《經(jīng)濟重心的南移》民族政權(quán)競立和南方經(jīng)濟的發(fā)展課件(上課用)

眼鏡零售店的

顧客管理主講人魏峰眼鏡零售店的

顧客管理主講人魏峰1[]顧客[]顧客2來自顧客的競爭現(xiàn)代企業(yè)面臨著兩面的競爭：來自競爭對手的競爭來自顧客的競爭

決定命運的并不是對手，而是您的顧客！來自顧客的競爭現(xiàn)代企業(yè)面臨著兩面的競爭：3麥當(dāng)勞水餃麥當(dāng)勞水餃4零售的核心競爭力企業(yè)供給價值曲線與顧客需求價值曲線對接由于顧客需求價值曲線分層次而有區(qū)別供給價值曲線也應(yīng)該是有所細分的、動態(tài)的形成以顧客為中心的價值鏈結(jié)構(gòu)“零售就是細節(jié)”retailisdetail零售的核心競爭力企業(yè)供給價值曲線與顧客需求價值曲線對接5要使所有的顧客都非常滿意是不可能的也是不現(xiàn)實的使您的價值顧客達到穩(wěn)定的滿意度才是一個好的企業(yè)綱領(lǐng)！要使所有的顧客都非常滿意是不可能的也是不現(xiàn)實的6你的顧客是誰？你的價值顧客是那些？

例如：全球通VIP貴賓80/20規(guī)律

你的顧客是誰？7細分顧客細分顧客8

鉆石階層黃金階層黃銅階層

重鉛階層鉆石階層9鉆石顧客對銷售額貢獻較大的顧客對品牌和店家比較忠誠的顧客對價格不是特別敏感對服務(wù)和技術(shù)非常重視對口碑傳播有較大貢獻對超前的新產(chǎn)品、新技術(shù)比較感興趣鉆石顧客對銷售額貢獻較大的顧客10鉆石顧客重要人群分析高收入階層（a,私有企業(yè)老板，b,白領(lǐng)人群，c,品牌追求者）報銷一族

（a,政府官員，b,大型企業(yè)管理者，c,勞動防務(wù)）鉆石顧客重要人群分析高收入階層（a,私有企業(yè)老板，b,白領(lǐng)人11鉆石階層配鏡特點因工作較忙，沒有過多的空余時間。不愿意和其他普通人群混在一起配鏡，希望為其專門服務(wù)。需求一個驗光正確，物有所值的產(chǎn)品。需求一個舒適、安靜的購物環(huán)境?？梢越邮芨邫n產(chǎn)品，但需了解和體驗產(chǎn)品的特性特點。因為身份，追求品牌。鉆石階層配鏡特點因工作較忙，沒有過多的空余時間。12鉆石客戶人群的尋找建立客戶檔案（如有檔案，尋找原配鏡1000元/付的人群熟人介紹（原中高檔客戶）印制VIP卡分發(fā)采取積分制（獎勵加傳銷）鉆石客戶人群的尋找建立客戶檔案（如有檔案，尋找原配鏡1013鉆石客戶服務(wù)方式的選擇A:初期采取在每天零售店關(guān)門以后，每天只為一位客戶服務(wù)的方式B:中期發(fā)展后為可以全天候電話預(yù)約的服務(wù)方式C:長期采取類似牙醫(yī)診所形式，專避空間為其服務(wù)(可不在商店內(nèi),如在高檔住宅或商務(wù)樓內(nèi)）鉆石客戶服務(wù)方式的選擇A:初期14產(chǎn)生的效應(yīng)電話預(yù)約可以確認有錢人的身份或特殊要求有針對性的或為配鏡者的配鏡顧客不須投入費用,一般中小型店每月能增加2~5萬元銷售額增加品牌產(chǎn)品的銷量和影響力避免打折產(chǎn)生的效應(yīng)電話預(yù)約可以確認有錢人的身份或特殊要求15成功案例安徽省宿縣夏氏眼鏡店8月份采取此方法,每月增加營業(yè)額2萬元江蘇省徐州吳良材9月份采取此方法,每月增加5萬元營業(yè)額初期一般每月可提升10％的銷售額，利潤提升更達總利潤的20％成功案例安徽省宿縣夏氏眼鏡店8月份采取此方法,每月增加營業(yè)額16長遠意義在當(dāng)?shù)嘏嘤土糇「叨搜坨R消費群和品牌產(chǎn)品共成長是可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營之道高檔品牌產(chǎn)品是大有市場的，關(guān)鍵是怎么做永立潮頭，勇賺第一桶金長遠意義在當(dāng)?shù)嘏嘤土糇「叨搜坨R消費群17黃金顧客顧客群體較大有一定品牌意識對廣告宣傳反映敏感對促銷活動比較敏感，希望得到實惠是本地區(qū)最主要的配鏡人群配鏡單價接近本店客單價平均水平通常也會貨比三家黃金顧客顧客群體較大18黃銅顧客中低端顧客群中不穩(wěn)定的一族根本沒有品牌意識問題較多還需要提供特殊服務(wù)談不上什么忠誠度價格上斤斤計較對公司來說不具備戰(zhàn)略價值利潤很薄的消費階層黃銅顧客中低端顧客群中不穩(wěn)定的一族19重鉛顧客問題顧客給公司帶來風(fēng)險消耗公司的大量資源并得不到回報在價格、質(zhì)量等上面吹毛求疵往往在其身上公司要賠本重鉛顧客問題顧客20不同營銷的策略鉆石階層作為目標(biāo)顧客重點發(fā)展，重點進攻(鉆石關(guān)懷，為您服務(wù)）黃金階層要防止被競爭對手挖去，重點防御（廣告宣傳的定位點，開展促銷活動）黃銅階層用少量資源，一般防御和維持（盡力而為）重鉛階層做好放棄的準(zhǔn)備（婉言謝絕）不同營銷的策略鉆石階層作為目標(biāo)顧客重點發(fā)展，重點進攻(鉆石關(guān)21差異營銷方案的建立搜集顧客實時信息及以往的表現(xiàn)分析顧客對地區(qū)及本公司業(yè)務(wù)的貢獻建立顧客金字塔模型列出顧客差異營銷預(yù)案估算各方案的相關(guān)影響設(shè)計差異銷售方案具體實施差異營銷方案的建立搜集顧客實時信息及以往的表現(xiàn)22顧客升級和轉(zhuǎn)化顧客升級和轉(zhuǎn)化23強化/延伸/忠誠關(guān)懷上移/延伸/客戶維護上移/維持/減低服務(wù)上移/減低服務(wù)/放棄強化/延伸/忠誠關(guān)懷24推動顧客升級和轉(zhuǎn)變鉆石階層：強化顧客關(guān)懷、增進購買、延伸銷售、提高轉(zhuǎn)換成本。黃金階層：尋找最具潛力的顧客，通過努力使其升級。黃銅階層：用服務(wù)作為條件促進其轉(zhuǎn)變。重鉛階層：要么放棄，要么提高門坎逼其轉(zhuǎn)變推動顧客升級和轉(zhuǎn)變鉆石階層：強化顧客關(guān)懷、增進購買、延伸銷25顧客管理顧客表現(xiàn)顧客關(guān)注記錄分析計劃執(zhí)行顧客管理顧客表現(xiàn)顧客關(guān)注記錄分析計劃執(zhí)行26顧客升級營銷管理記錄：顧客信息實時反映(他們最關(guān)心什么）分析：找出最有潛力升級的顧客，評價他們的升級對銷量的貢獻，并估計促使他們升級所需增加的資源計劃：顧客目標(biāo)計劃、顧客接觸計劃執(zhí)行：計劃執(zhí)行并進行實時的監(jiān)控，根據(jù)實際情況作出相應(yīng)的調(diào)整，持續(xù)改進，以不斷推動顧客升級顧客升級營銷管理記錄：顧客信息實時反映(他們最關(guān)心什么）27顧客管理兩階段第一階段

顧客檔案總匯顧客分級分類第二階段鉆石顧客體驗記錄、價格記錄黃金顧客促銷記錄、折扣記錄黃銅顧客的特點記錄重鉛顧客的麻煩記錄顧客管理兩階段第一階段28客戶價值細分客戶價值細分29企業(yè)的效益來自顧客價值的實現(xiàn)顧客價值趨于個性化顧客追求的價值開始分層次了顧客的價值有明確的，也有潛在的明確顧客的價值導(dǎo)向有利于公司戰(zhàn)略決策以顧客DNA為核心的客戶關(guān)系管理顧客價值細分使看清楚我們的有效市場企業(yè)的效益來自顧客價值的實現(xiàn)顧客價值趨于個性化30顧客以不同方式來定義價值價值就是價格價值就是產(chǎn)品或服務(wù)中顧客想要的價值就是花錢買到的質(zhì)量價值就是顧客因付出而得到的東西······

應(yīng)根據(jù)顧客所希望得到的價值來設(shè)計營銷組合!顧客以不同方式來定義價值價值就是價格31顧客價值組合顧客價值鏈核心產(chǎn)品擴展服務(wù)全面解決方案顧客價值組合顧客價值鏈核心產(chǎn)品擴展服務(wù)全面解決方案32獲取顧客價值三步曲

提高營業(yè)額提高獲利能力提高忠誠度產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化品牌效應(yīng)發(fā)揮初期合作目標(biāo)獲取顧客價值三步曲33根據(jù)客戶細分建立目標(biāo)管理根據(jù)客戶細分建立目標(biāo)管理34抓住顧客關(guān)鍵滿意因素（CTQ)CTQ：CriticaltoSatisfaction什么對顧客滿意來說是關(guān)鍵的研究價值客戶需求描述客戶CTQ設(shè)計突破點確立上下界優(yōu)化資源集中改進抓住顧客關(guān)鍵滿意因素（CTQ)CTQ：Criticalto35建立期望、目標(biāo)和標(biāo)桿設(shè)定經(jīng)過細分后的客戶銷售期望值建立目標(biāo)好的目標(biāo)要以問題為導(dǎo)向：看得見的問題、待發(fā)掘的問題好的目標(biāo)要具體化、現(xiàn)實化、階段化從何項做起做多少如何做何時以前做好建立期望、目標(biāo)和標(biāo)桿設(shè)定經(jīng)過細分后的客戶銷售期望值36評估關(guān)鍵績效指標(biāo)KPIKeyPerformanceIndicator,KPI對CTQ設(shè)計出KPI跟蹤、測量、評估個案KPI與區(qū)域、部門平均KPI比較目前KPI可以簡單用投入產(chǎn)出比來表示評估關(guān)鍵績效指標(biāo)KPIKeyPerformanceInd37謝謝大家謝謝大家381、先天下之憂而憂；后天下之樂而樂?！吨傺?/p>

2、捐軀赴國難，視死忽如歸?！苤?/p>

3、近鄉(xiāng)情更切，不敢問來人?！沃畣?/p>

4、氣蒸云夢澤；波撼岳陽城。——孟浩然

5、中夜四五嘆，常為大國憂?！畎?/p>

6、國恥未雪，何由成名？——李白

7、當(dāng)須徇忠義，身死報國恩?！钕Ｖ?/p>

8、科學(xué)雖沒有國界，但是學(xué)者卻有他自己的國家?！退沟?/p>

9、虛榮的人注視著自己的名字，光榮的人注視著祖國的事業(yè)?！R蒂

10、愛國主義就是千百年來固定下來的對自己的祖國的一種最深厚的感情?！袑?/p>

11、利于國者愛之，害于國者惡之。——晏嬰

12、常思奮不顧身，而殉國家之急。——司馬遷

13、愛國如饑渴。——班固

14、一身報國有萬死，雙鬢向人無再青?！懹?/p>

15、死去原知萬事空，但悲不見九州同。王師北定中原日，家祭無忘告乃翁?！懹?/p>

16、人生自古誰無死，留取丹心照汗青?！奶煜?/p>

17、天下興亡，匹夫有責(zé)?！櫻孜?/p>

18、南北驅(qū)馳報主情，江花邊草笑平生。一年三百六十日，都是橫戈馬上行?！堇^光

19、瞞人之事弗為，害人之心弗存，有益國家之事雖死弗避?！獏卫?/p>

20、各出所學(xué)，各盡所知，使國家富強不受外侮，足以自立于地球之上?！蔡煊?/p>

21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎樣愛國?！獙O中山

22、我們愛我們的民族，這是我們自信心的泉源?！芏鱽?/p>

23、為中華之崛起而讀書。——周恩來

24、以身許國，何事不敢為？——岳飛

25、夜視太白收光芒，報國欲死無戰(zhàn)場！——陸游

26、位卑不敢忘憂國?！懹?/p>

27、寄意寒星荃不察，我以我血薦軒轅?！斞?/p>

28、中國自古以來，就有埋頭苦干的人，就有拼命硬干的人，就有為民請命的人，就有舍身求法的人?！麄兪侵袊募沽骸！斞?/p>

29、惟有民魂是值得寶貴的，惟有它發(fā)揚起來，中國人才有真進步?！斞?/p>

30、我們中華民族有同自己的敵人血戰(zhàn)到底的氣概，有在自力更生的基礎(chǔ)上光復(fù)舊物的決心，有自立于世界民族之林的能力。——毛澤東

31、與其忍辱生，毋寧報國死?！蜗隳?/p>

32、錦繡河山收拾好，萬民盡作主人翁?！斓?3、人民不僅有權(quán)愛國，而且愛國是個義務(wù)，是一種光榮?！焯亓?/p>

34、愛國的主要方法，就是要愛自己所從事的事業(yè)。——謝覺哉

35、中國是古老的民族，也是勇敢的民族。中華民族有兩大優(yōu)點：勇敢，勤勞。