《金融服務(wù)禮儀》課件-項(xiàng)目三 金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀

主講人—金融服務(wù)禮儀—東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社

項(xiàng)目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀融服務(wù)禮金儀項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)思政育人目標(biāo)：★培養(yǎng)文明、和諧的價(jià)值取向。★培養(yǎng)學(xué)生良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)?！锱囵B(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、創(chuàng)新精神；具備責(zé)任意識(shí)與效率意識(shí)?！锱囵B(yǎng)學(xué)生嚴(yán)于律己、關(guān)注細(xì)節(jié)的職業(yè)精神。知識(shí)目標(biāo)：★理解儀態(tài)禮儀的含義及其在金融服務(wù)中的價(jià)值?！镎莆照咀?、走姿、坐姿、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范?！镎莆战鹑谛袠I(yè)員工服務(wù)過(guò)程中手勢(shì)的運(yùn)用及規(guī)范?！镎莆战鹑谛袠I(yè)員工表情禮儀的運(yùn)用及規(guī)范。技能目標(biāo)：★能夠根據(jù)金融行業(yè)對(duì)員工站姿、走姿、坐姿、蹲姿及手勢(shì)等的基本要求，調(diào)整好自己的儀態(tài)?！锬軌?qū)W會(huì)優(yōu)雅得體、正確地表達(dá)運(yùn)用儀態(tài)禮儀。★能夠掌握儀態(tài)的動(dòng)作要領(lǐng)，糾正自己的不良姿態(tài)?！锬軌?qū)W會(huì)運(yùn)用眼神、目光和微笑。項(xiàng)目思維導(dǎo)圖

項(xiàng)目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀融服務(wù)禮金儀

劉小敏和趙萌是XX銀行同期入職的實(shí)習(xí)生，目前主要是在大堂為客戶提供業(yè)務(wù)引導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。劉小敏發(fā)現(xiàn)，顧客和行里的同事似乎都對(duì)趙萌青睞有加，趙萌每天都忙得不亦樂(lè)乎，而自己卻備受冷落，不怎么受歡迎。于是，她向銀行的師傅尋求幫助。師傅微笑著對(duì)劉小敏說(shuō)：“你終于來(lái)問(wèn)我了，我覺(jué)得問(wèn)題可能出在你的站姿上，你在大堂站著的時(shí)候有些駝背，而且與客戶對(duì)話時(shí)還喜歡倚著填單臺(tái)，這樣的站姿顯得你無(wú)精打采，影響了你的職業(yè)形象?！眲⑿∶暨@才恍然大悟，決心要加強(qiáng)自身儀態(tài)的管理。案例引入你是否從這個(gè)案例中領(lǐng)悟出職業(yè)儀態(tài)的重要性？思考—理解儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵—任務(wù)一項(xiàng)目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。儀態(tài)是人們?cè)诮煌顒?dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的各種姿態(tài)，它包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)和表情。一儀態(tài)的定義二儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)1342自然大方男女有別文明得體體現(xiàn)尊重儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)三儀態(tài)在金融服務(wù)中的價(jià)值得體的儀態(tài)能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足優(yōu)雅的儀態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)213恰當(dāng)?shù)膬x態(tài)能夠增進(jìn)雙方溝通思政小課堂案例儀態(tài)美的典范——周恩來(lái)總理思考通過(guò)對(duì)周恩來(lái)總理案例的學(xué)習(xí)，你是否對(duì)儀態(tài)美有了新的認(rèn)識(shí)？（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容舉例生活中你認(rèn)為儀態(tài)美的人并說(shuō)明原因。（二）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.素質(zhì)目標(biāo)：能具備一定的審美能力，文明、和諧的價(jià)值取向，良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)。2.知識(shí)目標(biāo)：能掌握儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)。3.能力目標(biāo)：能夠識(shí)別儀態(tài)美的特點(diǎn)，具備一定的鑒賞力。（三）實(shí)訓(xùn)步驟1.以小組為單位，8～10人為一組，舉例生活中你認(rèn)為儀態(tài)美的人并說(shuō)明原因。2.以小組為單位總結(jié)儀態(tài)美所具有的特點(diǎn)，派一名組員在班級(jí)內(nèi)分享。3.教師針對(duì)匯報(bào)結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。四、實(shí)踐訓(xùn)練—掌握金融行業(yè)員工的正確站姿、走姿、坐姿及蹲姿—任務(wù)二項(xiàng)目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀站姿是最一種最基本的姿態(tài)，也是一種靜態(tài)的姿態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)是端正、莊重且具有穩(wěn)定性。站立時(shí)，從正面看，應(yīng)以鼻為點(diǎn)向地面做垂直線，人體在垂直線兩側(cè)對(duì)稱，表情自然明朗。標(biāo)準(zhǔn)站姿具體要求：全身筆直，精神飽滿，兩眼平視前方，目不斜視，面帶微笑，兩肩平齊，兩臂自然下垂，手掌輕貼大腿兩側(cè)，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)45°~60°，呈“V”字形，身體重心落于雙腿正中，肌肉略有收縮感；從側(cè)面看，雙眼平視，下顎微收，挺胸收腹，腰背挺直，中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。一站姿的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范2.禮賓站姿3.交流站姿雙手交疊放于腰際，手指可以頂?shù)蕉悄毺帯Ｊ种覆n，右手握住左手手指，右手食指尖碰左手小指指根，兩根大拇指藏起來(lái)。腳位更推薦“丁”字步右手輕握左手放于腰際，手指可自然彎曲腳位可采用“小八”字步更顯親切自然1.服務(wù)站姿雙手虎口相交疊放于小腹前（右手在前，左手在后）腳位可采用“小八”字步或“丁”字步女性站姿注意表現(xiàn)女性輕盈、嫻靜、典雅的韻味，給人一種“靜”的優(yōu)美感。站立時(shí)雙腿要盡量并攏。2.禮賓站姿3.交流站姿雙手需在身后交叉，右手搭在左手上放置于腰際處雙腳打開(kāi)與肩同寬，腳尖向前雙手在腹前交叉，左手握住右手手腕，雙手輕攥拳保持雙腿大開(kāi)，雙腳平行放置不變1.服務(wù)站姿男性的服務(wù)站姿與標(biāo)準(zhǔn)站姿相同雙手放身體兩側(cè)，雙腳跟并攏，腳尖展開(kāi)“V”字形男性站姿注意表現(xiàn)男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，力求給人一種壯美感。站立時(shí)，根據(jù)不同服務(wù)環(huán)境，雙腿可打開(kāi)一定距離，但不能超過(guò)肩寬。服務(wù)站姿禮賓站姿交流站姿不良的站姿含胸駝背趴伏倚靠小動(dòng)作不斷渾身亂動(dòng)雙腿大開(kāi)任務(wù)：以小組為單位，對(duì)四種站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿、服務(wù)站姿、禮賓站姿和交流站姿）進(jìn)行練習(xí)。要求：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握四種站姿的具體規(guī)范，注意各種站姿的手位和腳位的不同。自我檢查與小組成員檢查相結(jié)合，教師指導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)。模擬演練：站姿展示交流站姿禮賓站姿走姿是站姿的延續(xù)，體現(xiàn)的是一種動(dòng)態(tài)的美。在行走時(shí)，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直，面帶微笑，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)，前擺向里約35°，后擺向后約15°，肘關(guān)節(jié)略彎曲，手掌朝向體內(nèi)，手指自然彎曲，起步時(shí)身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，女士行走時(shí)線跡要成為一條線，而男士行走時(shí)線跡要成為兩條平行線。標(biāo)準(zhǔn)走姿二走姿的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范氣定神閑充滿自信優(yōu)雅自然大方自信二走姿的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范3.步速男士步速一般為110步/分鐘左右，女士為120步/分鐘左右。如遇急事，可加快步速，但不能奔跑。2.步高行走時(shí)，腳抬起的高度不宜過(guò)高，也不宜過(guò)低。1.步幅步幅一般約為一個(gè)腳長(zhǎng)，性別不同和身高不同會(huì)有一定差異。不同場(chǎng)合走姿變化010203變向行走后退側(cè)行前行轉(zhuǎn)身后退轉(zhuǎn)身上下樓梯要減少在樓梯上的停留時(shí)間要堅(jiān)持“右上右下”原則要注意禮讓客戶陪同引導(dǎo)自己所處方位協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度及時(shí)地關(guān)照、提醒適時(shí)變換體位不良的走姿手臂擺幅不當(dāng)走路不抬腳腳步過(guò)重雙腿叉開(kāi)過(guò)大任務(wù)：以小組為單位，根據(jù)陪同引導(dǎo)、進(jìn)出樓梯兩個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行走姿的展示。要求：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握走姿在不同場(chǎng)合的變化。自我檢查與小組成員檢查相結(jié)合，教師指導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)。模擬演練：不同場(chǎng)合的走姿展示氣定神閑充滿自信優(yōu)雅自然大方自信三坐姿的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范坐姿是金融服務(wù)工作中非常重要的姿勢(shì)和舉止。良好的坐姿給人以優(yōu)雅、莊重的印象，讓客戶產(chǎn)生被尊重的感覺(jué)。坐姿是可以變化的，但原則上要端坐：上體自然垂直，雙肩放松并保持水平，雙臂自然彎曲，雙手放在雙腿上，掌心向下，挺胸、立腰，雙腿彎曲，雙膝并攏，雙腳平落地上。當(dāng)與客戶交談時(shí)，可以將上身略向前傾，體現(xiàn)出積極主動(dòng)交流的意愿。標(biāo)準(zhǔn)坐姿四平八穩(wěn)清風(fēng)徐來(lái)雙腿之間可適度留有間隙，要略比肩窄；雙腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合，男性可以適當(dāng)蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)。右手在上、左手在下，雙手疊放于大腿上；大腿、小腿必須并攏、伸直。若女性穿著裙裝，應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣在就座前從后面撫順一下裙子再坐下。女士坐姿的基本要求男士坐姿的基本要求常見(jiàn)的幾種變化坐姿及要領(lǐng)正坐式

雙腿斜放式前后屈式雙腳交叉式雙腿疊放式女性員工可以將雙手疊放于桌子上男性員工可將雙手十指交叉后放在桌面上落座后的手位在座椅適當(dāng)處就座。以背部接近座椅。坐下后調(diào)整體位。落座后的手位。在他人之后就座。在合“禮”之處就座。從座位左側(cè)就座。落座時(shí)要做到輕、緩、穩(wěn)。落座后，應(yīng)坐在椅子2/3處金融行業(yè)員工入座的要求1先有表示注意先后緩慢起身站好再走

從左離開(kāi)金融行業(yè)員工離座的要求2345雙腿叉開(kāi)過(guò)大01架腿方式欠妥02雙腿直伸出去03將腿放在桌椅上04腿部抖動(dòng)、搖晃05將手夾在腿間06不良坐姿任務(wù)：男女生分別以小組為單位，練習(xí)入座和離座的流程以及坐姿的變化。要求：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握入座和離座的流程和注意事項(xiàng)以及不同坐姿手位和腳位的變化。自我檢查與小組成員檢查相結(jié)合，教師指導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)。模擬演練：坐姿展示蹲姿是站立姿勢(shì)變化而來(lái)的相對(duì)靜止的體態(tài)，只是金融行業(yè)員工在比較特殊的情況下所采取的一種暫時(shí)性的體態(tài)?？傮w要求：蹲姿要文雅，上體盡量保持正直，兩腿合力支撐身體，靠緊向下蹲。保持“三平兩直”，即頭平、眼平、肩平；頸直、腰直。女士無(wú)論采取哪種蹲姿，都要將腿靠緊，絕不能留有縫隙。蹲下時(shí)，應(yīng)舉止自然、得體、大方、不造作。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿四蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范優(yōu)雅蹲姿的要領(lǐng)想要撿拾地上物品時(shí)，站在所取物品的旁邊，然后屈膝下蹲，物品在哪一側(cè)就將哪一側(cè)的腿放低，用這邊的手去拾物品，另一側(cè)的手放在同側(cè)膝蓋上。一腳在前，一腳在后，兩腿向下，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。脊背保持挺直，臀部一定要向下，避免撅著臀部的姿勢(shì)。特別是穿裙子時(shí)，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和內(nèi)衣很不雅觀。即使穿著長(zhǎng)褲，兩腿展開(kāi)平行下蹲，撅起臀部的姿態(tài)也不美觀。020103幾種常見(jiàn)的蹲姿高低式蹲姿

交叉式蹲姿半跪式蹲姿避免突然下蹲避免沖向?qū)Ψ较露妆苊馄鹕頃r(shí)用手撐腿避免蹲下休息蹲姿的注意事項(xiàng)

在一期《開(kāi)學(xué)第一課》中，采訪的對(duì)象是我國(guó)著名翻譯家許淵沖老先生。先生腿腳不便，只能坐著接受采訪。而董卿在與老先生交談時(shí)，時(shí)而側(cè)耳仔細(xì)傾聽(tīng)，時(shí)而蹲下身子，跪著只為仰視老人看向自己的目光。這不是董卿第一次用蹲姿采訪了。在現(xiàn)場(chǎng)采訪的舞臺(tái)上，面對(duì)負(fù)傷的警察、面對(duì)年幼殘疾的孩子，她都會(huì)跪下身子去對(duì)話。有時(shí)是平等的高度，有時(shí)是仰望的姿態(tài)。無(wú)論當(dāng)時(shí)是穿著長(zhǎng)褲，還是不太方便的裙子，她首先考慮的不是自己，而是那個(gè)與自己對(duì)話的人。

思考:董卿采用恰當(dāng)?shù)亩鬃伺c身體不便需要坐著的受訪者對(duì)話體現(xiàn)出了怎樣的涵養(yǎng)？你蹲下去的樣子，真美同步案例任務(wù)男女生分別以小組為單位，進(jìn)行蹲姿的練習(xí)。要求：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握不同蹲姿的動(dòng)作要領(lǐng)。自我檢查與小組成員檢查相結(jié)合，教師指導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)。模擬演練：蹲姿展示（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容金融行業(yè)員工站姿、走姿、坐姿、蹲姿的實(shí)踐訓(xùn)練。（二）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.素質(zhì)目標(biāo)：能擁有良好的個(gè)人儀態(tài)形象。2.知識(shí)目標(biāo)：能掌握站姿、走姿、坐姿、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3.能力目標(biāo)：能根據(jù)正確的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整自己在站、走、坐、蹲中的姿態(tài)。（三）實(shí)訓(xùn)步驟1.以小組為單位，4～6人為一組，來(lái)到講臺(tái)前分別展示不同的站姿、走姿、坐姿和蹲姿。2.建議學(xué)生提前穿好正裝。3.自我檢查和小組成員檢查相結(jié)合。4.小組互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合。五、實(shí)踐訓(xùn)練—掌握金融行業(yè)員工服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)—任務(wù)三項(xiàng)目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀手是人體最富靈性的器官。手勢(shì)是一種表現(xiàn)力較強(qiáng)的“體態(tài)語(yǔ)言”，在傳遞信息、表達(dá)意圖和情感方面發(fā)揮著重要作用。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)可以增強(qiáng)表情達(dá)意的效果，并給人以感染力，加深印象。一手勢(shì)的作用五指伸直并攏，指尖朝向所指方向，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140°左右為宜，手掌與地面基本形成45°角。二手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)和要求手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3212.手勢(shì)的使用要規(guī)范在一定的社會(huì)背景下，每一個(gè)手勢(shì)都有其約定俗成的動(dòng)作和要求，不能亂加使用，以免產(chǎn)生誤解，引起麻煩。3.手勢(shì)的使用要適度與人交談時(shí)，可隨談話的內(nèi)容做一定的手勢(shì)，這樣有助于雙方的溝通，但手勢(shì)動(dòng)作的幅度不宜過(guò)大、過(guò)多，更不要手舞足蹈，以免適得其反，顯得粗俗無(wú)修養(yǎng)。1.手勢(shì)的使用要準(zhǔn)確手勢(shì)使用不當(dāng)會(huì)引發(fā)交際雙方溝通障礙甚至誤解，必須注意手勢(shì)運(yùn)用的準(zhǔn)確性。使用手勢(shì)所表達(dá)的意思應(yīng)與語(yǔ)言表達(dá)、當(dāng)時(shí)情境的意思一致。手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)三常見(jiàn)手勢(shì)的表達(dá)和運(yùn)用金融行業(yè)員工幾種常見(jiàn)的手勢(shì)橫擺式

斜擺式直臂式曲臂式雙臂橫擺式使用這些手勢(shì)時(shí)都要有個(gè)擺動(dòng)過(guò)程，規(guī)律是：欲揚(yáng)先抑、欲左先右、欲上先下。同時(shí)，注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，使賓客感受到這是一種投入感情的熱誠(chéng)服務(wù)。金融行業(yè)柜面人員的手勢(shì)01舉手示意客戶02示意入座03辦理業(yè)務(wù)04送別客戶遞、接物品的手勢(shì)遞送文件遞送水杯遞送尖銳物品將水杯放于對(duì)方的右前方，如果水杯帶有杯耳，杯耳與對(duì)方的角度要形成45°角，這樣比較便于對(duì)方持杯。拇指在上，四指穩(wěn)妥捏拿住文件，雙手遞送。將物品的手柄或是易于對(duì)方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給對(duì)方。遞送零碎物品接取物品應(yīng)把散碎小物品放在一張紙或其他可承載的物品上雙手遞給客戶。應(yīng)走上前或前傾身體表達(dá)出“主動(dòng)”的意愿，然后用雙手接取。遞、接物品的手勢(shì)使用禁忌三使用手勢(shì)的禁忌和注意事項(xiàng)易于誤解的手勢(shì)不衛(wèi)生的手勢(shì)不穩(wěn)重的手勢(shì)失敬于人的手勢(shì)注意事項(xiàng)手勢(shì)不宜太多，動(dòng)作不宜太大切忌“指手畫(huà)腳”和“手舞足蹈”運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，一定要考慮到地區(qū)的差異，切忌亂用四、實(shí)踐訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容金融服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)運(yùn)用實(shí)踐訓(xùn)練。根據(jù)下列描述做出準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)。1.示意入座。2.交接憑證。3.示意簽字。4.請(qǐng)喝茶。5.洗手間在后面。6.請(qǐng)慢走。（二）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.素質(zhì)目標(biāo)：能具備良好的個(gè)人禮儀素質(zhì)。2.知識(shí)目標(biāo)：能掌握不同手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3.能力目標(biāo)：能根據(jù)場(chǎng)景做出準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)。（三）實(shí)訓(xùn)步驟1.以小組為單位，6個(gè)人一組，來(lái)到講臺(tái)前根據(jù)上述描述分別展示不同的手勢(shì)。2.自我檢查和小組成員檢查相結(jié)合。3.小組互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合?！莆战鹑谛袠I(yè)員工的表情禮儀—任務(wù)三項(xiàng)目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀一運(yùn)用目光與眼神來(lái)進(jìn)行交流目光語(yǔ)言的運(yùn)用會(huì)面場(chǎng)合交談場(chǎng)合談判場(chǎng)合集體場(chǎng)合送別場(chǎng)合學(xué)會(huì)讀懂目光語(yǔ)言一被人注視就將視線移開(kāi)無(wú)法將視線集中在對(duì)方身上或很快收回視線仰視對(duì)方俯視對(duì)方頻繁而急速地轉(zhuǎn)眼視線活動(dòng)多且有規(guī)則聽(tīng)人講話卻不將視線集中在對(duì)方身上說(shuō)話時(shí)對(duì)方將視線集中在你身上大多相形見(jiàn)絀和很強(qiáng)的自卑感多半內(nèi)向性格一般有尊敬、信任之意有意保持自己的尊嚴(yán)常被用作掩飾的一種手段，或內(nèi)疚，或恐懼，或撒謊表明其在用心思考表明其對(duì)此題不感興趣表明他渴望得到你的理解和支持注意不要長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方。注視的時(shí)間一般應(yīng)占整個(gè)交往過(guò)程的30%～60%，其他時(shí)間可注視對(duì)方臉部以外5～10厘米處。眼神要適度，要善用目光的變化，每次看對(duì)方的眼睛3～5秒，代表重視，然后把眼神放虛一點(diǎn)，或短暫移開(kāi)視線再回來(lái)，讓對(duì)方感覺(jué)更自然。在社交場(chǎng)合，無(wú)意中與別人的目光相遇，不要馬上移開(kāi)，應(yīng)自然對(duì)視1～2秒，然后慢慢離開(kāi)對(duì)方。與異性目光對(duì)視時(shí)，不可超過(guò)2秒，否則將引起對(duì)方的無(wú)端猜測(cè)。眼神的禮儀規(guī)范注視的時(shí)間：因注視的對(duì)象和場(chǎng)合進(jìn)行把握眼神的禮儀規(guī)范平視常用在普通場(chǎng)合與身份、地位平等的人進(jìn)行交往時(shí)。斜視瞟向一側(cè)，表示厭惡、蔑視、挑釁或懷疑對(duì)方。仰視表示尊重與期待，適用于面對(duì)尊長(zhǎng)時(shí)。側(cè)視側(cè)視的關(guān)鍵在于面向?qū)Ψ剑羰切币晫?duì)方，即為失禮之舉。俯視可表示對(duì)晚輩的寬容、憐愛(ài)，也表示對(duì)他人的輕慢、歧視，給人一種權(quán)威感和優(yōu)越感。01020304注視的角度05注視的角度：可以表示與交往對(duì)象的親疏遠(yuǎn)近眼神的禮儀規(guī)范目光許可區(qū)遠(yuǎn)觀全身中觀輪廓近觀三角公務(wù)注視眼睛應(yīng)看著對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域社交注視眼睛應(yīng)看著對(duì)方雙眼到唇中心這個(gè)三角區(qū)域親密注視眼睛應(yīng)注視對(duì)方的雙眼到胸部第二粒紐扣之間的區(qū)域微笑可以傳遞美好的信息微笑是產(chǎn)生信賴的重要途徑微笑是重要的服務(wù)技能微笑是不受限制的服務(wù)語(yǔ)匯01.02.03.04.二微笑的運(yùn)用和規(guī)范微笑的作用不出聲、不露齒，只是面帶笑意，表示接受對(duì)方，待人友善，適用范圍較為廣泛。含笑唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，但牙齒不外露，表示自信、誠(chéng)實(shí)、友好，適用范圍最廣。微笑嘴巴微張，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快，多用于會(huì)見(jiàn)客戶、向熟人打招呼等情況。輕笑合乎金融服務(wù)場(chǎng)合的微笑規(guī)范的微笑微笑應(yīng)該出現(xiàn)在一個(gè)儀容大方、端莊，儀表整潔、得體，精神熱情、飽滿的人的臉上。1.保持應(yīng)有的職業(yè)形象微笑時(shí)要神態(tài)自然、熱情適度，呈現(xiàn)出積極的身體語(yǔ)言。2.積極的身體語(yǔ)言如果能夠在目光接觸的同時(shí)、在你開(kāi)口說(shuō)話之前，首先獻(xiàn)上微笑，