前廳客房服務(wù)與管理 第4版 習(xí)題答案與提示

秦承敏等

《前廳客房服務(wù)與管理》（第四版）

參考答案與提示

第1章

教學(xué)互動(dòng)1-1

教學(xué)提示：

首先上前詢(xún)問(wèn)，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過(guò)房的酒店。

聯(lián)系好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。這種做法解決了客人的實(shí)際問(wèn)題，

給客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。如果等了

一會(huì)兒接客車(chē)不來(lái)，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B

本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一

種消遣方式，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。如再等一會(huì)接客車(chē)仍不來(lái)，可幫客人打

電話(huà)再度聯(lián)系。如果確認(rèn)對(duì)方車(chē)輛來(lái)不了，說(shuō)明可替客人叫出租車(chē)。這時(shí)，6位

客人會(huì)被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車(chē)較少，

客人很可能會(huì)說(shuō)“不用找車(chē)了，我們今天就住你們飯店啦二

▲簡(jiǎn)答題

1）參考答案：

所謂前廳部，又稱(chēng)前臺(tái)部、大堂部，是酒店組織客源、銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品、溝通和

協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù),并為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話(huà)、留言、

郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)前廳服務(wù)的綜合性部門(mén)。

2）參考答案：

前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心；前廳是酒店形象的代表；前廳部是酒店組織

客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)；前廳部是酒店管理的參謀和助手。

3）參考答案：

1

業(yè)務(wù)涉及面廣,專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng)；遵循工作程序,政策性強(qiáng)；信息量大、變化快,

要求工作效率高；對(duì)人員素質(zhì)要求高。

4）參考答案：

酒店設(shè)客房事務(wù)部或稱(chēng)房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)職能

部門(mén)；前廳部作為一個(gè)獨(dú)立部門(mén)，直接向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)；前廳部不單獨(dú)設(shè)立部

門(mén)，其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān)

5）參考答案：

所謂溝通,是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的過(guò)程。

方式：會(huì)議溝通、函件溝通、活動(dòng)溝通、培訓(xùn)溝通、其他形式的溝通。

常見(jiàn)問(wèn)題：為了競(jìng)爭(zhēng)互相拆臺(tái)；彼此缺乏尊重與體諒；想當(dāng)然而意氣用事；

酒店管理能力薄弱。

6）參考答案：

總臺(tái)常見(jiàn)的型制有中心長(zhǎng)臺(tái)型、側(cè)向長(zhǎng)臺(tái)型和分立圓臺(tái)型3種。

▲討論題

1）討論提示：

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)

內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所。首先，前廳部通常位于酒店主要

入口處，是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，前廳部是酒

店組織客源、銷(xiāo)售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)

的部門(mén)。最后，前廳部就像酒店的門(mén)面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開(kāi)，其

所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印

象及服務(wù)滿(mǎn)意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對(duì)此起著

至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)

形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理

中各部門(mén)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

2）討論提示：

作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部直接面對(duì)市場(chǎng),面對(duì)客人,是酒店中最敏感

的部門(mén)。前廳部能收集到有關(guān)市場(chǎng)變化、客人需求和整個(gè)酒店對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管

理的各種信息,通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店提供

2

真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告,并向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)

意見(jiàn),可以作為制訂調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。

3）討論提示：

有助于加強(qiáng)店內(nèi)信息交流，提升工作效率；增強(qiáng)酒店團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；提升整

體服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿(mǎn)意度。

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1）參考答案：

銷(xiāo)售客房商品；調(diào)度酒店業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；提供各項(xiàng)前廳服務(wù)；處理客

人賬目；提供有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)管理信息,建立客人資料和其他資料檔案

2）參考答案：

預(yù)訂處：熟悉酒店的房?jī)r(jià)政策、預(yù)訂業(yè)務(wù);受理并確認(rèn)各種方式的訂房，處理

訂房的更改、取消；密切與總臺(tái)接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳部經(jīng)理提供最新訂房狀

況；負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并盡力推銷(xiāo)客房，

了解委托單位的接待要求;參與客情預(yù)測(cè)工作;及時(shí)向上級(jí)提供貴賓抵店信息,參

與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同；制定預(yù)訂報(bào)表;參與制訂全年客房預(yù)訂

計(jì)劃；加強(qiáng)和完善訂房記錄和檔案管理。

接待處：安排住店賓客；辦理入住登記手續(xù),分配房間；積極推銷(xiāo)出租客房；

協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，掌握客房出租的變化;掌握住客動(dòng)態(tài)及住客資料;正確顯示客房狀

態(tài);制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。

禮賓部：在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎送賓客;負(fù)責(zé)賓客行李的運(yùn)送、寄存及安全；

雨傘的寄存和出租;公共區(qū)域傳呼找人;陪同散客進(jìn)房并介紹客房；分送報(bào)紙、賓

客信件和留言;代客訂出租車(chē);協(xié)助管理和指揮門(mén)廳入口處的車(chē)輛?？?確保其暢

通和安全；回答賓客問(wèn)詢(xún)，為賓客指引方向；傳遞有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)賓客的其他委

托代辦事項(xiàng)。

電話(huà)總機(jī)：轉(zhuǎn)接電話(huà);叫醒服務(wù)；回答電話(huà)問(wèn)詢(xún);處理電話(huà)投訴;提供電話(huà)找人、

留言服務(wù);辦理長(zhǎng)途電話(huà)事項(xiàng);酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心;播放背景

音樂(lè)等。

3）參考答案：

3

優(yōu)良端正的品行,作風(fēng)正派；良好的儀表、儀容；機(jī)智靈活,有較強(qiáng)的應(yīng)變能

力；有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系能力；較高的語(yǔ)言表達(dá)水平；精明強(qiáng)干,善于推銷(xiāo)；

勤奮好學(xué),有較寬的知識(shí)面。

4）參考答案：

會(huì)議溝通、函件溝通、活動(dòng)溝通、培訓(xùn)溝通、其他形式的溝通。

5）參考答案：

與總經(jīng)理室溝通：定期呈報(bào)“客情預(yù)報(bào)表”；每日遞交“客情預(yù)測(cè)表”、次

日抵離店客人名單;遞交貴賓接待規(guī)格審批表,報(bào)告已訂房貴賓的具體情況。貴賓

抵店前,遞交貴賓接待通知單。每月遞交房?jī)r(jià)與預(yù)訂情況分析表、客源結(jié)構(gòu)分析

表以及客源地理分布表;制定房?jī)r(jià)與修改條文;客源銷(xiāo)售政策的呈報(bào)與批準(zhǔn)；免費(fèi)、

折扣、定金及貴賓接待規(guī)格的審批。每日遞交客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、營(yíng)業(yè)情況對(duì)照表

等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表;轉(zhuǎn)交有關(guān)留言與郵件。

與營(yíng)銷(xiāo)部溝通：零星散客、當(dāng)日的客房銷(xiāo)售、酒店長(zhǎng)期銷(xiāo)售。

與客房部溝通：客房銷(xiāo)售、客房管理。

與餐飲部溝通：每月遞交“客情預(yù)報(bào)表”；每日遞送“客情預(yù)測(cè)表”“貴

賓接待通知單”“在店貴賓/團(tuán)隊(duì)/會(huì)議一覽表”“預(yù)期離店客人名單”

“在店客人名單”；發(fā)放團(tuán)隊(duì)用餐通知單;書(shū)面通知餐飲部客房的相關(guān)布置要求，

如房?jī)?nèi)放置水果、點(diǎn)心等;每日從宴會(huì)預(yù)訂處取得“宴會(huì)/會(huì)議活動(dòng)安排表”。

與財(cái)務(wù)部溝通：定金、預(yù)付款、住店客人信用限額以及逾時(shí)退房的房費(fèi)收??；

每日遞送“客情預(yù)測(cè)表”“貴賓接待通知單”“在店貴賓/團(tuán)隊(duì)表”“在

店客人名單”“預(yù)期離店客人名單”“長(zhǎng)途電話(huà)收費(fèi)單”“長(zhǎng)途

電話(huà)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”等;遞交抵店散客的賬單、團(tuán)隊(duì)客人的總賬單與賬單、信用卡

簽購(gòu)單；遞送售賣(mài)商品記錄,交財(cái)務(wù)部審核。

6）參考答案：

安全與舒適；分區(qū)與漸變；美觀與方便；管理與效益；特色與綠色。

▲業(yè)務(wù)解析

1）參考答案：

本案例中，接待員在沒(méi)有征求客人意愿的情況下，向其他員工求助，顯示出

不禮貌、不尊重。

4

針對(duì)此問(wèn)題，可以按以下方式處理：向客人說(shuō)明原因，并在客人同意的前提

下尋求其他同事的幫助。同時(shí)，酒店員工需要加強(qiáng)對(duì)禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)，同時(shí)盡可

能地掌握一些常見(jiàn)的方言表達(dá)，增強(qiáng)自身溝通能力。

2）參考答案：

案例體現(xiàn)了前廳部和餐飲部、客房部之間的溝通。

之所以能贏得唐先生的心，是因?yàn)椋孩俜Q(chēng)呼客人姓氏可以拉近距離，讓客人

感到賓至如歸、備受呵護(hù)。②顯示出其個(gè)性化服務(wù)。姓名是區(qū)別客人重要的標(biāo)志

之一，這樣可以讓客人感受到酒店的個(gè)性化服務(wù)。

▲案例題

分析提示：

1）有助于提升品牌辨識(shí)度。通過(guò)統(tǒng)一香氛，讓客人產(chǎn)生嗅覺(jué)上的印記，讓客人

無(wú)論在哪個(gè)城市，都能清楚辨認(rèn)出香格里拉酒店；提升服務(wù)質(zhì)量。香氛本身就可以帶

給人心情愉悅的感受，統(tǒng)一使用香氛增加了客人滿(mǎn)意度。

2）酒店可以通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)五個(gè)方面進(jìn)行感知。視覺(jué)：在

顏色選擇方面與品牌定位相符，例如商務(wù)型酒店搭配顏色較深的色系，度假型酒店偏

淺和明快的色系。聽(tīng)覺(jué)方面大堂等公共區(qū)域播放合適的背景音樂(lè)。味覺(jué)方面可以在前

臺(tái)為客人統(tǒng)一提供標(biāo)準(zhǔn)的歡迎茶飲以刺激味覺(jué)。觸覺(jué)體現(xiàn)在前臺(tái)的接待臺(tái)、休息區(qū)的

沙發(fā)等，給予客人舒適的感覺(jué)。

▲課程思政

研判提示：

1）從整個(gè)接待過(guò)程來(lái)看，行李員小王的表現(xiàn)完全符合崗位職責(zé)規(guī)范。首先，小

王為客人提供熱情真誠(chéng)的服務(wù)，讓王女士感到賓至如歸備受呵護(hù)。

2）例如小王熱情地為其搬運(yùn)行李,并且細(xì)致地為其介紹房間設(shè)施設(shè)備,告訴她設(shè)

備的使用方法。其次，積極主動(dòng)地為客人著想，極盡關(guān)懷體貼。例如王女士隨口說(shuō)了

下感覺(jué)房間面積比較小。小王就非常主動(dòng)地向其推薦了酒店豪華行政套房，并且?guī)ьI(lǐng)

其參觀了房間。

5

第2章

教學(xué)互動(dòng)2-1

教學(xué)提示：

（1）越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)發(fā)使用官方App,通過(guò)自身APP訂房會(huì)成為新的趨

勢(shì)；

（2）隨著Al技術(shù)的成熟，未來(lái)預(yù)訂部可能會(huì)被取消，人工智能預(yù)訂員會(huì)替

代人工預(yù)訂員的崗位。

教學(xué)互動(dòng)2-2

教學(xué)提示：

首先，接待員小張應(yīng)聲明目前酒店是無(wú)房狀態(tài)，并對(duì)酒店無(wú)法滿(mǎn)足李先生的

入住需求表示歉意；其次,接待員小張應(yīng)確認(rèn)李先生是否持有酒店的預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，

并請(qǐng)李先生出示；最后，接待員小張應(yīng)積極地幫助李先生解決入住問(wèn)題，可聯(lián)系

本地區(qū)同等級(jí)酒店代李先生預(yù)訂，同時(shí)應(yīng)征詢(xún)李先生是否愿意次日返回酒店入住。

如果李先生愿意，可在次日排房時(shí)優(yōu)先考慮李先生的用房安排，并將此信息在交

接本上做好記錄。

處理本案例時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①預(yù)訂記錄中沒(méi)有客人的預(yù)訂記錄，要考慮

失誤原因是客人在說(shuō)謊還是酒店預(yù)訂記錄輸入失誤；②不管是哪一方面的原因，

接待員小張都應(yīng)盡力為客人解決入住問(wèn)題；③酒店處理此類(lèi)問(wèn)題的原則是，寧可

把即將來(lái)店的客人介紹給別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

□理論題

▲簡(jiǎn)答題

D參考答案：

客房預(yù)訂的渠道包括直接渠道和間接渠道。

客房預(yù)訂的方式主要有電話(huà)訂房、面談?dòng)喎俊⑿藕喎?、傳真訂房、?guó)際互

聯(lián)網(wǎng)訂房和合同訂房等。

客房預(yù)訂的類(lèi)別主要有保證類(lèi)預(yù)訂和非保證類(lèi)預(yù)訂兩種。非保證類(lèi)預(yù)訂包括

臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂和等候類(lèi)預(yù)訂。

2）參考答案：

6

酒店決定是否接受客人預(yù)訂的因素主要包括抵店日期、客房種類(lèi)、用房數(shù)量

和住店夜次。

3）參考答案：

在進(jìn)行超額預(yù)訂的幅度控制時(shí)，主要考慮以下因素：根據(jù)訂房數(shù)量統(tǒng)計(jì)不同

類(lèi)別客人的數(shù)量和比率；團(tuán)隊(duì)和散客訂房的比例；淡、旺、平季的差別；現(xiàn)有訂

房中不同預(yù)訂的比例；酒店附近同等級(jí)酒店的住房情況；本酒店在市場(chǎng)中的信譽(yù)

度；未來(lái)幾天天氣變化情況。

▲討論題

1）討論提示：

酒店的書(shū)面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn)：①能復(fù)述客人的訂房要求，

使客人了解酒店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心；②能申明

酒店對(duì)客人承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以

書(shū)面形式確立了酒店和客人的關(guān)系；③能驗(yàn)證客人所提供的個(gè)人情況，如姓名、

地址等。因此，持“預(yù)訂確認(rèn)書(shū)”的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上

更可靠，大多數(shù)酒店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

2）討論提示：

酒店由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無(wú)法進(jìn)行規(guī)?；?、有效的銷(xiāo)售

活動(dòng)。但是如果酒店利用中間商與客源市場(chǎng)的聯(lián)系及其影響力,利用其專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、

經(jīng)營(yíng)規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)間接渠道，可以將酒店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順

暢、更快速地銷(xiāo)售給客人。

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1）參考答案：

預(yù)訂員應(yīng)該注意以下問(wèn)題：①如果客人取消訂房，預(yù)訂員應(yīng)該迅速查找該客

人的預(yù)訂單，加蓋“CANCELED/取消”圖章，并注明取消預(yù)訂申請(qǐng)人的取消原因

和取消日期，并簽上預(yù)訂員姓名，將資料存檔。同時(shí)，對(duì)電腦預(yù)訂狀況進(jìn)行調(diào)整，

不可在原始的預(yù)訂單上進(jìn)行修改。②如果客人要求更改訂房，預(yù)訂員要先查閱有

無(wú)符合客人更改要求的客房類(lèi)型。如果有所需的客房類(lèi)型，則接受客人的更改,

滿(mǎn)足客人的要求，并重新整理訂房資料。在時(shí)間允許的情況下，重新發(fā)放一份預(yù)

7

訂確認(rèn)函，同時(shí)前一份確認(rèn)函失效。如果無(wú)法滿(mǎn)足客人變更預(yù)訂的要求，可以同

客人協(xié)商，將客人列入等候名單。③若預(yù)訂變更的內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派

車(chē)接送、訂餐、放置鮮花水果、房間特殊布置等，則需盡快給相關(guān)部門(mén)發(fā)出變更

或取消通知。④有關(guān)團(tuán)體客人訂房的變更或取消，要按照合同辦理。一般的合同

規(guī)定，為團(tuán)體客人訂房的組織單位若取消訂房應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前10天通知酒店,

否則酒店方面將按照合同規(guī)定收取一定比例的損失費(fèi)。⑤盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂合同

的手續(xù)，并將預(yù)訂取消記錄加以存檔。

2）參考答案：

預(yù)訂準(zhǔn)備工作f受理預(yù)訂，明確客人要求一接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂一若婉拒預(yù)

訂，則列入等候名單一若接受預(yù)訂，則確認(rèn)預(yù)訂一預(yù)訂資料儲(chǔ)存一訂房修改（變

更或取消）一核對(duì)預(yù)訂一抵店前的準(zhǔn)備工作。

3）參考答案：

①誠(chéng)懇地向客人說(shuō)明原因，并賠禮道歉。如有必要，可由總經(jīng)理親自出面向

客人致歉。②事先聯(lián)系其他備用酒店。同本地區(qū)同等級(jí)酒店加強(qiáng)合作，建立業(yè)務(wù)

聯(lián)系。在酒店附近聯(lián)系幾家相同等級(jí)的酒店作為協(xié)議單位，一旦超額預(yù)訂過(guò)度,

可安排客人到協(xié)議單位暫住。③免費(fèi)將客人送到其他酒店入住。如果房?jī)r(jià)高于本

店房?jī)r(jià)，差價(jià)由本店支付。④記錄客人相關(guān)信息。雖然客人到其他酒店居住，但

是酒店總臺(tái)也應(yīng)將客人的姓名及有關(guān)情況記錄在問(wèn)詢(xún)卡上，以便向該客人提供郵

件及查詢(xún)服務(wù)。⑤做好后續(xù)服務(wù)。雖然酒店為客人聯(lián)系了其他酒店居住，也應(yīng)征

詢(xún)客人的意見(jiàn)，對(duì)愿意于次日返回本店居住的客人，應(yīng)留下其大件行李。次日排

房時(shí)，優(yōu)先考慮該客人的用房安排。次日一早，由酒店派人將客人接回本店，由

大堂副理或值班經(jīng)理在大廳迎候，并再次向客人致歉，陪同其辦理入住手續(xù)，并

在房間內(nèi)放上致歉卡，讓客人感覺(jué)到酒店對(duì)他的尊重及歉意。這類(lèi)客人回到酒店

后應(yīng)該享受VlP待遇。

▲業(yè)務(wù)解析

1）參考答案：

本案例中，預(yù)訂員小王在接受預(yù)訂時(shí)，沒(méi)有掌握靈活的客房銷(xiāo)售技巧，就事

論事，沒(méi)有為客人提供多種解決方案供其選擇。受理預(yù)訂服務(wù)的方法比較單一,

同時(shí)方式過(guò)于客觀。

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針對(duì)此問(wèn)題，可為客人提供如下方案供其選擇:一是建議客人推遲抵店時(shí)間；

二是建議客人將預(yù)訂客房做升級(jí)處理，注意對(duì)客人進(jìn)行利益引導(dǎo)，即強(qiáng)調(diào)客房的

效用與優(yōu)勢(shì)。

2）參考答案：

首先表示我們的歉意，穩(wěn)定劉先生的情緒;其次耐心地聽(tīng)取劉先生的意見(jiàn)后，

向劉先生作出解釋?zhuān)嵝褎⑾壬肪控?zé)任不是目前的主要問(wèn)題，盡快幫助劉先生

解決問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。旅游季節(jié)客房緊張，在同類(lèi)房間緊張的情況下，建議劉

先生換住套房，并給予適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)折扣。雖然價(jià)格略高,但是服務(wù)規(guī)格也提高了。

接待這一類(lèi)客人，我們應(yīng)該要想辦法讓他自己覺(jué)得沒(méi)意思，不要讓他影響酒

店正常的秩序。可采取的一般處理措施是：①換住?，F(xiàn)在無(wú)論責(zé)任在哪一方，接

待員都要向客人表示歉意，然后盡力為客人解決問(wèn)題，可給予適當(dāng)折扣對(duì)房間進(jìn)

行升級(jí)處理；②拒絕。盡快查明情況，既不能得罪他，又不能讓他太放肆，讓他

看到自己親手簽的字，按原則辦事，次日房間由客人自行解決或建議他去其他酒

店（可幫他代為聯(lián)系）。

了解客人的性格與興趣，掌握各種類(lèi)型客人的不同需求和消費(fèi)動(dòng)機(jī)，才能有

針對(duì)性地提供服務(wù)。

▲案例題

分析提示：

1）石小姐的失誤之處是在接受預(yù)訂時(shí)輕易許諾房號(hào)并隨意透露房號(hào)，同時(shí)在業(yè)

務(wù)受理過(guò)程中“熟人”操作，使得預(yù)訂程序簡(jiǎn)單化并出現(xiàn)失誤。

2）王經(jīng)理在面對(duì)重復(fù)預(yù)訂后石先生的指責(zé)，以積極的態(tài)度來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。誠(chéng)

懇地表達(dá)酒店方面的錯(cuò)誤，最重要的是掌握客人的喜好，按照石先生的喜好積極解決

入住問(wèn)題，最大限度地化解了客人的不滿(mǎn)。

3）重復(fù)預(yù)訂基本屬于酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)流程的操作問(wèn)題。在預(yù)訂業(yè)務(wù)中，應(yīng)時(shí)

刻注意把握以下幾點(diǎn)：①?lài)?yán)格預(yù)訂業(yè)務(wù)流程，避免熟人操作或簡(jiǎn)化操作；②強(qiáng)化

預(yù)訂員的個(gè)人責(zé)任心；③預(yù)訂主管要每天定時(shí)檢查，并不定時(shí)抽查，分清責(zé)任。

▲課程思政

研判提示：

客人在辦理入住登記時(shí)，出現(xiàn)預(yù)訂日期有出入，從而引起客人的不滿(mǎn)。如果責(zé)任

在代訂公司，酒店雖然無(wú)過(guò)錯(cuò)，但是仍然要為客人積極地尋找解決方法。例如，征求

9

客人意愿是否接受更換房型，或者幫助客人預(yù)訂附近同檔次的其他酒店入住。作為前

臺(tái)接待員，首先要理解客人的心情，安撫客人的情緒。不要急于和客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)，

這樣只會(huì)導(dǎo)致客人更強(qiáng)烈的不滿(mǎn)。其次，弄清楚出現(xiàn)這種情況的原因，并給予客人替

代性解決方案。

10

第3章

教學(xué)互動(dòng)3-1

教學(xué)提示：

一直以來(lái)酒店行業(yè)都存在基層員工培訓(xùn)成本高、員工流動(dòng)性大的問(wèn)題。隨著

人工智能技術(shù)的發(fā)展，最先被應(yīng)用到酒店行業(yè)中的就是一系列的機(jī)器人，它可以

代替人工為客戶(hù)辦理入住、接待、送餐等基本酒店服務(wù)。全國(guó)已經(jīng)有部分酒店在

引入機(jī)器人服務(wù)，但還沒(méi)達(dá)到全面普及的狀態(tài)。AI或者機(jī)器人代替人工服務(wù)是

一個(gè)必然的趨勢(shì)。在酒店行業(yè)中，比較容易被代替的崗位包括餐廳服務(wù)員、送餐

員、收銀員、接待員等。其他崗位也將面臨著不同程度的替代，幾乎沒(méi)有一個(gè)崗

位幸免。但是，這些崗位被代替的程度不同，分為完全代替和部分代替兩類(lèi)。不

容易被代替的是那些經(jīng)營(yíng)決策人員和貴賓接待人員，而且越是高檔的酒店，越需

要保留更多的人工。人工智能改變了傳統(tǒng)的住宿體驗(yàn)及體驗(yàn)方式。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,

人工智能的效率與體驗(yàn)度將不斷提高，住客在這種充滿(mǎn)樂(lè)趣的互動(dòng)中，獲得了高

科技帶來(lái)的炫酷體驗(yàn)。同時(shí)，人工智能的助力也將大大提高酒店運(yùn)營(yíng)的效率，并

且和傳統(tǒng)的互動(dòng)方式相比，酒店能快速、準(zhǔn)確、全面地了解用戶(hù)的需求、喜好等

大數(shù)據(jù)，并由此制定自己的產(chǎn)品與服務(wù)策略，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

教學(xué)互動(dòng)3-2

教學(xué)提示：

本案例中，前廳接待員缺乏對(duì)前廳銷(xiāo)售工作的正確認(rèn)識(shí)，也缺乏積極有效地

進(jìn)行銷(xiāo)售的動(dòng)力。雖然酒店有較高的客房出租率，但是依然沒(méi)有良好的效益。酒

店應(yīng)認(rèn)真分析經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,找出差距。在實(shí)際操作中，應(yīng)建立完善的前廳銷(xiāo)售機(jī)制，

鼓勵(lì)員工積極向客人推薦酒店產(chǎn)品，熟練運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，取得最佳房?jī)r(jià)與最佳客

房出租率的平衡。

□理論題

▲簡(jiǎn)答題

D參考答案：

客房?jī)r(jià)格由客房成本和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)構(gòu)成。其中，客房成本包括工程投資、客房

資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、修繕費(fèi)用、客房人員工資、各種稅費(fèi)等。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)包括客房?jī)?/p>

利潤(rùn)和所得稅。

11

2）參考答案：

客房?jī)r(jià)格受到諸多因素的制約，主要包括內(nèi)部影響因素和外部影響因素兩部

分。內(nèi)部影響因素有：⑴投資成本；⑵地理位置；⑶服務(wù)項(xiàng)目及水準(zhǔn)；⑷非營(yíng)業(yè)

部門(mén)、非營(yíng)利性服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用支出。外部影響因素有:⑴所在地區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況；

⑵國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)；⑶國(guó)家政策與行業(yè)組織的價(jià)格約束；⑷其他因素，如市場(chǎng)供需

關(guān)系、淡旺季等因素。

3）參考答案：

⑴追求利潤(rùn)最大化；⑵提高市場(chǎng)占有率；⑶提高競(jìng)爭(zhēng)力；⑷實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收

益率。

▲討論題

1）討論提示：

特別房?jī)r(jià)是對(duì)公布價(jià)格作出各種折讓的客房?jī)r(jià)格。例如，團(tuán)隊(duì)價(jià)、折扣價(jià)、

商務(wù)合同房?jī)r(jià)、季節(jié)價(jià)、家庭租用價(jià)，甚至免費(fèi)等。盡管單項(xiàng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)減少，但

是可以通過(guò)多種渠道的促銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)酒店客房銷(xiāo)售量的增加，確保酒店長(zhǎng)期、穩(wěn)定的

客源，保持較高的出租率。同時(shí)，酒店可以通過(guò)特別房?jī)r(jià)建立良好的酒店公共關(guān)

系，更好地實(shí)現(xiàn)酒店利潤(rùn)最大化。

2）討論提示：

價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)的有力手段，但具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格可以有不同形式：（1）與競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手同價(jià)。在賣(mài)方市場(chǎng)情況下，可以與同星級(jí)酒店保持同等價(jià)格。（2）高于競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手價(jià)格。如果酒店的硬件設(shè)施設(shè)備水平，包括客房產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量等方面,

超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，則可以確定新的、較高的價(jià)位。（3）低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格。

在一定條件下，這種定價(jià)形式可以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)占有率，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的

目的。但是，低價(jià)不是唯一的對(duì)策，最重要的是酒店自身的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

D參考答案：

⑴掌握客人特點(diǎn)；⑵介紹酒店產(chǎn)品；⑶巧妙商談價(jià)格；⑷主動(dòng)帶客人參觀;

⑸盡快作出安排；

2）參考答案：

12

⑴嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)制度。前廳銷(xiāo)售人員必須全面了解和掌握已建立的各項(xiàng)政策

和制度。⑵適時(shí)采用房?jī)r(jià)限制措施。若酒店客房的出租率發(fā)生了較大變動(dòng)，則可

適時(shí)采取房?jī)r(jià)限制措施；⑶靈活運(yùn)用房?jī)r(jià)杠桿。面對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，可適度調(diào)

整房?jī)r(jià)。

3）參考答案：

這個(gè)小飯店給客人帶來(lái)的獨(dú)特之處就是“沒(méi)有任何煩擾”，其價(jià)值就是，客

人在這里可以充分休息，享受與世隔絕的樂(lè)趣。這是一種以需求為中心的定價(jià)方

法，即根據(jù)客人理解的某種價(jià)值制定價(jià)格。當(dāng)價(jià)格既能適應(yīng)市場(chǎng)需要，又能使小

飯店獲得長(zhǎng)期的最大利潤(rùn)時(shí)，此價(jià)格就可以確定下來(lái)了。

▲業(yè)務(wù)解析

1）參考答案：

本案例中的接待員處事不夠靈活。從客人的第一句話(huà)開(kāi)始，接待員就應(yīng)該聽(tīng)

得出客人的急切心理。在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)急客人所急，想客人所想。當(dāng)無(wú)法

滿(mǎn)足客人的需求時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)采取變通措施。

本案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先，機(jī)場(chǎng)代表

在不了解酒店房態(tài)的情況下向客人許諾。人們常講的一句話(huà)一一做不到的事情不

要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論是從事管理工作還是服務(wù)工作，都必須做到這一

點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店

作出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。

其次，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是在營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理下班或不在場(chǎng)

的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門(mén)的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所導(dǎo)致的客人投訴，處理酒

店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿(mǎn)意、酒店聲譽(yù)不受損害的目的。

本案例中的客人已等候多時(shí)，以至發(fā)脾氣要離開(kāi)了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行

為是失職的。

2）參考答案：

價(jià)格的制定一定要考慮客人對(duì)價(jià)格的心理反應(yīng)，常規(guī)的心理定價(jià)認(rèn)為，降價(jià)

會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)許多好處和利益。但是，本案例中的降價(jià)卻引起了客人的逆反心

理。通常情況下，客人在接受外部刺激后，按照刺激的方向強(qiáng)度，作出相應(yīng)的心

理反應(yīng)。但是，有時(shí)客人會(huì)逆方向作出相應(yīng)的心理反應(yīng)，是客人進(jìn)行反向思維的

結(jié)果。降價(jià)會(huì)引起某些需求檔次較高的客人產(chǎn)生逆反心理，他們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

13

質(zhì)量與一定的服務(wù)價(jià)格有關(guān)，價(jià)格下降必然是質(zhì)量下降所致。因此，酒店不能盲

目降價(jià)，否則客人會(huì)對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生誤解。

本案例中酒店推出一系列優(yōu)惠措施，引起了李先生的逆反心理：酒店的價(jià)格

太優(yōu)惠了，讓李先生感到服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障。作為一個(gè)商人，李先生對(duì)價(jià)格不太

在乎，但是度假的機(jī)會(huì)是很難得的，因此他情愿住貴一點(diǎn)的酒店，以保證度假的

日子稱(chēng)心如意。可見(jiàn)，降價(jià)會(huì)引起客人的誤會(huì)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量也下降了。服務(wù)質(zhì)

量與服務(wù)價(jià)格有一定的關(guān)系，這是客人都懂的道理。因此，酒店不能盲目降價(jià)。

▲案例題

分析提示：

1）接待員處理此問(wèn)題的失誤在于：通過(guò)電腦核查后將顯示的結(jié)果張揚(yáng)出來(lái)，

特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，讓客人當(dāng)眾難堪，客人一時(shí)難以接受，使得不

愉快的事情發(fā)生。

2）本案例中，因?yàn)榭腿艘呀?jīng)惱怒，所以值班經(jīng)理要注意及時(shí)、隱蔽地處理

此類(lèi)爭(zhēng)執(zhí)，在保證酒店利益的基礎(chǔ)上，可適當(dāng)?shù)亟o予客人一些物質(zhì)補(bǔ)償或精神補(bǔ)

償。

3）處理類(lèi)似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：如果接待員在自我權(quán)限內(nèi)處理不了，

要注意及時(shí)訴諸上級(jí)。對(duì)客人的遭遇表示同情、理解，若不幸引起爭(zhēng)執(zhí)，則要注

意及時(shí)、隱蔽地處理，把正確讓給客人，錯(cuò)誤留給自己。本著幫助客人及時(shí)解決

問(wèn)題的原則來(lái)處理。

▲課程思政

研判提示：

從整個(gè)接待過(guò)程來(lái)看，客房部的衛(wèi)生清潔人員將客人辦公桌上的三張發(fā)票弄丟

了導(dǎo)致客人的投訴。問(wèn)題可能出現(xiàn)在客房部同事與衛(wèi)生清潔人員之間溝通出現(xiàn)問(wèn)題,

或者是客房部的衛(wèi)生清潔人員出現(xiàn)工作失誤?？偱_(tái)接待員在得知這一事情之后，應(yīng)該

第一時(shí)間向王先生致歉，當(dāng)面打電話(huà)聯(lián)系客房部同事了解情況，詢(xún)問(wèn)垃圾是否已清理

掉。如果沒(méi)有清理掉讓衛(wèi)生清潔人員去垃圾袋內(nèi)仔細(xì)查找一遍，爭(zhēng)取能找回發(fā)票。做

好溝通后，總臺(tái)接待員還需要安撫王先生情緒，同時(shí)也告訴王先生，如果找不回來(lái)，

可以根據(jù)賓客發(fā)票金額尋找等值的出租車(chē)發(fā)票提供給王先生，并詢(xún)問(wèn)記錄王先生的發(fā)

票額度。

14

15

第4章

教學(xué)互動(dòng)4-1

教學(xué)提示：

總臺(tái)接待員通過(guò)敏銳的觀察力和良好的記憶力,記住客人的房號(hào)、姓名和特

征,主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字,提供細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象,

成為酒店的義務(wù)宣傳員。

國(guó)內(nèi)有些酒店規(guī)定:為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次?？偱_(tái)

接待員要熟記貴賓(VIP)的名字,盡可能多地了解他們的資料,爭(zhēng)取在他們來(lái)店

自報(bào)家門(mén)之前就稱(chēng)呼出他們的名字,當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名。這些都是成

為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件。同時(shí)可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng),為所有住店客人制

作客史檔案,把每一位客人都當(dāng)成貴賓,使客人感到酒店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

教學(xué)互動(dòng)4-2

教學(xué)提示：

B客人提前預(yù)訂了酒店的商務(wù)房，由于正值旅游旺季,酒店現(xiàn)在不能向B客人

提供預(yù)訂的客房,酒店屬于違約，因此酒店才給B客人升級(jí)客房。接待員可以告訴

A客人,酒店現(xiàn)在有A客人預(yù)訂的豪華房,不屬于違約,請(qǐng)A客人支持酒店的工作,

為了表示感謝,稍后有水果相送。

□理論題

▲簡(jiǎn)答題

1)參考答案：

酒店客房狀態(tài)通常有以下類(lèi)型：

⑴VC(VacantClean)已清潔的空房。

(2)VD(VacantDirty)未清潔的空房。

⑶OD(OccupiedDirty)未清潔的住客房。

(4)0C(OccupiedClean)已清潔的住客房。

⑸OOO(OutOfOrder)待修房。硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修。

(6)EC0(EstimatedCheckOUt)預(yù)計(jì)退房。

⑺NS(NoSmoking)無(wú)煙房。

(8)S∕0(SleptOUt)外睡房。住店客人外宿未歸。

16

(9)DND(DoNotDiStUrb)請(qǐng)勿打擾。

⑩MUR(MakeUpRoOm)請(qǐng)即打掃。

?CO(CheckOut)走客房?？腿艘呀Y(jié)賬離店，房間正在清掃之中。

?Cl(CheckIn)入住房。住店客人正在使用的客房。

?CFR(ConfidentialRoom)保密房。

(14)BR(BlockedRoom)保留房。這是一種內(nèi)部掌握的客房。酒店提前為大

型團(tuán)體客人(如參加國(guó)際會(huì)議的客人)預(yù)留的客房。

2)參考答案：

⑴團(tuán)體客人。⑵貴賓(VIP)o⑶已付訂金等保證類(lèi)預(yù)訂客人。⑷要求延期的

預(yù)期離店客人。⑸普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確的航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。⑹?？汀＂藷o(wú)

預(yù)訂的散客。⑻不可靠的預(yù)訂客人。

3)參考答案：

分配客房時(shí)，要根據(jù)客人的要求。例如，房間類(lèi)別、房間方向、房間樓層、

熟客對(duì)某房間的特別愛(ài)好等。⑴散客安排在較高樓層。⑵團(tuán)體客人安排在較低樓

層，并且盡量安排在同一樓層、同一房間類(lèi)型，房號(hào)最好是連續(xù)的，以免引起同

一團(tuán)隊(duì)其他客人的異議。大型團(tuán)隊(duì)可適當(dāng)分散在不同的樓層，避免行動(dòng)集中出現(xiàn)

擁堵的狀況。⑶老幼及行動(dòng)不便的客人盡量安排在靠近服務(wù)臺(tái)或電梯的房間。⑷

因語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣等不同，內(nèi)賓和外賓應(yīng)該分別安排在不同的樓層。

▲討論題

1)討論提示：

總臺(tái)為住店客人所提供的接待服務(wù)，具有面對(duì)面接觸、規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容多且

復(fù)雜、工作效率高等特點(diǎn)。

2)討論提示：

客房狀態(tài)因排房、客人入住、換房、退房、關(guān)閉樓層、維修等因素不斷地變

化，總臺(tái)接待員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確地掌握這些變動(dòng)的信息，及時(shí)傳遞房態(tài)變化的信息。

⑴排房。為了減少客人辦理入住登記的時(shí)間，接待員為已訂房的客人提前做好排

房工作，已預(yù)排好的客房應(yīng)將客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換到保留房的狀態(tài)。必要時(shí)應(yīng)提前一天

完成排房工作并把接待要求以書(shū)面形式通知到有關(guān)部門(mén)。⑵入住。客人入住后，

總臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)將保留房或空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換到住客房狀態(tài)，并及時(shí)通知客房部。

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⑶換房。換房是將客人調(diào)換出的客房由住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，調(diào)換進(jìn)的

客房由空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成住客房狀態(tài)。接待員還應(yīng)開(kāi)具“客房變更通知單”下發(fā)有

關(guān)部門(mén)，作為換房、轉(zhuǎn)換房態(tài)的憑證。⑷退房?？偱_(tái)接待員在接到客人退房離店

信息后，應(yīng)及時(shí)將住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，并通知客房部。⑸待修房?？?/p>

房因設(shè)施設(shè)備損壞需要維修而暫時(shí)不能銷(xiāo)售時(shí)，客房部應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)將此房轉(zhuǎn)

換到待修房狀態(tài)，等得到客房部的恢復(fù)通知后再及時(shí)取消。⑹關(guān)閉樓層。由于出

租率下降，酒店為節(jié)約能源、減少成本或利用淡季改造、維修、保養(yǎng)客房，常采

用相對(duì)集中排房、關(guān)閉一些樓層的措施。此時(shí)，總臺(tái)接待員根據(jù)酒店規(guī)定，將關(guān)

閉樓層的客房轉(zhuǎn)換到保留房或關(guān)閉樓層的狀態(tài)。

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1)參考答案:

w^要求

⑴客人進(jìn)入大堂區(qū)域，接待員在沒(méi)有為其他客人提供服務(wù)的情況下，在1.5

米以外應(yīng)和客人保持目光接觸，主動(dòng)向客人問(wèn)好，表示歡迎

⑵如果接待員正在為其他客人提供服務(wù)，則要通過(guò)禮貌的語(yǔ)言和目光表示

已注意到客人的到來(lái)，如有其他同事當(dāng)班則請(qǐng)其立即協(xié)助接待客人（或請(qǐng)客人

先到休息區(qū)稍坐），不能讓客人感覺(jué)被冷落

⑶如果只有一人當(dāng)班，并無(wú)法同時(shí)接待兩位以上客人時(shí)，需要服務(wù)過(guò)程中

每隔一段時(shí)間，向在總臺(tái)的其他客人表示歉意，并盡快處理手頭工作，按先來(lái)

后到，先急后緩的原則處理散客接待工作

⑷接待有預(yù)訂散客：當(dāng)詢(xún)問(wèn)到客人是有預(yù)訂的散客時(shí)，將客人提供的信息

與預(yù)訂單上的內(nèi)容認(rèn)真核對(duì)，對(duì)已付定金的客人，應(yīng)向客人重申確認(rèn)已收到的

1）歡迎客

人定金數(shù)額，并進(jìn)一步了解客人實(shí)際情況與預(yù)訂是否有變更（實(shí)到人數(shù)、實(shí)要房

數(shù)）

接待無(wú)預(yù)訂散客：當(dāng)客人是無(wú)預(yù)訂的散客時(shí)，主動(dòng)了解客人所需房間類(lèi)型

及入住天數(shù)，并采取從高至低的房?jī)r(jià)向客人推薦客房，必要時(shí)提供房間照片供

客人參考或安排行李員帶客人參觀房間，與客人確定房型及入住天數(shù)后，查看

電腦房態(tài)，為客人分配已做好清潔的房間；辦理入住登記手續(xù)的過(guò)程中，除回

答客人提問(wèn)外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本酒店的特點(diǎn)，介紹餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議等

設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人加深對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)可和信任

⑸如果當(dāng)客人到達(dá)時(shí)間較早，未能及時(shí)提供已清潔的客房給客人時(shí)，應(yīng)向

客人做好解釋?zhuān)ㄗh客人先辦理好入住手續(xù)，向客人提供存放行李服務(wù)，方便

客人游玩及用餐

2）為客人⑴確定房間后，與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，請(qǐng)客人出示有效證件并進(jìn)行

18

辦理入住證件掃描

手續(xù)⑵請(qǐng)客人在登記卡上填寫(xiě)所需內(nèi)容，核對(duì)一切有關(guān)文件，并請(qǐng)客人在登記

卡上簽字

⑶詢(xún)問(wèn)客人以何種方式結(jié)算，與客人確認(rèn)房間的價(jià)格及退房時(shí)間，請(qǐng)客人

在入住單上簽寫(xiě)全名

對(duì)于有預(yù)訂的貴賓或?？?，酒店已經(jīng)掌握較完整的資料，準(zhǔn)備工作可以做

得更充分具體，提前準(zhǔn)備登記表、歡迎卡、鑰匙卡，并裝入信封，查驗(yàn)身份證

件后，只要在登記表上簽名確認(rèn)即可；對(duì)于貴賓提供專(zhuān)人引領(lǐng)、先入房間，在

房?jī)?nèi)辦理登記手續(xù)的特殊禮遇_____________________________________________

⑴若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，視信用情況決定是否預(yù)先收取押金；收取押金時(shí)應(yīng)

先將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金，或直接收取客人的押

金；若客人以信用卡結(jié)賬，按規(guī)定核對(duì)并影印客人信用卡，預(yù)刷信用卡的授權(quán)，

3）收取押把信用卡的卡號(hào)輸入電腦中，并與登記表一起放入客史檔案中

金，提供

⑵入住登記完畢后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李員幫助

其他幫助

⑶接到收銀員己收客人押金的通知后，將準(zhǔn)備好的房間鑰匙或房卡交給客

人，告知客人所住房間類(lèi)型、具體位置，向客人解釋房卡的用途（房卡是住客

的憑證，憑卡可在使用酒店服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單記入房賬），若有兩位以上客人，房

卡應(yīng)該人手一張__________________________________________________________

⑴接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦，包括客人的姓名、地

址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等，檢查信息的正確性，并輸入客

4）信息儲(chǔ)

史檔案中，登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢(xún)

存

⑵請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房，同時(shí)將入住房號(hào)通知房務(wù)中心

⑶入住單第一聯(lián)自存，第二聯(lián)交收銀處，第三聯(lián)交總機(jī)__________________

2）參考答案:

程序________________________M_____________________

⑴提前一天預(yù)分次日將到的VlP客房，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)后報(bào)送客房部、

餐飲部及其他相關(guān)部門(mén)。分房時(shí)應(yīng)注意，客房必須是清潔過(guò)的空房，千萬(wàn)不

能預(yù)分第二天才離店的客房。如果客房緊張，分房順序?yàn)椋篤IPl級(jí)、VIP2

1）貴賓（VlP）級(jí)，依此類(lèi)推

抵達(dá)前的準(zhǔn)⑵夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好第二天將抵達(dá)酒店的貴賓的“VIP抵達(dá)通知

備工作單”、“入住登記表”和“入住歡迎卡”

⑶第二天早上，由大堂副理負(fù)責(zé)核對(duì)所有的''VIP抵達(dá)通知單”、“入住

登記表”和“入住歡迎卡”，確保所有內(nèi)容正確無(wú)誤。

⑷總臺(tái)領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房卡（鑰匙）

⑴根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫(xiě)VlP客房特別布置申

2）貴賓（VlP）

請(qǐng)表，報(bào)請(qǐng)客房部經(jīng)理審批

抵達(dá)前大堂

⑵審閱當(dāng)天的VlP預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房類(lèi)型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)

副理的準(zhǔn)備

時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)無(wú)誤

工作

⑶所有VlP客房必須在貴賓抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VlP客房檢查單仔

19

細(xì)檢查一遍

⑷查房時(shí)主要檢查以下方面：衛(wèi)生狀況、小酒吧是否按規(guī)定的數(shù)量放置、

電視機(jī)的節(jié)目頻道是否與電視指南相符、VlP布置規(guī)格是否落實(shí)、房?jī)?nèi)的物

品擺設(shè)是否齊全、位置是否正確、電話(huà)號(hào)碼及線(xiàn)路是否正確、所有的燈具、

床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常

⑸根據(jù)需要，對(duì)VIPl級(jí)貴賓分配禮賓員，準(zhǔn)備專(zhuān)用電梯迎接貴賓進(jìn)房

⑹任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)_______________________

⑴大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格的要求，在貴賓抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)

接待員前來(lái)大廳等候，并告知接待員客人具體抵達(dá)時(shí)間

⑵若貴賓由酒店派專(zhuān)車(chē)迎接，酒店代表接到貴賓后應(yīng)立即通知大堂副理

抵店時(shí)間

⑶大堂副理需要保證門(mén)口車(chē)道暢通無(wú)阻，前廳門(mén)童、行李員根據(jù)接待規(guī)

格的要求都已經(jīng)做好準(zhǔn)備，隨時(shí)待命

⑷所有接待員在貴賓到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎

⑸根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專(zhuān)用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓

員開(kāi)電梯

⑹貴賓抵達(dá)酒店時(shí)，由保安開(kāi)車(chē)門(mén)并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎貴賓光臨本酒

3)貴賓(VlP)店

抵達(dá)時(shí)的迎⑺大堂副理代表酒店歡迎貴賓，并把貴賓介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理

接與入住登或副總經(jīng)理，必要時(shí)通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)歡迎

記⑻負(fù)責(zé)接待的常務(wù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理陪同貴賓直接進(jìn)房

⑼客房部經(jīng)理率當(dāng)班管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接

(10)客房部經(jīng)理或大堂副理向貴賓簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，

并負(fù)責(zé)辦理貴賓的入住登記手續(xù)

(11)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與貴賓暫別，并祝愿貴賓

入住愉快

?大堂副理負(fù)責(zé)保證貴賓行李正確無(wú)誤地送至客房

?在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)貴賓人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾

(⑷銷(xiāo)售部準(zhǔn)備名人題辭簿、簽名簿，供貴賓留言

(15)總臺(tái)、總機(jī)、房務(wù)中心要熟悉貴賓的房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到貴賓

打來(lái)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)立即稱(chēng)呼貴賓的姓氏、職位，為其提供服務(wù)_____________

⑴復(fù)核有關(guān)貴賓資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦

4)信息儲(chǔ)存⑵在電腦中注明貴賓信息，以提示其他部門(mén)或人員注意

⑶為貴賓建立檔案，并注明身份，作為日后訂房和查詢(xún)的參考資料

⑴確定貴賓退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)賬處提前20分鐘準(zhǔn)

5)貴賓(VlP)

備好貴賓的所有賬單資料

退房結(jié)賬服

⑵貴賓入住時(shí)的所有賬單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差

務(wù)

錯(cuò)，如有問(wèn)題應(yīng)提前解決______________________________________________

20

⑶大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理及其他有關(guān)部門(mén)經(jīng)理在

大廳歡送客人

⑷大堂副理通知禮賓員收取貴賓行李的時(shí)間

⑸大堂副理負(fù)責(zé)安排好貴賓的交通工具

⑹當(dāng)貴賓到達(dá)總臺(tái)結(jié)賬處時(shí)，由大堂副理協(xié)助貴賓辦理退房手續(xù)

⑺退房結(jié)束，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理等為貴賓送行

并告別，必要時(shí)通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)歡送

3）參考答案：

程序________________________________________________________________________

1）準(zhǔn)備工商務(wù)行政樓層的客人也是酒店的貴賓,準(zhǔn)備工作與VIP接待程序大致相同

作_________

⑴客人在大堂副理或客戶(hù)關(guān)系主任（GRO）陪同下來(lái)到商務(wù)樓層服務(wù)臺(tái)后，

行政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立迎客并自我介紹，請(qǐng)客人在接待臺(tái)前坐下

⑵將已準(zhǔn)備好的登記表取出，替客人填寫(xiě)登記卡，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，注意

檢查并確認(rèn)客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間等內(nèi)容，將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡

2）客人入

迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，要求整個(gè)服務(wù)過(guò)程不超過(guò)5

住接待（一

分鐘

般實(shí)行專(zhuān)

⑶主動(dòng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，包括早餐、下午茶、雞尾酒、圖書(shū)

人跟蹤服

報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議室租用、商務(wù)中心、免費(fèi)熨衣、委托代辦以及擦鞋等服務(wù)。接

務(wù)）

待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新入住客人接受早餐、下午茶或雞尾酒等服務(wù)

⑷走在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人進(jìn)房間；告訴客人如何使用房卡，同

時(shí)將歡迎卡交給客人；介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，預(yù)?？腿司幼∮淇?/p>

⑸通知禮賓部行李員，10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間__________________

客人登記入住時(shí)，接待員為客人提供歡迎茶

（1）事先準(zhǔn)備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤(pán)干果或巧克力糖果餅干和兩塊熱

3）歡迎茶毛巾

服務(wù)（2）稱(chēng)呼客人的姓名，表示問(wèn)候并介紹自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客

人面前

（3）如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨__________________________

⑴依據(jù)確認(rèn)的抵店客人名單準(zhǔn)備好總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)行政樓層歡迎卡

⑵將需要補(bǔ)充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做好標(biāo)記

⑶將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好，裝上手推車(chē)送入客房，并按規(guī)定位置

4）鮮花、

擺放好

水果服務(wù)

⑷做好記錄，根據(jù)次日預(yù)抵店名單填寫(xiě)申請(qǐng)單，以備用

提醒：鮮花、水果一定要保證質(zhì)量。根據(jù)客人的口味、喜好補(bǔ)充；補(bǔ)充時(shí)，

要將不新鮮的花和水果撤出，更換用過(guò)的刀叉_____________________________

5）早餐服配合餐飲部人員，在開(kāi)餐前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作，包括將自助餐臺(tái)

務(wù)擺好、將食品從廚房運(yùn)至餐廳、將餐桌按標(biāo)準(zhǔn)擺放、更換報(bào)紙雜志、調(diào)好電視

21

頻道、在每張餐桌上放好接待員的名片等

⑴稱(chēng)呼客人姓名并禮貌地招呼客人；引領(lǐng)客人至餐桌前，為客人拉椅子、

讓座；將口布打開(kāi)遞給客人；禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是用茶還是咖啡

⑵禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在收銀處結(jié)賬還是將賬單送至收銀處

⑶客人用完餐離開(kāi)時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼客人姓名并禮貌地告別

⑷統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)，做好收尾工作，配合客房部服務(wù)員做好場(chǎng)地清理工

作

提醒：可根據(jù)計(jì)算機(jī)提供的住店客人名單確認(rèn)用餐客人姓名，餐具在客人

____________用過(guò)后1分鐘內(nèi)撤換，始終保持自助餐臺(tái)整潔

商務(wù)樓層免費(fèi)下午茶服務(wù)時(shí)間為每天16：00~17：00

⑴提前10分鐘按要求準(zhǔn)備好下午茶臺(tái)，包括茶、飲料和小點(diǎn)心等

⑵微笑、主動(dòng)地招呼客人，引領(lǐng)客人至餐臺(tái)前，為客人拉椅子、讓座，并

詢(xún)問(wèn)房號(hào)，請(qǐng)客人隨意飲用

6）下午茶⑶注意觀察，客人杯中飲料不足1/3時(shí)，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)、續(xù)添，將用過(guò)的

服務(wù)杯盤(pán)及時(shí)撤走

⑷在下午茶即將結(jié)束的前5分鐘，通知客人免費(fèi)服務(wù)即將結(jié)束

⑸客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別

⑹填寫(xiě)記錄表，如果客人消費(fèi)超過(guò)了免費(fèi)時(shí)間，賬單由客人簽字后記在客

___________入賬戶(hù)上

⑴提前一天確認(rèn)客人結(jié)賬日期和時(shí)間

⑵詢(xún)問(wèn)客人結(jié)賬的相關(guān)事宜，如在何處結(jié)賬、用何種付款方式、行李數(shù)量、

是否代訂交通工具，并及時(shí)檢查酒水

7）退房M⑶將裝有客人賬單明細(xì)的信封交給客人；請(qǐng)客人在賬單上簽字，將第一聯(lián)

R1LΛ∕中呈交客人，詢(xún)問(wèn)客人結(jié)賬方式，如果以外幣方式結(jié)賬，請(qǐng)客人到前廳外幣兌換

賬服務(wù)

處辦理；如果以刷卡方式結(jié)賬，則使用刷卡機(jī)辦理

⑷通知行李員取行李，代訂出租車(chē)

⑸詢(xún)問(wèn)是否需要做“返回預(yù)訂”

（4）謝客人入住并與之告別

▲業(yè)務(wù)解析

D參考答案：

當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，酒店主管人員應(yīng)穩(wěn)定客人情緒、傾聽(tīng)客

人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋?zhuān)脜f(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。

首先向客人表明我是代表酒店總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，先讓客人慢慢地把

意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“你們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位

的責(zé)任看來(lái)不是主要的。這幾天正值旅游旺季，雙人間客房連日客滿(mǎn)，我想為大

家安排一處套房，請(qǐng)大家明后天繼續(xù)在我們酒店入住，雖然房金要高一些，但是

22

設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給大家九折優(yōu)惠?！笨腿擞X(jué)得我的表現(xiàn)還是誠(chéng)

懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦。

2）參考答案：

要理解客人希望其訴求得到滿(mǎn)足的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在

物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿(mǎn)意又符合情理時(shí)，總臺(tái)接待工作算得上

成功了。

我會(huì)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我也希望您重返本酒店入住。您可以先

把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話(huà)給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們酒

店，若到時(shí)沒(méi)有房間了，我則會(huì)設(shè)法為您預(yù)訂其他酒店的客房?！睌?shù)日后客人回

上海，我替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房，在客房里特意為他擺

放鮮花。

▲案例題

分析提示：

重房是總臺(tái)日常工作中的大忌，這種工作失誤不但給前后兩批入住客人造成

不便，更容易將客人的隱私暴露在別人面前，引起客人的極大不滿(mǎn)和投訴，讓客

人產(chǎn)生不信任感，導(dǎo)致酒店蒙受損失。

造成這些問(wèn)題的根本原因是總臺(tái)接待員分重了房。總臺(tái)接待員之所以分重房，

是因?yàn)楣ぷ髦胁粔蜃屑?xì)，開(kāi)完房沒(méi)有檢查的習(xí)慣。同班的兩位接待員之所以陷入

了尷尬的場(chǎng)面,是因?yàn)樵诮o客人辦理相關(guān)手續(xù)時(shí),考慮問(wèn)題欠周全，又缺乏溝通，

造成工作上的錯(cuò)上加錯(cuò)。

▲課程思政

研判提示：

做法一：先請(qǐng)客房部查房，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給

客人押金，不收取任何費(fèi)用，希望他下次光臨。做法二：若查房發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)被動(dòng)過(guò),

則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)。

啟示一：酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該

樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店,

是國(guó)家和民族形象的一個(gè)窗口，是一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，不是進(jìn)行非法交易或行為的

場(chǎng)所。

23

啟示二：在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。涉及公安部門(mén)等的規(guī)定,

要嚴(yán)格自覺(jué)遵守，不可睜一只眼閉一只眼。

啟示三：酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮

不法分子的利益。因此，酒店員工應(yīng)具備識(shí)別及對(duì)付違法行為的基本知識(shí)和能力。

24

第5章

教學(xué)互動(dòng)5-1

教學(xué)提示：

可結(jié)合金鑰匙服務(wù)的理念及服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析。小孫作為酒店的金鑰匙,著

手幫助客人解決了這些看似簡(jiǎn)單其實(shí)瑣碎、麻煩的事情,無(wú)一不在體現(xiàn)金鑰匙竭

盡所能的服務(wù)宗旨。

教學(xué)互動(dòng)5-2

教學(xué)提示：

為住店客人保密是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)。問(wèn)詢(xún)員始終禮貌待客,

雖然沒(méi)有滿(mǎn)足訪客的要求,但是耐心地向訪客解釋,并及時(shí)提出合理建議。由于解

釋中肯、態(tài)度和藹,訪客提不出異議,倒對(duì)酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這個(gè)

意義上來(lái)講,維護(hù)住店客人的切身利益，以安全為重,使客人放心,正是酒店的一

種無(wú)形的特殊服務(wù)。

教學(xué)互動(dòng)5-3

教學(xué)提示：

總機(jī)話(huà)務(wù)員應(yīng)該考慮到通話(huà)的時(shí)間（早上8：00）是否會(huì)影響客人休息，并

迅速分析客人詢(xún)問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí)，毛先生的本意也許并不是要立即與王

總通話(huà)，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前

提下，可以先回答客人的問(wèn)話(huà)，同時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)：”王總住在901房，請(qǐng)問(wèn)先

生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人：“現(xiàn)在時(shí)間尚早，

如要通話(huà)是否1小時(shí)之后再打。”這樣做既滿(mǎn)足了客人的需求，又讓客人感受到

了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。

□理論題

▲簡(jiǎn)答題

1）參考答案：

“金鑰匙”是一種委托代辦的服務(wù)概念。它象征著“Concierge”就如同萬(wàn)

能的金鑰匙一般，可以為客人解決一切難題。盡管金鑰匙不是無(wú)所不能的，但是

一定要做到竭盡所能。這就是金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)。

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國(guó)際金鑰匙組織自1995年被正式引入中國(guó)，最早由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先

生倡導(dǎo)引入白天鵝賓館。1997年中國(guó)申請(qǐng)加入國(guó)際酒店金鑰匙組織，成為第31

個(gè)成員。其服務(wù)覆蓋190個(gè)城市，1200多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多

名金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。

2）參考答案：

⑴回答客人有關(guān)酒店內(nèi)部信息的問(wèn)詢(xún)。例如：酒店各類(lèi)客房不同季節(jié)的房?jī)r(jià)

表，服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間等。

⑵回答客人有關(guān)酒店外部信息的問(wèn)詢(xún)：

①關(guān)于酒店周邊相關(guān)設(shè)施及配套服務(wù)情況問(wèn)詢(xún)，如當(dāng)?shù)刂碾娪霸?、劇?/p>

地址以及即日上演的節(jié)目和時(shí)間等；②關(guān)于城市交通狀況的問(wèn)詢(xún)，如各種交通工

具（包括飛機(jī)、火車(chē)、輪船、汽車(chē)等）的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表等；③關(guān)于城

市風(fēng)土人情及娛樂(lè)方面的問(wèn)詢(xún)，如當(dāng)?shù)氐闹饕L(fēng)土人情及習(xí)俗等；④其他問(wèn)詢(xún)，

如有關(guān)時(shí)差計(jì)算方法的資料以及全國(guó)、全省、本市的電話(huà)號(hào)碼簿和郵政編碼簿等。

3）參考答案：

一般酒店商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目有復(fù)印、打字、電傳、傳真、電報(bào)、翻譯（多

種語(yǔ)言）、聽(tīng)寫(xiě)/會(huì)議記錄、抄寫(xiě)、文件核對(duì)、代辦郵件、會(huì)議室出租、文件整

理及裝訂、信息咨詢(xún)、安排會(huì)晤等。

▲討論題

1）討論提示：

前廳系列服務(wù)包括有關(guān)問(wèn)詢(xún)、代辦、查詢(xún)、電話(huà)、商務(wù)、郵件等項(xiàng)目的服務(wù)。

這些服務(wù)項(xiàng)目環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏都可能引起客人的不滿(mǎn)，這些工作

并不是前廳部單一部門(mén)可以圓滿(mǎn)完成的，需要酒店其他部門(mén)的配合，需要酒店每

一位員工的親力親為。只有這樣才能更好地完成對(duì)客服務(wù)，也只有各個(gè)部門(mén)彼此

協(xié)調(diào)，酒店的工作才會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2）討論提示：

從業(yè)務(wù)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)收銀處一般情況下直接歸屬酒店財(cái)務(wù)部，但是由于它

還處于接待客人的一線(xiàn)崗位上，又需要接受前廳部的指揮。因此，前廳部客賬管

理工作的好壞，直接關(guān)系到能否保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益和準(zhǔn)確反映酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活

動(dòng)的狀況，也反映了酒店的服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)管理效率。

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□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1）參考答案：

行李員請(qǐng)客人填寫(xiě)一式兩份的行李寄存單，或由客人口述，行李員代為填寫(xiě)，

請(qǐng)客人過(guò)目無(wú)誤后簽字。行李寄存單上要寫(xiě)明客人姓名、房號(hào)、寄存時(shí)間等，其

形式通常是由兩份相同的表格構(gòu)成，下面的一份交給客人，作為取行李的憑證，

上面的一份系在所寄存的行李上，同時(shí)做好行李暫存記錄?？腿颂顚?xiě)行李寄存單

時(shí)，行李員應(yīng)告知客人酒店行李寄存服務(wù)的要求。不寄存易燃、易爆、易腐爛的

物品，貴重物品及現(xiàn)金不宜寄存在行李房中，要請(qǐng)客人自己保管，或存放在收銀

處的保險(xiǎn)箱內(nèi)。然后把行李放入行李房中，分格擺放。

2）參考答案：

①散客乘車(chē)抵店時(shí)，行李員面帶微笑向客人表示歡迎。客人下車(chē)后卸下行李，

并請(qǐng)客人清點(diǎn)過(guò)目，準(zhǔn)確無(wú)誤后再幫助客人提拿。②行李員引領(lǐng)客人時(shí)，在客人

左前方，外側(cè)手提拿行李。③引領(lǐng)客人到接待處后，行李員放下行李，站在柜臺(tái)

邊側(cè)，等候客人登記。④在客人辦完入住登記手續(xù)后，接待員應(yīng)把鑰匙交給行李

員，由行李員引領(lǐng)客人去客房。⑤到客房門(mén)口，行李員先敲門(mén)并通報(bào)待確認(rèn)無(wú)人

回答后，方可用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)入。根據(jù)實(shí)際情況向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施及使用方

法，對(duì)?？椭恍杞榻B酒店新增的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施即可。⑥行李員在離開(kāi)客房

前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還有吩咐，若無(wú)其他要求，則禮貌地向客人道別，退出房間，

輕輕地把門(mén)關(guān)上。返回行李部后，應(yīng)在散客行李進(jìn)店登記簿上登記。

3）參考答案：

①受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂。②確認(rèn)房號(hào)和叫醒時(shí)間。③填寫(xiě)叫醒記錄，再

次跟客人復(fù)述確認(rèn)。④使用定時(shí)鐘定時(shí)。⑤使用電話(huà)叫醒客人時(shí)，話(huà)務(wù)員先向客

人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。⑥核對(duì)叫醒記錄。⑦若無(wú)人應(yīng)答，隔5分鐘再人工

叫醒一次。再次無(wú)人應(yīng)答時(shí)，立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。

4）參考答