危機(jī)公共關(guān)系講義1

危機(jī)公共關(guān)系講義2024/3/29危機(jī)公共關(guān)系講義[1]

“智者千慮，必有一失”“危機(jī)無處不在，無時(shí)不有”怎么辦？危機(jī)公共關(guān)系講義[1]06年的行業(yè)危機(jī)舉例快速消費(fèi)品

1、芝華士威士忌謊言風(fēng)波——《國際金融報(bào)》報(bào)道《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》

2、可口可樂校園禁售軟飲料危機(jī)3、印度查出可口可樂含有殺蟲劑事件

4、旺氏蜂蜜果凍不合格危機(jī)

5、樂百事抽查不合格

6、芬達(dá)美年達(dá)致癌風(fēng)波

7、華潤(rùn)雪花啤酒重慶遭遇封殺

明星&娛樂

1、《無極》的一個(gè)饅頭引發(fā)的血案

2、竇唯火燒“新京報(bào)”編輯汽車

3、黃氏解說危機(jī)

危機(jī)公共關(guān)系講義[1]07年部分企業(yè)危機(jī)環(huán)保門

翻新門

細(xì)菌超標(biāo)

危機(jī)公共關(guān)系講義[1]08年十大危機(jī)事件危機(jī)公共關(guān)系講義[1]2010年企業(yè)危機(jī)管理案例盤點(diǎn)

案例：豐田汽車召回門事件主角：豐田汽車發(fā)生時(shí)間：2010年2月-3月危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★案例：麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯事件主角：麥當(dāng)勞發(fā)生時(shí)間：2010年6月危機(jī)根源：產(chǎn)品安全危機(jī)類型：質(zhì)量危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★☆☆危機(jī)公共關(guān)系講義[1]案例：雪碧汞中毒門事件主角：可口可樂公司發(fā)生時(shí)間：2010年1月–3月危機(jī)根源：食品安全危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★☆案例：惠普蟑螂門事件主角：惠普發(fā)生時(shí)間：2010年3月15日危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量事故危機(jī)類型：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★危機(jī)公共關(guān)系講義[1]案例：郁美凈過期門事件主角：郁美凈發(fā)生時(shí)間：2010年4月危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)類型：誠信危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★☆☆☆案例：肯德基秒殺門事件主角：肯德基發(fā)生時(shí)間：2010年4月危機(jī)根源：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)類型：誠信危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★危機(jī)公共關(guān)系講義[1]案例：美的紫砂煲黑幕事件主角：美的集團(tuán)發(fā)生時(shí)間：2010年5月危機(jī)根源：虛假宣傳危機(jī)類型：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★案例：富士康跳樓事件事件主角：富士康發(fā)生時(shí)間：2010年5月危機(jī)根源：內(nèi)部管理危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★危機(jī)公共關(guān)系講義[1]第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)涵義一、危機(jī)的涵義上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C(jī)是“指潛伏的禍機(jī)，生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。危機(jī)公關(guān)：指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，組織所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系的傳播溝通的管理活動(dòng)。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]二、危機(jī)的特征突發(fā)性普遍性嚴(yán)重性危機(jī)公共關(guān)系講義[1]三、危機(jī)的類型危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生：大環(huán)境---世界并不太平

恐怖襲擊、局部戰(zhàn)爭(zhēng)、金融危機(jī)、自然災(zāi)害、交通事故、污染、禽流感等小環(huán)境---組織危機(jī)的發(fā)生，

意外事故、退貨投訴等危機(jī)公共關(guān)系講義[1]具體地分，危機(jī)有四大類型：組織自身行為損害社會(huì)利益而引起的危機(jī)；意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)；輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī)。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]

我們知道對(duì)工商企業(yè)、社會(huì)公益性機(jī)構(gòu)等社會(huì)組織而言，危機(jī)是不可避免的，這里也包括政府職能管理部門嗎？

答：危機(jī)發(fā)生的可能性對(duì)于任何社會(huì)組織都是一樣的，政府職能部門也會(huì)因?yàn)樽陨硇袨椴划?dāng)而遭致服務(wù)對(duì)象的投訴抱怨、新聞媒介的負(fù)面曝光和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的批評(píng)、處分。此外客觀不可抗力導(dǎo)致的危機(jī)也一樣存在。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]四、危機(jī)的內(nèi)部成因分析管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)；組織自身決策違背有關(guān)基本原則要求；組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨；沒有建立正常有序的傳播溝通渠道。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)管理程序與技巧一、危機(jī)管理的含義所謂危機(jī)管理（CrisisManagement）是指針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]有人說：“只要有正確的危機(jī)管理意識(shí)和良好的防范體系，就能切實(shí)消除危機(jī)發(fā)生的隱患?！蹦阍趺凑J(rèn)為？

答：此表述不完整。其一，危機(jī)是不可避免的，正確的危機(jī)管理意識(shí)和良好的防范體系，可以最大限度降低危機(jī)發(fā)生的可能性，但不可能消除；其二，有些危機(jī)是屬不可抗力或外人故意破壞，自然也無法事先防范。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]危機(jī)管理可以分為三個(gè)部分：

危機(jī)預(yù)防預(yù)測(cè)性和防范性的管理危機(jī)處理處理性的后果形象重塑善后性的管理危機(jī)公共關(guān)系講義[1]注意：其一，危機(jī)管理是一個(gè)過程，一個(gè)從預(yù)測(cè)（潛在問題估計(jì)）、計(jì)劃（應(yīng)急計(jì)劃編制）到執(zhí)行（動(dòng)用組織一切資源，采取合理手段）、評(píng)估（了解公眾對(duì)組織的危機(jī)中行動(dòng)的認(rèn)同態(tài)度）過程。其二，危機(jī)管理的目的是消除危機(jī)所帶來的對(duì)組織形象的損害，并重新樹立和改善組織的良好形象。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]二、危機(jī)管理的程序

（一）危機(jī)預(yù)測(cè)分析（二）制定應(yīng)急計(jì)劃（三）成立危機(jī)管理委員會(huì)（四）印制危機(jī)管理手冊(cè)（五）確定組織發(fā)言人（六）事先同傳播媒介建立聯(lián)系（七）建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)（八）搞好內(nèi)部培訓(xùn)

危機(jī)公共關(guān)系講義[1]三、危機(jī)管理的技巧要迅速掌握危機(jī)的全面情況事故發(fā)生后的基本公眾對(duì)策

內(nèi)部公眾、事故受害者、新聞媒介、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門、企業(yè)所在社區(qū)等。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]新聞界對(duì)策(1)如何向新聞界公布危機(jī)事故，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等事項(xiàng)應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)，統(tǒng)一口徑。(2)成立臨時(shí)記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。(3)對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度。(4)主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的立場(chǎng)和態(tài)度。注意提供公眾所關(guān)心的消息，如補(bǔ)償方法，善后措施等。(5)為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。(6)除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實(shí)真相，并向公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。(7)當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求，并指明失實(shí)的地方。向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求公平處理。注意：應(yīng)盡力避免相互產(chǎn)生敵意。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]消費(fèi)者對(duì)策(1)所有的危機(jī)處理對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。(2)熱情接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者對(duì)事故處理的意見和愿望。(3)通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者傳遞說明事故梗概的書面材料。(4)及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。(5)通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施，公布與消費(fèi)者團(tuán)體達(dá)成的一致意見或處理辦法。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策(1)危機(jī)事件發(fā)生后，要以最快的速度向組織的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助與支持。(2)在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。(3)危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。除上述各類公眾對(duì)策外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別向與事件有關(guān)的業(yè)務(wù)往來單位、社區(qū)、交通、公安、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，以調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助組織盡快渡過危機(jī)，使組織形象的損害控制在最低限度。

危機(jī)公共關(guān)系講義[1]四、處理危機(jī)的原則

及時(shí)——是處理危機(jī)的第一原則。贏得時(shí)間就意味著減少損失。誠懇——對(duì)問題是非分明，是自身的責(zé)任絕不推諉。準(zhǔn)確——是處理危機(jī)、確定方案、正確判斷的前提。專門化——是工作效率的保證。專門化是指借助掌握科學(xué)程序和恰當(dāng)方法的專人和專門的網(wǎng)絡(luò)去處理危機(jī)。積極——是贏得時(shí)間、爭(zhēng)取主動(dòng)的心理動(dòng)力。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]著名的三“T”：Tellyourowntale(以我為主提供情況)Tellitfast（盡快提供情況）Tellitall（提高全部情況）公眾至上原則維護(hù)聲譽(yù)原則危機(jī)公共關(guān)系講義[1]

據(jù)《北京娛樂信報(bào)》報(bào)道，洋快餐巨頭“肯德基”為了消除禽流感給消費(fèi)者造成的緊張心理，在承諾所有原料雞均來自非疫區(qū)之后，又首次公開了該品牌食品的基本制作工藝，并邀請(qǐng)農(nóng)業(yè)大學(xué)營(yíng)養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家品嘗產(chǎn)品。“肯德基”以此向社會(huì)承諾，其產(chǎn)品可以放心食用。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]五、危機(jī)處理的基本程序

深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)——分析情況，確立對(duì)策——安撫受眾，緩和對(duì)抗——聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論——多方溝通，加速化解——有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)危機(jī)公共關(guān)系講義[1]危機(jī)管理的三個(gè)部分：一、“如果危機(jī)發(fā)生，該做什么？”

具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危；事先做好應(yīng)急計(jì)劃；將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)；建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]二、“現(xiàn)在該怎么辦？”

根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組；確定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息；盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)；妥善處理與輿論界關(guān)系；慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]危機(jī)管理小組危機(jī)管理小組是專門從事危機(jī)管理工作的組織和機(jī)構(gòu)，是由一群具有活力和創(chuàng)造力的人員組成的機(jī)構(gòu)，具有非常設(shè)性的特點(diǎn)。危機(jī)管理小組的目的在于系統(tǒng)地搜集情報(bào)和管理危機(jī)咨訊，使企業(yè)防患于未然或使危機(jī)損失最小化。1.人員構(gòu)成

——最高決策層成員

——公共關(guān)系部經(jīng)理

——法律顧問

——危機(jī)管理專家

——危機(jī)所在部門負(fù)責(zé)人2.職責(zé)分工危機(jī)處理的目標(biāo)設(shè)定、危機(jī)的偵查與分析、危機(jī)辨別、危機(jī)評(píng)估、危機(jī)預(yù)防、危機(jī)解決及危機(jī)恢復(fù)等。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]危機(jī)爆發(fā)應(yīng)對(duì)機(jī)制

啟動(dòng)危機(jī)管理小組確認(rèn)危機(jī)，制定危機(jī)處理策略統(tǒng)一口徑，準(zhǔn)備相關(guān)材料危機(jī)爆發(fā)應(yīng)對(duì)體系與政府、媒體、公眾及時(shí)溝通制定危機(jī)公關(guān)和傳播策略實(shí)施危機(jī)管理計(jì)劃積極跟蹤事態(tài)，恢復(fù)與改善形象危機(jī)公共關(guān)系講義[1]三、“下一步該做什么？”

1、危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)

不怕阻力的坦率是必須的；應(yīng)顧及到組織的全部成員；繼續(xù)與公眾保持良好的溝通與傳播。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]2、危機(jī)后組織形象的重新建樹

充分運(yùn)用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)性全面報(bào)道，將企業(yè)在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及其行為，并能逐步對(duì)組織重新產(chǎn)生信任感；增加組織在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、重視社會(huì)利益方面的活動(dòng)與投入；進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和著名人士、意見領(lǐng)袖的關(guān)系。

危機(jī)公共關(guān)系講義[1]太合麥田欲增加滿文軍公益活動(dòng)以彌補(bǔ)犯下錯(cuò)誤滿文軍再獲“最佳”提名公益形象深入人心危機(jī)公共關(guān)系講義[1]禍兮，福之所倚；

福兮，禍之所伏。應(yīng)該說危機(jī)本身是一件信令人頭疼的事，但同時(shí)也是一個(gè)機(jī)會(huì)。就公共關(guān)系而言，是一次讓組織決策者理解公關(guān)，重視公關(guān)的機(jī)會(huì)；就組織而言，則是一次讓組織形象提升一個(gè)層次的機(jī)會(huì)，這也就是危機(jī)管理的目的所在。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]重慶釘子戶事件－史上最牛釘子戶哈爾濱水污染事件5月30日晚調(diào)整印花稅政策出臺(tái)

危機(jī)公共關(guān)系講義[1]陜西鎮(zhèn)坪華南虎事件危機(jī)公共關(guān)系講義[1]

國家林業(yè)局副局長(zhǎng)祝列克在國務(wù)院新聞辦公室12月4日舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，就備受關(guān)注的陜西華南虎照片真?zhèn)螁栴}回答記者提問時(shí)說：這件事讓我想起了英國尼斯湖的水怪，尼斯湖旁的一個(gè)國家博物館有很多尼斯湖水怪的照片，人們并不知道那些照片是真是假，而更關(guān)心的是水怪存不存在。“虎照真假不能斷定陜西省鎮(zhèn)坪縣是否真正存在野生華南虎?！蔽C(jī)公共關(guān)系講義[1]山西黑磚窯事件：陽光下的罪惡

危機(jī)公共關(guān)系講義[1]1、政府善治才能減少危機(jī)事件。政府對(duì)危機(jī)事件的有效處理、科學(xué)應(yīng)對(duì)、負(fù)責(zé)態(tài)度，是決定危機(jī)公關(guān)是否成功的重要基礎(chǔ)。2、適度公開優(yōu)于單純控制。危機(jī)事件的預(yù)防,取決于宣傳部門的觀念改變:針對(duì)一些負(fù)面事件,不宜單純采取“捂蓋子”的傳統(tǒng)策略，及時(shí)公開、適當(dāng)公開，反倒有利于發(fā)揮“心理預(yù)防”和“危機(jī)緩沖”作用。3、真誠溝通勝于消極回避。在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件中，新聞官員保持誠懇的態(tài)度、進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓_、平衡政府與公眾的立場(chǎng)，是獲取記者和媒體信任、理解的重要基礎(chǔ)。4、增強(qiáng)面對(duì)“質(zhì)疑”的承受心理。對(duì)類似危機(jī)事件，對(duì)新聞媒體的“追問”和“質(zhì)疑”報(bào)道模式，官員要有足夠的心理承受能力。對(duì)評(píng)論中的多元意見尤其負(fù)面評(píng)價(jià)要理性面對(duì)，既充分“重視”、也適當(dāng)“輕視”。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]5、平衡把握危機(jī)報(bào)道中的“悲”與“喜”。在危機(jī)事件的處理過程中，正面宣傳、輿論引導(dǎo)要適度，不適宜在悲情中渲染快樂，對(duì)解決問題、有效應(yīng)對(duì)的自我評(píng)價(jià)度不宜過高。

6、關(guān)注和重視網(wǎng)絡(luò)輿論與精英表達(dá)。處理危機(jī)的過程，不僅要重視傳統(tǒng)媒體的報(bào)道，更要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論，以及“意見領(lǐng)袖”（知識(shí)精英）的觀點(diǎn)表達(dá)。因此，網(wǎng)絡(luò)博客、BBS論壇、專欄文章都成為值得密切關(guān)注的平臺(tái)?！昂诖u窯”給新聞官員的一個(gè)重要啟示在于：在中國日益走向信息社會(huì)、公民社會(huì)的趨勢(shì)中，向上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)與向下對(duì)公民負(fù)責(zé)，自內(nèi)對(duì)政府負(fù)責(zé)、自外對(duì)輿論負(fù)責(zé)同等重要。

7、各級(jí)宣傳部門需要緊密協(xié)作、有效配合?！昂诖u窯”事件中，省級(jí)部門的新聞公關(guān)優(yōu)于縣級(jí)宣傳部門的新聞公關(guān)。針對(duì)此類重大的危機(jī)事件，不同級(jí)別宣傳部門的緊密配合、有效協(xié)作，既需要“臨場(chǎng)發(fā)揮”，更需要“常規(guī)機(jī)制”。

危機(jī)公共關(guān)系講義[1]購物天堂——香港危機(jī)公共關(guān)系講義[1]雀巢食品：6個(gè)月與7年在20世紀(jì)70年代中，在社會(huì)上出現(xiàn)了一種傳言，說雀巢食品中含有有毒物質(zhì)，食用它不但使發(fā)展中國家的母乳喂養(yǎng)率下降，而且使嬰兒的死亡率上升。雀巢公司對(duì)這一傳言做出了一些反應(yīng)，他們檢測(cè)了自己產(chǎn)品，證明質(zhì)量合格，便沒有給以足夠的重視，對(duì)社會(huì)上的傳言聽之任之，認(rèn)為它會(huì)不攻自破。結(jié)果謠言蔓延，導(dǎo)致了一場(chǎng)世界性的抵制雀巢食品的運(yùn)動(dòng)。在大約半年的時(shí)間內(nèi)，公司全世界的銷售點(diǎn)都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，這時(shí)公司才看到問題的嚴(yán)重性。公司聘請(qǐng)了公關(guān)專家，開展公關(guān)活動(dòng)，說明真相，并對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，謠言最初出現(xiàn)在非洲，是由一家報(bào)紙首先登出來的。調(diào)查證明，導(dǎo)致腸胃病發(fā)生的是不潔的飲用水，而嬰兒死亡率上升則是由災(zāi)害造成的。這樣的結(jié)論攻破了謠言，但謠言已經(jīng)給公司帶來了嚴(yán)重的損失。這樣，他們晚行動(dòng)6個(gè)月，用了7年努力才恢復(fù)了原有市場(chǎng)。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]思考1、這個(gè)案例說明了什么？2、2005年在我國又出現(xiàn)了雀巢奶粉碘超標(biāo)事件，雀巢公司依然做出了類似的反應(yīng)，這是巧合嗎？危機(jī)公共關(guān)系講義[1]危機(jī)公共關(guān)系講義[1]博士倫：回收潤(rùn)明護(hù)理液案例點(diǎn)評(píng)：1、符合承擔(dān)責(zé)任原則：５月１５日，博士倫宣布在全球永久停止生產(chǎn)潤(rùn)明護(hù)理液，其ＣＥＯ表示“消費(fèi)者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問題。”。5月24日,博士倫在媒體以廣告形式發(fā)布聲明稱“博士倫以消費(fèi)者安全為首位”“鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)水凝護(hù)理液進(jìn)行換貨并接受退貨”。雖然是遲來的愛，但總算來了。此舉為博士倫最終贏得了消費(fèi)者的好感。2、符合真誠溝通原則：博士倫一直在很積極地面對(duì)媒體的。這點(diǎn)自始至終，博士倫都表現(xiàn)得不錯(cuò)。3、違背速度第一原則：雖然博士倫很主動(dòng)地與媒體進(jìn)行溝通，但是沒有以“把事件扼制在萌牙狀態(tài)”為原則，結(jié)果使此事沸沸揚(yáng)揚(yáng)地鬧了三個(gè)月，真是得不償失。博士倫ＣＥＯ表示“消費(fèi)者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問題?！保f實(shí)話，這句話如果是放在三個(gè)月之前，即２月１７日，新加坡開始對(duì)其安全性質(zhì)疑時(shí)說出來的話，的確會(huì)很感人，會(huì)為博士倫掙得不少形象分。遺憾的是，太晚了！三個(gè)月的折騰，已經(jīng)在消費(fèi)者心目中留下了“博士倫是不誠實(shí)錯(cuò)誤的壞孩子”的印象！4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：一方面和媒體保持著一個(gè)良好的配合的態(tài)度，另一方面積極尋求政府的支持，同時(shí)努力配合調(diào)查真相。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]2006年9月14日電（記者黃全權(quán)）來自國家質(zhì)檢總局的最新消息顯示，來自日本的SK-Ⅱ品牌的9項(xiàng)化妝品中被查出含有禁用成分。9月14日，寶潔中國有限公司公關(guān)部表示，在生產(chǎn)過程中寶潔絕未添加這兩種物質(zhì)。SK-II于9月15日上午給新浪財(cái)經(jīng)發(fā)來公開聲明，聲明稱該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中未添加相關(guān)違紀(jì)成分。9月15日，SK-Ⅱ稱消費(fèi)者可以在SK-II的授權(quán)專柜辦理相關(guān)產(chǎn)品的退貨手續(xù)。但是，消費(fèi)者在退貨的時(shí)候還必須簽訂一份“霸王協(xié)議”。協(xié)議書寫明：‘盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在品質(zhì)問題，但本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們決定為你做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結(jié)?！?月16日起，北京的很多大型的商場(chǎng)開始停售SK-II的產(chǎn)品。9月21日，在檢查后，SK-II又有三個(gè)問題產(chǎn)品曝光。9月22日，SK-II發(fā)表聲明決定暫停其在中國的產(chǎn)品銷售。9月22日下午2點(diǎn)左右，寶潔上海分公司遭SK-II事件抗議群眾圍堵，玻璃大門被人為破壞。9月23日晚7時(shí)左右，寶潔公司中國網(wǎng)站被黑客攻破。危機(jī)公共關(guān)系講義[1]SK-II：重金屬超標(biāo)？

1.違背承擔(dān)責(zé)任原則:９月１４日事發(fā)當(dāng)天寶潔的聲明稱“SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過了公司內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩u(píng)估，并且在進(jìn)入中國市場(chǎng)前都經(jīng)過衛(wèi)生部嚴(yán)格檢驗(yàn)和注冊(cè)，產(chǎn)品的