高星級酒店服務(wù)培訓(xùn)第10章

高星級酒店服務(wù)培訓(xùn)第10章第十章酒店安全治理技能培訓(xùn)

第一節(jié)

安保部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對象 酒店安全保衛(wèi)部門各職員培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)，做好酒店的安全保衛(wèi)工作培訓(xùn)要點(diǎn) 明確各崗位職員職責(zé)

一、全體保安員崗位職責(zé)tc"一、全體保安員崗位職責(zé)"(1)樹立高度的責(zé)任感和事業(yè)心，忠于職守盡職盡責(zé)，爭做優(yōu)秀職員。(2)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，嚴(yán)于律己、克己奉公，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，遵紀(jì)守法。(3)按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時刻不辦私事，不得利用工作之便進(jìn)行違法犯罪活動。(4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅(jiān)持文明禮貌執(zhí)勤，嚴(yán)禁打人罵人、侵犯他人人身權(quán)益。不做有損酒店形象的行為，處事機(jī)智迅速果斷，按章辦事。(5)敢于與一切不良行為作斗爭，發(fā)覺違法犯罪分子積極奮勇擒拿。(6)上下班交接手續(xù)要清晰明了。(7)積極主動愛護(hù)酒店院內(nèi)的治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災(zāi)難事故）工作。二、大門保安員崗位職責(zé)tc"二、大門保安員崗位職責(zé)"(1)愛護(hù)好大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保證車輛和行人安全，使門前暢通無阻。(2)高度戒備，發(fā)覺精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅(jiān)決攔阻不讓其入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。(3)對來店的客人要彬彬有禮，不管是步行依舊乘車來的客人都要表示歡迎。(4)有旅行團(tuán)入店時，若需疏通車道或有歡迎隊(duì)伍，要在客人抵達(dá)酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，作好迎接旅行團(tuán)的安全預(yù)備工作。(5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。(6)對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢，對實(shí)屬于客人行李者要予以放行，并關(guān)心行李員將行李搬上車。(7)保安員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，善于依照酒店的特點(diǎn)進(jìn)行判定，以便提高工作質(zhì)量。(8)著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人稱心中意，嚴(yán)禁用粗言惡語對待客人。(9)保安員要切實(shí)作好門前的戒備，專門是夜間戒備。①要注意車輛和行人的安全。②人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，保證門前的安全。③對夜間23：00以后開出的車輛要嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)。④發(fā)覺手續(xù)不齊和可疑情形要及時報告和記錄。三、大堂保安員崗位職責(zé)tc"三、大堂保安員崗位職責(zé)"(1)大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，人多，情形復(fù)雜，保安員必須注意客人的動向，細(xì)心觀看，保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。(2)認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，保持高度的小心，協(xié)助總服務(wù)臺辦理入住或離店手續(xù)，防止客人的行李被人順手拿走。(3)愛護(hù)大堂的秩序，對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要趕忙上前進(jìn)行婉言勸說和禁止，保持大堂的高雅和寂靜。(4)對大堂的一些公共設(shè)施，要注意愛護(hù)，不準(zhǔn)客人隨意敲擊和損壞，大堂設(shè)有客人休息沙發(fā)，不準(zhǔn)有人躺在大堂客人休息沙發(fā)上，保持大堂文明的環(huán)境。(5)夜深時要加倍小心，對24：00以后進(jìn)入大堂的客人要進(jìn)行認(rèn)真觀看，發(fā)覺可疑人員應(yīng)上前盤詢和登記報告。(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發(fā)覺此情形應(yīng)趕忙勸阻。(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進(jìn)入大堂時，要及時勸阻。(8)不得在大堂找服務(wù)員與無關(guān)人員談天，阻礙正常工作。(9)不得擅離職守，對客人的詢問要熱情禮貌，使客人稱心中意，嚴(yán)禁用粗言惡語對待來賓。四、娛樂場所保安員崗位職責(zé)tc"四、娛樂場所保安員崗位職責(zé)"(1)愛護(hù)好售票秩序。節(jié)假日，旅行旺季，在人多的情形下，組織客人有秩序地排隊(duì)，防止擁擠。(2)對娛樂場所要嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行治理，愛護(hù)好娛樂場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，幸免造成壞的阻礙和阻礙其他客人進(jìn)行正常娛樂活動。(3)娛樂場所人多情形復(fù)雜，要緊密注意場內(nèi)動向，防止客人的財(cái)物被偷和遭受損害。若發(fā)覺可疑的人要嚴(yán)加監(jiān)視，發(fā)覺違法犯罪分子要及時擒拿，愛護(hù)好客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。(4)場內(nèi)若發(fā)生事故，及時搶救，并組織客人離開現(xiàn)場，有秩序地疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大，并趕忙報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。(5)娛樂活動終止，讓客人有秩序地離開場所后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場地，檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，關(guān)好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。五、停車場保安員崗位職責(zé)tc"五、停車場保安員崗位職責(zé)"(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識，增強(qiáng)法制觀念，遵紀(jì)守法，廉潔奉公。(2)積極愛護(hù)好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實(shí)把好安全關(guān)。(3)對進(jìn)入車場的車輛要指明停放地點(diǎn)，驗(yàn)明車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及物資數(shù)量和其他情形，作好詳細(xì)記錄，認(rèn)真填好表格，然后告知車場讓其當(dāng)場驗(yàn)證，同意屬實(shí)簽名后方可接收。(4)作好對入車場停放車輛的收費(fèi)工作，車走收費(fèi)并注銷。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以處罰。(5)對開出車場的車輛要認(rèn)真、認(rèn)真地作好驗(yàn)證工作，在情形屬實(shí)時才可放行，如驗(yàn)證發(fā)覺手續(xù)不齊和可疑情形，要趕忙進(jìn)行查詢、攔阻和及時報告。(6)不得在車場學(xué)開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關(guān)人員在車場停留。(7)夜班值勤時要加強(qiáng)戒備，專門是23：00以后開出的車輛，認(rèn)真作好檢驗(yàn)工作，把好驗(yàn)證關(guān)，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三對比”，發(fā)覺手續(xù)不對和情形可疑，應(yīng)及時進(jìn)行阻攔和報告。六、巡邏保安員崗位職責(zé)tc"六、巡邏保安員崗位職責(zé)"(1)認(rèn)真履行自己的職責(zé)，事故苗頭及時發(fā)覺，清除隱患，確保酒店和他人安全。(2)加強(qiáng)對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)覺可疑情形，應(yīng)視情處理或及時報告當(dāng)班隊(duì)長和經(jīng)理。(3)在樓層巡邏時要檢查客房安全治理情形，有否不安全因素，樓層通道、電插座、墻護(hù)板等是否安全。(4)對違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者先勸其平復(fù)或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼?5)樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散和愛護(hù)好現(xiàn)場，趕忙進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。(6)保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人、和客房服務(wù)員閑聊等。(7)愛護(hù)酒店花圃的花草樹木、園林建筑不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹的人要進(jìn)行干涉、禁止和處理。

第二節(jié)

酒店安全常識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店全體職員培訓(xùn)目的 把握酒店差不多安全常識培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店常見治安問題處理 酒店消防常識培訓(xùn)

一、酒店常見治安問題處理tc"一、酒店常見治安問題處理"1.開展安全檢查工作tc"1.開展安全檢查工作"(1)安全檢查的方式從檢查的時刻上分，有節(jié)假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。從檢查范疇上分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期抽查等。(2)開展安全檢查的程序①預(yù)備時期，組織檢查力量，制定檢查打算、目的、要求、檢查方法。②檢查時期，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽、問的方法進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。③整改時期，對發(fā)覺的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時解決。④總結(jié)時期，寫出檢查報告，報告上級領(lǐng)導(dǎo)，備案存查，對檢查中發(fā)覺的重大問題及時解決。2.災(zāi)難事故預(yù)防工作tc"2.災(zāi)難事故預(yù)防工作"(1)搞好宣傳教育。要利用各種機(jī)會，采取各種形式，向職員進(jìn)行教育，提高職員愛護(hù)和遵守規(guī)章制度的自覺性。(2)領(lǐng)導(dǎo)和職員認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，作好安全防范工作，切實(shí)防止災(zāi)難事故的發(fā)生。(3)堅(jiān)持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期的對管區(qū)公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進(jìn)行安全檢查，發(fā)覺不安全的問題，應(yīng)及時協(xié)同有關(guān)部門加以解決。(4)對差不多發(fā)生的災(zāi)難事故，要認(rèn)真查清事故緣故，判明事故性質(zhì)，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴(yán)格打擊，對玩忽職守的直截了當(dāng)肇事者要報告上級，分清情形給予處理。(5)及時總結(jié)管區(qū)的預(yù)防災(zāi)難事故的體會，對好的單位和個人給予夸獎和獎勵。3.發(fā)覺醉客在公共場所吵鬧時的處理工作tc"3.發(fā)覺醉客在公共場所吵鬧時的處理工作"(1)如有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場。(2)如單獨(dú)一人，為了愛護(hù)好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情形下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。4.拾獲客人遺失物品時的處理工作tc"4.拾獲客人遺失物品時的處理工作"拾獲客人遺失物品后，應(yīng)趕忙上交保安部處理。5.發(fā)覺打架、斗毆時的處理工作tc"5.發(fā)覺打架、斗毆時的處理工作"必須做到積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；趕忙向當(dāng)班隊(duì)長和主管領(lǐng)導(dǎo)報告。6.發(fā)覺可疑人時的處理工作tc"6.發(fā)覺可疑人時的處理工作"(1)第一留住可疑的人。(2)趕忙帶到保安部處理。(3)查明緣故后依照情形送公安機(jī)關(guān)處理。7.協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件tc"7.協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件"(1)發(fā)生治安案件之后，公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門應(yīng)趕忙派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調(diào)查處理。(2)一樣治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)查破，有些情形比較復(fù)雜，危害阻礙較大的治安案件，由公安機(jī)關(guān)治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。(3)在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應(yīng)作以下工作：①愛護(hù)好現(xiàn)場，禁止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和勘察。②詢問受害人和證人，并作好筆錄。③收集和扣押有關(guān)違反治安治理的工具、證據(jù)和可能沒收的財(cái)物。培訓(xùn)練習(xí)13酒店中還有哪些常見的治安事件？應(yīng)如何處理？危害酒店安全的事件處理方法二、酒店消防常識培訓(xùn)tc"二、酒店消防常識培訓(xùn)"1.消防中心要緊任務(wù)tc"1.消防中心要緊任務(wù)"酒店設(shè)立消防中心，隸屬保安部直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對全酒店實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督，在消防工作上有一定權(quán)威。它的要緊任務(wù)是：(1)負(fù)責(zé)對酒店職員進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。(2)開展防火宣傳教育。(3)制定各種防火安全制度，督促各部門貫徹落實(shí)防火安全措施，負(fù)責(zé)調(diào)查了解違反消防規(guī)定的緣故，并提出解決處理的意見，向保安部、總經(jīng)理報告情形。(4)負(fù)責(zé)檢查酒店各部門的防火安全情形以及各種消防設(shè)備、滅火器材，發(fā)覺隱患，及時督促有關(guān)部門進(jìn)行整改。(5)負(fù)責(zé)將每天酒店消防情形和每周酒店消防情形書面報告保安部呈總經(jīng)理。(6)負(fù)責(zé)調(diào)配補(bǔ)充消防滅火器材，并與有關(guān)部門定期進(jìn)行消防設(shè)備檢測、保養(yǎng)、修理，及時排除消防設(shè)備故障。(7)負(fù)責(zé)24小時監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜報警信號。發(fā)覺火警、火災(zāi)及其他問題時，要向保安部、總經(jīng)理報告，并提出處理方法。(8)負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負(fù)責(zé)組織演練。(9)負(fù)責(zé)酒店動火部位的安全監(jiān)督。(10)負(fù)責(zé)協(xié)助酒店新建、改造工程消防設(shè)施的呈報審批手續(xù)。(11)負(fù)責(zé)辦理進(jìn)店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。(12)協(xié)助作好重要接待任務(wù)時有關(guān)消防方面的安全和保衛(wèi)工作。(13)治理好消防業(yè)務(wù)檔案。2.消防中心各級人員崗位職責(zé)tc"2.消防中心各級人員崗位職責(zé)"(1)消防中心經(jīng)理崗位職責(zé)①工作職權(quán)a.有權(quán)調(diào)動和安排下屬的工作，在發(fā)生火警的情形下，有權(quán)調(diào)動酒店專職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災(zāi)。b.對酒店各部門的火情隱患，有權(quán)提出質(zhì)詢；有權(quán)建議改善防火設(shè)施，對職員進(jìn)行防火知識的培訓(xùn)及考試。c.依照職職員作表現(xiàn)的好壞，有權(quán)進(jìn)行夸獎或批判，獎勵或處罰，提升或撤換。②工作職責(zé)a.對保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)消防中心的全面工作。b.對酒店消防安全負(fù)有重要責(zé)任。c.管好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。d.治理好酒店消防系統(tǒng)，保持它們的靈敏度。e.嚴(yán)格執(zhí)行國家、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺作好酒店消防治理工作。f.負(fù)責(zé)制定酒店防火安全治理措施并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。g.負(fù)責(zé)防火安全培訓(xùn)工作，組織專職和義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行防火演習(xí)，每年至少組織全酒店治理人員進(jìn)行兩次以上的消防（滅火）知識及操作的考試。h.負(fù)責(zé)對職職員作進(jìn)行考勤，考績。③業(yè)務(wù)要求a.具有消防專業(yè)知識、熟悉和把握政府和酒店有關(guān)消防的法規(guī)和制度。b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特點(diǎn)，熟悉消防通道走向、消防系統(tǒng)的布局、消防設(shè)備的配備和設(shè)置情形。c.在火警情形下能沉著平復(fù)、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災(zāi)。④工作內(nèi)容a.制定酒店發(fā)生火警時的工作方案，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地點(diǎn)。b.確定酒店重點(diǎn)消防工作對象，并和公安部門及有關(guān)部門共同制定滅火行動打算。c.建立消防安全工作資料檔案：第一，將酒店各部門，專門是重點(diǎn)防火部門、部位的情形，如人員情形、工作情形、周圍環(huán)境情形、建筑特點(diǎn)、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清晰。第二，依照上述情形繪制滅火行動平面圖。第三，依照上述情形制定滅火與疏散行動打算。d.按酒店和公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定，對酒店里的用電設(shè)備進(jìn)行檢查和監(jiān)管，檢查各部門消防工作的落實(shí)情形。e.按有關(guān)規(guī)定對酒店里的各種危險物品（易燃品、易爆品、化學(xué)毒品）實(shí)行監(jiān)管。f.與在酒店施工的單位或個人制定防火安全措施和安全施工打算，審批“動火作業(yè)報告”。g.巡查和檢驗(yàn)酒店消防系統(tǒng)、消防設(shè)施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。h.抓好消防人員專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力和工作效率。i.抓好消防安全的宣傳工作，要利用各個時機(jī)，各種場合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危險情形下人人能夠救火。j.每周向部門經(jīng)理和總經(jīng)理呈報“防火安全檢查報告”。k.寫好消防日志，向部門經(jīng)理報告工作。(2)消防中心領(lǐng)班崗位職責(zé)①工作職責(zé)a.對消防中心主任（經(jīng)理）負(fù)責(zé)，協(xié)助主任（經(jīng)理）落實(shí)工作。b.負(fù)責(zé)對職員進(jìn)行考勤、考績，依照職員表現(xiàn)的好壞進(jìn)行夸獎或批判，獎勵或處罰。c.負(fù)責(zé)對部屬職員和義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高他們的消防知識，消防技術(shù)。d.負(fù)責(zé)向消防中心主任（經(jīng)理）報告工作。②業(yè)務(wù)要求a.具有一定的消防業(yè)務(wù)知識，把握有關(guān)消防的法規(guī)和制度，自覺作好消防安全治理工作。b.熟悉酒店建筑布局和環(huán)境，熟悉和把握酒店消防設(shè)施和設(shè)備的使用情形和設(shè)置的位置，熟悉防火通道的情形。c.具有高度的責(zé)任感和認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)。在火警緊急情形下要沉著平復(fù)、指揮果斷，迅速操縱并作好安全疏散工作。d.能協(xié)助消防中心主任制定滅火行動打算，協(xié)助主任組織專業(yè)和義務(wù)消防隊(duì)員的演習(xí)及考試，負(fù)責(zé)防火打算的實(shí)施。③工作內(nèi)容a.認(rèn)真執(zhí)行消防主任（經(jīng)理）交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo)。b.嚴(yán)肅認(rèn)真地作好消防中心的值班監(jiān)視工作。c.檢查和測試消防設(shè)備、監(jiān)視儀器的靈敏程度，對失靈的要盡快修理或更換。d.檢查各部門的電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情形，防止短路或爆炸引起火災(zāi)。e.檢查各部門的防火措施和落實(shí)情形，專門是重點(diǎn)防火部門的落實(shí)情形。f.若進(jìn)酒店施工的單位和個人申請臨時動火作業(yè)，要負(fù)責(zé)調(diào)查，協(xié)助主任進(jìn)行核準(zhǔn)，并在施工作業(yè)和動火作業(yè)過程中對施工者進(jìn)行防火督導(dǎo)。g.組織職員作好交接班工作。填寫好工作日志，搞好監(jiān)視中心的清潔衛(wèi)生工作。(3)消防中心工作人員崗位職責(zé)①工作職責(zé)a.具有一定的消防專業(yè)知識和專業(yè)技能，熟悉業(yè)務(wù)。b.值班人員要忠于職守，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，緊密監(jiān)視消防主機(jī)信號，發(fā)覺火警信號應(yīng)趕忙采取措施，并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理報告。c.負(fù)責(zé)檢查和測試消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的靈敏程度，定期進(jìn)行修理、保養(yǎng)和更換。d.經(jīng)常檢查酒店各部門火情隱患，并督促、協(xié)助其及時整改和根除。②工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求a.要有較強(qiáng)的防火意識和敏銳性，自覺地、一絲不茍地作好防火工作。b.要熟悉酒店各種火警監(jiān)視外表、信號、開關(guān)的性能和作用，善于操縱和操縱各種設(shè)備和消防器材。c.對重要的火警情形，或監(jiān)視外表發(fā)生故障，要詳細(xì)記錄時刻、地點(diǎn)、程度、緣故和處理結(jié)果，交班時要交待清晰并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。d.詳細(xì)記錄部門或有關(guān)人員關(guān)于防火重要情形的匯報，并進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，將結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)報告。e.當(dāng)班時要緊密注意主機(jī)和監(jiān)視外表信號，認(rèn)真作好值班記錄。f.對外表的使用與治理必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，要定期修理保養(yǎng)，運(yùn)行過程中若發(fā)生故障、要及時排除，要保證它的正常運(yùn)行。g.對要害部門、危險部門，如液化站、油庫、廚房、公共場所的滅火裝置、樓層消防分機(jī)及報警鐘、排煙系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等重要設(shè)備要定期檢測。h.與各有關(guān)部門協(xié)同搞好酒店內(nèi)消防設(shè)施和設(shè)備的愛護(hù)、保養(yǎng)和測試，保證其完好無損。i.發(fā)覺火警信號或接到火警報告，要將發(fā)火地點(diǎn)、火熱狀況、燃燒物質(zhì)、報告人姓名、搶救情形及時報告安保部經(jīng)理和總經(jīng)理，并以最快的速度向公安消防部門報警。作好詳細(xì)記錄。堅(jiān)守崗位、隨時了解和把握情形。j.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好對義務(wù)消防員的培訓(xùn)工作，作好對治理人員的消防考試工作和對酒店職員消防知識的普及教育和宣傳工作。3.火警、火災(zāi)處理程序tc"3.火警、火災(zāi)處理程序"(1)火警處理程序火警是指有著火的現(xiàn)象，但沒有造成大的缺失。其處理程序見圖。(2)火災(zāi)處理程序火災(zāi)是指著火后造成財(cái)物缺失，處在著火的進(jìn)展時期。4.酒店消防要求tc"4.酒店消防要求"(1)本單位和外單位因施工動火的工程，必須到消防中心辦理動火證。施工單位動火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，要有專人負(fù)責(zé)，經(jīng)公安消防監(jiān)督部門申報同意后方能動火。動火必須做到“八不、四要、一清”。動火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場，防止因留下火種而引起著火。(2)主樓內(nèi)部不準(zhǔn)存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、炮竹。(3)客房內(nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消防中心同意后方可使用，并作好登記，不準(zhǔn)將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)焚燒東西。(4)配電房內(nèi)不準(zhǔn)堆放物品。布草間、樓層小倉庫內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。消防分機(jī)旁邊不準(zhǔn)擺放任何雜物。嚴(yán)禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周圍。(5)各走道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。(6)裝有復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)、印刷機(jī)的部位禁止吸煙、使用明火。用酒精清洗機(jī)器部件時，要保持室內(nèi)通風(fēng)，進(jìn)行大量清洗機(jī)器時，要到室外通風(fēng)的地點(diǎn)進(jìn)行。如無法移動機(jī)器時，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時清理。機(jī)器周圍不準(zhǔn)堆放可燃物品和廢紙。(7)酒店長住客人必須遵守《中華人民共和國消防條例》和《酒店消防治理規(guī)定》。①不準(zhǔn)私帶易燃易爆物品進(jìn)入房間使用，一經(jīng)發(fā)覺全部沒收，如發(fā)生事故一切后果自負(fù)。②禁止在陽臺燃放煙花，違者按有關(guān)規(guī)定罰款，造成缺失由當(dāng)事者負(fù)全部責(zé)任。③吸煙注意安全，煙頭不得與垃圾混放在一起，每天應(yīng)清理垃圾紙碎。④為確保消防設(shè)備的正常運(yùn)行，消防中心人員能夠隨時進(jìn)房間（事先與對方聯(lián)系，并會同銷售部或大堂副理一同前往）進(jìn)行檢修、測試、排除故障，緊急情形時可不與對方聯(lián)系，客人要給予配合。(8)物資倉庫嚴(yán)格執(zhí)行防火規(guī)定。①倉庫內(nèi)的物品要分類儲放，庫內(nèi)留出主通道1～1.5米。物資與墻、燈、房頂之間保持50厘米距離。②倉庫內(nèi)的照明燈限60瓦以下白熾燈，不準(zhǔn)用可燃物做燈罩，不準(zhǔn)用碘鎢燈、日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機(jī)、電視機(jī)、電茶壺等電器設(shè)備，化工倉庫的照明燈具設(shè)防爆型裝置，倉庫內(nèi)保持通風(fēng)。各類物品要標(biāo)明性能和名稱。③倉庫的總電源開關(guān)要設(shè)在門口別處，要有防雨、防潮愛護(hù)，每年對電線進(jìn)行一次絕緣檢查，發(fā)覺可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣等不良情形，必須及時修理更換。④物品入庫時要防止帶火種，潮濕的物品不準(zhǔn)入庫，物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情形，發(fā)覺問題及時報告，堆積時刻較長（幾年）的物品要進(jìn)行翻堆清倉，防止物品積熱產(chǎn)生自燃。(9)各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點(diǎn)心車，必須注意防火安全。①使用酒精爐時不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精。備用的酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間專人保管，總備用酒精由倉庫治理部負(fù)責(zé)保管。②使用液化氣點(diǎn)心車時，必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，使用前要檢查輸氣膠管是否完好、牢固。氣瓶有否漏氣，發(fā)覺漏氣應(yīng)停止使用，并報告液化站人員進(jìn)行處理。在餐廳內(nèi)發(fā)覺漏氣著火時，趕忙將車推出餐廳別處通風(fēng)的地點(diǎn)處理。開爐時先點(diǎn)火后開氣，點(diǎn)火后才能推入餐廳。茶室、舞廳使用的小氣瓶，要有專人治理，運(yùn)輸時搬瓶上落不準(zhǔn)乘電梯。③各廚房廚師開爐前先開風(fēng)門，然后點(diǎn)火種，下班后要關(guān)牢氣閥，熄滅火種。④各餐廳、舞廳、歌廳營業(yè)期間，各出口的門不得上鎖，保持暢通。⑤每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機(jī)及管罩。廚工清洗廚房時，不要將水噴灑到電插座、電開關(guān)處，防止電器短路引起火災(zāi)。⑥熱油開炸時，注意操縱油溫，防止油鍋著火。(10)高低壓配電房，發(fā)電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消防加壓排煙機(jī)房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃雜物，禁止存放易燃易爆物品，嚴(yán)禁煙火。(11)各部位不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂拉亂接電線，需要增加大功率的電器設(shè)備，必須經(jīng)動力部和消防中心同意。(12)嚴(yán)格愛護(hù)消防自動報警系統(tǒng)的設(shè)備，定期進(jìn)行測試檢查，保證設(shè)備完好。①全酒店的煙感器每年由消防中心組織測檢1～2次。②自動滅火噴淋管道污水，每年由消防中心和管工班組織排放檢查一次。③每季度由消防中心或水泵班放水檢查一次酒店內(nèi)的地上消火栓。④消防水泵每半年由消防中心和水泵班手動或自動啟動檢查一次。⑤油庫的固定滅火裝置，每半年由消防中心檢查測壓一次。⑥氣站的電子鼻的信號每季度由液化站測試一次信號。⑦酒店的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)，每月由動力部門啟動運(yùn)行測試檢查一次。⑧消防總操縱聯(lián)動系統(tǒng)每年由消防中心和動力部及有關(guān)部門聯(lián)合啟動運(yùn)行檢查一次。⑨酒店的各種電器設(shè)備，每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。⑩備用發(fā)電機(jī)，由動力部依照設(shè)備檢查安排時刻定期啟動檢查。油庫的固定泡沫滅火裝置，每隔一年由消防中心監(jiān)督油庫更換藥劑一次。

酒店建筑物內(nèi)凡存放有物品的地點(diǎn)，有人員活動的地點(diǎn)、公共場所、娛樂場所、樓層間、機(jī)房、電房、氣站、油庫、廚房、辦公室等部位，視不同情形配備輕便手提式消防滅火器材，由管轄部門負(fù)責(zé)愛護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生，擺放消防器材的地點(diǎn)不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時，要經(jīng)消防中心同意，有意損壞消防器材要罰款，情節(jié)嚴(yán)峻的要追究責(zé)任。5.酒店防火“三級”檢查制度tc"5.酒店防火“三級”檢查制度"(1)檢查的差不多內(nèi)容①易燃易爆危險物品貯存、治理、使用是否符合安全要求。貯存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。②使用液化石油氣爐灶是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。③對煙頭、遺留火種是否注意和處理好。④倉庫內(nèi)物資、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定，庫房內(nèi)燈泡規(guī)定60瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合防火安全要求以及值班情形等。⑤電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電短路等。電動機(jī)有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有無亂拉電線情形。⑥使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情形。⑦危險場所動火是否按規(guī)定辦手續(xù)，焊工操作時是否達(dá)到“八不”、“四要”、“一清”要求。⑧使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。⑨消防器材及消防系統(tǒng)的完好情形。各部門和消防器材有無管好、用好和到期換藥，保證完整好用。⑩門衛(wèi)對出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對攜帶易爆危險物品的人員是否按酒店規(guī)定把關(guān)等。(2)一級檢查由班組織實(shí)施①每個職員每天對本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全的檢查，排除本身能夠排除的一樣不安全因素，上報本身不能解決的火情隱患及不安全因素。②發(fā)覺問題應(yīng)及時處理及時報告，否則發(fā)生事故則由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。③每天應(yīng)將班組各人檢查的結(jié)果向領(lǐng)班匯報。④接班時應(yīng)提早10分鐘進(jìn)入崗位，并向上一班了解安全情形，檢查內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收并簽名，發(fā)覺的問題，一樣由接班班長負(fù)責(zé)處理，較大的問題以書面報部門領(lǐng)導(dǎo)處理，不得忽視或拖延。(3)二級檢查由部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施①部門領(lǐng)導(dǎo)每周組織主管對本部管轄地段、設(shè)備物資（專門是易燃易爆物品）進(jìn)行一次檢查。②檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情形。③組織處理本部門的火險隱患及整改，向職員進(jìn)行教育、夸獎或批判。④負(fù)責(zé)將一周的消防安全情形書面報告總經(jīng)理室。(4)三級檢查由酒店領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施①每月由酒店領(lǐng)導(dǎo)或由領(lǐng)導(dǎo)托付消防中心主持對各部門進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查。②檢查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情形，檢查要害部位防火安全治理及制度執(zhí)行情形好的夸獎或獎勵，差的批判或罰款。

第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店安全保衛(wèi)部門全體職員培訓(xùn)目的 酒店安全保衛(wèi)部門全體職員用，把握意外事件的處理方法培訓(xùn)要點(diǎn) 意外事件處理預(yù)案的編制方法爆炸事件的預(yù)防和處理 其他意外事件的處理

一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案tc"一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案"1.制訂實(shí)施預(yù)案的要緊內(nèi)容tc"1.制訂實(shí)施預(yù)案的要緊內(nèi)容"酒店內(nèi)發(fā)生具有社會危害性和災(zāi)難性的事件，要緊有三個方面：一是破壞性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動，如搶劫、綁架、兇殺等；三是群體擾亂公共場所秩序的治安事件。酒店安保部要針對這三方面問題結(jié)合具體情形，制訂處置預(yù)案。意外事件的性質(zhì)不同，預(yù)案所反映的內(nèi)容也有區(qū)別。但就意外安全事件的共同屬性而言，預(yù)案應(yīng)包括下列要緊內(nèi)容：(1)建立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)意外事件指揮機(jī)構(gòu)一樣分二級：店級指揮機(jī)構(gòu)和安保部指揮機(jī)構(gòu)。要規(guī)定指揮機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)成員及其職責(zé)范疇，要明確不管什么時候發(fā)生意外事件，指揮機(jī)構(gòu)都能在自己的管轄范疇內(nèi)作出處置決策。當(dāng)意外事件危害酒店全局利益時，店級指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮和和諧，應(yīng)調(diào)動全酒店的安全保衛(wèi)力量和各部門人員按預(yù)案程序采取行動。安保部指揮機(jī)構(gòu)除積極配合店級指揮機(jī)構(gòu)工作外，要緊負(fù)責(zé)某一個部門發(fā)生的一樣意外事件的處理。(2)建立統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序酒店發(fā)生意外安全事件，一樣由內(nèi)部職員發(fā)覺。發(fā)覺情形如何報警，向哪個部門報警，有一個程序問題。一樣報警通常有二條線：一條是向安保部報警，另一條是向公安部門報警。在預(yù)案中制訂的報警程序，一樣規(guī)定應(yīng)該先向酒店安保部報警，酒店安保部在初步了解事件性質(zhì)的情形下，即向有關(guān)公安部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。同時，同意指揮部門的指令，采取處置措施。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時，上下聯(lián)系渠道暢通，這些必須在預(yù)案中充分反映出來。(3)處置力量的部署和具體任務(wù)預(yù)案中對處置力量要作具體部署，同時要明確各自的具體任務(wù)。一樣力量部署有以下幾個方面：一是現(xiàn)場守護(hù)力量，負(fù)責(zé)戒備，防止現(xiàn)場遭受破壞；二是搶救排險力量，負(fù)責(zé)受傷人員的搶救，排除災(zāi)難險情；三是調(diào)查取證力量，負(fù)責(zé)現(xiàn)場錄像、照相和對有關(guān)人員的訪問；四是捕捉和堵截罪犯力量，發(fā)覺肇事或破壞分子要及時捕捉，并認(rèn)真看管，逃離現(xiàn)場的要布置各通道出口堵截；五是聯(lián)絡(luò)配合力量，負(fù)責(zé)與公安部門及酒店各部門的聯(lián)系，配合公安人員開展查處工作；六是機(jī)動力量，負(fù)責(zé)支援工作；七是愛護(hù)力量，發(fā)生任何危害性的破壞事件，要組織一定力量對重點(diǎn)部位加強(qiáng)愛護(hù)；八是宣傳和疏導(dǎo)力量，負(fù)責(zé)客人的安全宣傳和組織疏散。2.制訂實(shí)施預(yù)案的原則和方法tc"2.制訂實(shí)施預(yù)案的原則和方法"(1)制訂實(shí)施預(yù)案的原則①必須貫徹客人安全第一的原則。在制訂和實(shí)施預(yù)案過程中，要以愛護(hù)客人利益、保證客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提。但貫徹客人安全第一，還必須考慮到客人心理上的阻礙。假如有效地處置了各類治安災(zāi)難事故，但在處置過程中方式不妥，波及眾多客人，必將阻礙客人心理上的安全感。因此，預(yù)案要表達(dá)使客人能最大限度的安全和在心理阻礙上縮小到最低限度，要作到使酒店的秩序盡快復(fù)原正常，實(shí)施行動要快速而有條不紊。如此才能達(dá)到內(nèi)不亂且外不慌，愛護(hù)好酒店的安全信譽(yù)。②必須堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、和諧配合”的原則。預(yù)防和處置意外事件，是一項(xiàng)整體性的行動，只有實(shí)行統(tǒng)一指揮，各方和諧配合，并按預(yù)案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務(wù)。因此，在預(yù)案中要擬定每一個不同層次的治理人員和基層職員所具有的崗位職責(zé)以及同意命令，按一定程序執(zhí)行任務(wù)的方法。③必須堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策和策略的原則。酒店發(fā)生意外事件，在處置過程中會顯現(xiàn)各種情形，要考慮到酒店本身的復(fù)雜性。不管事件性質(zhì)如何，涉及對象是誰，都必須遵循法律程序，實(shí)事求是地，合情、合理、合法地進(jìn)行處理。但對有些事件，還要講究政策和策略。如酒店公共場所發(fā)生群體性的治安緊急事件時，第一要認(rèn)識到這類事件的特點(diǎn)。這類事件的進(jìn)展，一樣需通過接觸與摩擦、情緒感染、集體興奮的過程。有的事件發(fā)生之初，并非是群體行為，而由各種因素的作用，誘發(fā)原先與事件無關(guān)人員卷入事件之中，致使事態(tài)擴(kuò)大。其次要找產(chǎn)生的緣故。假如是治理工作失誤引起的，要及時糾正，排除對立情緒，并注意有關(guān)人員的動向，作好說明和穩(wěn)固情形的教育工作。(2)制訂實(shí)施預(yù)案的方法①調(diào)查研究、擬定預(yù)案。酒店的專門預(yù)案，要緊由安保部制訂。安保部在制訂專門預(yù)案時，要針對酒店的具體情形，開展調(diào)查研究。如治安狀況、四周環(huán)境治安特點(diǎn)以及直截了當(dāng)危害酒店安全的行為和易發(fā)生治安災(zāi)難事件的部位等，先擬定預(yù)案的設(shè)想方案。②征求意見，修正預(yù)案。安保部擬定預(yù)案后，要廣泛征求意見，進(jìn)行必要的修改。一樣征求意見的范疇是：單位領(lǐng)導(dǎo)的綜合性意見；部門領(lǐng)導(dǎo)的可行性意見；有關(guān)政府部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見；群眾同意程度的意見。③領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，組織落實(shí)。安保部制訂預(yù)案后，要上報酒店經(jīng)理批準(zhǔn)并轉(zhuǎn)發(fā)各部門貫徹落實(shí)。同時，安保部要開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實(shí)施和檢查督促。④定期演練，充實(shí)完善。預(yù)案制訂后，安保部要定期組織有關(guān)人員演練，強(qiáng)化操作技能，提高職員整體作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。對演練中暴露出的問題，可及時在預(yù)案中充實(shí)完善，使預(yù)案更切合實(shí)際。二、爆炸事件的預(yù)防和處理tc"二、爆炸事件的預(yù)防和處理"1.酒店常見的爆炸tc"1.酒店常見的爆炸"爆炸是物質(zhì)在瞬時急劇氧化或分解反應(yīng)產(chǎn)生大量的熱和氣體，并以龐大壓力急劇向四周擴(kuò)散和沖擊而發(fā)生龐大聲響的現(xiàn)象。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分為三類：(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式進(jìn)行破壞或蓄意損害他人的事件，都屬于爆炸案件。(2)爆炸自殺事件。由于某種緣故，利用爆炸方式把自己炸傷或炸死，對國家財(cái)產(chǎn)或公共安全沒有造成一定危害或危害不大的，屬于爆炸自殺。然而，以破壞、行兇和制造政治阻礙為目的，在實(shí)施爆炸時使無辜群眾受到損害，或使國家財(cái)產(chǎn)和公私財(cái)物受到嚴(yán)峻破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應(yīng)按爆炸破壞案件論處。(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國家有關(guān)規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或尚不清晰的緣故引起的爆炸，亦即通常所說的治安災(zāi)難事故中的一種。常見的是由于人的有意破壞行為而造成的爆炸案件。國外酒店發(fā)生爆炸案件，多數(shù)是國際恐懼組織干的，有的用裝足炸藥的汽車停在酒店門口定時引爆。由于爆炸危害的后果極其嚴(yán)峻，因此，酒店安保部一定要從確保酒店安全動身，在思想上要引起高度重視，采取有效的防爆措施，積極預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。2.爆炸犯罪案件的預(yù)防tc"2.爆炸犯罪案件的預(yù)防"爆炸犯罪具有危害大、突發(fā)性強(qiáng)，不易防范的特點(diǎn)。犯罪分子實(shí)施爆炸時，除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外，一樣不愿犧牲自己。安保部在開展防爆工作時，要把握這一活動規(guī)律，嚴(yán)密操縱可疑人員，重點(diǎn)檢查無主可疑行李物品，以預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。預(yù)防工作的一樣方法是：(1)全員防范，陣地操縱酒店要防止發(fā)生爆炸案件，單靠安保部人員開展預(yù)防工作是不夠的。犯罪分子要在酒店實(shí)施破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，事實(shí)上施行為必定十分奇妙。如放置爆炸物品要選接近目標(biāo)，并不為人察覺的地點(diǎn)，放置后，要避人耳目，并迅速逃離現(xiàn)場。要及時發(fā)覺，排除爆炸隱患，安保部要組織全店職員參加防范工作，形成陣地操縱網(wǎng)絡(luò)。操縱網(wǎng)絡(luò)的形成，既要有人的操縱體系，又要有安全設(shè)備的布置陣地，只有將人和設(shè)備有機(jī)結(jié)合，才能形成安全的防范網(wǎng)絡(luò)。(2)明確職責(zé)，落實(shí)措施安保部除加強(qiáng)酒店防爆工作的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，分工由各部門負(fù)責(zé)本部門陣地的操縱以外，還要明確各個崗位職責(zé)。由于部與部之間、崗位與崗位之間，工作性質(zhì)不同，各自的職責(zé)不同，安全措施也是有區(qū)別的。酒店防爆的重點(diǎn)要緊在三個方面：①重要保衛(wèi)對象的安全。如國家元首、國際知名人士等下榻的地點(diǎn)，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置戒備，防止破壞。②客人公共活動場所要設(shè)專人服務(wù)，在服務(wù)時要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留爆炸物品。舞廳和影劇院要設(shè)立寄包室，如此既可防止破壞分子用包將爆炸物帶入活動場所，又可提供寄包服務(wù)，方便客人娛樂。③要害部位的安全。如油庫、機(jī)房、煤氣、水電設(shè)施等部位，要防止無關(guān)人員入內(nèi)，工作人員堅(jiān)守崗位或用電視監(jiān)控。(3)檢查督促，排除隱患在開展防爆工作中，雖有明確的職責(zé)和預(yù)防措施，但隨形勢的進(jìn)展，時有新情形、新問題顯現(xiàn)，職員預(yù)防意識也可能會松懈。因此，要全部保持陣地不失控，必須經(jīng)常開展安全防范工作的檢查督促，發(fā)覺隱患、漏洞，及時采取措施補(bǔ)漏洞、除隱患。(4)組織培訓(xùn)，提高素養(yǎng)防爆是一項(xiàng)專業(yè)性專門強(qiáng)的工作。安保部要經(jīng)常組織保衛(wèi)人員和有關(guān)職員開展防爆業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步使職員了解爆炸物品的一樣常識和性能，初步把握爆炸物一樣識別方法，提高職員預(yù)防爆炸的工作素養(yǎng)和識別爆炸犯罪的能力。3.爆炸后的搶救措施tc"3.爆炸后的搶救措施"酒店一旦發(fā)生爆炸，安保部第一要按照緊急預(yù)案采取搶救措施。同時，在搶救過程中注意防止其他意外事件的發(fā)生。(1)發(fā)生爆炸后的要緊措施①緊急報警。酒店發(fā)生任何爆炸事件，安保部要以預(yù)案的報警程序，向公安部門緊急報警。②愛護(hù)現(xiàn)場。爆炸現(xiàn)場愛護(hù)與刑事案件現(xiàn)場愛護(hù)相仿。但不同的是，爆炸現(xiàn)場破壞性大，周圍物體被炸碎炸壞，如建筑物倒塌，人員死傷，有的物體被拋擲，有的被埋入地下，現(xiàn)場面積大而十分紛亂。應(yīng)對現(xiàn)場采取封鎖愛護(hù)措施，目的在于防止他人進(jìn)入現(xiàn)場發(fā)生意外傷亡事件，防止破壞痕跡物證，防止阻礙正常搶救秩序。③滅火救人。爆炸產(chǎn)生的高溫高壓氣體不僅會破壞物資，造成人身傷亡，而且經(jīng)常相伴火災(zāi)的發(fā)生。因而安全人員到達(dá)現(xiàn)場先要把火撲滅。同時對傷亡人員進(jìn)行搶救，組織現(xiàn)場周圍住宿客人疏散。在工作時應(yīng)注意幸免破壞現(xiàn)場。④排險除患。爆炸現(xiàn)場有許多險情和不安全的隱患。如現(xiàn)場周圍的建筑物受到破壞后，有可能會連續(xù)倒塌；現(xiàn)場還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸等，安全人員進(jìn)入現(xiàn)場要積極地檢查險情，排除隱患，防止發(fā)生第二次爆炸或人員傷亡。(2)清理爆炸現(xiàn)場要注意的問題①要注意發(fā)覺犯罪分子，防止犯罪分子實(shí)施第二次引爆，造成更大的傷亡事件。犯罪分子實(shí)施爆炸案件后，既有可能離去，也有可能隱藏在作案現(xiàn)場或現(xiàn)場鄰近，待酒店安全人員或公安人員趕到現(xiàn)場時，第二次引爆爆炸裝置，制造更大的爆炸慘案。假如發(fā)覺制造事件的涉嫌人應(yīng)果斷地扭送公安機(jī)關(guān)審查。②爆炸中心如在住房或辦公室，爆炸后可能還有險情，如墻壁、屋頂?shù)顾?，立即脫落的建筑物?gòu)件和地下暗溝等，要認(rèn)真檢查清除，防止發(fā)生意外，造成傷亡。③爆炸如發(fā)生在地下室或暗室以及存放化學(xué)易燃物品、劇毒物品的倉庫，要注意現(xiàn)場是否存在有毒氣體，嚴(yán)防中毒。因?yàn)檫@些地點(diǎn)通風(fēng)不行，有毒氣體停留在那兒，專門容易使人中毒。④爆炸現(xiàn)場鄰近帶電的高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷，到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)趕忙切斷現(xiàn)場的電源，防止觸電。⑤爆炸后，爆炸現(xiàn)場的周圍有些東西可能被引燃，但因被倒塌的東西覆蓋形成缺氧而未充分燃燒，清理現(xiàn)場時，應(yīng)注意防止因通風(fēng)后而火勢蔓延。4.爆炸緣故的查處tc"4.爆炸緣故的查處"酒店發(fā)生爆炸后，安保部要配合公安部門分析爆炸緣故，認(rèn)定爆炸的性質(zhì)。爆炸事故與爆炸案件是兩種不同性質(zhì)的爆炸，只有準(zhǔn)確地加以區(qū)分，才能得到正確的處理。區(qū)分爆炸事故和爆炸案件的界限是：(1)爆炸場所爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲存和使用過程中，即現(xiàn)場原先必須存有爆炸物品，爆炸品一樣存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的現(xiàn)場一樣在客房、商場、舞廳、影劇院等公共場所。這些地點(diǎn)可不能存放爆炸物品。(2)引爆方法爆炸事故現(xiàn)場盡管存在引起爆炸的條件，但從形成條件看，則無專門的起爆裝置；爆炸案件形成過程中，除具有爆炸物品外，還必須有犯罪分子使用的起爆裝置或點(diǎn)火器材。(3)爆炸品的自燃、自爆因素爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件一樣不存在自燃、自爆的因素。(4)爆炸發(fā)生的時刻爆炸事故多發(fā)生在上班時刻；爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或單位失控時刻，以及凌晨或深夜。要正確判定爆炸事件的性質(zhì)，必須及時、全面、細(xì)致、客觀地勘查現(xiàn)場，充分、全面地收集證據(jù)，通過物證的檢驗(yàn)鑒定和調(diào)查，才能得出科學(xué)的判定。爆炸緣故的查處工作，要緊由公安部門負(fù)責(zé)。確定為爆炸案件的由公安部門負(fù)責(zé)偵破，酒店安保部積極配合；確定為爆炸事故的，安保部要會同有關(guān)部門，調(diào)查事故責(zé)任，并依照事故造成的后果，即缺失大小及性質(zhì)的輕重，提出對事故責(zé)任者的處理意見，上報上級機(jī)關(guān)和有關(guān)政府部門。三、其他意外事件的處理tc"三、其他意外事件的處理"1.精神病人肇事的處理精神病患者在酒店內(nèi)肇事，會危害酒店安全，安保部要采取嚴(yán)密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，對住店的精神病患者，要做好操縱工作，發(fā)生肇事事件應(yīng)妥善處理。(1)精神病患者肇事的法律責(zé)任①確定行為人是否正在患病期間。這確實(shí)是要確定精神病人是否喪失辨認(rèn)或操縱自己行為的能力，可由精神病專門大夫進(jìn)行鑒定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病，確實(shí)喪失辨認(rèn)和操縱自己行為的能力，應(yīng)通知家屬或監(jiān)護(hù)人領(lǐng)回嚴(yán)加看管和送醫(yī)院治療。②關(guān)于有精神病病史，在精神正常的時候犯罪的應(yīng)送公安部門處理。③關(guān)于嚴(yán)峻危害社會的精神病人，如放火、行兇損害等行為，應(yīng)送病人到所屬地區(qū)公安派出所，由公安部門收容強(qiáng)制治療。④病人的行為造成酒店物質(zhì)損害的，應(yīng)由病人家屬或監(jiān)護(hù)人予以合理賠償。(2)境內(nèi)客人精神病患者發(fā)作的處理客人在酒店發(fā)精神病一樣是有先兆的，不管是初發(fā)和復(fù)發(fā)的病人總有反常的行為和言語。安保部發(fā)覺有不正常的客人，要布置服務(wù)人員采取操縱措施。要緊措施是：①細(xì)致觀看。服務(wù)員經(jīng)常到其房內(nèi)觀看客人舉止、神態(tài)以及房內(nèi)的專門情形，專門是客人單獨(dú)在房內(nèi)的時候。若發(fā)覺病人的妄圖縱火、自殺等跡象，應(yīng)采取愛護(hù)措施，防止意外事件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一個客人在房內(nèi)不斷焚燒紙張，服務(wù)員發(fā)覺字紙簍里有專門多紙灰，但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災(zāi)后，才知客人是精神病患者。②調(diào)查了解。發(fā)覺客人有精神失常癥狀，安保部要找其親屬、同事或與其有關(guān)的人了解發(fā)病前后的表現(xiàn)和有無精神病史，并警告同行人迅速護(hù)送病人回原地治療。③看管或強(qiáng)行治療。對有危害行為的武瘋子，在未離店前，可協(xié)助與病人有關(guān)人員進(jìn)行看管或要求公安部門對病人用強(qiáng)制手段約束其行為，或強(qiáng)行送醫(yī)院治療。(3)境外旅客精神病患者發(fā)作的處理對境外客人在酒店發(fā)精神病的，處理時要慎重，幸免引起人員投訴酒店侵犯人權(quán)。酒店發(fā)覺境外精神病患者，要報告公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門，請他們來處理。在處理境外精神病患者肇事時，要注意以下幾點(diǎn)：①酒店發(fā)生境外精神病患者肇事，安保部要采取操縱事態(tài)進(jìn)展的措施，并及時報告公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門派員處理。如是外籍人員要報公安局外國人出入境治理部門。②要做好取證工作。涉外事件處理，證據(jù)是專門重要的。關(guān)于病人的肇事行為，安保部要采納錄像、錄音以及照相等方式，盡可能多取得一些證據(jù)。③當(dāng)隨團(tuán)人員要求酒店配合看管病人或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療時，安保部必須請隨團(tuán)負(fù)責(zé)人出具書面要求，再予以配合。④對外籍病人提請政府外事辦公室通過外交途徑，將病人送回國治療。2.客人死亡事件的處理tc"2.客人死亡事件的處理"客人在酒店死亡有多種緣故，從性質(zhì)上可分為正常死亡和非正常死亡兩類。確定客人死亡性質(zhì)要緊是公安部門的事，安保部對客人正常死亡、意外死亡以及非他殺性死亡要配合有關(guān)部門妥善處理。境內(nèi)人員在酒店死亡，經(jīng)公安部門檢驗(yàn)尸體作出非他殺性死因結(jié)論后，處理程序較為簡單。而境外人員在酒店死亡，處理時既要符合我國法律程序又要適應(yīng)死者的國情風(fēng)俗。因此，安保部在處理境外人員死亡事件時，要注意做好以下幾項(xiàng)工作：(1)認(rèn)真愛護(hù)現(xiàn)場，及時報告公安機(jī)關(guān)公安人員到達(dá)現(xiàn)場的要緊任務(wù)是調(diào)查死因，確定死亡性質(zhì)。公安人員調(diào)查死因，要對尸表達(dá)場進(jìn)行勘驗(yàn)，一樣做法是，以尸體所在地為中心，對現(xiàn)場的每個部位和物體，以及現(xiàn)場的周圍環(huán)境等進(jìn)行全面認(rèn)真地勘驗(yàn)，設(shè)法提取各種痕跡、物品。假如我們在現(xiàn)場找到證實(shí)自殺的物證、書證，就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。因此說，愛護(hù)好現(xiàn)場是處理死亡事件最重要的一環(huán)。(2)開展必要的調(diào)查訪問安保部要緊是配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作。在公安人員尚未到達(dá)之前，安保部要積極開展一些必要的調(diào)查訪問工作。第一要向報案人或發(fā)覺人了解所見所聞。其次向死者家屬或同行人進(jìn)行訪問。再者從酒店服務(wù)員中了解死者在酒店的各種情形，最后把調(diào)查訪問的情形綜合后提供警察局及有關(guān)部門參考。(3)配合酒店公關(guān)部做好家屬接待工作境外人員死亡后，家屬接到通知即會趕來。由酒店公關(guān)部出面接待，并做好家屬安排工作。安保部要派人加強(qiáng)保衛(wèi)，預(yù)防家屬顯現(xiàn)其他意外事件。(4)配合家屬做好遺體處理工作死亡事件性質(zhì)確定后，家屬就能夠處理遺體。安保部要始終配合家屬，在我國法律政策承諾范疇內(nèi)，按照家屬提出處理遺體的習(xí)俗要求，盡可能關(guān)心解決一些實(shí)際問題，以利于我國對外阻礙。3.其他意外事件發(fā)生后的善后措施tc"3.其他意外事件發(fā)生后的善后措施"其他意外事件，是除治安災(zāi)難事故之外的、超出人們正常預(yù)定設(shè)想的、意外發(fā)生的事件。這些事件的預(yù)防雖不是安保部的職責(zé)范疇，但事件發(fā)生后會給酒店造成一定的阻礙。因此，安保部要配合有關(guān)部門開展工作。事件發(fā)生后，安保部要采取以下安全措施：(1)做好客人的情緒穩(wěn)固工作事件發(fā)生后，要使客人情緒穩(wěn)固、感受安全。第一要操縱職員的思想情緒，保證正常的經(jīng)營秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可通過酒店廣播，簡要說明事件狀況，警告客人注意事項(xiàng)或通知客人如何撤離，有秩序地進(jìn)入安全地帶。(2)組織力量搶險救災(zāi)酒店發(fā)生任何事故，安保部都要組織力量到現(xiàn)場。第一要禁止事故危害的蔓延進(jìn)展，發(fā)覺受傷人員趕忙組織搶救。其次采取措施排除險情或障礙，協(xié)助有關(guān)部門修復(fù)損壞的機(jī)器設(shè)備，使經(jīng)營秩序盡快復(fù)原。還應(yīng)封鎖現(xiàn)場，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。(3)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事件緣故酒店發(fā)生意外事件，安保部要與事件直截了當(dāng)有關(guān)的部門調(diào)查產(chǎn)生的緣故。如屬操作人員疏忽大意，不負(fù)責(zé)任，不遵守有關(guān)規(guī)章制度等而造成的責(zé)任性事故，情節(jié)不足以追究刑事責(zé)任的，由有關(guān)部門按責(zé)任性事故處理。(4)指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度從事故中總結(jié)體會教訓(xùn)，指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度，是防止今后不再發(fā)生類似事件的有效措施。安全制度制訂后，安保部要發(fā)揮監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的作用，定期開展安全檢查或抽查，查找漏洞、隱患和不安全的苗子，及時修訂和完善安全制度。

附1重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、第一要盡量了解客人方面的差不多資料，如：國籍、年齡、性別、嗜好、風(fēng)俗適應(yīng)、禁忌、住酒店的房號、期間行程安排、在酒店內(nèi)要去的場所區(qū)域所經(jīng)路線等。二、如接待外國重要客人，除了解以上資料外，還要了解客人國內(nèi)、外的敵對勢力情形，與客人前后到達(dá)的是否有其他敵對國的客人，并報公安機(jī)關(guān)。三、在客人未到達(dá)往常，第一配合公安機(jī)關(guān)對重要客人所要住的房間進(jìn)行安全檢查，對鄰近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查。四、依照受愛護(hù)客人的保安標(biāo)準(zhǔn)，對房間進(jìn)行封閉，并留人員看管。五、如客人在酒店內(nèi)安排去其他公共場合，則須在重要客人估量要通過的路線用快步、中步、慢步的時刻運(yùn)算出來，將途中所有有可能突然顯現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后，安排保安人員在門口或鄰近。六、當(dāng)重要客人通過或停下來向群眾招手時，保安人員一定要背向受愛護(hù)人，面向群眾和其他人員，專門留意人群中的專門情形和面目表情、眼神，并估量假如發(fā)生意外事故、險情，將如何緊急處置和用軀體愛護(hù)等。七、對客人飲食品應(yīng)留樣待查。八、重點(diǎn)愛護(hù)好重要客人的車輛，不承諾非接待和保安任務(wù)的一切人員和車輛接近。九、如重要客人在酒店的室外活動，事先應(yīng)對鄰近的高層建筑物和制高點(diǎn)進(jìn)行觀看，有無纜車、吊船等危險物，對制高點(diǎn)上的人，一定要留意，以防萬一，可派保安人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門。

附2酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)tc"酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)"一、火情報警(1)發(fā)覺火情打店內(nèi)報警及時報警，報警時講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；(2)如有可能應(yīng)先滅火，同時報消防中心，并愛護(hù)現(xiàn)場。如火情緊急，應(yīng)趕忙打碎墻上的報警裝置，報警后迅速使用輕便滅火器滅火；(3)發(fā)覺火情時絕對不能高喊“著火了！”，假如火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報警。二、火情確認(rèn)(1)消防中心接到報警，或報警后，應(yīng)趕忙通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙直到現(xiàn)場，同時安保部消防員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，趕忙采取行動；(2)確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，現(xiàn)在如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。三、火情通報(1)消防中心趕忙通知總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作；(2)總機(jī)迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。四、指揮救火(1)成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。(2)組織指揮救火。(3)依照火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和氣源，是否公布疏散命令。五、義務(wù)消防隊(duì)(1)義務(wù)消防隊(duì)接到通知后趕忙趕到現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，分配任務(wù)。(2)隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤缁稹?3)將工作進(jìn)展情形隨時報指揮部。六、各部門采取相應(yīng)的行動(1)安保部：經(jīng)理攜帶對講機(jī)、袖標(biāo)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮公布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員堅(jiān)持秩序，操縱酒店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入酒店。(2)工程部：經(jīng)理迅速到消防中心同意指令；各部位職員留一人堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作預(yù)備；其余人員趕忙趕到現(xiàn)場，按指令救火。(3)前廳部：迅速打印住客房號，協(xié)助愛護(hù)酒店大堂秩序，操縱酒店大門；總機(jī)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。(4)客房部：部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到消防中心同意指令；主管、服務(wù)人員帶區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數(shù)。(5)醫(yī)務(wù)室：醫(yī)務(wù)室人員待命，迅速預(yù)備好急救包、擔(dān)架等；依照命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。(6)人事部：組織各部門職員沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)，負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作，并保留上崗職員名單。(7)其他部門：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并連續(xù)有條不紊的工作。七、疏散客人依照火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體方法：(1)消防操縱中心用緊急廣播逐層通知，順序?yàn)橹饘优c其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。(2)銷售部、總管部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。(3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要儲存全酒店的住客名單及上崗職員名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)第一考慮臨近的酒店。八、與專業(yè)消防隊(duì)配合(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。(2)安保部負(fù)責(zé)堅(jiān)持好秩序，依照情形疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。(3)前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場。(4)工程部派人向消防隊(duì)介紹水源和消防系統(tǒng)情形，并視情形或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。(5)專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情形依照其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。九、下達(dá)疏散令除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管愛護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場人員，由前廳部負(fù)責(zé)核對客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)固現(xiàn)場秩序。十、善后處理(1)全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。(2)總經(jīng)理室視情形負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；餐飲部視情形預(yù)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。(3)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施復(fù)原正常。(4)安保部負(fù)責(zé)愛護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。十一、注意事項(xiàng)(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量能夠撲救時，不打攪消防機(jī)關(guān)。(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)。(3)火情發(fā)生后，所有對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言準(zhǔn)確報告情形。(4)客房部、銷售部在實(shí)施疏散打算時，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間。(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情形，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；要緊出入口是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個房間，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查。(6)當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服務(wù)員趕忙隨其他人一道撤離。

附3搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)tc"搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)"一、報警程序(1)職員發(fā)覺專門情形時打酒店內(nèi)線報告安保部，說明本人身份、發(fā)覺案件的時刻、地點(diǎn)及簡要情形。(2)安保部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好愛護(hù)現(xiàn)場工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)趕忙趕到現(xiàn)場。(3)視具體情形，由安保部負(fù)責(zé)趕忙向公安機(jī)關(guān)報告所發(fā)生的情形。(4)總機(jī)值班員接到安保部報警后，趕忙通知以下人員到場。①夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。②駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。③醫(yī)務(wù)室、車隊(duì)。二、各部門人員到場后的職責(zé)1.安保部(1)攜帶必要器材和警具、對講機(jī)、記錄本、手電等。(2)布置警力愛護(hù)現(xiàn)場，劃定戒備線，操縱人員進(jìn)入，愛護(hù)現(xiàn)場秩序。(3)遇搶救人員則盡量不要破壞現(xiàn)場狀態(tài)。(4)對現(xiàn)場進(jìn)行全部和局部重點(diǎn)拍照。(5)協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情形。(6)向當(dāng)事人、報案人、知情者了解案情并記錄。(7)配合公安人員檢查現(xiàn)場。(8)如發(fā)覺罪犯正在行兇或預(yù)備逃跑，趕忙抓獲并派專人監(jiān)守，待公安局來人后交給公安人員處理。(9)如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)趕忙報公安機(jī)關(guān)，操縱事態(tài)進(jìn)展，采取必要措施。(10)初步詢問報案人、當(dāng)事人有關(guān)案情。(11)做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。2.值班經(jīng)理(1)負(fù)責(zé)和諧各部門的工作。(2)趕忙向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。(3)組織對受傷人員的搶救。(4)記錄整個案件的處理情形。3.前廳部(1)安排行李員運(yùn)送傷員。(2)安排行李員傳送各種信息。(3)與安保部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時辦公地點(diǎn)。(4)登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。4.客房部(1)預(yù)備萬能鑰匙，以備急用。(2)提供搶救傷員所用布巾及所需物品。(3)預(yù)備手電及接線板，供照明使用。5.醫(yī)務(wù)室(1)到場后負(fù)責(zé)對受傷者進(jìn)行搶救。(2)與急救中心聯(lián)系搶救事宜。(3)負(fù)責(zé)保證辦案、搶救傷員用車。

附4爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)tc"爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)"一、報警程序(1)迅速用通知酒店總機(jī)，講明發(fā)覺爆炸或爆炸物的時刻、地點(diǎn)和情形，同時將自己的姓名和身份講清，不要輕易動爆炸物，盡可能愛護(hù)、操縱現(xiàn)場。(2)總機(jī)值班員接到報警后，詳細(xì)記錄報警人的姓名、部門、時刻、地點(diǎn)和發(fā)覺爆炸或爆炸物品的情形，并趕忙呼叫下列人員到現(xiàn)場：①安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。②總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。④呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情形、時刻、地點(diǎn)講清。二、各部門人員到場后的職責(zé)(1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理趕忙組織臨時指揮部，依照各部門匯報的情形，組織、指揮、和諧各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。(2)值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，和諧各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理通過，向客人說明發(fā)生的情形并安定客人情緒。(3)發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。(4)安保部：①趕忙組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的戒備線，操縱現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門。②同時報告上級公安部門。③公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。④隨時將現(xiàn)場情形報告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。(5)工程部趕忙關(guān)閉鄰近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場鄰近能夠移動的貴重物品。(6)醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員所用車輛的預(yù)備。(7)司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的預(yù)備。三、要求除按以上報警處理外，還要求酒店職員沉著、平復(fù)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。

要點(diǎn)回憶本章內(nèi)容圍繞酒店安全工作展開敘述，要緊介紹了安保部的崗位職責(zé)，酒店消防安全常識及酒店突發(fā)事件處理的技能，為職員提升自身安全治理技能提供了關(guān)心。自我測試1.安全工作重在預(yù)防，在酒店安全治理過程中，您認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好 哪些預(yù)防工作？2.除了把握安全治理的一樣技能，酒店職員應(yīng)如何樣樹立自身安全意識？

內(nèi)容增補(bǔ)您認(rèn)為本章中還應(yīng)增加哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎及時與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表達(dá)謝意！學(xué)習(xí)心得

附件tc""酒店常用英語詞匯、語句介紹tc"酒店常用英語詞匯、語句介紹"tc""一、酒店服務(wù)、時尚英語ReservingaRoom

預(yù)訂酒店房間()(H=Hotel,G=Guest)H:George'sHotel.這兒是喬治酒店。G:I'dliketoreservearoom.我想預(yù)訂一間房間。H:WhenforSir?先生，什么時候要用?G:Thisweekend.這周末。H:Thankyou.Justamoment,please.感謝。請等一會兒。H:Frontdesk,sir.(總臺接待員)先生，這兒是總臺。G:IwantasingleroomwithbathnextSaturday.我下星期六要一間有浴室的單人房。H:Holdon,please.請等一下。(Afewsecondslater)(幾秒鐘以后)H:We'llhaveitreadyforyou,sir.先生，我們會為您預(yù)備好房間。G:Fine.好!H:MayIhaveyournameandphonenumber,sir?先生，請問貴姓和號碼?G:Yes,mynameisXinHuaZhou,andthenumberis116079.我名叫周新華，號碼是116079。InquiringabouttheHotelCharges詢問酒店費(fèi)用()H:(Operator)George'sHotel.Canbeofanyassistance?(接線生)喬治酒店。請問有什么貴干?G:Yes,I'dliketofindoutabouttheroomcharges.我想了解住房費(fèi)用。H:Justamoment,sir.I'llputyouontoreservations.先生，請等一會兒。我替您接訂房部。H:(ReservationClerk)Reservations.CanIhelpyou?(訂房部職員)訂房部。請問有什么事能夠效勞?G:Yes,couldyoutellmetheratesforyourrooms?您能夠告訴我，你們房間的收費(fèi)率嗎?H:Yes.It's350to550dollarsforasingle,550to750foradou-

bleforatwin.能夠。單人房收費(fèi)350～550元，雙人房收費(fèi)550～750元。G:Isee.IamvisitingyourcityinApril.HowsoonshouldImake

areservation.我明白了。我打算在4月份往貴市。我應(yīng)提早多少時候訂房呢?H:Well,thesooner,thebetter.Ifyou'vemadeyourschedule,whydon'tyoubooktheroomnow?那么，越早越好。假如您已擬定您的旅行打算，您何不現(xiàn)在訂房?MakingaHotelReservation

訂房()G:Hello.喂!H:(Operator)Green'sHotel.CanIhelpyou,sir?(接線生)費(fèi)爾蒙酒店。先生，請問有何貴干?G:Yes,I'dliketomakeareservation.我想訂房。H:Thankyou,I'llconnectyouwithourreservationclerk.感謝。我替您接我們訂房部職員。G:Thankyou.感謝您。H：(ReservationClerk)Hello,reservationoffice.CanIhelpyou?(訂房部職員)訂房部，請問有什么能夠效勞?G:Yes,I'dliketoreserveadoubleroomwithbathforNovember

twenty-firstandtwenty-sixth.我想預(yù)訂一間有浴室的雙人房，供11月21日和26日住宿。H:Justamoment,sir.I'llcheckandsee…yes,thatcanbearranged.Yourname,please？先生，請等一下，我要查查看……是的，能夠安排那樣的房間。請問貴姓?G:Yes,mynameisWangLin.我名叫王林。H:Thankyouverymuch,Mr.Wang.感謝您，王先生。ConfirmingaHotelReservation證實(shí)已訂房間()H:(Operator):GreatwallHotel.(接線生)長城酒店。G:Reservations,please.請接訂房部。H:Thankyou.Justaminute,sir.感謝。先生，請等一下。H:(ReservationClerk):Reservations.CanIhelpyou?(訂房部職員)那個地點(diǎn)是訂房部。請問有什么事能夠效勞?G:Yes,I'dliketoconfirmmyreservation.ThisisWangLin

fromHongKong.I'vereservedadoubleroomforJanuarysecond.我想確定我的訂房結(jié)果。我是從香港來的王林。我差不多預(yù)訂一間供1月2日入住的雙人房。H:Yes,Mr.Wang.WehaveyourreservationfromHongKong.

We'llbeexpectingyouonJanuarysecond.Thankyou.何先生，我們已接到您從香港打來的訂房。我們期待您1月2日光臨。

多謝惠顧。ChangingAHotelReservation

改變訂房日期()H:GreatWallHotel.CanIhelpyou?長城酒店。我能幫您嗎?G:Yes,I'dliketocancelmyreservationandmakeanewreservation.MynameisWangLinandIhavemadeareservationforJanuarytenth,butisitpossibletochangeittothetwelfth?Withtheheavysnowuphere,mycarhasbrokendown.我想取消我原先的預(yù)訂，并作新的預(yù)訂。我名叫王林，我訂了1月10日的房間，但有沒有可能把日期改到12號?由于那個地點(diǎn)下雪，我的汽車損壞了。H:Yes,justaminutewhileIcheckourrecord,Mr.

Wang.Yes,itispossibletochangeittothetwelfth.Thankyou,Mr.Wang.好，請等一等，我查一查我們的記錄。王先生，行啊，能夠把訂房改到12日。王先生，感謝您。G:Thankyou.感謝。OrderingBreakfastthroughRoomServiceattheHotel在酒店客房服務(wù)部預(yù)訂早餐H:(RoomService):Hello.RoomService.(客房服務(wù)部)喂!客房服務(wù)部。G:Hello.MayIordermybreakfastfortomorrowmorning?喂!我能夠預(yù)訂改日早上的早餐嗎?H:Yes,Sir.Whattimewouldyouliketohaveit,sir？能夠的。先生，請問您想什么時候吃早餐?G:Canyoumakeitat8:00你們能在八點(diǎn)鐘預(yù)備好嗎?H:Allright,sir.Whatwouldyouliketohave?能夠，先生。您想要些什么?G:Well,pineapplejuice,baconandeggs,toast,andapotofcoffee.我要菠蘿汁、火腿和蛋、烤面包和一壺咖啡。H:Allright.Anythingelse.好的。還要別的東西嗎?G:That'sall.Myroomnumberis604.不要了。我房間的號碼是604號。H:Thankyou,sir.感謝您，先生。OrderingLunch

訂午餐H:Hello,RoomService.喂，住房服務(wù)部。G:Hello,I'dliketoordermylunch.喂，我想訂午餐。H:Allright,sir.好的，先生。G:I'llhaveatomatoandlettucesalad,atomatoomelet.我要一份番茄和生菜沙律，一份番茄心蛋卷。H:Ouromeletisservedwithgreenvegetables.我們的蛋卷是配有青菜的。G:I'dlikeasalad,too.我也喜愛沙律。H:Yes,sir.Whatkindofdressing?行，先生。您要哪一種調(diào)味品?G:Oilandvinegar,please.請給我油和醋。H:Doyouwantanyrolls?您要面包嗎?G:Yes,andapotofcoffee,please.要，再給我一壺咖啡。H:Allright,six.Anythingelse?好的，先生。還要別的東西嗎?G:No,that'sall.不要，就這些了。H:MayIhaveyourroomnumber,please.'?請問您的房間號碼?G:504.504.504．504室。H:Thankyou,sir.感謝您，先生。G:Thankyou.感謝。Attendance&Service

接待與服務(wù)(W=Waiter,G=Guest)W:Didyouring,sir?是您按鈴嗎?先生。G:Iwishtoturnonthelight,whereistheswitch?我想要開亮那一支電燈，請問開關(guān)在哪兒?W:Thereisit,besidethewardrobe.那兒確實(shí)是了，在衣櫥的旁邊。G:Bytheway,youmighthavemythingssentuphere.順便說一句，請您把我的東西搬到這兒來。W:Certainly,sir.好的，先生。W:Whatwouldyoulikeforstarters,sir?第一上什么菜?先生。W:Howwouldyoulikeyoursteakdone,sir?牛排如何做好?先生。G:Mediumforeveryoneexceptme,I'dlikemineunderdone.其他幾位的都煮半生熟就行了，只有我的例外，我喜愛煮得生一點(diǎn)的。W:Yes,sir.Howaboutalittlesoupbeforethesteak?在吃牛排之前，要來點(diǎn)什么湯嗎?G:Letushavesomevegetablesoupandsomenicecrisptoast,please.給我們弄些菜湯吧，再拿些松脆