數(shù)字城管信息采集外包服務(wù)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)服務(wù)思想及范圍 2一、服務(wù)思想 2二、服務(wù)范圍 2第二節(jié)服務(wù)思路與策略 3一、管理理念 3二、管理策劃 3三、管理模式 3四、管理機(jī)制設(shè)想 4第三節(jié)服務(wù)內(nèi)容及要求 6一、服務(wù)內(nèi)容 6二、服務(wù)要求 7第四節(jié)信息采集工作指南 7一、數(shù)字城管覆蓋范圍 8二、部件 8三、事件 15第五節(jié)信息采集規(guī)范要求 22一、一般規(guī)定 22二、現(xiàn)場(chǎng)信息采集 24三、視頻信息采集 29四、12319熱線和其他渠道信息采集 36第六節(jié)總體工作流程 38一、信息收集階段 39二、案卷建立階段 39三、任務(wù)派遣階段 40四、任務(wù)處理階段 40五、處理反饋階段 40六、核查結(jié)案階段 40第七節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析 41一、重難點(diǎn)要求分析 41二、合理化建議 43第一節(jié)服務(wù)思想及范圍一、服務(wù)思想認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)數(shù)字管理信息采集的方針政策，認(rèn)真貫徹相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真抓好信息采集隊(duì)伍教育管理，不斷完善各項(xiàng)信息采集措施，確保以一流的工作業(yè)績(jī)、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的作風(fēng)紀(jì)律，出色完成數(shù)字管理信息采集任務(wù)。二、服務(wù)范圍“數(shù)字城管”外包服務(wù)是通過人工、移動(dòng)視頻巡查等信息化技術(shù)手段將城市管理類問題上報(bào)、指揮中心立案且專業(yè)部門處置完成后案件的核查等工作統(tǒng)一外包給具有信息采集能力、且具有合法經(jīng)營資質(zhì)的我方公司單獨(dú)完成。巡查監(jiān)控區(qū)域包括XX市數(shù)字化城市管理覆蓋區(qū)域約XX平方公里面積，要求全年無休、全覆蓋、全天侯巡查。東至XX路、西至XX路，南至XX路、北至XX路的數(shù)字城管覆蓋區(qū)域。第二節(jié)服務(wù)思路與策略一、管理理念倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供信息采集服務(wù)為本的數(shù)字管理信息采集服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)對(duì)公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為所服務(wù)單位、委托方服務(wù)的目的。二、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為所服務(wù)單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。三、管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)信息采集員的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派信息采集員上則是以所服務(wù)單位的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)所服務(wù)單位的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個(gè)品牌。”本公司將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保完成城市信息采集工作，優(yōu)化城市管理，從而提升品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。四、管理機(jī)制設(shè)想（一）實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。（二）激勵(lì)機(jī)制公司將采取事業(yè)激勵(lì)、量化目標(biāo)激勵(lì)、效益激勵(lì)等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動(dòng)性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。（三）公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向所服務(wù)單位公開。（四）首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。（五）回訪工作制我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪所服務(wù)單位，虛心接受所服務(wù)單位的建議、批評(píng)。重大決策、措施均在事先通報(bào)給所服務(wù)單位并獲得認(rèn)可。（六）應(yīng)急預(yù)案制我方將根據(jù)數(shù)字城管信息采集服務(wù)的特點(diǎn)，針對(duì)焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，確保萬無一失。（七）監(jiān)督機(jī)制所服務(wù)單位建立監(jiān)督機(jī)制，定期不定期對(duì)數(shù)字城管信息采集服務(wù)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。我司將保持與所服務(wù)單位的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時(shí)，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時(shí)，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期的全面深入的對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。（九）自我約束機(jī)制制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求。項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。第三節(jié)服務(wù)內(nèi)容及要求一、服務(wù)內(nèi)容1.負(fù)責(zé)XX市XX平方公里內(nèi)城市管理部件、事件類問題的信息采集、巡查工作；2.負(fù)責(zé)全天候?qū)峋€投訴、領(lǐng)導(dǎo)交辦、群眾舉報(bào)等城市管理問題進(jìn)行受理、登記、匯總派遣、回訪；3.負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任單位整改報(bào)結(jié)的問題在結(jié)案前進(jìn)行核實(shí)并按規(guī)范辦理結(jié)案手續(xù)；4.負(fù)責(zé)對(duì)新增違法建設(shè)24小時(shí)舉報(bào)受理及任務(wù)派遣、信息匯總、處置情況跟蹤；5.負(fù)責(zé)責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)力所能及的城市管理問題做到”舉手之勞”。6.專項(xiàng)普查區(qū)域范圍、內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況部署安排。7.運(yùn)用信息化技術(shù)實(shí)施人員作業(yè)管理，問題上報(bào)、派遣、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；8.服務(wù)期限：本次服務(wù)期限為XX年。二、服務(wù)要求1.上報(bào)案件時(shí)，最少三張圖片，按遠(yuǎn)、中、近三張上報(bào)；圖片清晰，不得模糊，位置方位描述清楚；（1）部件類，拍清權(quán)屬單位，沒有權(quán)屬單位的照片，須拍清全貌，體現(xiàn)用途；（2）事件類，涉及商戶時(shí)，須拍清其名稱。2.上報(bào)案件時(shí)，案件描述不得以小類作為案件描述。案件上報(bào)時(shí)，按照以上要求上報(bào)，如違反以上要求，圖片不清晰、參照物不明確、位置描述與實(shí)際不符或以小類作為案件描述，作為退回處置。第四節(jié)信息采集工作指南為完善XX市數(shù)字化城市管理信息采集和立案結(jié)案工作標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)XX市數(shù)字化城管信息采集員規(guī)范開展工作，建立精確精細(xì)、敏捷高效、全時(shí)段、全方位覆蓋的城市監(jiān)管模式和長(zhǎng)效管理機(jī)制，全面提升城市市容秩序和環(huán)境品質(zhì)，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合XX市實(shí)際，確定城市管理信息采集內(nèi)容。一、數(shù)字城管覆蓋范圍數(shù)字化城市管理覆蓋范圍為東至XX路，南至XX路，西至XX路，北至XX路，總面積約XX平方公里。二、部件（一）公共設(shè)施1.井蓋類問題以井蓋損壞超過一雙成年人腳大小、上凸達(dá)到5厘米或者下陷達(dá)到10厘米（凡是井蓋類都需要拍清權(quán)屬標(biāo)志）；雨水篦子、雨水井蓋堵塞的判定：正常路面灑水的情況下，路面積水不再予以采集；如果確定堵塞，但下雨后該地并未積水，不再予以采集，否則按情況上報(bào)（道牙石以上的井蓋類問題、雨水篦子表面臟污仍按照道路不潔立案）；不明井蓋：正常采集；井蓋類問題結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)：以井蓋完好，無缺失、損壞、沉降、彈跳為整體標(biāo)準(zhǔn)作為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。2.立桿類問題立桿類問題暫緩采集，不再上報(bào)3.水井以構(gòu)件完好，無缺失、損壞、臟污，蓋板完好，正常使用為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。4.供水器以構(gòu)件完好，無缺失、損壞、臟污、銹蝕，正常使用為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。5.溝槽廁所蓋板以蓋板完好，無缺失、損壞、沉降、彈跳，蓋況平整、無松動(dòng)為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。6.通信交接箱結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)為：交接箱及附屬設(shè)施無缺失、損壞，箱門關(guān)閉正常。（1）在遇到該類問題時(shí)，先自行處置關(guān)閉箱門，如果可以解決，可以當(dāng)做隨手處置問題；（2）如果無法關(guān)閉箱門，在上報(bào)時(shí)，必須拍清箱體權(quán)屬單位，按正常程序上報(bào)；7.電力設(shè)施結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)：電力設(shè)施無缺失、損壞，箱門關(guān)閉正常如果無法自行處置，在上報(bào)時(shí)，必須拍清權(quán)屬單位，按正常程序上報(bào)。8.電力設(shè)施標(biāo)識(shí)牌結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)：無缺損、銹蝕現(xiàn)象。9.旗桿以無倒伏、缺損、傾斜、銹蝕現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。10.輸油（氣）標(biāo)志以無缺損、銹蝕、臟污現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。11.路燈（包含路燈后蓋）以無缺損、缺失、缺亮、銹蝕現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。12.地?zé)簟⒕坝^燈以無缺損、缺失、缺亮、銹蝕現(xiàn)象為采集標(biāo)準(zhǔn)13.郵筒以無殘缺、破損、銹蝕現(xiàn)象為采集標(biāo)準(zhǔn)。14.信息亭以無殘缺、臟污、銹蝕現(xiàn)象為采集標(biāo)準(zhǔn)。15.售貨亭以結(jié)構(gòu)件無缺失、損壞，整潔美觀，符合市容要求為采集標(biāo)準(zhǔn)。16.健身設(shè)施結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)：構(gòu)件無缺失、損壞，整潔美觀健身設(shè)施一般設(shè)在廣場(chǎng)或小區(qū)內(nèi)，可以進(jìn)入對(duì)其進(jìn)行采集。17.高壓線鐵塔以設(shè)置穩(wěn)固安全，無歪斜，無安全隱患為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。18.變壓器（箱）以無損壞、高壓電正常情況能正常供電，無安全隱患為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。19.監(jiān)控電子眼及其附屬設(shè)施以無損壞，符合市容要求為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。20、治安崗?fù)ひ詿o缺失、破損、臟污、銹蝕現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。21、自助繳費(fèi)機(jī)以無缺失、破損、臟污、銹蝕現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。22.充電樁以無缺失、破損、臟污、銹蝕現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。23.防蚊閘以無缺失、破損、臟污現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。24.跨河管道以無缺失、破損、臟污、滲漏現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。25.露天燃?xì)夤艿罏闊o缺失、破損、臟污、滲漏現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。26.曬衣架以構(gòu)件無缺失、損壞，能正常使用為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。（二）交通設(shè)施1.停車場(chǎng)以無破損坑洼、無污水垃圾為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。停車場(chǎng)以大面積破損坑洼，影響停車場(chǎng)整體使用作為上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)。2.立體車庫以構(gòu)件無破損坑洼、無污水垃圾為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。3.停車咪表以構(gòu)件無缺失、破損、臟污現(xiàn)象，能正常使用為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。4.公交站亭：包含：供乘客上下車而設(shè)置的固定停車點(diǎn)。含公交調(diào)度亭、公交（輕軌、鐵路）站、亭、場(chǎng)、牌及其附屬設(shè)施（包括公交站牌玻璃破損或廣告損壞）。5.出租車站牌以標(biāo)志標(biāo)牌完好、無傾斜，字體無剝落破損為立案標(biāo)準(zhǔn)。6.過街天橋以附屬設(shè)施完好，無安全隱患。通行標(biāo)志完好為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。7.地下通道以附屬設(shè)施、通行標(biāo)志完好，無安全隱患為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。8.立交橋以附屬設(shè)施完好，無安全隱患、整潔為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。9.跨河橋以附屬設(shè)施完好，無安全隱患、整潔為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。10.交通標(biāo)志牌以標(biāo)志標(biāo)牌完好、無傾斜，字體無剝落破損為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。11.路名牌以標(biāo)志標(biāo)牌完好、無傾斜，字體無剝落破損為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。12.地名牌以標(biāo)志標(biāo)牌完好、無傾斜，字體無剝落破損為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。13.交通信號(hào)燈以結(jié)構(gòu)件無缺失、損壞，正常使用為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。14.交通信號(hào)設(shè)施以設(shè)施無缺失、損壞為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。15.交通崗?fù)ひ詷?gòu)件無缺損現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。16.交通護(hù)欄以構(gòu)件無缺失、損壞為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。17.防撞桶以構(gòu)件無缺失、損壞，整潔美觀為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。18.安全島以交通標(biāo)線清晰，整潔美觀為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。19.人行橫道樁以構(gòu)件無缺失、損壞，整潔美觀為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。20.柔性隔離體以構(gòu)件無缺失、損壞為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。21.道路信息顯示屏以構(gòu)件無缺失、損壞、臟污、銹蝕，整潔美觀。能正常使用為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。22.道路隔音屏以構(gòu)件無缺失、損壞為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。23.非機(jī)動(dòng)車停放點(diǎn)以交通標(biāo)線清晰，設(shè)施完好為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。24.自行車租賃點(diǎn)以設(shè)施完好，整潔美觀為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。25.鐵道口設(shè)施以無缺失、損壞，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。26.棧橋以結(jié)構(gòu)件無破損、損壞，整潔美觀，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。27.水域標(biāo)示牌以標(biāo)志標(biāo)牌完好、無傾斜，字體無剝落破損為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。28.港監(jiān)設(shè)施以結(jié)構(gòu)件無缺失、損壞，整潔美觀，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。（三）市容環(huán)境設(shè)施1.公共廁所以公廁上、下水設(shè)施完好，無糞垢、尿垢，保潔正常。地坪、蓋框平整，管道暢通，無堵塞、冒溢為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。2.公廁指示牌以標(biāo)志標(biāo)牌完好、無傾斜、字體無剝落破損為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。3.化糞池以化糞池蓋完好，無糞便漫溢為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。4.垃圾間（樓）以垃圾間外、地坪整潔，無損壞為采集標(biāo)準(zhǔn)。5.垃圾箱安裝在公共場(chǎng)所供人放置垃圾的容器，包括可移動(dòng)的垃圾箱、果皮箱等。（1）內(nèi)膽缺失但不影響正常使用的，不需要上報(bào)；（2）垃圾箱外部破損、輪子損壞，只要不正常使用，則不需要上報(bào)；（3）在拍攝時(shí)，需拍清楚垃圾箱的權(quán)屬單位。6.牌匾標(biāo)識(shí)以標(biāo)志標(biāo)牌完好、無傾斜、字體無剝落破損為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。7.氣象監(jiān)測(cè)站以結(jié)構(gòu)件無破損、損壞，整潔美觀，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。8.環(huán)保監(jiān)測(cè)站以結(jié)構(gòu)件無破損、損壞，整潔美觀，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。9.污水口監(jiān)測(cè)站以結(jié)構(gòu)件無破損、損壞，整潔美觀，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。10.污水監(jiān)測(cè)器以結(jié)構(gòu)件無破損、損壞，整潔美觀，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。11.噪聲顯示屏以結(jié)構(gòu)件無破損、損壞，整潔美觀，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。（四）園林綠化設(shè)施1.古樹名木必須有獨(dú)立的樹名牌，才可采集結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)：樹木生長(zhǎng)正常、無重大病蟲害；無刻畫等明顯人為破壞痕跡；圍欄完整無損壞；有標(biāo)示牌且完整。2.行樹以無倒伏、無懸掛、無安全隱患為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。3.獨(dú)立樹以無倒伏、無懸掛、無安全隱患為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。4.護(hù)樹設(shè)施以樹池、箅子、圍欄完整、無破損為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。5.雕塑以雕塑完整無缺、無損壞為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)6.街頭坐椅以無缺失、損壞，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。7.綠地護(hù)欄以護(hù)欄設(shè)施設(shè)置規(guī)范，無缺失、損壞為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。8.綠地附屬設(shè)施以無缺失、無破損為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。9.噴泉以無缺失、損壞為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。（五）其它部件1.人防工事以設(shè)施完好、無破損，整潔美觀為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。2.公房地下室以設(shè)施完好、無破損，整潔美觀為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。3.車輛加油（氣、電）站以設(shè)施完好、無破損，整潔美觀為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。4.液化氣站以設(shè)施完好、無破損，整潔美觀為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。5.重大危險(xiǎn)源依據(jù)實(shí)際情況來決定。6.水域附屬設(shè)施以結(jié)構(gòu)件無破損、損壞，整潔美觀，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。7.水域護(hù)欄以構(gòu)件無缺失、損壞，整潔美觀為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。8.防汛墻以無缺失、損壞，整潔美觀，設(shè)置穩(wěn)固為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。9.文物古跡在采集上報(bào)時(shí)，一定要尋找到其銘牌才可以上報(bào)。三、事件（一）市容環(huán)境1.私搭亂建未經(jīng)審批私自開鑿及搭建建筑物、構(gòu)筑物（包括依附于自建房的鐵皮房或泡沫搭建房）或其他設(shè)施（包含臨街店鋪私自拉扯的裝飾線、燈）的現(xiàn)象。2.店面無證裝修未經(jīng)審批擅自進(jìn)行店面裝修的現(xiàn)象，并且包括裝修。3.建筑外立面不潔指的是臨街建筑立面、外墻面脫落等情況。建筑外立面臟，不在采集范圍。4.擅自在臨街建筑物上掛旗除了特定節(jié)日或插國旗，可以正常上報(bào)。5.沿街晾掛指的是在主要道路及公共場(chǎng)所的樹木和護(hù)欄、路牌、電線、電桿等設(shè)施上吊掛、晾曬物品。包含商鋪、住家戶利用公共設(shè)施晾曬的現(xiàn)象。6.暴露垃圾指的是公共場(chǎng)所未倒入垃圾容器的生活垃圾，包含居家戶、臨街商鋪隨手倒在房屋夾層的生活垃圾。（1）大于0.5平方米的生活垃圾，正常上報(bào)；（2）低于0.5平方米且為袋裝的生活垃圾，當(dāng)做隨手處置；（3）低于0.5平方米的生活垃圾，如長(zhǎng)時(shí)間無人處置，則正常上報(bào)在拍攝時(shí)，所拍的圖片須拍攝清楚問題所在的位置，分清是在主次干道上或巷道內(nèi)。7.積存垃圾渣土指的是未按規(guī)定及時(shí)清理的非生活垃圾、渣土。無法尋找到施工場(chǎng)地、門店裝修的非生活垃圾及渣土。8.道路不潔指的是未按規(guī)定及時(shí)處理的道路保潔問題。具體指：路面存有大量淤泥、路面及公共場(chǎng)所大量存在的落葉、因車輛遺撒造成路面不潔，但又未采集到責(zé)任車輛的，均以此上報(bào)。9.道路遺撒指的是車輛運(yùn)輸或裝卸過程中發(fā)生的遺撒現(xiàn)象。在上報(bào)時(shí)，必須采集到造成遺撒的責(zé)任車輛，才可上報(bào)；否則作為道路不潔上報(bào)。10.交通標(biāo)線不清晰結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)施劃交通標(biāo)線，指向清晰，確保使用。11.綠地臟亂采集標(biāo)準(zhǔn)：綠地上存在垃圾，植被缺失、枯死及砍伐的現(xiàn)象。結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)：在樹旁和綠地內(nèi)傾倒垃圾或堆放雜物，砍伐樹木等行為及時(shí)清理并依規(guī)定處罰。12.綠化棄料采集標(biāo)準(zhǔn)：未及時(shí)清理栽培修剪樹木、花草或者花卉等產(chǎn)生的枝葉、泥土的現(xiàn)象結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)清理亂堆放的樹枝、泥土等廢物。13.非裝飾性樹掛指的是擅自懸掛、捆綁在行道樹、沿街灌木、線纜上的雜物等影響市容的物品，包含部分商鋪利用行樹做收費(fèi)充電樁的行為。14.焚燒垃圾、樹葉以及時(shí)制止、清除作為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。15、病蟲害以及時(shí)打藥治蟲，控制病蟲害作為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。16.非法伐樹以責(zé)令停止違法行為并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。17.河堤破損以及時(shí)修復(fù)，確保安全為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。18.水域秩序問題以無非法捕撈等現(xiàn)象；無在劃定區(qū)域外游泳、劃船、露營、野炊等現(xiàn)象污染水質(zhì)的旅游活動(dòng)；無公共水域內(nèi)游泳及其他水上體育娛樂活動(dòng)為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。19.水域不潔以水面無垃圾、大面積水草為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。20.河道污染以及時(shí)查處放河道排放污水的污染源，定期更換水質(zhì)為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。21.油煙污染以無污染性油煙，及時(shí)制止為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。22.商業(yè)噪聲以制止行為或降低噪聲為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。23.露天燒烤以責(zé)令停止違規(guī)行為，并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。24.亂倒亂排污水廢水以責(zé)令停止違規(guī)行為，并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。25、廢棄車輛以及時(shí)清除馬路、廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所的報(bào)廢遺棄車輛為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。26.廢棄家具設(shè)備采集標(biāo)準(zhǔn)為：道路、廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所長(zhǎng)期占道、亂擺放無人使用的廢棄家具設(shè)備。廢棄家具設(shè)備僅指長(zhǎng)期無人使用且不能使用的東西，符合以上條件的即可上報(bào)。27.亂堆物堆料采集標(biāo)準(zhǔn)：在道路、公共場(chǎng)所未經(jīng)允許長(zhǎng)時(shí)間堆放物料且不及時(shí)清理的現(xiàn)象。（二）宣傳廣告1.非法小廣告采集標(biāo)準(zhǔn)：少于五張、0.5平方米以內(nèi)、能力范圍內(nèi)的自行處置；超出能力范圍的，進(jìn)行上報(bào)；2.街頭散發(fā)廣告要求：一級(jí)采集區(qū)域內(nèi)，不得出現(xiàn)任何街頭散發(fā)小廣告的行為。3.違章戶外廣告采集標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置以燈箱、霓虹燈、電子顯示裝置、展示牌等為載體形式的戶外廣告設(shè)施損壞或缺字，影響整體市容的問題。4.廣告語言文字不規(guī)范采集標(biāo)準(zhǔn)：廣告文字明顯違反《中華人民共和國國家通用語言文字法》及其他相關(guān)規(guī)章的現(xiàn)象。結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)：修改錯(cuò)別字，無缺筆少劃現(xiàn)象。5.戶外廣告設(shè)置位置不合理。采集標(biāo)準(zhǔn)：擅自設(shè)置在人行道及公共場(chǎng)所的廣告牌、燈箱的現(xiàn)象。6.違規(guī)標(biāo)語宣傳品。采集標(biāo)準(zhǔn)：擅自設(shè)置在建筑物、道路兩側(cè)及其他公共場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置的標(biāo)語、直幅、橫幅、氣球及拱門的問題。（三）施工管理1.施工擾民以及時(shí)處理并處罰在非規(guī)定時(shí)間內(nèi)的噪聲擾民行為為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。2.施工占道以及時(shí)制止和查處違法行為，并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。3.無證掘路以及時(shí)制止和查處違法行為，并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。4.工地?fù)P塵以無明顯大范圍揚(yáng)塵；拆遷工地控制揚(yáng)塵為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。5.施工廢棄料采集標(biāo)準(zhǔn)：（1）可以找到責(zé)任單位的，在采集時(shí)，需拍清楚責(zé)任主體。（2）如找不到責(zé)任主體的，按非生活垃圾上報(bào)。6.工地物料亂堆放以責(zé)令停止施工進(jìn)行整頓，并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。7.施工工地圍檔問題包含大型建筑工程、門店未設(shè)置圍擋的問題。8.施工工地道路未硬化以責(zé)令停止施工進(jìn)行整頓，并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。9.施工工地出入口道路破損以責(zé)令停止施工進(jìn)行整頓，并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。10.施工完成后未場(chǎng)光地凈指門店、大型工程施工完成后未及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境臟亂差，未做到場(chǎng)光地凈的現(xiàn)象。11.渣土運(yùn)輸車輛未安裝密閉裝置以責(zé)令整改，并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。12.施工工地車輪夾帶以責(zé)令停止施工進(jìn)行整頓，并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。（四）街面秩序1.早市管理問題早市管理：9點(diǎn)后仍然擺攤賣早點(diǎn)的按此上報(bào)；如其桌椅未收的，則按店外經(jīng)營上報(bào)。2.流浪乞討、賣藝、露宿以告知乞討人員向救助站救助，對(duì)殘疾人、未成年人、老年人和行動(dòng)不便的人員，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)、護(hù)送到救助站為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。3.占道廢品收購以責(zé)令停止違規(guī)行為，并按規(guī)定予以處罰為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。4.店外經(jīng)營一店一報(bào)。采集時(shí)，照片不可避免出現(xiàn)多家店鋪，但必須有一張照明確。描述必須寫清楚，你要報(bào)的是哪個(gè)店。5.占道經(jīng)營違規(guī)游商聚集達(dá)到兩家或只有一家游商長(zhǎng)時(shí)間不走的，正常上報(bào)。6.非法出版物銷售以責(zé)令停止違規(guī)行為，并按規(guī)定予以處罰為采集標(biāo)準(zhǔn)。7.三輪車管理上報(bào)時(shí)，以兩輛以上長(zhǎng)時(shí)間逗留為采集標(biāo)準(zhǔn)。8.機(jī)動(dòng)車亂停放以不得影響行人和其他車輛的正常通行。不得在非規(guī)定停車區(qū)域內(nèi)停車為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。9.非機(jī)動(dòng)車亂停放。（1）一級(jí)區(qū)域內(nèi)，兩輛以上的非機(jī)動(dòng)車進(jìn)行采集。（2）二級(jí)、三級(jí)區(qū)域，堵塞交通的進(jìn)行采集。10.黑車?yán)鸵詿o客運(yùn)營運(yùn)證，非法從事營運(yùn)拉客為采集標(biāo)準(zhǔn)。（五）突發(fā)事件1.供水管道破裂以自來水管道出現(xiàn)破裂、漏水現(xiàn)象及時(shí)修復(fù)為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。2.燃?xì)夤艿榔屏岩詿o燃?xì)夤艿榔屏?、漏氣現(xiàn)象為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。3.排水管道堵塞以及時(shí)疏通堵塞下水管道為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。4.熱力管道破裂以熱力管道破裂應(yīng)及時(shí)修復(fù)為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。5.路面塌陷以路面坍塌凹陷。規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)修復(fù)為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。6.道路積水以及時(shí)解決為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。7.道路積雪結(jié)冰以及時(shí)解決為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。8.架空線纜脫落以及時(shí)清理，排除安全隱患為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。9.群發(fā)性事件以相關(guān)部門及時(shí)規(guī)勸制止。第五節(jié)信息采集規(guī)范要求一、一般規(guī)定1.信息采集方式（1）現(xiàn)場(chǎng)采集現(xiàn)場(chǎng)信息采集的區(qū)域可根據(jù)本地實(shí)際情況和管理需要設(shè)定，應(yīng)與本地?cái)?shù)字城管覆蓋范圍相一致。信息采集的內(nèi)容包括管理部件和事件問題信息，信息核實(shí)、案件核查、專項(xiàng)普查等。（2）視頻采集視頻信息采集應(yīng)選擇管理部件較為集中或關(guān)系重大、管理部件和案件問題頻發(fā)、以及城市防災(zāi)抗災(zāi)重點(diǎn)區(qū)域。視頻信息采集的內(nèi)容為城市管理特定范圍的監(jiān)管信息、人員現(xiàn)場(chǎng)巡查空擋時(shí)段的漏報(bào)信息、信息核實(shí)和案件核查。（3）熱線采集12319等公共服務(wù)熱線信息采集范圍為公眾來電中屬于管理部件、事件的問題信息，通過記錄相關(guān)的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)狀和事態(tài)發(fā)展、聯(lián)系方式等，進(jìn)行信息采集。（4）其他渠道通過政府網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)、各類媒體、領(lǐng)導(dǎo)批示等其他渠道獲取管理部件和事件問題信息。2.信息采集人員（1）數(shù)字城管信息采集人員包括信息采集員、視頻監(jiān)控員、12319等公共服務(wù)熱線受理員以及通過其他渠道采集信息的人員。（2）數(shù)字城管信息采集人員應(yīng)接受相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉城市建設(shè)和管理相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)專業(yè)部門的職能和業(yè)務(wù)范圍，掌握管理部件、事件信息采集有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，掌握信息采集設(shè)備的操作技能，經(jīng)考核合格后才能上崗。（3）信息采集人員在工作中應(yīng)忠于職守、客觀公正、實(shí)事求是，不得弄虛作假或利用工作之便獲取不當(dāng)利益。3.信息采集設(shè)備（1）監(jiān)管數(shù)據(jù)無線采集設(shè)備1）信息采集員使用的監(jiān)管數(shù)據(jù)無線采集設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱“城管通”）應(yīng)實(shí)行“定人、定機(jī)、定區(qū)域”的三定制度。2）信息采集員應(yīng)經(jīng)常檢查、維護(hù)“城管通”的使用功能，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)送指定部門檢測(cè)、維修，不得私自拆解、修改功能設(shè)置或挪作他用。（2）視頻采集設(shè)備1）視頻值班員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間檢查固定和移動(dòng)視頻監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行是否正常，并調(diào)試通訊設(shè)備，核對(duì)信號(hào)是否正常。如發(fā)現(xiàn)異常情況且無法立即排除，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。2）視頻采集設(shè)備不應(yīng)用作除管理部件、事件信息采集以外的其他用途。（3）熱線設(shè)備1）熱線相關(guān)設(shè)備應(yīng)由專業(yè)運(yùn)維人員定期進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，并形成記錄2）熱線應(yīng)專線專用，除了跟熱線有關(guān)的工作外，任何人均不應(yīng)占用。二、現(xiàn)場(chǎng)信息采集1.采集上報(bào)（1）工作流程采集上報(bào)工作流程如圖所示。（2）操作要求1）信息采集上報(bào)應(yīng)在“城管通”所能清晰拍攝范圍內(nèi)、對(duì)責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)的管理部件、事件問題信息進(jìn)行采集上報(bào)。2）不同類別的管理部件、事件問題信息上報(bào)應(yīng)一事一報(bào)。3）照片拍攝要求如下：A.照片拍攝宜包括全貌、局部、特寫照片。B.全貌照片應(yīng)完整展示問題發(fā)生點(diǎn)廣角全景和問題發(fā)生點(diǎn)較為固定的背景參照物，及可能為問題發(fā)生原因的相關(guān)場(chǎng)景和線索，如店牌店招、路牌、行道樹、建筑物等。C.局部照片應(yīng)清楚顯示問題特征，如破損大小，堆物體量、影響范圍等。D.特寫照片應(yīng)清晰顯示問題細(xì)部，如井蓋標(biāo)識(shí)，燈桿編號(hào)、公廁編號(hào)、車牌號(hào)，小紙條文字內(nèi)容等。E.為確保夜間拍攝照片的清晰度，宜視情增加輔助光源。F.照片象素宜控制在30－100萬之間。4）錄音時(shí)間一般不宜超過20秒，點(diǎn)擊錄音后應(yīng)立刻口述問題發(fā)生地點(diǎn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況。錄音時(shí)應(yīng)說普通話，語音清晰、語句完整。5）地址和問題描述格式：道路名+門牌號(hào)碼+標(biāo)志性建筑物或具有行業(yè)特征的標(biāo)識(shí)名稱+問題描述。6）地址和問題描述要求：A.地址描述應(yīng)包括路名、門牌號(hào)（或離問題發(fā)生點(diǎn)最近的門牌號(hào)）、問題發(fā)生點(diǎn)附近固定標(biāo)志性建筑或具有行業(yè)特征的標(biāo)識(shí)、問題發(fā)生點(diǎn)的方位（宜用東西南北）、問題發(fā)生點(diǎn)到固定標(biāo)志性建筑、構(gòu)筑或標(biāo)志物的目測(cè)距離等內(nèi)容。B.問題描述應(yīng)根據(jù)問題發(fā)生點(diǎn)實(shí)際情況、問題類別、問題嚴(yán)重程度進(jìn)行簡(jiǎn)述。7）標(biāo)點(diǎn)定位應(yīng)準(zhǔn)確標(biāo)注問題發(fā)生地點(diǎn)，與地址描述內(nèi)容一致。8）管理部件和事件問題信息上報(bào)前應(yīng)對(duì)上報(bào)內(nèi)容逐項(xiàng)檢查，如有不符，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求重新操作。9）完成上述檢查和操作后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)該條管理部件或事件問題信息，如上報(bào)時(shí)間距拍照時(shí)間超過20分鐘，應(yīng)重新拍照上報(bào)。2.信息核實(shí)和案件核查（1）信息核實(shí)工作流程信息核實(shí)工作流程如圖所示?；貜?fù)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)結(jié)果描述拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片沒有發(fā)現(xiàn)問題回復(fù)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)結(jié)果描述拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片沒有發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)趕赴核實(shí)地址及時(shí)接收核實(shí)信息及時(shí)趕赴核實(shí)地址及時(shí)接收核實(shí)信息按采集上報(bào)流程進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問題按采集上報(bào)流程進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問題（2）案件核查工作流程案件核查工作流程如圖所示。（3）操作要求1）接收指令A(yù).信息采集員工作時(shí)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)檢查和接收一次信息核實(shí)和案件核查指令。B.為及時(shí)接收信息核實(shí)和案件核查指令，工作時(shí)應(yīng)開啟“城管通”的任務(wù)音和振動(dòng)提示功能。C.準(zhǔn)備下班前，應(yīng)檢查和接收一次信息核實(shí)和案件核查信息，確定無核實(shí)、核查指令后方可退出系統(tǒng)。2）核實(shí)要求A.信息核實(shí)中的拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)結(jié)果描述、標(biāo)點(diǎn)定位、自查核實(shí)信息是否準(zhǔn)確、回復(fù)、檢查回復(fù)是否成功等流程的操作要求按采集上報(bào)操作要求的規(guī)定執(zhí)行。B.核實(shí)地點(diǎn)應(yīng)與監(jiān)督中心下達(dá)的信息核實(shí)指令中的地點(diǎn)一致。C.不應(yīng)把需要核實(shí)的信息作為信息采集員在責(zé)任網(wǎng)格巡查中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題信息上報(bào)。3）核查要求A.核查拍攝照片與監(jiān)督中心下達(dá)的案件核查指令中的照片應(yīng)同地點(diǎn)、同角度、同背景。B.核查拍攝照片數(shù)量宜和核查指令中的照片數(shù)量相同。C.選擇案件核查結(jié)果應(yīng)根據(jù)核查地點(diǎn)實(shí)際情況進(jìn)行選擇。4）結(jié)果回復(fù)A.信息核實(shí)、案件核查計(jì)時(shí)以指令下達(dá)時(shí)間為準(zhǔn)。B.系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間段內(nèi)收到的指令，根據(jù)管理區(qū)域等級(jí)的不同，核實(shí)和核查結(jié)果宜設(shè)定在1/4巡查周期內(nèi)回復(fù)。C.重大突發(fā)事件、重要的核實(shí)和核查指令應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。3.評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）基礎(chǔ)指標(biāo)1）有效上報(bào)數(shù)——信息采集員上報(bào)信息中，經(jīng)監(jiān)督中心審核立案的案件數(shù)。2）平均有效上報(bào)數(shù)——評(píng)價(jià)范圍內(nèi)全體信息采集員平均有效上報(bào)數(shù)。3）漏報(bào)件數(shù)——經(jīng)信息核實(shí)的公眾舉報(bào)而信息采集員未上報(bào)案件數(shù)+檢查發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)信息采集員未上報(bào)案件數(shù)。4）校核基數(shù)——經(jīng)信息核實(shí)的公眾舉報(bào)數(shù)+檢查發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)的案件數(shù)。5）上報(bào)數(shù)——信息采集員巡查上報(bào)的案件數(shù)。6）核查回復(fù)數(shù)——專業(yè)部門完成處置的案件中，信息采集員已完成現(xiàn)場(chǎng)核查并回復(fù)的案件數(shù)。7）核實(shí)回復(fù)數(shù)——信息采集員已完成現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并回復(fù)的公眾舉報(bào)案件數(shù)。8）應(yīng)核實(shí)回復(fù)數(shù)——公眾舉報(bào)案件中，應(yīng)由信息采集員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并回復(fù)的案件數(shù)。9）應(yīng)核查回復(fù)數(shù)——專業(yè)部門完成處置后應(yīng)由信息采集員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查并回復(fù)的案件數(shù)。10）按時(shí)核實(shí)回復(fù)數(shù)——信息采集員在規(guī)定核實(shí)時(shí)限內(nèi)完成核實(shí)并回復(fù)的案件次數(shù)。11）按時(shí)核查回復(fù)數(shù)——信息采集員在規(guī)定核查期限內(nèi)完成核查并回復(fù)的案件次數(shù)。12）差錯(cuò)件數(shù)——信息采集上報(bào)無效件數(shù)+核查回復(fù)無效件數(shù)+核實(shí)回復(fù)無效件數(shù)。（2）比率指標(biāo)三、視頻信息采集1.視頻設(shè)置（1）設(shè)置地點(diǎn)下列地點(diǎn)或區(qū)域可設(shè)置管理部件、事件信息視頻采集點(diǎn)：1）重要城市市政和公用設(shè)施，如城市橋梁、地下通道、過街天橋、城市高架、公共停車場(chǎng)、供排水、電力、燃?xì)?、熱力、垃圾清運(yùn)和處置等設(shè)施所在地點(diǎn)。2）城市防汛抗臺(tái)重點(diǎn)區(qū)域，如城市河道、湖泊、容易低洼積水的居住區(qū)。3）城市管理事件頻發(fā)點(diǎn)或區(qū)域，如無照經(jīng)營積聚地、跨門經(jīng)營易發(fā)區(qū)、違章停車易發(fā)區(qū)、夜間施工擾民頻發(fā)的建筑工地等。4）人員大量聚集的城市公共空間，如交通集散地、市場(chǎng)、廣場(chǎng)、公園等場(chǎng)所。（2）設(shè)置數(shù)量管理部件、事件信息視頻采集點(diǎn)設(shè)置數(shù)量可參照下表的規(guī)定：區(qū)域類別設(shè)置數(shù)量（個(gè)）按覆蓋道路長(zhǎng)度（m）或按覆蓋區(qū)域面積（m2）示范類區(qū)塊規(guī)范類區(qū)塊達(dá)標(biāo)類區(qū)塊注：示范類區(qū)塊為城市核心區(qū)塊、商業(yè)繁華地帶等。規(guī)范類區(qū)塊為主要道路和管理重點(diǎn)區(qū)域等。達(dá)標(biāo)類區(qū)塊為次要道路、背街小巷等。（3）設(shè)置要求1）應(yīng)設(shè)置一個(gè)或一個(gè)以上的監(jiān)控探頭覆蓋重要的管理部件。2）監(jiān)控探頭宜采用球機(jī)或槍機(jī)，并符合標(biāo)清或高清顯示的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.視頻采集上報(bào)（1）工作流程視頻采集上報(bào)工作流程如圖所示。（2）操作要求1）視頻巡查A.視頻監(jiān)控員每日例行視頻巡查應(yīng)覆蓋全部監(jiān)控區(qū)域。B.視頻巡查順序應(yīng)按事件發(fā)生幾率，從高到低對(duì)視頻監(jiān)控區(qū)域進(jìn)行巡查。C.視頻巡查頻次應(yīng)按區(qū)域類別設(shè)定，示范類區(qū)塊每2小時(shí)不低于1次，規(guī)范類區(qū)塊每4小時(shí)不低于1次，達(dá)標(biāo)類區(qū)塊每8小時(shí)不低于1次。D.可根據(jù)管理需要對(duì)視頻巡查范圍和對(duì)象進(jìn)行可控性調(diào)整，包括監(jiān)控距離、監(jiān)控視野、監(jiān)控角度以及輔助照明設(shè)備的啟閉。E.可根據(jù)當(dāng)日工作重點(diǎn)調(diào)整視頻巡查重點(diǎn)區(qū)域。2）發(fā)現(xiàn)問題A.判斷視頻內(nèi)容是否屬于管理部件、事件問題信息，應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。B.發(fā)現(xiàn)緊急監(jiān)管案件應(yīng)立即上報(bào)，同時(shí)進(jìn)行電話確認(rèn)。3）視頻截圖視頻截圖照片應(yīng)符合如下要求：A.視頻截圖照片應(yīng)完整展示問題發(fā)生點(diǎn)廣角全景和問題發(fā)生點(diǎn)較為固定的背景參照物，及可能為問題發(fā)生原因的相關(guān)場(chǎng)景和線索，如店牌店招、路牌、行道樹、建筑物等。B.視頻截圖照片應(yīng)清楚顯示問題特征，如破損大小、堆物體積、影響范圍等。C.視頻截圖照片應(yīng)清晰顯示問題細(xì)部，如井蓋標(biāo)識(shí)、燈桿編號(hào)、公廁編號(hào)、車牌號(hào)、文字內(nèi)容等。4）視頻錄像視頻錄像應(yīng)符合如下要求：A.視頻錄像應(yīng)完整展示問題發(fā)生點(diǎn)廣角全景和問題發(fā)生點(diǎn)較為固定的背景參照物，及可能為問題發(fā)生原因的相關(guān)場(chǎng)景和線索，如店牌店招、路牌、行道樹、建筑物等。B.視頻錄像應(yīng)清楚顯示問題特征，如破損大小、堆物體積、影響范圍等。C.視頻錄像應(yīng)清晰顯示問題細(xì)部，如井蓋標(biāo)識(shí)、燈桿編號(hào)、公廁編號(hào)、車牌號(hào)、文字內(nèi)容等。D.視頻片段應(yīng)可調(diào)取，調(diào)取之后，應(yīng)可長(zhǎng)期保存。采用的播放軟件應(yīng)能支持快進(jìn)、回退、暫停等多種操作。E.所有視頻錄像應(yīng)至少保留15天。5）信息確認(rèn)A.視頻巡查中視頻截圖或視頻錄像無法確認(rèn)的管理部件和事件問題信息，應(yīng)進(jìn)入數(shù)字城管系統(tǒng)信息核實(shí)流程，并按信息核實(shí)工作流程、核實(shí)要求的規(guī)定執(zhí)行。B.視頻巡查和視頻截圖或視頻錄像可以確認(rèn)的管理部件和事件問題信息，應(yīng)立即進(jìn)行案件上報(bào)。6）案件上報(bào)視頻信息采集案件上報(bào)除了視頻截圖或視頻錄像外，還應(yīng)進(jìn)行地址和問題描述。地址和問題描述應(yīng)符合要求。3.視頻案件核查（1）工作流程視頻案件核查工作流程如圖所示。（2）操作要求1）接收指令A(yù).視頻監(jiān)控員工作時(shí)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)檢查和接收一次案件核查指令。B.下班前，應(yīng)檢查和接收一次案件核查信息，確定無核查指令后方可退出系統(tǒng)。2）截圖或錄像A.案件核查截圖或錄像與監(jiān)督中心下達(dá)的案件核查指令中的照片應(yīng)同地點(diǎn)、同角度、同背景。B.案件核查截圖數(shù)量宜和核查指令中的照片數(shù)量相同。3）核查確認(rèn)A.應(yīng)按同地點(diǎn)、同角度、同背景的要求，將核查指令中的照片與截圖或錄像進(jìn)行比較、對(duì)照，確認(rèn)案件核查地點(diǎn)。B.應(yīng)根據(jù)實(shí)際處置情況確認(rèn)案件核查通過或不通過。4）回復(fù)上報(bào)A.案件核查回復(fù)時(shí)限從指令下達(dá)時(shí)間開始計(jì)時(shí)。B.系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間段內(nèi)收到的核查指令應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)上報(bào)。C.重大突發(fā)事件核查指令應(yīng)在10分鐘內(nèi)回復(fù)上報(bào)。4.視頻采集評(píng)價(jià)指標(biāo)和計(jì)算方法（1）視頻采集日個(gè)均上報(bào)數(shù)——平均每日、每個(gè)視頻的問題信息采集量。計(jì)算方法：視頻采集上報(bào)案件數(shù)/評(píng)價(jià)周期天數(shù)/視頻采集設(shè)備數(shù)。（2）視頻采集日個(gè)均有效上報(bào)數(shù)——平均每日、每個(gè)視頻的有效案件上報(bào)數(shù)。計(jì)算方法：經(jīng)監(jiān)督中心審核立案的視頻上報(bào)案件數(shù)/評(píng)價(jià)周期天數(shù)/視頻采集設(shè)備數(shù)。（3）視頻采集日個(gè)均漏報(bào)數(shù)——平均每日、每個(gè)視頻在采集范圍內(nèi)的案件漏報(bào)量。計(jì)算方法：經(jīng)公眾舉報(bào)或信息采集員上報(bào)而視頻監(jiān)控員未上報(bào)的案件數(shù)/評(píng)價(jià)周期天數(shù)/視頻采集設(shè)備數(shù)。（4）視頻采集日個(gè)均重大案件上報(bào)數(shù)——平均每日、每個(gè)視頻的重大案件上報(bào)量。計(jì)算方法：重大案件數(shù)/評(píng)價(jià)周期天數(shù)/視頻采集設(shè)備數(shù)。（5）視頻采集差錯(cuò)率——視頻監(jiān)控員通過視頻采集上報(bào)的案件中，差錯(cuò)件占視頻采集上報(bào)總數(shù)的比例。計(jì)算方法：差錯(cuò)件數(shù)/視頻采集上報(bào)總數(shù)。（6）視頻采集類別覆蓋率——視頻采集上報(bào)管理部件和事件問題信息類別數(shù)占全部管理部件和事件類別數(shù)的比例。計(jì)算方法：視頻采集上報(bào)的管理部件和事件信息類別數(shù)/全部管理部件和事件類別數(shù)。（7）視頻案件核查日個(gè)均回復(fù)數(shù)——平均每日、每個(gè)視頻案件核查回復(fù)數(shù)。計(jì)算方法：視頻案件核查回復(fù)數(shù)/評(píng)價(jià)周期天數(shù)/視頻采集設(shè)備數(shù)。四、12319熱線和其他渠道信息采集1.工作流程熱線和其他渠道信息采集流程如圖所示。（2）操作要求1）受理來電A.應(yīng)做好班前準(zhǔn)備工作，包括檢查系統(tǒng)是否正常，通訊設(shè)備是否完好，錄音功能是否正常。B.熱線對(duì)話應(yīng)講普通話，用語應(yīng)規(guī)范。電話鈴響兩聲應(yīng)接起，主動(dòng)問候：“12319服務(wù)熱線**號(hào)工作人員為您服務(wù)”。C.應(yīng)耐心傾聽來電人的陳述，引導(dǎo)對(duì)方把問題表述清楚。D.應(yīng)記錄來電人姓名、來電號(hào)碼、聯(lián)系電話、來電和答復(fù)內(nèi)容等信息。2）收集其他渠道信息A.應(yīng)按規(guī)定開啟相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)（如微信、QQ、微博、E-mail），收集管理部件和事件問題信息。B.應(yīng)按規(guī)定查閱相關(guān)的各類媒體新聞、專題報(bào)導(dǎo)等欄目，收集管理部件和事件問題信息。C.對(duì)于網(wǎng)民提出的相關(guān)問題，如可以當(dāng)即回復(fù)的，應(yīng)當(dāng)即回復(fù)?；貜?fù)語言應(yīng)規(guī)范、禮貌，文字應(yīng)經(jīng)校核后發(fā)出。網(wǎng)民的問題和回復(fù)應(yīng)有完整記錄。D.重大管理部件和事件問題信息，應(yīng)截圖、拍照、錄音或復(fù)印備份，以備查閱。3）分析判斷A.應(yīng)根據(jù)來電和其他渠道信息內(nèi)容，分析判斷信息的業(yè)務(wù)類型（咨詢、投訴、舉報(bào)、建議等）。B.應(yīng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，分析判斷來電和其他渠道信息內(nèi)容是否屬于數(shù)字城管系統(tǒng)信息采集范圍。4）進(jìn)入系統(tǒng)A.來電或其他渠道信息如不屬管理部件、事件問題信息，應(yīng)按信息受理工作有關(guān)要求進(jìn)行處理、答復(fù)。B.來電或其他渠道信息如屬管理部件、事件問題信息，應(yīng)進(jìn)入數(shù)字城管系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行信息處置。C.進(jìn)入數(shù)字城管系統(tǒng)平臺(tái)后，應(yīng)在系統(tǒng)公眾舉報(bào)登記頁面進(jìn)行如下操作：a.填寫問題信息來源、類別、問題描述。b.根據(jù)公眾舉報(bào)地址，在“事發(fā)位置說明”欄目或“地理編碼”欄目里進(jìn)行查詢，對(duì)事發(fā)地點(diǎn)在地圖上進(jìn)行定位。c.點(diǎn)擊信息核實(shí)按鈕，將核實(shí)指令發(fā)送給事發(fā)地點(diǎn)責(zé)任網(wǎng)格的相關(guān)信息采集員進(jìn)行信息核實(shí)。5）來電回訪或信息反饋A.經(jīng)信息核實(shí)后證實(shí)來電或其他渠道信息屬實(shí)，該信息應(yīng)進(jìn)入立案、派遣、處置流程，并將問題處置結(jié)果告知來電人或相關(guān)渠道。B.經(jīng)信息核實(shí)后證實(shí)來電或其他渠道信息不屬實(shí)，應(yīng)對(duì)來電人或相關(guān)渠道進(jìn)行回訪或反饋，告知信息核實(shí)結(jié)果。（3）評(píng)價(jià)指標(biāo)1）采集上報(bào)有效信息件數(shù)——熱線和其他渠道采集上報(bào)管理部件、事件問題有效信息件數(shù)。2）差錯(cuò)件——經(jīng)檢查確認(rèn)的熱線和其他渠道采集上報(bào)信息出現(xiàn)差錯(cuò)的件數(shù)。3）回復(fù)滿意率——經(jīng)抽查確認(rèn)的來電人或相關(guān)渠道對(duì)信息處置結(jié)果的滿意率。第六節(jié)總體工作流程本項(xiàng)目實(shí)行責(zé)任網(wǎng)格管理法和區(qū)事（部）件管理法相結(jié)合的方法，向每個(gè)責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)派駐信息采集員，通過信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核查結(jié)案和綜合評(píng)價(jià)七個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)精確、敏捷高效、全方位的管理。如圖工作流程圖所示：一、信息收集階段信息收集階段的主要業(yè)務(wù)流程：社區(qū)聯(lián)系站、社會(huì)公眾、信息采集員、專業(yè)部門等通過手機(jī)、電話、視頻監(jiān)控、公眾網(wǎng)站等手段提交社區(qū)管理問題信息。信息收集將以項(xiàng)目部為主。二、案卷建立階段案卷建立階段的主要業(yè)務(wù)流程：?jiǎn)栴}信息匯總到項(xiàng)目，項(xiàng)目管理人員進(jìn)行登記、審核和立案，然后批轉(zhuǎn)到協(xié)同平臺(tái)進(jìn)行派遣。包括舉報(bào)人及其聯(lián)系方式、問題類型、所屬大類、所屬小類、所在區(qū)、事發(fā)位置、問題描述等。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)批示、領(lǐng)導(dǎo)舉報(bào)、信息采集員上報(bào)、專業(yè)部門舉報(bào)、媒體曝光、群眾信訪投訴的問題，可直接進(jìn)行立案。對(duì)于一般的社會(huì)公眾舉報(bào)、視頻監(jiān)控采集的問題，指派信息采集員進(jìn)行問題核實(shí)，對(duì)不屬實(shí)的問題進(jìn)行注銷。對(duì)核實(shí)屬實(shí)的問題進(jìn)行立案。三、任務(wù)派遣階段任務(wù)派遣階段的主要業(yè)務(wù)流程：在區(qū)公司把案卷建立后，批轉(zhuǎn)到協(xié)同平臺(tái)；協(xié)同平臺(tái)派遣任務(wù)到相關(guān)的專業(yè)部門進(jìn)行處理并進(jìn)行督辦。四、任務(wù)處理階段任務(wù)處理階段的主要業(yè)務(wù)流程：專業(yè)部門受領(lǐng)任務(wù)后，對(duì)問題進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋到協(xié)同平臺(tái)。五、處理反饋階段處理反饋階段的主要業(yè)務(wù)流程：協(xié)同平臺(tái)接收到區(qū)專業(yè)部門反饋的處理結(jié)果，然后反饋到信息項(xiàng)目部。六、核查結(jié)案階段核查結(jié)案階段的主要業(yè)務(wù)流程：信息項(xiàng)目部接收到反饋的處理結(jié)果信息，指派信息采集員進(jìn)行核查，信息采集員將核查結(jié)果反饋信息項(xiàng)目部，如果問題已處理完畢，就進(jìn)行結(jié)案，如果未處理完畢，就重新批轉(zhuǎn)到專業(yè)處理部門，做進(jìn)一步的處理。第七節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析信息采集是數(shù)字城管受理城市管理問題的主要，采集隊(duì)伍的穩(wěn)定與否、采集公司的管理能力、監(jiān)督指揮中心的檢查力度在很大程度上決定了信息采集質(zhì)量的高低。信息采集管理質(zhì)量模式信息采集作為數(shù)字城管信息的主要渠道，在案件的快速交辦、迅速處置中發(fā)揮了不可或缺的作用，如何充分發(fā)揮“千里眼”的作用是數(shù)字城管工作的重中之重，如何提高采集隊(duì)伍素質(zhì)，準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地上報(bào)問題，努力打造一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的采集員隊(duì)伍，還值得我們深思。一、重難點(diǎn)要求分析信息采集在城市管理中發(fā)揮作用的大小主要取決于信息采集數(shù)量的多少、質(zhì)量的高低，采集的時(shí)效，而這些因素普遍受到信息采集員自身素質(zhì)、采集公司管理、監(jiān)督指揮中心引導(dǎo)三個(gè)方面影響。1.采集員自身素質(zhì)。目前相當(dāng)數(shù)量的采集員存在著惰性思想和畏難情緒，簡(jiǎn)單問題，趕緊上報(bào)；復(fù)雜問題，控制上報(bào)；風(fēng)險(xiǎn)問題，盡量不報(bào)。采集員的自身素質(zhì)不高造成“揀了芝麻，丟了西瓜”的現(xiàn)象，由于信息采集工作的特殊性，采集的信息的數(shù)量與巡查頻率、檢查態(tài)度有著直接的關(guān)系。采集員大部分來自下崗、失業(yè)人員，雖然珍惜采集工作，但工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)案件尺度的把握不準(zhǔn)確且不愿意多思考總結(jié)，大部分人抱著混日子的想法參加工作；另一方面，在采集工作中不了解領(lǐng)導(dǎo)的想法，不考慮百姓的問題，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的內(nèi)容沒有及時(shí)上報(bào)，對(duì)于百姓反映的問題由于存在安全風(fēng)險(xiǎn)視而不見。2.公司管理。公司的管理在很大程度上決定了采集員的工作效率，公司在監(jiān)督指揮中心與采集員之間不僅要做到長(zhǎng)傳下達(dá)、下情上傳，更要為中心出謀劃策，為采集員指導(dǎo)工作，目前我公司普遍存在被動(dòng)管理現(xiàn)象，日常管理中缺乏主觀能動(dòng)性，遇到突發(fā)情況缺乏預(yù)見性，沒有主動(dòng)承擔(dān)起信息采集在重大節(jié)日、突發(fā)事件、災(zāi)害性天氣面前的作用。我公司作為數(shù)字城管的勞務(wù)外包單位，期限只有XX年，對(duì)新接手的我公司而言，了解采集業(yè)務(wù)、熟悉采集人員、發(fā)現(xiàn)采集問題、制定整頓方法需要半年左右時(shí)間，對(duì)于采集業(yè)務(wù)延續(xù)的不確定性導(dǎo)致公司以無過就是功的心態(tài)開展工作；對(duì)于采集員的管理根據(jù)中心考核辦法制定相應(yīng)的對(duì)策，以避免或者減少扣款為原則，盡最大限度的保障自身利益，因此工作中缺少積極思考、主動(dòng)承擔(dān)，不求有功，但求無過；公司的駐地項(xiàng)目經(jīng)理的管理水平直接決定了信息采集隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，有些項(xiàng)目經(jīng)理在管理中不夠強(qiáng)勢(shì)，而面對(duì)的采集員又是參與采集工作的“老兵油子”，從而產(chǎn)生管理者受制于被管理者的局面，導(dǎo)致中心的指令無法下派，采集隊(duì)伍勾心斗角，管理人員精疲力竭。3.監(jiān)督引導(dǎo)。在數(shù)字城管信息采集工作中，對(duì)采集員的督察工作沒有落到實(shí)處，對(duì)問題采集缺乏針對(duì)性的指導(dǎo)也是采集質(zhì)量達(dá)不到預(yù)想的主要原因。監(jiān)督引導(dǎo)不到位容易造成對(duì)信息采集的研究沒有深入，對(duì)于重復(fù)性較強(qiáng)的問題缺少有針對(duì)性的采集指導(dǎo)。二、合理化建議提高信息采集質(zhì)量，一定要以重點(diǎn)工作為指導(dǎo)，隊(duì)伍建設(shè)為抓手，能力提升為目標(biāo)，規(guī)章制度為保障，督查考核為手段，強(qiáng)化采集公司的管理職能，突出中心的指導(dǎo)作用。1.以重點(diǎn)工作為指導(dǎo)。數(shù)字城管工作一定要緊緊圍繞市委市政府階段性工作重點(diǎn)和部門重點(diǎn)工作開展，本公司的信息采集員要結(jié)合重點(diǎn)工作確定信