護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通課件

護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通語言的重要性★語言是人類交際的基本工具，而護(hù)士，作為一個(gè)服務(wù)職業(yè)，面對(duì)的是人類一個(gè)特殊的群體——患有疾病的群體，面對(duì)癥處于病痛折磨中的患者，護(hù)士體貼、文明、謙和、禮貌的語言無疑是一劑療效至佳的良藥，達(dá)到“治療”的目的，而且通過交談，護(hù)士可以了解患者病情變化及心理狀態(tài)，同時(shí)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量、融洽護(hù)患關(guān)系將起到舉足輕重的作用。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通護(hù)士語言的基本要求★語言的規(guī)范性★語言的感情性★語言的保密性★語言的禮貌性護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通語言的規(guī)范性★首先，語意應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意，盡量應(yīng)用通俗易懂的語言，避免使用患者聽不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語，表達(dá)應(yīng)詳細(xì)?！锲浯?，語言要清晰，語調(diào)適中，語氣溫和，交流中以普通話為主。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通語言的感情性★語言是溝通護(hù)患之間的情感橋梁，護(hù)士應(yīng)將對(duì)患者的關(guān)懷、愛心、同情心以及真誠相助的情感化在語言中，讓患者感受到溫暖，通過設(shè)身處地的為患者著想，讓患者把你當(dāng)做至親或摯友。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通語言的保密性★在護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)十分重視尊重和保護(hù)患者的權(quán)利，一般情況下，護(hù)士要實(shí)事求是地向患者告知病情和治療有關(guān)的信息，但有些情況患者知道后可能會(huì)帶來精神上的壓力，護(hù)士應(yīng)選擇時(shí)機(jī)，委婉、含蓄地加以說明，護(hù)士必須尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)患者是隱私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿讓別人知道的所有個(gè)人資料加以保密。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通語言的禮貌性★護(hù)患交往中應(yīng)使用禮貌性的語言，如“您好”、“對(duì)不起”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝你的協(xié)助”等。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通符合禮儀的日常護(hù)理用語★招呼用語★介紹用語★電話用語★安慰用語★迎送用語★接應(yīng)紅燈用語護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通招呼用語★對(duì)患者要尊重，常用禮貌用語如“請(qǐng)”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)別著急”、“謝謝”、“再見”、“對(duì)不起”等?！飳?duì)患者的稱呼要有區(qū)別，有分寸，應(yīng)根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、身份而選擇不同的稱呼，切不可以床號(hào)代稱呼。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通介紹用語★護(hù)士接待患者時(shí)，要有禮貌的介紹自己，如“您好，我是你的責(zé)任護(hù)士，我叫***，有事請(qǐng)找我”，護(hù)送患者到床旁，熱情介紹病區(qū)環(huán)境，制度及同室病友，使患者消除陌生感，盡快適應(yīng)住院生活環(huán)境?！锝榻B護(hù)士長及主管醫(yī)生的名字，如“病房的護(hù)士長叫***，您的主管醫(yī)生叫***”護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通電話用語★打電話：應(yīng)做到有稱呼，如“您好，請(qǐng)你找一下***聽電話”。★接電話：向?qū)Ψ絾柡煤笞詧?bào)受話部門，如“您好！五病室，請(qǐng)講?！薄锝勇犽娫挄r(shí)語調(diào)和緩，親切悅耳，掌握電話交談時(shí)間，盡量長話短說?！锿ㄔ捊Y(jié)束后，向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通安慰用語★聲音溫和，表達(dá)真誠與關(guān)懷，使用安慰用語，使患者感到合情合理，感到依靠和希望。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通迎送用語★患者入院，護(hù)士要充分意識(shí)到這是建立良好護(hù)患關(guān)系的開始，護(hù)士應(yīng)起立，面帶微笑迎接患者，有禮貌的迎接“您好”?！锘颊叱鲈簳r(shí)，護(hù)士應(yīng)送至病房門口，用送別語告別：“請(qǐng)按時(shí)服藥”、“請(qǐng)多保重”、“請(qǐng)定時(shí)到門診復(fù)查”等。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通接應(yīng)紅燈用語★紅燈響起時(shí)，拿起電話，說道“您好，請(qǐng)問有什么事嗎？”★了解患者需要后，說道“好的，請(qǐng)稍等”護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通護(hù)理操作中的解釋用語★操作前，如“大叔，您先在要輸液了，您需要先去一趟洗手間嗎？”★操作中，如“吊針已經(jīng)打好了，您覺得痛嗎？”★操作后，如“輸液過程中，請(qǐng)您勿自行調(diào)節(jié)輸液速度，有事請(qǐng)按鈴”護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)人員的交際禮儀★護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)與熟人、同事、患者相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問好，不宜做握手的禮儀。與醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、醫(yī)技以及后勤人員工作接觸時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語多說“謝謝”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”等尊重對(duì)方的語言，有利于工作的開展。在遇有參觀，檢查人員到院時(shí)，應(yīng)起立，以微笑表示歡迎，并主動(dòng)熱情招呼對(duì)方。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通非語言溝通★非語言溝通對(duì)語言溝通起著強(qiáng)化的作用，這就要求護(hù)士儀表端莊、表情溫柔、舉止穩(wěn)重大方、談話語調(diào)始終，態(tài)度和藹可親等。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通非語言溝通★儀表★面部表情★眼神★觸摸護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通不良護(hù)士語言★不文明，不禮貌的語言★無感情的語言★命令式、教訓(xùn)式、封閉式質(zhì)問氏的語言★不合宗教、民族風(fēng)俗的語言★不合場(chǎng)合的語言★面無表情、目光游離★在患者面前做不適當(dāng)?shù)纳韯?shì)★在與患者交談時(shí)距離太遠(yuǎn)或太近護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通溝通技巧★語言是溝通的橋梁★針對(duì)不同人群采用不同語言★使用禮貌性用語，充分尊重病人★關(guān)心病人，注意傾聽★選擇恰當(dāng)用語，積極引導(dǎo)患者★重視反饋信息的處理★尊重患者隱私，注意保密護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通特殊情況下的溝通技巧★當(dāng)患者憤怒時(shí)★當(dāng)患者不合作時(shí)★當(dāng)患者要求太高時(shí)★面對(duì)糾紛和投訴時(shí)護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通當(dāng)患者憤怒時(shí)★一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，視其憤怒為一種健康行為，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前體下，盡量使患者滿意，如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事，使其身心盡快回復(fù)平衡。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通當(dāng)患者不合作時(shí)★患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定，根據(jù)對(duì)患者的了解可采用不同的方法，如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)的所在，妥善解決。如患者是沉靜，敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。護(hù)士規(guī)范性語言及護(hù)患溝通當(dāng)患者要求太高時(shí)★一般要求過分的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方