XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料

28三月2024XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。第一章儀容儀表規(guī)范XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料制服上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好。制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開，待站起時(shí)再扣上。平時(shí)在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好。男員工儀容儀表規(guī)范XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料襯衣外應(yīng)直接穿著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫。若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度2.5cm—3cm為宜，皮帶系好以剩下的12cm的皮帶為宜。銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料襯衣制服襯衣一律規(guī)定為無明紋純白襯衣。襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不得放東西。襯衣的袖口長出外套2cm左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料鞋襪一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場要求穿黑色布鞋。穿黑色布鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔、光亮。穿其他崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適，無破洞。襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料面部隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等。夏季休假外出時(shí)，若暴曬過度，面部膚色過黑會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料頭發(fā)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料個(gè)人衛(wèi)生隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會(huì)令客人反感，應(yīng)注意潔齒潔指。上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料制服保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。裙子裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。女員工儀容儀表規(guī)范XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料鞋襪穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。絲襪的顏色以接近膚色為宜。絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時(shí)襪頸外露。穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料頭發(fā)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)圈至上述長度。勤洗頭，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料化妝化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝。淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡?；瘖y效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。不使用香味過濃的香水，化妝品。不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。

XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)美妙的表情，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止運(yùn)用起來卻是完全自然的。第二章

姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料站姿正確的姿勢從站姿開始。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料一、軀干胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。雙肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。直腰。重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、頭部頭部端正，微收下頜。嘴微閉，面帶微笑。眼睛平視前方，或注視周圍顧客。神情不可呆板，須對客人的一舉一動(dòng)或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料三、雙臂自然下垂，隨時(shí)保持為客服務(wù)的姿勢。自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉右手放在左手上。四、雙腿全身重心落于兩個(gè)前腳掌。兩腿繃直。左右腳尖稍許分開45度；男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料入座入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動(dòng)作粗糙引起桌椅響聲。坐姿XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料坐姿只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應(yīng)間隔10厘米----15厘米女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料座談若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿需同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變型。聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料離座起坐：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作安穩(wěn)、避免引起響動(dòng)。兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料基本行姿正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動(dòng)作。雙肩自然擺動(dòng)，手不可插入衣兜內(nèi)。行姿XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料步幅，步頻步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120步----125步/分鐘；女員工125步----130步/分鐘。工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外）。防止發(fā)生沖撞。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料手持物品的行姿員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時(shí)應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。在行走中，持物品的左手保持相對不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。不可將任何物品夾于腋下行走。雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不彎曲，活動(dòng)順利。特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝。行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”。征得對方同意后再超越。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料上樓梯A：小腿支撐起全身，使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)。D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。上下樓梯XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料下樓梯A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來掌握快慢節(jié)奏。B：目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。C：盡力避免下樓梯時(shí)低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。行禮時(shí)，首先要心誠，才會(huì)得體。禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。鞠躬禮XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料基本動(dòng)作首先站姿端正，面對客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面。行禮同時(shí)與禮貌語言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨?！盭X年行為規(guī)范培訓(xùn)資料四種鞠躬禮點(diǎn)頭禮：下鞠躬角度為5度-----6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前5米處地面。普通禮：下躬角度為15度；下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地面，握手時(shí)注視對方面部。適用一般場合如：初次見面握手，致歉等。中禮：下躬角度為30度；下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，可行中禮。最敬禮：下躬角度為45度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米的地面。是一種最鄭重其事敬禮。一般用于對神佛，儀式上對上司長輩，特別VIP。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料握手禮是社會(huì)交往中最常見的禮節(jié)。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。握手禮XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料基本姿式保持基本站姿，面向?qū)Ψ剑⑿?。立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。握手動(dòng)作與問候語言相伴進(jìn)行。二力度與時(shí)間。兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長些，但至多以上下不超過20秒為宜。力度適中，不可用過大或有氣無力。一般情況則握3---6秒即可。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料握手的禮節(jié)順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長。多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬，點(diǎn)頭代替。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有些禮儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮，無以立。禮貌待客規(guī)范XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料服務(wù)儀態(tài)不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。充滿愛心；工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀，價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對顧客的愛心，對酒店的愛心對本職工作的愛心。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料稱呼禮節(jié)對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)另客人感動(dòng)。特別是?？?，走到哪里都會(huì)有酒店員工尊稱他的名字，更另他倍感親切。尊稱客人的姓氏會(huì)使他有一種已被酒店確認(rèn)了自己身份的感覺。稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料視線、神情任何時(shí)候都不允許酒店員工當(dāng)住客人的視線。隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情。隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。當(dāng)你與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位顧客致意。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料跟坐著的顧客說話時(shí)應(yīng)欠身以求拉平視線。在樓梯上遇到下面的顧客問訊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會(huì)另對方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。與兒童說話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料遇見客人

酒店員工，無論一線二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲對不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝。在走道拐彎時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。二人以上行走時(shí)不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊(duì)。不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當(dāng)住客人，保持大致平行以示親切拐彎時(shí)要放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說請這邊走走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神當(dāng)有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時(shí)，不可簡單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往。

XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料上下樓梯：上樓時(shí)停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出手臂扶助。出入電梯：電梯內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門，再請客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意。隨客而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)1米處。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料為客開門將客人引領(lǐng)入房間時(shí)，勿忘先敲門。進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門時(shí)應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關(guān)上門。進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料迎送賓客客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍。迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的，愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足，此時(shí)若自己在辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機(jī)場的客人說一路順風(fēng)，而應(yīng)說一路平安，以避免對對方感到不吉。應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去。送別時(shí)，也可將右手輕輕揮動(dòng)，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味。樓層道別；將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處立正鞠躬道別。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料超前服務(wù)竭力預(yù)測客人的下一個(gè)要求，并把你的行動(dòng)放在客人要求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。當(dāng)顧客的任何一種需要或服務(wù)要求一出現(xiàn)，立即會(huì)有服務(wù)員出現(xiàn)并妥善服務(wù)?？腿说男枨髸r(shí)常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情或某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快速反應(yīng)。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料補(bǔ)位服務(wù)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需要時(shí)。另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第一個(gè)意識到，預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上。以保證服務(wù)“滴水不漏”。服務(wù)一致對外：任何一點(diǎn)問題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料準(zhǔn)確服務(wù)對客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確的回答客人。服務(wù)工作中哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對性地服務(wù)體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料快速服務(wù)工作在操作過程中必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。收銀處，總臺(tái)接待處，商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待而不耐煩。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料顧客在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人會(huì)不耐煩；收銀臺(tái)前超過1分鐘40%以上的人會(huì)不耐煩；小商品柜臺(tái)前超過15秒無人應(yīng)答，客人即會(huì)離開；貴重商品柜臺(tái)前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即會(huì)離去；餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人會(huì)不耐煩。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料掩飾尷尬有時(shí)客人因很少下榻酒店而在消費(fèi)中顯得拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除這種自卑心理，幫助建立起“顧客就是上帝”的信心。身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌較好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮到客人的微妙心理反映應(yīng)，需要特別小心對待，注意態(tài)度要和諧、柔順，努力使對方產(chǎn)生親近感、消除壓迫感?？腿艘?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)或嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人的窘境。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他（她）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料慎用手勢手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人溝通。手勢要求規(guī)范適度。給客人指引方向、介紹時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。員工在服務(wù)時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在客人背后）、打響指、用手指比“OK”等手勢應(yīng)杜絕。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料遞接物品與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”。遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口及尖銳處勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的方向，鄭重遞交。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料客人投訴酒店授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。當(dāng)顧客向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表酒店接待、安排或引領(lǐng)客人，并想辦法采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿?。每位員工必須竭盡全力，以確保不因自己丟失一位客人。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客的過錯(cuò)。即使你知道客人的失禮之處，或你認(rèn)為自己完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干。受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至酒店被控訴。有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自將客人領(lǐng)到大堂副處去，或報(bào)告部門經(jīng)理。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料處理投訴的一般步驟：認(rèn)真傾聽、保持冷靜；同情、理解、安慰客人；給予客人足夠的重視；注意過程中的詢問和記錄；提出解決問題的具體措施；提出問題解決所需的時(shí)間；追蹤、督促補(bǔ)救措施的報(bào)告；善始善終，給予客人適當(dāng)補(bǔ)償、致謝客人，向上級報(bào)告反饋。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料善出差錯(cuò)應(yīng)該將“出差錯(cuò)”看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人至歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級報(bào)告。即使是客人有不妥之處，或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作自己的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料遵時(shí)守信時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。遵守時(shí)間。言必信，行必果是對客人服務(wù)中最重要的禮貌。也許僅僅因?yàn)榉?wù)員耽誤了一分鐘的時(shí)間，都會(huì)導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)、行程被打亂、或造成客人的經(jīng)濟(jì)損失。接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦？而是要考慮怎樣全力的提前完成。對客人說的每句話，都代表著酒店。因此必須言而有信，對自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料信仰風(fēng)俗對客人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分的尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論?？腿朔彩窃谥袊嘘P(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。凡遇客人宗教信仰方面的問題、甚至紛爭，都應(yīng)立即報(bào)告上級按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)，傳教活動(dòng)，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級處理。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料背影風(fēng)度在直接為客人服務(wù)的操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。當(dāng)員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識到有客人在注視著、評論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個(gè)人風(fēng)姿。切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時(shí)旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或不好的印象。平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料談話禮節(jié)與客人交談時(shí)，首先要保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動(dòng)作，不良舉止。發(fā)現(xiàn)客人走來時(shí)要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。交談時(shí)與客人距離為75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話是，要主動(dòng)拉開一段距離。表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。XX年行為規(guī)范培訓(xùn)資料音量控制：音量適中，以便使客人能聽清楚而又不打擾他人為宜。談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。善于傾聽“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴校⒁庾⒁?、聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對方好感?？腿苏f話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)的更清楚，但千萬不要這樣做！XX年行為