中國銷售培訓電子周刊

中國銷售培訓電子周刊目錄TOC\o"1-1"\h\z\u與客戶真正溝通的十種方法 3銷售員向上溝通的六條黃金戒律 5說服他人的溝通心理學 7銷售組織設計與部門溝通 10長期合作用戶溝通技巧 11與客戶溝通的最正確方式 13危機中如何與消費者溝通 15業(yè)務員客戶開發(fā)過程當中的溝通技巧 17銷售人說話十大忌 18代理銷售模式下的銷售過程操縱與客戶溝通技巧 20一種討人喜愛的貿(mào)易溝通技巧 23銷售拜望中的溝通技巧 25溝通技巧 27

與客戶真正溝通的十種方法現(xiàn)在，各公司差不多對關系營銷越來越重視，〝客戶確實是上帝〞差不多是共識，但一些市場人員依舊經(jīng)常忽略關系營銷中的關系要素。不管我們是通過代理商或分銷商依舊直截了當與客戶溝通，下面的10條將會關心我們成功的保持客戶的關系和他們的忠誠。1、找出客戶對我們的產(chǎn)品或服務的真實的感受。認真研究客戶反饋和以往的市場調(diào)查報告，并與公司內(nèi)負責客戶服務的部門聯(lián)系。注意每一個專門是反面批判的意見。盡管那些反面的、批判的意見會專門讓人不歡樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中明白用戶什么緣故不中意，同時在以后的進展中將這些因素去除掉。

2、要在一周內(nèi)給聯(lián)系過的客戶反饋。對產(chǎn)品促銷后客戶的反應表現(xiàn)你如何對待公司的業(yè)務。這不僅僅是指對客戶的要求的一樣的快速反應，而且要對那些投訴說〝感謝〞。行動比語言更有說服力。

3、要切合客戶的實際情形與他們討論他們的具體需求。假如先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就能夠與客戶建立真正的真誠的關系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶的，并從正在進行的溝通交流中學習。

4、選擇專業(yè)的客戶交流人員。選擇一個專門負責客戶交流的人員-此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發(fā)表文章/評論并有一定阻礙的人–他的文章要在適當?shù)某潭壬先憗硇麚P你的公司，介紹你的公司，去阻礙那些目標客戶，你要提供詳實的通過了證實的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，專門的。

5、設立范疇較廣、多樣化的客戶關系進展打算。給予你的客戶忠誠打算多條〝腿〞和認真建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長期溝通平臺,但這些打算不應是獨立的自我服務的系統(tǒng)，而是應該相符相成的。

6、確信不斷學習到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場人員差不多厭倦了那些重復的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中，當回憶那些有關的市場打算時，假如你學到了往常你不明白的東西，那么你的顧客將比你要學到多并將為你帶來專門多機會。你也將能夠在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。

7、幸免導致苦惱的無謂的討論，過多的討論只會阻礙公司的聲譽和形象。拒絕那些關于銷售價格，產(chǎn)品展現(xiàn)，突發(fā)事件或廣告無休止的討論。太多的市場行為將會破壞本來建立的與客戶良好的關系，或阻礙這種關系停滯不前。

8、假如要做廣告，就要讓它引人注意，同時要與眾不同。要讓你的客戶明白，你和你的競爭對手是不一樣的，他們將從你那個地點獲得更多更好的。要讓每次廣告都會造成不同的沖擊和阻礙。

9、逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關系市場活動的一部分,假如你對客戶的反應和回復達到專門令客戶中意的話，將對你的產(chǎn)品的進展起到有利的促進的作用。

10、給予客戶專門的待遇。包括客戶在其他地點不能獲得的專門待遇，或者提供專門的信息和服務，讓他們感到只有你能為他們做到這些。銷售員向上溝通的六條黃金戒律1、不要把某件事可不能做當成拒絕的理由。例如，當領導安排工作時，某些下屬會面帶愁容，說〝那個我可不能呀〞或者〝我不了解情形呀〞等來推辭，也許確實是可不能或不了解工作所需的背景情形，但絕不可當成拒絕的理由。可不能就去學，不了解情形就去了解情形。還記得?致加西亞的信?中的安德魯？羅文嗎？2、不要把沒時刻作為藉口。有時候布置任務時，通常是緊急任務，經(jīng)常聽到某些下屬如此對領導說：〝我手頭還有您和××安排的其他事兒呢，時刻排不開呀〞等等。這種情形下，一樣來說下屬確實是手頭情況比較多，專門是存在多頭領導時。但要明白，在這種情形下，領導既然仍舊堅持安排，只能說明兩件情況，第一，這件事是你職責內(nèi)的情況，而且比較緊急。第二，這件事只有你能夠勝任，領導信任你。你能夠做的是，和領導溝通情況的優(yōu)先級，溝通任務交付的時刻，而不是第一想到拒絕同意。不要把沒有時刻或時刻不足當成藉口，同樣適用于未按期完成任務時的溝通。3、不要想因此。向上溝通時不要想因此，一是在匯報情形時要有調(diào)研有事實作為依據(jù)，不要在沒有充分調(diào)查的情形下就說〝我覺得….，確信是…〞等等，常言沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權。二是在領導布置工作時要聽清晰任務的內(nèi)容、時刻要求、目標和成效等，不要稀里糊涂地同意任務，然后在最后關頭偏離目標十萬八千里時，才對領導說〝我以為您說的是……〞。4、千萬不要不記得領導的安排。一拍腦袋，滿臉不行意思地說〝哎喲，我把這件事給忘了……〞的情形經(jīng)常會發(fā)生在一些職員身上。要明白不記得領導的安排可能釀成大錯，這是最不可寬恕的失誤。因此，每一個人都要學會時刻治理，都應該有適合自己的時刻治理工具。在科技高度進展的今天，這些工具差不多是隨處可得。最方便易得的莫過于幾乎人人都在使用的MicrosoftOfficeOutlook了。5、不要和他人攀比，專門是犯錯誤時，更不能和領導相提并論。有些不幸的經(jīng)理人員可能會遇到如此的下屬，這位下屬能力不強，卻專門散慢，經(jīng)常遲到早退，不遵守勞動紀律。有一天經(jīng)理終于忍無可忍，把這位下屬叫到辦公室打算好好批判一頓，沒想到這會下屬說這么一句話：〝您不也有時候也遲到嗎，還有×××，您如何不說他〔她〕呢？〞這位經(jīng)理無語。作為經(jīng)理人員，要一視同仁，要以身作那么不是那個地點談的話題，那個地點想說的是每一人都要自律，要看周圍同事的長處，并努力學習先進者，而不能拿別人的缺點或失誤來和自己攀比。更不能與領導相提并論。領導有一天遲到了半個小時，你明白他昨天晚上和客戶談到幾點嗎？他也許是和客戶談到凌晨四五點后才回家洗了個澡，親吻了一下自己剛滿兩個月的小孩就來上班了呢。領導的錯誤自有領導的領導來批判指正，不是我們作為下屬應該操心的事兒。6、不要把責任推給別人。能夠作到這一點確實需要一些功力，因為一樣的人都下意識地把責任歸綹于其他人或其他客觀緣故，這是一種自我愛護意識，但卻是職場上的一大忌。常聽見一些人這么說：〝他們不配合呀，我說了好多次了，實在是沒有方法……〞。要明白，絕大數(shù)工作是需要協(xié)作和獲得支持才能夠完成的，假如把寶都押在別人主動積極配合的前提之下，那是不是風險特大了呢？在要求其他人協(xié)助時，你是否講清了協(xié)作事項的具體要求，是否講清了利害關系，必要時是否與其上級進行了溝通，是否注意了溝通方式，是否實施了緊盯戰(zhàn)術來監(jiān)控進展……因此，要從自身找緣故，勇于承擔責任。說服他人的溝通心理學在日常生活中，人們常常遇到如此一種情形：你在與別人爭辯某個問題，分明自己的觀點是正確的，但確實是不能說服對方，有時還會被對方〝駁〞得啞口無言。這是什么緣故呢？心理學家認為，要爭取別人贊同自己的觀點，光是觀點正確還不夠，還要把握微妙的交往技術。心理學家通過研究，提出了許多增強說服力的方法，其中最差不多的有六種。利用〝居家優(yōu)勢〞鄰居家的一棵大樹盤根錯節(jié)，枝葉茂盛，遮住了你家后園菜地的陽光，你想與他商量一下那個問題，是應該到他家去呢，依舊請他到你家來？心理學家拉爾夫·泰勒等人曾經(jīng)按支配能力〔即阻礙別人的能力〕，把一群大學生分成上、中、下三等，然后各取一等組成一個小組，讓他們討論大學十個預算削減打算中哪一個最好。一半的小組在支配能力高的學生寢室里，一半在支配能力低的學生寢室里。泰勒發(fā)覺，討論的結果總是按照寢室主人的意見行事，即使主人是低支配力的學生。由此可見，一個人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比在別人的環(huán)境中更有說服力，在日常生活中應充分利用居家優(yōu)勢，假如不能在自己家中或辦公室里討論情況，也應盡量爭取在中性環(huán)境中進行，如此對方也沒有居家優(yōu)勢。2.修飾外表你想上級在申請書上簽字，你是不顧苦惱，精心修飾一下外表呢，依舊相信別人會聽其言而不觀其貌？我們通常認為，自己受到別人的言談比受到別人的外表的阻礙要大得多，事實上并不盡然。我們會不自覺地以衣冠取人。有人通過實驗證明，穿著裝扮不同的人，尋求路人的關心，那些外表堂堂、有吸引力的人要比那些不修邊幅的人有更多的成功可能。3.使自己等同于對方你試圖扇動一伙青年去清掃某塊地點，而他們卻情愿到別的地點去，你如何樣引起他們的愛好呢？許多研究者發(fā)覺，假如你試圖改變某人的個人愛好，你越是使自己等同于他，你就越具有說服力。例如，一個優(yōu)秀的推銷員總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與顧客相稱。甚至軀體姿勢、呼吸等也無意識地與顧客一致。這是因為人類具有相信〝自己人〞的傾向。正如心理學家哈斯所說的：〝一個造酒廠的老總能夠告訴你什么緣故一種啤酒比另一種好，但你的朋友，不管是知識淵博的，依舊學識疏淺的，卻可能對你選擇哪一種啤酒具有更大的阻礙。〞4.反映對方的感受你預備拜望隔壁新搬來的一對夫婦，請他們?yōu)樯鐓^(qū)的某項工程募捐，用哪種方法最好呢？無能的勸說者是開門見山提出要求，結果發(fā)生爭吵，陷入僵局；而優(yōu)秀的勸說者那么第一建立信任和同情的氣氛。假如主人為某事苦惱，你就說：〝我明白得你的心情，要是我，我也會如此。〞如此就顯示了對別人感情的尊重。以后談話時，對方也會加以重視。因此，優(yōu)秀勸說者也不總是一帆風順的。他也會遭到別人的反對。這時老練的勸說者往往會重新陳述對方的意見，承認它具有優(yōu)點，然后才指出自己的意見更好，更全面。研究證明，在下結論前，呈示雙方的觀點，要比只講自己的觀點更有說服力。5.提出有力的證據(jù)你預備參加某次決策會議，為一項不為大伙兒重視的事業(yè)爭取更大的一筆錢款，什么樣的證據(jù)最有說服力呢？假如向聽眾提供可靠的資料而不是個人的看法，你就會增加說服力。但要記住，聽眾受到證據(jù)的阻礙，也相同程度地受到證據(jù)來源的阻礙。在一項實驗中，讓兩組被試聽到關于沒有處方是否能夠賣抗阻胺片的爭辯，然后告訴一組被試說能夠賣的證據(jù)來自?新英格蘭生理和醫(yī)學月刊?〔這是虛構的〕，另一組那么被告知證據(jù)來自一家流行畫報。結果發(fā)覺，第一組比第二組有更多的人贊成，沒有處方也能夠賣抗阻胺片。因此，引用權威更能排除聽眾的先入之見.6.運用具體情節(jié)和事例你刊登廣告，推銷某種藥品，是把藥品的成分、功能、用法詳細介紹一番好呢？依舊介紹某個患者使用后如何迅速痊愈的事例好呢？優(yōu)秀的勸說者都清晰地明白如此一點：個別具體化的事例和體會比概括的論證和一樣原那么更有說服力。因此，你要多賣掉藥品，你就應酌情使用后面一種方法。在日常生活中，你要說服別人，你就應旁證博引，使用具體的例子，而不一味空泛說教?？傊?，說服別人，贏得贊同的能力并不是奇異的天賦，通過學習一些社會交往技能〔因此第一要觀點正確〕，我們就能夠增強自己言談的說服力。為了堅信這一點，你不妨試一試。銷售組織設計與部門溝通現(xiàn)在市場格局已差不多轉向了客戶為中心，因此銷售組織的設計對實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標至關重要。往常專門多人提出一切為了銷售，現(xiàn)在專門多人提出一切為了客戶，事實上沒有必要非得偏向哪一邊。因此，銷售部與客服部的組織安排是否平穩(wěn)就變得專門關鍵。事實上這兩個部門原先就沒有什么矛盾，不能簡單分開，或A或B，應該讓兩個部門互動合作，互相配合，否那么前方業(yè)務員舍命獲得客戶，而后方客服人員又迅速流失客戶，或者客服人員在盡量減少流失率，而前方業(yè)務員卻沒有促成更多客戶，這對企業(yè)都損害專門大。但這種情形卻經(jīng)常發(fā)生在企業(yè)中，比如銷售部門與客服部門溝通不暢，或薪酬設計不合理等，有時績效評估不合理，均會導致兩個部門互動失去平穩(wěn)，因此現(xiàn)在企業(yè)的銷售結構不得不重組，專門客服部與銷售部是兩個專門關鍵的部門，往常一樣把銷售部與客服部分開并列，各由銷售經(jīng)理和客服經(jīng)理負責，然后，銷售經(jīng)理和客服經(jīng)理直截了當歸市場運營總監(jiān)或總經(jīng)理辦公室治理，但如此經(jīng)常造成溝通問題，難以良性互動。后來在總經(jīng)理下面設立銷售總監(jiān)直截了當管轄銷售部和客服部，如此容易實現(xiàn)業(yè)務溝通，然后業(yè)務人員與客服人員再實行分管，并對市場和客戶實行分責，專業(yè)的事由專人去辦，再把專業(yè)的事進行歸類，建立數(shù)據(jù)檔案，由專門的人員負責，一旦需要一些專業(yè)資料，就專門容易，也就目前所謂的數(shù)據(jù)關系治理。如此確實是科學了點，因為客服本來確實是銷售的一部分，甚至能夠說真正的銷售是從客戶服務服開始的，也能夠說銷售本來確實是客戶服務的一部分，因為銷售過程本來也確實是一個服務過程，因此沒必要把服務從銷售中分離出來。這也確實是什么緣故最近興起了服務營銷合并的概念。同樣我們能夠把服務分時期考慮，比如售前服務、售中服務、售后服務，因為每個時期需要不同的技術。因此，我們也能夠說銷售是服務前的銷售、服務中的銷售和服務后的銷售。但不管組織如何設計，部門溝通差不多上專門重要的，假如部門或人員之間失去溝通或溝通不暢，再完美的組織設計，其成效也會大打折扣，因此銷售總監(jiān)們在設計部門時，一定要把部門溝通的通路考慮在內(nèi)，這一點專門重要，這也是運營總監(jiān)應該考慮得，專門多企業(yè)在這一點上考慮的不夠完整，專門專門多國營企業(yè)更是如此，僅在此處略為一談，但愿對相關人員有所關心！長期合作用戶溝通技巧長期合作的用戶大伙兒差不多互相了解了，合作起來應該是比較愉快的．但實際業(yè)務中經(jīng)常遇到許多常見問題：一．突然要貨，專門急．．．對長期合作的用戶，應該來說大伙兒差不多上有打算的，專門是工廠的生產(chǎn)，都必須有打算，因為油品的專門性，價格變化快，緊張起來國營企業(yè)供不應求，大伙兒都實現(xiàn)需要報打算，不是專門的情形，都需要報打算安排發(fā)貨，同時，實際操作中還有發(fā)貨車輛的組織貨款的安排，送到時刻收貨時刻等等的安排，因此一樣情形不能突然要貨，遇到如此的情形一樣全然實際情形，除個別難得幾次專門情形，關心快速安排發(fā)貨外，一樣依舊和用戶說明白，急不起來，許多情況不是我能夠操縱和說了算的，我盡量吧，但改日送到，現(xiàn)在差不多不可能，因為放假了，或者單位不發(fā)貨等情形，慢慢的叫用戶明白報打算大伙兒的愉快和安排的舒服．二，質量有問題，短少等情形：對整車發(fā)貨的，遇到正常的短少，大伙兒不能扣，都按照實際出貨量單子上面的數(shù)認可，對少的專門多的，必須分明情形處理，是運輸?shù)亩躺俦仨汃{駛員賠，假如不是運輸過程中的確顯現(xiàn)的短少，那只能自己認了．對標準的桶裝的短少分清具體情形，運輸，包裝依舊裝貨過程中的短少查明情形，各自負責．對驗貨分析中顯現(xiàn)的質量問題，趕忙安排第三方無利益方重新分析，找出是出廠質量發(fā)生的問題依舊混入其他產(chǎn)品造成的污染等問題，分別處理，將缺失降到最低程度．三：接待問題熱情接待，彼此利用酒桌上輕松的機會增加友誼，但操縱酒量，一樣寧可自己傷軀體，也別傷感情，盡量不要叫朋友醉酒，幸免把好情況辦壞了，只要感情有，喝什么差不多上酒，假如朋友有時刻的話，帶他參觀參觀本地有代表性的地點，叫用戶中意，做到盡地主之誼．四：貨款問題嚴格按照大伙兒約定的方法執(zhí)行，對執(zhí)行不行的，長期不執(zhí)行的，停止供貨，情況處理好，再談以后的合作，因為做不到這些，合作起來差不多上沒有條件，免的白費自己的時刻和精力，應該去和更好的客戶合作，有得有失，把握原那么．小事講團結，大事講原那么！五，遇到用戶壓價長期合作的用戶，開始大伙兒差不多說好了合理的利潤有的時候確實是賺點服務錢，價格大伙兒商量好，原那么上在約定的時刻發(fā)貨執(zhí)行就不能變．但因為化工產(chǎn)品價格變化頻繁的客觀緣故，必須說明白合同執(zhí)行的時刻，過了時刻，遇到價格大的變化，必須重新談，往常的約定好不罷了．對亂壓價的堅決不讓步，叫他自己去找其他渠道進，也不能隨便承諾，養(yǎng)成壞適應，那個地點需要說明的是：你一樣產(chǎn)品的價格必須有優(yōu)勢，否那么壓價是合理的，只對亂壓價的采取如此強硬的方法，因為你對自己一樣產(chǎn)品的價格有把握．六：通過長期合作關系良好的用戶去認識和進展新的用戶大伙兒感情有了，別人看你厚道，大伙兒談的來，自然會有如此的機會的，因此老戶帶新戶，成功率專門高，了解過程也快，這是個專門好的擴大用戶的方法．與客戶溝通的最正確方式

如何與客戶建立有效的溝通,這是一個長久以來困惑銷售人員的問題。您是追求短期的銷售成功呢？依舊向往與客戶保持長期關系？您能如愿以償?shù)爻晒︿N售任何產(chǎn)品嗎？或者說，您了解客戶所需嗎？您明白得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效呢？那個地點有三種不同的溝通模式——禮貌待客式，技巧推廣式，個性服務式，那一種溝通模式更適合貴公司呢？為了更好的明白得這三個模式，下面舉一個簡單的例子。有一個奶制品專賣店，里面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊小孩的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關的情況，小李的方式確實是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對長期客戶是有優(yōu)待的，假如氣溫高于30℃，您能夠天天來那個地點喝一杯免費的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什么奶，是含糖的依舊不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個性化的溝通模式。那么，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么？以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。假如二者是一致的，這三種模式就會起到專門好的成效。有些研究說明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。然而，假如提供的語言和非語言服務信息不一致時，客戶那么傾向于相信非語言反映出來的服務信息。也確實是說，假如銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能軀體語言顯露出了他內(nèi)內(nèi)心并不喜愛他的工作，也不喜愛與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達不到預期成效。只有個性化服務才能足以將語言及非語言信息完美結合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關系的緣故。銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和終止語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的情況。因此銷售人員與客戶溝通時，要專門注意開始時的禮貌寒暄和最后的終止語。禮貌待客講究即時應對，包括時刻即時、空間即時和語言即時。所謂時刻即時確實是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時確實是在距離上接近客戶。接近的程度要依照各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時確實是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：〝那不是我部門的事〞或者〝我不是您要找的人〞，專門小的語言差異往往導致完全不同的結果。因此最好使用積極的語言，如〝咱們一起來看看是什么問題〞，就比使用被動語言〝那個問題是得琢磨琢磨〞要有禮貌的多。關于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來把握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威逼、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律：制造需求—引發(fā)愛好—喚起欲望〔通過任何一種人類需要〕，最后是采取行動。非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至能夠阻礙客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容輝煌的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手內(nèi)心，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數(shù)目?？傊瑐€性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的鄙視而大打折扣。對零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員〔如性別、人種、檔次、年齡〕不同者，還有具有挑戰(zhàn)性的客戶都可不能受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快，對軀體殘疾的要好于軀體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐步排除服務中的差異危機中如何與消費者溝通危機爆發(fā)后，如何與我們的〝上帝〞消費者進行溝通呢？筆者強調(diào)過危機顯現(xiàn)后，消費者差不多不再關注事實，而是關注你對事件的態(tài)度。消費者能夠原諒你犯錯，但不可原諒你不承認錯誤。因此危機發(fā)生后，企業(yè)第一得在第一時刻內(nèi)拿出態(tài)度。筆者建議：1、善于傾聽。危機發(fā)生后，往往對消費者心理產(chǎn)生專門大的沖擊，往往專門憤慨，往往會對你發(fā)牢騷。那個時候，你不要打斷他，不要反對與辯解，要認真傾聽。主動傾聽最低限度地打斷對方，卻能最大限度得把握對方的意圖。2、以誠相待。開誠布公地說明情況原委，誠懇地同意批判，以淡化矛盾、轉化危機。推委和模糊其辭只會給消費者不坦誠的感受，增加危機處理難度。3、表達歉意。為你的產(chǎn)品給消費者帶來不便或損害表示歉意，能夠贏得消費者諒解。但不要輕易道歉，道歉意味著你承認錯誤，因此前提是危機的責任人是你；假如責任不在于你，你不能輕易道歉，但你能夠表達關懷。4、表達關懷。你不一定要贊成消費者的過激行為，但一定要同情消費者的遭遇，并給予安慰和關懷。表達關懷是必要的，但不是全部，你還要承擔一定的責任。5、承擔責任。關于確實由企業(yè)造成的缺失，企業(yè)要做出承擔相應責任的承諾。降低消費者的缺失是平息消費者擔憂最為有效的手段之一，但筆者在這強調(diào)不能過度承諾，過度承諾消費者就會形成專門高的期望值，但當你不能實現(xiàn)承諾時，消費者就會有落差，就會不中意。因此承諾之前，我們一定分析形勢，要有危機治理小組全體成員討論決定；假如形勢不明朗，我們不要輕易做出承諾。多年的危機治理體會告訴筆者：危機溝通失敗的重要緣故之一不是企業(yè)做得不到位，而是危機剛發(fā)生時承諾過度。6、適當?shù)耐讌f(xié)也是必要的。假如消費者提出的要求專門高，要有耐心、要大度，切不可激怒消費者，要明白那樣做后果是專門嚴峻的。專門多時候適當?shù)耐讌f(xié)是必要的，妥協(xié)是藝術，也需要技巧。態(tài)度是必要的，但不是全部，消費者更期望看到企業(yè)的實際行動。危機治理的重要原那么確實是言行一致，說的太多沒有行動也是扯淡。行動要緊包括以下幾個方面：1、假如消費者投訴你的產(chǎn)品，你應該盡最快時刻受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久你越?jīng)]有主動權。2、主動與消費者進行溝通，不要可怕溝通。筆者在多個場合強調(diào)：許多問題差不多上溝通不到位，溝通到位專門多問題都不是問題。假如危機處理時刻專門長，不要不記得與消費者進行溝通，應該主動告知事件的進展進程，不要讓消費者擔憂。3、企業(yè)高層在適當時期深入一線，看望消費者，與消費者進行面談，了解輿情，盡可能全面了解信息；也能夠讓消費者看到企業(yè)處理問題的誠心。4、假如產(chǎn)品有問題，有害于消費者的健康，企業(yè)應趕忙召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進程以及處理措施；假如產(chǎn)品差不多對消費者產(chǎn)生損害，企業(yè)應了解消費者的賠償要求，盡快落實賠償標準。用賠償讓消費者看到企業(yè)溝通的誠心。5、危機治理有三個時期：危機預防、危機應對、形象修復。國內(nèi)專門多企業(yè)在危機處理完后就沒下文了，筆者覺得如此的危機治理依舊不到位的。危機處理后，企業(yè)相關工作人員應對危機中的受害者進行回訪、慰問，看看他們還需要什么關心，這加快了形象修復的進程。因此企業(yè)還能夠借助權威的第三方、意見領導來與消費者進行溝通，能夠達到事半功倍的成效。另外企業(yè)要注意危機中受損的企業(yè)形象，危機終止后，應著手形象修復工作，至于具體方法，筆者有專文分析，敬請關注。業(yè)務員客戶開發(fā)過程當中的溝通技巧銷售員每天都要與不同的客戶打交道，銷售員只有把與客戶的關系處理好了，才有機會向客戶推介你的產(chǎn)品，客戶才有可能同意你的產(chǎn)品。作為業(yè)務新手，第一件情況確實是學會做人，不斷培養(yǎng)自己的情商，拉近與客戶的距離。

第一業(yè)務新手要做一個自信的人。在自己的心目中沒有什么不可能，決不懷疑自己的公司，決不懷疑公司的產(chǎn)品，決不懷疑自己的能力，相信自己一定能夠戰(zhàn)勝客戶，客戶一定會對你另眼相看。當遭遇客戶剛開始時的一兩次冷眼或者不熱情的態(tài)度時，業(yè)務新手內(nèi)心要明白：這只是客戶還沒有或者不完全了解你之前的一種本能反應，沒有什么大不了。千萬不要客戶一兩次的冷眼或者不熱情就懷疑自己能否在那個地點連續(xù)干。假如有這種方法，那結果確信是在那個客戶那個地點干不下去。

其次業(yè)務新手要做一個主動的人。天上可不能掉餡餅，業(yè)務新手的命運把握在自己的手中?？蛻舨焕聿赡?，你能夠主動去推銷自己，關懷他及他周邊的人，用你的真誠行動去感染他及他的家人，如每次拜望為他或者他家人捎點小禮品等等；客戶不告訴你的市場情形，你能夠主動去問客戶一些情形；市場的真實情形，你能夠主動自己深入到客戶市場一線，親自去了解市場情形；客戶沒有告訴你他的差不多情形，你能夠主動地通過其他一些間接手段去了解。

再次業(yè)務新手要做一個能吃苦的人。專門多客戶不認可剛從學校畢業(yè)的新手，專門大一部分緣故是懷疑業(yè)務新手不能吃苦。業(yè)務新手假如沒有吃苦的精神，是不可能獲得客戶的認可的。因為做銷售，業(yè)務新手相對沒有太多的體會，沒有太多的關系網(wǎng)，沒有太多的老本吃，唯獨的方法是比別人拜望客戶的時刻更長，比別人拜望的客戶更多，比別人拜望客戶的頻率更高，也確實是說比別人吃更多的苦。只有如此，個人的業(yè)績才能提高，個人的銷售能力才能提升，才有可能得到客戶的認可。

接著業(yè)務新手要做一個可靠的人。業(yè)務新手除了自信、主動、吃苦還不夠，還必須使自己成為一個值得客戶信任的人。業(yè)務新手應該嚴格遵守廠家的職業(yè)規(guī)范和作業(yè)制度，堅決不做任何有損客戶與廠家利益的情況，公私分明。同時業(yè)務新手還要有誠信，不能做到的情況堅決不承諾，承諾的情況堅決做到。只有如此，才能使客戶依靠你，才有可能獵取客戶最大的支持與配合。

最后業(yè)務新手還要做一個好學的人。一是業(yè)務新手要養(yǎng)成〝多問〞的適應。業(yè)務新手既不要形成〝自己什么都明白，而客戶什么都不明白，客戶不如自己〞而不值得去問，也不要有〝問多了，怕客戶嘲笑自己愚笨〞而怕去問。二是業(yè)務新手要養(yǎng)成〝多聽〞的適應。傾聽，能夠使你變得更聰慧，更能受到對方的尊重。銷售人說話十大忌營銷人員在與顧客談話過程中，要注意哪些說話技巧呢？我們說，溝通要有藝術，良好的口才能夠助您事業(yè)成功，良性的溝通能夠改變您的人一輩子。因此，我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要明白什么話應該說，什么話不應該講。下面就向大伙兒說說談話〝十忌〞。

忌爭辯

營銷人員在與顧客溝通時，時刻不要不記得自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要明白與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。假如您刻意地去和顧客發(fā)生猛烈的爭辯，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您歡樂了、快樂了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

忌質問

營銷人員與顧客溝通時，要明白得并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質問的方式與顧客談話。用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷人員不明白禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最損害顧客的感情和自尊心的。記??！假如您要想贏得顧客的青睞與贊揚，忌諱質問。

忌命令

營銷人員在與顧客交談時，展露一點微笑，態(tài)度和氣一點，說話輕聲一點，語氣柔和一點，要用征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永久記住一條———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示。

忌炫耀

當與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加頌揚即可，萬萬不可忘乎因此、中意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財寶、地位以及業(yè)績和收入等等。如此就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要明白人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的。記住，您的財寶，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，臨時的；而您的服務態(tài)度和服務質量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。

忌直白

俗語道：〝打人不打臉，揭人不揭短〞，我們在與顧客溝通時，假如發(fā)覺他在認識上有不妥的地點，也不要直截了當?shù)刂赋觯f他這也不是？那也不對？一樣的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：〝對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女的來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。〞我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。

忌批判

我們在與顧客溝通時，假如發(fā)覺他身上有些缺點，我們也不要當面批判和教育他，更不要大聲地指責他。要明白批判與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、頌揚語；要多言頌揚，少說批判，要把握頌揚的尺度和批判的分寸，要巧妙批判，旁敲側擊。

忌專業(yè)

在推銷產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術語。比如推銷保險產(chǎn)品時，由于在每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，假如您不加顧忌地與顧客如此去講，確信招致對方的不快。

忌獨白

與顧客談話時要鼓舞對方講話，通過他的說話，我們能夠了解顧客個人的差不多情形。切忌營銷人員一個人在唱獨角戲，個人獨白。

忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要顯露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；〝感人心者，莫先乎情〞，這種〝情〞是營銷人員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必定帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務泡湯。

忌生硬

營銷人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮亮，語音有厚有?。徽Z速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動爽朗。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

簡言之，不明白所忌，就會造成失??；不明白所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要明白得〝十忌〞。

代理銷售模式下的銷售過程操縱與客戶溝通技巧現(xiàn)在專門多的ERP公司或是專門多的專業(yè)網(wǎng)站上都在探討ERP公司的代理銷售模式，能夠說如此的資料多如牛毛，像方案營銷、顧問式銷售如此的資料比比皆是;而現(xiàn)在ERP銷售渠道上，大部份代理商差不多上由往常的財務軟件代理商轉型升級而來的代理商，對ERP的正面工作講解專門難表達出相應的專業(yè)性，讓客戶感受A公司與B公司感受都差不多，在這種情形下，代理商應該如何操作呢?一、操縱項目比正面工作更重要銷售的整個過程分為商機的獵取、商機的跟進與最后落實商務的條款;在商機的跟進過程中，代理商也好、廠商也罷在正面工作上無非也確實是這幾招：調(diào)研、調(diào)研報告、方案、方案講解、產(chǎn)品演示、典型客戶參觀、參觀公司等。但現(xiàn)在不像是2000年的時候，2000年的時候，大部份軟件公司對ERP并說不明白，假如針關于ERP公司能從正面上能說服客戶，能論述明白ERP能給企業(yè)帶來什么樣的價值，從正面上就能戰(zhàn)勝客戶，那時的競爭完全是產(chǎn)品與治理理念層面的競爭，因此并不存大多的競爭，只要你能說明白，能讓客戶有了感受就能夠了，因此那時候的銷售也比較容易;但ERP在中國經(jīng)歷了這么多年的進展，大部份以財務軟件廠商為代表的ERP公司也都能整明白了ERP是什么，企業(yè)如何來搞ERP，因此現(xiàn)在的市場上專門多的公司都能把ERP講明白，讓客戶感受到都差不多。即然在這種情形下，我們應該從另外的一個角度上下功夫，從操縱項目上下功夫，找見項目的負責人、項目的決策人、項目的使用者，在整個項目中能找支持我們的人，成為我們的內(nèi)線，在第一時刻把企業(yè)與競爭對手的信息第一時刻反饋給我們。應該這塊的工作，代理商是強項，現(xiàn)在需要我們做的是正確引導代理商的思維，引導他需要做哪些人的工作，具體如何樣搞定人，代理商差不多上我們的前輩，他們會有專門多的方法。我記得前幾天和一個做硬件的朋友談天，他是做IBM集成解決方案的，競爭專門猛烈，顯現(xiàn)了一個客戶，同時有46家公司競標，28家IBM的，18家HP的，競爭差不多到如此程度，在這種狀態(tài)下他們?nèi)绾胃?，第一?8家IBM的先聯(lián)合起來把HP的打掉，然后他們28家再相互競爭，而他們28家差不多上IBM的方案，方案一模一樣，沒有相應的差異性，而IBM會在開標前的幾個小時內(nèi)告訴你，說那個單我支持你。因此說，現(xiàn)在硬件的競爭是專門的殘酷的，而ERP軟件又何償不是呢?有可能有的朋友會說，不是的廠商不同的解決方案，會通過產(chǎn)品表達出相應的差異性，代理商會通過專業(yè)的形象、專業(yè)的團隊來打動客戶，但現(xiàn)在ERP差不多在中國進展了這么多年，整下來讓客戶感受都差不多。我有個朋友，往常做深圳的一個品牌——歌利來，前幾年他簽單專門容易，通過他專業(yè)的形象簽單專門容易，而現(xiàn)在，他的人員更專業(yè)，而簽單沒有那樣容易了?什么緣故，現(xiàn)在能整明白ERP的人多了，公司也多了，即然在這種情形下，我們就應該轉換思維，第一要學會操縱項目，然后再努力做正面的工作。操縱項目，所有的公司都在做，這就取決于被你搞定的人有沒有份量、是否真心的幫你。二、銷售過程現(xiàn)在針關于地縣級市場上，大部份需求ERP的公司差不多上高速成長的企業(yè)，而且是民營企業(yè);大部份高速成長的民營企業(yè)大部份都沒有獨立的企業(yè)信息化部門或CIO那個角色，也沒有明確的項目推進打算表，也沒有明確的我什么時刻選型、什么時刻上線，而且針關于選型ERP而言大部份是企業(yè)的老總親悠閑負責，或者交給他下面的核心人員去選型，最后由其來敲板。假如老總沒有找到ER的感受他是可不能輕易的下決心來操作的，因為在他的感受中，ERP不錯，但ERP的失敗率這么高，他是有些擔憂的，因此做為廠商的人員，一定要通過有效的溝通，讓企業(yè)的老總有〝感受〞。在整個ERP的銷售過程中，能夠分為以下幾步：成功的初訪、操縱項目是銷售中的重中之重、有效的高層溝通、商務洽談四個部份。三、成功的初訪成功的初訪要緊是需要了解以下幾個問題，企業(yè)的背景、企業(yè)內(nèi)部的組織結構、企業(yè)項目的負責人、決策人、使用者、參與者，企業(yè)現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售形式、企業(yè)現(xiàn)在在行業(yè)中的地位、銷售額、在行業(yè)中的SWOT分析，要緊摸清企業(yè)常見的六個問題，包括物料占用、生產(chǎn)排產(chǎn)、企業(yè)內(nèi)控、成本核算、品質治理、銷售服務等一系列問題。四、時機的選擇，搶單比養(yǎng)單更重要ERP的銷售過程就像長跑，在前期的時候我們只要跟下，別讓在前幾輪的過程中把你PASS掉，到最后沖刺的時候同時發(fā)力;比如，你今天去做了一個調(diào)研，客戶感受能夠，然而他的感受好的周期也確實是二、三天，再比如說今天做了一個產(chǎn)品演示，感受不錯，但周期也確實是二、三天，或者有些代理商感受實在搞不下來，又去參觀客戶、參觀總部等一系列的行為，但這些動作如何做才最好呢?我認為動作要快，而且要連貫，不要把周期拖的太久，因為做為代理商而言，有些時候整的并不是專門專業(yè)，有可能在客戶面前表現(xiàn)不出專門的專業(yè)性，假如如此，讓競爭對友抓住了時機，你會專門被動。一樣建議出了一個A單，從成交到簽單周期也就半個月，在半個月的時刻內(nèi)把你的優(yōu)點全部展現(xiàn)給客戶，客戶一個好、二個好、三個好最后感受才是好;比如經(jīng)常聽代理商說如此的問題，那個單子XX公司差不多跟了一年多，假如聽到那個情形，對您來說應該是好情況，在一年之中把他應該用的招都應該用的差不多了，而且在跟了一年多也差不多報漏了專門多弱點;又聽到另外一個說法，XX公司是新殺進來的，這時我認為你應該小心。因此我把銷售的過程分為二種，一種是搶單，一種是養(yǎng)單，因此搶單更重要，建議朋友們不防能夠試一試。五、與企業(yè)高層常見溝通的套路假如企業(yè)的治理者對ERP存在疑慮的時候應該從企業(yè)進展與治理的角度上去溝通，讓他認可我們的治理思想。通過走訪這么多中小企業(yè)客戶，感受企業(yè)治理者常見的苦惱為三個層面：策略層面、業(yè)務層面、操作層面;策略層面是企業(yè)進展中的瓶頸、超越競爭的方法，因此針關于那個問題我們的溝通的切入點是ERP是為你企業(yè)的競爭服務的，選擇ERP要與你的競爭策略相關;業(yè)務層面包括對賬、物料管控、接單、品質、成本等一系列問題;針對這些問題，依照我們初訪了解的情形，從反向思維的方式與企業(yè)的高層去溝通;確認問題、問題的表像、分析問題的跟源、ERP層面的執(zhí)行方案，針關于傳統(tǒng)的制造業(yè)，只要解決企業(yè)中的一或二個問題就能給企業(yè)帶來意想不到的驚喜。另外，企業(yè)老總還關懷能否保證成功，我們能夠從ERP實施的角度上去加以分析并引導。

一種討人喜愛的貿(mào)易溝通技巧加法——遇物加錢買東西是我們這些凡夫俗子再平常只是的一種日常生活行為。在我們的心中，能用〝廉價〞購得〝美物〞，那是善于購物者所具有的品行，那是精明人的一種象征，盡管我們可不能，也不可能差不多上善于購物者，但我們依舊期望我們的購物能力能得到別人的認可。因此，當我們買了一件物品之后，假如自己花了50元，別人認為只需30元時，我們就會有一種失落感，覺得自己可不能買東西。但當我們花了30元，別人認為需要50元時，我們那么有一種興奮感，專門會買東西。由于子這種購物心態(tài)的存在，〝遇物加錢〞這種說話技巧也就有了用武之地。遇物加錢是指在品評別人所購物品時，對其價格有意高估，從而使對方快樂，求得更好的心理相容。比如，甲買了一套樣式挺不錯的西服，乙明白市場行情，這種衣服兩三百元完全能夠買下。因此乙在品評時說:〝這套西服不錯，可能得四五百元吧?〞甲一聽笑了，快樂地說:〝老兄說錯了，我220元就買下啦!〞那個地點乙的說法就專門有技巧性，在他不明白甲花了多少錢買下這套衣服的情形下有意說高衣服的價格，使對方產(chǎn)生成就感，因此也就使得對方快樂。遇物加錢法專門能討得對方歡心，操作起來也專門簡單:對其價格高估就行了。因此〝價格高估〞也需注意，一要對物價內(nèi)心有底，二不能過分高估，否那么就收不到好的成效了減法——逢人減歲蕓蕓眾生，諸色人等，都只是是大千世界的匆匆過客。然而誰都期望自己永久年輕，不原過早老去。因此成年人對自己的年齡專門敏銳。如一位三十出頭的小伙子被看作中年人，他能悠閑嗎?由于成年人普遍存在這種怕老心理，因此〝逢人減歲〞就成了討人喜愛的說話技巧了。這種技巧特點在于把對方的年齡盡量往小處說，從而使對方覺得自己顯得年輕，保養(yǎng)有方等，產(chǎn)生一種心理上的滿足。比如一個三十多歲的人，你說他看上去只有二十多歲，一個六十多歲的人，你說他看上去只有四五十歲，這種〝漂亮的錯誤〞，對方是可不能認為你缺乏眼力，對你反感的，相反，他會對你產(chǎn)生好感，形成心理相容。〝逢人減歲〞這種方法只適用于成年人(專門是中老年人)，相反，關于幼兒、青年，用〝逢人添歲〞(年齡往大處說)的方法成效較好，因為他們有一種期望成年的心理。上面我們所說的言語加減法:遇物加錢，逢人減歲，說穿了確實是一種投其所好。然而只要我們的目的光明正大，這種投其所好，于自己、于對方、于社會都會無害，相反能給對方、給社會帶來歡樂，至多只能說它們是〝漂亮的錯誤〞〝無害的陰謀〞，我們何樂而不為呢?銷售拜望中的溝通技巧拜望客戶，與客戶面對面的訪談是我們營銷人職員作中專門重要的內(nèi)容，或者說專門頭疼的一個環(huán)節(jié)，搞好客情關系誰都會說，但如何搞好客情關系？因此，對待不同的客戶，要靈活運用不同的方法，接觸客戶時應該