護理人員行為規(guī)范課件

護理人員行為規(guī)范

護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范“愛美，是人的天性，一個不愛美的人，很難說是奮發(fā)有為的人。一個不愛美的民族，就是自暴自棄的民族，也很難自立于世界?！?------------------李燕杰“人類的一切實踐活動都是按照美的規(guī)律進行的”-------------------馬克思護理人員行為規(guī)范護理工作可以發(fā)揚女性所有的力和美”-------------------王秀瑛護理人員行為規(guī)范儀表禮儀儀容

1.“淡雅、清新、自然”，不戴耳環(huán)、戒指、手鐲等飾物。

2、不留長指甲、不涂有色甲油。面部表情護士的面部應有發(fā)自內心的職業(yè)微笑且笑得真誠、適度、合時為宜。護理人員行為規(guī)范（1）體語（副語言）：即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動、手勢等來傳情達意。（2）眼神：眼睛是人類心靈的窗口，可折射出人們靈魂深處的東西。在與就診者的交往中，要運用不同的目光，傳遞給就診者“我尊重和重視您，我理解您，我關心您”等信息。護理人員行為規(guī)范（3）人體觸摸：是用非語言溝通向他人表示關心的一種重要方式。護士在與就診者的溝通過程中，應根據不同的情景、不同就診的特點、雙方溝通的程度選擇合適的觸摸方式。如：護士在巡視就診者、觀察病情時，對老人、小孩及同性就診者，適時使用觸摸可向就診者傳遞“我在關心您，我理解您”的信息。護理人員行為規(guī)范（4）空間距離：美國心理學家霍爾將人際溝通中關于距離的應用劃分為親密距離、個人距離、社會距離和公眾距離4種。1）親密距離（50厘米以內）：一般只有感情非常親密的雙方才會允許彼此進入這個距離。在醫(yī)療護理工作中，某些護理操作，如口腔護理、皮膚護理、床上浴、晨間護理、輸液等。必須進入親密距離，這時應向就診者作解釋，使就診者有所準備并予以配合。護理人員行為規(guī)范2）個人距離（50~120厘米）：這也是比較親近的交談距離。在醫(yī)療護理工作中，護士與就診者交談、了解病情或向就診者解釋某項操作、進行健康教育等時，建議采用這種距離，以表示對就診者的關切、愛護，也便于就診者聽得更清楚。3）社交距離（1.2~4米）：這是正式社交和公務活動常用的距離。在醫(yī)療護理工作中，查房時站著與就診者對話，常用此距離。此時，應注意說話得音量，以保證對方聽清楚。護理人員行為規(guī)范4）公眾距離（4米以外）：這是人們在較大的公眾場合所保持的距離。在醫(yī)療護理工作中，護士對就診者進行集體的健康教育時，常用此距離。在實際工作中，溝通距離不是一成不變的，護士要保持對距離的敏感性，重視距離在溝通的有效性和舒適感中所起的作用，選擇適當的距離，以表示對就診者的尊重、關系和愛護。護理人員行為規(guī)范護士制服上班時一律著工作服，戴工作帽，著襪穿白鞋（襪子顏色協(xié)調，襪口不外露）并做到：

1、戴燕帽時要戴正戴穩(wěn)距發(fā)際4-5CM，發(fā)卡固定于帽后；戴圓帽時，頭發(fā)要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。

2、不得只穿工作服不戴護士帽。

3、著工作服時原則上做到內衣不外露。若為內襯長褲則褲管長不得過長或過短，以站立時，褲腳前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1CM鞋跟為標準。護理人員行為規(guī)范4、工作服要清潔、平整，衣扣扣齊，不準有異味或大片污漬，不得以膠布、大頭針、回型針等代替鈕扣。5、上班時不準穿響底鞋。護理人員行為規(guī)范舉止行為禮儀站姿護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范站姿要領：直腰、挺胸、收腹，頭正、頸直、下頜微微內收，雙眼平視，雙肩稍向后放平，臀部收緊，雙膝并攏兩腳呈“V”字、“丁”字或前后錯開，兩臂自然下垂，置于身體兩側，或雙手輕握放置于小腹位。身軀正、直、重心上提，顯得禮貌、穩(wěn)重、端莊、挺拔、有教養(yǎng)。站立時要防止身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子。另外，雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。護理人員行為規(guī)范坐姿護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范

坐姿要領：上身保持站立時的姿勢，不可前貼桌邊后靠椅背與桌椅保持一拳左右的距離，雙腿并攏，雙腿向左或向右斜放，使腿與地面呈45度。雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋上，也可放在座椅的扶手上。著裙子的女性就坐前應用手先將裙子稍攏一下再坐下。體現護士謙遜、嫻靜、認真、精神。坐時不可隨意抖腿，不可脫下鞋盤坐在椅子上，不可前俯后仰，把手放臀下或把腿長長伸出去，不可將腿擺成“八”字形狀。雙腿交叉相疊而坐時，搭在上方的腿和腳不可向上翹起呈“二郎腿”，應將懸空的腳尖向下。護理人員行為規(guī)范走姿護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范走姿要領：上身保持站立姿勢。邁步時，腳尖向著正前方，腳跟先著地，兩只腳的內側應踩在一條線上，兩臂自然擺動，手指自然彎曲朝向身體。步幅以一腳之長為宜。顯示出自然、健美、有朝氣。行走的姿態(tài)最忌諱走內八字或外八字。也不可拖著腳走路。多人行走時，不排成橫隊，以免影響其他路人行走。走路時不得邊吃東西、抽煙、扇扇子、打鬧等。護理人員行為規(guī)范行走中要做到：走路，腳步要利落，有鮮明節(jié)奏感，行進時盡量靠右行，不走中間；與上級、就診者相遇，要主動微笑點頭示意致禮；與上級、就診者同行至門前時，主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行；與上級、就診者上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；引導上級、就診者時，讓上級、就診者在自己的右側；上樓時，上級、就診者在前，下樓時上級、就診者在后，三人同行時中間為上賓；上級、就診者迎面走來或上下樓梯時，要主動為他們讓路。

護理人員行為規(guī)范端治療盤的姿勢護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范端治療盤的要領：雙手握于方盤兩側，掌指托物，雙肘盡量靠近身體腰部，前臂與上臂呈90度，雙手端盤平腰，重心保持在上臂，取放、行進平穩(wěn)，不觸及護士服。護理人員行為規(guī)范推治療車的姿勢護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范

護士位于車后側，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中在前臂，行進、停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負重過多，推車行進中，要觀看車上物品，注意周圍環(huán)境，步子要穩(wěn)、輕，不要太快。護理人員行為規(guī)范持病歷夾的姿勢護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范

持病歷夾的姿勢用手掌握病歷夾邊緣中部，放在前臂內側，持物手靠近腰部，病歷夾前緣略后收。護理人員行為規(guī)范拾物的姿勢護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范

以節(jié)力美觀為原則，上身挺直，雙腳前后分開，屈膝蹲下拾物，護士服下緣不得觸地。護理人員行為規(guī)范進出房門的禮儀護理人員行為規(guī)范進出房門時，應注意如下細節(jié)：通報：在進入房門時，一定要采取叩門或按門鈴的方式，向房內的人預先通報。開門：要以手開關房門，不得用肘部頂、用膝蓋拱、用臂部撞、用腳尖踢或用腳跟蹬等方法。雙手端物時則背把門輕輕推開（進房后如為單人房，房門應保持打開狀態(tài)）退出：服務完畢要有結束語，然后回頭環(huán)視一下身后，退后一步，轉身直出房間，輕輕關上門。要“后入后出”。與他人一起進出房門時，為了表示禮貌，護理人員一般應請服務對象先進門、先出門，而自己則后進門、后出門并要為他拉門。護理人員行為規(guī)范個人舉止行為的各種禁忌在眾人之中，應力求避免從身體內部發(fā)出各種異常的聲音。咳嗽、噴嚏、打哈欠等均應側身掩面而為之。公共場合不得以用手抓撓身體的任何部位，如抓耳撓腮、修剪指甲、挖耳鼻等。參加正式活動之前，不宜吃帶有刺激氣味的食物，如洋蔥、蒜等，以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，不應高聲談笑、大呼小叫。護理人員行為規(guī)范當他人在進行私人談話時，不可接近之，更不能在中間穿過。在人來人往的公共場所不要吃東西。在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在椅子里。走路腳步要輕，不要發(fā)出咚咚作響的聲音。護理人員行為規(guī)范常用社交禮儀握手禮儀護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范介紹禮儀護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范稱呼禮儀護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范電話通訊禮儀護理人員行為規(guī)范護士與醫(yī)院內人員的交際禮儀護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理人員行為規(guī)范護理操作禮儀規(guī)范1、給每位就診者操作前均應稱呼，“您好，請問您叫什么名字？因為XX原因，現在占用您一點點時間，給您做XX操作，可能會有XX不適，請您配合”。操作前耐心解釋；操作中要詢問就診者感覺如何，有何不適；操作后說“操作完了，您配合得很好，謝謝您”。特殊操作或使用特殊藥物后要注意觀察就診者的反應。2、護理服務中做到四輕：走路輕，關門輕，說話輕，操作輕。不在就診者面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，不大呼小叫，取放物品要輕，不拖不拉，避免發(fā)生響聲。護理人員行為規(guī)范3、上班前不要吃刺激氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒，工作中要集中精力，不談論與工作無關的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在就診者身上。5、服務中要做好守諾，對就診者作出的承諾及就診者提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復，如果是自己解決不了的事情，亦應向就診者做好交代，不能讓就診者“無期”地等待。護理人員行為規(guī)范搶救禮儀

1、搶救就診者時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態(tài)語言。表現出沉著、鎮(zhèn)定的情緒，體貼、關懷的神情，果斷而熟練的操作技能和爭分奪秒的工作熱情，在搶救過程中充分體現護理人員臨危不亂，奮力搶救的行為舉止。2、及時清理搶救就診者和搶救現場的血漬污跡，保持就診者及環(huán)境的清潔干凈。3、請家屬離開搶救現場，以免影響搶救的進行。在搶救空隙時間，做好家屬的安撫工作，必要時將搶救進展告知家屬，即使搶救失敗也讓家屬有心理準備。4、當正在搶救就診者，有另一就診者要求幫助時，應誠懇地說：“對不起，我現在正在搶救就診者，請稍等，我會盡快來的。”護理人員行為規(guī)范會診禮儀1、會診前準備好就診者的各種臨床資料，如：病歷和各種檢查報告等。2、對會診醫(yī)生的到來應熱情接待，并通知主管醫(yī)生。3、如主管醫(yī)生不在班，主班護士應陪同會診醫(yī)生進行會診，并主動介紹就診者的病情及一般情況。護理人員行為規(guī)范4、會診前應先向就診者作介紹：“XX先生／女士，您好！這位是XX科的X主任／主治醫(yī)師，因為您XX原因，所以現在請來這方面的專家／?？漆t(yī)生來給您會診，請您配合。5、醫(yī)生進行檢查時，應密切做好配合工作。6、會診完畢應向就診者說：“會診完了，您配合得很好，謝謝您！”7、醫(yī)生離開時，應送醫(yī)生出醫(yī)生辦公室或護士站，說聲“謝謝您，請慢走！”8、及時執(zhí)行會診醫(yī)生的醫(yī)囑，做好記錄及交班工作。護理人員行為規(guī)范護理工作中護患溝通技巧的靈活運用（1）正確運用語言溝通技巧①注意使用規(guī)范語言：在與病人交流的過程中，使用文明禮貌用語，可以消除病人的陌生感，使交流獲得成功。特別注意禮貌的稱呼和避免使用服務忌語。②注意語言表達的藝術，使信息清楚：在與病人交流的過程中，語言表達要準確完整、主題突出、符合邏輯；而且語言要簡單明了，通俗易懂；應避免使用過于專業(yè)的語言，以免使病人感到困惑，不能理解，甚至造成誤解。護理人員行為規(guī)范③明確交流目的：與病人交流前，應對交流的內容有所準備，以便能有計劃]有目的地進行交流。④抓住交流機會：在實施某些護理操作時，可邊操作、邊進行交流，如進行靜脈注射時，可實施藥物作用方面的宣教；手術前進行藥物過敏試驗時，可進行術前準備工作的健康教育等等。⑤留意副語言信息：副語言指說話時所用的語調、語氣、聲音強弱、節(jié)奏快慢以及揚抑頓挫等。副語言伴隨著語言表達了說話人的情感與態(tài)度，給語言性溝通賦予深刻而生動的含義。⑥尊重隱私：個人隱私指的是出于個人尊嚴和其他某些方面的考慮，因而不愿意公開，不希望外人了解和打聽的個人秘密、私人事宜。主要的有：收入支出、個人經歷，信仰、所忙何事。一般溝通時忌涉及年齡大小、戀愛、婚姻、家庭住址等。護理人員行為規(guī)范（2）正確運用非語言溝通技巧①儀表和儀容：在護理工作中，護士儀表端莊、舉止得體，沉著、關切、靈敏、果斷，操作穩(wěn)、準、快，可以消除病人的疑慮，增加病人對護士的信任感。②面部表情：面部表情包括眉、眼、嘴及顏面肌肉的運動。它是人類情緒、情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又受自我意識的調控。護士的“微笑”可使病人愉快和安全之感，是縮短護患之間距離的有效方式。③體態(tài)表情：指身體各部分的姿勢和動作等，它可反映一個人的自我感覺、情緒狀態(tài)及身體健康狀態(tài)等。在與病人的交流過程中，靈活運用手勢動作等來補充語言，能使病人更充分地理解護士的要求和目的，更好地配合護理工作。④目光的接觸：目光接觸是非語言交流中的主要信息通道之一。它既可表達和傳遞感情，也可顯示某些個人特征，還能影響他人行為。⑤交流的距離人際交往的距離往往表明彼此之間的親疏程度。護理人員行為規(guī)范常用規(guī)范用語及服務忌語1、規(guī)范用語30句（1）表示謙讓：“請”（2）表示歉意：“對不起”；“請原諒”；“很抱歉”。（3）接待傷病員和來訪者“請坐”（4）見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰”？（5）見面時問候：“您好”，“你們好”。（6）聽到他人呼叫后，“請問有什么需要我?guī)椭薄＃?）得到他人的配合后：“謝謝”“謝謝您”。（8）新入院傷病員：護士坐在辦公室時，應起立迎接傷病員，并說：“你好！歡迎來檢查、治療，我是值班護士××”。然后招呼傷病員磅體重，送傷病員入病房，作入院介紹，測量生命體征，做入院評估等，通知醫(yī)生接診等。護理人員行為規(guī)范（9）征詢傷病員住房意見時：“你需要單人間，雙人間，還是……”。（10）當護士正在執(zhí)行操作時，傷病員要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完×××馬上就來”。（11）因事讓他人等候：“對不起，請稍等“；”對不起，讓您久等了”。（12）急診搶救傷病員：由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態(tài)語言：如鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技巧，緊張的作風……以體現高度負責的行為舉止。（13）查房、治療、護理時稱呼傷病員：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？現在為您檢查身體、輸液、測體溫……”護理人員行為規(guī)范（14）整理病床單位時：“打擾您了，我現在為您（你們）整理床鋪，你會覺得舒服些，好嗎？”（15）通知傷病員交醫(yī)療費時：“××先生（女士或其他稱呼）您預交的醫(yī)療費已用完，請于×日再交××元，謝謝”！并告之交費的地點。（16）患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應該做的”，“您過獎了”。（17）回答床頭鈴：“您好，請問有什么事？……好的，馬上來”。（18）對非探視時間前來探視人員：“對不起，現在是醫(yī)療時間不能探視，請××時間來。”（19）勸探視者離院：“××，你好，現在是病員休息時間，請您先回去，以免影響傷病員休息，請下次探視時間再來?！弊o理人員行為規(guī)范（20）督促傷病員休息：“×××，你好，現在已到熄燈時間，請早點休息，將電燈、電視關掉好嗎？多謝合作！晚安”。（21）傷病員因故向護士致以歉意時，應及時接受，并表示必要的諒解?？烧f：“不要緊”，“不必”，“我不會介意。（22）導診員：“您好，請問有什么需要我?guī)椭?？?3）門（急）診護士對排隊候診傷病員（語氣溫和、禮貌）：“醫(yī)生正在接診傷病員，請稍候”；“對不起傷病員較多，請按秩序排隊候診”。護理人員行為規(guī)范（24）發(fā)現傷員及家屬在病房吸煙時，“××，你好，病房內有氧氣，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，多謝合作”！（25）通知傷病員到醫(yī)技科室做檢查時：“××你好，請您×日×時到×科做×檢查……并詳細交待注意事項，告之檢查地點（屆時我們會人送您去）。（26）抽血室接診傷病員：“請將您的檢驗單交給我，稍候請您（認真查對后抽血）。護理人員行為規(guī)范請××時間帶‘領取檢驗結果憑條或憑發(fā)票’到××處取結果”。（27）治療室接待傷病員：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍候（認真查對后進行治療）。請您××時間帶病歷再來治療”。（28）對夜查房的院領導、護士長：護士應馬上起立，以示歡迎并簡要報告科室運作情況，做到有問必答，并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。（29）安慰死者家屬時：“請不要太難過，您們作為家屬已盡了應盡的責任，我們也護理人員行為規(guī)范（30）送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請隨時與我們聯系”，或說：“請慢走，請走好，一路平安，多保重”。不宜說：“歡迎再來”。千萬不要在服務對象離去時默不作聲。護理人員行為規(guī)范服務忌語

（1）接診傷病員時忌：“早不來晚不來，現在才來”；“別羅嗦，快點講”；“急什么，又死不了人?！保?）對排隊候診和檢查的傷病員忌：“急什么，沒到你，出去”；“亂吵什么，沒見醫(yī)生正忙著嗎？”；“干什么呢？快點！”（3）對咨詢的傷病員忌：“不知道”；“已經說過了，怎么還問個沒完”；“怎么這么多事”；“這事不是我們管的”。（4）對有意見的傷病員忌：“你告去吧，隨便你”；“你告到哪里都不怕”；“有意見找領導去”。護理人員行為規(guī)范（5）為傷病員行某項檢查時忌：“不是告訴你了嗎，怎么還不明白”；“怎么不提前準備好”。（6）病痛呻吟、喊叫的傷病員忌：“別哼了，誰生病不難受”；“喊什么，煩死了”，“別喊了，忍著點，這么嬌氣”。（7）為傷病員靜脈穿刺失敗時忌：“你這血管怎么這么難打”。（8）當住院傷病員尋求幫助時忌：“誰管你的，找誰去”。（9）對因不良行為引起疾病的傷病員忌：“活該，自作自受”。（10）病人尋求幫助時忌：“你沒看到我在忙嗎，等一會再說”，“你家里人呢，怎么都跑了”。護理人員行為規(guī)范正確處理護患矛盾的20個怎么辦？

1、操作失敗時，怎么辦？護士服務態(tài)度要好，誠懇向病員表示謙意，做好安慰要工作，可說：“實在對不起，增加了您的痛苦?！辈⒃谟幸欢ò盐盏那闆r下進行第二次操作，如沒把握，可請高年資護士或護長幫忙。2、傷病員未辦入院手續(xù)已到病房時，怎么辦？“XXX，您還沒辦入院手續(xù)，我先給您安排床位，請您（或護送者）到住院處辦理手續(xù)好嗎？”“您有什么困難嗎？是否需要幫助？”3、重癥監(jiān)護室的傷病員親友要求探視和陪護時，怎么辦？向親友講清醫(yī)院有關規(guī)定，說明頻繁探視或陪護影響傷病員的休息，且會增加傷病員感染的機率，不利于疾病恢復的道理，求得他（他們）的理解和諒解。護理人員行為規(guī)范4、急、危、重癥傷病員無錢交納醫(yī)療費時，怎么辦？先行基本的急救處理，設法與傷員的親友取得聯系，或留下傷病員有效證件的復印等，并及時上報，同時督傷口病員及親友盡快解決醫(yī)療費用問題。5、發(fā)現傷病員產生輕生念頭時，怎么辦？加強心理護理，耐心勸導，采取保護性措施，并立即與其家屬和單位領導聯系，同時逐級上報，多方做好工作。6、當傷病員家屬問病情時，怎么辦？請傷病員家屬向經治醫(yī)生或其上級醫(yī)生詢問。護理人員行為規(guī)范7、當傷病員對收費提高質疑時，怎么辦？向傷病員解釋各項收費情況，不清楚時應禮貌地回答：“請稍等，我?guī)湍橐幌??！北匾獣r向主辦人員或主管領導請求協(xié)助，經核查發(fā)現有錯誤時，應誠懇道歉并予以更正。8、醫(yī)療效果不理想，傷病員吵鬧時，怎么辦？及時將有關情況逐級上報，領導應從全局考慮，妥善處理，防止事態(tài)擴大。認真了解診治情況，確實處理不當應立即糾正如處置正確，應給患者解釋清楚。護理人員行為規(guī)范9、因各種原因查找不到檢查報告單時，怎么辦？耐心向傷病員陳述利害，曉之以理，并爭取其家屬的支持，共同勸服傷病員，獲得傷病員的理解和同意后，方可實施治療。對于拒絕關鍵性檢查和治療者應請傷病員或其家屬簽字負責。10、傷病員病情