《飯店管理概論》試題庫答案(簡答)

《飯店管理概論》試題庫

簡答題

1、飯店的主要功能有哪些

(1)住宿功能

(2)餐飲功能

(3)商務功能

(4)家居功能

(5)度假功能

(6)會議功能

2、簡述飯店的主要作用和特點

飯店的作用

(1)旅游者旅游活動的基地

(2)創(chuàng)造旅游收入

(3)為社會創(chuàng)造就業(yè)機會

(4)促進社會消費方式和消費結構的發(fā)展與變化

(5)帶動其他行業(yè)的發(fā)展

(6)飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會經濟與文明程度的標志

飯店的特點

(1)服務性：以提供勞務為主

(2)綜合性：具有綜合功能

(3)享受性：滿足賓客享受的需要

(4)文化性：是感受異地文化的消費場所

3、飯店的類型有哪些

目前世界各地的飯店有以下幾種基本類型

(1)根據(jù)飯店市場及賓客特點分類

商務型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、汽車飯店

(2)根據(jù)飯店計價方式分類

歐式計價飯店、美式計價飯店、修正美式計價飯店、歐陸式計價飯店、百慕

大計價飯店

(3)根據(jù)其他標準分類

1

4、簡述中國飯店的現(xiàn)狀特點

(1)飯店產業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大

(2)飯店轉入買方市場，企業(yè)進入微利時代

(3)供求關系比較寬松，飯店市場競爭激烈

(4)集團化經營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)

(5)飯店市場空間廣闊，飯店發(fā)展前景良好

5、目前中國旅游飯店存在的問題有哪些

(1)飯店建設宏觀失控?？头靠倲?shù)超前，供求失衡，競爭加劇

(2)飯店結構比例失調。從檔次結構看，低星級飯店過少，高星級飯店分

布過于集中

(3)重硬件輕軟件，產品質量不高。重視硬件的資金投入，輕視人才的培

養(yǎng)和服務質量與管理水平的提高

(4)追求大而全，小而全，產品缺乏特色和個性

(5)重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內部推銷

(6)重服務培訓，輕管理培訓；重技能訓練，輕素質提高

6、談談你對中國未來飯店發(fā)展趨勢的認識

社會正在走向市場化、消費化、高科技、生態(tài)化和個性化時代。未來的旅游

飯店將呈現(xiàn)如下趨勢：

(1)管理理念深化。即對消費者的尊重與關懷、企業(yè)組織結垢扁平、倒金

字塔的管理理念、“學習型組織”機構、實施CIS-CS-ES戰(zhàn)略、注重品牌與資產

經營

(2)文化內涵升值

(3)新技術廣泛運用

(4)飯店集團化發(fā)展與品牌化經營

(5)飯店產品多樣化、特色化與個性化

(6)市場高度細分化與多元化營銷

(7)創(chuàng)建綠色飯店，倡導綠色消費與綠色管理

(8)飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化

7、簡述世界飯店發(fā)展的主要階段

(1)客棧時期

(2)大飯店時期

2

(3)商業(yè)飯店時期

(4)現(xiàn)代新型飯店時期

8、影響飯店選址的主要因素有哪些？

(1)飯店類型主要取決于城市的性質

(2)飯店規(guī)模取決于客源市場的情況

(3)飯店的舒適度取決于城市地段的地理位置

(4)飯店建筑選址適宜在下列地段

(5)飯店建筑選址的評價

9、飯店建筑造型特點哪幾種？

(2)形象性與文化性

(2)時代感與環(huán)境意識

(3)統(tǒng)一性與獨特性

10、簡述飯店建筑設計的原則

(1)滿足賓客需求的原則

(2)體現(xiàn)經濟效益的原則

(3)客用與員工用設施分離原則

(4)符合規(guī)范原則

(5)注重美感與文化氛圍的原則

11、飯店設備系統(tǒng)主要包括的部分有哪些？

(1)給排水系統(tǒng)

(2)供配電系統(tǒng)

(3)供熱系統(tǒng)

(4)空調、制冷、通風系統(tǒng)

(5)計算機及通訊、音像系統(tǒng)

(6)電梯系統(tǒng)

12、簡述飯店設備系統(tǒng)的特點

(1)投資額度大，種類繁多

(2)技術先進，維持費用高

(3)飯店產品更新周期短

13、簡述飯店建筑設計的發(fā)展趨勢

(1)飯店建筑類型上更傾向于建造別墅式飯店

3

(2)飯店造型上追求簡潔的外觀

(3)度假酒店趨向于綜合化功能設計

(4)飯店應營造一個良好的生態(tài)環(huán)境氛圍

(5)飯店內補功能布局設計上強調對特殊需求的滿足

(6)飯店大堂的設計應突出其商務氣氛

(7)客房和衛(wèi)生間的面積逐步擴大

(8)餐廳的多功能設計

(9)康樂設施進一步完善

14、簡述飯店設備的發(fā)展趨勢

(1)飯店設備向高新技術方向發(fā)展，知識含量逐步提高

(2)飯店設備越來越依賴于控制狀態(tài)系統(tǒng)

(3)飯店管理信息系統(tǒng)普遍應用

(4)強調設備的綜合管理

15、飯店管理可利用的資源有哪些？

(1)人力資源

(2)財力資源

(3)物力資源

(4)信息資源

(5)技術資源

(6)品牌資源

16、簡述飯店管理的一般特點

(1)飯店管理強調效益目標

(2)飯店管理注重“人本”管理

(3)飯店管理的動態(tài)性和創(chuàng)新性

(4)飯店管理工作應適度放權

17、簡述飯店管理的新思維

(1)宏觀性思維

(2)預見性思維

(3)及時性思維與靈敏性思維

(4)發(fā)散式思維

(5)聚合式思維

4

(6)類比思維

(7)演繹思維

(8)歸納思維

(9)直覺型思維

(10)逆向思維

(11)靈感思維

(12)創(chuàng)造性思維

18、如何理解人本意識

(1)樹立以人為本的理念

(2)正確認識與使用員工

(3)科學培訓與激勵人

(4)注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本

19、如何理解創(chuàng)新意識

(1)創(chuàng)新意識對飯店管理的重要性。創(chuàng)新是飯店管理者的基本職能；創(chuàng)新

意識是飯店發(fā)展的需要

(2)創(chuàng)新的主要表現(xiàn)形式：

①技術創(chuàng)新

②產品創(chuàng)新

③制度創(chuàng)新

④組織創(chuàng)新

⑤環(huán)境創(chuàng)新

⑥市場營銷創(chuàng)新

20、如何理解市場意識

(1)市場意識的樹立

(2)市場意識的主要內容

①建立適應市場經濟的經營體制

②明確目標市場，進行市場定位

③加強信息管理，適應市場變化

④把握市場機會，適時占領市場

⑤全員促銷，增加市場風額

21、飯店管理的主要職能有哪些？

(1)計劃職能

(2)組織職能

(3)指揮職能

(4)控制職能

(5)協(xié)調職能

22、簡述飯店管理的基本內容

(1)組織管理

(2)生產管理

(3)人力資源管理

(4)公關與營銷管理

(5)財務管理

(6)安全管理

23、簡述飯店管理的基本方法

(1)制度管理法

(2)經濟管理法

(3)行政管理法

(4)教育管理法

(5)表單管理法

(6)定量管理法

(7)走動管理法

(8)感情管理法

24、簡述世界飯店集團發(fā)展歷程

(1)起源.飯店集團喝連鎖經營形式起源于美國。1907年美國的里茲公司

首次以出售特許經營權給飯店，開始了飯店聯(lián)號的經營形式，開始時連鎖經營規(guī)

模并不大，被認為是飯店集團經營的雛形。二戰(zhàn)后，飯店集團開始迅速發(fā)展，現(xiàn)

在已經走上國際化、多元化發(fā)展道路。

(2)迅速發(fā)展的原因

①二戰(zhàn)后經濟的復蘇，人們生活水平的提高，交通工具的發(fā)達

②二戰(zhàn)后旅游業(yè)空前發(fā)展，航空公司于洲際公路的發(fā)展也有利地推動旅游業(yè)

的發(fā)展

③交通方式的立體化，減少了人們對傳統(tǒng)飯店的需求，飯店業(yè)競爭也日趨加

6

劇，促使互相聯(lián)合組成實力雄厚的經營公司成為發(fā)展趨勢

25、簡述飯店集團發(fā)展特征

(1)集團規(guī)模擴張迅速

(2)國際化趨勢明顯

(3)集團經營聯(lián)合興式多元化

(4)飯店品牌多樣化

26、簡述飯店集團的優(yōu)勢

(1)經營管理優(yōu)勢

(2)技術優(yōu)勢

(3)財務優(yōu)勢

(4)市場營銷優(yōu)勢

(5)采購優(yōu)勢

(6)預定優(yōu)勢

(7)人才優(yōu)勢

(8)抗風險優(yōu)勢

27、簡述飯店集團的組合形式

(1)集團投資擁有形式

(2)租賃形式

(3)管理合同形式

(4)特許經營形式

(5)合作聯(lián)營形式

(6)時權經營形式

28、簡述我國飯店集團的發(fā)展歷程

(1)國外飯店管理公司對我國飯店業(yè)的滲透

(2)我國政府的宏觀指導

(3)聘請國外飯店管理集團

29、我國飯店集團的發(fā)展類型

(1)以模仿國外“單體飯店聯(lián)合體”模式為主的飯店集團。這些單體飯店

聯(lián)合體，在不改變所有權，不改變管理權，不改變品牌的前提下，相互介紹客源,

相互交流經驗，相互開發(fā)市場，相互促進品牌，相互預定客房，是一種松散的飯

店集團形式

7

(2)以模仿國外“托管”模式為主的“飯店管理公司”。主要通過管理合同

方式接管國內的單體飯店，并組成管理權與經營權相分離的飯店集團

(3)以模仿國外“投資產權所有形式”模式為主的管理集團或飯店公司。

管理集團或飯店公司大多通過直接投資，收購兼并，參股控股等資本聯(lián)合形式對

下屬飯店進行集團化管理。

30、飯店計劃管理包括哪些內容

(1)預測市場和社會需求變化

(2)確定計劃目標和經營政策

(3)設計和選擇經營方案

(4)明確計劃的目的性

31、簡述編制飯店計劃的步驟

(1)估量機會

(2)確定目標

(3)確定前提條件

(4)擬訂可供選擇的方案

(5)評價各種備選方案

(6)選擇方案

32、簡述影響飯店計劃編制的因素

(1)市場狀況

(2)經濟合同簽訂情況

(3)飯店綜合接待能力

(4)飯店的管理水平和技術水平

33、簡述飯店決策的類型

(1)根據(jù)決策解決問題的多少，或者達到目標的多少，可以分為單目標決

策和多目標決策

(2)根據(jù)在決策中采用技術的不同，可以分為程序化決策和非程序化決策

(3)根據(jù)解決問題和達到目標的可靠程度可分為確定性決策、非確定性決

策和風險性決策

(4)根據(jù)決策目標所涉及的面和產生的影響可分為戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術決策

(5)根據(jù)決策作用的長短可分為長期決策和短期決策

34、簡述目標管理的主要觀點

8

(1)企業(yè)目的和任務，必須轉化為特定的目標

(2)各級管理人員只有通過對下級進行領導，并以目標來衡量每個人的貢

獻大小，才能保證企業(yè)總目標的實現(xiàn)

(3)必須有周密的、方向一致的分目標來指導每個人的工作

(4)目標的實現(xiàn)要以自我控制為主

(5)工作成績的考核、評價和獎勵，必須嚴格按照每位員工目標任務完成

情況來進行，以進一步激勵每位員工的工作熱情，發(fā)揮每位員工的主動性和創(chuàng)造

性。

35、簡述波特一般性戰(zhàn)略的主要內容

(1)成本領先戰(zhàn)略

主要強調以很低的單位成本價格，為敏感用戶生產標準化的產品。采用成本

領先戰(zhàn)略的前提條件

①市場中有很多對價格敏感的用戶

②購買者、消費者不太介意品牌間的差異

③存在大量討價還價的消費者、購買者

④實現(xiàn)產品與服務差異化的途徑很少

(2)差異化戰(zhàn)略。為對價格相對不太敏感的消費者提供獨特的產品與服務

產品差異化實現(xiàn)的條件①服務水平，②原材料的供應，③工藝設計，④產品的性

能、壽命、能耗及使用的方便性

(3)專一性經營戰(zhàn)略。提供滿足小用戶群體需求的產品與服務。實施要求

是所經營的產品與服務有足夠的市場規(guī)模，有良好的市場增長潛力。

36、飯店組織結構形式的主要原則

(1)有效性原則

(2)部門化原則

(3)集權與分權管理相結合原則

(4)管理幅度原則

(5)權力層次原則

(6)彈性原則

(7)協(xié)調原則

(8)權責相符原則

(9)統(tǒng)一指揮原則

9

有序原則

(n)紀律原則

(12)公正原則

37、簡述飯店組織制度的類型

(1)有關飯店所有制性質的制度

(2)有關管理體制的各種制度

(3)有關飯店內部經營管理的一些基本制度

(4)各部門的管理制度

(5)從橫向角度制定的業(yè)務管理制度

38、簡述飯店經營環(huán)境的構成要素

(1)宏觀環(huán)境

①政治法律環(huán)境

②經濟環(huán)境

③科技環(huán)境

④社會文化環(huán)境

(2)微觀環(huán)境

①市場

②飯店消費者

③飯店供應商

④勞務市場

⑤銷售代理商

⑥飯店競爭者

39、現(xiàn)代飯店營銷管理的新理念

(1)市場導向營銷觀念

(2)價值營銷觀念

(3)愉快營銷觀念

(4)關系營銷觀念

(5)軟營銷觀念

(6)全面質量營銷觀念

(7)權變營銷觀念

(8)文化營銷觀念

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9)服務營銷觀念

(10)綠色營銷觀念

(11)網絡營銷觀念

(12)整合營銷觀念

40、分析市場機會應注意的事項有哪些？

(1)最大范圍地收集意見和建議(2)從需求與供給關系中尋找和識別市場

機會

(3)矩陣法發(fā)現(xiàn)和識別市場機會

(4)從本飯店的相對優(yōu)勢中分析市場機會

(5)聘用專業(yè)人員進行市場機會分析

(6)建立完善的市場信息系統(tǒng)和進行經常性的市場研究

41、簡述市場細分的作用

(1)有助于發(fā)現(xiàn)營銷機會

(2)有助于制定和調整營銷因素組合

(3)有助于在競爭中去勝

(4)有助于集中人力、物力、財力資源，以較少和較合理的投入，取得較

好的效益

42、簡述飯店市場細分的步驟

(1)選定飯店產品市場范圍

(2)列舉潛在顧客的基本需求

(3)分析潛在顧客的不同需求

(4)排除潛在顧客的共同需求

(5)劃分相應上午市場群

(6)進一步分析各細分市場的具體特點

(7)評估各細分市場

43、簡述飯店目標市場營銷戰(zhàn)略

(1)無差異市場營銷戰(zhàn)略

(2)差異性市場營銷戰(zhàn)略

(3)集中性市場營銷戰(zhàn)略

44、飯店常用的外部促銷方法有哪些？

(1)標識促銷

11

2)廣告促銷

(3)宣傳促銷

(4)直接信函、廣告宣傳品和資料推銷

(5)飯店小冊子、電子資料與音像資料推銷

(6)與旅行社合作推銷

(7)通過飯店銷售代表、代理與總代理推銷

(8)人員推銷

(9)參加旅游貿易交易會推銷

(10)公共關系推銷

(11)電話推銷

(12)通過連鎖集團或連鎖銷售網推銷

(13)上網推銷

(14)特別推銷

45、簡述飯店產品的特點

(1)高消費產品

(2)講究氣氛的產品

(3)高服務產品

(4)高職業(yè)化產品

(5)質量具有不穩(wěn)定性

(6)產品的生產與消費同時進行

(7)產品的生產與消費同時進行

(8)綜合性和季節(jié)性

46、飯店產品的構成要素有哪些

(1)飯店地理區(qū)位

(2)飯店設施

(3)飯店服務

(4)飯店產品的形象

(5)飯店產品的價格

47、簡述飯店產品分析的主要項目

(1)飯店地理區(qū)位：如交通進出方便程度等

(2)飯店類型

12

3)設施狀況：各類設施的規(guī)模、數(shù)量、類別、建筑格局等

(4)產品價格：各季節(jié)客房、餐飲等產品的價格

(5)服務質量：人員服務、食品質量、種類、娛樂活動項目和質量等

(6)產品優(yōu)勢與不足：飯店產品特色、長處與弱點等

48、簡述飯店產品定位的主要方法

從市場競爭的角度分析，產品定位的基本模式有三種

(1)對抗性市場定位。即緊逼主要競爭者的市場定位。飯店業(yè)的進入屏障

較低，產品之間的差異較小，吸引的都是同質客源，因此采用的是與競爭對手定

位相同的私產，爭取更多的市場份額

(2)差異化定位。這是與主要競爭對手適當拉開距離的定位。

飯店的目標市場、產品及市場策略具有自身特色，因此與競爭者有顯著差異，

這就避免了與競爭者之間的惡性競爭，使企業(yè)贏得了更大的生存與發(fā)展空間及寶

貴的時間，因此，這是飯店常用的產品定位方法

(3)補缺型市場定位。即市場有潛在需要，但競爭者沒有或不愿意或沒有

能力提供相應的飯店產品，而本飯店卻有能力和專長提供相應的產品。因此可定

位這樣的市場“空白”地帶，迅速占領細分市場

49、飯店新產品的類型有哪些

(1)全新產品。原來飯店市場上從來沒有過的，能給飯店帶來一種全新感

覺和利益的新產品，飯店全新產品的出現(xiàn)將給飯店的經營帶來重大的影響

(2)改進型新產品。對飯店原有產品的某些部分進行改進

(3)仿制型新產品。本飯店原來沒有。而其他飯店已經存在的產品，飯店

通過仿制或稍加改變作為一種新產品推向本飯店的目標市場

50、試述飯店產品創(chuàng)新應遵循的基本原則

(1)市場導向性原則

(2)主題性原則

(3)特色性原則

(4)文化性原則

(5)參與性原則

(6)經濟可行性原則

51、飯店服務質量包括的內容有哪些

飯店服務質量是指，飯店服務在使用價值上適合和滿足賓客需要的程度主要

13

(1)服務設施設備的質量

(2)實物產品的質量

(3)服務用品質量

(4)勞務活動質量

(5)服務環(huán)境質量

(6)賓客滿意程度

52、如何理解“客人永遠是對的”

(1)客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動力，是飯店服務質

量與管理水平的督察官

(2)有利于維護客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度

(3)堅持“客人永遠是對的”可以在客人滿意地基礎上帶來口碑并做到

①如果客人沒有錯，那么客人當然是對的；如果客人錯了，只要客人的言行

是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應該把對讓給客人

②員工應具有角色意識，認定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當

配角

③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會與過錯

53、簡述飯店服務優(yōu)勢建立的途徑

(1)樹立正確的服務觀念

(2)了解賓客的需求

(3)強化培訓，提高員工素質

(4)大力推行標準化服務

(5)堅持多樣化與個性化服務

54、賓客對飯店的需求有哪些

(1)安全與衛(wèi)生的需求

(2)功能完善、方便舒適的需求

(3)時效的需求

(4)文明的需求

(5)理解與尊重的需求

(6)感情的需求

(7)物有所值的需求

14

8)個性需求

55、簡述飯店服務質量的調查方法

(1)交易調查

(2)暗查

(3)新顧客與流失的顧客調查

(4)專題座談會

(5)顧客咨詢委員會

(6)服務實績評論

(7)顧客投訴、評論和問訊記錄

(8)整個市場調查

(9)員工現(xiàn)場報告

(10)員工調查

(11)經營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)

56、簡述飯店服務質量的檢查方法

(1)例行檢查

(2)抽查

(3)夜檢查

(4)暗訪

(5)專項檢查

57、飯店人力資源開發(fā)的任務是什么

(1)科學地了解和評價人

(2)積極造就及合理使用人

(3)優(yōu)化組合各類人力資源

(4)處理好人才流動問題

(5)建立飯店人力資源開發(fā)利用體系

58、簡述招聘飯店員工的原則

(1)要有計劃性。正常運營的飯店，人才需求有三種情況：①因營業(yè)量突

然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時間緊迫需要緊

急招聘；②飯店擴大營業(yè)，增加新的服務設施或項目需要增加員工；③從長遠角

度預測人員變動趨勢，預測離、退休人員人數(shù)比例及缺員時間，估計員工流動比

例等

15

(2)任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才

(3)建立科學合理的實施程序。將飯店的實際情況與人力資源招聘管理的

一般規(guī)律相結合，制定出一套科學而實用的操作程序。

59、簡述飯店員工培訓的意義

(1)提高員工的敬業(yè)精神

(2)提高員工勞動效率

(3)提高工作質量和服務質量

(4)減少由于員工操作不當而造成的不必要浪費和損耗

(5)增強員工勞動組織紀律意識

60、簡述飯店員工培訓的基本方法

(1)講授法

(2)討論法

(3)案例分析法

(4)