非銷售話術(shù)培訓(xùn)課件

非銷售話術(shù)培訓(xùn)課件引言非銷售話術(shù)基本概念非銷售話術(shù)核心技巧非銷售話術(shù)應(yīng)用場景非銷售話術(shù)實(shí)踐案例非銷售話術(shù)提升方法contents目錄引言01提升員工溝通能力，改善客戶體驗(yàn)應(yīng)對(duì)市場競爭，提升企業(yè)形象推動(dòng)業(yè)務(wù)增長，提高客戶滿意度目的和背景適用范圍企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門及崗位適用對(duì)象全體員工，特別是與客戶接觸較多的員工適用范圍和對(duì)象非銷售話術(shù)基本概念02定義非銷售話術(shù)是指在與客戶或潛在客戶的交流中，不直接涉及產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，而是以建立關(guān)系、提供信息、解決問題等為主要目的的溝通方式。信息性提供有價(jià)值的信息，如行業(yè)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品知識(shí)等。互動(dòng)性強(qiáng)調(diào)雙向溝通，傾聽客戶需求，給予反饋和建議。非功利性不以直接促成交易為目標(biāo)，更注重長期關(guān)系的建立。定義與特點(diǎn)與銷售話術(shù)的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別目標(biāo)不同：銷售話術(shù)以促成交易為目標(biāo)，非銷售話術(shù)以建立關(guān)系和提供信息為主。內(nèi)容差異：銷售話術(shù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢，非銷售話術(shù)更注重客戶需求和解決方案。互補(bǔ)性：銷售話術(shù)和非銷售話術(shù)在營銷過程中相互補(bǔ)充，共同推動(dòng)客戶關(guān)系的深入發(fā)展。轉(zhuǎn)化性：在與客戶建立良好關(guān)系后，非銷售話術(shù)可以轉(zhuǎn)化為銷售話術(shù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行購買決策。聯(lián)系重要性及應(yīng)用價(jià)值通過提供有價(jià)值的信息和解決方案，增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信任感和好感度。建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。通過口碑傳播和推薦，吸引更多潛在客戶關(guān)注品牌和產(chǎn)品。在與客戶建立信任關(guān)系后，更容易引導(dǎo)客戶進(jìn)行購買決策，提高銷售成功率。提升品牌形象促進(jìn)客戶關(guān)系拓展市場份額提高銷售效率非銷售話術(shù)核心技巧03展現(xiàn)出對(duì)話題的興趣和關(guān)注，通過點(diǎn)頭、微笑等方式鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)。積極傾聽在傾聽過程中，通過重述、總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)的方式，確保準(zhǔn)確理解對(duì)方意思。理解反饋不急于打斷或表達(dá)自己的觀點(diǎn)，給予對(duì)方足夠的時(shí)間來表達(dá)完整想法。保持耐心傾聽技巧使用開放式問題引導(dǎo)對(duì)方詳細(xì)闡述，如“你覺得怎么樣？”或“能具體說說嗎？”。開放式提問針對(duì)性提問探詢式提問根據(jù)對(duì)話內(nèi)容提出具體問題，以獲取更詳細(xì)或更深入的信息。用探詢的方式了解對(duì)方需求或想法，如“你有什么建議？”或“你希望如何解決？”。030201提問技巧用簡潔明了的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，避免使用模糊或晦澀的詞匯。清晰表達(dá)表達(dá)時(shí)保持真誠和誠實(shí)，不掩飾自己的想法和情感。保持真誠在表達(dá)自己觀點(diǎn)的同時(shí)，尊重對(duì)方的觀點(diǎn)和感受，避免攻擊性或貶低性的言辭。尊重他人表達(dá)技巧

應(yīng)對(duì)技巧積極回應(yīng)對(duì)于對(duì)方的觀點(diǎn)或建議，給予積極的回應(yīng)和反饋，表達(dá)認(rèn)同或感謝。妥善處理異議當(dāng)遇到異議或不同意見時(shí)，保持冷靜和理性，尋求共同點(diǎn)和解決方案。靈活調(diào)整根據(jù)對(duì)話進(jìn)展和對(duì)方的反應(yīng)，靈活調(diào)整自己的話術(shù)和策略，以達(dá)到更好的溝通效果。非銷售話術(shù)應(yīng)用場景04解答疑問耐心傾聽客戶的問題，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答。接待客戶使用禮貌、熱情的語言，表達(dá)對(duì)客戶的尊重和歡迎。處理投訴保持冷靜、客觀，積極解決客戶的問題，爭取客戶的理解和滿意?？蛻舴?wù)用簡短、有力的語言，引起對(duì)方的注意和興趣。開場白闡述自己的合作意向和目標(biāo)，尋求共同點(diǎn)和契合點(diǎn)。表達(dá)合作意愿介紹自己或公司的優(yōu)勢和特長，增強(qiáng)對(duì)方的信任和認(rèn)可。闡述優(yōu)勢商務(wù)談判123用生動(dòng)、有感染力的語言，表達(dá)對(duì)活動(dòng)的支持和祝福?；顒?dòng)致辭回答媒體的問題，傳遞正面、積極的信息和形象。媒體采訪與不同背景的人交流，展現(xiàn)自己的風(fēng)度和修養(yǎng)，建立良好的人際關(guān)系。社交場合公關(guān)活動(dòng)03匯報(bào)向上級(jí)或相關(guān)部門匯報(bào)工作進(jìn)展和成果，用清晰、準(zhǔn)確的語言闡述事實(shí)和數(shù)據(jù)。01演講在各種場合進(jìn)行演講，用生動(dòng)、有趣的語言吸引聽眾的注意力。02主持主持會(huì)議、活動(dòng)等場合，用恰當(dāng)、得體的語言串聯(lián)各個(gè)環(huán)節(jié)。其他場合非銷售話術(shù)實(shí)踐案例05傾聽客戶確認(rèn)問題提供解決方案跟進(jìn)與反饋案例一：傾聽并解決客戶問題01020304積極傾聽客戶的需求和問題，不打斷客戶，給予充分的時(shí)間和空間表達(dá)。重復(fù)并確認(rèn)客戶的問題，確保完全理解客戶的困擾和需求。根據(jù)客戶的問題，提供針對(duì)性的解決方案，并詳細(xì)解釋方案的優(yōu)點(diǎn)和實(shí)施步驟。在解決問題后，及時(shí)跟進(jìn)并向客戶反饋結(jié)果，確?？蛻魸M意。開放式提問針對(duì)性提問逐步深入記錄與總結(jié)案例二：巧妙提問獲取關(guān)鍵信息使用開放式問題引導(dǎo)客戶表達(dá)更多信息，如“您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有什么看法？”通過一系列問題逐步深入了解客戶的需求和期望，建立更緊密的關(guān)系。針對(duì)特定話題或需求進(jìn)行提問，以獲取關(guān)鍵信息，如“您希望這個(gè)產(chǎn)品能解決哪些問題？”及時(shí)記錄客戶的關(guān)鍵信息，并在溝通結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和分析。使用簡潔明了的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)和建議，避免使用過于專業(yè)或晦澀的詞匯。清晰表達(dá)始終保持誠實(shí)和透明，不夸大其詞或隱瞞事實(shí)，以贏得客戶的信任。保持誠信通過分享專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，展現(xiàn)自己的專業(yè)度和解決問題的能力。展示專業(yè)度積極與客戶建立合作關(guān)系，共同解決問題并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。建立合作關(guān)系案例三：表達(dá)清晰贏得信任與合作遇到突發(fā)情況時(shí)保持冷靜和鎮(zhèn)定，不驚慌失措。保持冷靜快速反應(yīng)靈活變通及時(shí)溝通迅速評(píng)估情況并做出決策，采取必要的措施應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整計(jì)劃和策略，以適應(yīng)變化的需求和環(huán)境。與客戶保持及時(shí)溝通，告知他們突發(fā)情況的影響和解決方案，確保雙方的理解和合作。案例四：靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況非銷售話術(shù)提升方法06提高語言組織能力通過多讀書、寫作等方式，培養(yǎng)清晰、有條理的表達(dá)習(xí)慣。豐富詞匯量積累各行業(yè)專業(yè)詞匯和表達(dá)方式，提升話語的專業(yè)性和說服力。練習(xí)口語表達(dá)多參與討論、演講等活動(dòng)，鍛煉口頭表達(dá)能力和自信心。增強(qiáng)語言表達(dá)能力了解人類行為和心理過程的基本原理，有助于更好地理解客戶需求和心理。掌握基本心理學(xué)原理學(xué)會(huì)識(shí)別、理解和引導(dǎo)客戶情感，提升溝通效果。學(xué)習(xí)情感管理掌握傾聽、共情、引導(dǎo)等心理學(xué)技巧，提高與客戶溝通的深度和效果。運(yùn)用心理學(xué)技巧學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)培養(yǎng)批判性思維學(xué)會(huì)批判性地看待問題，不盲目接受表面信息，深入挖掘問題本質(zhì)。換位思考站在客戶角度思考問題，理解客戶需求和痛點(diǎn)，提供更有針對(duì)性的解決方案。拓寬思維視野積極了解不同領(lǐng)域的知識(shí)和信息，從多角度分析和解決問題。多角度思考問題參與