小區(qū)物業(yè)居民住戶求助服務及住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程

住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作，確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。職責3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。3.2公共事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。3.3公共事務部管理員和管理處個部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。程序要點4.1住戶求助服務的分類及處理原則4.1.1住戶求助服務分為以下幾類：急救病人求助服務；報修求助服務；投訴求助服務；咨詢求助服務；盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；臺風、水侵、火災等災害事故的求助服務；其他生活或工作上的正常求助服務。求助服務處理的原則：快速反映的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行）；盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；嚴禁推委的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯(lián)系相關部門，切忌推委。急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理：如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：——管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到公共事務部或病人家中待命；——管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在公共事務部時，須知會車輛到公共事務部與保安員一起）；——保安員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務時，應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導求助住戶而延誤病人病情；——保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應主動協(xié)助將病人安置妥當，并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；——將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處；如需要幫助，應及時向管理處請示匯報后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；——保安員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員；——公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時：——管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應準備；——管理員將以上情況立即通知保安部值班班長；——保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備（必要時安排人員在小區(qū)入口處等候）；——急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地，并盡量實施應有的幫助；——保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后，應將情況反饋到公共事務部，公共事務部管理員將情況予以記錄。如果求助住戶要求派人幫助短時護理時：——管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況，由保安部班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理；——護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；——必要時，保安部值班干部應到現(xiàn)場巡查護理情況；——護理人員在執(zhí)行護理任務時，應遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；——在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守侯，以便處理突發(fā)事件。管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。一般情況下，急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報；重大的急救工作應立即向公共事務部主管匯報；公共事務部主管認為必要的，可向管理處經(jīng)理請示后，按管理處經(jīng)理的指示辦理。咨詢的求助處理對住戶提出的書面咨詢，管理員應予以登記，報公共事務部主管兩日內書面形式回復，必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復。對住戶提出口頭咨詢，管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示公共事務部主管后予以回復，切忌不懂裝懂。在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。報修求助的處理：按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理：按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應本著力所能及的原則進行處理。所有的求助凡涉及有償服務的，還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。記錄《住戶求助登記表》相關支持文件《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》住戶求助登記表NO：日期時間接待人住戶求助事項處理部門處理人簽名處理結果記錄記錄人簽名公共事務部主管簽名住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。職責管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。3.2公共事務部主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助公共事務部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向公共事務部反饋投訴處理信息。3.4公共事務部住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。4.0程序要點處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。投訴處理流程圖接待投訴接待投訴作投訴記錄作投訴記錄重要投訴重大投訴輕微投訴重要投訴重大投訴輕微投訴作出承諾作出承諾上報總經(jīng)理作出承諾作出承諾上報總經(jīng)理召開辦公會議召開辦公會議上報主管經(jīng)理上報主管上報主管經(jīng)理上報主管總經(jīng)理組織解決公共事務部主管組織解決總經(jīng)理組織解決公共事務部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決歸檔并進行回歸檔并進行回投訴界定重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責任給住戶造成中大經(jīng)濟或人身傷害的；有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。投訴接待當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：記錄內容如下：——投訴時間的發(fā)生時間、地點；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；——住戶的要求；——住戶的聯(lián)系方式、方法。接待住戶時應注意：——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；——必要時，通知公共事務部主管或主管經(jīng)理出面解釋；——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。投訴的處理承諾：重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經(jīng)理進行處置程序；輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴經(jīng)公共事務部主管當天轉呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。投訴處理內部工作程序被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處理記錄表》記錄。公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報公共事務部主管，并在當天將處理結果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。公共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。其他形式的投訴（如信函），公共事務部參照本程序辦理。投訴的處理時效輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過