九年級物理全冊143能量的轉(zhuǎn)化和守恒習(xí)題課件新版新人教版

第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則

?第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則

?1學(xué)習(xí)目標(biāo)：

公共關(guān)系以建立對社會組織的良好形象為目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)所開展的具體工作形成其職能范圍。在現(xiàn)代社會中，公共關(guān)系之所以能迅速的發(fā)展起來，其根本的原因在于公共關(guān)系自身的職能對組織的生存，發(fā)展有著不可替代的極為重要作用。公共關(guān)系的職能廣泛而復(fù)雜，國內(nèi)外學(xué)者對它的看法和概括也不盡一致，國內(nèi)外公共關(guān)系職能部門的職責(zé)范圍也有很大差別，但一般說來，公共關(guān)系應(yīng)該具有采集信息，管理信息；咨詢建議，參與決策；協(xié)調(diào)關(guān)系，爭取諒解，傳播溝通，樹立形象等職能。

?學(xué)習(xí)目標(biāo)：公共關(guān)系以建立對社會組織2一、公共關(guān)系的主要職能（一）采集信息，形象管理（二）咨詢建議、參與決策（三)協(xié)調(diào)關(guān)系、爭取諒解

(四)傳播溝通、樹立形象(五）提供服務(wù)

（六）危機(jī)管理?一、公共關(guān)系的主要職能（一）采集信息，形象管理?3(一)采集信息，形象管理

公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法組織形象的要素知名度和美譽(yù)度的關(guān)系組織形象測定法?(一)采集信息，形象管理公共關(guān)系信息4

公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法1、組織的內(nèi)部信息

(1)

組織形象信息：

A公眾對于社會組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的評價.B公眾對于社會組織管理水平的評價C公眾對于組織內(nèi)部一般工作人員的評價

(2)

產(chǎn)品形象信息：名稱、商標(biāo)、性能、特征、質(zhì)量、價格、優(yōu)缺點(diǎn)、款式、包裝、售后服務(wù)等。

?公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法1、組織的內(nèi)部信息52、組織的外部環(huán)境信息

經(jīng)濟(jì)環(huán)境政治環(huán)境社會環(huán)境科技環(huán)境競爭環(huán)境

3、組織的公眾信息

公眾構(gòu)成公眾需求公眾態(tài)度意見領(lǐng)袖4、組織的整體形象信息?2、組織的外部環(huán)境信息?6組織整體形象信息1.組織自我期望形象2.組織實(shí)際社會形象4.形象差距比較3.組織形象要素的分析?組1.組織自我期望形象2.組織實(shí)際社會形象4.形象差距比較37組織形象的要素

知名度：指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。

美譽(yù)度：指一個組織獲得公眾歡迎、接納、信任的程度，是評價組織聲譽(yù)好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織社會影響的美丑、好壞。

?組織形象的要素知名度：指一個組織被公眾知曉、了解的程8知名度和美譽(yù)度的關(guān)系：

良好的形象是由知名度和美譽(yù)度構(gòu)成的，缺一不可。但實(shí)際上知名度和美譽(yù)度并不一定能夠同步形成和發(fā)展，有知名度不一定有美譽(yù)度，沒有知名度也不意味著沒有美譽(yù)度；反過來也一樣，美譽(yù)度高不一定知名度高，美譽(yù)度低也不意味知名度低?？偟膩碚f，知名度需要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極的效果；美譽(yù)度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會價值。

?知名度和美譽(yù)度的關(guān)系：良好的形象是由知名度和美譽(yù)度9知名度的計(jì)算公式：

調(diào)查人數(shù)知名度=×100％

美譽(yù)度的計(jì)算公式：

知曉人數(shù)美譽(yù)度=×100％

知曉人數(shù)調(diào)查人數(shù)贊美人數(shù)知曉人數(shù)?知名度的計(jì)算公式：知曉人數(shù)調(diào)查人數(shù)贊美人數(shù)知曉人數(shù)?10根據(jù)知名度和美譽(yù)度在現(xiàn)實(shí)狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實(shí)際形象區(qū)分為四種狀態(tài)（見圖）

1009080706050403020100美譽(yù)度

102030405060708090100

知名度丙·B區(qū)

甲·A區(qū)·乙C區(qū)·丁D區(qū)戊·?根據(jù)知名度和美譽(yù)度在現(xiàn)實(shí)狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實(shí)際形11高知名度/高美譽(yù)度

（見象限A區(qū)中的甲、乙）

處于這種形象地位，屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)。但同時要注意，知名度越高，美譽(yù)度的壓力就越大。因?yàn)樵诠姼叨茸⒛康那闆r下，對美譽(yù)度的要求會變得更加嚴(yán)格和苛刻，美譽(yù)度方面即使發(fā)生微小的失誤，都有可能造成較大的片面影響。因此，處于這種公關(guān)狀態(tài)絕不是高枕無憂，萬事大吉，應(yīng)該特別細(xì)心、謹(jǐn)慎地維護(hù)組織的信譽(yù)。如果知名度超過了美譽(yù)度，就更應(yīng)該警覺，以防美譽(yù)度跟不上而造成知名度方面的負(fù)面壓力（如圖中的乙）。?高知名度/高美譽(yù)12高美譽(yù)度/低知名度

（如象限B區(qū)的丙）

處于這個形象地位，屬于較為穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)：其美譽(yù)度高于50點(diǎn)，知名度則低于50點(diǎn)。由于美譽(yù)度是形象的客觀基礎(chǔ)，因此這種狀態(tài)具有良好的形象推廣基礎(chǔ)。其缺陷是知名度偏低，公關(guān)工作的重點(diǎn)是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的社會影響面。

?高美譽(yù)度/低知名度

（如象限B區(qū)的丙）13低知名度/低美譽(yù)度

（如象限C區(qū)的丁）

處于這種形象地位，公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，知名度和美譽(yù)度都處于50點(diǎn)以下，既沒有名氣，公眾評價也不好。但因?yàn)槠渲鹊?，公眾不良印象和評價的影響面也比較窄，負(fù)面作用相對比較小。在這種情況下公關(guān)傳播工作應(yīng)保持低姿態(tài)，甚至從“零”開始，首先努力完善自己的素質(zhì)，提高信譽(yù)，爭取改善美譽(yù)度，然后再考慮提高知名度，否則便會滑至象限D(zhuǎn)區(qū)的惡劣狀態(tài)。

?低知名度/低美譽(yù)度

14低美譽(yù)度/高知名度

（如象限D(zhuǎn)區(qū)的戊）

處于這種形象地位，公共關(guān)系處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣狀態(tài)：不僅信譽(yù)差，而且知之者甚眾。在這種情況下，首先應(yīng)設(shè)法降低已享有的負(fù)面知名度，向象限C區(qū)轉(zhuǎn)移；再努力挽救信譽(yù)，為重塑形象打基礎(chǔ)?；蛘咴谔厥獾那闆r下，利用已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽(yù)，將壞名聲變?yōu)楹妹暎苯酉蛳笙轆區(qū)跳躍。這樣的成功例子也不是沒有的。

?低美譽(yù)度/高知15組織形象測定法：

A組織形象調(diào)查表?組織形象測定法：?16組織形象調(diào)查表

評價級差

調(diào)查內(nèi)容

非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評價級差調(diào)查內(nèi)容服務(wù)方針正確

服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

服務(wù)態(tài)度不誠懇辦事效率高辦事效率低信

用

高信

用

低有創(chuàng)新性無創(chuàng)新性組織首腦有名氣組織首腦無名氣組織規(guī)模大組織規(guī)模小?組織形象調(diào)查表評價非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評價17

秘書可將此表印發(fā)給調(diào)查對象，調(diào)查對象以抽樣調(diào)查的方式確定，請他們根據(jù)自己的看法，在相應(yīng)欄目中打√，作出評價。表格收回后，秘書一一統(tǒng)計(jì)出各欄目中打√者人數(shù)占調(diào)查人數(shù)的百分比，分別填入，就得出了調(diào)查結(jié)果。如發(fā)出表格為200份，寄回僅100份（即回卷率為50%），100人中有10人在“服務(wù)方針正確”欄中的“相當(dāng)”空格中打√，占10%,則填上10。假設(shè)調(diào)查結(jié)果如下表：

?秘書可將此表印發(fā)給調(diào)查對象，調(diào)查對象以18組織形象調(diào)查表

評價級差

調(diào)查內(nèi)容

非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評價級差調(diào)查內(nèi)容服務(wù)方針正確

103060服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

305515服務(wù)態(tài)度不誠懇辦事效率高5255010辦事效率低信

用

高30402010信

用

低有創(chuàng)新性152065無創(chuàng)新性組織首腦有名氣105040組織首腦無名氣組織規(guī)模大206020組織規(guī)模小?組織形象調(diào)查表評價非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評價19組織形象調(diào)查表

評價級差

調(diào)查內(nèi)容

非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評價級差調(diào)查內(nèi)容服務(wù)方針正確

206020服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

205040服務(wù)態(tài)度不誠懇辦事效率高15255010辦事效率低信

用

高40201030信

用

低有創(chuàng)新性152065無創(chuàng)新性組織首腦有名氣305515組織首腦無名氣組織規(guī)模大103060組織規(guī)模小?組織形象調(diào)查表評價非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評價20組織形象差距圖

“組織形象差距圖”，即將“組織形象調(diào)查表”的結(jié)果和組織的理想形象（即自我期望形象）各用曲線表示在同一張圖表上，使兩者的差距一目了然，秘書能直觀地看清組織形象中的缺陷，便于明確具體的工作目標(biāo)。

?組織形象差距圖“組織形象差距圖”，21該圖的制作方法如下：

第一，將“組織形象調(diào)查表”中7個語意級差自右至左，分別以“1”至“7”的數(shù)字來代表。第二，計(jì)算出每一欄目的平均分值?？上人愠鲈摍谀康目偡?，如上表“服務(wù)方針”一欄中，“相當(dāng)正確”（代表數(shù)字為6）空格中為“10”，“稍微正確”（代表數(shù)字為5）中為“30”，“中”（代表數(shù)字為4）中為“60”，則總分為：

10×6＋30×5+60×4=450再將欄目總分除以調(diào)查總?cè)藬?shù)。得到欄目平均分值：

450÷100(人)=4.5“4.5”即為“服務(wù)方針”欄目的平均分值。?該圖的制作方法如下：第一，將“組織形象調(diào)查表”中7個語意級22第三，將每一欄目各作一橫軸線，平行排列，每一軸線分為7等份，自右至左分別標(biāo)上0至7的數(shù)字。第四，將各欄目的平均分值分別標(biāo)在各自的軸線上。第五，連線各軸線的平均分值點(diǎn)，即得出了組織的實(shí)際形象曲線（以實(shí)線表示）第六，畫出組織自我期望形象曲線（以虛線表示），即能明白顯示出組織實(shí)際形象和自我期望形象之間的差距。我們將上述“組織形象調(diào)查表”中的數(shù)據(jù)演化為下圖，并假設(shè)成自我期望形象曲線。

?第三，將每一欄目各作一橫軸線，平行排列，每一軸線分為7等份，23組織形象差距圖組織形象差距圖

服務(wù)方針正確服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

服務(wù)態(tài)度不誠懇

辦事效率高辦事效率低信用高

信用低有創(chuàng)新性

無創(chuàng)新性組織首腦有名氣組織首腦無名氣組織規(guī)模大組織規(guī)模小

76543210?組織形象差距圖組織形象差距圖765424(二)咨詢建議、參與決策1、咨詢建議的含義2、咨詢建議的主要作用(1）參與決策、提供信息（2）擬定方案、有效實(shí)施

（3）聯(lián)系公眾、集思廣益

3、公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容4、公共關(guān)系咨詢建議的形式?(二)咨詢建議、參與決策?253、公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容

（1）

關(guān)于組織形象的咨詢

（2）

關(guān)于產(chǎn)品形象的咨詢（3）

關(guān)于市場動態(tài)和公眾意向的預(yù)測（4）

關(guān)于不同情況下的建議性咨詢?3、公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容?264、公共關(guān)系咨詢建議的形式（1）

成立咨詢服務(wù)部（2）

選擇適當(dāng)?shù)幕顒訒r機(jī)（3）

參與組織的決策及評估活動?4、公共關(guān)系咨詢建議的形式（1）

成立咨詢服務(wù)部?27（三）協(xié)調(diào)關(guān)系、爭取諒解

對內(nèi)：協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力對外：開展社會溝通，建立合諧的社會環(huán)境?（三）協(xié)調(diào)關(guān)系、爭取諒解?28爭取諒解一是預(yù)防企業(yè)與公眾發(fā)生公共關(guān)系糾紛；二、是公共關(guān)系糾紛一旦發(fā)生，經(jīng)過與公眾充分交流意見，達(dá)成相互諒解。把公共關(guān)系糾紛比做企業(yè)遇到的“火災(zāi)”，那么，爭取諒解則是現(xiàn)代企業(yè)必備的“消防”功能。這種功能包括：強(qiáng)烈的“防火”意識、科學(xué)的“報警”系統(tǒng)、妥善的“滅火”方法。

?爭取諒解一是預(yù)防企業(yè)與公眾發(fā)生公共關(guān)系糾紛；二、是公共關(guān)系糾29

（四）

傳播溝通、樹立形象（五）

提供服務(wù)案例分析：長城飯店：一張精美的書簽（六）

危機(jī)處理

?（四）

傳播溝通、樹立形象?30二、公共關(guān)系的基本原則（一）從我做起（二）雙向溝通（三）透明公開（四）誠實(shí)無欺（五）互惠互利（六）不斷創(chuàng)新?二、公共關(guān)系的基本原則（一）從我做起?31參考書目1.《公共關(guān)系理論、實(shí)務(wù)與技巧》（第三版），周安華、苗晉平編著，中國人民大學(xué)出版社；2.《公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》，阮可、朱臣等主編，北京工業(yè)大學(xué)出版社。?參考書目1.《公共關(guān)系理論、實(shí)務(wù)與32思考題1、試述公共關(guān)系的主要職能，并舉例說明其中的某一職能。2、簡述公共關(guān)系的基本原則，試舉例說明其中的某一原則。3、對某一企業(yè)來說，如何在公共關(guān)系工作中貫徹互惠互利這一基本原則。?思考題1、試述公共關(guān)系的主要職能，并舉例說明其中的某一職能。33課堂任務(wù)之二暮光之城四：破曉（下）新聞發(fā)布會要求撰寫創(chuàng)意策劃書暮色4：破曉（下）TheTwilightSaga:BreakingDawn-Part2(2012)導(dǎo)演：比爾·康頓主演：克里斯汀·斯圖爾特羅伯特·帕丁森泰勒·洛特納更多>>類型：驚悚/劇情/奇幻/愛情上映日期：2012年11月16日美國?課堂任務(wù)之二暮光之城四：破曉（下）?34泰坦尼克號Titanic3D(2012)

導(dǎo)演：詹姆斯·卡梅隆

主演：萊昂納多·迪卡普里奧凱特·溫絲萊特比利·贊恩更多>>

類型：愛情/劇情

上映日期：2012年4月4日美國

2012年4月10日中國?泰坦尼克號Titanic3D(201