2023年電大春行政管理公共關(guān)系學(xué)考試復(fù)習(xí)資料

廣州電大東方分校2023年春季自設(shè)課《公共關(guān)系學(xué)》考試復(fù)習(xí)資料

后附參照答案

一、名詞解釋

1.公共關(guān)系——就是一種組織運(yùn)用有效日勺傳播手段，使自身適應(yīng)公眾日勺需要，并使公眾也適

應(yīng)組織發(fā)展需要日勺一種思想、方略和管理職能。

2.全員公關(guān)------是指在社會(huì)組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動(dòng)。簡稱“全員PR”。

其意義是增強(qiáng)組織中全體人員日勺公關(guān)意識(shí)，促使他們更多地關(guān)懷組織，不停提高自身日勺素質(zhì)，

從自己的本職工作入手，把公關(guān)工作貫穿于組織日勺各項(xiàng)工作中，為樹立良好口勺組織形象奠定

基礎(chǔ)。

3.危機(jī)公關(guān)——指組織危機(jī)日勺公共關(guān)系和處理。詳細(xì)講，就是任何社會(huì)組織、為了處理給

公眾帶來損失，給企業(yè)形象導(dǎo)致危害日勺危機(jī)事件，以及防止、扭轉(zhuǎn)或變化組織發(fā)展日勺不良狀態(tài)

所采用日勺公關(guān)方略與措施。

4.組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象，及其他們對組織的評價(jià)。這種形象不

僅來自外在日勺有形事物，并且也出自由組織行為所反應(yīng)日勺內(nèi)在精神。一種企業(yè)日勺組織形象是

由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反應(yīng)出來日勺。

5.公關(guān)禮儀-----公關(guān)禮儀：是禮儀日勺一種重要分支,是指社會(huì)組織及其組員在與公眾交

往的過程中，所應(yīng)具有合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、典禮等的總稱。

二、判斷題（下列各題先判斷正誤，然后對錯(cuò)誤口勺說法進(jìn)行改正。）

1、公共關(guān)系是一門綜合性日勺應(yīng)用學(xué)科。（）

2、有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)日勺公共關(guān)系。（)

3、員工關(guān)系、股東關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、政府關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系工作最基本的目的公眾。

（）

4、公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)日勺宣傳活動(dòng)。（）

5、界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策日勺出發(fā)點(diǎn)，也是所有談判日勺基礎(chǔ)。（）

6、開放組織只能使公眾理解組織日勺各項(xiàng)工作，但不能使組織理解公眾。（）

7、社會(huì)交往過程中，不必考慮參與人員日勺身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面日勺對等原則。（）

8、名門戰(zhàn)略就是運(yùn)用某些產(chǎn)品形象,來提高企業(yè)整體日勺形象。（）

9、與企業(yè)相比，事業(yè)單位日勺突出特點(diǎn)是非獲利性，因此完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。（）

10、一般認(rèn)為，公共關(guān)系日勺人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式日勺公關(guān)人才。（）

三、單項(xiàng)選擇題

1、組織與公眾聯(lián)結(jié)日勺方式是（）

A大眾傳播B傳播溝通C人際溝通D輿論宣傳

2、被譽(yù)為公共關(guān)系之父日勺是（）

A巴納姆B艾維李C伯尼斯D卡特李普

3、1952年，卡特李普和森特出版了權(quán)威日勺公共關(guān)系學(xué)著作是（）

A《公眾輿論的形成》B《公共關(guān)系學(xué)》

C《有效日勺公共關(guān)系》D《原則宣言》

4、組織形象日勺基礎(chǔ)是（）

A員工形象B管理形象C機(jī)構(gòu)形象D產(chǎn)品形象

5、高美譽(yù)度、低著名度屬于公共關(guān)系哪一種狀態(tài)：（）

A最佳B較為安全、穩(wěn)定C不良D惡劣

6、組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（）

A公關(guān)廣告B人際傳播C網(wǎng)絡(luò)D大眾傳播

7、把重點(diǎn)事實(shí)和重要結(jié)論放在文章日勺最前面，然后按事實(shí)日勺重要性排列事件是（）

A倒金字塔構(gòu)造B并列構(gòu)造C順時(shí)構(gòu)造D金字塔構(gòu)造

8、一般狀況下，組織每年搞慶典活動(dòng)（）

A1次就夠了B5—6次就夠了C2—3次就夠了D10次就夠了

9、組織行為識(shí)別系統(tǒng)日勺英文縮寫是（）

AmiBciCbiDvi

10、當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問題時(shí)，與有關(guān)日勺公眾組織、群體或個(gè)人面對面日勺交流，聽取公眾日勺意見,

回答公眾日勺問題,解釋政府立場，爭取公眾日勺理解與支持屬于政府公關(guān)中日勺（）

A搜集信息B公布新聞C協(xié)商對話D辦事公開

四、多選題

1.社會(huì)組織指多種類型日勺社會(huì)群體，它包括：（）0

A.政治組織B.經(jīng)濟(jì)組織C.文化組織

D.軍事組織E.宗教組織

2.下列哪些說法是不恰當(dāng)?shù)模ǎ?/p>

A.公共關(guān)系學(xué)屬于經(jīng)營管理的范圍B.公共關(guān)系學(xué)屬于市場營銷日勺范圍

C.公共關(guān)系學(xué)屬于大眾傳播的范圍D.公共關(guān)系學(xué)是一門獨(dú)立的學(xué)科

E.公共關(guān)系學(xué)屬于關(guān)系學(xué)的范圍

3.1952年,斯科特?卡特李普出版了《有效公共關(guān)系》，書中他提出（）o

A.“凡宣傳皆好事”日勺觀念B.“雙向平衡”理論

C.“投公眾所好”日勺觀念D.公共關(guān)系四步工作措施

E.公共關(guān)系活動(dòng)十種類型

4.《有效公共關(guān)系》這本具有權(quán)威性日勺公關(guān)著作（）。

A.作者是斯科特?卡特李普B.作者是愛德華?伯奈斯

C.被奉為“公關(guān)圣經(jīng)”D.提出“雙向平衡”理論

E.提出公共關(guān)系四步工作措施

5.作為一種社會(huì)組織，采集信息日勺重要內(nèi)容有：（）。

A.組織內(nèi)部信息B.銷售信息C.組織環(huán)境信息

D.顧客信息E.國際環(huán)境信息

6.公共關(guān)系決策性職能重要包括：（）。

A.征詢提議，決策參謀B.發(fā)現(xiàn)問題，加強(qiáng)管理

C.全員公關(guān)，開拓市場D.防患未然，危機(jī)處理

E.發(fā)明效益，尋求發(fā)展

7.根據(jù)企業(yè)日勺性質(zhì)、條件、規(guī)定不一樣，部門從屬型的公關(guān)部可以歸屬于（）。

A.經(jīng)營管理部門B.廣告宣傳部門C.外事接待部門

D.銷售部門E.辦公室

8.公共關(guān)系部門的基本職能有（）o

A.決策參謀職能B.信息情報(bào)職能C.社會(huì)外交職能

D.趨勢預(yù)報(bào)職能E.內(nèi)部協(xié)調(diào)職能

9.負(fù)責(zé)宣傳工作日勺業(yè)務(wù)人員其工作內(nèi)容包括（）。

A.設(shè)計(jì)宣傳畫廊B.撰寫新聞稿件C.編輯宣傳材料

D.采訪調(diào)查E.電子信息傳遞

10.根據(jù)公眾對組織日勺態(tài)度，可分為（）?

A.順意公眾B.非公眾C.獨(dú)立公眾D.潛在公眾E.逆意公眾

11.公關(guān)三度是指（）。

A.著名度B.開放度C.信譽(yù)度D.精確度E.美譽(yù)度

12.下列屬于企業(yè)報(bào)刊日勺是（）。

A.《中國經(jīng)營報(bào)》B.長城飯店日勺《長城之聲》C.《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》

D.北京百貨大樓日勺《一團(tuán)火時(shí)報(bào)》E.吉普汽車企業(yè)日勺《吉普科技與管理》

13.公共關(guān)系間接調(diào)查的措施重要有（）。

A.媒介研究B.民意測驗(yàn)C.抽樣調(diào)查

D.專家座談E.深度訪問

14.公共關(guān)系部口勺平常工作從內(nèi)容看有：（）。

A.公關(guān)文書日勺寫作B.調(diào)查研究、協(xié)調(diào)關(guān)系、參與管理

C.籌劃舉行公共關(guān)系專題活動(dòng)D.接待投訴和來訪

E.專題技術(shù)制作和樹立全員公關(guān)意識(shí)

15.內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)是員工關(guān)系，而搞好員工關(guān)系必須做到：（）o

A.樹立全員公關(guān)意識(shí)B.任人惟賢C.理順內(nèi)部關(guān)系

D.掌握用人之道E.滿足員工物質(zhì)和精神日勺需求

五、問答題

1.概括組織形象日勺詳細(xì)內(nèi)容。

答：所謂日勺組織形象是指組織在公眾腦海里留下日勺印象及其他們對組織日勺評價(jià)。這種形象不

僅來自外在的有形事物，并且也出自由組織行為時(shí)所反應(yīng)的內(nèi)在精神。一種企業(yè)日勺組織形象

是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反應(yīng)出來時(shí)。詳細(xì)而言,

組織形象應(yīng)當(dāng)包括：（1）產(chǎn)品形象。它由產(chǎn)品日勺質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)

等系列內(nèi)容共同構(gòu)成。（2）員工形象。員工日勺素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行

為，便構(gòu)成了組織的員工形象。（3）機(jī)構(gòu)形象。重要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程

序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。（4）管理形象。就一種企業(yè)而言，它日勺管理形象

包括經(jīng)營決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理等等。（5）企業(yè)文化形象。重要指企業(yè)

對社會(huì)日勺責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部日勺協(xié)同意識(shí)，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見卓識(shí)；員

工對組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計(jì)等。

2.聯(lián)絡(luò)實(shí)際，你認(rèn)為公關(guān)人員應(yīng)具有哪些方面日勺能力？

答：1組織能力。為了使公共關(guān)系工作開始得有條不紊，公共關(guān)系人員必須具有較高日勺組

織能力。公共關(guān)系活動(dòng)是一種目口勺指向型的活動(dòng)。公關(guān)人員優(yōu)秀日勺組織能力使參與者可以心

情舒暢，留下深刻印象，對提高組織形象很重要。2體現(xiàn)能力。信息傳播和意見溝通是公共

關(guān)系工作日勺基礎(chǔ)。包括演說日勺能力、解釋日勺能力、說服日勺能力、談判日勺能力、協(xié)調(diào)日勺能力、

做結(jié)論的概括能力、文字書寫能力和非語言日勺傳播能力。3宣傳推廣能力。是公共關(guān)系人員

必須具有日勺一種實(shí)際工作能力。一切公共關(guān)系活動(dòng)，都是運(yùn)用多種宣傳方式引導(dǎo)輿論、促成

輿論,從而提高組織聲望和信譽(yù)。4社交能力。公共關(guān)系人員是本組織形象日勺體現(xiàn)者和代言

人，有負(fù)著溝通公眾環(huán)境、社會(huì)的重任，因而必須懂得通曉和遵守一定的社交禮儀，這既是

一種對自己和他人的尊重，也是一種知識(shí)和教養(yǎng)的體現(xiàn)。5創(chuàng)新能力。在充斥競爭日勺現(xiàn)代社

會(huì)中，組織只有不停求新，求異才能技高一等，領(lǐng)先一步，才能到達(dá)擴(kuò)大影響，樹立形象、

推銷產(chǎn)品、爭取公眾日勺目日勺。

3.你認(rèn)為，公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面口勺素質(zhì)？

答：員工素質(zhì)是指組織員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。

通過公共關(guān)系管理,組織可以在如下方面提高員工素質(zhì)：1）公眾至上意識(shí)，樹立公眾之上意

識(shí)是指樹立全體員工日勺公眾意識(shí)，提高為公眾服務(wù)日勺自覺性；通過公共關(guān)系教育，是員工真正

認(rèn)識(shí)到公眾就是市場，就是資源；要使員工精確理解組織日勺角色地位，明確組織對社會(huì)和公

眾口勺責(zé)任。2）交往合作意識(shí)；樹立交往合作意識(shí)是指樹立交往合作日勺觀念，提高社交能力。

3）個(gè)人形象意識(shí)；樹立個(gè)人形象意識(shí)是指樹立重視個(gè)人形象口勺觀念,提高自我調(diào)整能力。4）

與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)，樹立與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)是指樹立與時(shí)代共同進(jìn)步日勺意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。

五、案例分析：

案例（一）

1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總企業(yè)日勺一則《致歉》，大意

是”由于所屬日勺諾基亞特約維修中心日勺工作失誤，導(dǎo)致對某些顧客日勺收費(fèi)不妥，鄭重

向這些顧客致歉并退還誤收日勺維修款，《致歉》中列出了退款顧客日勺名單和他們的密碼

串號。《致歉》一出，即在京城廣大顧客中引起了極大口勺震動(dòng)，顧客們對電信發(fā)展總企業(yè)這

種"自揭家丑"，開誠布公真誠為顧客服務(wù)日勺做法表達(dá)贊賞。北京電信發(fā)展總企業(yè)是一家大型

國有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人口勺想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)"小事"較真，目前他們

由于工作失誤多收了顧客口勺錢后無條件退款還公開致歉，讓人們對電信部門有了新日勺見解。

從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對顧客日勺良苦專心。

問題思索：

1.從公共關(guān)系日勺角度看，北京電信發(fā)展總企業(yè)日勺公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？

案例（一）

答案要點(diǎn)：

（1）實(shí)事求是乃是明智之舉。采用實(shí)事求是日勺態(tài)度，知錯(cuò)即改，是樹立一種組織形象日勺

最有效、最持久日勺措施，同步也是一種組織對公眾負(fù)責(zé)所必須遵照日勺職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致

歉，可以使壞事變成好事，對企業(yè)能起到良好日勺宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。

（2）反差效應(yīng)。承認(rèn)缺陷和局限性，勇于向公眾公開事實(shí)真相，是一種組織有自信心日勺體現(xiàn),

不僅可以恢復(fù)失去日勺信譽(yù)，并且會(huì)贏得公眾日勺理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)

者變化了對電信部門日勺見解，此舉可稱之為妙手回春。

（3）在市場經(jīng)濟(jì)日勺條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)日勺關(guān)系，更關(guān)鍵

的是還要建立起互相信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才能把生意越做

越火。北京電信發(fā)展總企業(yè)“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵

照日勺重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織日勺長期利益。

（4）北京電信發(fā)展總企業(yè)勇于“自揭家丑”，真誠看待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管

許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較，但問題出了，總該有個(gè)說法，提出處理措施，征得消費(fèi)

者日勺理解和信任。相反，知錯(cuò)不改,則會(huì)在無聲無息中加大互相之間的隔閡。

案例（二）

香港一家經(jīng)營強(qiáng)力膠水的商店，座落在一條鮮為人知日勺街道上，生意很不景氣。一天,

這家商店的店主在門口貼了一張布告："明天上午九點(diǎn)，在此將用本店發(fā)售的強(qiáng)力膠水把一枚

價(jià)值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給

他（她），本店絕不食言！"這個(gè)消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電

視臺(tái)日勺錄像車也開來了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲反復(fù)廣告中日勺承諾，接著便在那塊從

金飾店定做日勺金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一種接著一種地上來試運(yùn)氣，

成果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。這家商店日勺強(qiáng)力膠水從此銷量大增。問

題思索：

1.為何說"制造新聞"是一種最有效、最積極、最經(jīng)濟(jì)日勺傳播信息日勺方式？

案例（二）

答案要點(diǎn)：

“制造新聞”是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去日勺信息而

專門籌劃日勺活動(dòng)。

（1）“制造新聞”是一種積極積極日勺傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣?huì)組織充足認(rèn)識(shí)新

聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的狀況下，為擴(kuò)大著名度和美譽(yù)度，抓住一切可運(yùn)用的契機(jī)“制造”

新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道日勺愛好，從而到達(dá)使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳

的一種積極積極日勺、發(fā)明性日勺新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。

（2）“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作日勺新聞報(bào)道、專題通訊等

都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀日勺商業(yè)廣告更輕易被公眾接受、相信和記憶。