【淺論酒店文化對員工服務行為的影響6100字（論文）】

淺論酒店文化對員工服務行為的影響目錄TOC\o"1-1"\h\u17023淺論酒店文化對員工服務行為的影響 125732引言 125259一、酒店文化的定義及特點 24353（一）酒店文化的定義 219276(二）酒店文化的內容 219833二、員工行為的定義及特點 428922三、酒店文化對員工服務行為的影響分析 54304四、酒店文化對員工服務行為的提升措施 614575五、結論 78069參考文獻： 10[摘要]酒店文化是酒店無形價值的體現，要把文化轉化到具體實踐工作中來，才能使酒店凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店核心價值觀。酒店文化的力量主要通過管理者和員工行為表現出來，所以必須從每個人做起，從基礎做起，也要在酒店員工日常對客服務中體現出來，不斷提升和客人的好評就是酒店文化的最有力的說明。因此酒店文化對員工行為影響深遠。而不同的酒店業(yè)擁有不同的文化和服務理念，因此員工最開始的素質層次不一樣，但在參加入職培訓過后，以及工作中一點一滴對酒店文化的理解和實踐。員工的思想精神和心態(tài)也發(fā)生了巨大變化，因此酒店文化對員工思想精神和心態(tài)有著重大影響。引言酒店精神是酒店文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、酒店價值觀以及人們相應的精神狀態(tài)的集合。酒店精神體系，是新的管理思想——精神管理——在酒店中的具體化操作，建立在對傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質是服務，管理的目標是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學角度，將解決多年來困擾管理者和管理學者們利用管理手段和技術不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實踐的大勢所趨。

精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，酒店精神體系的構筑也必須由每一位員工參與進來；而\o"酒店管理"酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。

錦江賓館決策層深刻領會酒店精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關心、激勵下屬，設身處地為他們著想。酒店的業(yè)務管理流程較為固定，每個環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標準，如果員工士氣低落，工作就難以達到標準，就會引起客人投訴；如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會超過既定標準，使客人不僅獲得標準化服務，而且得到意外的驚喜。一、酒店文化的定義及特點（一）酒店文化的定義酒店文化是指酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成占據主導地位的并為全體員工所認同和遵守的酒店價值觀、酒店精神、經營理念以及行為規(guī)范的總和，其內容包括物質文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質文化、行為文化和制度文化，是酒店酒店的上層建筑。廣義上說，文化是人類社會歷史事件過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和；狹義上說，文化是社會意識形態(tài)以及與之相適應的組織機構與值得一去。而酒店文化則是酒店在生產經營實踐中，逐步形成的，為全體員工所認同并遵守的、帶有本組織特點的、使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經營理念，以及這些理念在生產經營實踐、管理制度、員工行為方式與對外形象的體現的總和。(二）酒店文化的內容酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產品就其本質來說是酒店員工所提供的服務。而影響\o"服務質量"服務質量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高\o"酒店服務質量"酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。美國管理學家勞倫斯·米勒在《美國企業(yè)精神》一書中說道：“未來將是全球競爭的時代，這種時代能成功的公司，將是采用新酒店文化的公司?！本频晡幕饕腥齻€方面內容：一是作為核心部分的酒店管理理念和價值觀；二是以不同管理方式體現出來的酒店組織構成以及與之匹配各項職責制度；三是能充分展示酒店自身優(yōu)良形象的員工行為方式。(三）酒店文化的重要性1.酒店文化有凝聚作用，可以使企業(yè)員工在酒店的文化和制度下，有群體意識，主人意識，改善人際關系，提高職工積極性。杭州JW萬豪酒店就只一個具有鮮明文化的酒店。員工必須協(xié)作共贏，有互相幫助合作意識，同時如果在工作中出現任何問題，部門經理首先要承擔責任，不能一味推卸責任，自己免責。首先會先批評檢討部門領導，這樣會讓基層員工感覺更加親切。同時每個月都要開例會，總結這個月的工作，對好的方面提出表揚，對不好的方面拿出解決方案。同時例會后有部門聚餐，不是員工們的AA制，而是有部門活動經費。在中國傳統(tǒng)節(jié)日中，由于大多數員工都不是本地人，因此酒店人力資源部門會設立晚會，晚宴，讓領導和員工一起過節(jié)。不會讓身在異地他鄉(xiāng)的員工感到孤獨，同時也拉進領導和員工的距離，讓員工感到很親切。員工流失也少，長時間幾年，十幾年幾十年的對這個酒店做出貢獻，而不會選擇跳槽。2.酒店文化的約束功能，彌補了酒店規(guī)章制度等的不足。酒店文化的約束功能是通過氛圍的影響，團隊行為和道德去約束，規(guī)范，控制職工的個人行為來實現的。酒店文化是一個企業(yè)的團隊意識，內部的氣氛和風尚等酒店文化內容具有創(chuàng)新的特點，就會造成強大的使個人行為從眾化的團隊心理壓力和動力，使每個人看到自己的不足和同事、周圍的人的差距，從而進行自我調整，控制自己的行為，自覺展開知識創(chuàng)新活動。這就在很大的程度上彌補了酒店規(guī)章制度等硬性條條款款的約束的不足。3.酒店文化的激勵功能，促使員工有一個熱情，積極向上的工作心態(tài)。酒店文化以經濟學中的人本主義為理論的基礎，把尊重人作為它的中心內容，以人的管理作為管理的中心，是人性化的體現。是通過酒店文化的塑造，在職工的心目中樹立起創(chuàng)新的思想觀念和行為準則，使企業(yè)職工理解到自身工作的重要意義，從而激勵員工發(fā)揮自己最大的潛力，最高的工作熱情實現酒店工作目標中來。4.酒店文化的輻射功能，可以使本企業(yè)的文化得到轉播。優(yōu)秀的酒店文化不僅對內部職工有凝聚力。而且能對企業(yè)外部產生一種強烈的吸引力和感召力，可以使企業(yè)在與同行業(yè)的酒店競爭去取得優(yōu)勢，同事也在社會上樹立起良好的信譽和形象。好的酒店文化也會得到外界的認同和學習，使自己優(yōu)秀的酒店文化得到傳播和宣揚，這樣更有利于酒店的發(fā)展和繁衍，就算在其他城市新建立一個酒店，同時也會有很多人蜂擁而至想要得到這個工作機會。5.酒店文化的指導作用和功能，可以指導企業(yè)的經營和引導員工的行為。指導員工運用到實際操作中來，對客服務中來。功能是指酒店文化對企業(yè)員工和企業(yè)生產經營活動發(fā)揮著引導作用，長期引導員工為實現酒店文化目標而努力。具體體現在：優(yōu)秀酒店文化可以引導員工的心理，行為朝著企業(yè)的目標而努力。如美國電報公司為提高競爭力和凝聚力，提出“一流服務”的理念，推動整個公司為此目標而努力，“一流服務”起著指引方向的導向作用。二、員工行為的定義及特點(一）員工行為定義員工行為是指員工受思想支配而表現出來的外表活動，所表現出來的是員工的工作態(tài)度與工作方式，不同的個人在不同的價值觀影響下，在工作中所表現出來的基本特征，或對內外因素刺激所作出的能動反應。(二）酒店員工行為的特點現代酒店的員工根以往比較有很大的不同，他們的素質相對比較較高，知識性強。具有一下特點：1.創(chuàng)造性強。員工主要依靠自己對新知識的探索和領悟，從而產生對新事物創(chuàng)造的欲望，推動生產的發(fā)展、技術的更新，產品的換代，從而使知識資本增值。2.獨立性強。知識型員工掌握企業(yè)生產發(fā)展所必須的知識，具有某種特殊技能，他們更愿意在一個獨立的工作環(huán)境中工作，不愿意接受其他事物或人員的牽制。3.成就欲強。員工不僅想獲得一定的物質報酬，更想獲得社會的尊重、上級的器重、個人的聲望。4.自我完善欲望強。知識型員工對知識不斷學習、更新，對新技術不斷探索追求，以期促進自我完的意識和自覺性。5.流動意愿強。酒店的員工流動性很大，每年來到酒店的實習生和新入職的員工都很多，但是趕上一段時間以后繼續(xù)留下那里卻很少。因此酒店行業(yè)的流動性巨大。三、酒店文化對員工服務行為的影響分析如何“以人為本”，對于酒店來說，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關注人，尊重人，發(fā)展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實現。因此，以人為本就要根據人的這些本性和需求進行經營管理活動。(一)酒店文化與員工行為的關系酒店文化在員工的角度講，是員工行為的體現，員工行為受員工當時的價值觀和人生觀影響。由于員工要遵守酒店的要求去表現其價值觀，所以酒店文化對員工的行為規(guī)范指導和約束作用，也就是說它們是相互影響和存在的。酒店業(yè)發(fā)展到現在尤其是星級酒店，所謂硬件設施都是差不多的，做一酒店要突現自己的個性，是要提高面對客人的員工素質和服務水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個家外之家，要造就這種良好的服務，就必須對員工實施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實施文化戰(zhàn)略，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。對客人用提供更好的服務，這樣客人感到高興，也會寫表揚信表揚服務人員，同時下次還會選擇入住這個酒店，酒店業(yè)得到的回報，員工的薪資福利也會更好。員工在待遇，工資福利更好額同時，也實現了自我價值，同時工作氛圍愉快，工作也輕松了。(二)酒店文化對員工服務態(tài)度的影響研究酒店的服務理念和服務精神。管理者要讓員工意識到為客人提供服務并不代表在人格上低于客人一等，能夠為客人提供優(yōu)質服務同樣可以實現自身的人生價值。要“以客為本”，酒店的領導層的言談舉止是整個酒店員工無形中仿效的榜樣，酒店的酒店文化實質上是酒店領導人的管理思想和人格魅力人性化的表現。酒店的酒店文化策劃和設計應該以客人的需求為中心，因此，酒店文化中要著重突出對待酒店客人的方式方法的內容。只有當整個酒店的員工都接受這種文化，并自覺地在行動中表現出來，這個酒店文化才是真正的有意義的。因此，酒店文化要圍繞顧客的需求。(三)酒店文化對員工服務行為的影響1.酒店文化對員工行為舉止的約束指導作用。員工在一個裝飾華麗，周圍的客人和同事改都舉止優(yōu)雅的環(huán)境中中工作,,自然也會帶動他這樣做，改變自己不好的一面，多向周圍身邊的人好好學習。融入到這個氛圍中來,也會主動的改變自己的舉止。酒店的制度文化、精神文化、物質文化和行為文化是相互作用,來影響、指導和約束員工的行為。員工不可能完全自覺自律，酒店也應該認識到這點。所以,酒店文化還對員工的行為具有約束作用。2.酒店文化對員工服務技能的影響。酒店最重要的就是能夠實現其最大的經濟利益，要想有不斷的經濟收益就要有源源不斷的顧客。俗話說顧客是上帝，要想留住顧客，優(yōu)質的服務是必不可少的，這主要就是靠基層員工，一線員工。因此我們對客服務的技能和效率也需要不斷加強，不斷去提高。經常參加培訓有助于他們更加熟練地掌握服務技能，更好的服務于顧客。尤其是對于新員工，培訓是十分重要的，它可以使新員工更快的掌握服務技能、熟悉酒店的文化等，從而能在短時間內快速上崗，成為一名合格的服務人員。3.酒店文化對員工工作積極性影響。影響員工工作積極性的因素有很多，通過調查發(fā)現酒店文化也是一個重要原因。員工都認為酒店文化對員工的工作積極性非常有影響，而且酒店的大部分員工覺得良好的酒店文化可以提高員工的工作積極性。酒店文化對員工工作積極性的重要性，以及良好酒店文化可以提高員工工作積極性。四、酒店文化對員工服務行為的提升措施(一)制定能持之以恒的專業(yè)技能的培訓制度酒店人力資源部門應該定期對員工進行培訓，讓員工了解酒店的文化，因為不同的酒店品牌有不同的市場定位，針對的是不同需求的客人，就會呈現出不同的文化，因此員工要了解自己所工作酒店的定位和文化，才能更好地針對客人的需求，提供相應的服務。對新員工有入職培訓，對已經在職和工作多年的老員工也要定期培訓新的內容，進行考試或者抽查對酒店文化的掌握程度。(二)鼓勵并支持員工參加比賽鼓勵并支持員工參加酒店或酒店以外相關行業(yè)的專業(yè)技術考核和比賽,讓他們獲得行業(yè)專業(yè)考核的職業(yè)資格證書，也可以設立學英語的比賽，讓大家積極踴躍參加比賽，得到名次的可以在每個月的工資中有所獎勵體現。同時比賽名次，也會提高他們的自信心和自我價值的認定。酒店的工種繁多，針對各個工種制定合適的培訓制度，讓員工在幾年內掌握一門專業(yè)，如\o"前臺接待"前臺接待結帳員、工程電工、烹調工、衛(wèi)生清潔工等，是可行的，也是為他們自我實現一種方式。(三)酒店內部實行不同崗位以及工種的輪換在酒店內部實行不同崗位以及工種的輪換，特別是經理一級人員，能激發(fā)他們新的工作熱情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作崗位的技能和專業(yè)知識，提高他們全面的執(zhí)行力。(四）制定針對最基層員工制定合理的獎懲制度一些員工確實能力有限，人與人的差異和潛力是天生的，雖然后天的努力可以補其不足，但應承認這種補足是有其限度的，如何讓這些員工能在酒店一些最制定合理的獎懲制度鼓勵員工積極工作。設定目標，完成目標后給予經濟上的獎勵，比如員工在制度規(guī)定的時間內拿到規(guī)定的分數或者客人的表揚信，就可以得到酒店額外的獎勵；同時如果沒有完成規(guī)定的目標，就會得到相應的懲罰。這樣員工就會有一種危機意識，想要得到獎勵的同時也會更加努力的工作。（五）改變“人才”觀酒店既要多搜尋高級專業(yè)人才，也要向下，注重基層員工的心態(tài)和人文關懷，他們是酒店對客服務第一人。如何讓他們感覺到領導對他們的關注，讓他們自己在酒店的“存在”有所感覺并且有一定的“滿足感”，其實也是員工“自我實現”的一個層面，畢