企業(yè)餐飲服務(wù)投訴處理方案

企業(yè)餐飲服務(wù)投訴處理方案目錄第一節(jié)常見投訴類型 1一、對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴 1二、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 1三、對(duì)清潔衛(wèi)生、食物的投訴 1四、對(duì)安全事故及異常事件的投訴 1五、對(duì)個(gè)人隱私受侵犯的投訴 2六、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴 2七、對(duì)環(huán)境的投訴 2第二節(jié)投訴處理措施 2一、目的 2二、適用范圍 2三、職責(zé) 2四、處理投訴的基本原則 3五、投訴界定 3六、投訴接待 4七、投訴處理內(nèi)部操作程序 5八、投訴的處理時(shí)效 6第三節(jié)責(zé)任追究與處理記錄 6一、處罰 6二、投訴處理情況的記錄管理 6第一節(jié)常見投訴類型一、對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞就餐人員，挖苦、辱罵就餐人員；拿物品給就餐人員不是遞而是扔或丟；無根據(jù)地亂懷疑就餐人員取走食堂物品，或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開等。二、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴包括：服務(wù)員沒有照就餐人員的合理要求提供服務(wù)，電話長時(shí)間無人接聽，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，未經(jīng)就餐人員同意私闖客人房間，不尊重就餐人員的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了就餐人員交代辦理的事情，損壞、遺失就餐人員的物品等。三、對(duì)清潔衛(wèi)生、食物的投訴包括：餐廳菜品有異物或手食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；四、對(duì)安全事故及異常事件的投訴包括：停水（電）、偷竊、傷病、醉酒等情況引起的投訴等；五、對(duì)個(gè)人隱私受侵犯的投訴包括：偷聽就餐人員談話，未經(jīng)允許進(jìn)入就餐人員房間，打聽就餐人員年齡或收入，泄露就餐人員資料等；六、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴包括：空調(diào)不制冷，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等；七、對(duì)環(huán)境的投訴包括：環(huán)境嘲雜、噪音大、環(huán)境不干凈整潔等。

第二節(jié)投訴處理措施一、目的規(guī)范就餐人員投訴的處理，確保就餐人員的投訴能及時(shí)、合理、有效地得到解決。二、適用范圍適用于對(duì)項(xiàng)目投訴的處理。三、職責(zé)1.員工餐廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)就餐人員的投訴進(jìn)行記錄和協(xié)調(diào)處理及回訪；必要時(shí)，由有關(guān)小組配合。2.員工餐廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)被投訴人員對(duì)投訴處理意見的改進(jìn)情況。3.員工餐廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理及回訪和改進(jìn)的效果進(jìn)行檢查。4.公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的過程和改進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)控。四、處理投訴的基本原則1.換位思考：將就餐人員所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。2.將員工投訴處理當(dāng)成是與就餐人員交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過為就餐人員實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。3.接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與就餐人員進(jìn)行辯論、爭吵。4.富有同情心，了解客戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)付。五、投訴界定（一）重大投訴1.公司承諾或合同規(guī)定的服務(wù)沒有提供或服務(wù)質(zhì)量和效果很差，且就餐員工多次投訴而得不到解決或處理不好的投訴。2.由于服務(wù)不到位或有過失給就餐員工造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生惡劣影響的投訴。3.因管理或操作失誤引起的就餐員工投訴。4.同時(shí)引起3個(gè)以上的就餐員工就同一事件進(jìn)行的投訴。5.嚴(yán)重影響就餐員工正常辦公引起的投訴。（二）重要投訴重要投訴是指因管理和服務(wù)不到位，造成重大過失或影響較大而引起的投訴。（三）輕微投訴輕微投訴是指因服務(wù)不到位給就餐員工的生活、工作造成輕微不便而影響較小，可以通過及時(shí)改進(jìn)或解釋道歉而較易得到解決的投訴。六、投訴接待1.投訴接待：當(dāng)接到就餐員工投訴時(shí)，接待人員首先應(yīng)向其表示同情并道歉，耐心細(xì)致地向就餐員工了解情況，并在《投訴處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。2.記錄內(nèi)容：投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴崗位。七、投訴處理內(nèi)部操作程序1.被投訴人或被投訴崗位負(fù)責(zé)人按規(guī)定的要求和時(shí)間完成投訴的處理或提出改進(jìn)措施，并及時(shí)在《投訴處理記錄》表上對(duì)投訴處理結(jié)果作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴處理記錄》表交到員工餐廳服務(wù)部。員工餐廳服務(wù)部收到處理完畢的《投訴處理記錄》表后，做好記錄并進(jìn)行就餐員工回訪。2.食堂經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴報(bào)告后應(yīng)立即進(jìn)行處理并作出指示，或召開相關(guān)崗位會(huì)議研究處理辦法，由員工餐廳服務(wù)部跟進(jìn)被投訴部門的改進(jìn)結(jié)果，形成《投訴處理記錄》并回訪就餐員工。3.員工餐廳服務(wù)部人員收到被投訴崗位完成投訴事項(xiàng)的處理的信息，經(jīng)過驗(yàn)證后，將情況上報(bào)員工餐廳服務(wù)部經(jīng)理，員工餐廳主管安排在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行就餐員工回訪，或當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的就餐員工；回訪、通報(bào)方式可采用電話告知（回訪）。4.員工餐廳服務(wù)部在每月5日前對(duì)上月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果呈報(bào)本公司餐飲事業(yè)部總經(jīng)理，并將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果和《投訴處理記錄》復(fù)印件匯總上交品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部立檔保存。5.對(duì)無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為就餐員工提供方便。6.對(duì)正在給就餐員工造成損害的投訴，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救損害，再按投訴程序處理。八、投訴的處理時(shí)效1.輕微投訴能及時(shí)解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)或按就餐員工要求的期限處理完畢。如特殊情況，限1日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)崗位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2.重要投訴一般在2日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)食堂經(jīng)理批準(zhǔn)。3.重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的就餐員工明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。第三節(jié)責(zé)任追究與處理記錄一、處罰（一）對(duì)于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對(duì)于直接責(zé)任者、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任者各予以相應(yīng)的處罰；（二）對(duì)于嚴(yán)重的事故，公司根據(jù)公司相關(guān)制度予以處罰；（三）出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)參與的除接受國家處罰外，還必須接受公司的處罰；二、投訴處理情況的記錄管理1.必須對(duì)所有的投訴件都進(jìn)行詳細(xì)記錄；2.如果員工的投訴沒有事實(shí)依據(jù)或者只是猜測的話，也必須以最大的誠意對(duì)待所有的投訴者；3.投訴事件的處理和善后，應(yīng)該盡可能的得到投訴者的諒解。食堂出現(xiàn)投訴處理方案在接到投訴時(shí)，我們將首先在現(xiàn)場每個(gè)投訴者進(jìn)行現(xiàn)場道歉。并將進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部整改和處理措施。根據(jù)情況進(jìn)行以下的應(yīng)答處理，以期表達(dá)我們的誠意。投訴內(nèi)容應(yīng)答方法和流程快速處理蟲（如：菜蟲、飛蟲等）1.由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；2.撤回該員工的所購買的投訴菜肴；1.立即換菜品2.以劵的方式給予補(bǔ)償一般異物（如：頭發(fā)等）1.由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；2.撤回該員工所購買的菜肴；3.立即換菜品4.以劵的方式給予補(bǔ)償對(duì)菜肴口味不滿（如：炸焦了、燒糊燒焦了等）1.由項(xiàng)目經(jīng)理或廚師長當(dāng)班負(fù)責(zé)人向投訴者表示道歉；2.廚師長和項(xiàng)目經(jīng)理，或當(dāng)班責(zé)任人員應(yīng)立即對(duì)該品該批次菜肴或食品進(jìn)行現(xiàn)場檢查，以確認(rèn)是否可以繼續(xù)出售；3.如確認(rèn)該品該批次菜肴口味確實(shí)很差，與所設(shè)定的菜名嚴(yán)重不符、并且已經(jīng)影響了該菜品的總體質(zhì)量，可判定為無法使用的，應(yīng)立即停止銷售該品該批次；并對(duì)提出問題的人員獎(jiǎng)勵(lì)1張就餐券；（每券10元）；4.如果經(jīng)過認(rèn)真確認(rèn)后，判斷為不是菜肴有問題的，應(yīng)向顧客說明原因以獲取顧客的諒解；5.立即換菜品6.以劵的方式給予補(bǔ)償1.分量明顯不足2.價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤且將錯(cuò)就錯(cuò)1.由項(xiàng)目經(jīng)理或廚師長當(dāng)班負(fù)責(zé)人向投訴者表示道歉；2.立即退還多收款額。3.補(bǔ)足菜肴不足部分7.立即退還多收款額8.補(bǔ)足菜肴不足部分就餐環(huán)境（如：桌面有大量就餐殘?jiān)?、地面有潑灑的食物長時(shí)間未清掃，影響就餐人員使用餐桌或?qū)θ藛T行走造成危害。）1.由項(xiàng)目經(jīng)理先向投訴者道歉2.立即指導(dǎo)清掃責(zé)任者進(jìn)行清掃和清潔；投訴記錄表登記序號(hào)：接受投訴單位投訴渠道投訴日期投訴顧客接受人承諾期限意見陳述糾正措施制訂人