《現(xiàn)代酒店管理（第五版）》期終考試(A卷)-附參考答案

PAGE第6頁共6頁密封線密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題系部：班級：密封線密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題系部：班級：姓名：學(xué)號：《現(xiàn)代酒店管理》期終考試試卷（A卷）題號一二三四總分得分評閱人得分一、單項選擇題（每題1分，共40題，40分）一、單項選擇題（每題1分，共40題，40分）1、酒店的核心產(chǎn)品是（）。A、娛樂B、餐飲C、購物D、住宿2、指房價包括早餐在內(nèi)計價的酒店采用的是（）方式。A、歐洲式計價酒店B、美國式計價酒店C、修正美式計價酒店D、大陸式計價酒店3、西蒙因為創(chuàng)立（）獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎。A、決策管理理論B、心理需求層次理論C、雙因素理論D、社會系統(tǒng)理論4、企業(yè)經(jīng)營的要素不包括（）。A、土地B、領(lǐng)導(dǎo)思想C、資本D、勞動力5、（）選項不屬于酒店的宏觀環(huán)境因素。A、政治B、經(jīng)濟(jì)C、人口D、顧客6、要使制度管理方法能夠有效實施，（）不應(yīng)考慮。A、制度是否可行B、制度執(zhí)行的嚴(yán)肅性C、制度內(nèi)容的因人而已D、制度管理執(zhí)行的藝術(shù)性7、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢不包括（）。A、理念優(yōu)勢B、壟斷優(yōu)勢C、資金優(yōu)勢D、市場優(yōu)勢8、連鎖經(jīng)營不具備（）特點。A、具有規(guī)模優(yōu)勢B、宜產(chǎn)生定向消費依賴C、品質(zhì)有保證D、只適合經(jīng)濟(jì)型酒店管理模式9、每個人現(xiàn)有的和可能有的才能與其職務(wù)要求相適應(yīng)，這符合組織設(shè)計的（）。A、專業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一的原則B、權(quán)責(zé)一致的原則C、才職相稱的原則D、經(jīng)濟(jì)效率的原則10、（）衡量酒店接待能力的最基本指標(biāo)，是其他指標(biāo)的基礎(chǔ)。A、床位數(shù)B、客房出租率C、接待人數(shù)D、營業(yè)額11、掌握重要接待任務(wù)計劃執(zhí)行情況可采用（）。A、全面檢查B、文字記錄檢查C、突擊性檢查D、月考核檢查12、以下屬于員工福利的是（）。A、工資B、獎金C、遣散費D、股權(quán)激勵13、以下屬于非經(jīng)濟(jì)性激勵手段的是（）。A、獎勵員工合理化建議B、員工股權(quán)計劃C、利潤分紅D、給員工提供培訓(xùn)14、在特定條件下和時間限度內(nèi)，酒店設(shè)施的功能順利發(fā)揮無故障，是指酒店硬件的（）。A、酒店硬件的功能性B、酒店硬件的可靠性C、酒店硬件的安全性D、酒店硬件的外觀特性15、以下對于酒店各部門成本控制描述不正確的是（）。A、要提高客房部的利潤率主要應(yīng)從開源的角度考慮,提高收入B、客房部的成本可壓縮性較大,對其進(jìn)行控制收效會較好C、餐飲部應(yīng)重點控制原材料的采購和消耗,降低直接成本D、娛樂部的成本主要是折舊和攤銷,占部門總成本的60%左右16、按購買形式將酒店市場分為團(tuán)體和散客市場。這種市場細(xì)分的方法屬于（）。A、單一變量細(xì)分法B、綜合變量細(xì)分法C、二元至多元細(xì)分法D、系列變量細(xì)分法17、細(xì)分市場在規(guī)模和可盈利性方面值得作為目標(biāo)市場的程度，是指市場細(xì)分的（）。A、可衡量性B、可進(jìn)入性C、實效性D、可行動性18、生產(chǎn)更好或不同的產(chǎn)品,以便通過吸引新顧客來增加酒店擴(kuò)大市場潛力的機(jī)會，這運(yùn)用了酒店營銷組合中的（）。A、人員策略B、產(chǎn)品策略C、價格策略D、地點策略19、（）又稱“門市價”、“掛牌價”，由酒店在價目表上公布的客房現(xiàn)價。A、團(tuán)隊價B、標(biāo)準(zhǔn)房價C、小包價D、白天租用價20、（）是以總建造成本為基礎(chǔ)，將每房建造成本除以1000得出客房的平均價格。A、經(jīng)驗定價法B、盈虧平衡定價法C、目標(biāo)收益定價D、成本加成定價法21、下列不屬于客房內(nèi)消防設(shè)施的是（）。A、煙感報警器B、花酒C、安全通道示意圖D、泡沫滅火器22、（），因為要求較高，被象征性的稱為”白手套“式的檢查。A、服務(wù)員自查B、主管抽查C、領(lǐng)班查房D、經(jīng)理查房23、（）是負(fù)責(zé)餐飲部所需要物品保障、用品清洗、消毒，公共場所保潔的部門。A、廚房B、采購部C、管事部D、宴會部24、下列不屬于保安部組織機(jī)構(gòu)的是（）。A、內(nèi)勤B、外勤C、消防中心D、后勤25、火災(zāi)必須要在（）之下才會形成，缺一不可。A、可燃物，空氣和一定的濕度B、可燃物，火源和一定的溫度C、可燃物，空氣和一定的溫度D、火源，空氣和一定的溫度26、（）的任務(wù)是組織和采購酒店經(jīng)營所需物資，確保經(jīng)營管理活動的需求。A、信息部B、采購部C、工程部D、安全部27、（）是采供員依據(jù)采供計劃，與選定的供貨商簽訂供貨合同，按照合同約定供應(yīng)相關(guān)物質(zhì)。A、市場直接采供法B、外包采購法C、集中采購法D、預(yù)先定貨法28、確保酒店信息管理系統(tǒng)運(yùn)行暢通是（）的職責(zé)。A、信息部經(jīng)理B、信息部主管C、信息部領(lǐng)班D、信息部員工29、下面在關(guān)于Internet為酒店服務(wù)的描述中，錯誤的是（）A、Internet使得酒店的信息公之于眾，毫無安全性可言

B、可以通過Internet有效地管理各地的酒店，及時了解各酒店之間的經(jīng)營情況C、各酒店之間也可通過Internet實現(xiàn)信息互傳D、酒店可以在Internet上尋找自己滿意的供應(yīng)商30、總經(jīng)理室各類會議召開準(zhǔn)備、過程服務(wù)和會后落實的職能部門是（）。A、總經(jīng)辦B、行政部C、總機(jī)辦D、會議中心31、記錄總經(jīng)理的指示，打印、復(fù)印各種文件資料和信函等職責(zé)屬于（）。A、行政管理員B、行政辦主任C、機(jī)要室主任D、總經(jīng)理秘書32、總經(jīng)辦公文收發(fā)應(yīng)做到程序清晰，管理有序，并要求（）。A、定時定點B、定時定人C、專人負(fù)責(zé)D、多人負(fù)責(zé)33、總經(jīng)辦對沒有預(yù)約突然來訪的客人應(yīng)（）。A、摸清目的，統(tǒng)一處置B、摸清目的，分別處置C、按照一般接待程序接待D、按照VIP接待程序做好接待34、酒店文化不具備（）。A、教育功能B、腐蝕功能C、凝聚功能D、導(dǎo)向功能35、以下酒店文化表現(xiàn)屬于酒店文化深層結(jié)構(gòu)的有（）。A、建筑裝修B、管理制度C、服務(wù)禮儀D、酒店廣告36、酒店員工文化不包括（）。A、酒店員工的知識結(jié)構(gòu)B、酒店員工的身體素質(zhì)C、酒店員工的性別血型D、酒店員工的心理素質(zhì)37、企業(yè)文化組成的要素不包括（）選項。A、企業(yè)精神B、企業(yè)倫理C、企業(yè)形象D、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)38、下列做法不屬于酒店產(chǎn)品創(chuàng)新范疇（）。A、改進(jìn)產(chǎn)品B、換代產(chǎn)品C、引進(jìn)異國特色菜肴D、全新系列菜肴39、某經(jīng)理新任后，對酒店機(jī)構(gòu)的設(shè)置和結(jié)構(gòu)創(chuàng)新重構(gòu)，屬于（）。A、制度創(chuàng)新B、組織創(chuàng)新C、技術(shù)創(chuàng)新D、產(chǎn)品創(chuàng)新40、以下選項中（）是按照創(chuàng)新活動中的對象不同進(jìn)行分類的。A、技術(shù)創(chuàng)新、自主創(chuàng)新和合作創(chuàng)新B、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和知識創(chuàng)新C、知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新D、自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新和合作創(chuàng)新二、判斷題（每題0.5分，共20題，10分）二、判斷題（每題0.5分，共20題，10分）得分（）1、酒店產(chǎn)品具有時間價值，不能儲存。（）2、梅奧的人際關(guān)系理論的形成基于“霍桑實驗“的研究成果。（）3、酒店集團(tuán)化管理具有明顯的人力資源優(yōu)勢。（）4、酒店對于非正式組織應(yīng)給予充分的理解，給予積極的引導(dǎo)。（）5、酒店的職能部門直接從事酒店接待和供應(yīng)業(yè)務(wù)。（）6、客房出租率能夠體現(xiàn)一個酒店經(jīng)營水平和酒店產(chǎn)品是否適銷對路。（）7、在評估招聘效果時，招聘成本越低，招聘效果越好。（）8、酒店開發(fā)一個新客戶所花費的成本要低于維護(hù)一個老客戶所花費的成本。（）9、由客人對質(zhì)量的預(yù)期與實際感知不同所造成的差距是服務(wù)質(zhì)量的感知差距。（）10、市場細(xì)分是市場營銷戰(zhàn)略中最核心的部分。（）11、預(yù)訂客房是客人為了使住宿得到保證而進(jìn)行的單方面活動。（）12、總機(jī)服務(wù)人員要能做到迅捷、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接客人電話服務(wù)。（）13、在餐位安排過程中要特別注意老年客人和殘疾客人安排在便于行走的地方、年輕情侶或談生意的客人安排在安靜的角落、體面的客人安排在顯眼的位置、高峰期要根據(jù)先來后到的順序安排客人就餐。（）14、酒店發(fā)生火災(zāi)的機(jī)會很小，因此只要由保安員兼任消防員即可，不需要設(shè)專門的消防員。（）15、價格比較必須堅持價格第一的前提，應(yīng)該先壓價后再看質(zhì)量。（）16、酒店的工程部技術(shù)性強(qiáng)、服務(wù)目的明確，只有明確的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)才能保證工作質(zhì)量。（）17、總經(jīng)辦是酒店的間接對客服務(wù)機(jī)構(gòu)，起到上承下達(dá)，聯(lián)系協(xié)調(diào)，溝通信息，參謀咨詢的作用。（）18、酒店文化層次越高其文化力量越大。（）19、酒店管理者文化與員工文化不應(yīng)該一體化。（）20、信息化管理手段不適合所有的酒店企業(yè)得分三、實務(wù)題（每題10分，共2題，20分）三、實務(wù)題（每題10分，共2題，20分）1、某四星級酒店中餐部三樓餐廳領(lǐng)班召開周一晨會，總結(jié)上一周部門工作，布置本周工作。請你代為該餐廳領(lǐng)班寫一份晨會講稿，文字不少于300字。要求能表述清楚餐廳基層日常管理要求、要點和技巧。2、結(jié)合本課程學(xué)習(xí)體會，談?wù)劕F(xiàn)代酒店高層管里人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。得分四、案例分析題（每題10分，共3題，30分）四、案例分析題（每題10分，共3題，30分）1、閱讀分析案例，并回答提出的問題。（10分）案例正文:客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了。服務(wù)員應(yīng)對：（1）先生，今天客人比較多，真不好意思。（2）先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我。（3）是嗎,那幫您退了吧。（4）那怎么辦，菜都做好了，哪能不要呢？回答以下問題：（1）請你分析以上這四種回答錯誤之處。（4分）（2）如是你，將如何回答客人？（6分）2、閱讀分析案例，并回答提出的問題。（10分）案例正文:某夏日中午，酒店宴會大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。這時，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：“啊呀！”響聲驚動了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐?？腿松砩媳涣軡瘛＿@樣的場合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無比尷尬。那位服務(wù)員手足無措，臉色煞白。這時，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會大廳不同的方向向客人走來。沈經(jīng)理對站立在一邊的服務(wù)員說道：“……”?；卮鹨韵聠栴}：（1）服務(wù)人員服務(wù)過程中發(fā)生過失后的正確做法是什么？（3分）（2）如果你是沈經(jīng)理，你會怎么做？（2分）（3）請完成該案例的后續(xù)部分。（5分）3、閱讀分析案例，并回答提出的問題。（10分）案例正文：李小姐請一位法國客戶去某高級酒店中餐廳就餐。在迎賓員的引領(lǐng)下，在某包廂就坐，服務(wù)員小王熱情請他們點菜和點酒水。“先生，請問您喝什么飲料？”，小王用流利的英語詢問坐在主賓位置上的外賓?！拔乙还蘅蓸贰保赓e答道。隨后，小王依次詢問了其他客人，最后用英語問坐在主位上、衣著簡樸的李小姐。李小姐看了他一眼，沒有理會。小王急忙用英語問坐在李小姐旁邊的外賓，點什么菜。外賓示意請李小姐點菜?！靶〗悖埬c菜。”這次小王改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩，請把你們的經(jīng)理叫來，”李小姐沒有接菜單。小王感到情形不對，，忙向李小姐道歉，但仍無濟(jì)于事，最后還是把餐廳經(jīng)理請了過來。回答以下問題：（1）案例中反映出了該餐廳存在的問題是什么？（2）客人王小姐投訴的原因？（3）如果你是餐廳經(jīng)理應(yīng)該如何解決這些問題？

*****職業(yè)技術(shù)學(xué)院2016—2017學(xué)年第二學(xué)期《現(xiàn)代酒店管理》期終考試試卷（A卷）參考答案一、單項選擇題（每題1分，共40題，40分）12345678910DDABDCBDCA11121314151617181920CCDBDACBBA21222324252627282930BDCDCBDAAA31323334353637383940DCBBCCDCBB二、判斷題（每題0.5分，共20題，20分）12345678910√√√√╳√╳╳√√11121314151617181920╳√√╳╳√√╳╳╳三、實務(wù)題（每題10分，共2題，20分）略四、案例分析題（40分）1、（1）這四種回答錯誤之處：=1\*GB3①“先生，今天客人比較多，真不好意思”。這種說法是我們在餐廳中大家經(jīng)常喜歡說的話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！=2\*GB3②“先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我”。這是把責(zé)任都推給后廚，那我們服務(wù)人員都在干嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關(guān)注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責(zé)任，這是餐廳內(nèi)部的問題，與客人無關(guān)。=3\*GB3③“是嗎,那幫您退了吧”。這話語過于簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時也會傷了客人。=4\*GB3④“那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢”。這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責(zé)任嗎？有種挑釁的味道，沒有認(rèn)清主客關(guān)系，容易激怒客人。（2）如你是服務(wù)員，將如何回答客人。=1\*GB3①服務(wù)員回答：先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實我比您還著急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長時間啊（先檢討自己，婉轉(zhuǎn)的提出客人多，也讓客人能理解）=2\*GB3②服務(wù)員回答：我知道您這個菜已經(jīng)等了很長時間，我剛到廚房看過，讓廚房給您這邊的菜先做，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，謝謝您的理解！=3\*GB3③服務(wù)員回答：先生，不好意思，由于您點的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時間是要長一些，來大家看（把此菜特點介紹出來，在介紹中把此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃意）要么我把這道菜打一下包吧，大家回去也可以品嘗一下，再此也真的很不好意思，耽誤大家了?。ㄔu分說明：上以答案任一種都可以）2、閱讀分析案例，并回答提出的問題。（10分）（1）正確的做法：道歉并立即處理，把對顧客的影響降低到最低限度。（30分）（2）公關(guān)部經(jīng)理的正確做法：現(xiàn)向顧客道歉，把對顧客的影響降低到最低限度。，事后再對員工進(jìn)行教育處理。（30分