公園病蟲(chóng)害防治服務(wù)后期服務(wù)方案

第一節(jié)服務(wù)原則 1一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 2二、重在措施的可靠性原則 2三、安全性及保密性原則 2四、適應(yīng)性原則 3五、標(biāo)準(zhǔn)性原則 3第二節(jié)服務(wù)承諾 3一、服務(wù)期服務(wù)承諾 3二、技術(shù)支持承諾 4三、服務(wù)及時(shí)性的承諾 5第三節(jié)后期服務(wù)機(jī)構(gòu) 6一、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 6二、后期服務(wù)人員安排 6第四節(jié)后期服務(wù)管理方案 8一、后期服務(wù)實(shí)施方案 8二、后期服務(wù)管理制度 9第五節(jié)后期服務(wù)保障 10一、后期服務(wù)承諾 10二、后期服務(wù)保障 11第一節(jié)服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則后期服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證病蟲(chóng)害防治服務(wù)在成效上滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求，保證整體服務(wù)滿(mǎn)足需求?！叭魏螘r(shí)候必須以滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供病蟲(chóng)害防治服務(wù)。包括現(xiàn)階段對(duì)XX公園的主要病蟲(chóng)害進(jìn)行治理和對(duì)后期可能出現(xiàn)的各類(lèi)型病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防，為此我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“客戶(hù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶(hù)一起做好病蟲(chóng)害防治的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問(wèn)題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過(guò)各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在施工準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)期的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶(hù)方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶(hù)的好評(píng)。四、適應(yīng)性原則按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶(hù)的要求、接受客戶(hù)的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)服務(wù)承諾一、服務(wù)期服務(wù)承諾我方已仔細(xì)研究了全部?jī)?nèi)容，并提供以下質(zhì)保期服務(wù)承諾：1.如我公司有幸能為貴單位服務(wù)，我公司將嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)民法典》，履行自己的責(zé)任。2.所提供服務(wù)的服務(wù)期為XX年。3對(duì)服務(wù)期內(nèi)所提供的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督考核。4.進(jìn)行不定期進(jìn)行電話(huà)巡訪(fǎng)。特此承諾。二、技術(shù)支持承諾我方已仔細(xì)研究了XX項(xiàng)目招標(biāo)文件的全部?jī)?nèi)容，并提供以下技術(shù)承諾：1.人員支持：我公司派遣XX人（含）以上技術(shù)熟練、稱(chēng)職的技術(shù)人員到甲方場(chǎng)地為招標(biāo)人提供技術(shù)服務(wù)。我公司的技術(shù)服務(wù)符合甲方要求。2.文檔支持除了項(xiàng)目交接文檔外，還及時(shí)提供維保文檔。3.電話(huà)支持工作時(shí)間提供隨時(shí)電話(huà)支持。4.郵件支持通過(guò)郵件交流，指導(dǎo)采購(gòu)單位處理問(wèn)題。5.現(xiàn)場(chǎng)支持根據(jù)需要派工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)提供面對(duì)面的服務(wù)。6.公司制度支持我公司推行TQM全面質(zhì)量管理，相關(guān)的作業(yè)方法，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)全部程序化、制度化。病蟲(chóng)害防治服務(wù)從查驗(yàn)、規(guī)劃、施工到維護(hù)將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從病蟲(chóng)害預(yù)防，治理，直后期服務(wù)，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。7.藥物設(shè)備支持我公司采用一系列高精度的設(shè)備和高品質(zhì)的藥物，形成配套的病蟲(chóng)害防治體系，聘請(qǐng)從事相關(guān)產(chǎn)品多年的工程師和主機(jī)手操作設(shè)備；結(jié)合行業(yè)前沿的技術(shù)核心和理念，精益求精，更好的為本項(xiàng)目服務(wù)。三、服務(wù)及時(shí)性的承諾1.我公司承諾為貴單位提供7*24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)（服務(wù)電話(huà)：xx），負(fù)責(zé)解答采購(gòu)單位遇到的問(wèn)題，并及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和操作方法。2.在服務(wù)期內(nèi)，我公司提供7*24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)，提供XX小時(shí)故障響應(yīng)，提供第二個(gè)工作日上門(mén)服務(wù)（24小時(shí)內(nèi)上門(mén)響應(yīng)）。如果我公司在接到通知后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)未作出響應(yīng)，則由于故障所造成的全部損失由我公司承擔(dān)。如項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)期間我公司未按以上響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)招標(biāo)單位通知的，招標(biāo)單位有權(quán)對(duì)我公司進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。特此承諾。第三節(jié)后期服務(wù)機(jī)構(gòu)一、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)我公司項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)主要由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目實(shí)施組、質(zhì)量控制組、技術(shù)咨詢(xún)組以及售后服務(wù)管理組組成。說(shuō)明：接到采購(gòu)單位求助電話(huà)后，在第一時(shí)間內(nèi)將信息反饋到后期服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，然后反饋到主管施工的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人立即召項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)題分析研究，確定服務(wù)方案。再由各施工作業(yè)部門(mén)落實(shí)具體的病蟲(chóng)害防治服務(wù)，直至完成本項(xiàng)目服務(wù)，滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求。二、后期服務(wù)人員安排序號(hào)崗位職責(zé)姓名聯(lián)系電話(huà)備注123456789三、崗位職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的組織、管理和協(xié)調(diào)；組織項(xiàng)目實(shí)施、管理項(xiàng)目人力資源、控制項(xiàng)目進(jìn)度、確保項(xiàng)目質(zhì)量、組織系統(tǒng)驗(yàn)收。2.項(xiàng)目組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施單位實(shí)施工作的總體規(guī)劃、進(jìn)度把控以及實(shí)施相關(guān)事宜的組織協(xié)調(diào)。3.項(xiàng)目實(shí)施組：負(fù)責(zé)項(xiàng)目部署實(shí)施，提供整個(gè)項(xiàng)目有關(guān)的具體工作。4.質(zhì)量控制組：制定質(zhì)量保證計(jì)劃、質(zhì)量保證措施、測(cè)試驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。在項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程中依據(jù)質(zhì)量保證計(jì)劃，檢查評(píng)審階段任務(wù)、階段任務(wù)、項(xiàng)目文檔質(zhì)量等質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。5.技術(shù)咨詢(xún)組：從公司層面對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行技術(shù)方案指導(dǎo)、疑難問(wèn)題技術(shù)支持、項(xiàng)目質(zhì)量控制和考核以及項(xiàng)目實(shí)施的統(tǒng)籌管理。6.售后服務(wù)組：提供對(duì)該項(xiàng)目技術(shù)咨詢(xún)，把握總體技術(shù)實(shí)施方案。第四節(jié)后期服務(wù)管理方案一、后期服務(wù)實(shí)施方案（一）服務(wù)方案我公司設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)后期服務(wù)和項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量信息，尤其是客戶(hù)提出的質(zhì)量異議，首先實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并及時(shí)反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同客戶(hù)單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問(wèn)題必須立即處理，同時(shí)要做好后期服務(wù)的檔案工作。（二）服務(wù)宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求使客戶(hù)滿(mǎn)意，并一貫認(rèn)為客戶(hù)的滿(mǎn)意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的后期服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶(hù)服務(wù)。（三）服務(wù)目標(biāo)客戶(hù)第一、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的后期服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶(hù)利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶(hù)的后期服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶(hù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。（四）服務(wù)范圍、內(nèi)容為業(yè)主提供最滿(mǎn)意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，我公司承諾為招標(biāo)單位提供優(yōu)質(zhì)的病蟲(chóng)害防治服務(wù)，并本著對(duì)招標(biāo)單位和社會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在項(xiàng)目施工前，均由專(zhuān)業(yè)人員確認(rèn)本地區(qū)具體的病蟲(chóng)害問(wèn)題和地區(qū)特殊事項(xiàng)，并制定以下服務(wù)條款：1.建立7×24小時(shí)值班制度；2.我公司保證按照招標(biāo)文件規(guī)定的服務(wù)要求、技術(shù)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向貴單位提供病蟲(chóng)害防治服務(wù)；3.嚴(yán)格按照合同規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求進(jìn)行病蟲(chóng)害防治服務(wù)；4.服務(wù)期內(nèi)由于施工、技術(shù)、設(shè)備等原因造成的植物損壞，我公司將承擔(dān)賠償責(zé)任；5.為招標(biāo)單位提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。二、后期服務(wù)管理制度（一）后期服務(wù)管理目的為規(guī)范后期服務(wù)工作，滿(mǎn)足采購(gòu)單位的需求，保證我公司為采購(gòu)單位提供的服務(wù)能發(fā)揮最大的效益，提高采購(gòu)單位服務(wù)的滿(mǎn)意度和我公司的信任度，提高公司的市場(chǎng)占有率，我公司特成立后期服務(wù)部，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的后期服務(wù)。（二）后期服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.后期服務(wù)人員須樹(shù)立業(yè)主滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為業(yè)主服務(wù)，絕對(duì)不允許頂撞業(yè)主或與業(yè)主發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答業(yè)主提出的各種問(wèn)題，傳授病蟲(chóng)害防治和植物養(yǎng)護(hù)常識(shí)，業(yè)主問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告后期服務(wù)總部協(xié)助解決；3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和業(yè)主建立良好的關(guān)系；4.接到服務(wù)信息后盡快答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾；5.絕對(duì)不允許服務(wù)人員向業(yè)主索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要求；6.服務(wù)人員對(duì)防治工作發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)處理，不允許同一問(wèn)題重復(fù)處理的情況；7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“后期服務(wù)報(bào)告單”，有必要時(shí)讓業(yè)主填寫(xiě)后期服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表；8.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決；9.建立后期服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好后期服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。第五節(jié)后期服務(wù)保障一、后期服務(wù)承諾本公司已建立完善完整的I909001:2008國(guó)際質(zhì)量管理體系，所有活動(dòng)在該體系下得以保證、控制和實(shí)施。我公司對(duì)本項(xiàng)目作如下后期服務(wù)承諾。（一）后期服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量本公司擁有健全的后期服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，包括專(zhuān)一的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍（技術(shù)服務(wù)），用戶(hù)的定期回訪(fǎng)和信息反饋（客戶(hù)服務(wù)），技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢(xún)（咨詢(xún)服務(wù)）。本公司保證為本項(xiàng)目的病蟲(chóng)害防治服務(wù)提供全方位的技術(shù)支持。（二）我公司本部設(shè)有專(zhuān)門(mén)的后期服務(wù)中心（地址:xx，后期服務(wù)熱線(xiàn)：xx）為全國(guó)各地客戶(hù)提供方便服務(wù)。（三）從事后期服務(wù)的人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對(duì)采購(gòu)單位使用本公司服務(wù)所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿(mǎn)足采購(gòu)單位對(duì)我公司提供一流服務(wù)之期盼。（四）公司建立了《服務(wù)質(zhì)量反饋卡》制度，對(duì)所有客戶(hù)檔案，均以計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，并有專(zhuān)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)和電話(huà)聯(lián)系，更好地為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量的提高。（五）后期服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在接到求助電話(huà)后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施連續(xù)不間斷工作，爭(zhēng)取在4小時(shí)內(nèi)排除故障。二、后期服務(wù)保障（一）后勤保障我公司為了更好的為采購(gòu)單位服務(wù)，特為本項(xiàng)目配備了充足的設(shè)施設(shè)備。我公司精選一批高規(guī)格、高質(zhì)量的病蟲(chóng)害檢測(cè)設(shè)備和病蟲(chóng)害防治設(shè)備幫助本公司更好的為XX公園病蟲(chóng)害防治項(xiàng)目服務(wù)，此外我公司還將為本項(xiàng)目配備充足的藥物、藥劑，公司針對(duì)病蟲(chóng)害化學(xué)防治的需要，將根據(jù)項(xiàng)目具體病蟲(chóng)害種類(lèi)及分布狀況采購(gòu)一批高規(guī)格的藥物。藥劑以滿(mǎn)足項(xiàng)目服務(wù)的需要。此外我公司為本地區(qū)注冊(cè)企業(yè)，公司在本地區(qū)已發(fā)展了十多年，人脈、資源等各方面力量充足，能夠完全滿(mǎn)足本項(xiàng)目服務(wù)的需要，此外我公司在項(xiàng)目服務(wù)地區(qū)附近就設(shè)有固定的辦公場(chǎng)所和倉(cāng)庫(kù)，能夠完全滿(mǎn)足本項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備儲(chǔ)存的需要，確保項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備能第一時(shí)間投入病蟲(chóng)害防治工作。（具