教輔材料采購應急預案

第一節(jié)安全生產事故應急預案 2一、總則 2二、危險性分析 5三、應急組織機構與職責 6四、預防與預警 11五、應急響應 13六、信息發(fā)布 21七、后期處置 22八、保障措施 22九、宣傳、培訓和演習 24十、獎懲 24十一、附則 25第二節(jié)保證供貨應急預案 28一、準備工作 29二、組織過程 29三、異常情況的處理 30四、監(jiān)察與處理 31第三節(jié)消防安全應急預案 31一、指導思想 31二、制定預案的目的 32三、制定預案的依據 32四、組織機構及職責 32五、消防安全教育及培訓 34六、火災事故應急措施 35七、疏散基本常識 36八、滅火的基本原則 37九、應急物資 38十、注意事項 39十一、責任追究 39第四節(jié)其他應急處理方案 39一、交貨數(shù)量發(fā)生變化處理方法 39二、技術人員不能按時到崗的處理方法 40三、貨物交貨初驗時發(fā)現(xiàn)問題的處理方法 40四、客戶投訴應急預案 40五、售后服務工作的應急預案 42第五節(jié)觸電應急預案 43一、目的 43二、適用范圍 43三、職責 43四、應急預案 43五、預防措施 49第一節(jié)安全生產事故應急預案一、總則（一）編制目的規(guī)范安全生產事故的應急管理和應急響應程序，及時有效地實施應急救援工作，最大程度地減少人員傷亡、財產損失，維護職工的生命安全，維持正常的安全生產秩序。（二）編制依據依據《中華人民共和國安全生產法》《國家安全生產事故災難應急預案》《國務院關于進一步加強安全生產工作的決定》《中華人民共和國職業(yè)病防治法》《中華人民共和國消防法》《特種設備安全監(jiān)察條例》《危險化學品安全管理條例》《國務院關于特大安全事故行政責任追究的規(guī)定》、《XX省安全生產條例》、《XX省重大安全事故行政責任追究規(guī)定》的要求，結合企業(yè)實際，制定本預案。等法律法規(guī)及有關規(guī)定，制定本預案。（三）適用范圍本預案適用于下列安全生產事故災難的應對工作：1.在XX印刷廠生產經營過程中，存在的意外事件主要有：火災、中毒、機械傷害、觸電傷害、高處墜落、車輛傷害等。2.險情的級別劃分為了便于應急行動的協(xié)調指揮和應急行動的有效實施，根據公司實際把應急險情的應急行動按以下分級，本緊急情況劃分為一、二、三等級。緊急情況等級應變定義：第三級：局限于公司內的小型緊急情況，僅限于公司內某一小區(qū)域，如：小的火災等，此時以公司內部應變?yōu)橹?，基本可由公司各部門本身的應變能力予以消除。第二級：屬公司內的較大緊急情況。局限于公司區(qū)域內，如：較大火災等，以公司內應變?yōu)橹鳎勺陨響兡芰τ枰韵?，但不需消防救援隊支援。第一級：屬公司內的大型緊急情況。如：觸電傷害、食物中毒、大型火災爆炸等，以公司自身能力不能處理，須借助消防、醫(yī)療部門支援。三級、二級險情的應急行動上報公司應急指揮部負責指揮實施，一級險情的應急行動由公司應急指揮部向外界力量（消防救援隊）申請援助，由消防、醫(yī)療等政府部門協(xié)助應急行動的實施。（四）預案體系本單位應急預案體系為綜合預案，包括火災、機械傷害、食物中毒、觸電傷害、高處墜落等。（五）工作原則1.以人為本，安全第一。把保障職工的生命安全和身體健康、最大程度地預防和減少安全生產事故災難造成的人員傷亡作為首要任務。2.統(tǒng)一領導，分級負責。在公司領導的統(tǒng)一領導下，各單位按照各自職責和權限，負責有關安全生產事故災難的應急管理和應急處置工作，認真履行安全生產責任的職責，建立本單位安全生產應急預案和應急機制。3.依靠科學，平戰(zhàn)結合。貫徹落實“安全第一，預防為主”的方針，堅持事故災難應急與預防工作相結合。做好預防、預測、預警和預報工作，做好常態(tài)下的風險評估、物資儲備、隊伍建設、完善裝備、預案演練等工作。二、危險性分析（一）企業(yè)基本情況XX市地方XX印刷廠位于XX區(qū)XXX印刷廠大樓，主營印制稅票、發(fā)票等各類專用票證及表格，信封、信簽，印刷品廣告業(yè)務，印制商標、文件用品。XX市地方XX印刷廠于XXXX年建廠，XXXX年搬到現(xiàn)址。員工人數(shù)XXX人，管理人員XX人，其中安全管理人員XX人，總投資XXXX萬，經營面積XXX平方米。（二）危險性分析1.化學品品種較多，火險隱患大。XX印刷廠屬于消防重點防范單位，主要原材料：紙張、印刷油墨、清洗劑、印刷膠片等都是易燃物品。另外煤氣房內存放XX公斤裝XX瓶，有發(fā)生煤氣泄漏及爆炸的隱患。2.擁有較多的電氣線路、配電房、電梯、空調等設施。XX印刷廠電氣設施較多，雖然設備自身都具有較安全保障系統(tǒng)，有著嚴密、完善的安全檢查保障制度和嚴格的安全操作規(guī)程。但是設備一旦發(fā)生故障，容易導致火災、觸電等事故，就有可能存在危害員工人身安全的情況發(fā)生。在對設備維修時，如操作不當，會導致高處墜落等事故，危及員工生命。三、應急組織機構與職責（一）應急組織機構圖（二）應急指揮組我公司XXX安檢辦主任為組長，各部門負責人為本轄區(qū)的應急指揮員，是應急指揮組的成員。應急指揮組職責：全面負責組織、指揮、協(xié)調滅火、應急疏散預案的具體實施，確保滅火、應急疏散行動能夠按照預案順利進行。具體為：1.發(fā)生事故時，由指揮部發(fā)布和解除應急救援命令、信號；2.組織指揮救援隊伍實施救援行動；3.向政府部門匯報事故情況，必要時向有關單位發(fā)出救援請求；4.組織事故調查，總結應急救援的具體指揮工作。應急指揮員的職責為：協(xié)助組長的工作，并視安全生產事故的災害狀況提出處置建議或對策。（三）通訊聯(lián)絡組組長：由辦公室主任XXX擔任。人員組成：由公司辦公室和監(jiān)控室人員組成通訊聯(lián)絡組工作地點：設在監(jiān)控室。職責：負責緊急聯(lián)絡相關人員、對外報警等內外聯(lián)絡，保持通訊聯(lián)絡暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準確地傳達。具體為：1.當安全生產事故發(fā)生時，通訊聯(lián)絡組應立即聯(lián)絡應急指揮部及各職能組人員，人員到位后及時報告應急指揮部。2.確保通訊線路暢通，若通訊線路遭受破壞時，及時采取臨時措施，確保通訊聯(lián)絡暢通。3.保證各種指令、信息能夠迅速及時、準確地傳達。（四）處置行動組組長：由公司義務消防救援隊隊長擔任。副組長：由公司供銷部主管擔任。人員組成：由義務消防救援隊人員和各樓層區(qū)域主管組成。職責：負責按照預案或現(xiàn)場指揮員的指令及時撲救初起火源或控制突發(fā)事件，防止事態(tài)的進一步擴大；配合專業(yè)消防人員進行滅火搶險。具體為：1.按照預案或現(xiàn)場指揮員的指令及時撲救初起火源或控制突發(fā)事件，防止事態(tài)的進一步擴大，參加滅火的人員必須服從命令，聽從指揮，做到“有令則行，有禁則停”，不得擅作主張，自由行動。沒有采取滅火保護措施的人員不得參加滅火；2.火場上加強火情偵查，查清燃燒物質性質、范圍及火災類型；了解火勢情況，查清是否有人受大火圍困，及時搶救傷員；3.負責受理火警，對接警出動情況，受災單位、燃燒物質、火災大小作火災記錄，并及時向應急指揮部報告。4.根據滅火需要，通知有關消防救援泵房向消防救援管網加壓；5.處置行動結束后及時補充器材，恢復戰(zhàn)備狀態(tài)，總結經驗教訓；6.參加火災和各種突發(fā)事件的調查處理工作。（五）疏散引導組組長：由生產部主管擔任。副組長：由各部門負責人擔任。人員組成：由各樓層管理人員及有關骨干組成。職責：在應急指揮部和現(xiàn)場指揮的指揮下，堅守崗位，依據預案措施及疏散路線（根據項目實際添加各樓層安全生產疏散平面圖集），有秩序地疏散本樓層人員，疏散完畢后有秩序地撤離。具體為：1.根據指揮部的指令，依據預案措施及疏散路線，應立即指揮本樓層所以人員有秩序地疏散到安全地帶；2.疏散路線的選擇應遵循就近、避開危險點、避開與其他人群沖突等原則，疏散組成員必須冷靜地引導人流從距離安全出口最近的線路逃離現(xiàn)場，并扶助身體較弱、懷孕的人員，同時在樓梯、轉角等易滑和易摔倒的地方進行引導和扶持；3.疏散過程中，應大聲招呼周圍的人員及沿途的人員一起疏散；4.在疏散過程中，要維持公司內治安秩序，防止哄搶等人為破壞，保障疏散線路暢通。（六）防護救護組組長：由車隊經理XXX擔任。人員組成：由各部門義務消防員組成，疏散引導組的成員在完成疏散引導任務后自動轉變?yōu)榉雷o救護組成員。職責：負責配合專職消防人員及醫(yī)護人員救護，負責公司警戒，維護現(xiàn)場秩序，看守搶救出來的物質，保障滅火工作的順利進行。具體為：1.配合消防救援人員及醫(yī)護人員救護、搶救傷員，并組織車輛及時送往醫(yī)院救治；2.根據指揮部指令，從公司中搶救撤出各種物質及搶救撤出物質的安全保衛(wèi)工作；3.組織對事故現(xiàn)場的保衛(wèi)工作，設置警戒線，維持公司秩序，禁止無關人員進入；事故未處理完畢之前，堅決制止已經疏散的人員重返事故現(xiàn)場；4.事故現(xiàn)場治安巡邏，保護事故現(xiàn)場，制止各類破壞騷擾活動，控制嫌疑人員；5.如果事故導致了人員傷亡，事故發(fā)生時應及時與120急救中心取得聯(lián)系。輕傷采用醫(yī)護人員現(xiàn)場救治包扎的方法，重傷及中毒人員由救護車送往醫(yī)院救治。對傷亡人員的救護要求為：（1）搶救工作要分秒必爭，及時、果斷、正確，不得耽誤、拖延；（2）救護人員必須在確保自身安全的前提下進行救護；（3）迅速將傷員抬離現(xiàn)場，搬運方法要正確。（4）搬運傷員時需遵守下列規(guī)定：1）根據傷員的傷情，選擇合適的搬運方法和工具，注意保護受傷部位；2）呼吸已停止或呼吸微弱以及胸部、背部骨折的傷員，禁止背運，應使用擔架或雙人抬送；3）搬運時動作要輕，不可強拉，運送要迅速及時，爭取時間；6.對嚴重出血的傷員，應采取臨時止血包扎措施；7.搶救觸電人員必須在脫離電源后進行。8.發(fā)生燒傷時，不得擅自脫去傷者的衣服，也不要任意把水皰弄破；患者口渴時，可適量飲用淡鹽水。（七）后勤保障組組長：由維修部經理XXX擔任。人員組成：由倉庫保管員，采購員、搬運人員、電工、設備部門人員組成。職責：負責保障滅火用水供應和其他物質設施供應；負責滅火后的水、電、現(xiàn)場搶修、恢復等工作。具體為：1.做好水、電供應工作，保證消防用水和應急照明等裝置的電力供應；2.負責組織成立現(xiàn)場搶修隊伍，配備好搶修車輛和工具，做好搶修準備；3.根據應急指揮部指令，在疏散及搶救時拆卸所有障礙物；4.根據應急指揮部指令，對事故區(qū)域電源的截斷；5.根據應急指揮部指令，對危險部位及關鍵設施進行搶險；6.及時組織應急救援物資的搜集和輸送，保障救援物資的供應；上述應急機構及人員名單由安檢辦每年進行一次核對，若職位上的人員發(fā)生變動，則自動由接替該職位的人員擔任。四、預防與預警（一）危險情況監(jiān)控本公司安裝有火災自動報警系統(tǒng)和可視監(jiān)控系統(tǒng)，全天24小時有效地監(jiān)控公司的安全生產狀況，監(jiān)控室實行每日三班24小時值守。公司保安部門每4小時進行一次例行巡查，重點對配電房、監(jiān)控室、空調機組等重點場所進行檢查。（二）預警行動公司保安部門對可能導致安全生產事故的隱患確認后，應及時研究確定應對方案，通知有關部門采取相應的行動預防事故發(fā)生。保安部建立和完善以各種安全生產事故的監(jiān)測、預報、分析處理為主要內容的預警服務體系，提高預警能力。（三）信息報告與溝通監(jiān)控室值班人員接到確認報告后，立即按照預案規(guī)定的事故級別用電話和對講機通知相關人員。若事故未達到預案規(guī)定的事故級別，應回復報警單位，并記錄在案。發(fā)生火災事故和人身傷亡的事故后，應急總指揮應在1小時內向XX區(qū)安全監(jiān)督管理局報告，報告的內容為：公司概況、事故發(fā)生的時間、地點及現(xiàn)場情況、事故簡要經過、已經或可能造成的傷亡人數(shù)和初步估計的直接經濟損失、已經采取的措施等。三級以下安全生產事故信息由應急指揮部總指揮在應急結束后當天向公司總經理報告。二級及以上安全生產事故信息由應急指揮部總指揮在應急結束1小時內向公司負責人、董事會進行口頭匯報，24小時內進行書面匯報。安全生產應急機構及人員的聯(lián)系電話XXXXXXX社區(qū)社會機構聯(lián)絡電話XXXXX上述應急機構及人員的聯(lián)系電話由保安部每年進行一次核對，若職位上的人員發(fā)生變動，則自動由接替該職位的人員擔任。五、應急響應（一）響應分級安全生產事故依輕重程度共分為三級，分別分為三級、二級和一級：三級安全生產事故：局限于廠內的小型緊急情況，僅限于廠內某一小區(qū)域，如：小的火災、輕微工傷事故等，此時以廠內車間應變?yōu)橹鳎究捎晒S車間本身的應變能力予以消除。二級安全生產事故：屬廠內的較大緊急情況。局限于廠區(qū)周界內，如：較大火災、化學品泄漏、重傷死亡事故等，以廠內應變?yōu)橹?，由全廠應變能力予以消除，但不需消防救援隊支援。一級安全生產事故：屬廠內的大型緊急情況。如：臺風、地震、對周邊社會有重大影響的事故等，以廠內應變?yōu)橹?，由工廠擴大應變范圍，但須借助消防救援隊支援。一級、二級險情的應急行動上報廠應急指揮部負責指揮實施，三級險情的應急行動由廠應急指揮部向外界力量（消防救援隊）申請援助，由消防救援隊協(xié)助應急行動的實施。（二）基本應急程序各級應急狀態(tài)的起始分別有各級應急指揮機構第一責任人作出決定，當?shù)谝回熑稳瞬辉跁r由第二責任人作出決定。1.宣布進入三級應急狀態(tài)后，現(xiàn)場安全管理人員應立即指揮本車間的救援人員均應進入應急工作狀態(tài)，開始應急搶險救助行動。同時向廠應急救援指揮部匯報，聽從應急指揮部命令，廠應急指揮部根據現(xiàn)場情況，決定是否啟動下一級預案。2.宣布進入二級應急狀態(tài)后，廠應急指揮部成員均應進入應急工作狀態(tài)，各救援小組組長應迅速到達現(xiàn)場，聽從應急指揮部命令，開始應急搶險救助行動并啟動應急措施和應急保障系統(tǒng)，各小組展開自己的工作。廠應急指揮部根據現(xiàn)場情況，決定是否啟動下一級預案。3.宣布進入一級應急狀態(tài)后，廠應急指揮中心成員要立即進入應急工作狀態(tài)，各救援小組組長要迅速到達事故現(xiàn)場，開始應急搶險救助行動并啟動應急措施和應急保障系統(tǒng)，同時請求外界（消防救援隊）支持。第一級應變第一級應變第二級應變第三級應變1.指揮中心2.總指揮3.副廠長、安全主任部門主管事故發(fā)現(xiàn)人員現(xiàn)場安全主管班/值班長119消防救援指揮中心120急救中心119消防救援指揮中心120急救中心相關單位1.滅火組（各部聯(lián)合）相關單位1.滅火組（各部聯(lián)合）2.搶險、搶修組（各部聯(lián)合）3.醫(yī)療救護組（醫(yī)務科）4.后勤保障組（行政）各部應變各部應變（部門主管）現(xiàn)場處理1.通訊組（保衛(wèi)科）1.通訊組（保衛(wèi)科）2.警戒組（保衛(wèi)科）4.全廠各部門要一切行動聽指揮，統(tǒng)一行動，密切配合，保證應急行動的順利實施。（三）各種應急事件的處置1.滅火應急處置突發(fā)火災事件后，立即啟動二級安全生產事故應急預案，在第一時間將客人疏散至安全區(qū)域，監(jiān)控室立即報告廠長、副廠長和安檢辦。（1）公司發(fā)生火災，公司保安部為第一響應小組，首知火警人員應迅速通知公司保安部人員趕至現(xiàn)場。公司總經理應立即啟動公司滅火預案，在消防救援隊還未到來之前迅速組織自有力量對初期火災實施有效撲救和人員疏散。（2）組織火情偵察、掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量；向各組明確布置任務，檢查執(zhí)行情況；滅火救援組接到火警、火災撲救的命令，帶上滅火器材和救生、破門工具（多層還應根據著火地點消防救援設施配備情況，選擇帶上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救援器材），第一時間趕到現(xiàn)場，按照現(xiàn)場指揮人員的統(tǒng)一安排，從疏散樓梯快速上升到著火層和相鄰的上下層，迅速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按鈕，啟動水泵，開始滅火和控制火勢蔓延；（3）若有人被困火中，首先以救人為第一目的；（4）在不明火勢大小的情況下，采取謹慎的態(tài)度和安全的操作方法；（5）若有爆炸危險源，應及時清理，消除危險源。（6）消防救援隊到達現(xiàn)場時，及時向消防救援隊報告火情，并將指揮權及時移交給消防救援隊領導，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署帶領員工執(zhí)行。（7）打開消防救援中心的消防救援廣播，供指揮人員按疏散順序指揮大樓內的人員從消防救援通道疏散。（8）警戒組第一時間清除進入大廈消防救援通道的路樁阻擋，保持消防救援通道的暢通，引導消防救援車行進；（9）阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。（10）設備組負責供電設備安全的維修工第一時間切斷著火樓層的電源，必要時切斷整個大樓的非消防救援電，并確保消防救援應急用電；負責煤氣設備安全的維修工必須在第一時間切斷相應的煤氣總閥；負責水泵運行的維修工到水泵房觀察消防救援水泵的運行狀況，必要時，強啟消防救援泵；在消防救援中心應留一名維修工，隨時根據消防救援中心監(jiān)視信號，應急處理不能運行的消防救援設備，通知關閉相應樓層總電源，并保障消防救援設備正常工作。（11）疏散和救護組按消防救援中心的消防救援廣播指揮的疏散順序，負責現(xiàn)場群眾從樓梯疏散，疏導、護送客人和員工有秩序地疏散至安全區(qū)；逐間客房檢查，核實疏散人員是否安全撤離火災現(xiàn)場；對受傷的人員進行簡單的包扎和處理，對重傷者，聯(lián)系救護車并護送到醫(yī)院進行搶救。（12）公司保安部人員充當義務消防救援隊在撲救火災時，一定要針對不同類型的火災分別采取不同的滅火器，通常情況下均采用磷酸銨鹽干粉滅火器，可撲救A、B、C類及電氣火災；尤其注意電氣火災不能用水撲救；（13）報119火警時一定要清楚準確地報出：起火地點，地區(qū)、道路（街）、門牌號碼、起火部位、火勢大小、報警人姓名、報警的電話號碼等，并在路口迎候和引導消防救援車進入火場；（14）義務消防救援隊深入著火樓層實施撲救救援任務時，一定不要單兵作戰(zhàn)，要彼此相互照應，隨時保持聯(lián)系，一旦火勢嚴重蔓延要及時脫離危險區(qū)域；（15）在樓層疏散引導人群全部撤離后，最后撤離的人一定要記住關閉防火門，防止火災擴散蔓延；（16）請記住我們的身份是義務消防救援人員，我們的第一任務是疏散救人，然后才是撲救初期火災，協(xié)助專業(yè)消防救援隊員，千萬不可一時逞強，要首先保護好自己，佩戴必要的防護器具，掌握必要的火災自救逃生和急救知識。（17）撲滅火災后，警戒組應保護火災現(xiàn)場；副理應安排清潔人員清理地面水漬，走廊地毯；（18）公司安全主任應查明或協(xié)助查明火災原因，核實或清查火災損失情況，向公司安委會提交火災報告；（19）恢復供電前，設備組負責電氣設備安全的維修工應確保損壞線路已恢復正常。2.工傷事故應急響應發(fā)生工傷事故后，立即啟動三級安全生產事故應急預案，監(jiān)控室立即報告安檢辦。工傷事故，是指職工在生產勞動過程中，發(fā)生的人身傷害、急性中毒的事故，具體應急方案及流程規(guī)定如下：（1）工傷事故發(fā)生前加強平常安全生產教育：知會各員工，如不幸發(fā)生工傷應馬上停止手中工作，通知所在班組長或部門負責人。（2）工傷事故發(fā)生時1）當工傷事故發(fā)生時，如屬人身傷害，工傷者應馬上通知所在車間，由當班人員視其情況，迅速帶其去車間醫(yī)藥箱處，視具體情況用正紅花油、創(chuàng)可貼、止痛、紗布等藥品，作簡單包扎。當情況較為嚴重無法自行處理時，由當班人員通知部門負責人，由部門通知單位負責安排車輛和費用，迅速帶去社康站或醫(yī)院診治。2）當發(fā)生急性中毒事故時，應馬上通知所在車間，且馬上解開系在工傷者身上的扣帶，并解開上衣，對其進行人工呼吸，同時馬上通知部門主管，由部門主管通知單位負責安排車輛和費用，迅速帶去醫(yī)院診治。（3）事故發(fā)生后1）由工傷者所在部門填寫《工傷調查報告處理書》，交有關管理人員審核發(fā)生事故原因，根據工傷者受傷程度，按《工傷保險條例》給予工傷處理或按單位有關規(guī)定執(zhí)行。如果屬于重大工傷事故，應屬于工傷發(fā)生后24小時之內上報街道安監(jiān)辦。2）針對事故原因，總結經驗教訓，各部門各班組應用早會時間，對員工進行宣講，告知員工正確的安全生產操作方法（尤其是各種機器設備和安全操作規(guī)程，進行上崗前培訓）和需重點注意的工序，減少人為工傷事故的發(fā)生，爭取杜絕機器設備因素引起的工傷事故。生產部門針對事故原因，組織有關人員對工傷事故的原因進行審查并采取相應的糾正防范措施，如加強對員工的宣傳教育、改善作業(yè)方法、對設備工藝進行改良等，盡量避免此類不良現(xiàn)象再次發(fā)生。3.高處墜落和觸電傷害應急處置發(fā)生高處墜落和觸電傷害事故后，立即啟動三級安全生產事故應急預案，監(jiān)控室立即報告安檢辦。（1）當發(fā)生人員高處墜落、觸電傷害險情時，目擊者或傷者如有能力救護，立即進行救護，若情況緊急，立即撥打120急救，同時應發(fā)出報警信息，通知應急通訊中心和總經理。（2）立刻派醫(yī)療救護組趕赴現(xiàn)場。（3）檢查傷員受傷情況并采取必要救護，同時決定采取何種應急救援措施，如包扎、止血、輸氧等。（4）通訊組與協(xié)作醫(yī)院聯(lián)系，通報傷員人數(shù)、傷情、事故地點、時間，讓醫(yī)院做好急救準備。同時，調配車輛送傷員去醫(yī)院。（5）疏散救護組護送傷員去醫(yī)院過程中，時刻與應急通訊中心保持聯(lián)絡，隨時匯報傷情，確保傷員受到及時治療。（6）由總指揮部和醫(yī)療救護組對救護過程作出評價和改進意見，對應急預案提出改進措施。（四）應急結束：1.根據發(fā)生事故應急行動級別和影響范圍，在保證現(xiàn)場安全的前提下盡快結束應急行動恢復生產以減少因事故而造成的經濟損失。2.事故應急行動的結束以及臨時救助傷員和消除現(xiàn)場危險因素為標準。3.宣布終止應急行動，恢復正常秩序的負責人應為應急救援領導小組的負責人。各級應急狀態(tài)的終止分別有各級應急指揮機構第一責任人作出決定，當?shù)谝回熑稳瞬辉跁r由第二責任人作出決定。一級應急狀態(tài)由應急機構總指揮宣布，二、三級應急狀態(tài)由廠應急機構總指揮宣布，并報告應急救援總指揮部。4.解除現(xiàn)場警戒，取消現(xiàn)場安全區(qū)域并及時通知受影響的人員并及時恢復生產等正常秩序。5.事故調查報告、經驗教訓總結及改進建議（1）輕微傷事故，由安檢辦負責人或其指定人員組織生產、技術、安全等有關人員以及工會參加事故調查，并提出事故處理和防范措施的建議。（2）重傷事故，由區(qū)安全監(jiān)督局組織有關人員以及工會成員的事故調查組，查明事故原因、過程和人員傷亡、經濟損失情況，確定事故責任者，提出事故處理和防范措施的建議，寫出事故調查報告。（3）死亡事故，由深圳市安全監(jiān)督局、公安檢察部門、市工會組成事故調查組。（4）重大死亡事故，由河南省安全監(jiān)督局會同省市政府及有關部門組成調查組。（5）特大死亡事故，由國家安全監(jiān)督局會同政府及有關部門組成調查組。6.廠安全管理辦公室要編制事故應急救援工作總結報告，把救援中遇到的問題和解決的辦法進行總結，向應急救援指揮中心匯報。并制定應急演練計劃，在以后的工作中改進。六、信息發(fā)布事故信息應由事故現(xiàn)場應急救援指揮中心及時準確向新聞媒體通報事故信息。七、后期處置應急救援指揮中心在事故處理完畢后，及時安排設備搶修，盡快消除事故影響、妥善安置和慰問受害人及根據《工傷保險條例》快速辦理受傷害人員的醫(yī)療救治的相關事宜，保證社會穩(wěn)定，盡快恢復正常秩序，將損失降到最小。如事故對周邊環(huán)境和居民有影響，應對事故的影響后果進行監(jiān)測和分析，采取必要的措施，保障周邊環(huán)境的保護和居民的人身安全。同時，根據事故應急救援工作總結報告，修訂、完善應急救援預案，制定應急演練計劃，在以后的工作中改進。八、保障措施（一）通信與信息保障應急預案中必須確定有效地可能使用的通訊系統(tǒng)，以保證應急救援系統(tǒng)的各個機構之間有效地聯(lián)系。建立有效的通訊體系，確保以下有關人員的通訊聯(lián)絡暢通：1.應急人員之間；2.事故指揮者與應急人員之間；3.應急救援系統(tǒng)各機構之間；4.應急指揮機構與外部應急組織之間；5.應急指揮機構與傷員家庭之間；6.應急指揮機構與上級行政主管部門之間；7.應急指揮機構與新聞媒體之間；8.應急指揮機構與認為必要的有關人員和部門之間。廠要建立健全安全生產事故消息報告系統(tǒng)，保障應急救援指揮中心和廠內各部門的通訊以及與外界相關部門的聯(lián)絡；各單位要建立健全安全生產事故報告體系，發(fā)生重大事故要以最快的第一時間報告生產調度室及安全主管領導。（二）應急隊伍保障1.成立各個救援小組，由應急救援指揮部統(tǒng)一指揮。2.滅火組由保安、義務消防救援隊負責。3.醫(yī)療救護組由廠醫(yī)、急救員負責。4.后勤保障組由倉庫管理員負責。5.通訊組由監(jiān)控值班保安負責。6.搶險、搶修組由維修部及車間技術骨干組成。7.警戒組由義務消防隊牽頭，各相關車間、科室配合。（三）應急物資裝備保障廠根據實際情況配備必要的應急救援裝備，如：氧氣呼吸器、防爆電筒、消防器材、檢測儀器、解毒藥品、急救包扎藥品等，各種救護器材指定專人定期保養(yǎng)，使其處于良好狀態(tài)，以備急用。（四）經費保障每年有一定的安全投入經費，由廠安全協(xié)作計劃審批，應急救援所需經費為其中一項。（五）技術儲備與保障廠事故應急救援專家顧問組，為應急救援提供技術支持和保障，同時要不斷研究生產工藝特點，消除各類事故隱患。九、宣傳、培訓和演習（一）應急辦公室制定計劃，每兩年進行一次綜合性應急計劃培訓并做好應急培訓記錄。（二）參加培訓的人員為各級應急指揮機構成員和應急保障系統(tǒng)、應急信息系統(tǒng)的有關人員。（三）培訓的主要內容是應急管理程序的有關規(guī)定以及火災、爆炸、中毒等事故險情發(fā)生后的應急基礎知識、運行組織方式和搶險救助措施。（四）各單位結合本單位實際情況制定事故應急救援培訓計劃，每年進行一次有針對性的應急救援培訓并做好應急培訓記錄，參加培訓的人員和培訓的主要內容參照本條款（二）和（三）中的有關規(guī)定執(zhí)行。（五）應急演習1.安全管理辦公室制定應急演習計劃：2.每年至少組織一次應急演習，廠應急指揮機構和全部應急搶險小組參加演習，必要時還應聯(lián)絡周邊社會居民及各有關單位和應急保障系統(tǒng)參加演習。十、獎懲（一）在安全生產事故應急救援工作中有下列表現(xiàn)之一的單位和個人，應依據有關規(guī)定給予獎勵：1.出色完成應急處置任務，成績顯著的。2.防止或搶救事故災難有功，使企業(yè)財產和職工生命免受損失或者減少損失的。3.對應急救援工作提出重大建議，實施效果顯著的。4.有其他特殊貢獻的。（二）責任追究在安全生產事故應急救援工作中有下列行為之一的，按照法律法規(guī)及有關規(guī)定，對有關責任人員視情節(jié)和危害后果，給予行政處分；構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任：1.不按照規(guī)定制定事故應急預案，拒絕履行應急準備義務的；2.不按照規(guī)定報告、通報事故災難真實情況的；3.拒不執(zhí)行安全生產事故應急救援預案，不服從命令和指揮，或者在應急響應時臨陣逃脫的；4.盜竊、挪用、貪污應急工作資金或者物資的；5.阻礙應急工作人員依法執(zhí)行任務或者進行破壞活動的；6.散布謠言，擾亂社會秩序的；7.有其他危害應急工作行為的。十一、附則（一）應急預案備案工廠制定的應急預案應到當?shù)匕踩a監(jiān)督管理部門備案。（二）維護和更新本《預案》是廠針對可能發(fā)生的重大事故組織實施應急救援工作并協(xié)助上級部門進行事故調查處理的指導性文件，在實施過程中隨著應急救援相關法律法規(guī)的制定、修改和完善，各級職責或應急資源發(fā)生變化，以及實施過程中發(fā)現(xiàn)存在問題或出現(xiàn)新的情況，應及時修訂完善本預案。（三）制定與解釋應急救援預案由廠應急救援預案編制小組編制，廠應急救援預案編制小組負責對內容解釋。應急救援預案從編制完畢后，由廠長簽發(fā)實施。（四）火警突發(fā)火警事件后，監(jiān)控室應立即報告副總經理和保安部經理，啟動三級安全生產事故應急預案，應急指揮部副總指揮應下達對需要疏散的樓層人員進行疏散。滅火處置組到達著火現(xiàn)場，根據預案或現(xiàn)場指揮員的指令迅速檢查是否切斷現(xiàn)場電源；利用滅火器材迅速撲救，必要時應立即根據現(xiàn)場情況及時采取隔離措施，防止火勢成災。若火警轉變?yōu)榛馂?，則立即啟動二級安全生產事故應急預案。（五）火災突發(fā)火災事件后，立即啟動二級安全生產事故應急預案，在第一時間將所有人員疏散至安全區(qū)域，監(jiān)控室立即報告總經理、副總經理和保安部經理。應急指揮部必須選派一名副總指揮到達現(xiàn)場進行調度，協(xié)調各職能組的工作。滅火處置組到達著火現(xiàn)場，根據預案或現(xiàn)場指揮員的指令迅速檢查是否切斷現(xiàn)場電源；利用滅火器材迅速撲救，如火勢較大，暫時不能撲滅，應立即根據現(xiàn)場情況及時采取隔離措施，防止火勢進一步蔓延，并積極配合消防救援隊員完成滅火任務。監(jiān)控室立即開啟火災應急廣播，向人員說明相關原因及疏散理由、各樓層的疏散路線并盡可能安撫公員工的情緒，疏散組成員立即引導各樓層人員沿疏散線路規(guī)定的方向，向疏散走道、安全出口等部位有序疏散。（六）爆炸突發(fā)爆炸事件后，立即啟動二級安全生產事故應急預案，在第一時間將所有人員疏散至安全區(qū)域，監(jiān)控室立即報告總經理、副總經理和保安部經理。應急指揮部必須選派一名副總指揮到達現(xiàn)場進行調度，協(xié)調各職能組的工作。如果出現(xiàn)火災，接到應急指揮部的指令后，滅火處置組成員應進入現(xiàn)場進行滅火工作；監(jiān)控室立即開啟火災應急廣播，向人員說明相關原因及疏散理由、各樓層的疏散路線并盡可能安撫公司所有人員的情緒，疏散組成員立即引導各樓層人員沿疏散線路規(guī)定的方向，向疏散走道、安全出口等部位有序疏散。（七）其他造成人員傷亡和重大財產損失的突發(fā)事件突發(fā)其他造成人員傷亡和重大財產損失的事件后，立即啟動二級安全生產事故應急預案，在第一時間將所有人員疏散至安全區(qū)域，監(jiān)控室立即報告總經理、副總經理和保安部經理。應急指揮部必須選派一名副總指揮到達現(xiàn)場進行調度，協(xié)調各職能組的工作。滅火處置組必須迅速進行現(xiàn)場，查明造成事故的原因并首先報告監(jiān)控室，監(jiān)控室立即報告總指揮。如果出現(xiàn)火災，接到應急指揮部的指令后，滅火處置組成員應進入現(xiàn)場進行滅火工作；監(jiān)控室立即開啟火災應急廣播，向所有人員說明相關原因及疏散理由、各樓層的疏散路線并盡可能安撫公司所有人員的情緒，疏散組成員立即引導各樓層人員沿疏散線路規(guī)定的方向，向疏散走道、安全出口等部位有序疏散。（八）響應的升級與降級響應的升級：當安全生產事故隨時間發(fā)展進一步加重，事故危害特別嚴重，并有蔓延擴大的趨勢，情況復雜難以控制時，應急指揮部及時提升預警和響應級別。響應的降級：對事故危害已迅速消除，并不會進一步擴散的，應相應降低響應級別或者撤銷預警。（九）緊急處置事態(tài)出現(xiàn)急劇惡化的情況時，應急指揮部應當組織指揮部成員商量，及時制定緊急處置方案，采取緊急處置措施。第二節(jié)保證供貨應急預案為加快急需產品的生產進度，保持急需產品生產的正常進行，提高生產服務水平，保證市場供貨，對低于安全庫存的產品和公司訂單產品的生產，應采取以下應急預案：一、準備工作1.印刷部門與營銷部門司結合，制定各產品規(guī)格的月度安全庫存量。2.因數(shù)部門做好每日收發(fā)貨統(tǒng)計，時刻掌握每日實際庫存情況。3.原輔包裝材料計劃人員要保證在成品低于安全庫存量前將生產該產品所需的各種原輔包裝材料提前計劃并購進到廠檢驗合格備用。不能按時到貨的必須及時分別向主管部門和公司領導書面匯報，并追要處理結果。4.各印刷車間和公用工程部門必須對故障設備及時維修，保持生產設備處于良好狀態(tài)。二、組織過程1.對低于安全庫存的產品和訂單產品，有印刷管理部負責通知各有關單位及時啟動應急預案。并同時向應急預案領導小組組長報告。2.對啟動應急預案生產的產品有關部門必須在所涉及的購物計劃單、貨款申請單、車輛申請單、設備維修申請單、生產指令單、試驗單、檢驗報告單等單據上注明“加急”字樣。3.供應部、財務部、總務部、公用工程部在接到帶有“加急”字樣的申請單時，要迅速辦理，在規(guī)定時間內完成任務。4.對啟動應急預案生產的產品，各生產車間必須優(yōu)先安排生產，在接到生產指令的第一時間進行轉產，上下工序之間的生產銜接不得拖延時間。需加班生產的車間自動安排加班。5.生產過程中存在的技術問題，生產單位要提前與技術部溝通，技術部在接到通知后要迅速到達生產現(xiàn)場，拿出解決方案，進行跟蹤指導。6.質檢部門對啟動應急預案生產產品的檢驗（包括原輔包裝材料、半成品、成品）必須在接到請驗單后十分鐘內到達現(xiàn)場取樣，立即檢驗，檢驗需要加班的自動加班。檢驗結果出來二十分鐘內將檢驗報告下發(fā)到試驗單位。7.對于欠貨產品客服部必須做到隨時入庫隨時發(fā)貨，不得延誤。8.各有關單位對全過程的信息傳遞必須及時準確，不得拖拉和隱瞞。三、異常情況的處理1.教輔材料印制過程中遇到突發(fā)情況如供電、供水、供氣、空壓、中央空調等出現(xiàn)故障時，公用工程部必須迅速組織人員進行搶修，并及時將故障情況及搶修情況報告小組組長和生產管理部。2.遇到問題影響正常購進、運輸、生產、檢驗、發(fā)貨的，部門負責人必須第一時間向小組組長報告，并索要明確指示意見，按指示意見迅速開展工作。四、監(jiān)察與處理1.監(jiān)察部負責對啟動應急預案產品生產情況進行全過程監(jiān)督和考核。并對違背預案要求的部門和單位拿出處理意見。2.對違背預案要求，不能在規(guī)定時間內完成任務或不能及時向小組組長報告而造成斷貨、影響市場發(fā)貨者，按照以訂單為業(yè)務單元的績效考核標準對該單位進行考核，并根據情節(jié)對該單位負責人XXX-XXX元罰款。第三節(jié)消防安全應急預案為加強和規(guī)范公司消防安全管理，預防火災及減少火災危害，根據《中華人民共和國消防法》以及《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，結合公司實際，特制定本消防安全應急預案。一、指導思想從維護廣大員工的人身安全和公司財產安全，確保安全，實現(xiàn)公司全面、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展，建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標出發(fā)，構造“集中領導，統(tǒng)一指揮，反應靈敏，運轉高效”的消防安全應急體系，全面提高公司應對火災的能力。二、制定預案的目的制定消防安全應急預案，是為了在公司面臨突發(fā)火災事故時，能夠統(tǒng)一指揮，及時有效地整合人力、物力、信息等資源，迅速針對火勢實施有組織地控制和撲救，避免火災現(xiàn)場的慌亂無序，防止貽誤戰(zhàn)機和漏管失控，最大限度地減少人員傷亡和財產損失。三、制定預案的依據以《中華人民共和國消防法》和省、市、區(qū)消防規(guī)定及本公司消防安全制度為依據，嚴格依法實施。四、組織機構及職責公司成立消防救援安全應急指揮部，負責公司火災現(xiàn)場指揮，消防安全應急指揮部由公司總經理和公司副總經理及有關部門成員組成?？傊笓]：XXX副總指揮：XXX應急辦公室主任：XXX現(xiàn)場調度：XX成員：XXX消防應急指揮部職責：指揮協(xié)調各工作小組和義務消防救援隊開展工作，迅速引導人員疏散，及時控制和撲救初期火災；協(xié)調配合消防救援隊開展滅火救援行動。下設六個專門工作組1.義務消防隊（滅火行動組）隊長：XX成員：XX義務消防救援隊職責：現(xiàn)場滅火、搶救被困人員。義務消防救援隊可進一步細分為滅火器滅火小組、水槍滅火小組、物資疏散小組等。2.疏散組組長：XX成員：XX疏散引導組職責：引導人員疏散自救，確保人員安全快速疏散。在安全出口以及容易走錯的地點安排專人值守，其余人員分片搜索未及時疏散的人員，并將其疏散至安全區(qū)域。3.安全防護救護組組長：XX成員：XX安全防護救護組職責：對受傷人員進行緊急救護，并視情轉送醫(yī)療機構。4.火災現(xiàn)場警戒組組長：XX成員：XX火災現(xiàn)場警戒組職責：控制各出口，無關人員只許出不許進，火災撲滅后，保護現(xiàn)場。5.后勤保障組組長：XX成員：XX后勤保障組職責：負責通信聯(lián)絡、車輛調配、道路暢通、供電控制、水源保障。6.機動組組長：XX成員：XX機動組職責：受指揮部的指揮，負責增援行動。五、消防安全教育及培訓1.根據人員的變動及時調整義務消防人員，針對不同的崗位特點對員工進行消防安全教育培訓。2.創(chuàng)辦消防知識宣傳欄，開展知識競賽等，提高全體員工的消防安全意識。3.定期組織員工學習消防法規(guī)和各種規(guī)章制度，做到依法防火。4.對消防設施維護保養(yǎng)、自救器材的完好情況及時更換過期和失效的滅火器，保證滅火器的正常有效。5.定期進行實地演示和培訓，教育全體職工學習滅火器使用常識，掌握防火滅火器滅火要點。六、火災事故應急措施1.報警：公司員工、值班人員發(fā)現(xiàn)火情后應立即向公司安全主管或人力資源部報警，根據火情可直接報“119”火警。2.接警：安全主管或人力資源部經理接警后，應立即向公司領導和消防應急指揮小組報告，通知各部門和義務消防隊啟動應急預案。3.處置：指揮各部門、義務消防隊迅速集結，按照職責分工，進入相應的位置開展滅火救援行動。對火災現(xiàn)場人員有序地進行疏散。撲救火災時按照“先控制、后滅火；救人重于救火；先重點后一般”的滅火戰(zhàn)術原則。并派人及時切斷電源，接通消防水源，組織搶救傷亡人員，隔離火災危險源和重要物資，充分利用單位的消防設施器材進行滅火。傷員身上燃燒的衣物一時難以脫下時，可讓傷員躺在地上滾動，或用水灑撲滅火焰，并立即送醫(yī)院進行救治。4.協(xié)助消防員滅火。在自救的基礎上，當專業(yè)消防隊到達火災現(xiàn)場后，火災事故應急指揮小組要簡要地向消防隊負責人說明火災情況，并全力支持消防隊員滅火，要聽從消防隊的指揮，齊心協(xié)力，共同滅火。5.保護現(xiàn)場。當火災發(fā)生時和撲救完畢后，指揮小組要派人保護好現(xiàn)場，維護好現(xiàn)場秩序，等待對事故原因及責任人的調查，同時應立即采取善后工作，及時清理，將火災造成的垃圾分類處理并采取其他有效措施，從而將火災事故對環(huán)境造成的污染降低到最低限度。6.火災撲滅后，由辦公室和安全部門協(xié)助消防救援部門，查明火災原因，調查火災損失。七、疏散基本常識1.爭分奪秒搶時間、搶速度，迅速撤離是逃生的先決條件。從火勢、煙氣發(fā)展規(guī)律可知，煙火蔓延速度很快，群集人流的行進速度相對很慢。而且煙霧具有毒性，人如在煙霧中停留的時間過長，輕者造成頭暈目眩給逃生帶來不便，重者因大量吸入有毒氣體導致暈倒在火場，從而導致死亡。2.平時大家要牢記工作場所的疏散示意圖，逃生路線要心中有數(shù)，千萬不可盲目追從別人，慌忙逃竄和驚慌亂喊，以免引起騷亂。3.當火災處于初期階段時，應采取報警、疏散員工和積極滅火撲救的順序行動。4.避免形成聚堆、擁擠和踐踏的局面，遇到相互踐踏、前后擁擠的現(xiàn)象，要想方設法堅決遏制，給予疏導或選擇其他的輔助疏散方法給予分流。5.不要滯留在沒有消防設施的場所，千萬不可停留于走廊、普通樓梯間等極易被煙火波及的部位。6.針對不同情況，充分利用樓內各種消防設施。著火時，可試門的把手或面板，若溫度較高，則不能打開門；否則可打開房門，打開房門若發(fā)現(xiàn)走廊或樓梯有煙氣滾動，最好用濕毛巾等物掩住口鼻，以最低姿勢向安全地帶逃生。7.當著火層、著火層上部各層和以下各層都必須用一個安全通道疏散時，則應首先讓著火層的人員先行撤離，次之為著火層的以上層，再之為著火層的以下層。八、滅火的基本原則義務消防救援隊員或其他滅火人員，在滅火過程中應靈活運用“先控制、后消滅”、“先救人、后滅火”以及“先重點、后一般”等基本戰(zhàn)術原則。（一）先控制、后消滅，在滅火過程中不能截然分開，控制也是為了滅火，只有首先控制住火勢的持續(xù)蔓延，才能迅速地撲滅火災。1.建筑物火災的控制：當建筑物一端著火向另一端蔓延時，可從中間適當部位加以控制；（1）建筑物中部著火時，應從兩端控制，以風向下方為主；（2）當發(fā)生樓層著火時，應從上下方控制，以上層為主。2.易燃、易爆場所火災危險的物品：（1）疏散保護有爆炸危險的物品；（2）對不能迅速滅火和不易疏散的物品要采取冷卻措施；（3）盡快設法消滅火災，以消除火勢擴大和爆炸的危險；（二）先救人、后滅火的原則：先救人、后滅火的原則，是指火場上如果有人受到火勢威脅，義務消防救援隊員的首要任務就是把被火勢圍困的人員搶救出來。運用這一原則，要根據火勢情況和人員受火勢威脅程度而定。（三）先重點、后一般的原則：1.人和物相比，搶救病人是重點；2.貴重物資和一般物資相比，保護和搶救貴重物資是重點；3.火勢蔓延猛烈的方向和火勢蔓延緩慢的方向相比，控制火勢猛烈的方向是重點；4.有爆炸、毒害、倒塌等危險的火場區(qū)域和沒有這些危險的火場區(qū)域相比，處置有這些危險的火場區(qū)域是重點；5.火場上的下風方向和上風、側風方向相比，下風方向是重點；6.易燃、可燃物品集中區(qū)域和這類物品較少的區(qū)域相比，這類物品集中區(qū)域是保護和疏散的重點；7.要害部位和其他部位相比，要害部位是火場控制的重點。九、應急物資常備藥品：消毒用品、急救物品（繃帶、無菌敷料）及各種常用小夾板、擔架、止血帶、氧氣袋、滅火器等救火物資。十、注意事項1.重要的檔案資料，一旦著火不可用水撲救。2.那些比重輕于水的易燃液體著火后不宜用水撲救，因為著火的易燃體會漂在水面上，到處流淌，反而造成火勢蔓延。3.高壓電器設備失火不能用水來撲救，一是水能導電容易造成電氣設備短路燒毀。二是容易發(fā)生高壓電流沿水柱傳到消防器材上，使消防人員造成傷亡。4.硫酸、硝酸、鹽酸遇火不能用水撲救，因為這三種強酸遇火后發(fā)生強烈的發(fā)熱反應，引起強酸四處飛濺，甚至發(fā)生爆炸。5.危險易爆易燃氣體要及時搬離火災現(xiàn)場，以免引起火勢的進一步擴大。十一、責任追究對發(fā)生火災事故、損失嚴重的單位（部門）負責人、直接責任人依據有關法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度給予嚴肅處理。第四節(jié)其他應急處理方案一、交貨數(shù)量發(fā)生變化處理方法如有需要供貨量變化超出暫定供貨量的±10%時，使用單位以書面通知我方，此項通知使用方應充分考慮我方的供貨周期，具體增減數(shù)量以使用方書面通知為準。二、技術人員不能按時到崗的處理方法當參與此次項目的技術人員由于個人原因或是其他不可抗力因素無法及時到崗時，本項目負責人會立即啟動人員頂崗計劃，調動公司其他技術人員參與到本次項目中，保證項目的圓滿完成。三、貨物交貨初驗時發(fā)現(xiàn)問題的處理方法當教輔材料在未投入使用前就不能正常工作或在初驗時出現(xiàn)明顯質量問題（包括教輔材料外觀等）時，我方將立即為招標方替換高質量、高水準的教輔材料，保證教輔材料在質量及供貨需求。四、客戶投訴應急預案針對本項目實際情況，我公司將設立用戶投訴和回訪制度。1.在合同期內定期征求用戶意見建議，并形成記錄；2.公布24小時服務監(jiān)督電話；3.在受理投訴3小時內，了解核實情況，經核實確屬本企業(yè)相關當事人員責任的，應按照相關規(guī)定予以處理，于3個工作日內將處理結果告知投訴人。4.受理人員（包括接待人員和電話接線員）應當做到服務熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認真記錄投訴人的基本信息和反映事件的有關情況；5.受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關的各項政策法規(guī)；6.受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投訴人的溝通，較為準確地判斷投訴的性質，并通過詢問，詳細了解與投訴密切相關的要點和細節(jié)問題；7.受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并歸檔保存；8.受理投訴時，要遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司工作職責范圍的投訴不予受理，應明確告知并講明道理；對能夠當場答復的，應當場給予答復；對需要進一步調查和處理的，應明確告知公司將進行調查和處理以及反饋的時間期限，要求其耐心等待；9.受理投訴時，要明確告知投訴人相關的權利和應當承擔的義務（如配合調查、舉證等），告知投訴人投訴的時效性以及不得無理投訴或胡亂舉報；10.投訴處理人員在處理中要嚴格按照規(guī)范要求，態(tài)度熱情，用語文明；11.要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實為依據，以法律為準繩，不得武斷處置，作風粗暴；12.投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合法利益應當維護；13.投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。五、售后服務工作的應急預案1.售后服務應急預案的組織管理售后服務應急期間的組織管理由公司總經理任總指揮，公司售后服務部負責人組織實施，公司綜管部負責監(jiān)督、檢查、考核。2.售后服務配件供應的應急預案（1）如果由于貨物短缺，導致用戶服務不及時的，公司售后實施人必須第一時間向公司售后服務部匯報。（2）對于緊急情況，立即安排從其他訂單調劑。3.上門服務不及時的應急預案（1）售后服務專業(yè)工程師無正當理由上門服務遲到X小時的，給予每次XXX元扣罰處理，問題嚴重者降職。（2）由于售后服務部負責人管理不到位導致的上門不及時，同時追究售后服務部負責人的管理責任。4.服務質量差導致用戶投訴的應急預案服務質量差導致的用戶投訴按照XX市服務質量管理辦法對售后服務部執(zhí)行考核。由當事服務人員上門對用戶賠禮道歉，取得用戶的諒解；取消當事服務人員服務我公司產品的資格，培訓合格后才能重新上崗。第五節(jié)觸電應急預案一、目的觸電事故是企業(yè)常見的事故，也是企業(yè)人身傷亡事故的主要類型。從觸電者的最終傷害程度來看，當觸電者搶救及時、方法正確時極有可能獲救的。編制觸電事故應急預案的目的是盡最大努力把觸電受傷者從死亡線上搶救出來，把事故的人員傷亡減少到最低程度。二、適用范圍本應急預案適用本企業(yè)所有員工，在工作場所發(fā)生觸電事故時，承擔對他人觸電實施緊急救護的責任；在其他場所發(fā)生觸電事故時，承擔對外人觸電實施緊急救護的義務。三、職責安全部門組織，每年一次組織全企業(yè)員工學習觸電急救方法，要求能夠較熟練地掌握，并在事故搶救過程中準確采取應急措施。四、應急預案（一）發(fā)現(xiàn)有人觸電時，應立即使觸電人員脫離電源；脫離電源方法如下：1.高壓觸電脫離方法：觸電者觸及高壓帶電設備，救護人員應迅速切斷使觸電者帶電的開關、刀閘或其他斷路設備，或用適合該電壓等級的絕緣工具（絕緣手套、穿絕緣鞋、并使用絕緣棒）等方法，將觸電者與帶電設備脫離。觸電者未脫離高壓電源前，現(xiàn)場救護人員不得直接用手觸及傷員。救護人員在搶救過程中應注意保持自身與周圍帶電部分必要的安全距離，保證自己免受電擊。2.低壓觸電脫離方法：低壓設備觸電，救護人員應設法迅速切斷電源，如拉開電源開關、刀閘，拔除電源插頭等；或使用絕緣工具、干燥的木棒、木板、絕緣繩子等絕緣材料解脫觸電者；也可抓住觸電者干燥而不貼身的衣服，將其拖開，切記要避免碰到金屬物體和觸電者的裸露身體；也可用絕緣手套或將手用干燥衣物等包起絕緣后解脫觸電者；救護人員也可站在絕緣墊上或干木板上，絕緣自己進行救護。為使觸電者脫離導電體，最好用一只手進行。3.桿塔觸電脫離方法：高、低壓桿塔上作業(yè)發(fā)生觸電，應迅速切斷線路電源的開關、刀閘或其他斷路設備，對低壓帶電線路，由救護人員立即登桿至能確保自己安全的位置，系好自己的安全帶后，用帶絕緣柄鋼絲鉗、干燥的絕緣體將觸電者拉離電源。在完成上述措施后，應立即用繩索迅速將傷員送至地面，或采取可能的迅速有效的措施送至平臺上。解脫電源后，可能會造成高處墜落而再次傷害的，要迅速采取地面拉網、墊軟物等預防措施。4.落地帶電導線觸電脫離方法：觸電者觸及斷落在地的帶電高壓導線，在未明確線路是否有電，救護人員在做好安全措施（如穿好絕緣靴、戴好絕緣手套）后，才能用絕緣棒剝離帶電導線。救護人員應疏散現(xiàn)場人員在以導線落地點為圓心8米為半徑的范圍以外，以防跨步電壓傷人。（二）發(fā)現(xiàn)者應及時向單位領導和輔助車間匯報，明確事故地點、時間、受傷程度和人數(shù)；輔助車間應根據現(xiàn)場匯報情況，決定停電范圍，下達停電指令。1.根