就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)(-21張)

客戶維護(hù)工作的開展

2004年2月順馳置業(yè)客戶維護(hù)工作的開展2004年2月順馳置業(yè)1一、客戶檔案的建立二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作順馳置業(yè)一、客戶檔案的建立二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作順馳置2（一）建立客戶檔案的目的整合客戶零散信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性以客戶為中心單元開展工作細(xì)分客戶，有針對(duì)性的進(jìn)行管理客戶資源再生一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)（一）建立客戶檔案的目的一、客戶檔案的建立順馳置3客戶檔案建立后，可實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性，客戶檔案是以客戶本人為中心單元，可記載在順馳的所有需求和消費(fèi)記錄，然后將這些客戶按照區(qū)域放在即將成立的各區(qū)域維護(hù)小組，達(dá)到與客戶的最近距離接觸。

客戶檔案建立后可實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)分，根據(jù)客戶細(xì)分制定相應(yīng)的維護(hù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶資源穩(wěn)定與客戶資源再生。一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)客戶檔案建立后，可實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性，客一、客戶檔案的4（二）初步建立的客戶檔案1、客戶基本信息：一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)（二）初步建立的客戶檔案一、客戶檔案的建立順馳52、客戶消費(fèi)信息：此客戶在順馳的所有需求記錄、成交記錄、回訪維護(hù)記錄、提供服務(wù)記錄、順馳卡記錄、客戶投訴記錄都在客戶檔案上有體現(xiàn)。3、客戶檔案查詢方式：客戶姓名、性別、客戶編號(hào)、聯(lián)系地址、積分卡號(hào)、家庭收入水平、需求業(yè)務(wù)種類、成交業(yè)務(wù)種類、是否有過投訴、享受過哪種服務(wù)。一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)2、客戶消費(fèi)信息：一、客戶檔案的建立順馳置6現(xiàn)在流入我們渠道內(nèi)的客戶種類有：租賃房源（代租和調(diào)入）買賣房源（代賣和調(diào)出）買房需求租賃需求成交客戶（買賣和租賃）評(píng)估單（三）建立客戶檔案的客戶范圍一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)（三）建立客戶檔案的客戶范圍一、客戶檔案的建立順馳7（四）客戶檔案建立步驟步驟1：網(wǎng)絡(luò)以成交客戶為切入點(diǎn)按照客戶檔案模板建立若干個(gè)客戶檔案并默認(rèn)若干個(gè)客戶編號(hào)步驟2：設(shè)立專門的維護(hù)人員實(shí)現(xiàn)客戶檔案的唯一性一、客戶檔案的建立客戶信息1客戶信息2順馳置業(yè)（四）客戶檔案建立步驟一、客戶檔案的建立客戶信息1客戶信息28（五）客戶檔案與順馳卡的結(jié)合

一、客戶檔案的建立通過給成交客戶發(fā)放順馳積分卡來實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息唯一性，每張卡號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)默認(rèn)的客戶編號(hào)。順馳置業(yè)（五）客戶檔案與順馳卡的結(jié)合一、客戶檔案的建立通過給成交客9

順馳VIP卡1、制作目的：通過積分來吸引客戶介紹其他朋友成交，利用零散客戶資源實(shí)現(xiàn)有力宣傳，從而提高市場(chǎng)占有率，形成相當(dāng)大規(guī)模的客戶網(wǎng)。一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)102、制作思路：

銀卡金卡VIP卡銀卡銀卡發(fā)放成交客戶積分積分介紹其他親友成交介紹其他親友成交：：：：一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)2、制作思路：銀卡金卡VIP卡銀卡銀卡發(fā)放成交客戶積113、積分原則：租賃以租金形式積分，1000元相當(dāng)于100分，其他各買賣業(yè)務(wù)以總房款積分，10萬元相當(dāng)于100分銀卡金卡VIP卡積到800點(diǎn)積到1600點(diǎn)發(fā)放客戶群：在順馳成交客戶（上下游）擁有此卡群體:積分累計(jì)到800點(diǎn),也就是消費(fèi)為8000元的客戶擁有此卡群體:積分累計(jì)到1600點(diǎn),也就是消費(fèi)為16000元的客戶

一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)3、積分原則：銀卡金卡VIP卡積到800點(diǎn)積到1600點(diǎn)12可實(shí)現(xiàn)全國化積分，從全國各地順馳公司均可實(shí)現(xiàn)積分均可享受優(yōu)惠政策。一、客戶檔案的建立4、搭載服務(wù)：再次到順馳消費(fèi)折扣優(yōu)惠升級(jí)換取禮品整合商家，為客戶提供衣、食、住、行全方位服務(wù)

順馳置業(yè)可實(shí)現(xiàn)全國化積分，從全國各地順馳公司均可實(shí)現(xiàn)積分一、客戶13租賃客戶維護(hù)買賣客戶維護(hù)客戶維護(hù)工具維護(hù)效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作順馳置業(yè)租賃客戶維護(hù)二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作順馳置14租賃房源維護(hù)

調(diào)度在匹單的同時(shí)實(shí)行維護(hù)職能長(zhǎng)期未成交房源維護(hù)網(wǎng)上撤單房源維護(hù)租賃成交房源維護(hù)租賃需求客戶維護(hù)暫時(shí)沒有找到房源的需求客戶維護(hù)成交需求客戶維護(hù)二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作（一）租賃客戶維護(hù)順馳置業(yè)租賃房源維護(hù)二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作（一）租賃客戶維護(hù)順15房源維護(hù)流程

評(píng)估單追單歷史評(píng)估單的維護(hù)長(zhǎng)期未成交房源維護(hù)已撤單房源維護(hù)客戶維護(hù)流程已成交買賣雙方維護(hù)二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作（二）買賣客戶維護(hù)順馳置業(yè)房源維護(hù)流程二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作（二）買賣客戶維護(hù)順16

以上的客戶維護(hù)的工具都是電話和網(wǎng)絡(luò)，信息可直接從網(wǎng)絡(luò)中查找和反饋，而且這些維護(hù)的反饋信息全部都能調(diào)入客戶檔案中進(jìn)行記錄。二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作（三）維護(hù)工具順馳置業(yè)以上的客戶維護(hù)的工具都是電話和網(wǎng)絡(luò)，信息可直接從網(wǎng)絡(luò)中查17（四）租賃長(zhǎng)期未成交房源的維護(hù)效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作順馳置業(yè)（四）租賃長(zhǎng)期未成交房源的維護(hù)效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工18二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作1、數(shù)據(jù)分析：資源轉(zhuǎn)化率=轉(zhuǎn)化資源量÷回訪量×100%=270÷914×100%=29.5%2、資源轉(zhuǎn)化量:以現(xiàn)在的轉(zhuǎn)化率計(jì)算，若回訪40條/人.天，將日產(chǎn)生:買賣意向客戶2.4套；降價(jià)出租6.6套；包租意向1套；新增租賃房源1.8套（四）租賃長(zhǎng)期未成交房源的維護(hù)效果分析順馳置業(yè)二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作1、數(shù)據(jù)分析：（四）租賃長(zhǎng)期未成交房19二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作3、成本核算:小靈通話費(fèi)：0.05元/分鐘每位客戶平均回訪時(shí)間:5分鐘每人每日回訪40位客戶電話回訪成本計(jì)算=40位*0.05元/分鐘*5分鐘=10元RMB

（四）租賃長(zhǎng)期未成交房源的維護(hù)效果分析順馳置業(yè)二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作3、成本核算:（四）租賃長(zhǎng)期未成交房20

3月初，資源開發(fā)各區(qū)成立相應(yīng)的客戶維護(hù)小組初步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的維護(hù)（客戶管理中心提供各區(qū)客戶維護(hù)小組每天的回訪客戶種類、客戶信息和回訪計(jì)劃，并制定資源再生考核。前期客戶管理會(huì)以郵件形式傳送給客戶維護(hù)小組應(yīng)回訪的客戶信息，客戶維護(hù)小組24小時(shí)之內(nèi)將回訪信息反饋到客戶管理中心）。監(jiān)控效果并不斷完善維護(hù)流程二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作順馳置業(yè)3月初，資源開發(fā)各區(qū)成立相應(yīng)的客戶維護(hù)小組初步實(shí)現(xiàn)二、現(xiàn)21客戶管理體系支撐公司戰(zhàn)略!壟斷客戶資源!順馳置業(yè)客戶管理體系支撐公司戰(zhàn)略!壟斷客戶資源!順馳22謝謝大家!順馳置業(yè)謝謝大家!順馳置業(yè)23企業(yè)的成功，20%在策略，80%在執(zhí)行P197企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就在于執(zhí)行力。沒有執(zhí)行力，一切都是空談。執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗，任何企業(yè)的失敗都是執(zhí)行的失敗，任何企業(yè)的成功都必然是執(zhí)行的成功。84、制定正確的戰(zhàn)略固然重要，但更重要的是戰(zhàn)略的執(zhí)行——聯(lián)想集團(tuán)總裁兼CEO楊元慶85、戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行——花旗銀行董事長(zhǎng)約翰?里德86、三流的點(diǎn)子加一流的執(zhí)行力，永遠(yuǎn)比一流的點(diǎn)子加三流的執(zhí)行力更好。——日本軟銀公司董事長(zhǎng)孫正義87、讓流程說話，流程是將說轉(zhuǎn)化為做的惟一出路——戰(zhàn)略專家姜汝祥88、企業(yè)的執(zhí)行力靠的就是紀(jì)律——中國臺(tái)灣華建公司總裁盧正昕第十三章現(xiàn)代企業(yè)離不開危機(jī)管理P211斯坦福大學(xué)教授理查德?帕斯卡爾說過一句至理名言：“21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)?！睕]有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能有效地避免危機(jī)。89、一個(gè)偉大的企業(yè)，對(duì)待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰——海爾集團(tuán)總裁張瑞敏90、危機(jī)不僅帶來麻煩，也蘊(yùn)藏著無限商機(jī)——美國大陸航空公司總裁格雷格?布倫尼曼91、微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月——世界首富比爾?蓋茨92、預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法——英國危機(jī)管理專家邁克爾?里杰斯特93、21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)——哈佛商學(xué)院教授理查德?帕斯卡爾第十四章獎(jiǎng)勵(lì)什么，就會(huì)得到什么P223管理者必須在工作與獎(jiǎng)勵(lì)之間建立恰當(dāng)?shù)穆?lián)系。想要什么就應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)什么，獎(jiǎng)勵(lì)什么，你就會(huì)得到什么，有效的獎(jiǎng)勵(lì)可以引導(dǎo)員工努力工作。94、獎(jiǎng)勵(lì)什么，就會(huì)得到什么——管理專家米契爾?拉伯福95、我們宣布講究實(shí)績(jī)、注重實(shí)效，卻往往獎(jiǎng)勵(lì)了那些專會(huì)做表面文章、投機(jī)取巧的人?！芾韺＜颐灼鯛?拉伯福96、不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵(lì)表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊(duì)伍——管理學(xué)者史蒂格97、不只獎(jiǎng)勵(lì)成功，而且獎(jiǎng)勵(lì)失敗——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇98、無法評(píng)估，就無法管理——管理學(xué)家瓊?瑪格麗塔99、你不能衡量它，就不能管理它——管理大師彼得?杜拉克100、如果強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么“不恥最后?！奔词孤?，馳而不息，縱令落后，縱令失敗，但一定可以達(dá)到他所向往的目標(biāo)?！斞?/p>

2、不經(jīng)一翻徹骨寒，怎得梅花撲鼻香?！畏?、不要失去信心，只要堅(jiān)持不懈，就終會(huì)有成果的?！X學(xué)森4、常常是最后一把鑰匙打開了門?！獜┱Z5、成大事不在于力量的大小，而在于能堅(jiān)持多久?！s翰生6、達(dá)到重要目標(biāo)有兩個(gè)途徑——努力及毅力。努力只有少數(shù)人所有，但堅(jiān)韌不拔的毅力則多數(shù)人均可實(shí)行?！闷苼?、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的藏，集成了一大倉?！聡V語8、讀不在三更五鼓，功只怕一曝十寒?！?、告訴你使我達(dá)到目標(biāo)的奧秘吧，我惟一的力量就是我的堅(jiān)持精神。——巴斯德10、革命道德不是從天上掉下來的。它是從日常的堅(jiān)持不懈的斗爭(zhēng)和鍛煉中發(fā)展和鞏固起來的，正如玉石越磨越亮，黃金越煉越純一樣?！久?1、茍有恒，何必三更起五更眠；最無益，只怕一日曝十日寒?！珴蓶|12、古今之成大事業(yè)、大學(xué)問者，必經(jīng)過三種之境界：“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，此第一境界也；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，此第二境界也；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”，此第三境界也。——王國維13、古人學(xué)問無遺力，少壯工夫老始成?！懹?4、故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，增益其所不能?！陷V15、貴有恒，何必三更起五更眠。最無益，只怕一日曝十日寒?！珴蓶|16、堅(jiān)持對(duì)于勇氣，正如輪子對(duì)于杠桿，那是支點(diǎn)的永恒更新?！猍法]雨果17、進(jìn)銳退速?！乡妗睹献印?8、精誠所至，金石為開?！体?9、涓滴之水終可以磨損大石，不是由于它力量強(qiáng)大，而是由于晝夜不舍的滴墜。——貝多芬20、科學(xué)的永恒性就在于堅(jiān)持不懈地尋求之中，科學(xué)就其容量而言，是不枯竭的，就其目標(biāo)而言，是永遠(yuǎn)不可企及的?！āゑT·伯爾21、逆水行舟用力撐，一篙松勁退千尋?！匚?2、騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。（騏驥：俊馬。駑馬：跑不快的馬。駕

，馬行一日為一駕?！惹亍盾髯印駥W(xué)》；你不檢查，就等于不重視——IBM公司總裁郭士納影響世界的100條管理名言世界上最偉大的管理大師和世界著名企業(yè)家的最實(shí)用、最經(jīng)典的100條管理名言，這些千錘百煉、流傳甚廣的管理名言融匯了管理大師們的思想精華，濃縮了世界著名企業(yè)的管理智慧。很多管理者在管理實(shí)踐中經(jīng)常引用這23、鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。——荀況24、取得成就時(shí)堅(jiān)持不懈，要比遭到失敗時(shí)頑強(qiáng)不屈更重要?！_什夫科25、人們還往往把真理和錯(cuò)誤混在一起去教人，而堅(jiān)持的卻是錯(cuò)誤?！璧?6、忍耐和堅(jiān)持雖是痛苦的事情，但卻能漸漸地為你帶來好處?！獖W維德27、日日行，不怕千萬里；常常做，不怕千萬事。