客戶消費心理分析

你被耍了90年代初“萬元戶”，可以到處炫耀。2000年還只是“萬元戶”，基本上可以稱為窮光蛋了。身價10000元案例1990年：10塊可以買10斤豬肉，10公斤大米。如果存錢存到現(xiàn)在，以每年5%的利息計算，10塊錢變成了27.85元。那么28元能買10斤豬肉，10公斤大米嗎？答案：做夢吧，親！10年的時間到底發(fā)生了什么？通貨膨脹（CPI）跑不過劉翔，也要跑過CPI，這句話早幾年就一直流傳于老百姓之間，但真正做到的卻是寥寥無幾，大部分人還是被通貨膨脹給耍了。通貨膨脹很簡單，要么是東西少了，要么就是錢發(fā)多了。東西少，一般是周期性的，比如：今年的白菜價格高，就會吸引更多的人來種，而到了明年，白菜多了，也就買不起價錢了，不賺錢，種的人也就少了。第三年，白菜的數(shù)量減少，價錢再次被推高。貨幣發(fā)行（印鈔機）左右整個市場物價和整個中國經(jīng)濟的一只黑手1990年貨幣供應量為1.53萬億，2010年貨幣供應量為72.58萬億，20年間貨幣膨脹了47.5倍物價上漲最根本原因并非東西少了，而是票子多了為什么要印這么多的鈔票？出口結匯，國際貿易美元進來兌換成人民幣的制度費雪方程式：MV=PQMV=PQ貨幣價格貨幣流通速度數(shù)量MV=PQ金融=實體經(jīng)濟經(jīng)濟的快速發(fā)展有兩個辦法1、多印鈔票2、錢快速的流通資金的流通受到每個人的心理因素的影響，對未來的信心足，則消費投資都會增加，如果不知道明天的錢在哪里，則更愿意把錢扣在手里。因此相比較這個不可控的因素，政府能做的也只有多印鈔票了。多出來的鈔票確實促進了經(jīng)濟的發(fā)展同時也制作了太多了問題：資產(chǎn)泡沫、產(chǎn)能過剩、物價飛漲、融資詐騙、銀行壞賬、地王頻出、大量民營倒閉……銀行中小企業(yè)地方國企政府國企拿到低息貸款快速擴張民營企業(yè)資金緊張快速收縮國進民退現(xiàn)象嚴重產(chǎn)能過剩大量倒閉非法融資高利貸炒樓資產(chǎn)泡沫控制信貸調高利率不能產(chǎn)生利潤無法償還利息資本市場新股IPO債卷發(fā)行融資經(jīng)濟穩(wěn)定物價上漲避免壞賬你被耍了嗎？客戶消費心理分析猜猜客戶的心里話我要考慮下心里話：我考慮好了，不需要我要回去跟老婆商量下心里話：我回去請教幾個朋友，再對比下其他渠道的產(chǎn)品有需要我再找你心里話：我要的是零風險，高收益的產(chǎn)品......為什么要了解客戶？存款、信用卡、基金銷售、保險、理財產(chǎn)品、新增、風險.....信任需求興趣目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點引導滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用一、面子心理人活一張臉樹活一張皮

掌握客戶的消費心理二、從眾心理三、推崇權威專家口碑信任....四、愛占便宜“便宜”與“占便宜”價值50元的東西，50元買回來價值100元的東西，50元買回來物美價廉包裝產(chǎn)品的附加值，給客戶“好處”的感覺五、害怕后悔

決定恐懼感錯誤懊惱！懊惱！事前“預防針”事后有參與

六、心理價位心理價格實際價格>品質產(chǎn)生質疑<超過預算家具汽車房子....七、炫耀、攀比心理炫耀：心理成分遠遠超過實用的成分攀比：身份、地位的外在認同心理更在乎“你有我也有！”目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點引導滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用客戶心理需求特征１．多樣性（群體和個體金融、服務）２．層次性（金融心理需求不同，老人、年輕人）３．復雜性（動態(tài)變化）４．目的性（目的、需求）５．從眾性（同事、新聞等金融行為的影響而作為選擇準則）影響購買決策的因素環(huán)境因素

文化culture;

社會society

經(jīng)濟economy

個人因素

年齡Age性別Gender職業(yè)Occupation經(jīng)濟Money個性Personality心理因素：

規(guī)范心理價值心理身份心理習慣心理目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點引導滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用1、人生需求的五層次一般需求的五個層次代表人物客戶需求的五層次一般需求的五個層次金融需求的五層次2.了解你的客戶-KYC法則KYC的目的是：客戶身份識別（MAN原則）了解客戶需求的前奏了解客戶才能有針對性推介適合客戶的產(chǎn)品提高成交的機率投資經(jīng)驗投資目標投資年限風險承受能力現(xiàn)金流量KYC關于投資方面的問題關于客戶個人情況的問題?資產(chǎn)主要來源?從事行業(yè)?年收入(包括非薪資收入在內)?每月可儲存金額占月收入之百分比?居住或經(jīng)常往來居住或往來的國家需求探尋與引導的重要技巧3.引導客戶需求-SPIN技巧狀況性問題(Situation)狀況性提問示例：您平常都做哪些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？你對投資中風險控制的看法如何？?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問?目的：搜集客戶信息設定與客戶對話方向找尋提問進一步問題的機會問題性問題(Problem)問題性提問示例：您對目前什么樣的投資報酬率滿意？您會不會覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務您還滿意嗎？……定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對客戶問題的了解暗示性問題(Implication)暗示性提問示例：目前投資的收益率，會不會影響你的整體計劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會不會影響到你投資計劃？定義：有關客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應提出問題目的：加深問題對客戶造成的困擾營造專員對客戶問題的關切解決性問題(Need-Payoff)解決性提問示例：一款收益穩(wěn)定又風險可控的理財產(chǎn)品，會不會對實現(xiàn)你的理財目標有幫助？一個年收益8%且風險可控的項目投資，是不是能幫你實現(xiàn)規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性目的：將客戶的隱藏性需求轉為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過程將客戶的負面痛苦轉為正面希望不同風險承受能力的金融需求金融產(chǎn)品四性風險收益流動性成本風險承受能力與產(chǎn)品推薦匹配目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點引導滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用

人生一世，草木一秋。從我們真正的物質需求來講，食不過三餐宿不過一