【淺論航空服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策-以A航空公司為例7000字】

淺析航空服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策一以A航空公司為例 2第一章航空服務(wù)的相關(guān)概念 21.1航空服務(wù)質(zhì)量的概念 21.2航空服務(wù)的特性 31.3航空客艙服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)容 4第二章A航空公司的概況及服務(wù)現(xiàn)狀分析 43.1A航空公司的概況 43.2A航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀 5第三章A航空公司服務(wù)的發(fā)展對(duì)策 64.1用科技提升整體服務(wù)質(zhì)量 64.2樹立創(chuàng)新服務(wù)理念 74.3重視航空公司的服務(wù)人員的培育 74.4建立健全相關(guān)的管理制度 8結(jié)束語(yǔ) 9參考文獻(xiàn) 9引言高速鐵路技術(shù)的快速發(fā)展和國(guó)家高速公路網(wǎng)絡(luò)的部署也給民航運(yùn)輸市場(chǎng)帶來(lái)了A航空公司位于珠江三角洲，從20世紀(jì)90年代起航，為了在新世紀(jì)站穩(wěn)腳挑戰(zhàn)A航空公司需要堅(jiān)定不移把握客戶資源。第一章航空服務(wù)的相關(guān)概念(1)安全。旅客在接受個(gè)人安全和財(cái)產(chǎn)保護(hù)的過(guò)程中。這是航空服務(wù)的首(2)及時(shí)性。簡(jiǎn)言之，只有服務(wù)流程時(shí)間才能滿足客戶的接受程度，因此(3)經(jīng)濟(jì)。指客戶獲得不同的服務(wù)所需的成本是否合算，是否有公平合理(4)舒適。指服務(wù)中的舒適程度，包括舒適的客艙設(shè)施，干凈的客艙環(huán)境(5)功能性。指企業(yè)不是游客的需求，為了滿足乘客的需求到什么程度，(6)文明。指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)提供者的文明程度，包括地面和航空服務(wù)人第二章A航空公司的概況及服務(wù)現(xiàn)狀分析3.1A航空公司的概況航空有限責(zé)任公司成立于20世紀(jì)90年代初，由國(guó)航控制，截至2016年至今已有發(fā)展航空公司已擁有200多架波音737客機(jī)和各類航空客機(jī)，擁有300懈努力已成為中國(guó)第五大航空公司。截至2016年6月，A航空累計(jì)營(yíng)業(yè)額累計(jì)達(dá)223億噸公里；1.8億乘客量；貨物和郵件運(yùn)輸量為282萬(wàn)噸；安全飛行253萬(wàn)小時(shí)；占賬戶數(shù)的比例，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率約為6.74%,深圳市場(chǎng)占有率為31.4%,并已形成覆蓋全國(guó)主要城市的國(guó)家網(wǎng)絡(luò)，通達(dá)鄰國(guó)和地區(qū)，其中國(guó)內(nèi)航線134條，國(guó)際航線3,通航城市60多個(gè)。2016年收入突破500億元，其中包括子公東莞，昆明航空等41家銷售辦事處子公司6家，下設(shè)六家休閑餐飲包括下屬公4.1用科技提升整體服務(wù)質(zhì)量機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)。因此，僅需5分鐘就是國(guó)內(nèi)A航空飛機(jī)啟動(dòng)時(shí)間的1/5,大大減少了華大學(xué)“-國(guó)防科學(xué)。如果一家航空公司能夠與這些高校達(dá)成共識(shí)，建立A-A4.2樹立創(chuàng)新服務(wù)理念舉一個(gè)例子，沙特阿拉伯在頭等艙安裝了360°全自動(dòng)大程度地以180°的最大程度為顧客提供舒適的4.3重視航空公司的服務(wù)人員的培育在經(jīng)濟(jì)實(shí)力上和阿聯(lián)酋航空還有一定差距，選拔100個(gè)國(guó)家的空乘人員可行性質(zhì)服務(wù)人員著稱的是新加坡航空，空服人員“靈活創(chuàng)借鑒的是對(duì)新空服人員的培訓(xùn)，在錄取后會(huì)有4個(gè)月的完整崗前培訓(xùn)，包括了4.4建立健全相關(guān)的管理制度A航通過(guò)培訓(xùn)和公派的方式率先培養(yǎng)出一個(gè)學(xué)習(xí)型員工組織，使某個(gè)具體項(xiàng)目環(huán)己的價(jià)值，同時(shí)又各自有各自的專業(yè)知識(shí)，注入團(tuán)隊(duì)使得團(tuán)隊(duì)的能力實(shí)現(xiàn)疊加而不是對(duì)抗抵消。結(jié)束語(yǔ)本研究對(duì)如何提升A航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量做出了以下幾點(diǎn)建議：1.加大對(duì)客機(jī)科技的投入和更新，用科技改善和提高硬件設(shè)施的配備，實(shí)現(xiàn)客艙服務(wù)檔次的飛躍。2.以知識(shí)儲(chǔ)備和應(yīng)對(duì)能力為選拔的首要要求，完善對(duì)空乘服務(wù)人員人性化服務(wù)，樹立提供人性化地服務(wù)的服務(wù)理念。4.正面面對(duì)顧客的投訴，建立高效的乘客投訴處理和反饋機(jī)制。5.將高級(jí)定制的概念引入客艙服務(wù)，為顧客打造最大程度滿足需求的服務(wù)。6.滿足顧客的驚喜需求，規(guī)范驚喜活動(dòng)體制。此外還建立了一套顧客客艙服務(wù)不同層次需求的表格，可以以此作為參考增加現(xiàn)在客艙服務(wù)中所做的不足的細(xì)節(jié)項(xiàng)目。參考文獻(xiàn)[4]張?zhí)旌?高職航空服務(wù)專業(yè)語(yǔ)言類課程設(shè)置探