八大類型顧客-課件

八大類型顧客嘉世達(dá)渠道部1八大類型顧客1八大類型顧客今年3月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過一個有趣的測試，即分別將一位服裝銷售的服務(wù)明星和一位化妝品銷售的服務(wù)明星輪換到了家電商場來做營業(yè)員。沒想到的是，一個月之后，這兩位對家電商品只能講是剛有所了解的服務(wù)明星便使家電商場內(nèi)的其它營業(yè)人員感到了壓力2八大類型顧客今年3月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過一個有趣的測精品資料3精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”44八大類型顧客為什么？因為這兩位服務(wù)明星在對顧客類型及各自特點的分析、營業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實的基礎(chǔ)。所以說，作為家電商品的營業(yè)人員而言，懂商品當(dāng)然重要，但這只是基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因為這才是真正具有“內(nèi)功”的營業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)5八大類型顧客為什么？因為這兩位服務(wù)明星在對顧客類型及各自特點八大類型顧客若按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購商品前或選購商品時的主要特點、次要特點和其它特點都有所不同，這就要求營業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別而從家電市場近幾年來的實際情況來分析，顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動型、實際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑型和過激型6八大類型顧客若按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則八大類型顧客7八大類型顧客7八大類型顧客懂得他(她)要的是什么樣的商品確信他(她)的選擇是正確的對其它的見解不感興趣8八大類型顧客懂得他(她)要的是什么樣的商品8八大類型顧客自然地銷售，爭取做成買賣在被詢問時機(jī)智、老練地插入一點見解要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論9八大類型顧客自然地銷售，爭取做成買賣9八大類型顧客進(jìn)入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的確信的主要原因是：第一、購買的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。10八大類型顧客進(jìn)入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主八大類型顧客營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看在顧客試聽或試看時不要去打擾當(dāng)顧客詢問時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論11八大類型顧客營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要八大類型顧客12八大類型顧客12八大類型顧客會很快地做出選擇或決定

急躁、無耐心

有時會突然停止購買行為13八大類型顧客會很快地做出選擇或決定13八大類型顧客迅速接近，避免講話過多要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么新品？打折？贈品？缺貨？虛榮心？。。。14八大類型顧客迅速接近，避免講話過多14八大類型顧客這種類型的顧客在進(jìn)入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力15八大類型顧客這種類型的顧客在進(jìn)入商場前一般只有一個較粗的概念八大類型顧客要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型16八大類型顧客要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳影舜箢愋皖櫩?7八大類型顧客17八大類型顧客對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些對營業(yè)人員介紹中的差錯很警覺注重查看商品的標(biāo)識18八大類型顧客對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些18八大類型顧客從商品的標(biāo)識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細(xì)一點站在顧客的立場為其考慮，多推薦物美價廉的產(chǎn)品19八大類型顧客19八大類型顧客這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解相信“眼見為實”20八大類型顧客這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的八大類型顧客所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感在對這種類型的顧客進(jìn)行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容21八大類型顧客所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸八大類型顧客22八大類型顧客22八大類型顧客需要與別人商量尋求別人當(dāng)參謀對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

23八大類型顧客需要與別人商量23八大類型顧客通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近詳細(xì)的與顧客介紹產(chǎn)品特性和好處，讓顧客充分了解增加與顧客的互動，讓他觸摸產(chǎn)品和使用產(chǎn)品的一些功能24八大類型顧客通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接八大類型顧客在進(jìn)入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀又不會將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營業(yè)人員25八大類型顧客在進(jìn)入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查25八大類型顧客一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解在給顧客進(jìn)行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因為這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的26八大類型顧客一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然八大類型顧客27八大類型顧客27八大類型顧客不愿交談只愿思考對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關(guān)信息表面上似乎沒有明顯的購買跡象

28八大類型顧客不愿交談只愿思考28八大類型顧客盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想一旦當(dāng)顧客提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當(dāng)要注意在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品29八大類型顧客盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購八大類型顧客30八大類型顧客30八大類型顧客自己下決心的能力很小顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯希望營業(yè)人員當(dāng)參謀31八大類型顧客自己下決心的能力很小31八大類型顧客暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況

32八大類型顧客暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱32八大類型顧客這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當(dāng)參謀并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意33八大類型顧客這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕八大類型顧客原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況34八大類型顧客原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時夾雜著較濃八大類型顧客35八大類型顧客35八大類型顧客不相信營業(yè)人員的話不愿意接受營業(yè)人員的推薦要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定36八大類型顧客不相信營業(yè)人員的話36八大類型顧客由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，出于自我保護(hù)，他們比較挑剔但懷疑型顧客大部分不是專家，對產(chǎn)品懂的也很少，希望能了解多一些37八大類型顧客由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對營業(yè)人員存在著八大類型顧客出示商品，讓顧客查看并試聽或試看要注意在顧客查看商品時不要先對商品進(jìn)行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷當(dāng)顧客提出詢問時，則應(yīng)針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開在顧客試聽或試看時也不要去打擾，應(yīng)先讓顧客自己去判斷但當(dāng)顧客詢問時，可以簡潔地插入一點見解和建議38八大類型顧客出示商品，讓顧客查看并試聽或試