學(xué)校桌椅采購售后服務(wù)方案

學(xué)校桌椅采購售后服務(wù)方案目錄TOC\h\z\u第一節(jié)售后服務(wù)保障體系 1一、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量 2二、售后服務(wù)責(zé)任 3三、售后服務(wù)的其他內(nèi)容 4四、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì) 4五、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢 16六、現(xiàn)場服務(wù) 16八、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 16九、電子郵件熱線服務(wù) 16十、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系 17十一、備品備件供應(yīng) 17第二節(jié)售后服務(wù)承諾 18一、保修期 18二、免費(fèi)更換 18三、服務(wù)響應(yīng) 18四、培訓(xùn)及技術(shù)支持 18五、投訴處理 19六、保密 19七、終身維護(hù) 19第一節(jié)售后服務(wù)保障體系本公司己建立完善完整的iso9001：2008國際質(zhì)量管理體系，所有活動(dòng)在該體系下得以保證、控制和實(shí)施。我單位對本次項(xiàng)目作如下售后服務(wù)承諾。一、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量1.本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，包括專門的安裝維修服務(wù)隊(duì)(隸屬銷售部)，用戶的定期回訪和信息反饋(銷售部)，安裝指導(dǎo)和技術(shù)咨詢(技術(shù)部)。本公司為了保證投標(biāo)產(chǎn)品的順利交付使用，及對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強(qiáng)監(jiān)控，公司設(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，保障項(xiàng)目順利進(jìn)行。接到用戶維修電話后，在第一時(shí)間內(nèi)將信息反饋到售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人然后反饋到主管銷售的副總經(jīng)理，副總經(jīng)理立即召集銷售經(jīng)理和技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行產(chǎn)品維修分析研究，確定維修方案。再由銷售部、技術(shù)部聯(lián)系安裝、財(cái)務(wù)、材料、質(zhì)檢等部門落實(shí)維修材料采購、加工、驗(yàn)收，然后由售后服務(wù)中心派技術(shù)人員在最短時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，直至故障排除。2.我單位本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心(地址：XXXX，售后服務(wù)熱線：XXXX)為全國各地客戶提供方便服務(wù)。3.從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿足客戶對我單位提供一流服務(wù)之期盼。4.公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我單位產(chǎn)品的客戶檔案，均以計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。5.售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：設(shè)置售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)、售后人員，在采購人使用過程中，出現(xiàn)突發(fā)事件、緊急狀況、如設(shè)備發(fā)生故障，從接到通知時(shí)起，維修響應(yīng)不超過XX小時(shí)，到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間不超過XX小時(shí)，到達(dá)現(xiàn)場后解決問題時(shí)間不超過XX小時(shí)。二、售后服務(wù)責(zé)任1.采購方或其代表應(yīng)有權(quán)檢驗(yàn)貨物，以確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)定的要求，并且不承擔(dān)額外的費(fèi)用。2.檢驗(yàn)可以在賣方的交貨地點(diǎn)和/或貨物的最終目的地進(jìn)行。如果在賣方的駐地進(jìn)行，檢測人員應(yīng)能得到全部合理的設(shè)施和協(xié)助，買方不應(yīng)承擔(dān)費(fèi)用。3.如果任何被檢驗(yàn)或測試的貨物不能滿足合同規(guī)定的要求，買方可以拒絕接受該貨物，賣方應(yīng)更換被拒絕的貨物，以滿足合同規(guī)定的要求。4.買方在貨物到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行檢驗(yàn)、測試及必要時(shí)拒絕接受貨物的權(quán)力將不會(huì)因?yàn)樨浳镌谫u方駐地通過了買方或其代表的檢驗(yàn)、測試和認(rèn)可而受到限制或放棄。5.貨物抵達(dá)現(xiàn)場后，買方應(yīng)對貨物的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量和重量進(jìn)行檢驗(yàn)，并出具交貨后檢驗(yàn)書(如果必要，買方應(yīng)向中華人民共和國相關(guān)部門申請檢驗(yàn))。如果買方或相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)規(guī)格或數(shù)量或兩者有不一致的地方，買方有權(quán)在貨物到達(dá)現(xiàn)場后九十(90)天內(nèi)向我方提出索賠。6.如果在合同條款規(guī)定的保證期內(nèi)，根據(jù)買方或相關(guān)部門的檢驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量或規(guī)格與合同要求不符，或貨物被證實(shí)有缺陷，包括潛在缺陷或使用不合適的原料，買方應(yīng)及時(shí)向我方提出索賠。三、售后服務(wù)的其他內(nèi)容1.定期跟蹤我單位會(huì)根據(jù)用戶的檔案，在相關(guān)產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)目的維護(hù)期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時(shí)期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題。2.反饋記錄我單位對用戶反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi)，并及時(shí)做出反應(yīng)。3.主動(dòng)聯(lián)系我單位在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)目相關(guān)的事件(技術(shù)改進(jìn)、優(yōu)惠活動(dòng)等)時(shí)，主動(dòng)與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。四、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建1.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的（1）公司設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。（2）公司設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。（3）公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。2.部門職責(zé)（1）負(fù)責(zé)公司桌椅設(shè)備售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；（2）負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；（3）參與售后服務(wù)備品價(jià)格的制定和實(shí)施；（4）負(fù)責(zé)售后備品倉庫的建立與管理；（5）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；（7）負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；（8）負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；（9）負(fù)責(zé)市場客戶檔案的建立、整理、存檔；（10）負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；（11）負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；（12）公司交辦的其它事務(wù)。（二）服務(wù)人員配備1.人員配備主要人員配備表職務(wù)姓名持何種資格證件已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書名稱級(jí)別共計(jì)人數(shù)2.人員職責(zé)（1）售后經(jīng)理1）負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；2）對不合格品和桌椅設(shè)備配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。3）負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對與控制；4）負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；5）負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；6）負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施；7）負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪；8）負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。9）負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評工作；10）負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施；11）建立各個(gè)售后服務(wù)人員的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。12）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（2）客戶主管1）負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。2）負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；3）負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；4）負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；5）負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施6）負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；7）負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。8）協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；（3）客戶服務(wù)部助理1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2）按程序處理投訴；3）錄入客戶資料；4）經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表6）部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。（4）三包技術(shù)員1）對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報(bào)；3）對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤點(diǎn)退貨工作（5）舊件倉庫員1）整理舊件倉庫，確保標(biāo)識(shí)明了，堆放整齊；2）負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作3）對不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制；4）負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；5）每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；6）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)配套部并跟蹤退庫進(jìn)程；7）負(fù)責(zé)倉庫的6S管理工作；8）其他由部門經(jīng)理交辦的工作。（6）新件庫倉管1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；3）負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)；4）負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作5）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。7）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；8）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)。9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；（7）配件發(fā)貨員1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；3）負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；4）協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；5）協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作6）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；7）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。8）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；9）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)。10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；（8）財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)1）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據(jù)；2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對和清算工作；3）負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作；4）負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5）每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表；7）協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；（9）售后內(nèi)勤1）接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）；2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作；3）核對后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、材料會(huì)計(jì)一份、一份備檔）；4）每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表；5）負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計(jì)工作；6）負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作；7）售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核；8）協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。3.培訓(xùn)（人才儲(chǔ)備）（1）總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見習(xí)人才；（2）建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本；（3）建立見習(xí)機(jī)制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工有希望，讓上級(jí)員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個(gè)個(gè)沒把握，有效突破人才瓶頸；（4）建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定時(shí)培訓(xùn)和隨時(shí)、隨地、隨人、隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平；（5）對客戶進(jìn)行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)。（三）售后服務(wù)部門工作說明為確保及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，我公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)部，售后服務(wù)部的主要工作職責(zé)及要求如下：1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。4.及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價(jià)還會(huì)帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（四）售后服務(wù)管理制度1.售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。2.售后服務(wù)內(nèi)容（1）根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；（2）對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；（3）定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。3.售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求（1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；（3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；（4）接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾；（5）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；（6）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；（7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；（8）對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；（9）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決（10）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。4.售后服務(wù)工作守則（1）技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。（2）對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。（3）維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。（4）負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。（5）兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。（6）及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。（7）嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。（8）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。（9）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。（10）認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。（11）公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。五、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購單位有疑問時(shí)，采購單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。服務(wù)電話：XXXXXX六、現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)采購單位報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購單位現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括桌椅設(shè)備的退貨及換貨?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。八、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。九、電子郵件熱線服務(wù)采購單位碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為采購單位提供了電子郵件服務(wù)。采購單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址），將有專人接收采購單位的郵件并及時(shí)做出解答。十、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解采購單位的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對采購單位的服務(wù)狀況，公司售后服務(wù)部門將通過電話方式定期訪問采購單位，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。十一、備品備件供應(yīng)我公司承諾在項(xiàng)目服務(wù)過程中，提供必要的備品備件，確保服務(wù)和設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行。保修期后，設(shè)備如果出現(xiàn)故障，我公司仍然負(fù)責(zé)檢測故障，更換壞件，僅收取更換部件的成本費(fèi)。我公司長期以優(yōu)惠價(jià)格提供產(chǎn)品的備品備件，保證產(chǎn)品的正常使用，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換，保修期滿后的維修只收取相應(yīng)的成本費(fèi)，不收修理費(fèi)。其具體產(chǎn)品見下表：序號(hào)產(chǎn)品名稱品牌產(chǎn)地規(guī)格型號(hào)123456第二節(jié)售后服務(wù)承諾一、保修期在安裝調(diào)試完畢并交付甲方使用后我公司給予XX年的保修期。保修期內(nèi)免費(fèi)維修。二、免費(fèi)更換如因產(chǎn)品自身原因XX個(gè)月內(nèi)免費(fèi)更換。三、服務(wù)響應(yīng)主設(shè)備乙方提供現(xiàn)場維修，維修人員在收到故障報(bào)告后保證XX小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，我公司的物品出