學校餐飲服務投訴處理方案

第一節(jié)學校食堂食品安全投訴處理制度 1第二節(jié)常見投訴類型 2第三節(jié)投訴處理方法 3一、菜肴中蟲、異物的投訴處理 4二、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴 5第四節(jié)責任追究與處理記錄 6第一節(jié)學校食堂食品安全投訴處理制度一、本公司負責人是投訴第一受理人。食堂工作人員接到投訴人投訴后，應當立即將投訴情況告之負責人在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理，超權(quán)限的迅速上報分管。二、傾聽投訴人投訴時和接到投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。詳細詢問原因，必要時做好記錄。三、站在投訴人的角度考慮問題，盡量縮短與投訴人之間在感情上的距離。四、了解投訴人投訴原因和要求，告訴投訴人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細，不推脫、搪塞投訴人。五、所有投訴處理，盡量避免在人員較多的場合處理。六、單獨接觸投訴人時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。七、若屬投訴人誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解。八、接到投訴人投訴食品感觀異常、可疑變質(zhì)、有異味等問題時，應及時對該食品進行核實。若情況屬實，應及時撤換，通知備餐人員做出相應處理，并對同類食品進行檢查。九、事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告投訴人，征求投訴人對處理辦法的意見。十、搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時存檔。十一、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質(zhì)量。第二節(jié)常見投訴類型一、對服務員態(tài)度的投訴包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞就餐師生，挖苦、辱罵就餐人員；拿物品給就餐師生不是遞而是扔或丟；無根據(jù)地亂懷疑就餐師生取走食堂物品。二、對服務質(zhì)量的投訴包括：服務員沒有照就餐師生的合理要求提供服務，電話長時間無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經(jīng)就餐人員同意私闖包廂，不尊重就餐人員的風俗習慣，忘記或搞錯了就餐人員交代辦理的事情，損壞、遺失就餐人員的物品等；三、對清潔衛(wèi)生、食物的投訴包括：食堂菜品有異物或手食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；四、對安全事故及異常事件的投訴包括：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒等情況引起的投訴等；五、對個人隱私受侵犯的投訴包括：偷聽就餐人員談話，未經(jīng)允許進入就餐人員包廂，打聽就餐人員年齡或收入，泄露就餐人員資料等；六、對設施設備的投訴包括：空調(diào)不制冷，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等；七、對環(huán)境的投訴包括：環(huán)境嘲雜、噪音大、環(huán)境不干凈整潔等。第三節(jié)投訴處理方法食堂任何一級員工接到學校師生投訴(電話、口頭或書面)都必須認真對待，服務員無法處理的應及時報告上級負責人因員工推委、延遲或隱瞞了就餐人員投訴處理的原因，造成就餐人員不滿的，給予直接責任人罰款XX元，造成了嚴重后果的，按照食堂制度另行處理。學校師生投訴食堂工作員工均有權(quán)做出處理并做記錄、及時填寫《就餐人員投訴記錄表》，于次日上報食堂負責任人對食堂信譽或經(jīng)濟利益有重大影響的學校師生投訴，由食堂經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時可親自主持處理?！锻对V記錄表》由食堂經(jīng)理存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。投訴固定電話：24小時投訴熱線：一、菜肴中蟲、異物的投訴處理立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；當日要求加工操作人員檢查當日的操作流程，確認是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認該物體的來源；1.如果判斷的來自原料的，立即向采購人員通報事件的全部，必要時請采購人員到場。2.如果是在食品加工過程中混入的，必須當日對全體人員進行食品安全加工再教育，與全體人員一起進行整個加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策與措施。3.發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時：（1）首先必須嚴格按照公司的原料采購、貨物驗收、在庫管理等規(guī)章執(zhí)行。（2）立即停售并撤下該批次的所有成品食品；4.追溯（1）是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向采購人員通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。（2）如果是由于食堂在庫管理的失誤引起的，追究相關人員的責任，并對當事人員進行相關培訓。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防治的對策和措施。二、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴1.立即要求食堂的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進行清掃和保潔；2.當日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓3.清掃工作的要求4.清掃工作應每天進行常規(guī)清洗和清掃；5.定期徹底清掃工作（1）每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進行徹底的清掃和清潔；（2）每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔；第四節(jié)責任追究與處理記錄一、處罰1.對于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對于直接責任者、領導和監(jiān)督責任者各予以相應的處罰；2.對于嚴重的事故，公司根據(jù)公司相關制度予以處罰；3.出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關機構(gòu)參與的除接受國家處罰外，還必須接受公司的處罰；二、投訴處理情況的記錄管理1.必須對所有的投訴件都進行詳細記錄；2.如果員工的投訴沒有事實依據(jù)或者只是猜測的話，也必須以最大的誠意對待所有的投訴者；3.投訴事件的處理和善后，應該盡可能的得到投訴者的諒解。投訴內(nèi)容應答方法和流程快速處理蟲如：菜蟲、飛蟲等1.由項目經(jīng)理或當班負責人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；2.撤回該師生的所購買的投訴菜肴；立即換菜品一般異物如：頭發(fā)等1.由項目經(jīng)理或當班負責人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；2.撤回該師生所購買的菜肴；立即換菜品對菜肴口味不滿如：炸焦了、燒糊燒焦了等1.由項目經(jīng)理或廚師長當班負責人向投訴者表示道歉；2.廚師長和項目經(jīng)理，或當班責任人員應立即對該品該批次菜肴或食品進行現(xiàn)場檢查，以確認是否可以繼續(xù)出售；3.如確認該品該批次菜肴口味確實很差，與所設定的菜名嚴重不符、并且已經(jīng)影響了該菜品的總體質(zhì)量，可判定為無法使用的，應立即停止銷售該品該批次；4.如果經(jīng)過認真確認后，判斷為不是菜肴有問題的，應向師生說明原因以獲取師生的諒解；立即換菜品1.分量明顯不足2.價格計算錯誤且將錯就錯1.由項目經(jīng)理或廚師長當班負責人向投訴者表示道歉；2.立即退還多收款額。3.補足菜肴不足部分1.立即退還多收款額2.補足菜肴不足部分就餐環(huán)境如：桌面有大量就餐殘渣、地面有潑灑的食物長時間未清掃，影響就餐人員使用餐桌或?qū)θ藛T行走造成危害。1.由項目經(jīng)理先向投訴者道歉2.立即指導清掃責任者進行清掃和清潔；就餐人員意見改進表接受投訴單位投訴渠道投訴日期投訴人接受人承