《電子商務信用 第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理通則》征求意見稿

ICS03.080.01

A10

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾

紛處理通則

E-commerceCredit——TheGeneralPrinciplesofTransactionDisputeResolutionin

Retailing

征求意見稿

1

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由全國社會信用標準化技術(shù)委員會提出并歸口。

本標準起草單位：中國標準化研究院

本標準的主要起草人：

2

電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理通則

1范圍

本標準規(guī)定電子商務網(wǎng)絡零售交易糾紛處理的原則、交易糾紛處理流程。

本標準適用于第三方電子商務平臺處理買方賣方在零售交易過程中產(chǎn)生的交易糾紛，其他第三方電

子商務平臺參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務信用可信自營型購物網(wǎng)站基本要求

3術(shù)語和定義

3.1交易糾紛transactiondisagreement

買賣雙方在交易過程中或交易完成之后就交易行為產(chǎn)生的分歧。

4交易糾紛處理的原則

4.1公平公正

電子商務交易平臺在處理買賣雙方的交易糾紛時，應基于公平公正的原則，保護交易雙方當事人的

合法權(quán)益。

4.2消費者保護

平臺應考慮消費者在交易中的弱勢地位，按照消費者保護相關(guān)法律法規(guī)和國際通行準則，在糾紛處

理流程、舉證、判定、執(zhí)行中保護消費者權(quán)益。建議成立消費者權(quán)益保障基金并在適用時采用先行墊付

措施。

注1：消費者權(quán)益保障基金指賣方向電子商務交易平臺交納一定數(shù)額的消費者權(quán)益保障基金，平臺

有權(quán)在糾紛處理過程中使用該基金保障消費者權(quán)益。

注2：先行墊付指處理爭議期間，在特定情況下，平臺使用自有資金代替賣方先行退款給買方，并

在糾紛處理結(jié)束時向賣方追償?shù)囊环N消費者保護作法。

4.3以證據(jù)為依據(jù)

平臺通過平臺系統(tǒng)、即時通訊工具、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與糾紛糾紛相

關(guān)的提示或通知，構(gòu)成糾紛處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

糾紛處理過程中，平臺有權(quán)要求買方或賣方提供證據(jù)等證明文件，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。

3

平臺作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進行形式審查。買賣雙方需要對證據(jù)的真實性、完整性、

準確性和及時性負責，并承擔違背此要求帶來的后果。

4.4責任承擔

平臺根據(jù)相關(guān)證據(jù)和本標準的規(guī)定判斷過錯和責任方。平臺無法確定爭議的責任歸屬時，按照約定

和平臺規(guī)則處理。

4.5效率優(yōu)先

平臺處理網(wǎng)絡零售的交易糾紛的流程、規(guī)則應符合網(wǎng)絡零售額小量大特點對成本和效率的要求。

注：平臺無需保證處理結(jié)果的法律效力，可簡化處理流程和規(guī)則以降低處理成本和提高處理效率。處理結(jié)果可僅包

括對交易商品、交易款項和物流費用的處置。

5交易糾紛處理流程及要求

5.1交易糾紛處理總體流程

交易糾紛處理分為交易糾紛處理申請、交易糾紛受理、舉證、責任判定、處理結(jié)果通知、申訴、執(zhí)

行、記錄和公示等幾個主要流程，如圖1所示。

4

糾紛處理申請

糾紛處理受理

是

是否直接處理

否

雙方舉證

向平臺責任判定

申訴

仲裁或處理結(jié)果通知

申訴渠道

訴訟

仲裁或司是否申

是

法程序訴

否

結(jié)果執(zhí)行

記錄和公示

圖1交易糾紛處理總體流程圖

5.2糾紛處理申請

5.2.1糾紛處理申請?zhí)岢鰴?quán)限

買賣雙方任一方均有權(quán)就所產(chǎn)生交易糾紛申請平臺介入處理，交易糾紛處理申請?zhí)岢鍪墙灰准m紛處

理流程的起點。

5.2.2售中糾紛處理申請時間

因買方未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛的，買

方應當在付款后，確認收貨前或在平臺規(guī)定的超時打款的時限內(nèi)提出退款申請。

注：表面不一致是指在簽收驗貨環(huán)節(jié)憑肉眼即可判斷所收到的商品存在破損、少件、空包裹等情況。

5.2.3售后糾紛處理申請時間

平臺根據(jù)自身情況、產(chǎn)品類型等設(shè)定售后糾紛處理申請時間，應不低于國家法律法規(guī)規(guī)定標準和、

賣方承諾，可參考下列條款：

1）一般情況下，買方應當在交易成功后的15天內(nèi)提出售后申請；

5

2）虛擬物品使用期限短于15天的，買方應當在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請；

3）賣方承諾的退換貨期限超過15天的，買方可在該期限內(nèi)提出售后申請；

4）買方對其所購買的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝

修服務主張存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，應當在交易成功后的6個月內(nèi)提出售后申請；

注：參考《消費者權(quán)益保護法》（2013年修正案）第二十三條。

5）享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的糾紛，買方在交易成功后可按“三包規(guī)定”

時間提出售后申請；

6）因購買到假冒商品產(chǎn)生糾紛的，買方應當在交易成功后的90天內(nèi)（含節(jié)假日）提出售后申請，

經(jīng)行政機關(guān)或商標注冊人認定為假冒的，不受90天限制。

5.3糾紛處理受理

平臺應立即受理買賣雙方任一方提出的交易糾紛處理申請。

5.4舉證

5.4.1一般要求

糾紛處理過程中，平臺有權(quán)要求買方或賣方提供交易或異議相關(guān)證據(jù)。交易雙方對各自提供的證據(jù)

的真實性、完整性、準確性和及時性負責。

5.4.2誰主張誰舉證

交易中的買方或賣方對自己提出的主張有責任提供清晰的證據(jù)。

5.4.3舉證責任倒置

為保護消費者的權(quán)益，降低舉證門檻，在涉及商品質(zhì)量、假冒、買方未收到商品等問題時，或在買

方已盡力舉證的情況下，由賣方承擔舉證責任。

5.5糾紛責任判定

5.5.1收集證據(jù)及處理

平臺收集到雙方提供的證據(jù)后，按照本規(guī)范按照公平公開公正、以事實為依據(jù)的原則對相應糾紛做

出處理。當雙方舉證的證據(jù)不清晰或糾紛場景發(fā)生變更時，由買賣雙方進行補充舉證。任何一方無正當

理由，未按照5.4條規(guī)定提供舉證證據(jù)的，平臺有權(quán)按照實際收集到的證據(jù)做出處理。

5.5.2典型糾紛類型的責任判定和處理

根據(jù)如下具體業(yè)務場景，平臺宜做如下相應處理：

——虛假交易和禁限售商品，交易做撤銷處理，即把交易款項支付給買方；

——假冒商品，交易做不退貨退款處理，即把交易款項支付給買方；

——商品存在質(zhì)量問題或描述不符，交易做退貨退款處理，即在賣方簽收退貨后，交易款項支付給

買方，退貨物流費用由賣方承擔；

——賣方交易證據(jù)虛假，交易做退貨退款處理，即在賣方簽收退貨后，交易款項支付給買方，退貨

物流費用由賣方承擔；

——買方無合理理由拒絕簽收，交易做打款處理，即交易款項支付給賣方；

——賣方無理由拒簽退貨，交易做退款處理，即把交易款項支付給買方；

6

——驗收中發(fā)現(xiàn)商品表面不一致問題，買方拒簽交易做退款處理，即把交易款項支付給買方；

——交易雙方存在約定不清難以判斷責任時，交易做退貨退款處理，即在賣方簽收退貨后，交易款

項支付給買方；因約定不清導致的損失由買賣雙方共同承擔，承擔比例由平臺根據(jù)具體情況判斷；

——買方退款理由不成立的，駁回買方退款要求；

——交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項分別支付給買方和賣方；

——數(shù)字產(chǎn)品和已經(jīng)開始使用的服務類不適用退貨處理。

5.6處理結(jié)果通知和申訴

平臺將處理結(jié)果通知買賣雙方，買賣雙方對處理結(jié)果有異議時應在規(guī)定期限內(nèi)提出申訴和重新進行

舉證，在重新舉證之后，平臺根據(jù)5.5規(guī)定重新進行責任判定。

5.7糾紛處理執(zhí)行

平臺判定糾紛處理結(jié)果并在規(guī)定期限內(nèi)未收到申訴和有效的重新舉證時有權(quán)強制執(zhí)行，具體如下：

1）平臺對糾紛做出處理后，有權(quán)通知第三方支付公司按照處理結(jié)果將交易款項和（或）保證金的

全部或部分支付給買方和(或)賣方，或由賣方(或買方)按照處理結(jié)果將相關(guān)款項支付給買方(或賣方)；

2）在將交易款項全部支付給買方后，根據(jù)糾紛處理結(jié)果仍需賣方承擔責任的，平臺有權(quán)通知第三

方支付公司，自賣方根據(jù)平臺服務協(xié)議繳納的保證金或其他款項中劃撥相應的錢款補償支付給買方；

3）消費者有效舉證維權(quán)成立，平臺無法聯(lián)系賣方的情況由平臺按照先行墊付的原則進行處理。

5.8記錄和公示

5.8.1糾紛處理記錄

平臺應對糾紛處理過程、雙方提供的證據(jù)、處理結(jié)果等進行記錄，納入信用檔案，存在失信行為的，

應降低信用分值或等級。

5.8.2糾紛處理公示

糾紛處理情況和以及相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)應在交易平臺中公示，供顧客和網(wǎng)店自身查閱；

5.9其他交易糾紛處理流程

5.9.1糾紛處理程序中止

平臺處理糾紛期間，有下列情形之一的，應中止處理相應糾紛：

——買賣雙方達成協(xié)議，或一致要求自行協(xié)商處理糾紛；

——任何一方通知平臺通過司法途徑解決糾紛。

買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理糾紛的，應當在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項，或向

平臺提供協(xié)商結(jié)果，由平臺代為操作。

5.9.2糾紛處理程序恢復

一方通知平臺通過司法途徑解決糾紛的，應當在通知平臺后的7個工作日內(nèi)向平臺提供司法機關(guān)的

案件受理證據(jù)。逾期未提供案件受理證據(jù)時，平臺有權(quán)根據(jù)本規(guī)范繼續(xù)處理糾紛。

7

目次

前言.................................................................................2

電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理通則......................................3

1范圍...............................................................................3

2規(guī)范性引用文件.....................................................................3

3術(shù)語和定義.........................................................................3

4交易糾紛處理的原則.................................................................3

4.1公平公正.......................................................................3

4.2消費者保護.....................................................................3

4.3以證據(jù)為依據(jù)...................................................................3

4.4責任承擔.......................................................................4

4.5效率優(yōu)先.......................................................................4

5交易糾紛處理流程及要求.............................................................4

5.1交易糾紛處理總體流程...........................................................4

5.2糾紛處理申請...................................................................5

5.3糾紛處理受理...................................................................6

5.4舉證...........................................................................6

5.5糾紛責任判定...................................................................6

5.6處理結(jié)果通知和申訴.............................................................7

5.7糾紛處理執(zhí)行...................................................................7

5.8記錄和公示.....................................................................7

5.9其他交易糾紛處理流程...........................................................7

1

電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理通則

1范圍

本標準規(guī)定電子商務網(wǎng)絡零售交易糾紛處理的原則、交易糾紛處理流程。

本標準適用于第三方電子商務平臺處理買方賣方在零售交易過程中產(chǎn)生的交易糾紛，其他第三方電

子商務平臺參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務信用可信自營型購物網(wǎng)站基本要求

3術(shù)語和定義

3.1交易糾紛transactiondisagreement

買賣雙方在交易過程中或交易完成之后就交易行為產(chǎn)生的分歧。

4交易糾紛處理的原則

4.1公平公正

電子商務交易平臺在處理買賣雙方的交易糾紛時，應基于公平公正的原則，保護交易雙方當事人的

合法權(quán)益。

4.2消費者保護

平臺應考慮消費者在交易中的弱勢地位，按照消費者保護相關(guān)法律法規(guī)和國際通行準則，在糾紛處

理流程、舉證、判定、執(zhí)行中保護消費者權(quán)益。建議成立消費者權(quán)益保障基金并在適用時采用先行墊付

措施。

注1：消費者權(quán)益保障基金指賣方向電子商務交易平臺交納一定數(shù)額的消費者權(quán)益保障基金，平臺

有權(quán)在糾紛處理過程中使用該基金保障消費者權(quán)益。

注2：先行墊付指處理爭議期間，在特定情況下，平臺使用自有資金代替賣方先行退款給買方，并

在糾紛處理結(jié)束時向賣方追償?shù)囊环N消費者保護作法。

4.3以證據(jù)為依據(jù)

平臺通過平臺系統(tǒng)、即時通訊工具、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與糾紛糾紛相

關(guān)的提示或通知，構(gòu)成糾紛處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

糾紛處理過程中，平臺有權(quán)要求買方或賣方提供證據(jù)等證明文件，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。

3

平臺作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進行形式審查。買賣雙方需要對證據(jù)的真實性、完整性、

準確性和及時性負責，并承擔違背此要求帶來的后果。

4.4責任承擔

平臺根據(jù)相關(guān)證據(jù)和本標準的規(guī)定判斷過錯和責任方。平臺無法確定爭議的責任歸屬時，按照約定

和平臺規(guī)則處理。

4.5效率優(yōu)先

平臺處理網(wǎng)絡零售的交易糾紛的流程、規(guī)則應符合網(wǎng)絡零售額小量大特點對成本和效率的要求。

注：平臺無需保證處理結(jié)果的法律效力，可簡化處理流程和規(guī)則以降低處理成本和提高處理效率。處理結(jié)果可僅包

括對交易商品、交易款項和物流費用的處置。

5交易糾紛處理流程及要求

5.1交易糾紛處理總體流程

交易糾紛處理分為交易糾紛處理申請、交易糾紛受理、舉證、責任判定、處理結(jié)果通知、申訴、執(zhí)

行、記錄和公示等幾個主要流程，如圖1所示。

4

糾紛處理申請

糾紛處理受理

是

是否直接處理

否

雙方舉證

向平臺責任判定

申訴

仲裁或處理結(jié)果通知

申訴渠道

訴訟

仲裁或司是否申

是

法程序訴

否

結(jié)果執(zhí)行

記錄和公示

圖1交易糾紛處理總體流程圖

5.2糾紛處理申請

5.2.1糾紛處理申請?zhí)岢鰴?quán)限

買賣雙方任一方均有權(quán)就所產(chǎn)生交易糾紛申請平臺介入處理，交易糾紛處理申請?zhí)岢鍪墙灰准m紛處

理流程的起點。

5.2.2售中糾紛處理申請時間

因買方未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛的，買

方應當在付款后，確認收貨前或在平臺規(guī)定的超時打款的時限內(nèi)提出退款申請。

注：表面不一致是指在簽收驗貨環(huán)節(jié)憑肉眼即可判斷所收到的商品存在破損、少件、空包裹等情況。

5.2.3售后糾紛處理申請時間

平臺根據(jù)自身情況、產(chǎn)品類型等設(shè)定售后糾紛處理申請時間，應不低于國家法律法規(guī)規(guī)定標準和、

賣方承諾，可參考下列條款：

1）一般情況下，買方應當在交易成功后的15天內(nèi)提出售后申請；

5

2）虛擬物品使用期限短于15天的，買方應當在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請；

3）賣方承諾的退換貨期限超過15天的，買方可在該期限內(nèi)提出售后申請；

4）買方對其所購買的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝

修服務主張存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，應當在交易成功后的6個月內(nèi)提出售后申請；

注：參考《消費者權(quán)益保護法》（2013年修正案）第二十三條。

5）享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的糾紛，買方在交易成功后可按“三包規(guī)定”

時間提出售后申請；

6）因購買到假冒商品產(chǎn)生糾紛的，買方應當在交易成功后的90天內(nèi)（含節(jié)假日）提出售后申請，

經(jīng)行政機關(guān)或商標注冊人認定為假冒的，不受90天限制。

5.3糾紛處理受理

平臺應立即受理買賣雙方任一方提出的交易糾紛處理申請。

5.4舉證

5.4.1一般要求

糾紛處理過程中，平臺有權(quán)要求買方或賣方提供交易或異議相關(guān)證據(jù)。交易雙方對各自提供的證據(jù)

的真實性、完整性、準確性和及時性負責。

5.4.2誰主張誰舉證

交易中的買方或賣方對自己提出的主張有責任提供清晰的證據(jù)。

5.4.3舉證責任倒置

為保護消費者的權(quán)益，降低舉證門檻，在涉及商品質(zhì)量、假冒、買方未收到商品等問題時，或在買

方已盡力舉證的情況下，由賣方承擔舉證責任。

5.5糾紛責任判定

5.5.1收集證據(jù)及處理

平臺收集到雙方提供的證據(jù)后，按照本規(guī)范按照公平公開公正、以事實為依據(jù)的原則對相應糾紛做

出處理。當雙方舉證的證據(jù)不清晰或糾紛場景發(fā)生變更時，由買賣雙方進行補充舉證。任何一方無正當

理由，未按照5.4條規(guī)定提供舉證證據(jù)的，平臺有權(quán)按照實際收集到的證據(jù)做出處理。

5.5.2典型糾紛類型的責任判定和處理

根據(jù)如下具體業(yè)務場景，平臺宜做如下相應處理：

——虛假交易和禁限售商品，交易做撤銷處理，即把交易款項支付給買方；

——假冒商品，交易做不退貨退款處理，即把交易款項支付給買方；

——商品存在質(zhì)量問題或描述不符，交易做退貨退款處理，即在賣方簽收退貨后，交易款項支付給

買方，退貨物流費用由賣方承擔；

——賣方交易證據(jù)虛假，交易做退貨退款處理，即在賣方簽收退貨后，交易款項支付給買方，退貨

物流費用由賣方承擔；

——買方無合理理由拒絕簽收，交易做打款處理，即交易款項支付給賣方；

——賣方無理由拒簽退貨，交易做退款處理，即把交易款項支付給買方；