內(nèi)部客戶共進午餐，向他們征詢?nèi)绾胃倪M“以客戶為中心”方面工作的建議；與某位客戶共同工作一周，總結(jié)出他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和你的體會；從客戶角度概括描述某種工作情形；從客戶那兒收集信息，與內(nèi)、外部客戶保持良好溝通，并了解他們的埋怨、意見和建議。2、培訓課程

4、制造力和變化：主動查找新方法，以持續(xù)創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：提出提升生產(chǎn)力和降低成本的建議為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險對新觀點和工作方式持開放態(tài)度工作中能舉一反三，觸類旁通進展這項能力：1、行動/練習將你能夠改進的工作流程標準化；不要對自己的第一個主意感到中意，在決定前再考慮更多其它方法；有意識地在做出最后決定前從有關(guān)人員處收集更多信息并按照將他們的意見做決定；觀看他人的工作，借鑒并嘗試新的方法；摸索改進工作流程或提升效率的新方法，與你的合作同事和主管詳細討論這些方法；接手“不能做的”工作（例如幾個人去做均告失?。?；領(lǐng)導(dǎo)解決工作難題的任務(wù)小組；找出你應(yīng)該滿足而沒有滿足的客戶需求，制定打算去滿足這些需求；克服你的畏難心理（如對自己講“那個方法不行”）；閱讀你不經(jīng)常接觸的讀物，例如，如果你經(jīng)常閱讀商務(wù)類刊物，則能夠嘗試讀一讀自傳或其它領(lǐng)域的讀物。2、培訓課程

5、分析和打算：對咨詢題進行分析，制定有效的打算和戰(zhàn)略。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：運用有關(guān)信息及時做出決策、制定打算找出咨詢題的全然緣故運用過往經(jīng)歷來了解、處理新情形按照變化的環(huán)境調(diào)整打算與各團隊、部門之間和諧完成工作打算進展這項能力：1、行動/練習當同意一個項目或工作時，考慮該項目與其他人或部門的關(guān)聯(lián)并和他們一起討論；為具體的行動設(shè)計流程以達到目標；評估量劃每一步驟的成本和潛在收益；同意任務(wù)時與主管一起確定具體的完成期限；制定打算后征求同事意見，找出潛在咨詢題并做相應(yīng)修改；參與某個打算小組的工作；在日志中記錄重要項目信息；將咨詢題用其它方法或從其它角度描述以找到確定咨詢題的其它方式；參加“頭腦風暴”會議，找到解決難題的方法；從錯誤中吸取教訓并定期檢查、加大其在工作中實施的成效。2、培訓課程

6、技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提升并與他人分享自己的工作知識和技巧。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：把握完成工作必需的知識和技能持續(xù)更新、充實工作領(lǐng)域的知識和技術(shù)與他人分離技術(shù)/職能專業(yè)知識以關(guān)心他們實現(xiàn)目標必要時向他人尋求關(guān)心進展這項能力：1、行動/練習請一位對公司結(jié)構(gòu)或?qū)δ愕墓ぷ鲗ｉT了解的職員做你的老師；制定有助于你把握實現(xiàn)目標所需職能、職業(yè)或技術(shù)方面知識的行動打算；與一位在你想要進展的領(lǐng)域有專長的同事共同工作；尋求到另一部門與你相同職能的不同崗位或不同職能的不同崗位工作的輪崗機會；詢咨詢你的直截了當主管和更高層主管，明確能最大程度加大你的知識的最重要的工作任務(wù)；主動要求同意有挑戰(zhàn)性的技術(shù)性項目；與同類型公司的同行建立良好關(guān)系，交流思想，討論本行業(yè)的最新技術(shù)動態(tài)；擔任新職員的老師或向其他人傳授你的工作知識。2、培訓課程

7、溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓舞相互交換方法。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象視情形選擇適當?shù)臏贤üぞ咧鲃觾A聽他人意見傳遞信息時保持自信、可依靠和機智與他人分享對其有阻礙的信息或決定用提咨詢的方式澄清觀點，確保明白得不人的方法進展這項能力：1、行動/練習定期與你的主管和同事交談，與他們分享會對他們產(chǎn)生阻礙的信息；主動要求做演講，事先在精于此道的同事面前排練，獲得反饋；會前做好預(yù)備（如列出所關(guān)注的咨詢題），會上提出這些咨詢題并總結(jié)記錄自己的明白得；與他人談話時集中注意力，練習如復(fù)述、開放式提咨詢和鼓舞對方做出反應(yīng)等主動的傾聽技巧；記錄你何時、如何運用不同的溝通工具（如面對面溝通、電子郵件、電話），當需要進行對話、討論敏銳話題、增強明白得或建立關(guān)系時采納面對面溝通方式；溝通前研究溝通對象的情形（如背景、經(jīng)歷、需求、關(guān)注點）并做好預(yù)備；在與人溝通時注意對方的非語言信息，按照對方表示感愛好、興奮、受挫、疑咨詢等的非語言信息來調(diào)整溝通方式；在溝通前列出關(guān)鍵目標、訊息和輔助信息的清單。2、培訓課程

8、重視他人的價值：尊重并主動利用人員的差不，最大程度地促進公司的成功和個人進展。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：在任何情形下尊重他人，愛護他人的威嚴善意地指出他人的不當行為認識并充分利用個人差異以改善工作成效主動了解、傾聽他人的觀點進展這項能力：1、行動/練習請其他人，專門是與你的背景、經(jīng)歷或思維方式不同的人對你提出意見和建議，將其用于實踐以示對他們的尊重；請持有與你不同意見的人講明他的觀點，并表明如此做只是想更好地明白得他的方法而不是讓他證明自己的觀點；與你想增進了解的人共進午餐；通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動等來更多了解異域文化及其價值觀；檢查你的定式思維和語言，在日常交往中少一些判定和評判；從你的主管和值得信任的同事處了解在哪些情形下你的表現(xiàn)過于自私；小心自己任何拿個體差異開玩笑的傾向；做一位有不同背景和經(jīng)歷的人的老師；當遇到他人或他們的意見、觀點不被尊重的情形時趕忙指出；對不人的觀點和成功表示贊揚。2、培訓課程

9、追求進展：進展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：采取行動提升知識、技術(shù)和能力承擔新的、有挑戰(zhàn)性的責任，鞏固學習成效征求績效反饋意見并相應(yīng)改變自己的行為向他人提供有建設(shè)性的反饋和關(guān)心進展這項能力：1、行動/練習勇于承擔你目前可能仍缺乏某些技能去完成的工作，如此能夠加大這些能力；查找機會提升自身能力；在同行中找一位老師或教練，請他給你提建議；制定并更新進展打算；列出你想在下6個月、一年或3年內(nèi)學習的事物清單，定期回憶實際進展；跟蹤檢查所學知識用于實踐的情形；在每一工作情形下咨詢自己：“我能學到什么”？學習將負面反饋和批判看作你需要更深入明白得的潛在有利信息；從每個與你共事的職員那兒學習他們的優(yōu)點；建立你能夠向他人提出正面和負面信息的人際關(guān)系；持續(xù)尋求他人反饋并將反饋用于績效改進中；尋求與工作有關(guān)反饋并采取相應(yīng)行動；接手“不能做的”工作（例如幾個人去做均告失敗）；教某項工作的非專業(yè)人員如何更好完成工作；請你的主管將你安排到不明確的工作環(huán)境中并指導(dǎo)你如何應(yīng)對。2、培訓課程

10、職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和平復(fù)。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：在任何情形下都能保持冷靜、客觀對自己的行為負責遵守諾言言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等）行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）進展這項能力：1、行動/練習回憶A-B公司價值觀，評估自己的日常行是否體現(xiàn)這些價值觀；在應(yīng)對有壓力的情形前做好充分預(yù)備，考慮最壞的情形下的應(yīng)計策略；改善你與同事的工作關(guān)系；詢咨詢你的同事對你的客觀性和堅強性的看法；如果你犯了錯誤，承認錯誤并從中吸取教訓；做出承諾前考慮可能的后果，確保自己能履行承諾；如果你沒有履行某個承諾，分析緣故并修正咨詢題；定期與你的主管和同事交換信息；向你的主管提供有助于他/她和他/她的主管合作的方法和信息；在采取行動前考慮你的行動的潛在阻礙。2、培訓課程

11、阻礙力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：決定要實現(xiàn)什么目標以及什么緣故了解何時讓何人參與了解他人的動機和觀點，明確他們所關(guān)注的咨詢題確定共同的目標以獲得承諾制定阻礙他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信任度，邏輯化，幽默）進展這項能力：1、行動/練習尋求使你有機會領(lǐng)導(dǎo)或阻礙他人的工作任務(wù)；遇到挑戰(zhàn)時不輕易退縮，重述你的立場并確保其他人明白得了你的語意；與你的主管和同事就他們的目標和關(guān)注點進行非正式交談，在你需要考慮他們的意見時運用這些信息；詢咨詢你的同事你的講服力和阻礙力如何，請他們提出建議幫你加大阻礙力；在處理人際關(guān)系時堅持對事不對人的原則，用開放式咨詢題去明白得他人的方法，確定共同的目標；持主動、情愿嘗試的態(tài)度，從解決咨詢題的角度去迎接挑戰(zhàn)。主動查找其它解決方法而不是用心于什么緣故情況不能完成。找出不同工作從第一步到一個雙贏的結(jié)果的共同之處；在會議中總是最先發(fā)表意見的人之一（如果你經(jīng)常如此則將機會讓給不人）；如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認為這是一項互利工作的最好方式來表達你的需求；當你與不人見面時，迅速站起身并介紹自己。2、培訓課程

12、團隊合作：主動支持團隊工作和目標。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：為團隊目標主動做出奉獻為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術(shù)支持團隊的角色、差不多規(guī)則和決定技巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功鼓舞團隊成員更多參與，認可他人的奉獻建立、保持與他人良好的人際關(guān)系進展這項能力：1、行動/練習鼓舞所有團隊成員的參與，用各種形式感謝他們的方法和工作；請同事或主管給予你團隊合作能力方面的反饋；即使你對活動方式不中意也應(yīng)主動參與團隊活動。例如，應(yīng)在團隊會議上提出建設(shè)性的意見而不是在事后埋怨會議是如何的差；與團隊成員分享更多信息來表明你對團隊的信任；列出需要了解你的工作及有關(guān)行動的人員名單；幸免對他人的方法和建議的不成熟判定；重申團隊目標，確保所有成員明白得并同意這些目標；為達成團隊和你個人的成功，確定實現(xiàn)目標的方法；主動參加任務(wù)小組或解決緊迫的工作難題；始終堅持團隊的目標，在團隊偏離目標時應(yīng)及時將團隊帶回原方向；多花時刻與他人交往，對他們的需求或關(guān)注點表示愛好。2、培訓課程

核心能力模型：主管/專業(yè)人員能力定義1以業(yè)務(wù)為中心：在制定打算或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。實施打算以提升生產(chǎn)率、降低成本確保自己和其他人的工作與整體目標和戰(zhàn)略一致了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián)把握機遇，制造競爭優(yōu)勢使其他人了解公司的競爭地位做出支持公司整體財務(wù)目標的預(yù)算和決策2以結(jié)果為導(dǎo)向：主動地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標而持續(xù)努力。按照部門目標明確各人分工和職責設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標和績效標準以達到高質(zhì)量工作結(jié)果推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責任感使他人對完成結(jié)果負責操縱工作進程，確保實現(xiàn)工作目標實現(xiàn)目標時給予反饋和贊揚3以客戶為中心：主動了解、推測客戶要求，并做出適當反應(yīng)。了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標幫他人明確他們對客戶的責任鼓舞其他人與客戶保持一致的緊迫感推測客戶需求并采取相應(yīng)行動建立標準程序來監(jiān)控和提升客戶中意度采取能提升客戶中意度的必要行動及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息4制造力和變化：主動查找新方法，以持續(xù)創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。為增加業(yè)務(wù)價值提出新方法為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險使股東參與實施變化的行動中在高度變化的環(huán)境中保持主動的心態(tài)鼓舞其他人表達新方法按照需求的變化修改目標和打算明了變化對個人、流程和公司的阻礙5分析和打算：對咨詢題進行分析，制定有效的打算和戰(zhàn)略。按照公司目標和戰(zhàn)略制定部門打算分析復(fù)雜和不明確的狀況，及時做出正確的決定收集、應(yīng)用對分析咨詢題有重要作用的信息在各部門間和諧資源、整合打算以達到最佳結(jié)果在解決咨詢題時進行咨詢題根源分析6技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提升并與他人分享自己的工作知識和技巧。了解并把握成功所需的專業(yè)知識和資源與最新技術(shù)進展和行業(yè)趨勢保持同步與他人分享技術(shù)/職能專業(yè)知識以關(guān)心他們實現(xiàn)目標在恰當時盡可能利用專業(yè)資源7溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓舞相互交換方法。清晰地傳達部門目標和工作重點就績效期望進行清晰地溝通就有關(guān)決定、差不多原則及對他人的阻礙進行溝通將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象主動傾聽并提出咨詢題，確保明白得不人的方法視情形選擇適當?shù)臏贤üぞ邆鬟f信息時保持自信、可依靠和機智8重視他人的價值：尊重并主動利用人員的差不，最大程度地促進公司的成功和個人進展。任用、提升和進展不同背景的職員制造一個職員能夠做到最好并享受他們的工作的環(huán)境主動了解職員的方法并對他們的奉獻表示贊揚在做出和傳達決定時考慮其他人的方法支持利于工作與生活平穩(wěn)的做法善意地指出他人的不當行為9追求進展：進展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。主動主動地為自己和他人制定、實施進展打算對有意義的活動、責任和權(quán)力進行授權(quán)制造學習機會，支持所學知識在工作中的應(yīng)用對他人的錯誤有耐心，關(guān)心他們制定獲得進展的行動打算向他人提供準確的、建設(shè)性的和及時的反饋主動征求反饋意見，以開放的心態(tài)對待反饋10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和平復(fù)。對自己的行為負責遵守諾言將公司利益置于個人利益之前支持/代表職員言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等）行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）11阻礙力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。決定要實現(xiàn)什么目標以及什么緣故了解何時讓何人參與了解他人的動機和觀點，明確他們所關(guān)注的咨詢題建立合作關(guān)系以贏得對業(yè)務(wù)目標的承諾制定阻礙他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信任度，邏輯化，幽默）鼓舞他人超越目標和期望12團隊合作：主動支持團隊工作和目標。建立實力和能力互補的團隊為團隊設(shè)置明確的目標監(jiān)督團隊工作進展，確保團隊實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標使團隊成員對共同目標做出承諾，建立團隊內(nèi)、外的協(xié)作關(guān)系為團隊項目提供資源以確保項目成功認可團隊的成績

1、以業(yè)務(wù)為中心：在制定打算或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：實施打算以提升生產(chǎn)率、降低成本確保自己和其他人的工作與整體目標和戰(zhàn)略一致了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián)把握機遇，制造競爭優(yōu)勢使其他人了解公司的競爭地位做出支持公司整體財務(wù)目標的預(yù)算和決策進展這項能力：1、行動/練習參加任務(wù)小組，攻克緊迫的業(yè)務(wù)難題；跟蹤觀看一個新產(chǎn)品/系統(tǒng)的全部開發(fā)過程；將你所在工作領(lǐng)域的最新進展信息與職員和其它部門分享；了解其他人對公司目標和優(yōu)、劣勢的看法；閱讀公司年報、其它有關(guān)公司的書籍或文章和股票經(jīng)紀人關(guān)于A-B公司及其競爭對手的研究報告；詢咨詢同事你的團隊如何樣對他們產(chǎn)生阻礙；向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息；閱讀《華爾街日報》和其它商業(yè)刊物。分析公司能夠借鑒哪些其它公司的戰(zhàn)略。2、培訓課程

2、以結(jié)果為導(dǎo)向：主動地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標而持續(xù)努力。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：按照部門目標明確各人分工和職責設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標和績效標準以達到高質(zhì)量工作結(jié)果推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責任感使他人對完成結(jié)果負責操縱工作進程，確保實現(xiàn)工作目標實現(xiàn)目標時給予反饋和贊揚進展這項能力：1、行動/練習花更多時刻與職員進行面對面交流，了解各方面工作的進展；評估職職員作負荷，如發(fā)覺工作分配不均，則重新分配職責；每周定期與職員面談，了解他們的工作進展；儲存必要的日志、筆記和記錄；目標實現(xiàn)后表示贊揚并給予獎勵；及時向職員提供與工作有關(guān)的反饋。2、培訓課程

3、以客戶為中心：主動了解、推測客戶要求，并做出適當反應(yīng)。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標幫他人明確他們對客戶的責任鼓舞其他人與客戶保持一致的緊迫感推測客戶需求并采取相應(yīng)行動建立標準程序來監(jiān)控和提升客戶中意度采取能提升客戶中意度的必要行動及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息進展這項能力：1、行動/練習了解客戶對你自己公司的看法；從客戶角度概括描述某種工作情形；拜望客戶以解決咨詢題；向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效；設(shè)計客戶中意度調(diào)查咨詢卷并請客戶回答，利用調(diào)查結(jié)果提升服務(wù)水平；建立超出客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)標準；接待一位不中意的客戶；在每一次職員會議上強調(diào)客戶服務(wù)咨詢題。2、培訓課程

4、制造力和變化：主動查找新方法，以持續(xù)創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：為增加業(yè)務(wù)價值提出新方法為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險使股東參與實施變化的行動中在高度變化的環(huán)境中保持主動的心態(tài)鼓舞其他人表達新方法按照需求的變化修改目標和打算明了變化對個人、流程和公司的阻礙進展這項能力：1、行動/練習鼓舞你的職員向你表達他們的方法，將這些觀點傳達給更高一層并給予大力支持和信任；在其它職能領(lǐng)域做短期工作；參與引進一個新產(chǎn)品或項目；治理一支在你專業(yè)領(lǐng)域之外的專家小組；向那些你認為能嫻熟處理不明確狀況的人請教，學習他們應(yīng)對這些狀況的方法和策略；閱讀你不經(jīng)常接觸的讀物，例如，如果你經(jīng)常閱讀商務(wù)類刊物，則能夠嘗試讀一讀自傳或其它領(lǐng)域的讀物；研究并實施更有效的工作方法；定期向其他人征詢反饋和意見，采納有價值的內(nèi)容；克服你的畏難心理（如對自己講“那個方法不行”）；總結(jié)一種新趨勢或技術(shù)并與其他人交流；幸免對他人觀點的不成熟判定，不必在意這些觀點是否按邏輯陳述；讓受打算和實施過程阻礙的人員參與到這些工作中。2、培訓課程

5、分析和打算：對咨詢題進行分析，制定有效的打算和戰(zhàn)略。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：按照公司目標和戰(zhàn)略制定部門打算分析復(fù)雜和不明確的狀況，及時做出正確的決定收集、應(yīng)用對分析咨詢題有重要作用的信息在各部門間和諧資源、整合打算以達到最佳結(jié)果在解決咨詢題時進行咨詢題根源分析進展這項能力：1、行動/練習要求同意需要周密打算和注意細節(jié)的工作任務(wù)，如時刻限制緊迫的任務(wù)；學習公司長期打算，考慮打算對你所在部門的要求；獲得有關(guān)你的打算風格的反饋；了解其他人對一個具體咨詢題的正、反意見以全面了解他人方法，幸免潛在的矛盾或紛亂；列出你實現(xiàn)目標過程中能夠獲得的資源和潛在障礙；學習使用有關(guān)分析、打算工具，如MicrosoftProject，魚骨圖、流程圖和帕累托表等；指導(dǎo)其他人學會使用打算工具；為正在進行的一個工作畫出流程圖。2、培訓課程

6、技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提升并與他人分享自己的工作知識和技巧。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：了解并把握成功所需的專業(yè)知識和資源與最新技術(shù)進展和行業(yè)趨勢保持同步與他人分享技術(shù)/職能專業(yè)知識以關(guān)心他們實現(xiàn)目標在恰當時盡可能利用專業(yè)資源進展這項能力：1、行動/練習請一位對公司結(jié)構(gòu)或?qū)δ愕墓ぷ鲗ｉT了解的職員做你的老師；跟蹤觀看一個新產(chǎn)品/系統(tǒng)的全部開發(fā)過程；找出3個最有可能對你所在領(lǐng)域產(chǎn)生阻礙的新興技術(shù)，制定相應(yīng)的行動打算；與其它部門的人員討論其工作職責和中意度，考慮自己進行跨部門培訓；與不同治理職能的人員合作；要求承擔不同職能領(lǐng)域的工作任務(wù)和項目；將你所在領(lǐng)域的各工作做成圖表，列出每項工作成功所需專業(yè)知識和資源，將圖表內(nèi)容傳達給職員；主動參加非專業(yè)領(lǐng)域外的任務(wù)小組。2、培訓課程

7、溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓舞相互交換方法。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：清晰地傳達部門目標和工作重點就績效期望進行清晰地溝通就有關(guān)決定、差不多原則及對他人的阻礙進行溝通將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象主動傾聽并提出咨詢題，確保明白得不人的方法視情形選擇適當?shù)臏贤üぞ邆鬟f信息時保持自信、可依靠和機智進展這項能力：1、行動/練習主動要求做演講，事先在精于此道的同事面前排練，獲得反饋；與他人談話時集中注意力，練習如復(fù)述、開放式提咨詢和鼓舞對方做出反應(yīng)等主動的傾聽技巧；召開季度會議討論部門目標和工作重點，與直截了當下屬面談，明確其績效期望、角色和職責；與人溝通時注意對方的非語言信息，按照對方表示感愛好、興奮、受挫、疑咨詢等非語言信息來調(diào)整溝通方式；在溝通前列出關(guān)鍵目標、訊息和支持信息的清單；請一位你信任的同事評論你將要進行的溝通，看你是否能有效達到溝通目的；不要依靠于書面溝通，因為你不能保證對方會讀這份文件；詢咨詢你的職員期望從你那個地點了解哪些信息并告訴他們你想從他們那兒了解什么。2、培訓課程

8、重視他人的價值：尊重并主動利用人員的差不，最大程度地促進公司的成功和個人進展。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：任用、提升和進展不同背景的職員制造一個職員能夠做到最好并享受他們的工作的環(huán)境主動了解職員的方法并對他們的奉獻表示贊揚在做出和傳達決定時考慮其他人的方法支持利于工作與生活平穩(wěn)的做法善意地指出他人的不當行為進展這項能力：1、行動/練習每周定期與職員會談，回憶工作進展；將職員關(guān)注的咨詢題呈報給上一級治理人員；獲得關(guān)于你治理不同職員的能力的反饋；與不同人員建立友好關(guān)系，了解他們對公司的專門奉獻；參加一個跨部門或多層級工作小組，解決難題；向一個不同背景的職員給予指導(dǎo)；通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動等來更多了解異域文化及其價值觀；以開放和尊重的方式給出反饋；廣泛地向各類人員征求意見。2、培訓課程

9、追求進展：進展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：主動主動地為自己和他人制定、實施進展打算對有意義的活動、責任和權(quán)力進行授權(quán)制造學習機會，支持所學知識在工作中的應(yīng)用對他人的錯誤有耐心，關(guān)心他們制定獲得進展的行動打算向他人提供準確的、建設(shè)性的和及時的反饋主動征求反饋意見，以開放的心態(tài)對待反饋進展這項能力：1、行動/練習與職員單獨討論他們的職業(yè)目標，明確要實現(xiàn)目標所需的技能；當你不在崗位時，讓職員代替你行使職責，派他們代表你參加會議；鼓舞連續(xù)改進，即獎勵犯錯后采取行動改正，將錯誤視作有益的學習機會；將能有一定壓力的任務(wù)分配給職員（如，通過輪崗使其輪換到關(guān)鍵崗位或同意臨時任務(wù)）；將一個項目的全部職責授權(quán)（從始至終）；深入了解如何更有效利用本《指南》中的績效評估表和進展打算表；給出具體的、有具體行為的而不是概括性和判定性的反饋；建立部門公告板，張貼個人或職業(yè)有關(guān)的信息。2、培訓課程

10、職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和平復(fù)。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：對自己的行為負責遵守諾言將公司利益置于個人利益之前支持/代表職員言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等）行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）進展這項能力：1、行動/練習回想你不能履行承諾的情形，分析緣故并改正咨詢題；給出答復(fù)前略作考慮而不要專門快做答；對有職業(yè)化表現(xiàn)的職員表示贊揚；當你發(fā)覺某位治理人員比較傲慢或挑剔，則試著在下一次坦誠與之相處；當遇到一個給你專門深感受的情形時，打算如何表達這種感受，接著就去做；召集有關(guān)人員研究某個咨詢題的各種解決方法，以客觀的態(tài)度比較這些方法的優(yōu)、缺點；閱讀公司《商務(wù)行為及操守準則》、《公司安全駕駛政策》和《愛護環(huán)境承諾》，向職員講明這些政策的阻礙。2、培訓課程

11、阻礙力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：決定要實現(xiàn)什么目標以及什么緣故了解何時讓何人參與了解他人的動機和觀點，明確他們所關(guān)注的咨詢題建立合作關(guān)系以贏得對業(yè)務(wù)目標的承諾制定阻礙他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信任度，邏輯化，幽默）鼓舞他人超越目標和期望進展這項能力：1、行動/練習鼓舞你的職員向你表達他們的方法，將這些觀點傳達給更高一層并給予大力支持和信任；通過日常交談來了解其他人。當不人講話，注意發(fā)覺他們的愛好、愛好和忌諱；請教他人如何更有講服力和阻礙力；與你想加深了解的人共進午餐；當你看到一位同事對一項工作束手無策時，詢咨詢你是否能夠提供關(guān)心；如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認為這是一項互利工作的最好方法來表達你的需求；嘗試“巡查治理法”，如到工作區(qū)域?qū)嵉夭榭垂ぷ髑樾?，并?jīng)常如此做；在“第三個地點”——會議室，餐廳（而非你的辦公室），與每位職員進行正式會談，更多了解職員愛好和需求；在進行一項任務(wù)或項目時，考慮誰會受到阻礙或需要誰的意見，向這些人征求意見并將其融入你的打算中。2、培訓課程

12、團隊合作：主動支持團隊工作和目標。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：建立實力和能力互補的團隊為團隊設(shè)置明確的目標監(jiān)督團隊工作進展，確保團隊實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標使團隊成員對共同目標做出承諾，建立團隊內(nèi)、外的協(xié)作關(guān)系為團隊項目提供資源以確保項目成功認可團隊的成績進展這項能力：1、行動/練習設(shè)法使內(nèi)向的成員參與團隊活動而不至于使他們感到尷尬，嘗試提開放性咨詢題并耐心傾聽；詢咨詢團隊成員他們的期望和目標是什么——以此確認他們完全明白得；與團隊成員分享成功，對團隊的成就給予獎勵；發(fā)動團隊成員確定團隊的愿景、使命和目標；與團隊成員分享更多信息來表明你對團隊的信任；為職員組織工作有關(guān)的活動或社會活動；組織年度總結(jié)回憶以鼓舞團隊精神，加大對目標責任感；定期與團隊成員討論工作進展、所需支持或資源及潛在咨詢題或障礙；列出每一位成員在團隊中的優(yōu)勢并加以利用開發(fā)。2、培訓課程

核心能力模型：經(jīng)理能力定義1以業(yè)務(wù)為中心：在制定打算或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。有效結(jié)合戰(zhàn)略和資源，最大限度提升生產(chǎn)率和降低成本關(guān)于制造競爭優(yōu)勢的機會專門快做出選擇對公司的優(yōu)、劣勢及市場競爭狀況有清晰的了解按照業(yè)務(wù)狀況的變化調(diào)整目標以加大績效表現(xiàn)運用跨部門知識和資源完成業(yè)務(wù)目標2以結(jié)果為導(dǎo)向：主動地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標而持續(xù)努力。確保部門各層均制定、溝通并執(zhí)行了戰(zhàn)略打算使職員對完成目標負責與職員進行個不溝通，鼓舞他們完成目標、獲得成功清除實現(xiàn)目標過程中的組織障礙按照組織戰(zhàn)略設(shè)定人員分工、職責和目標將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)換為可衡量的指標并用這些指標來評判績效表現(xiàn)3以客戶為中心：主動了解、推測客戶要求，并做出適當反應(yīng)。與客戶高層人員建立并保持開放的溝通通過了解客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境來與其建立伙伴關(guān)系引導(dǎo)組織持續(xù)了解客戶需求確保工作體系的運轉(zhuǎn)能獲得客戶的連續(xù)反饋確保公司的流程滿足客戶要求4制造力和變化：主動查找新方法，以持續(xù)創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。引入并領(lǐng)導(dǎo)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標而進行的變革行動倡導(dǎo)一個在主動的氛圍下引導(dǎo)變革過程的愿景鼓舞并贊揚組織內(nèi)的創(chuàng)新保持組織內(nèi)角色、工作體系和結(jié)構(gòu)一致性以支持變革行動承認變革的需要并抓住機遇實施變革5分析和打算：對咨詢題進行分析，制定有效的打算和戰(zhàn)略。在制定戰(zhàn)略打算時綜合考慮有關(guān)數(shù)據(jù)和組織愿景使團隊目標上下一致以支持公司目標和戰(zhàn)略以公司整體利益為重，及時做出正確決策監(jiān)控現(xiàn)有工作流程的有效性，支持公司戰(zhàn)略目標鼓舞其他人從大局動身制定打算和進行決策6技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提升并與他人分享自己的工作知識和技巧。確保已具備了實現(xiàn)組織目標和戰(zhàn)略所需的技術(shù)/職能專業(yè)知識將新興技術(shù)融入組織戰(zhàn)略和工作重點中盡可能利用專業(yè)資源展現(xiàn)專業(yè)領(lǐng)域以外的工作知識7溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓舞相互交換方法。清晰地傳達愿景和戰(zhàn)略目標清晰地傳達績效目標就有關(guān)決定、差不多原則及對他人的阻礙進行溝通制造開放溝通渠道傳遞信息時保持自信、可依靠和機智8重視他人的價值：尊重并主動利用人員的差不，最大程度地促進公司的成功和個人進展。任用、提升和進展不同背景的職員以身作則并鼓舞其他人同意和重視不同的背景和觀點主動了解職員的方法并對他們的奉獻表示贊揚評估戰(zhàn)略打算對職員的阻礙支持利于工作與生活平穩(wěn)的行為9追求進展：進展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。確定關(guān)鍵崗位的繼任者并使其獲得進展確保職員能獲得充分進展能力所需的反饋、經(jīng)歷和資源建立能力互補的治理團隊支持職員在組織內(nèi)的進展和流淌，使業(yè)務(wù)和職員獲得最大程度的進展主動征求反饋意見，以開放的心態(tài)對待反饋10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和平復(fù)。在任何情形下保持沉著、客觀行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）對自己職權(quán)范疇內(nèi)的行為負責信守承諾制造高度信任和誠實的工作環(huán)境11阻礙力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。為更好實現(xiàn)目標戰(zhàn)略性地建立人際關(guān)系設(shè)置共同目標，履行承諾采納多種戰(zhàn)略阻礙他人（如職業(yè)化，可信任度，邏輯化，幽默）塑造關(guān)鍵人員的觀點鼓舞他人超越目標和期望12團隊合作：主動支持團隊工作和目標。必要時組建團隊，達到最佳工作成效擁護團隊目標并清除實現(xiàn)目標的組織障礙明確團隊的工作范疇和目標確保組織的績效反饋、表彰和獎勵體系有益于團隊合作的工作環(huán)境

1、以業(yè)務(wù)為中心：在制定打算或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：有效結(jié)合戰(zhàn)略和資源，最大限度提升生產(chǎn)率和降低成本關(guān)于制造競爭優(yōu)勢的機會專門快做出選擇對公司的優(yōu)、劣勢及市場競爭狀況有清晰的了解按照業(yè)務(wù)狀況的變化調(diào)整目標以加大績效表現(xiàn)運用跨部門知識和資源完成業(yè)務(wù)目標進展這項能力：1、行動/練習進行競爭性分析；定期聽取公司整體業(yè)績的匯報；讓同事和其它部門了解你的工作領(lǐng)域的新進展；請教客戶你的公司如何在競爭中獲勝；設(shè)置有挑戰(zhàn)性的預(yù)算目標并傳達給職員；建立所有競爭對手的詳細資料檔案，這有助于制定獲得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。檔案包括以下內(nèi)容：

—競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格，并與本部門/公司的同類數(shù)據(jù)對比

—市場份額、營銷戰(zhàn)略和目標市場

—創(chuàng)新程度和/或研發(fā)費用

—業(yè)內(nèi)知名度、優(yōu)勢和劣勢

—企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人——他們的策略和經(jīng)營治理理念2、培訓課程

2、以結(jié)果為導(dǎo)向：主動地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標而持續(xù)努力。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：確保部門各層均制定、溝通并執(zhí)行了戰(zhàn)略打算使職員對完成目標負責與職員進行個不溝通，鼓舞他們完成目標、獲得成功清除實現(xiàn)目標過程中的組織障礙按照組織戰(zhàn)略設(shè)定人員分工、職責和目標將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)換為可衡量的指標并用這些指標來評判績效表現(xiàn)進展這項能力：1、行動/練習花更多時刻與職員進行面對面交流，了解各方面工作的進展；記錄打算中明顯的錯誤或工作中的障礙，查找解決這些咨詢題的方法；實現(xiàn)目標后給予獎勵；回憶公司的使命和愿景，確認相應(yīng)的目標；使職員參與設(shè)定目標，并讓他們了解結(jié)果；對目標實施進展經(jīng)常、定期檢查；確定業(yè)務(wù)目標的評估標準，定期跟蹤進展；建立信息來源，如月度進展報告，這有助于你監(jiān)控工作進展，推動職員獲得成功；定期與你服務(wù)的團體和服務(wù)于你的團體溝通，詢咨詢你能夠采取哪些措施使雙方更好合作。2、培訓課程

3、以客戶為中心：主動了解、推測客戶要求，并做出適當反應(yīng)。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：與客戶高層人員建立并保持開放的溝通通過了解客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境來與其建立伙伴關(guān)系引導(dǎo)組織持續(xù)了解客戶需求確保工作體系的運轉(zhuǎn)能獲得客戶的連續(xù)反饋確保公司的流程滿足客戶要求進展這項能力：1、行動/練習向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效；列出你認為客戶的需求所在，然后詢咨詢客戶他們的需求是什么，找出兩者的差異及造成差異的緣故；為每位客戶建立一個有關(guān)它們的新聞、貿(mào)易和商業(yè)刊物、年報及市場調(diào)研結(jié)果的信息檔案，如此能夠?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)更加了解；與一線人員討論你如何支持他們與客戶有關(guān)的工作；向組織其他人介紹與客戶有關(guān)的變化或新趨勢；確認你不熟悉的高層治理人員，找機會與之進行非正式接觸，增進雙方了解；在每一次職員會議上強調(diào)客戶服務(wù)咨詢題；與客戶和其它部門保持聯(lián)系，關(guān)注雙方的共同利益或只是定期給對方打個電話。2、培訓課程

4、制造力和變化：主動查找新方法，以持續(xù)創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：引入并領(lǐng)導(dǎo)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標而進行的變革行動倡導(dǎo)一個在主動的氛圍下引導(dǎo)變革過程的愿景鼓舞并贊揚組織內(nèi)的創(chuàng)新保持組織內(nèi)角色、工作體系和結(jié)構(gòu)一致性以支持變革行動承認變革的需要并抓住機遇實施變革進展這項能力：1、行動/練習使那些受變化阻礙的人員參與打算和實施過程；運用“頭腦風暴法”。如果你一時沒有主意，休息一下；稍后從新的角度重新凝視存在的咨詢題；幸免對他人觀點的不成熟判定，不必在意這些觀點是否按邏輯陳述；與其他人討論某個變化意味著什么，聽聽其他人的反應(yīng)；查找機會，主動預(yù)備并發(fā)起變革；幸免過于保守，在決策時有更多冒險意識；治理一支在你專業(yè)領(lǐng)域之外的專家小組；閱讀你不經(jīng)常接觸的讀物，例如，如果你經(jīng)常閱讀商務(wù)類刊物，則能夠嘗試讀一讀自傳或其它領(lǐng)域的讀物；慶祝并廣泛交流所取得的成功，包括基層人員；建立本部門的愿景，使部門人員了解它、經(jīng)常回憶它。2、培訓課程

5、分析和打算：對咨詢題進行分析，制定有效的打算和戰(zhàn)略。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：在制定戰(zhàn)略打算時綜合考慮有關(guān)數(shù)據(jù)和組織愿景使團隊目標上下一致以支持公司目標和戰(zhàn)略以公司整體利益為重，及時做出正確決策監(jiān)控現(xiàn)有工作流程的有效性，支持公司戰(zhàn)略目標鼓舞其他人從大局動身制定打算和進行決策進展這項能力：1、行動/練習成立任務(wù)小組，包括跨部門的小組，解決某個工作咨詢題，使其它領(lǐng)域?qū)＜以陂_放的溝通中提出建議；在做決定前收集足夠信息，但不要沉迷于評判正、負阻礙的細節(jié)咨詢題中；能夠?qū)ｉT清晰的講明公司的愿景和戰(zhàn)略方向，明了它們的含義、帶來的機會和你部門需要的資源；確認咨詢題需要長期解決方案依舊短期解決方案，任何情形下都要重視需要花費時刻的解決方案；對將要阻礙公司目前/以后戰(zhàn)略或競爭地位的外部機遇/威逼和內(nèi)部機遇/挑戰(zhàn)進行“環(huán)境掃描”，將分析結(jié)果與上一層治理者溝通；閱讀《華爾街日報》和其它商業(yè)刊物，分析公司能夠借鑒哪些其它公司的戰(zhàn)略；做出一項打算后，請一位同事從反面指出打算中可能的錯誤，及時改正你忽略的咨詢題。2、培訓課程

6、技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提升并與他人分享自己的工作知識和技巧。這項能力的行為表現(xiàn)：你明白你體現(xiàn)了這項能力當你：確保已具備了實現(xiàn)組織目標和戰(zhàn)略所需的技術(shù)/職能專業(yè)知識將新興技術(shù)融入組織戰(zhàn)略和工作重點中盡可能利用專業(yè)資源展現(xiàn)專業(yè)領(lǐng)域以外的工作知識進展這項能力：1、行動/練習定期聽取有關(guān)公司整體業(yè)績的報告；選擇公司內(nèi)某位在你較弱領(lǐng)域有體會的人做你的老師；研究一個新趨勢或話題并將研究結(jié)果出現(xiàn)給其他人；回憶你部門的職位、技巧和能力，與以后所需的技巧和能力相比較；研究業(yè)內(nèi)其它公司，記錄它們?nèi)绾螌嵤┮院蠹夹g(shù)、技術(shù)性培訓和組織變革；花一定時刻