學(xué)校餐飲服務(wù)服務(wù)保障方案

第一節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范 1第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 4第三節(jié)法律服務(wù)質(zhì)量保障體系 14第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)措施 16第一節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范一、文明禮貌用語規(guī)范1.說普通話，語調(diào)自然、柔和、親切，誠懇，音量適度。2.不講粗話，不使用蔑視或污辱性語言,不開粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。3.盡量使用對方能聽懂的語言。4.不模仿他人的語言語調(diào)。5.注意稱呼，對不知姓名和職務(wù)者應(yīng)稱呼先生、同志／女士、同志。6.注意語言藝術(shù)，多使用敬語二、日常儀表儀態(tài)規(guī)范（一）儀表規(guī)范1.上班著裝要整潔，不穿奇裝異服。2.不卷起衣袖和褲腳。3.服裝口袋不裝過多的物品，保持外表的整潔美觀。4.上崗時須佩帶工作牌，工作牌按規(guī)定佩帶。5.不穿拖鞋或赤腳上班。6.講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男同志不留過長的頭發(fā)，女同志不濃妝艷抹，不染異發(fā)，時刻保持良好形象。（二）儀態(tài)規(guī)范1.保持良好的心情，面對他人應(yīng)隨時保持微笑。2.在他人面前不做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。不當(dāng)眾整理個人衣物、化妝。不要在他人面前經(jīng)?？词直?。3.與人交談時應(yīng)全神貫注，注視對方，適時點頭稱是或應(yīng)答。不得東張西望、心不在焉。4.行走時不要勾肩搭背，與他人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起。三、崗位行為規(guī)范1.必須按規(guī)定的時間上下班。2.認(rèn)真遵守請假制度。3.外出辦事須經(jīng)部門、科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并向其說明外出時間、地點和事由。外出辦事前必須告知有關(guān)同事。4.上班時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率。愛崗敬業(yè)，敢于創(chuàng)新；說真話，講實干，重實效。不做與工作無關(guān)的事情，如串崗閑聊、睡覺、下棋、打牌、嬉戲等。保持良好的坐姿或站姿，不東歪西倒前傾后靠，不伸懶腰、駝背、聳肩，不坐在辦公臺、護(hù)欄等非供人坐的地方。5.上班時不做影響他人或自身形象的與工作無關(guān)的動作，不哼歌曲、吹口哨、跺腳，不高聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品。6.講衛(wèi)生，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來放入垃圾筒。保持工作環(huán)境整潔，各類用品擺放整齊；不將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。7.愛護(hù)辦公樓的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具，妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費。8.在工作、打電話或與人交談時，如有來訪者走近，應(yīng)立即起身打招呼或點頭示意，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。接待來訪或辦事群眾時要嚴(yán)格遵守“首問責(zé)任制”，接待中做到熱情大方、耐心細(xì)致、不卑不亢。9.同事之間加強交流，和睦相處；互敬、互愛、互諒，同事遇到困難要主動幫助。10.正直誠實，信守承諾；不相互推卸責(zé)任，不拉幫結(jié)派。11.上下級之間要密切配合，下級應(yīng)當(dāng)服從上級，正確領(lǐng)會上級的意圖。12.發(fā)生事情及時匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實。13.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播或提供本部門、本單位的一切重要內(nèi)部資料。四、會議文明禮貌規(guī)范1.提前到達(dá)會場，做好開會準(zhǔn)備。2.會議開始前到會人員應(yīng)將手機關(guān)閉或設(shè)置為震動。3.與會人員應(yīng)保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機。4.如有事中途退場，須向會議主持人或工作人員說明事由，經(jīng)同意后方可離去。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施一、確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)接受項目委托后，本律師事務(wù)所根據(jù)項目特點和具體情況確定具有較強業(yè)務(wù)能力、豐富實踐經(jīng)驗、熟悉國家及地方的法律法規(guī)和相關(guān)政策、具有較高的綜合素質(zhì)和組織能力的律師事務(wù)所人員擔(dān)任項目負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)政府機關(guān)法律服務(wù)，并配備與項目行業(yè)相適應(yīng)的具有專業(yè)勝任能力的法律服務(wù)組成工作小組；必要時聘請有關(guān)專家參與具體工作，從人員組成上保證工作的順利進(jìn)行。

要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強的人員作為服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（一）要有良好的政治品格首先，政府法律服務(wù)工作人員要有政治執(zhí)行力，要嚴(yán)格執(zhí)行黨的路線、方針、政策，把黨的政策法律化，規(guī)范化;其次，我所法律服務(wù)人員所服務(wù)的機構(gòu)是政府機關(guān)，政府與人民的關(guān)系是水與舟的關(guān)系,人民群眾的擁護(hù)是政府有效管理的基礎(chǔ)和基本前提條件。因此，所法律服務(wù)工作人員心里要裝作老百姓，要反映老百姓的心聲，要體現(xiàn)老百姓的利益第三，政府法律服務(wù)工作要重點服務(wù)于黨委、政府的中心工作、熱點工作，著重解決行政管理中的熱點問題和難點問題。（二）要有良好的專業(yè)素養(yǎng)政府法律服務(wù)工作人員首先在尊重法律。法律是人們的基本生活規(guī)則，違反法律應(yīng)當(dāng)受到法律制裁:作為政府法律服務(wù)工作人員應(yīng)尊重法律。首先，法律在本質(zhì)意義上說是社會存在和發(fā)展規(guī)律的客觀反映，政府法律服務(wù)工作人員作為法律從業(yè)者必須尊重社會發(fā)展規(guī)律，把法學(xué)作為一門科學(xué)來對待;其次，要擔(dān)當(dāng)起維護(hù)法律正義的重任。法律是社會正常秩序的“定海神針”，是懲惡揚善的利器。它既要反映社會發(fā)展的客觀規(guī)律，又要遵循法律科學(xué)規(guī)律，還要體現(xiàn)最廣大多數(shù)人民的意志，把法理、人情有機結(jié)合起來。第三，對于政府法律服務(wù)工作人員，法律是情有機結(jié)合起來。我們的專業(yè)，是謀生手段，民以食為天，我所對其更應(yīng)該重視，為政府機關(guān)提供更好的法律服務(wù)。擔(dān)任政府法律服務(wù)的專家應(yīng)當(dāng)具備以下條件：1.遵守憲法和法律，具有良好的品行和職業(yè)道德；2.在所從事的法學(xué)教學(xué)、法學(xué)研究、法律實踐等領(lǐng)域具有一定的專業(yè)影響力或者經(jīng)驗；3.具有法學(xué)講師以上職稱或法學(xué)碩士以上學(xué)位，或者從事法律相關(guān)工作xxx年以上，專業(yè)能力較強；；4.了解社情民意，熟悉政府工作規(guī)則。5.近三年內(nèi)未受過司法行政部門的行政處罰或者律師協(xié)會的行業(yè)處分，其所在的律師事務(wù)所在近三年內(nèi)未受過司法行政部門的行政處罰或者律師協(xié)會的行業(yè)處分；6.政府機關(guān)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)具備的其他條件。（三）制定和明確法務(wù)人員工作制度和職責(zé)任務(wù)1.職責(zé)任務(wù)（1）為重大改革、重大決策、重大行政行為和重大民生項目等提供法律意見;（2）參與重要規(guī)范性文件送審稿的起草、論證與合法性審核工作;（3）參與合作項目的洽談、協(xié)助起草、修改、審查重要的法律文書或者以黨政機關(guān)為一方當(dāng)事人的重大合同;（4）為處置涉法涉訴案件、信訪案件和重大突發(fā)事件提供法律服務(wù);（5）參與處理行政復(fù)議、訴訟、調(diào)解、\o"仲裁"仲裁等法律事務(wù);（6）參與理論學(xué)習(xí)中有關(guān)法律知識、法治建設(shè)方面的授課以及重大課題調(diào)研;（7）接受黨政機關(guān)委托，承擔(dān)\o"法律咨詢"法律咨詢服務(wù)、調(diào)查研究和評估論證;（8）參與法治宣傳\o"教育"教育和法治實踐活動;（9）所在黨政機關(guān)規(guī)定的其他職責(zé)。2.工作制度（1）政府法律服務(wù)人員享有以下權(quán)利：1）履行職責(zé)所必需的知情權(quán)、參與權(quán)；2）依法獨立提出法律意見和建議；3）獲取報酬的權(quán)利；4）法律、法規(guī)規(guī)定或者合同約定的其他權(quán)利。（2）政府法律服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：1）勤勉盡責(zé)、忠于職守，按時完成工作任務(wù)，維護(hù)聘用單位的合法權(quán)益，對出具的法律意見和所提供的法律服務(wù)的合法性負(fù)責(zé)；2）保守在提供法律服務(wù)過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及政府機關(guān)認(rèn)為不能對外公開的信息；3）不得利用政府法律服務(wù)人員名義從事與履行職責(zé)無關(guān)的活動；4）與政府機關(guān)交辦的事項存在利害關(guān)系，可能影響公正履行職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)回避；5）法律、法規(guī)規(guī)定或者合同約定的其他義務(wù)。3.考評方案有以下情形之一的，考評結(jié)果可以評為優(yōu)秀：（1）為行政機關(guān)避免或者挽回重大經(jīng)濟損失；（2）為政府機關(guān)依法行政作出突出貢獻(xiàn)的其他情形。有以下情形之一的，考評結(jié)果為不合格：（1）無正當(dāng)理由不參加工作會議兩次以上的；（2）無正當(dāng)理由不按時完成工作任務(wù)一次以上的；（3）因過錯導(dǎo)致行政復(fù)議、訴訟、仲裁敗訴的；（4）因過錯未能有效防范法律風(fēng)險并造成嚴(yán)重后果的；（5）合同中約定的其他情形?？荚u優(yōu)秀的律師，本所予以獎勵。獎勵分為:嘉獎、記小功、記大功三種和年終評獎。考評不合格的律師，本所予以處分。人事處分分為:警告、小過、大過、除名四種。（三）要有卓越的工作能力1、預(yù)見能力政府法律服務(wù)人員主要是草擬、審查法律文件。這些法律文件主要是對正在發(fā)生的法律關(guān)系作出調(diào)整，對未來可能發(fā)生的社會關(guān)系以及社會關(guān)系主體的行為提供范式。如果政府律服務(wù)人員不能對法律文件調(diào)整的社會關(guān)系發(fā)展趨勢作出合理、準(zhǔn)確的判斷，可能出現(xiàn)差之毫厘、謬以千里的錯誤，遺患無窮!即使是對現(xiàn)實糾紛處理程序的行政復(fù)議或者行政訴訟類事務(wù)，雖然糾紛已產(chǎn)生，但本所律師的工作必須對政府機關(guān)負(fù)責(zé)，對結(jié)果有合理的預(yù)測。2.參與能力政府法律服務(wù)人員沒有對外行使管理的職權(quán)，不對具體工作負(fù)責(zé)，但作為一個單位或者政府的法律顧問，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮法律專業(yè)優(yōu)勢，為本級政府或者本單位的行政管理工作提供法律專業(yè)意見，必須具備參與本級政府或者本單位行政管理的法律專業(yè)能力。3.整合能力政府法律服務(wù)人員主要是將紙上的法律規(guī)范適用到的行政管理之中。如前所述，法律本身是一個復(fù)雜的體系,任何一個法律規(guī)范都有它適用的條件和環(huán)境，加之行政管理工作本身有其鮮活性、復(fù)雜性和生動性，不同的人或者組織在不同的環(huán)境下對法律事實以及法律事實應(yīng)當(dāng)適用的法律規(guī)范有不同的看法，甚至對同一法律規(guī)范在不同時空、條件下都有不同的理解。作為政府法律服務(wù)人員必須對工作中面對的差異甚至是沖突進(jìn)行整合，提出政府機關(guān)日常管理中存在的問題的解決辦法。政府法律服務(wù)人員要實現(xiàn)對不同甚至是矛盾的意見進(jìn)行整合，必須具備法律、行政管理、行業(yè)專業(yè)知識、語文等方面的知識，并具備其綜合運用的能力。二、確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，本律師事務(wù)所嚴(yán)格按照方案約定人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的法律服務(wù)團隊。一旦確定本律師事務(wù)所為服務(wù)商，由本所領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織全面服務(wù)工作。在具體操作人員上將安排熟悉業(yè)務(wù)、精干的人員投入所有項目，工作中一定做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保每個環(huán)節(jié)不發(fā)生差錯，建立完備的責(zé)任制度，明確服務(wù)工作每個環(huán)節(jié)每個具體操作人員的責(zé)任及差錯懲罰措施，確保服務(wù)工作順利圓滿的完成。的凝聚力和戰(zhàn)斗力。三、整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與業(yè)主的需求相適應(yīng)。本律師事務(wù)所將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、員工考評等形式來提高人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請法律專家入本所培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。四、嚴(yán)格考核制度為了激勵全所工作人員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，本律師事務(wù)所將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全所工作人員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進(jìn)而使全所工作人員樂于去把服務(wù)做好。（一）考核目的1.根本目的：（1）建立科學(xué)、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻(xiàn)，實現(xiàn)本律師事務(wù)所服務(wù)客戶整體績效的放大和提升。（2）為全所工作人員工作獎懲提供參考依據(jù)。（3）作為本律師事務(wù)所提高競爭意識和責(zé)任意識的措施。2.直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎金和崗位晉升的參考。（二）考核范圍本律師事務(wù)所所有在職人員，包括：1.項目經(jīng)理2.本律師事務(wù)所法務(wù)工作人員（三）考核原則1.以提高全所工作人員績效為導(dǎo)向，獎罰分明原則；2.以定量的工作表現(xiàn)為依據(jù)，客觀、公平、公正原則；3.個人績效目標(biāo)與本律師事務(wù)所目標(biāo)保持一致原則；4.反饋與提升的原則：即把考核的結(jié)果，及時反饋，并對完成績效的過程進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（四）考核辦法1.考核內(nèi)容（1）律師在執(zhí)業(yè)活動中遵守憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守執(zhí)業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律和行業(yè)規(guī)范，履行法定職責(zé)的情況；（2）律師遵守律師協(xié)會章程，履行會員義務(wù)的情況。（3）律師辦理法律服務(wù)業(yè)務(wù)的數(shù)量、類別和服務(wù)質(zhì)量，辦理重大案件、群體性案件的情況；（4）律師履行法律援助義務(wù)，參加社會服務(wù)及其他社會公益活動的情況。（5）律師受行政獎懲、行業(yè)獎懲的情況。（6）省、市律師協(xié)會根據(jù)需要要求考核的其他事項。2.考核結(jié)果律師考核結(jié)果分為“稱職”、“基本稱職”、“不稱職”三個等次。（1）律師執(zhí)行活動符合下列標(biāo)準(zhǔn)的，考核等次為“稱職”1）能夠遵守憲法和法律的，遵守職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律和行業(yè)規(guī)范，較好地履行法定職責(zé)。2）能夠依法、誠信、盡責(zé)地為當(dāng)事人提供法律服務(wù)，未因執(zhí)業(yè)違法違規(guī)行為收到行政處罰或者行業(yè)懲戒。3）能夠履行法律援助義務(wù)，參加社會服務(wù)及其他社會公益活動。4）能夠遵守律師協(xié)會章程、履行會員義務(wù)、遵守本所章程及管理制度。（2）律師執(zhí)業(yè)活動有下列情形之一的，考核等次為“基本稱職”：1）因執(zhí)業(yè)不盡責(zé)、不誠信、不規(guī)范等行為收到律師事務(wù)所重點指導(dǎo)、監(jiān)督或者收到當(dāng)事人投訴被查實的；2）因違反職業(yè)道德，執(zhí)業(yè)紀(jì)律或者行業(yè)規(guī)范收到行業(yè)懲戒，但已按要求改正的；3）因執(zhí)業(yè)違法行為受到停止執(zhí)業(yè)以下行政處罰的。（3）律師執(zhí)業(yè)活動有下列情形之一的，考核等次為“不稱職”：1）因違反職業(yè)道德，執(zhí)業(yè)紀(jì)律或者行業(yè)規(guī)范受到行業(yè)懲戒，未按要求改正的；2）因執(zhí)業(yè)違法行為受到停止執(zhí)業(yè)行政處罰的；3）參加執(zhí)業(yè)年度考核有弄虛作假行為情節(jié)嚴(yán)重或者拒不參加執(zhí)業(yè)年度考核的；4）有其他違法違規(guī)、違反會員義務(wù)行為，造成惡劣社會影響的；第三節(jié)法律服務(wù)質(zhì)量保障體系一、法律服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率保證措施（一）建立法律服務(wù)和管理制度作為項目的專項法律顧問，本所將會為該項目專門建立如下制度：1.法律服務(wù)受理；2.法律服務(wù)處理；3.法律服務(wù)質(zhì)量管理；4.法律服務(wù)定期總結(jié)；5.法律服務(wù)檔案管理。通過專門制度的建設(shè)，確保每一項法律事務(wù)從貴政府機關(guān)需求的提出到本所受理，到處理，到質(zhì)量管理，到定期總結(jié)，到檔案建立、管理和移交，均嚴(yán)格按照科學(xué)、規(guī)范的程序進(jìn)行，做到法律事務(wù)的處理程序化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化、檔案化。如此，既確保了本所提供法律服務(wù)的針對性、實效性和快速性，又便于貴政府機關(guān)通過相應(yīng)機制清晰地隨時掌握工作動態(tài)。（二）法律服務(wù)處理制度1.一般法律事務(wù)由顧問團隊律師負(fù)責(zé)處理，在一個工作日內(nèi)或貴公司要求的時間內(nèi)辦結(jié)后直接回復(fù)。2.重大復(fù)雜的法律事務(wù)由二名以上律師討論形成意見后不超過兩個工作日回復(fù)或在貴政府機關(guān)要求的時間內(nèi)回復(fù)。3.特別重大法律事務(wù)由顧問團全體成員集體討論，發(fā)揮集體智慧，共同研討復(fù)雜的重大問題，力求制定最佳的處理方案，在三個工作日內(nèi)回復(fù)或在貴政府機關(guān)要求的時間內(nèi)回復(fù)。（三）法律服務(wù)質(zhì)量管理制度顧問團成員審慎處理每宗法律事務(wù)。顧問團成員互相協(xié)作，隨時交流，每周定期召開業(yè)務(wù)交流研討會，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）法律服務(wù)定期總結(jié)匯報制度每月定期召開法律服務(wù)總結(jié)會議，由顧問團成員介紹現(xiàn)階段其經(jīng)手處理的法律服務(wù)情況