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醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)規(guī)范竹山縣人民醫(yī)院

二00七年醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與服務(wù)規(guī)范建設(shè)工作計劃

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)規(guī)范竹山縣人民醫(yī)1竹山縣人民醫(yī)院

二00七年醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與服務(wù)規(guī)范建設(shè)工作計劃

竹山縣人民醫(yī)院

二00七年醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與服務(wù)規(guī)范建設(shè)工作計劃

2醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與服務(wù)規(guī)范建設(shè)是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一。2007年,我們要進(jìn)一步開展以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的“醫(yī)院管理年”活動,同時,爭創(chuàng)“二級優(yōu)秀醫(yī)院”工作已經(jīng)展開,因此,我們必須進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的行業(yè)作風(fēng)建設(shè),不斷提高全院干部職工的職業(yè)道德素質(zhì)與服務(wù)規(guī)范意識,鞏固行風(fēng)評議和醫(yī)院管理年評議成果,推動醫(yī)院三個文明建設(shè)再上新臺階,樹立醫(yī)院良好的社會形象,更好地為建設(shè)和諧社會目標(biāo)服務(wù),為全縣人民的健康服務(wù)。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與服務(wù)規(guī)范建設(shè)是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之3一、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo),完善制度,確保醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作能夠落到實(shí)處一、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo),完善制度,確保醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作能夠落到實(shí)處4調(diào)整充實(shí)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組,進(jìn)一步加強(qiáng)全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo),定期召開會議,專題討論醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作,并加強(qiáng)管理,抓好督導(dǎo),解決實(shí)質(zhì)問題。各科室要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,抓好本科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作。院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作應(yīng)做到年初有計劃,平時有督導(dǎo),每月有考核,半年有小結(jié),年終有總結(jié),及時協(xié)調(diào)和解決存在的問題和違規(guī)行為。同時,建立和完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲制度及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核細(xì)則等,考核結(jié)果直接與科室兌現(xiàn)及個人工資掛鉤,以保證醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作的各項(xiàng)措施得到落實(shí)。調(diào)整充實(shí)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組,進(jìn)一步加強(qiáng)全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作5二、加強(qiáng)教育,統(tǒng)一思想,增強(qiáng)全心全意為病人服務(wù)意識二、加強(qiáng)教育,統(tǒng)一思想,增強(qiáng)全心全意為病人服務(wù)意識6進(jìn)一步加強(qiáng)全院干部職工以“三個代表”重要思想及“十六大”精神和胡錦濤總書記提出的“八榮八恥”為主要內(nèi)容的政治思想教育,以?醫(yī)德概論?和?醫(yī)院服務(wù)規(guī)范?規(guī)范為主要內(nèi)容的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,以“五五”普法教材及衛(wèi)生法律法規(guī)為主要內(nèi)容的法律法規(guī)知識教育,科室組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)每月不得少于1次,醫(yī)院全年組織集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)不少于2次,并定期組織理論知識測試,其結(jié)果記入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個人檔案。通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和教育,進(jìn)一步增強(qiáng)全院干部職工的服務(wù)意識、責(zé)任意識、安全意識及法律意識,提高全心全意為人民服務(wù)的自覺性。進(jìn)一步加強(qiáng)全院干部職工以“三個代表”重要思想及“十六大”精神7三、加強(qiáng)監(jiān)督,規(guī)范管理,不斷強(qiáng)化內(nèi)、外部監(jiān)督制約機(jī)制

三、加強(qiáng)監(jiān)督,規(guī)范管理,不斷強(qiáng)化內(nèi)、外部監(jiān)督制約機(jī)制

8一是進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)的透明度。對醫(yī)院藥品價格、檢查項(xiàng)目及各種服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價,公布上墻,主動接受社會及病人監(jiān)督。認(rèn)真執(zhí)行藥品管理制度,嚴(yán)禁使用無批號、過期、變質(zhì)、失效藥品或者未經(jīng)批準(zhǔn)擅自生產(chǎn)、銷售、使用未經(jīng)批準(zhǔn)的制劑;嚴(yán)格執(zhí)行科研制劑自制藥品,大型輸液的生產(chǎn)報批制度;進(jìn)入臨床的藥品必須獲得藥監(jiān)部門的批準(zhǔn)。一是進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)的透明度。對醫(yī)院藥品價格、檢查項(xiàng)目及各9二是嚴(yán)格執(zhí)行廉潔行醫(yī)制度。對醫(yī)院的員工進(jìn)行廉潔行醫(yī)的教育,杜絕索要、收受患者紅包、物品、有價證卷和謀取不正當(dāng)利益,按照醫(yī)院規(guī)定不得索要、收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、處方費(fèi)、開單提成等;按照規(guī)定嚴(yán)禁通過介紹患者到其它單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成;按照醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行轉(zhuǎn)診制度,嚴(yán)禁利用回扣或提成以及其它不正當(dāng)手段誘使其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)診患者。二是嚴(yán)格執(zhí)行廉潔行醫(yī)制度。對醫(yī)院的員工進(jìn)行廉潔行醫(yī)的教育,杜10三是在門診及住院部醒目位置設(shè)立征求意見箱和舉報電話,電話號碼:4225466。成立信訪接待室,對病人的舉報和投訴做到有記錄、有調(diào)查、有處理、有回音。住院部科室堅(jiān)持每月工休會制度,認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)患溝通相關(guān)規(guī)定,醫(yī)院每月發(fā)放一次門診病員及住院病員滿意度調(diào)查表,臨床科室每季度召開一次病員座談會,及時征求意見和建議。三是在門診及住院部醒目位置設(shè)立征求意見箱和舉報電話,電話號碼11四是充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用。積極主動的征求意見和建議,并于上半年召開一次社會監(jiān)督員座談會。通過扎實(shí)有效地監(jiān)督和管理,有效遏制行業(yè)不正之風(fēng)。四是充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用。積極主動的征求意見和建議,并于12四、服務(wù)規(guī)范建設(shè)四、服務(wù)規(guī)范建設(shè)13落實(shí)人性化尊稱制度、人性化服務(wù)制度、陪送陪檢制度、急診急救綠色通道制度、專家全天門診制度、限時服務(wù)制度,醫(yī)護(hù)人員介紹制度,住院病員懇談制度、出院后續(xù)服務(wù)制度、社會服務(wù)承諾制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度,真正達(dá)到立足服務(wù),方便病人的目的;深入開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。始終堅(jiān)持“三個一切”,即一切為了病人、一切方便病人、一切服務(wù)于病人、采取多種有效的措施,為病人提供良好的服務(wù)。落實(shí)人性化尊稱制度、人性化服務(wù)制度、陪送陪檢制度、急診急救綠14一是狠抓醫(yī)護(hù)人員的儀表形象,要求值班人員佩戴胸牌、著裝整齊、遵守社會公德,以文明的形象為廣大患者提供服務(wù)。二是大力倡導(dǎo)服務(wù)用語,按照?醫(yī)院服務(wù)規(guī)范?要求的規(guī)范服務(wù)用語,進(jìn)行全院推廣,切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù),不斷提升服務(wù)水平。三是制訂相應(yīng)的便民服務(wù)措施,為病人提供方便。四是對病人做到合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、盡量減輕病人負(fù)擔(dān),通過方便、快捷的醫(yī)療服務(wù),提高社會及病員的滿意度。一是狠抓醫(yī)護(hù)人員的儀表形象,要求值班人員佩戴胸牌、著裝整齊、15五、加強(qiáng)宣傳,營造氛圍,樹立醫(yī)院良好的社會現(xiàn)象五、加強(qiáng)宣傳,營造氛圍,樹立醫(yī)院良好的社會現(xiàn)象16利用院內(nèi)宣傳專欄、黑板報、院報,院外利用廣播、電視、報紙等多種形式大力宣傳好人好事及典型模范人物的先進(jìn)事跡,弘揚(yáng)醫(yī)院的正氣,努力營造愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的良好氛圍,使全院樹立忠于職守、精益求精、開拓進(jìn)取的行業(yè)風(fēng)尚,造就一支醫(yī)德高尚、技術(shù)精湛,深受廣大病人歡迎的醫(yī)療技術(shù)隊(duì)伍,努力塑造新時期醫(yī)務(wù)人員的新形象。利用院內(nèi)宣傳專欄、黑板報、院報,院外利用廣播、電視、報紙等多17病人滿意度調(diào)查分析一、住院部發(fā)放調(diào)查表共張腦系疾病科張,滿意度%,其中基本滿意度條,違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)條,不滿意條。外Ⅰ科張,滿意度%,其中基本滿意度條,違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)條,不滿意條。外Ⅱ科張,滿意度%,其中基本滿意度條,違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)條,不滿意條。兒科內(nèi)Ⅰ科張,滿意度%,其中基本滿意度條,違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)條,不滿意條。內(nèi)Ⅱ科張,滿意度%,其中基本滿意度條,違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)條,不滿意條。感染性疾病科張,滿意度%,其中基本滿意度條,違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)條,不滿意條。婦產(chǎn)科張,滿意度%,其中基本滿意度條,違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)條,不滿意條。病人滿意度調(diào)查分析一、住院部發(fā)放調(diào)查表共張腦系疾病科張,18二、門診部發(fā)放調(diào)查表張,滿意度%,其中基本滿意條,不滿意條,違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)條。三、門診病人住院病人總滿意度%。四、整改措施二、門診部發(fā)放調(diào)查表張,滿意度%,其中基本滿意條,不滿19出院病人隨訪分析出院病人隨訪分析20

內(nèi)容科別出院病人數(shù)隨訪病人數(shù)隨訪率隨訪電話管理情況外一科外二科腦系科婦產(chǎn)科兒科內(nèi)一內(nèi)二科感染科綜合科內(nèi)容出院病隨訪病隨訪率隨訪電話管理情況21把醫(yī)患溝通作為制度常抓不懈全面提升醫(yī)院服務(wù)水平

把醫(yī)患溝通作為制度常抓不懈全面提升醫(yī)院服務(wù)水平

22為了進(jìn)一步提升服務(wù)水平,規(guī)范醫(yī)療行為、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,我院要在2005年至2006年醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理基礎(chǔ)上,要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通,把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從進(jìn)院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過程中,促進(jìn)相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系的建立,為爭創(chuàng)二級優(yōu)秀醫(yī)院而奮斗為了進(jìn)一步提升服務(wù)水平,規(guī)范醫(yī)療行為、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,我院要在23一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的原因

我院是縣級綜合醫(yī)院,是全縣醫(yī)療業(yè)務(wù)指導(dǎo)中心。在幾十年的發(fā)展中,醫(yī)院樹立了良好的品牌形象。但是,近年來,隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立,人民群眾的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大的變化,現(xiàn)長期以來醫(yī)生和醫(yī)院“病人求我”的思維定勢有了巨大的差距,醫(yī)患矛盾比較突出、比較多,醫(yī)患糾紛主要表現(xiàn)在以下幾個方面:一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的原因

我院是縣級綜合醫(yī)院,是全縣醫(yī)療業(yè)務(wù)指24㈠是醫(yī)患間在醫(yī)學(xué)知識信息的不對稱是客觀存在的,但病人要求人格的平等并且得到醫(yī)務(wù)人員尊重,這兩者之間的矛盾日益突出。㈠是醫(yī)患間在醫(yī)學(xué)知識信息的不對稱是客觀存在的,但病人要求人格25㈡是傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式上“以疾病為中心”觀念與現(xiàn)代醫(yī)院管理“以病人為中心”的服務(wù)理念之間的矛盾日益顯現(xiàn)。㈡是傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式上“以疾病為中心”觀念與現(xiàn)代醫(yī)院管理“以26㈢是病人權(quán)利意識覺醒,就醫(yī)時開始由“義務(wù)本位”向“權(quán)利本位”的轉(zhuǎn)化,與醫(yī)務(wù)人員“以醫(yī)為尊”的思維定勢之間的矛盾開始顯現(xiàn)。㈢是病人權(quán)利意識覺醒,就醫(yī)時開始由“義務(wù)本位”向“權(quán)利本位”27㈣是醫(yī)患間相互不信任的矛盾日益突出。㈣是醫(yī)患間相互不信任的矛盾日益突出。28二、實(shí)施醫(yī)患溝通的做法

二、實(shí)施醫(yī)患溝通的做法

29㈠建立四大保障體系

一是完備的組織保障。我院成立了由院長負(fù)總責(zé),由業(yè)務(wù)副院長具體指導(dǎo),由醫(yī)務(wù)科、院辦、宣傳科、護(hù)理部、門診部等職能部門具體實(shí)施,醫(yī)院監(jiān)察室、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦對全院推行醫(yī)患溝通進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。㈠建立四大保障體系

一是完備的組織保障。我院成立了由院長負(fù)總30二是制度保障。把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇,使之制度化。醫(yī)務(wù)人員在病人入院3天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通,并按規(guī)定的形式和要求記入病歷中。醫(yī)院將醫(yī)患溝通記錄作為醫(yī)療質(zhì)量檢查的重要部分。每月進(jìn)行一次醫(yī)患溝通實(shí)施效果檢查和評價。二是制度保障。把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇,使之制度化。醫(yī)務(wù)人31三是人員保障。醫(yī)院要實(shí)行住院醫(yī)師6天12小時工作制和住院醫(yī)師三年規(guī)范化培訓(xùn)制,要求新畢業(yè)的試用期人員和住院醫(yī)師除正常上班時間外,每周日至周五晚七點(diǎn)半至十點(diǎn)半為上班時間。對總住院醫(yī)師實(shí)行6天24小時值班制。實(shí)施整體護(hù)理,病區(qū)每個包干組的護(hù)理工作由1名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé),這些措施,保證了8小時工作以外病房隨時都有3名以上醫(yī)護(hù)人員,為醫(yī)患溝通的實(shí)施提供了可靠的人員保障。三是人員保障。醫(yī)院要實(shí)行住院醫(yī)師6天12小時工作制和住院醫(yī)師32四是規(guī)范保障。醫(yī)院組織全院職工要制定從病人進(jìn)院到出院各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程規(guī)范,如窗口服務(wù)流程規(guī)范,護(hù)理服務(wù)流程規(guī)范等,明確每個環(huán)節(jié)的服務(wù)要求、倡導(dǎo)文明服務(wù)用語,禁止使用禁忌用語,保證患者從進(jìn)院到出院每個環(huán)節(jié)所得到的服務(wù)均按既定服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。四是規(guī)范保障。醫(yī)院組織全院職工要制定從病人進(jìn)院到出院各個環(huán)節(jié)33㈡完善醫(yī)患溝通內(nèi)容提高醫(yī)患溝通水平

㈡完善醫(yī)患溝通內(nèi)容提高醫(yī)患溝通水平

34醫(yī)院根據(jù)病人的心理需求,制定了醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的主要內(nèi)容。即在醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)生主要應(yīng)向病人或家屬疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、患者病情及預(yù)后、其些治療可能引起的嚴(yán)重后果(如化療等引起的并發(fā)癥)、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用情況等,并聽取病人或家屬的意見和建議,回答病人或家屬想要了解的問題,增加家屬對疾病的信心,加深對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險性的了解,使病人家屬心中有數(shù),從而爭取他們的支持與配合。醫(yī)院根據(jù)病人的心理需求,制定了醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的主要內(nèi)容。35醫(yī)院還要明確醫(yī)患溝通的三個層面第一,普通疾病患者,主治醫(yī)師在床旁查房時就將病情、預(yù)后、治療方案詳細(xì)的與患者(家屬)進(jìn)行溝通。第二,疑難、危重病人,由病人所在醫(yī)療小組(主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。第三,帶有共性的多發(fā)病、常見病如“肺炎”、“哮喘”“高血壓”等,由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會,集中進(jìn)行溝通。醫(yī)院還要明確醫(yī)患溝通的三個層面第一,普通疾病患者,主治醫(yī)師在36㈢加強(qiáng)人員培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)理念醫(yī)院要從醫(yī)務(wù)人員的自身需求教育入手,從提升服務(wù)理念和市場經(jīng)濟(jì)知識等方面的培訓(xùn),使管理者先轉(zhuǎn)變觀念、樹立服務(wù)意識和質(zhì)量意識。醫(yī)院院長、副院長親自主講,對各級醫(yī)務(wù)人員(包括進(jìn)修人員和實(shí)習(xí)學(xué)生)進(jìn)行包括服務(wù)理念,服務(wù)流程、服務(wù)言行規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、醫(yī)務(wù)人員的情商、開展醫(yī)患溝通的形式、內(nèi)容等教育和培訓(xùn)。㈢加強(qiáng)人員培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)理念醫(yī)院要從醫(yī)務(wù)人員的自身需求教育入37㈣總結(jié)溝通技巧增強(qiáng)溝通效果

㈣總結(jié)溝通技巧增強(qiáng)溝通效果

38我們初步總結(jié)出醫(yī)患溝通的一些方法。我們把這些方法概括為“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式”。我們初步總結(jié)出醫(yī)患溝通的一些方法。我們把這些方法概括為“一個39一個要求:誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧:傾聽——多聽家屬說幾句;介紹——多對家屬說幾句。三個掌握:掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果,掌握醫(yī)療費(fèi)用情況;掌握病人及家屬的社會心理狀況。四個留意:留意溝通對象的情緒狀態(tài);留意受教育程度及對溝通的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制。五個避免:避免強(qiáng)求溝通對象即時接受事實(shí);避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對方的觀點(diǎn);避免壓抑對方情緒。一個要求:誠信、尊重、同情、耐心。40六個方式預(yù)防為主的針對性溝通:即在醫(yī)療活動過程中,主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,并把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象,與家屬預(yù)約后,根據(jù)其具體要求有針對性的進(jìn)行溝。例如感染消化病房的晨間交班中,除交接醫(yī)療問題外,還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的親屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。六個方式預(yù)防為主的針對性溝通:即在醫(yī)療活動過程中,主動發(fā)現(xiàn)可41交換對象溝通:在某醫(yī)師與某位病人家屬溝通困難時,可另換一位醫(yī)師或主任與其溝通;當(dāng)醫(yī)師不能與某位病人家屬溝通時,換一位知識層面高一點(diǎn)的病人家屬溝通,讓其去影響、去說服其他家屬,這種方法在溝通中也頗有成效。交換對象溝通:在某醫(yī)師與某位病人家屬溝通困難時,可另換一位醫(yī)42集體溝通:對同種疾病如輪狀病毒腸炎、乙腦、高血壓、肺炎等,病房便召集家屬,以舉辦培訓(xùn)班的形式與家屬們溝通,講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識等,實(shí)現(xiàn)集體溝通。集體溝通:對同種疾病如輪狀病毒腸炎、乙腦、高血壓、肺炎等,病43書面溝通:為了彌補(bǔ)語言溝通的不足,我們還推出了書面溝通的方式。例如新生兒病區(qū)因無人陪伴,家屬完全不了解病兒的治療及生活情況,除有限探視外,醫(yī)務(wù)人員將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪、喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊,發(fā)給每位入院嬰兒的家屬,對某些問題也達(dá)到了溝通的目的。對辯論覺病如發(fā)熱、腹瀉等,通過家屬自由索取醫(yī)學(xué)健康教育資料方式,也達(dá)到了書面溝通,宣傳醫(yī)學(xué)知識的目的。書面溝通:為了彌補(bǔ)語言溝通的不足,我們還推出了書面溝通的方式44協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:當(dāng)下級醫(yī)師對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時,先請示上級醫(yī)師,然后按統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通;對診斷尚不明確或疾病惡化時,在溝通前,醫(yī)師之間、醫(yī)師與護(hù)士之間、護(hù)士之間先討論,統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師與家屬進(jìn)行溝通,避免解釋自相矛盾,導(dǎo)致家屬的不信任和疑慮。協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:當(dāng)下級醫(yī)師對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時,先請示上級醫(yī)45實(shí)物對照講解溝通:口頭和書面溝通都較困難時,輔之以實(shí)物或影視資料進(jìn)行溝通。比如對先心病患兒的親屬,醫(yī)務(wù)人員用心臟模型結(jié)合畫圖對其進(jìn)行講解,家屬一聽便明白問題的哪個部位,手術(shù)如何修補(bǔ)。骨科病人的家屬不知道骨病在何處,醫(yī)務(wù)人員便利用人體骨架模型,用通俗的語言給病人家屬講解。耳鼻喉科的醫(yī)務(wù)人員還用多媒體等影視資料給病人家屬講解病人病情。實(shí)物對照講解溝通:口頭和書面溝通都較困難時,輔之以實(shí)物或影視46三、實(shí)施醫(yī)患溝通的效果

三、實(shí)施醫(yī)患溝通的效果

47㈠職工的觀念得到轉(zhuǎn)變

通過實(shí)踐,醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)理念逐漸得到了確立。尊重病人“就醫(yī)自主權(quán)”、“知情權(quán)”、“隱私權(quán)”在醫(yī)療活動過程中逐步得到落實(shí),在重視醫(yī)療質(zhì)量的同時,更加關(guān)注病人的情感需求。認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)患溝通、提升醫(yī)院服務(wù)水平是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段,逐漸明確了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得病人、占據(jù)醫(yī)療市場、增強(qiáng)競爭力的有效途徑之一。㈠職工的觀念得到轉(zhuǎn)變

通過實(shí)踐,醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服48㈡病人對醫(yī)務(wù)人員的滿意度提高

通過對病人及家屬滿意度調(diào)查,達(dá)到給醫(yī)院提建議的多,表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員的多,病人對醫(yī)務(wù)人員的滿意度增加。㈡病人對醫(yī)務(wù)人員的滿意度提高

通過對病人及家屬滿意度調(diào)查,達(dá)49㈢醫(yī)院的聲譽(yù)提高我院實(shí)施醫(yī)患溝通引起了各大媒體的關(guān)注。達(dá)到縣電視臺、十堰電視臺要來醫(yī)院采訪,十堰日報也派記者來院采訪,各媒體相關(guān)多方報道,以提高了醫(yī)院的聲譽(yù),醫(yī)患溝通后,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。2001年,全市各媒體對醫(yī)院正面報道的達(dá)到340篇,比2000年的194篇增加了75%。㈢醫(yī)院的聲譽(yù)提高我院實(shí)施醫(yī)患溝通引起了各大媒體的關(guān)注。達(dá)到縣50㈣醫(yī)患矛盾減少,醫(yī)患糾紛明顯下降

通過醫(yī)患溝通實(shí)施后,醫(yī)務(wù)人員主動與病人交流,使許多處于萌芽狀態(tài)的糾紛得到化解和處理,病人更加信任和理解醫(yī)務(wù)人員的工作,醫(yī)療糾紛及投訴明顯減少。㈣醫(yī)患矛盾減少,醫(yī)患糾紛明顯下降

通過醫(yī)患溝通實(shí)施后,醫(yī)務(wù)人51㈤醫(yī)院發(fā)展加快

實(shí)施醫(yī)患溝通促進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中自覺關(guān)注患方利益,為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而提升了醫(yī)院的服務(wù)水平,樹立了醫(yī)院的良好形象,為醫(yī)院贏得了病人。㈤醫(yī)院發(fā)展加快

實(shí)施醫(yī)患溝通促進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中自覺關(guān)52四、開展醫(yī)患溝通的意義

四、開展醫(yī)患溝通的意義

53㈠醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑之一醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和各醫(yī)院制定的醫(yī)療規(guī)章制度,都是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守的行為規(guī)范。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,醫(yī)務(wù)人員的思想觀念也在逐步改變,要使這些法律、法規(guī)、規(guī)章、制度真正落實(shí)到實(shí)處,除了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守外,還要有病人(家屬)的參與、理解和配合才能實(shí)現(xiàn)。因此,醫(yī)患溝通正是規(guī)范醫(yī)療行為和有效手段之一。㈠醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑之一醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門54㈡醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的有效方法

醫(yī)患溝通為醫(yī)患間構(gòu)筑了一座雙向交流的橋梁,病人并不完全因?yàn)獒t(yī)方告知而表示理解,更多的是因?yàn)楂@得了醫(yī)方的人文關(guān)懷而表示認(rèn)同。在溝通中讓患者“看”到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù),“聽”到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)“感”到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)。通過溝通使醫(yī)患信息不對稱的矛盾得到緩解,在溝通過程中,醫(yī)務(wù)人員更加自覺地維護(hù)病人的合法權(quán)益,從而拉近了醫(yī)患雙方的距離,逐步建立起相互尊重、信任、合作的醫(yī)患關(guān)系。㈡醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的有效方法

醫(yī)患溝通為醫(yī)患間構(gòu)筑了一55㈢醫(yī)患溝通是促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的有效措施

人的需要是多層次的,生理和安全需要是最基本、最重要的需要。而獲得他人的尊重,實(shí)現(xiàn)自我價值和擁有良好的人際人、關(guān)系是更高層次的需要,是包括醫(yī)務(wù)人員在內(nèi)的所有社會人所終身追求的目標(biāo)和高層次的需求。醫(yī)務(wù)人員接觸最多的社會人群是病人及其家屬,醫(yī)務(wù)人員自我價值實(shí)現(xiàn)程度和社會認(rèn)可程度在一定程度上來自于病人的滿意度和認(rèn)可度。基于這點(diǎn),提高患者對醫(yī)務(wù)人員的滿意度,可以更好地激發(fā)和調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性,促使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,有利于促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。㈢醫(yī)患溝通是促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的有效措施

人的需要是多層次的,生理56㈣醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效渠道之一

醫(yī)療質(zhì)量的提高受諸多因素影響,即使提出了正確的診療方案,如果不能得到正確、順利地執(zhí)行,保證醫(yī)療質(zhì)量將會受到嚴(yán)重影響。因此要保證診療方案的順利執(zhí)行,保證醫(yī)療質(zhì)量和病人安全,必須同時具備三個方面的條件:第一,患者及其家屬的信任、理解、配合。這是順利完成診療計劃,保證使患者對醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險性有正確的理解,增加對醫(yī)生的信任感,而患者的理解和信任又可增強(qiáng)醫(yī)生對治療疾病的信心,從而避免醫(yī)生為自我保護(hù)、減少糾紛而采用“防衛(wèi)性”診療措施。第三,心理因素可直接影響疾病的轉(zhuǎn)歸,通過醫(yī)患溝通,醫(yī)務(wù)人員在診療醫(yī)病的同時,針對影響患者疾病的社會心理因素進(jìn)行說服疏導(dǎo),使配合治療,有助于改善治療效果,提高醫(yī)療質(zhì)量。㈣醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效渠道之一

醫(yī)療質(zhì)量的提高受諸多57年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核姓名性別科室職稱工作時間姓名思想品德個人儀表依法行醫(yī)規(guī)范服務(wù)遵紀(jì)守法奉公廉潔慎言守密團(tuán)結(jié)協(xié)作收表揚(yáng)信受到獎勵考評總分考試成績標(biāo)準(zhǔn)分101010151510101023100上半年下半年自我評價半年工作小結(jié):年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核姓名性別科室職稱工作時間姓名思想品德個人儀58全年自我評定職業(yè)道德表現(xiàn)重大事件記事科室考核意見

考評小組組長簽字:年月日醫(yī)院考核意見分管領(lǐng)導(dǎo)簽字:年月日全年自職業(yè)道科室考醫(yī)院考59醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度

60一、醫(yī)務(wù)人員在病人入院3天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通。并按規(guī)定的形式和要求記入病歷中,醫(yī)院將醫(yī)患溝通記錄作為醫(yī)療質(zhì)量檢查的重要組成部分。一、醫(yī)務(wù)人員在病人入院3天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通。并按規(guī)定的形式61二、根據(jù)病人的心理需求,在醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)生主要向病人及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、患者和病情及預(yù)后、藥物的不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用情況等。二、根據(jù)病人的心理需求,在醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)生主要向病人及家62三、溝通方式要做到:⑴普通疾病患者,主治醫(yī)師在床邊查房時就將病情、預(yù)后、治療方案詳細(xì)的與患者或家屬進(jìn)行溝通;⑵疑難、危重病人,由病人所在醫(yī)療小組(主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與親屬進(jìn)行正式溝通;⑶帶有共性的多發(fā)病、常見病,由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生—護(hù)士一起召集病人或家屬開會集中進(jìn)行溝通。三、溝通方式要做到:⑴普通疾病患者,主治醫(yī)師在床邊查房時就將63四、不斷總結(jié)溝通技巧,增強(qiáng)溝通效果。醫(yī)護(hù)人員要做到:⑴一個要求:誠信、尊重、同情、耐心。⑵二個技巧:傾聽—多聽病人或家屬說幾句;介紹—多對家屬說幾句。⑶三個掌握:掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用情況、掌握病人及家屬的社會心理狀況。⑷四個留意:留意溝通對象的情緒狀態(tài);留意受教育程度及對溝通的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制。⑸五個避免:避免強(qiáng)求溝通對象立即接受事實(shí);避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對方的觀點(diǎn);避免壓抑對方情緒。四、不斷總結(jié)溝通技巧,增強(qiáng)溝通效果。醫(yī)護(hù)人員要做到:⑴一個要645、以上制度,要求醫(yī)務(wù)人員長期執(zhí)行下去,把醫(yī)患溝通工作落實(shí)到位。5、以上制度,要求醫(yī)務(wù)人員長期執(zhí)行下去,把醫(yī)患溝通工作落實(shí)到65醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)規(guī)范

考核細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)規(guī)范

考核細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)66內(nèi)容與要求標(biāo)準(zhǔn)分檢查方法評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得分備注一、組織領(lǐng)導(dǎo)和思想教育1、各科室成立建設(shè)工作小組2、每月有自查記錄3、積極參加院組織醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育5123查資料查記錄查參會人員無不得分未記錄扣1分一次未到會扣1分內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)分檢查評分實(shí)得分備注一、組織領(lǐng)導(dǎo)和思想教育5查資料67二、認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制1、堅(jiān)守工作崗位,按時上下班,不遲到、不早退、不脫崗、串崗2、上班不干私活633隨時抽查和醫(yī)院檢查記錄隨時抽查和醫(yī)院檢查記錄發(fā)現(xiàn)一次扣2分發(fā)現(xiàn)一次扣2分二、認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制668三、門診病房病人滿意度調(diào)查≥90%1、門診病人滿意度≥90%2住院病人滿意度≥90%422發(fā)放調(diào)查表發(fā)放調(diào)查表每下降1%扣0.5分每下降1%扣0.5分三、門診病房病人滿意度調(diào)查≥90%469四、廉潔行醫(yī),自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)1、無收受病人紅包2、無收受回扣3、無暗示病友請吃和送禮現(xiàn)象4、門住院部藥房統(tǒng)計保密相關(guān)數(shù)據(jù)5、拒絕商業(yè)賄賂1233222聽群眾反映和調(diào)查結(jié)果依據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理發(fā)現(xiàn)一次扣2分四、廉潔行醫(yī),自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)12聽群眾反映和調(diào)查結(jié)果依70推行人性化尊稱制度1、要根據(jù)病人的年齡性別職業(yè)職稱選擇合適的尊稱2、禁止直呼姓名,禁止直呼床號422聽病人反映和調(diào)查核實(shí)發(fā)現(xiàn)一次未做扣1分發(fā)現(xiàn)一次未做扣1分推行人性化尊稱制度4聽病人反映和調(diào)查核實(shí)發(fā)現(xiàn)一次未做扣1分71六、推行人性化服務(wù)制度1、與病人交談時,語言文明、語氣親切,自覺使用服務(wù)用語,嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥不埋怨不吵架2、對病人多一點(diǎn)尊重,多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)幫助3、在為病人實(shí)施診療、檢查、手術(shù)等過程中多使用安慰性鼓勵性語言,不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜、掛號、收費(fèi)、取藥等窗口。服務(wù)要主動熱情,不閑聊不拖延4、禁止態(tài)度冷硬,禁止作風(fēng)推委,禁止接診草率,禁止治療粗心82222聽群眾反映,并調(diào)查核實(shí)發(fā)現(xiàn)一次扣1分發(fā)現(xiàn)一次扣1分發(fā)現(xiàn)一次扣1分六、推行人性化服務(wù)制度8聽群眾反映,并調(diào)查核實(shí)發(fā)現(xiàn)一次扣1分72七、認(rèn)真執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制度1、當(dāng)病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時,首接人員為首接負(fù)責(zé)人,要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底2、屬于本科室職責(zé)范圍之內(nèi)的事宜,能夠馬上解決的,要立即給予答復(fù)。不能立即解決的要講明原委,并在3日內(nèi)給予答復(fù)。3、非本科室職責(zé)范圍事宜,要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在遠(yuǎn)見定時限期內(nèi)盡快解決。6222聽取職能科室的檢查或隨時抽查發(fā)現(xiàn)一次扣1分七、認(rèn)真執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制度6聽取職能科室的檢查或隨時抽查發(fā)現(xiàn)一73八.堅(jiān)持病區(qū)工休會,落實(shí)醫(yī)患溝通制度1.各病區(qū)每月召開一次病人座談會,及時落實(shí)患者反饋意見,主動加強(qiáng)與病人的交流,用通俗易懂的語言,耐心向病人交待或解釋病情及相關(guān)的診療情況,聽取病人對科室提出的意見,做好記錄,進(jìn)行分析以便整改。2.醫(yī)務(wù)人員在病人入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通.并按規(guī)定的形式要求記入病歷中.42一次未做到扣2分醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)規(guī)范74九.推行無假日服務(wù)制度1.門診部節(jié)假日,雙休日照常醫(yī)師查房,診治及手術(shù)。2.住院部節(jié)假日,雙休日照常醫(yī)師查房,診治及手術(shù).211隨時抽查發(fā)現(xiàn)一次未做到扣0.5分九.推行無假日服務(wù)制度275十.推行服務(wù)便民制度1.門診設(shè)迎賓員,導(dǎo)醫(yī)員,為病人提供幫扶,義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)2.70歲以上老年病人免收掛號費(fèi)3.門診中藥房提供煎藥服務(wù)4.設(shè)專人負(fù)責(zé)住院病人費(fèi)用轉(zhuǎn)帳,標(biāo)本取送,夜間取血,取藥等服務(wù).5.行動不便的病人出院時,負(fù)責(zé)科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車上.511111隨時抽查發(fā)現(xiàn)一次未做到扣0.5分十.推行服務(wù)便民制度576十一.執(zhí)行陪送陪檢制度1.對門診危重病人及行動不便的病人,便民服務(wù)要陪送陪檢和治療.2.對急診危重病人,急診室護(hù)士要協(xié)助掛號,便民服務(wù)隊(duì)要陪送陪檢,收入院過程中須由醫(yī)生或護(hù)士護(hù)送.3.住院危重病人離科室檢查或治療時,主管醫(yī)師必須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同.4.實(shí)施全麻手術(shù)的病人,術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師,麻醉醫(yī)師,手術(shù)室護(hù)士送至監(jiān)護(hù)病房,并進(jìn)行交接.8222隨時抽查發(fā)現(xiàn)一次未做到扣一分十一.執(zhí)行陪送陪檢制度877十二.急救綠色通道制度1.“120”急救電話24小時開通,專人接聽.2.接到“120”急救電話后,3分鐘內(nèi)出診.病人到院后立即救治,急會診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達(dá).3.對交通事故,重大傷病人,由急救中心發(fā)給“綠色通道”醫(yī)療卡(有效時間8小時),相關(guān)科室應(yīng)立即搶救,檢查,診療或手術(shù)6222日常工作抽查及聽取反映和抽查發(fā)現(xiàn)一次未做到扣一分十二.急救綠色通道制度678十三.推行醫(yī)務(wù)人員介紹制度1.病人住院期間,首次查房的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人介紹自己的姓名,職稱,職責(zé).2主管醫(yī)師應(yīng)向病人介紹醫(yī)療組的情況,責(zé)任護(hù)士應(yīng)向病人介紹病區(qū)環(huán)境,設(shè)施功能及陪護(hù)探視制度情況等.211聽病人反映和核實(shí)發(fā)現(xiàn)一次未做到扣一分十三.推行醫(yī)務(wù)人員介紹制度279十四.切實(shí)降低病人費(fèi)用,規(guī)范使用抗生素1.各科室嚴(yán)格執(zhí)行上級頒布的物價收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),做到不多收,不少收,不重復(fù)收費(fèi)和分解收費(fèi),杜絕自立項(xiàng)目收費(fèi),嚴(yán)禁科室和個人收費(fèi).2.各臨床科室要把抗生素合理應(yīng)用作為查房的主要內(nèi)容,加強(qiáng)抗生素的合理利用和管理,經(jīng)常進(jìn)行講評,必須時作有關(guān)抗生素的教學(xué)查房,臨床科主任指導(dǎo)門診醫(yī)生使用抗生素.1233來自醫(yī)院物價檢查情況和病人反映的情況,并調(diào)查隨時抽查住院病歷和門診處方十四.切實(shí)降低病人費(fèi)用,規(guī)范使用抗生素12來自醫(yī)院物價檢查情803、遵照抗感染藥物分線原則:一線藥物:療效肯定,副作用小,價格低,貨源充足的藥物,依臨床需要時使用。二線藥物:療效好,但毒副作用較大或價格比較昂貴的藥物應(yīng)控制使用。三線藥物:療效好但價格昂貴或近期研制的保留藥品,應(yīng)嚴(yán)格控制使用。臨床醫(yī)生自使用二線和三線藥物時要征得病人同

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