在線客戶評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響分析

在線客戶評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響分析【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)為越來(lái)越多的人接受，而網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主流模式，以其成本低、效率高、不受地域時(shí)間限制、購(gòu)物方便快捷等優(yōu)點(diǎn)而吸引了越來(lái)越多個(gè)人賣家與買家的參與[1]。由于商家已經(jīng)充分了解網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)客戶評(píng)論的需求，越來(lái)越多的商家以此進(jìn)行的營(yíng)銷方式，而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的惡化。因此為了提供完善客戶評(píng)論系統(tǒng)的相關(guān)意見(jiàn)，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)購(gòu)物平臺(tái)對(duì)在線評(píng)論系統(tǒng)的管理和提高消費(fèi)者如何正確發(fā)現(xiàn)和辨別有價(jià)值的評(píng)論的能力。本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法和對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的評(píng)論和交易情況進(jìn)行客觀的跟蹤調(diào)查，分析在線客戶評(píng)論對(duì)交易量的影響，分析在線評(píng)論如何影響消費(fèi)者購(gòu)買決策。通過(guò)調(diào)查的結(jié)果得出以下結(jié)論：在線評(píng)論會(huì)影響大部分消費(fèi)者的購(gòu)買決策，并且將在線評(píng)論作為影響購(gòu)買決策的重要因素；消費(fèi)者認(rèn)為店鋪或商品的好評(píng)少數(shù)具有參考價(jià)值，差評(píng)多數(shù)具有參考價(jià)值，帶有圖片的評(píng)論最具有參考價(jià)值?！娟P(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；在線評(píng)論；評(píng)論價(jià)值；購(gòu)買決策Analysisoftheinfluenceofonlinecustomerreviewsonconsumers'purchasedecisions[Abstract]:withtherapiddevelopmentofInternete-commerce,onlineshoppinghasbeenacceptedbymoreandmorepeople,However,C2Conlineshoppinghasbecomethemainstreammodeofonlineshopping,whichhasattractedmoreandmoreindividualsellersandbuyerstoparticipatewithitsadvantagesoflowcost,highefficiency,notlimitedbyregionaltime,convenientandfastshopping.Asbusinesseshavefullyunderstoodtheneedsofonlineshoppingconsumersforcustomercomments,moreandmorebusinessesusethismarketingmethod,whichleadstothedeteriorationofonlineshoppingenvironment.Therefore,inordertoproviderelevantopinionsonimprovingcustomercommentsystem,strengthenthemanagementofonlinecommentsystemondomesticshoppingplatformandimprovetheabilityofconsumerstocorrectlyfindandidentifyvaluablecomments.Throughquestionnairesurveyandobjectivefollow-upsurveyofonlineshoppingplatformreviewsandtransactions,thisstudyanalyzestheimpactofonlinecustomerreviewsontransactionvolumeandhowcustomerreviewsaffectconsumerpurchasedecisions.Accordingtotheresultsofthesurvey,thefollowingconclusionsaredrawn:Onlinereviewswillaffectmostconsumers'purchasedecisions,andtakeonlinereviewsasanimportantfactorinfluencingpurchasedecisions;Consumersthinkthatthefewgoodreviewsofshopsorcommoditieshavereferencevalue,themajorityofbadreviewshavereferencevalue,andthereviewswithpictureshavethemostreferencevalue.[Keywords]Onlineshoppingonlinereviewreviewvaluepurchasedecision目錄緒論......................................................................................................71.1研究背景..................................................................................................................71.2提出問(wèn)題和研究意義..............................................................................................71.21提出問(wèn)題................................................................................................................71.22獻(xiàn)回顧和研究意義................................................................................................81.3研究?jī)?nèi)容和研究方法..............................................................................................81.3.1研究?jī)?nèi)容...............................................................................................................81.3.2研究方法...............................................................................................................9網(wǎng)絡(luò)在線評(píng)論現(xiàn)狀................................................................................92.1網(wǎng)絡(luò)在線評(píng)論..........................................................................................................92.2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買決策............................................................................................102.3網(wǎng)絡(luò)在線評(píng)論現(xiàn)狀................................................................................................102.3.1淘寶網(wǎng)................................................................................................................102.3.2拼多多................................................................................................................112.3.3抖音短視頻........................................................................................................113.網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)中在線評(píng)論的影響分析........................................................123.1好評(píng)/差評(píng)的影響分析...........................................................................................123.2帶有圖片/視頻的評(píng)論影響分析...........................................................................134.研究方法設(shè)計(jì)........................................................................................144.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)................................................................................................................145.數(shù)據(jù)分析和結(jié)果匯總............................................................................146.結(jié)論........................................................................................................117.不足與展望............................................................................................18參考文獻(xiàn)...................................................................................................19致謝........................................................................................................................20附錄：調(diào)查問(wèn)卷......................................................................................................21緒論1.1研究背景1995年，亞馬遜和易貝在美國(guó)成立。此后，這種以互聯(lián)網(wǎng)為依托進(jìn)行商品和服務(wù)交易的新興經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，迅速普及全球。這種新型的購(gòu)物模式，改變了人們對(duì)傳統(tǒng)購(gòu)物的觀念，我們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)就可以購(gòu)買到想要的商品。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）已完成第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，報(bào)告中詳細(xì)分析了中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模情況，截至2019年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，上半年共計(jì)新增網(wǎng)民2598萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為61.2%，較2018年底提升1.6個(gè)百分點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)6.39億，較2018年底增長(zhǎng)2871萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的74.8%，電子商務(wù)交易額快速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)零售額連續(xù)六年穩(wěn)居世界第一，繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)[]。由此可見(jiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多人接受并喜歡上這種方便快捷的網(wǎng)上購(gòu)物方式，因此吸引到越來(lái)越多的商家和企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上建立網(wǎng)上商城?？墒请S著加入的人大量增加，各種網(wǎng)購(gòu)詐騙，信息不對(duì)稱的問(wèn)題也日漸明顯。而隨之出現(xiàn)的在線評(píng)論系統(tǒng)，為這種新型的購(gòu)物模式又提供了一層保障，許多消費(fèi)者漸漸習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)前先查看店鋪和商品評(píng)論，將在線評(píng)論作為自己購(gòu)買決策中不可缺少的一環(huán)。1.2提出問(wèn)題和研究意義1.2.1提出問(wèn)題電子商務(wù)是中國(guó)新興的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，由于在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)建立店鋪的門檻低、操作簡(jiǎn)單，也因?yàn)镃2C模式的電子商務(wù)在中國(guó)最早建立已經(jīng)累積到十分巨大的網(wǎng)購(gòu)用戶，更多的商家和企業(yè)愿意加入網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。由于用戶的規(guī)模越來(lái)越大，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)也隨之出現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境也并未完善。最初消費(fèi)者只能從賣家提供的商品圖片和文字介紹獲得商品的信息，所以出現(xiàn)越來(lái)越多商品與圖片和賣家描述不同的情況出現(xiàn)。為了解決這一問(wèn)題，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)開(kāi)發(fā)出了在線客戶評(píng)論系統(tǒng)，該系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了網(wǎng)購(gòu)的最大一部分的保障，消費(fèi)者可以在其中獲得其他消費(fèi)者購(gòu)買商品后的體驗(yàn)、商品的質(zhì)量、賣家態(tài)度、發(fā)貨速度、售后服務(wù)等信息，由購(gòu)買該商品后的消費(fèi)者對(duì)其發(fā)表評(píng)論。然而隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，商家意識(shí)到在線評(píng)論對(duì)銷售量的巨大影響后，越來(lái)越多的商家進(jìn)行“控評(píng)式”營(yíng)銷，這種低成本的營(yíng)銷手段，讓這些不良商家能夠在網(wǎng)絡(luò)上輕松賣出質(zhì)量不合格和盜版的商品，許多商家們見(jiàn)有利可圖紛紛效仿，出現(xiàn)越來(lái)越多消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買到這些不合格的商品，導(dǎo)致他們對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)失去信心。1.2.2文獻(xiàn)回顧和研究意義在線商品評(píng)論是網(wǎng)絡(luò)口碑中的一種,是其中最典型和有效的形式[5]。但用戶偏好各異、對(duì)產(chǎn)品特征的敏感度不同、追求個(gè)體利益,賣家利用電商平臺(tái)信用評(píng)價(jià)規(guī)則的不完備進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等原因,使在線評(píng)論的內(nèi)容偏離商品真實(shí)情況[5]。對(duì)于在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響上，張玉芳在2011就已經(jīng)調(diào)查得出結(jié)論非格式化的正面在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策正向影響效果顯著[1]，張媛媛也隨之提出在線評(píng)論與購(gòu)買決策之間存在顯著影響關(guān)系[2]；對(duì)于在線商品評(píng)論的偏差性研究,彭惠和王永瑞也提到賣家利用電商平臺(tái)信用評(píng)價(jià)規(guī)則的不完備[4](2013);在線評(píng)論偏離真實(shí)性的原因:賣家采取“好評(píng)返現(xiàn)”策略，獲得高質(zhì)量好評(píng)帶來(lái)的銷售量增益,導(dǎo)致好評(píng)數(shù)偏高;買家遭受“差評(píng)威脅”時(shí)的妥協(xié),激勵(lì)了賣家采取“差評(píng)威脅”策略,導(dǎo)致差評(píng)數(shù)減少[5]?？梢?jiàn)在線評(píng)論的確對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策起到非常顯著效果，但也因此導(dǎo)致部分消費(fèi)者因?yàn)閱渭兊囊揽吭诰€評(píng)論做出購(gòu)買決策后，獲得不合心意的商品，造成損失，也讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境出現(xiàn)裂縫，讓一些唯利是圖的商家有空可鉆。為了改善網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境和減少買家購(gòu)買到不符合條件商品的情況，如何管理和完善在線評(píng)論機(jī)制是重點(diǎn)研究和解決的問(wèn)題，讓在線評(píng)論正確的影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策。1.3研究?jī)?nèi)容和研究方法1.3.1研究?jī)?nèi)容《在線客戶評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響分析》是選擇淘寶網(wǎng)和拼多多這兩個(gè)熱度較高的購(gòu)物平臺(tái)加上抖音短視頻中參與電子商務(wù)活動(dòng)的視頻和評(píng)論進(jìn)行分析，淘寶是國(guó)內(nèi)發(fā)展最好、用戶最多是業(yè)內(nèi)最頂尖的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，在線評(píng)論系統(tǒng)也比較完善，口碑較好。而拼多多則是作比較材料，處于起步階段的拼多多，并沒(méi)有完全得到消費(fèi)者的認(rèn)可。本論文將從這兩個(gè)購(gòu)物平臺(tái)和新型的短視頻與電子商務(wù)結(jié)合的模式入手，研究在線評(píng)論如何影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策，并且尋找到通過(guò)控制在線評(píng)論提高銷售量的店鋪，對(duì)其中的在線評(píng)論進(jìn)行研究分析。1.3.2研究方法本文主要以文獻(xiàn)分析和調(diào)查問(wèn)卷為主。通過(guò)觀察淘寶、拼多多和抖音短視頻中的購(gòu)物視頻的評(píng)論分析。主要隨機(jī)選取淘寶中的商品，盡量控制在線評(píng)論單一變量將從淘寶APP上獲得的數(shù)據(jù)建立表格，構(gòu)建數(shù)據(jù)模型使數(shù)據(jù)更直觀。通過(guò)數(shù)據(jù)結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果輔以大量文獻(xiàn)基礎(chǔ)進(jìn)行分析得出結(jié)論。（1）控制變量法：從淘寶和拼多多網(wǎng)上購(gòu)物APP多家店鋪獲取買家評(píng)論信息，對(duì)比店鋪的銷售量；尋找價(jià)格相近、銷售類型相似和信譽(yù)相等的店鋪，通過(guò)控制在線評(píng)論單一變量，通過(guò)銷售量得出結(jié)果。（2）文獻(xiàn)分析法：通過(guò)閱讀大量文獻(xiàn)獲得相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，以此為基礎(chǔ)分析在線評(píng)論的種類和價(jià)值，分析在線評(píng)論如何影響消費(fèi)者購(gòu)買決策，了解網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的在線評(píng)論系統(tǒng)的構(gòu)成和缺陷，為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的在線評(píng)論系統(tǒng)提出建議。（3）問(wèn)卷調(diào)查法：制作詳細(xì)和全面的相關(guān)問(wèn)卷，通過(guò)朋友圈和網(wǎng)絡(luò)得到數(shù)據(jù)，再通過(guò)分析數(shù)據(jù)得出結(jié)論。2.網(wǎng)絡(luò)在線評(píng)論現(xiàn)狀2.1網(wǎng)絡(luò)在線評(píng)論在線評(píng)論又稱為在線客戶評(píng)論，是口碑傳播中自主要的一種形式，是消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量、性能、使用體驗(yàn)的評(píng)價(jià)信息，包括評(píng)論者信息、評(píng)論者等級(jí)、評(píng)論內(nèi)容和評(píng)論時(shí)間等組成部分。在線評(píng)論幾乎存在于互聯(lián)網(wǎng)的所有服務(wù)和銷售行業(yè)中。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，它是指消費(fèi)者在購(gòu)物網(wǎng)站根據(jù)自己的親身體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)以文本的形式發(fā)表自己的看法，通常只有消費(fèi)者貨到付款后親身體驗(yàn)過(guò)后才具有評(píng)論該商品的資格，可以是對(duì)商品、商家服務(wù)態(tài)度、售后、物流等各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可簡(jiǎn)單對(duì)商品進(jìn)行打分式的評(píng)論：好評(píng)和差評(píng)。通過(guò)對(duì)各大購(gòu)物平臺(tái)評(píng)論系統(tǒng)的觀察，大致分出以下幾類在線評(píng)論：買家的評(píng)論：由買方進(jìn)行的評(píng)論，指消費(fèi)者購(gòu)買物品后，對(duì)整個(gè)購(gòu)買流程的體驗(yàn)進(jìn)行無(wú)文字評(píng)論、純文字評(píng)論、文字附加圖片評(píng)論等類型。買家的追加評(píng)論：指買家可以在一定時(shí)間內(nèi)在自己的評(píng)論基礎(chǔ)上，進(jìn)行添加補(bǔ)充說(shuō)明。賣家的回復(fù)評(píng)論：指賣家得到買家的評(píng)論后，對(duì)買家回復(fù)相應(yīng)商品的解釋和說(shuō)明?！吨腥A人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十九條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)”，網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)是建立在線名譽(yù)系統(tǒng)、完善網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信體系的重要途徑，評(píng)價(jià)權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利[12]。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是一種體驗(yàn)消費(fèi)，即消費(fèi)者在消費(fèi)之前，無(wú)法獲得所購(gòu)商品的實(shí)際信息。2.2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買決策張玉芳（2011）將網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買決策分為5個(gè)過(guò)程：（1）需求確認(rèn)；（2）信息收集；（3）評(píng)價(jià)備選方案；（4）購(gòu)買決策；（5）購(gòu)后評(píng)價(jià)[2]。消費(fèi)者購(gòu)買決策是指消費(fèi)者在確認(rèn)自己的需求后，進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中獲得一系列如物品外觀，親身體驗(yàn)，服務(wù)態(tài)度等信息，通過(guò)仔細(xì)對(duì)比兩個(gè)或兩個(gè)以上的方案選擇出最優(yōu)方案進(jìn)行購(gòu)買，以及購(gòu)買后評(píng)論的一系列活動(dòng)。而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買決策大致相同，但是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的決策過(guò)程缺少了最重要的一環(huán)是親身體驗(yàn)。因此網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只能通過(guò)商家提供的對(duì)商品信息的圖片和文字簡(jiǎn)單描述，以及店鋪本身的知名度和口碑，還有通過(guò)分析商品的評(píng)論進(jìn)行購(gòu)買決策。2.3網(wǎng)絡(luò)在線評(píng)論現(xiàn)狀2.3.1淘寶網(wǎng)淘寶是中國(guó)目前最大、用戶量最多的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。本文通過(guò)淘寶APP隨機(jī)搜索店鋪，進(jìn)入店鋪的在線評(píng)論系統(tǒng)。系統(tǒng)中自動(dòng)將評(píng)論分割為：全部、有圖/視頻和追加三個(gè)主要欄目。排序歸為：按時(shí)間排序和排序。選中全部-默認(rèn)排序時(shí)，在線評(píng)論將隨機(jī)展示；選中全部-時(shí)間排序時(shí)，所有評(píng)論將按發(fā)布時(shí)間越早排列在越前面，評(píng)論中大多數(shù)是空白評(píng)論即“此用戶沒(méi)有填寫評(píng)價(jià)”，經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，這類空白評(píng)論僅僅存在于部分店鋪，買家購(gòu)買商品一段時(shí)間后自動(dòng)提交的評(píng)論，因此大多數(shù)人不注意的情況下甚至都不知道自己對(duì)商品進(jìn)行過(guò)評(píng)論，因此這類評(píng)論毫無(wú)參考價(jià)值，僅僅增加店鋪的在線評(píng)論數(shù)量。淘寶的在線評(píng)論系統(tǒng)將帶有圖片/視頻和追加的評(píng)論單獨(dú)分類出來(lái)，足以看出這類在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響。從在線評(píng)論的瀏覽次數(shù)也可以看出，帶有圖片和視頻的在線評(píng)論瀏覽次數(shù)遠(yuǎn)超其他類型評(píng)論。從淘寶的評(píng)論系統(tǒng)中可以看到淘寶網(wǎng)已經(jīng)盡量減少曾經(jīng)破壞過(guò)淘寶口碑的好評(píng)和差評(píng)的簡(jiǎn)單在線評(píng)論分類，這大大的增加了控評(píng)商家的營(yíng)銷成本。2.3.2拼多多拼多多成立于2015年9月，是一家以C2B模式為主的拼團(tuán)購(gòu)物第三方電商平臺(tái)。僅僅使用短短三年就躋身成為我國(guó)第三大電子商務(wù)平臺(tái)，利用拼團(tuán)更低的價(jià)格吸引到越來(lái)越多的消費(fèi)者。拼多多的在線評(píng)論系統(tǒng)與淘寶網(wǎng)的大同小異，但是在可以看到創(chuàng)新的“回頭客”評(píng)論即評(píng)論該商品的買家已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)行兩次以上的購(gòu)買后做的評(píng)論。即使如此依然是帶有圖片和視頻的評(píng)論分布最靠前，影響最大。可由于拼多多起步時(shí)平臺(tái)的管控不嚴(yán)格，導(dǎo)致平臺(tái)中出現(xiàn)太多不合格的劣質(zhì)產(chǎn)品，出現(xiàn)了大量受害的消費(fèi)者，導(dǎo)致口碑一落千丈；本就打著經(jīng)濟(jì)拼團(tuán)的旗號(hào)進(jìn)行的網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)，在線評(píng)論對(duì)拼多多的用戶購(gòu)買決策并沒(méi)起到太大作用。2.3.3抖音短視頻抖音于2016年9月上線，是一款用戶分享短視頻的APP，近年來(lái)吸引到無(wú)數(shù)年輕的用戶的加入，用戶可以通過(guò)APP選擇歌曲，拍攝短視頻，能夠快速形成自己的作品進(jìn)行發(fā)布，用戶也能在APP中觀看到別人的作品，手指一劃就能轉(zhuǎn)跳到另一個(gè)視頻，這種輕松便捷的觀看體驗(yàn)，而且每個(gè)視頻都只有30秒左右，能夠充分消磨用戶的零碎時(shí)間。而其中的在線評(píng)論系統(tǒng)，由用戶自由無(wú)限制的發(fā)表自己的觀點(diǎn)，其他用戶還能對(duì)該評(píng)論進(jìn)行點(diǎn)贊，通常點(diǎn)贊數(shù)目最多評(píng)論排列最靠前，抖音中的在線評(píng)論能夠?qū)Σ粌H是用戶單純的喜歡不喜歡，更多排名靠前經(jīng)過(guò)發(fā)表者細(xì)思后進(jìn)行的評(píng)論能讓人捧腹大笑，具有充分的娛樂(lè)效果，人們已經(jīng)漸漸形成了看視頻必須看評(píng)論的習(xí)慣，可見(jiàn)在線評(píng)論影響之大。然而最近人們卻發(fā)現(xiàn)刷到越來(lái)越多的購(gòu)物視頻即視頻中附帶著購(gòu)物鏈接，在如今網(wǎng)購(gòu)也在抖音中漸漸形成體系，很多擁有一定粉絲量的用戶通過(guò)廣告的方式，制作一些商品推銷短視頻，視頻中附帶商品的購(gòu)買鏈接還有部分商家直接在軟件中開(kāi)設(shè)商鋪。那么在抖音中已成型的用戶對(duì)在線評(píng)論依賴，能在其中起到什么作用呢？與淘寶和拼多多等傳統(tǒng)購(gòu)物平臺(tái)最大的區(qū)別是，在抖音中用戶可以自由發(fā)表評(píng)論，沒(méi)有必須購(gòu)買商品才能發(fā)表評(píng)論的限制。本文選擇了水果購(gòu)物視頻進(jìn)行研究，分析其中558條評(píng)論后，發(fā)現(xiàn)視頻評(píng)論中大多數(shù)人是沒(méi)有對(duì)商品進(jìn)行購(gòu)買的，大多數(shù)人是根據(jù)少數(shù)購(gòu)買過(guò)后的用戶發(fā)表的評(píng)論進(jìn)行分析，而且大部分都是不好的評(píng)論，不推薦大家購(gòu)買。分析后發(fā)現(xiàn)能讓眾多沒(méi)進(jìn)行購(gòu)買行為的用戶發(fā)表評(píng)論的關(guān)鍵是其中有一條點(diǎn)贊最高的評(píng)論其中寫道：“很酸不好吃，可以看我發(fā)的視頻?！庇纱丝梢?jiàn)最終讓消費(fèi)者信任的仍然是帶有視頻的評(píng)論。大部分人通過(guò)分析別人的評(píng)論進(jìn)行自己的評(píng)價(jià)，是目前抖音網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的評(píng)論環(huán)境。也由于抖音網(wǎng)購(gòu)的體系不完善，只有極少數(shù)的用戶參與到活動(dòng)中。3.網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)中在線評(píng)論的影響分析3.1好評(píng)/差評(píng)的影響分析在線評(píng)論系統(tǒng)最初將評(píng)論簡(jiǎn)單分類為好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)，評(píng)分4到5星的為好評(píng)，評(píng)分0到1星的為差評(píng)。這種簡(jiǎn)單的分類方式在最初提供給消費(fèi)者非常直觀的參考，所以消費(fèi)者們選擇好評(píng)多的商品，拒絕差評(píng)都的商品。然而隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)用戶的增加，許多商家發(fā)現(xiàn)只要商品的好評(píng)率越高，銷售量就會(huì)越高。于是越來(lái)越多的商家開(kāi)始人為控制評(píng)論，其中一種手段是：他們提供某個(gè)商品購(gòu)買鏈接，讓刷手們對(duì)商品進(jìn)行購(gòu)買，下單后的一到兩分鐘內(nèi)就會(huì)返還刷手墊付的資金和商家給予的獎(jiǎng)金。刷手確認(rèn)收貨后給予商品好評(píng)，完成一系列流程，提高商品的好評(píng)率，吸引更多消費(fèi)者購(gòu)買商品。另一種方式是：許多人在網(wǎng)上購(gòu)物收到商品后包裹里通常會(huì)有一張卡片，上面寫道如果對(duì)商品評(píng)論好評(píng)就能獲得一定的現(xiàn)金紅包，而且只能通過(guò)添加微信的方式獲得紅包。所以也會(huì)有部分消費(fèi)者為了紅包，對(duì)商品進(jìn)行好評(píng)。還有一種方式是：當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買的不滿意的商品評(píng)論差評(píng)后，商家會(huì)千方百計(jì)祈求消費(fèi)者對(duì)評(píng)論進(jìn)行修改，可能是對(duì)產(chǎn)品的解釋，也可能是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，甚至可能出現(xiàn)賣家以電話的方式進(jìn)行騷擾或者威脅將差評(píng)改為好評(píng)?？墒请S著這種方式的普及，不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你選擇購(gòu)物時(shí)，幾乎所有的商店商品都是超高好評(píng)率，這就失去了在線評(píng)論的作用，無(wú)法通過(guò)評(píng)論來(lái)進(jìn)行選擇比較。也隨著越來(lái)越多消費(fèi)者選擇好評(píng)率高的商品，但是收到的貨物的質(zhì)量卻非常差，類似的事件報(bào)道越來(lái)越多，導(dǎo)致在線評(píng)論系統(tǒng)的作用大幅降低。直到現(xiàn)在好評(píng)依然不在大部分消費(fèi)者的參考范圍之內(nèi)。所以差評(píng)成了消費(fèi)者們當(dāng)時(shí)可以參考的重要因素，經(jīng)歷過(guò)重重“考驗(yàn)”幸存下來(lái)的差評(píng)，足以證明它們的價(jià)值。3.2帶有圖片/視頻的評(píng)論影響分析隨著在線評(píng)論作用的增加，在線評(píng)論系統(tǒng)也在不斷改善，通過(guò)觀察淘寶中的評(píng)論系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)，許多商品已經(jīng)取消了好評(píng)/差評(píng)的機(jī)制，將帶有圖片/視頻的評(píng)論和追加評(píng)論兩類列出。消費(fèi)者一般只能通過(guò)商家提供的圖片和文字說(shuō)明來(lái)獲得商品的信息，可是商家提供的數(shù)據(jù)確實(shí)可以用“僅供參考”來(lái)形容，圖片基本是賣家為了吸引消費(fèi)者而通過(guò)PS等方式加工合成的圖片，與實(shí)物相同的少之又少，并不具有太大的參考價(jià)值。而在線評(píng)論系統(tǒng)提供的添加圖片，可以非常好的解決這個(gè)問(wèn)題，買家評(píng)論所添加的圖片基本都是買家親手拍攝，可以說(shuō)是與實(shí)物基本相同，因此這種圖片能給消費(fèi)者提供很多很重要的商品信息，例如衣服、鞋子等類型的商品，可以從評(píng)論的圖片中獲取到商品的外觀、形狀和顏色等直觀的信息。帶有圖片/視頻的評(píng)論，造假的成本非常高，很難成為大部分商家的營(yíng)銷方式。因此，帶有圖片/視頻的評(píng)論比好評(píng)/差評(píng)更真實(shí)，更具有說(shuō)服力。從淘寶中隨機(jī)挑選20個(gè)評(píng)論數(shù)目較多的商品，所有評(píng)論瀏覽次數(shù)最多的前10個(gè)評(píng)論都是帶圖片/視屏的評(píng)論，證明大部分消費(fèi)者會(huì)將該類型的評(píng)論作為決策因素。4.研究方法設(shè)計(jì)4.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)圍繞在線評(píng)論的消費(fèi)者購(gòu)買決策影響分析的主題，通過(guò)研究所需要用到的數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯調(diào)查問(wèn)卷，一邊進(jìn)行線上的轉(zhuǎn)發(fā)填寫獲取數(shù)據(jù)，過(guò)程中逐步通過(guò)自身和大家的意見(jiàn)逐步完善改進(jìn)。通過(guò)問(wèn)卷星編輯問(wèn)卷，內(nèi)容主要包括年齡、選擇網(wǎng)購(gòu)的原因、影響購(gòu)買決策的因素、網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)中是否參考商品評(píng)論、對(duì)評(píng)論真實(shí)性的觀看法、列出提供評(píng)論類型，挑選出最能影響購(gòu)買決策的類型。通過(guò)微信朋友圈（18到30歲人群）、QQ群（10到18歲人群）、父母的朋友圈（30歲以上人群），全方面的遍及各個(gè)年齡段人群進(jìn)行網(wǎng)上發(fā)放問(wèn)卷，最后收回86份可用的調(diào)查問(wèn)卷。

5.數(shù)據(jù)分析和結(jié)果匯總

從淘寶APP中選取某個(gè)品牌洗面奶中三類：第一類是相同推薦位，價(jià)格為209元的潔面套裝商品A/B/C；第二類是相同推薦位，價(jià)格為79元的洗面奶組合商品D/F/G；第三類是相同推薦位，價(jià)格為37.9元的洗面奶單品。從APP中獲得商品的評(píng)論總數(shù)、帶有圖片/視頻的評(píng)論數(shù)量和商品的月銷售量如下表格所示：表1：商品的評(píng)論總數(shù)、帶圖片/視頻的評(píng)論數(shù)目和月銷售量表商品評(píng)論總數(shù)圖片/視頻評(píng)論數(shù)月銷售量商品A商品B商品C商品D商品E商品F商品G商品H商品I3703337040366893167380655361697051672431746111072424675377524795085864138741701837750872927613245831055431205716357通過(guò)表1的數(shù)據(jù)可以簡(jiǎn)單計(jì)算出各商品中帶圖片/視頻評(píng)論占總評(píng)論數(shù)的百分比分別是第一類：2.9%、7.2%、11.5%；第二類：7.7%、7.9%、14.5%；第三類：3.5%、8.3%、9.7%。根據(jù)評(píng)論占比和月銷售量繪制三個(gè)散點(diǎn)圖如下：評(píng)論占比評(píng)論占比月銷售量圖5-1月銷售量評(píng)論占比月銷售量評(píng)論占比月銷售量圖5-2評(píng)論占比月銷售量評(píng)論占比月銷售量圖5-3從占比數(shù)值也可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)大部分消費(fèi)者很少發(fā)表附帶評(píng)論/視頻的評(píng)論。結(jié)合圖5-1、圖5-2和圖5-3，可以看出帶圖片/視頻的評(píng)論占比與銷售量存在正相關(guān)關(guān)系，即占比越高，商品的銷售量越高。說(shuō)明帶圖片/視頻的評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策起到重要作用。從調(diào)查問(wèn)卷中獲得86份數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)：45.64%的人在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定會(huì)選擇看評(píng)論，30.21%的人經(jīng)?？丛u(píng)論，24.14%偶爾會(huì)看評(píng)論，從不看的評(píng)論的數(shù)據(jù)為零，35.62%的人認(rèn)為商品的好評(píng)大部分真實(shí)，有53.27%認(rèn)為商品的好評(píng)小部分真實(shí)，而76.48%人認(rèn)為大部分差評(píng)是真實(shí)的，還有8.57%的人認(rèn)為差評(píng)都是真實(shí)的，58.36%的消費(fèi)者選擇更相信帶有圖片配上文字的評(píng)論。分析問(wèn)卷數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)幾乎所有的消費(fèi)者都會(huì)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)查看評(píng)論，將在線評(píng)論的內(nèi)容作為參考，可見(jiàn)在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策影響是顯著的。有一半以上的消費(fèi)者懷疑在線評(píng)論中好評(píng)的真實(shí)性，可以看出消費(fèi)者已經(jīng)逐漸存在危險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)部分評(píng)論開(kāi)始出現(xiàn)不信任。但是絕大部分的消費(fèi)者認(rèn)為差評(píng)都是真實(shí)的，畢竟網(wǎng)購(gòu)屬于虛擬購(gòu)物，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買商品都會(huì)非常謹(jǐn)慎，往往商店中的幾個(gè)差評(píng)就會(huì)嚇走很多消費(fèi)者。消費(fèi)者在眾多的評(píng)論類型中選擇了帶有圖片的評(píng)論，充分說(shuō)明附帶圖片的在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響。6.結(jié)論

在研究初期閱讀了大量的文獻(xiàn)，了解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、購(gòu)買決策和在線評(píng)論的基礎(chǔ)知識(shí)，通過(guò)淘寶APP獲得相關(guān)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)主要得出以下結(jié)論：在線評(píng)論會(huì)影響大部分消費(fèi)者的購(gòu)買決策，并且將在線評(píng)論作為影響購(gòu)買決策的重要因素；消費(fèi)者認(rèn)為店鋪或商品的好評(píng)少數(shù)具有參考價(jià)值，差評(píng)多數(shù)具有參考價(jià)值，帶有圖片的評(píng)論最具有參考價(jià)值。因?yàn)樵诰€評(píng)論數(shù)量越多的商品，90%以上都是純文字性的評(píng)論，其中存在部分評(píng)論是商家通過(guò)各種方式討回的好評(píng)，而這種乞求回來(lái)的評(píng)論，通常都是消費(fèi)者隨手評(píng)論，根本不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間附帶圖片或者長(zhǎng)篇大論。而帶有圖片/視頻的評(píng)論，很多信息都能通過(guò)圖片/視頻中獲得，而且消費(fèi)者可以通過(guò)分析多個(gè)帶圖片的評(píng)論，就能輕松分析評(píng)論的真假程度。即使存在商家進(jìn)行圖片評(píng)論的控評(píng)，這種方式的會(huì)大幅度增加控評(píng)成本，并非大量商家所能接受和進(jìn)行的。對(duì)商家而言，本身就要靠商品本身和服務(wù)態(tài)度吸引買家，而非走歪門邪道，這種控評(píng)的營(yíng)銷方式絕不可取。首先消費(fèi)者的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的不斷提升，會(huì)對(duì)這類型的商店警惕，減少選擇這類商店；其次如果控評(píng)存在于大部分網(wǎng)購(gòu)商店，那么成本一定會(huì)不斷提升，而盈利的商家就會(huì)減少，也許下次血本無(wú)歸的就是你。踏踏實(shí)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)店鋪，建立真正屬于自己的口碑。對(duì)消費(fèi)者而言，目前的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境雖然日漸改善，但進(jìn)行這種虛擬的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，必要警惕心還是需要繼續(xù)保持，理性消費(fèi)，減少不必要的購(gòu)物。更不要為了蠅頭小利迎合控評(píng)商家，對(duì)商品要保持自己的觀點(diǎn)，別盲目進(jìn)行評(píng)論，因?yàn)槟愕脑u(píng)論將會(huì)影響到其他的消費(fèi)者還有整個(gè)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。對(duì)好的商品進(jìn)行表?yè)P(yáng)推薦評(píng)論，支持好產(chǎn)品好服務(wù)的商家；對(duì)購(gòu)買到不好的商品也要盡量對(duì)其進(jìn)行抵制評(píng)論，可能因?yàn)槟阈⌒〉呐e動(dòng)能夠減少更多消費(fèi)者購(gòu)買到不合格的產(chǎn)品。作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者，我們當(dāng)然希望它能良好的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)環(huán)境越來(lái)越好。因此不只是商家，作為消費(fèi)者的我們也要為了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境付出自己的一份努力。對(duì)平臺(tái)而言，有著控制網(wǎng)絡(luò)環(huán)境綠色正常發(fā)展的首要職責(zé)，不僅要加強(qiáng)對(duì)商家的管控，也要加強(qiáng)對(duì)用戶的管理，鼓勵(lì)用戶對(duì)商品進(jìn)行評(píng)論，鼓勵(lì)商家用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品入駐平臺(tái)。對(duì)管理良好的商家進(jìn)行鼓勵(lì)機(jī)制，對(duì)不良商家進(jìn)行強(qiáng)硬的處罰，對(duì)于惡意評(píng)論的用戶也要做相應(yīng)警告懲罰處理。在線評(píng)論在虛擬購(gòu)物中的作用被放到最大，因此管理好在線評(píng)論系統(tǒng)是一個(gè)關(guān)鍵任務(wù)。通過(guò)本文的調(diào)查提出幾個(gè)在線評(píng)論系統(tǒng)的管理建議：嚴(yán)控商家對(duì)在線評(píng)論的參與，保護(hù)用戶的隱私，大多數(shù)店鋪能獲得消費(fèi)者的電話信息，通過(guò)電話或者短信騷擾方式讓消費(fèi)者對(duì)評(píng)論進(jìn)行修改，這就失去了在線評(píng)論的意義。鼓勵(lì)用戶對(duì)商品進(jìn)行評(píng)論，而且通過(guò)平臺(tái)鑒定評(píng)論的優(yōu)良程度給予不同等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)。很多消費(fèi)者都不愿意花時(shí)間對(duì)商品進(jìn)行評(píng)論，為了增加更多優(yōu)質(zhì)評(píng)論，平臺(tái)必須激勵(lì)消費(fèi)者。平臺(tái)可以提出“官方評(píng)論”，聘請(qǐng)專業(yè)的評(píng)論員對(duì)商品進(jìn)行抽查檢測(cè)發(fā)表客觀評(píng)論，給消費(fèi)者提供參考。

7.不足與展望對(duì)于平臺(tái)內(nèi)的數(shù)據(jù)獲取難度較大，不能獲得準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析計(jì)算，使結(jié)論缺乏內(nèi)部的真實(shí)數(shù)據(jù)支持。大部分商家的評(píng)論都大同小異，控評(píng)商家隱藏得很好，通過(guò)個(gè)人能力很難發(fā)現(xiàn)，無(wú)法提供給消費(fèi)者更多更準(zhǔn)確的建議。數(shù)據(jù)無(wú)法排除商家不正當(dāng)手段刷出來(lái)的銷售量和評(píng)論。希望平臺(tái)能夠加大力度對(duì)在線評(píng)論進(jìn)行管理，消費(fèi)者也能夠花更多心思在評(píng)論商品上，因?yàn)樵诰€評(píng)論對(duì)消費(fèi)者的參考價(jià)值是非常巨大的，而良好的評(píng)論環(huán)境就能營(yíng)造出良好網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。最后希望所有消費(fèi)者都可以輕松地網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買到自己所期望得到的到商品。

參考文獻(xiàn)

[1]張媛媛.在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策影響的實(shí)證研究[D].浙江財(cái)經(jīng)大學(xué),2015.[2]張玉芳.中國(guó)C2C在線客戶評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策影響的實(shí)證研究[D].暨南大學(xué),2011.[3]DellarocasC.TheDigitizationofWordofMouth:PromiseandChallengesofOnlineFeedbackMechanisms[J].ManagementScience,2003,49(10):1407-1424.[4]DellarocasC,WoodCA.TheSoundofSilenceinOnlineFeedback:EstimatingTradingRisksinthePresenceofReportingBias[J].ManagementScience,2008,54(3):460-476.[5]王寧,宋嘉瑩,楊學(xué)成.C2C電商平臺(tái)中在線評(píng)論偏離真實(shí)性的誘因及應(yīng)對(duì)策略[J].軟科學(xué),2017,31(04):100-103.[6]于朝暉.CNNIC發(fā)布第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[J].網(wǎng)信軍民融合,2019(09):30-31.[7]李雨潔.C2C模式下在線商品評(píng)論偏差的成因與影響機(jī)理研究[D].重慶大學(xué),2014.[8]彭惠,王永瑞.C2C電子商務(wù)市場(chǎng)整體賣家信用分布研究[J].情報(bào)雜志,2012,31(05):122-127.[9]孫若凡.C2C環(huán)境下消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的決策模型[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2011.風(fēng)險(xiǎn)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的重要障礙[10]彭惠,王永瑞.C2C電子商務(wù)市場(chǎng)整體賣家信用分布研究[J].情報(bào)雜志,2012,31(05):122-127.[11]石景燕.C2C環(huán)境下在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買意愿的影響研究[D].中北大學(xué),2016.[12].《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》頒布[J].光彩,2018(10):9.

[13]李凌卉.消費(fèi)者接受淘寶在線評(píng)論的影響因素研究[D].武漢工程大學(xué),2015.[14]李雨潔.C2C模式下在線商品評(píng)論偏差的成因與影響機(jī)理研究[D].重慶大學(xué),2014.[15]張倩麗.拼多多營(yíng)銷模式分析[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2019(05):100-101.致謝本論文是在朱小菲老師和董文浩老師的悉心指導(dǎo)下完成的，沒(méi)有老師的幫助，想必本文的路上一定非常困難。感謝朱小菲和董文浩老師從選題、開(kāi)題報(bào)告就給了我很大的建議，讓我明確研究的方向，還提供給我研究的思路和方法。在研究過(guò)程中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，他們都給予了我耐心的解答和熱情的幫助。在論文編寫過(guò)程中，給我提供了合理的時(shí)間安排，在完善論文的過(guò)程中，也給予我很多非常關(guān)鍵的修改意見(jiàn)，讓本論文更加連貫、有邏輯和說(shuō)服力。老師們淵博的學(xué)識(shí)，高尚的人品，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的作風(fēng)，都對(duì)我產(chǎn)生了極大的影響。在此我對(duì)朱小菲老師和董文浩老師表示由衷的敬意和感謝！附錄\o"在線客戶評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響"在線客戶評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：

您好！非常感謝您在百忙之中抽出時(shí)間填寫這份問(wèn)卷！本次調(diào)查希望了解您對(duì)在線客戶評(píng)論對(duì)您購(gòu)買決策的影響情況，調(diào)查結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究，不做其他任何用途，并且尊重您的隱私，對(duì)于您的資料予以保密，請(qǐng)放心作答！1.您的性別：[單選題]*○男 ○女 2.你的年齡是？[單選題]*○15以下○15-18○18-25○25-35○35以上3.你過(guò)去3個(gè)月是否曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買東西？[單選題]*○是○否4.你會(huì)選擇搜索推薦的網(wǎng)購(gòu)店鋪嗎？[單選題]*○會(huì)○偶爾○不會(huì)5.在線評(píng)論會(huì)影響你的購(gòu)買決策嗎？[單選題]*○很大程度○偶爾會(huì)○從不6.你選擇該網(wǎng)購(gòu)店鋪的因素是？[多選題]*□評(píng)論多且好評(píng)率高□店鋪知名度高□價(jià)格優(yōu)惠有折扣□銷售量高□商品質(zhì)量好□物流快□客服態(tài)度好7.網(wǎng)購(gòu)時(shí)，你會(huì)查看店鋪的評(píng)論嗎？[單選題]*○必看○經(jīng)?！鹋紶枴饛牟?.你會(huì)更關(guān)注店鋪的好評(píng)還是差評(píng)？[單選題]*○好評(píng)○差評(píng)○都會(huì)關(guān)注9.你會(huì)因?yàn)楹芏嗟暮迷u(píng)而忽略個(gè)別差評(píng)嗎？[單選題]*○會(huì)○不會(huì)○看情況10.你認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)店鋪中好評(píng)的真實(shí)性是？[單選題]*○都是真實(shí)的○大部分真實(shí)○小部分真實(shí)○基本都是假的11.你認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)店鋪中差評(píng)的真實(shí)性是？[單選題]*○都是真實(shí)的○大部分真實(shí)○小部分真實(shí)○基本都是假的12.賣家認(rèn)真回復(fù)的差評(píng)，你會(huì)選擇相信？[單選題]*○用戶差評(píng)○賣家的回復(fù)13.商家向你請(qǐng)求追加評(píng)論時(shí)，你會(huì)？[單選題]*○好評(píng)○中評(píng)○差評(píng)○無(wú)視14.當(dāng)你評(píng)論差評(píng)后，商家百般請(qǐng)求你改為好評(píng)，你會(huì)？[單選題]*○保持差評(píng)○刪除差評(píng)○改為中評(píng)○改為好評(píng)15.你認(rèn)為店鋪評(píng)論可信度的決定因素是？[多選題]*□評(píng)論用戶的等級(jí)□評(píng)論的數(shù)量□評(píng)論的內(nèi)容□店鋪的星級(jí)16.你會(huì)更相信以下哪類好評(píng)（以洗面奶為例）？[多選題]*□好用型：這一款洗面奶，真的特別好用，這已經(jīng)是我買的第三瓶了□精簡(jiǎn)型：老顧客了□效果型：美白效果很好，膚色有明顯的提亮，顯得人都精神了許多□再來(lái)一瓶：值得購(gòu)買，已經(jīng)買2次了□推薦型：推薦大家購(gòu)買□態(tài)度型：商家服務(wù)態(tài)度很滿意□有圖型：帶有圖片配上文字的評(píng)論□回復(fù)型：帶有賣家回復(fù)的評(píng)論□長(zhǎng)篇大論型：省略100字□空白好評(píng)□其他

教你如何保護(hù)電腦一、每天關(guān)機(jī)前要做的清洗:

雙擊“我的電腦”—

—右鍵點(diǎn)C盤——點(diǎn)“屬性”——點(diǎn)“磁盤清理”——點(diǎn)“確定”——再點(diǎn)“是”——再點(diǎn)“確定”。清理過(guò)程中，您可看得到未經(jīng)您許可（您可點(diǎn)“查看文件”看，就知道了）進(jìn)來(lái)的“臨時(shí)文件”被清除了，盤的空間多了。對(duì)D，E，F(xiàn)盤也要用這法進(jìn)行。

二、隨時(shí)要進(jìn)行的清理

:

打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)——點(diǎn)最上面一排里的“工具”——點(diǎn)“Internet選項(xiàng)”——再點(diǎn)中間的“Internet臨時(shí)文件”中的“刪除文件”——再在“刪除所有脫機(jī)內(nèi)容”前的方框里打上勾——再點(diǎn)“確定”——清完后又點(diǎn)“確定”。這樣，可為打開(kāi)網(wǎng)和空間提高速度。

三、一星期進(jìn)行的盤的垃圾清理

:

點(diǎn)“開(kāi)始”——用鼠標(biāo)指著“所有程序”，再指著“附件”，再指著“系統(tǒng)工具”，再點(diǎn)“磁盤粹片整理程序”——點(diǎn)C盤，再點(diǎn)“碎片整理”（這需要很長(zhǎng)時(shí)間，最好在您去吃飯和沒(méi)用電腦時(shí)進(jìn)行。清理中您可看到您的盤里的狀況，可將清理前后對(duì)比一下）——在跳出“清理完成”后點(diǎn)“關(guān)閉”。按上述，對(duì)D，E，F(xiàn)盤分別進(jìn)行清理。

電腦系統(tǒng)越來(lái)越慢，怎么刪除臨時(shí)文件啊

1.關(guān)閉"休眠"

方法:打開(kāi)[控制面板]→[電源選項(xiàng)]→[休眠],把"啟用休眠"前面的勾去掉

說(shuō)明:休眠是系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間一種待機(jī)狀態(tài),使您在長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)電腦時(shí)保存操作狀態(tài),如果您不是經(jīng)常開(kāi)著電腦到別處去的話,那就把它關(guān)了吧!

☆立即節(jié)省:256M

2.關(guān)閉"系統(tǒng)還原"

方法:打開(kāi)[控制面板]→[系統(tǒng)]→[系統(tǒng)還原],把"在所有驅(qū)動(dòng)器上關(guān)閉系統(tǒng)還原'勾上

說(shuō)明:系統(tǒng)還原是便于用戶誤操作或產(chǎn)生軟件問(wèn)題時(shí)的一種挽救手段,可以回復(fù)到誤操作以前的狀態(tài).不建議初級(jí)用戶使用.當(dāng)然,它采用的是跟蹤手段,需要記錄大量信息,所消耗的資源也要很大的.

☆立即節(jié)省:數(shù)百M(fèi)

(根據(jù)還原點(diǎn)的多少而不同)

您也可以在不關(guān)閉系統(tǒng)還原的前提下,相應(yīng)的減少系統(tǒng)還原所占的磁盤空間,這只會(huì)減少可用還原點(diǎn)的數(shù)目,一般還原點(diǎn)有一兩個(gè)就夠了吧.

方法:...[系統(tǒng)還原]-選擇一個(gè)"可用驅(qū)動(dòng)器"-[設(shè)置]-調(diào)整"要使用的磁盤空間"

3.關(guān)閉"遠(yuǎn)程管理"

方法:打開(kāi)[控制面板]→[系統(tǒng)]→[遠(yuǎn)程],把"允許從這臺(tái)計(jì)算機(jī)發(fā)送遠(yuǎn)程協(xié)助邀請(qǐng)"前面的勾去掉.

說(shuō)明:誰(shuí)會(huì)經(jīng)常用到這種功能呢?它占用的不是磁盤空間,但是會(huì)影響系統(tǒng)運(yùn)行速度.

☆提高系統(tǒng)性能

4.關(guān)閉"自動(dòng)更新"

方法:打開(kāi)[控制面板]→[自動(dòng)更新]→選"關(guān)閉自動(dòng)更新"

說(shuō)明:系統(tǒng)更新占用的也不是磁盤空間,您可以在有可用更新時(shí)到微軟的更新頁(yè)面上更新,而不是總需要一個(gè)進(jìn)程監(jiān)視那是不是有可用更新.

☆提高系統(tǒng)性能

5.關(guān)閉"索引服務(wù)"

方法:[開(kāi)始]→[運(yùn)行]→輸入"msconfig"→[服務(wù)]

去掉indexing

servise前面的勾

說(shuō)明:索引服務(wù)是提高系統(tǒng)搜索速的的,誰(shuí)沒(méi)事總在系統(tǒng)里搜來(lái)搜去啊

☆提高系統(tǒng)性能

6.減少開(kāi)機(jī)加載的啟動(dòng)項(xiàng)

方法:[開(kāi)始]→[運(yùn)行]→輸入"msconfig"→[啟動(dòng)]

去掉不必要的啟動(dòng)項(xiàng)

說(shuō)明:必要的啟動(dòng)項(xiàng)

一般"系統(tǒng)盤\windows\system32下的最好不要去掉;而肯定能去掉的有

TINTSETP

IMJPMIG

IMSCMIG

QQ

等

☆加快開(kāi)機(jī)速度

7.合理設(shè)置虛擬內(nèi)存

方法:打開(kāi)[控制面板]→[系統(tǒng)]→[高級(jí)]-[性能]設(shè)置-[高級(jí)]-[虛擬內(nèi)存]更改-在"自定義大小"中填入數(shù)值

說(shuō)明:一般的最小值是物理內(nèi)存的1.5倍,最大值是物理內(nèi)存的3倍;如果您經(jīng)常運(yùn)行大型軟件的話最小值應(yīng)該設(shè)為(物理內(nèi)存*1.5*0.2+物理內(nèi)存*1.5),最大值應(yīng)為(物理內(nèi)存*3*0.2+物理內(nèi)存*3)

☆提高系統(tǒng)性能

8.取消系統(tǒng)失敗時(shí)的日志文件和詢問(wèn)

打開(kāi)[控制面板]→[系統(tǒng)]→[高級(jí)]→[啟動(dòng)和故障恢復(fù)]→[系統(tǒng)失敗]

去掉"將事件寫入系統(tǒng)日志""發(fā)送錯(cuò)誤警報(bào)"

☆提高系統(tǒng)性能

9.刪除無(wú)用的文件

方法:打開(kāi)[控制面板]→[文件夾選項(xiàng)]→[查看]→[顯示所有文件和文件夾]

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Cookies\除index文件外的所有文件(瀏覽網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)生的記錄文件)

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Local

Settings\Temp\下的所有文件（用戶臨時(shí)文件）

C:\Documents

and

Settings\用戶名\LocalSettings\TemporaryInternet

Files\下的所有文件(瀏覽網(wǎng)頁(yè)記錄的多媒體信息,加速以后瀏覽)

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Local

Settings\History\下的所有文件（訪問(wèn)歷史紀(jì)錄）

C:\Documents

and

Settings\用戶名\Recent\下的所有文件（最近瀏覽文件的快捷方式）

C:\WINDOWS\Temp\下的所有文件（臨時(shí)文件）

C:\WINDOWS\ServicePackFiles下的所有文件（升級(jí)sp1或sp2后的備份文件）

C:\WINDOWS\Driver

Cache\i386下的壓縮文件(驅(qū)動(dòng)程序的備份文件)

C:\WINDOWS\SoftwareDistribution\download下的所有文件(未完成的軟件下載)

C:\Windows\下以

$u...

開(kāi)頭的隱藏文件(微軟更新安裝文件備份)

☆立即節(jié)省:數(shù)百M(fèi)

10.磁盤碎片整理

下面該做的就是磁盤碎片整理了,只有整理之后才能獲得更多的空間哦^_^

方法:[開(kāi)始]→[程序]→[附件]→[系統(tǒng)工具]→[磁盤碎片整理]...(記得先"分析"后"整理")二。發(fā)信人:

liushafeng

(終結(jié)者),

信區(qū):

Hardware

標(biāo)

題:

減少Win

XP資源占用的八大技巧

Windows

XP被微軟稱為其歷史上最優(yōu)秀的操作系統(tǒng)，有讓你眼花繚亂的各種功能、更快的速度，當(dāng)然這一切都對(duì)計(jì)算機(jī)的硬件提出了更高的要求，如果你希望Windows

XP能夠盡可能少地占用你有限的

雖然Windows

XP被微軟自稱為有史以來(lái)最穩(wěn)定、功能最強(qiáng)大的Windows操作系統(tǒng)，并且運(yùn)行速度飛快——啟動(dòng)速度甚至比同樣配置的Win

2000還要快許多，你可能依然不滿足于此，希望

一、使用樸素界面

XP安裝后默認(rèn)的界面包括任務(wù)欄、開(kāi)始選單、桌面背景、窗口、按鈕等都采用的是XP的豪華、炫目的風(fēng)格，但缺點(diǎn)顯而易見(jiàn)，它們將消耗掉不少系統(tǒng)資源，但實(shí)用意義不大。

[方法]鼠標(biāo)右鍵單擊桌面空白處，在彈出選單點(diǎn)擊“屬性”進(jìn)入顯示屬性設(shè)置窗口，將“主題、外觀”都設(shè)置為“Windows經(jīng)典”，將桌面背景設(shè)置為“無(wú)”，按確定保存退出。

二、減少啟動(dòng)時(shí)加載項(xiàng)目

許多應(yīng)用程序在安裝時(shí)都會(huì)自作主張?zhí)砑又料到y(tǒng)啟動(dòng)組，每次啟動(dòng)系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)運(yùn)行，這不僅延長(zhǎng)了啟動(dòng)時(shí)間，而且啟動(dòng)完成后系統(tǒng)資源已經(jīng)被吃掉不少![方法]選擇“開(kāi)始”選單的“運(yùn)行”，鍵入“msconfig”啟動(dòng)“系統(tǒng)配置實(shí)用程序”，進(jìn)入“啟動(dòng)”標(biāo)，在此窗口列出了系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)加載的項(xiàng)目及來(lái)源，仔細(xì)查看你是否需要它自動(dòng)加載，否則清除項(xiàng)目前的復(fù)選框，加載的項(xiàng)目愈少，啟動(dòng)的速度自然愈快。此項(xiàng)需要重新啟動(dòng)方能生效。

三、優(yōu)化視覺(jué)效果

[方法]選擇“系統(tǒng)屬性”中的“高級(jí)”標(biāo)簽進(jìn)入“性能選項(xiàng)”界面，其中“視覺(jué)效果”中可供選擇的包括:自動(dòng)設(shè)置為最佳、最佳外觀、最佳性能、自定義。選中的效果越多則占用的系統(tǒng)資源越多，選定“最佳性能”項(xiàng)將關(guān)閉列表中列出諸如淡入淡出、平滑滾動(dòng)、滑動(dòng)打開(kāi)等所有視覺(jué)效果。

四、關(guān)閉系統(tǒng)還原

默認(rèn)情況下系統(tǒng)還原功能處于啟用狀態(tài)，每個(gè)驅(qū)動(dòng)器約被占用高達(dá)4%～12%的硬盤空間，并且系統(tǒng)還原的監(jiān)視系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建還原點(diǎn)，這樣在后臺(tái)運(yùn)行就會(huì)占用較多的系統(tǒng)資源。

[方法]鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊桌面“我的電腦”中的“屬性”進(jìn)入“系統(tǒng)屬性”設(shè)置窗口，選擇“系統(tǒng)還原”標(biāo)簽，將“在所有驅(qū)動(dòng)器上關(guān)閉系統(tǒng)還原”置為選中狀態(tài)

五、加快選單顯示速度

[方法]運(yùn)行注冊(cè)表編輯器，進(jìn)入“HKEY_CURRENT_USERControl

PanelDesktop”，將名稱為MenuShowDelay的數(shù)據(jù)值由原來(lái)默認(rèn)的400修改為0，修改后XP的開(kāi)始選單、甚至應(yīng)用軟件的選單顯示速度都會(huì)明顯加快。

六、啟用DMA傳輸模式

所謂DMA，即直接存儲(chǔ)器存儲(chǔ)模式，指計(jì)算機(jī)周邊設(shè)備(主要指硬盤)可直接與內(nèi)存交換數(shù)據(jù)，這樣可加快硬盤讀寫速度，提高速據(jù)傳輸速率。

[方法]選擇“系統(tǒng)屬性”中的“硬件”標(biāo)簽，打開(kāi)“設(shè)備管理器”，其中“IDE控制器

”有兩項(xiàng)“Primary

IDE

Channel”及“Secondary

IDE

Channel”，依次進(jìn)入“屬性→高

級(jí)設(shè)置”，該對(duì)話框會(huì)列出目前IDE接口所連接設(shè)備的傳輸模式，點(diǎn)擊列表按鈕將“傳輸模

式”設(shè)置為“DMA(若可用

七、移動(dòng)臨時(shí)文件儲(chǔ)存路徑

多數(shù)應(yīng)用軟件在運(yùn)行時(shí)都會(huì)產(chǎn)生臨時(shí)文件，而且這些臨時(shí)文件都默認(rèn)保存于啟動(dòng)分區(qū)

C盤，長(zhǎng)時(shí)間頻繁讀寫C盤極易產(chǎn)生大量文件碎片，從而影響C盤性能，而C盤又是儲(chǔ)存系統(tǒng)啟動(dòng)核心文件的分區(qū)，C盤的性能直接影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性與運(yùn)行效率。應(yīng)盡量將應(yīng)用軟件安裝于啟動(dòng)盤以外的分區(qū)并定期對(duì)硬盤進(jìn)行整理，此舉可最大程度避免產(chǎn)生磁盤碎片，將啟動(dòng)或讀寫速度保持在最佳狀態(tài)。

Internet

Explorer臨時(shí)文件夾

[方法]在IE主窗口中，依次進(jìn)入“工具→Internet選項(xiàng)→常規(guī)”標(biāo)簽，打開(kāi)“Intern

et臨時(shí)文件”設(shè)置界面，點(diǎn)擊“移動(dòng)文件夾”按鈕將原來(lái)保存于C盤的臨時(shí)目錄移動(dòng)至C盤

以外的驅(qū)動(dòng)器中，如果你使用的是寬帶，可將“臨時(shí)文件夾”使用空間設(shè)置為最小值1M

刻錄時(shí)產(chǎn)生的臨時(shí)文件

[方法]文件在刻錄之前都會(huì)保存于C盤的刻錄臨時(shí)文件夾中，進(jìn)入資源管理器，選擇刻錄機(jī)盤符并單擊鼠標(biāo)右鍵選單的“屬性”項(xiàng)，在“錄制”標(biāo)簽下可將此臨時(shí)文件夾安置于

其它驅(qū)動(dòng)器。

我的文檔

[方法]鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊“我的文檔”，在屬性設(shè)置項(xiàng)中可將“我的文檔”默認(rèn)的保存路

徑修改至其它盤符。

八、增加虛擬內(nèi)存

[方法]進(jìn)入“性能選項(xiàng)”的“高級(jí)”設(shè)置窗口，首先將“處理器計(jì)劃”及“內(nèi)存使用

”都調(diào)整為“程序”優(yōu)化模式。點(diǎn)擊“更改”按鈕進(jìn)入虛擬內(nèi)存設(shè)置窗口，若你的內(nèi)存大

于256M，建議你禁用分頁(yè)文件。默認(rèn)的分頁(yè)文件為物理內(nèi)存的1.5倍。禁用系統(tǒng)緩存需重新啟動(dòng)系統(tǒng)。如果你的內(nèi)存低于256M，請(qǐng)勿禁用分頁(yè)文件，否則會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰或無(wú)法再啟動(dòng)XP!

三windows使用時(shí)間長(zhǎng)了，自然就會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的臨時(shí)文件，影響系統(tǒng)速度，讓人煩心。對(duì)于老鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)修改注冊(cè)表、手動(dòng)優(yōu)化系統(tǒng)性能來(lái)提高速度，而對(duì)新手來(lái)說(shuō)比較困難。這里我們可以下載一些專門的系統(tǒng)優(yōu)化軟件，進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，就能達(dá)到我們想要的效果。這里我推薦一些常用又好使的軟件：WINDOWS優(yōu)化王、優(yōu)化大師、超級(jí)兔子等。其中WINDOWS優(yōu)化王非常好用，一看就會(huì)、功能全面、省時(shí)省心。

完全清理[

毒

]垃圾

藏在XP中的一個(gè)秘密武器，可以完整清除垃圾文件

藏在XP中的一個(gè)秘密武器，可以完整清除垃圾文件

你有用過(guò)Windows內(nèi)置的清理磁盤功能嗎？

它并不能完全地清洗Windows內(nèi)不需要的檔案，因?yàn)樗墓δ鼙浑[藏了，本篇將會(huì)把它被封印了的功能完全打開(kāi)。適用的窗口板本

除了Win95及Win98外

這個(gè)方法階適用于Win98se、Win2000、WinME、WinXP

現(xiàn)在介紹兩個(gè)「清理磁盤」工具的指令：

SAGESET

及

SAGERUN

首先在「開(kāi)始」>「執(zhí)行」

然后輸入

cleanmgr

/sageset:99

設(shè)定:

特別模式「清理磁盤」工具會(huì)執(zhí)行，你會(huì)發(fā)覺(jué)多了很多清理選擇，選擇你想要清理的檔案，通常全部都可以刪除，完成你的選擇后再按「確定」。然后再打開(kāi)「開(kāi)始」>「運(yùn)行」

輸入：cleanmgr

/SAGERUN:99

殺毒1

這種情況往往表現(xiàn)在打開(kāi)IE時(shí)，在IE界面的左下框里提示：正在打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，但老半天沒(méi)響應(yīng)。在任務(wù)管理器里查看進(jìn)程，（進(jìn)入方法，把鼠標(biāo)放在任務(wù)欄上，按右鍵—任務(wù)管理器—進(jìn)程）看看CPU的占用率如何，如果是100%，可以肯定，是感染了病毒，這時(shí)你想運(yùn)行其他程序簡(jiǎn)直就是受罪。這就要查查是哪個(gè)進(jìn)程貪婪地占用了CPU資源．找到后，最好把名稱記錄下來(lái)，然后點(diǎn)擊結(jié)束，如果不能結(jié)束，則要啟動(dòng)到安全模式下把該東東刪除，還要進(jìn)入注冊(cè)表里，（方法：開(kāi)始—運(yùn)行，輸入regedit）在注冊(cè)表對(duì)話框里，點(diǎn)編輯—查找，輸入那個(gè)程序名，找到后，點(diǎn)鼠標(biāo)右鍵刪除，然后再進(jìn)行幾次的搜索，往往能徹底刪除干凈。

殺毒2

今天在這里為大家提供兩則小技巧，以便幫你強(qiáng)行殺死頑固病毒進(jìn)程。

根據(jù)進(jìn)程名查殺

這種方法是通過(guò)WinXP系統(tǒng)下的taskkill命令來(lái)實(shí)現(xiàn)的，在使用該方法之前，首先需要打開(kāi)系統(tǒng)的進(jìn)程列表界面，找到病毒進(jìn)程所對(duì)應(yīng)的具體進(jìn)程名。

接著依次單擊“開(kāi)始→運(yùn)行”命令，在彈出的系統(tǒng)運(yùn)行框中，運(yùn)行“cmd”命令；再在DOS命令行中輸入“taskkill/imaaa”格式的字符串命令，單擊回車鍵后，頑固的病毒進(jìn)程“aaa”就被強(qiáng)行殺死了。比方說(shuō)，要強(qiáng)行殺死“conime。exe”病毒進(jìn)程，只要在命令提示符下執(zhí)行“taskkill/imconime。exe”命令，要不了多久，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)返回結(jié)果。

根據(jù)進(jìn)程號(hào)查殺

上面的方法，只對(duì)部分病毒進(jìn)程有效，遇到一些更“頑固”的病毒進(jìn)程，可能就無(wú)濟(jì)于事了。此時(shí)你可以通過(guò)Win2000以上系統(tǒng)的內(nèi)置命令——ntsd，來(lái)強(qiáng)行殺死一切病毒進(jìn)程，因?yàn)樵撁畛齋ystem進(jìn)程、SMSS。EXE進(jìn)程、CSRSS。EXE進(jìn)程不能“對(duì)付”外，基本可以對(duì)付其它一切進(jìn)程。但是在使用該命令殺死病毒進(jìn)程之前，需要先查找到對(duì)應(yīng)病毒進(jìn)程的具體進(jìn)程號(hào)。

考慮到系統(tǒng)進(jìn)程列表界面在默認(rèn)狀態(tài)下，是不顯示具體進(jìn)程號(hào)的，因此你可以首先打開(kāi)系統(tǒng)任務(wù)管理器窗口，再單擊“查看”菜單項(xiàng)下面的“選擇列”命令，在彈出的設(shè)置框中，將“PID(進(jìn)程標(biāo)志符)”選項(xiàng)選中，單擊“確定”按鈕。返回到系統(tǒng)進(jìn)程列表頁(yè)面中后，你就能查看到對(duì)應(yīng)病毒進(jìn)程的具體PID了。

接著打開(kāi)系統(tǒng)運(yùn)行對(duì)話框，在其中運(yùn)行“cmd”命令，在命令提示符狀態(tài)下輸入“ntsd-cq-pPID”命令，就可以強(qiáng)行將指定PID的病毒進(jìn)程殺死了。例如，發(fā)現(xiàn)某個(gè)病毒進(jìn)程的PID為“444”，那么可以執(zhí)行“ntsd-cq-p444”命令，來(lái)殺死這個(gè)病毒進(jìn)程。

殺毒3

Windows任務(wù)管理器是大家對(duì)進(jìn)程進(jìn)行管理的主要工具，在它的“進(jìn)程”選項(xiàng)卡中能查看當(dāng)前系統(tǒng)進(jìn)程信息。在默認(rèn)設(shè)置下，一般只能看到映像名稱、用戶名、CPU占用、內(nèi)存使用等幾項(xiàng)，而更多如I/O讀寫、虛擬內(nèi)存大小等信息卻被隱藏了起來(lái)?？蓜e小看了這些被隱藏的信息，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)莫名其妙的故障時(shí)，沒(méi)準(zhǔn)就能從它們中間找出突破口。

1.查殺會(huì)自動(dòng)消失的雙進(jìn)程木馬

前段時(shí)間朋友的電腦中了某木馬，通過(guò)任務(wù)管理器查出該木馬進(jìn)程為“system.exe”，終止它后再刷新，它又會(huì)復(fù)活。進(jìn)入安全模式把c:＼windows＼system32＼system.exe刪除，重啟后它又會(huì)重新加載，怎么也無(wú)法徹底清除它。從此現(xiàn)象來(lái)看，朋友中的應(yīng)該是雙進(jìn)程木馬。這種木馬有監(jiān)護(hù)進(jìn)程，會(huì)定時(shí)進(jìn)行掃描，一旦發(fā)現(xiàn)被監(jiān)護(hù)的進(jìn)程遭到查殺就會(huì)復(fù)活它。而且現(xiàn)在很多雙進(jìn)程木馬互為監(jiān)視，互相復(fù)活。因此查殺的關(guān)鍵是找到這“互相依靠”的兩個(gè)木馬文件。借助任務(wù)管理器的PID標(biāo)識(shí)可以找到木馬進(jìn)程。

調(diào)出Windows