儀容儀表禮儀禮貌培訓(xùn)-課件

儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來(lái)

白鹿會(huì)館酒店儀容儀表、禮儀禮貌專題培訓(xùn)

培訓(xùn)人—甘勇

1儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來(lái)

白鹿會(huì)館酒店儀容儀表、禮儀淑女?紳士?2淑女?紳士?2精品資料3精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒(méi)有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽(yáng)曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒(méi)有學(xué)問(wèn)無(wú)顏見(jiàn)爹娘……”“太陽(yáng)當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥(niǎo)說(shuō)早早早……”44人的印象形成=儀容儀表+肢體語(yǔ)言+談吐一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有給別人第二次第一印象的機(jī)會(huì)！5人的印象形成=儀容儀表+肢體語(yǔ)言+談吐一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有給別人第培訓(xùn)目標(biāo)灌輸酒店從業(yè)人員的禮貌禮儀禮節(jié)行為規(guī)范、服務(wù)思想意識(shí)，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹(shù)立良好的酒店整體形象。6培訓(xùn)目標(biāo)灌輸酒店從業(yè)人員的禮貌禮儀禮節(jié)行儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來(lái)——酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓(xùn)（上）7儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來(lái)——酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓(xùn)儀容儀表規(guī)范一、頭發(fā)

二、面容

三、飾品

四、制服

五、銘牌

六、指甲

七、鞋、襪

八、個(gè)人衛(wèi)生8儀容儀表規(guī)范一、頭發(fā)

二、面容

三、飾品

四、制服

五、銘每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子注意：不得著工衣離開(kāi)酒店規(guī)范的儀容儀表9每天上崗前必須：規(guī)范的儀容儀表9站姿男腳后跟并攏呈V字型，雙手自然下垂放于雙腿兩側(cè)，中指緊貼褲縫；也可雙腿分開(kāi)站立，呈跨立姿勢(shì)，雙手半握拳握住另一手手腕處，背放于后褲腰上方位置；女：左丁字步

將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；10站姿男腳后跟并攏呈V字型，雙手自然下垂放坐

姿標(biāo)準(zhǔn)：

1、坐于座位的3/2位置；2、男：雙腿分開(kāi)與肩同寬，雙手分開(kāi)放于雙腿之上；女：入座前將裙子內(nèi)攏一下，雙膝并攏，內(nèi)收并齊，雙手疊放于腹前雙腿上；11

走姿要求：抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)；男：走平行線，步幅適度，每步約40厘米；女：走直線“一”字型，每步約30厘米；盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；如遇客人、上司、同事須主動(dòng)微笑問(wèn)好；12走姿要求：12蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿抬頭挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起；禁忌13蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起；禁忌13舉止禮儀（鞠躬）—呈站立姿勢(shì)?！匝繛檩S，背挺直向前傾斜15-30度左右，目光自然向下?！S時(shí)保持微笑，禮畢后目視對(duì)方。14舉止禮儀（鞠躬）14（指引）標(biāo)準(zhǔn)：——五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，手自然向外展開(kāi)，眼睛望向目標(biāo)方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指目標(biāo)。——走在前方2、3步處，與客人的步伐保持一致，并做適當(dāng)?shù)慕榻B。——遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)提醒客人。注意：切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。舉止禮儀15（指引）舉止禮儀15握手禮儀伸出右手，掌心向左，虎口向上；應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意。握住輕輕搖動(dòng)1-3下；時(shí)間不宜過(guò)久，2-5秒為基準(zhǔn)；16握手禮儀伸出右手，掌心向左，虎口向上；16遞送物品1、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送紙杯（無(wú)杯托）；永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己；注意：遞送物品時(shí)需雙手呈遞！17遞送物品17遞送名片遞送1、將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方；2、如果是坐著，應(yīng)起立或欠身遞送；3、同時(shí)口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是XXX，酒店的XX經(jīng)理，這是我的名片”,請(qǐng)多指教；接收1、雙手接收；如果是坐著，應(yīng)起身接受對(duì)方名片；2、接過(guò)名片后，要認(rèn)真地看一遍，并輕聲讀一遍，遇到不認(rèn)識(shí)的姓名，要虛心請(qǐng)教，以免稱呼錯(cuò)誤；4、接受到名片后感謝對(duì)方；5、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片或遺忘在座位上；18遞送名片遞送18儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來(lái)——酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓(xùn)（下）19儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來(lái)——酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓(xùn)稱呼語(yǔ)：先生、小姐、夫人、太太等等。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店，歡迎光臨等。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好等。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)等等。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、您慢走、祝你一路順風(fēng)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了等。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等等。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、謝謝您的好意等等。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的嗎？等等。“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您”字隨后，“謝”字不離口。禮貌20“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您”字隨后，“謝”字不離口。禮貌20十字服務(wù)用語(yǔ)——“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”

遵循三輕——說(shuō)話輕、走路輕、操作輕

嚴(yán)禁使用的四語(yǔ)：藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)；禮貌21禮貌21交談七點(diǎn)注意三人以上對(duì)話，要用都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。不得模仿他人舉止、語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。不講過(guò)分的玩笑。不準(zhǔn)使用粗言惡語(yǔ)，使用藐視、侮辱性的語(yǔ)言。不講有損酒店形象的語(yǔ)言。

禮貌22交談七點(diǎn)注意禮貌22電話禮儀接電話：

1、要及時(shí)，兩聲響后應(yīng)馬上接聽(tīng)；2、微笑，聲音甜美，音量大小適中；3、接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：?jiǎn)柡茫ㄔ缟虾谩⑸衔绾?、下午好、晚上好?部門+接聽(tīng)人姓名4、接聽(tīng)前準(zhǔn)備好紙、筆，以便作相關(guān)記錄；5、讓對(duì)方先掛電話；23電話禮儀接電話：23稱呼問(wèn)候語(yǔ)稱呼：XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：——稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴——要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名——遇到客人或同事，要主動(dòng)問(wèn)候打招呼，

問(wèn)候不要太單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。24稱呼問(wèn)候語(yǔ)稱呼：24應(yīng)答用語(yǔ)—請(qǐng)稍等！—好的，我馬上過(guò)來(lái)！—您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的嗎？—好的，沒(méi)問(wèn)題?！x謝！—不客氣！不用謝！這是我們應(yīng)該做的！注意：應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑或者點(diǎn)頭）。應(yīng)答要及時(shí)。25應(yīng)答用語(yǔ)—請(qǐng)稍等！25上班前應(yīng)合理安排好時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容。下班整理好工作區(qū)域的物品、文件，時(shí)刻約束自己的言行舉止，謹(jǐn)記一言一行均是酒店的代表。工作場(chǎng)所

—與賓客、同事相遇時(shí)，需時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)好或點(diǎn)頭致意?！β禃r(shí)應(yīng)以微笑致意，不私下討論、竊竊私語(yǔ)。—工作區(qū)域保持場(chǎng)地清潔及辦公用品的整齊?！詿崆?、飽滿的工作態(tài)度投入每天工作。—離開(kāi)工作地點(diǎn)時(shí)，將相關(guān)工具和物品歸類整理好?！c上級(jí)及賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門禮讓其現(xiàn)行，不能搶先。—如遇客人或新同事不明確部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助正確指引。工作相處禮儀26上班前應(yīng)合理安排好時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容。工文明禮貌就餐—按酒店規(guī)定時(shí)間就餐?！谑程枚Y貌用餐，要禮讓，遵守排隊(duì)秩序?！埐瞬焕速M(fèi)，注意節(jié)約意識(shí)。—用餐保持餐位干凈、整潔?！谙闾俏鹫吃诓捅P上，餐具掉入餿水桶要及時(shí)拾起。在洗手間、茶水間、休息室

—人員多時(shí)學(xué)會(huì)相互禮讓?！褂煤?，隨手關(guān)閉各項(xiàng)水、電源，避免浪費(fèi)。—正確使用各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，隨時(shí)注意保持環(huán)境清潔工作相處禮儀27文明禮貌就餐工作相處禮儀27贏得同事尊重1、尊時(shí)守約2、尊重上級(jí)和同事3、公私分明4、加強(qiáng)溝通，交流，工作積極主動(dòng)，相互幫助配合；5、犯錯(cuò)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉；6、態(tài)度認(rèn)真，工作中難以把握的地方做好充分準(zhǔn)備，多次確認(rèn)檢查；贏得上級(jí)信賴1、把握上、下級(jí)的關(guān)系。2、工作中遇到不明之處或難以判斷的事情應(yīng)主動(dòng)匯報(bào)聽(tīng)從上級(jí)指示。3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯，上級(jí)布置工作，