專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)顧客

基礎(chǔ)銷售技巧培訓(xùn)第一頁，共八十三頁。掌握基礎(chǔ)銷售技巧有能力開展銷售工作有能力成為BA/SP現(xiàn)場銷售的榜樣培訓(xùn)目標(biāo)第二頁，共八十三頁。培訓(xùn)內(nèi)容二、售前準(zhǔn)備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務(wù)一、正確的心態(tài)第三頁，共八十三頁。一、建立正確的銷售心態(tài)銷售的定義銷售人員的心態(tài)設(shè)立目標(biāo)正確的銷售態(tài)度第四頁，共八十三頁。銷售是指運用專業(yè)的知識，為顧客選擇最適合其需要的產(chǎn)品，并提供周到的服務(wù)?！颁N售”的定義第五頁，共八十三頁。銷售人員的心態(tài)一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半！態(tài)度決定成功！第六頁，共八十三頁。正確的銷售態(tài)度自然、自信親切、真誠認(rèn)真、負(fù)責(zé)輕松、融洽第七頁，共八十三頁。設(shè)立目標(biāo)

有目標(biāo)，才有行動的方向和動力,有目標(biāo)，才能衡量自己在行動過程中的成功與否，從而體會到滿足感與成就感第八頁，共八十三頁。設(shè)立目標(biāo)的原則目標(biāo)（SMART）原則SPECIFIC

具體的MEASURABLE

可度量的（數(shù)量、質(zhì)量）ACHIEVABLE

可達(dá)到的（不難也不易）RELEVANT

與策略相關(guān)（目標(biāo)、產(chǎn)品）TIMING

有時間限制的第九頁，共八十三頁。培訓(xùn)內(nèi)容二、售前準(zhǔn)備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務(wù)一、正確的心態(tài)第十頁，共八十三頁。二、售前準(zhǔn)備硬件設(shè)施準(zhǔn)備軟件設(shè)施準(zhǔn)備第十一頁，共八十三頁。硬件設(shè)施準(zhǔn)備其他：電腦、POS、顧客檔案、文具試用工具：化妝套掃、無水操作工具產(chǎn)品信息：女人開講、美麗焦點店面陳列：規(guī)范、整齊、干凈第十二頁，共八十三頁。軟件設(shè)施準(zhǔn)備知識產(chǎn)品知識技巧銷售技巧、顧客管理技巧、護(hù)膚化妝技巧形象店員制服、全妝、親善的態(tài)度第十三頁，共八十三頁。培訓(xùn)內(nèi)容二、售前準(zhǔn)備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務(wù)一、正確的心態(tài)第十四頁，共八十三頁。什么是“銷售六步曲”？三、銷售六步曲第十五頁，共八十三頁。銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導(dǎo)/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第十六頁，共八十三頁。第一步：接近顧客目的：通過正確的打招呼和接近顧客，顧客愿意停留在店里第十七頁，共八十三頁。打招呼小Tips語言（響亮、親切）姿態(tài)（面對顧客、迎向顧客）目光（親切、柔和、眼神交流）表情（微笑）第十八頁，共八十三頁。接近顧客的時機當(dāng)顧客與你目光相對時當(dāng)顧客用手觸摸某件產(chǎn)品時當(dāng)顧客停下、目光注視某件產(chǎn)品時當(dāng)顧客無明確目標(biāo)、四處張望時當(dāng)顧客從看商品的地方抬起臉時第十九頁，共八十三頁。接近顧客話術(shù)示范“您好，歡迎光臨雅芳專賣店。您想要護(hù)膚品、彩妝品、香品還是內(nèi)衣呢？”“您好，歡迎光臨雅芳專賣店。想不想了解一下您眼部皮膚的狀況，我免費給您測試一下吧？”“您好，歡迎光臨雅芳專賣店，您現(xiàn)在看的特別適合夏天使用的美白隔離霜，我拿給您看一看吧！”“您好，歡迎光臨雅芳專賣店，有什么我可以幫您的嗎？”第二十頁，共八十三頁。銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導(dǎo)/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第二十一頁，共八十三頁。第二步：誘導(dǎo)、確定需要通過正確尋問，發(fā)現(xiàn)銷售機會，然后在最短時間內(nèi)誘導(dǎo)顧客說出需要，并確認(rèn)需要第二十二頁，共八十三頁?！皺C會”和“需要”機會顧客的皮膚問題或?qū)ΜF(xiàn)狀的不滿需要顧客想要解決問題或不滿的愿望第二十三頁，共八十三頁。通過正確尋問把“機會”轉(zhuǎn)換為“需要”愿意交談的顧客限制式尋問5W+1Hwhenwhatwherewhywhohow“您比較關(guān)心哪一類的皮膚問題？”“認(rèn)為要怎樣才能幫你解決問題?”“您剛才所提到的….意思是？”“請告訴我您平時使用…..？”第二十四頁，共八十三頁。限制式尋問沉默寡言的顧客是不是......有沒有......或者......通過正確尋問把“機會”轉(zhuǎn)換為“需要”“您是不是覺得夏天特別容易曬黑、起斑？”“您喜歡偏紅色還是偏棕色的口紅？“您在夏天的時候T字不會感覺特別的油？”第二十五頁，共八十三頁。“限制式尋問”還是“開放式尋問”您會不會覺得夏天皮膚水分流失很快，會干干的，而且容易長小細(xì)紋？限制式您喜歡大包裝的噴霧香水還是能隨身攜帶的走珠香水？限制式您喜歡淡一點還是濃一點的唇膏？限制式夏天紫外線強烈，皮膚容易曬黑長斑，您想不想了解一下夏天肌膚如何才能美白？限制式您平常是怎么卸妝的？開放式您喜歡什么香型的香水？開放式限制式您喜歡高貴典雅的香型還是清新活潑的香型？第二十六頁，共八十三頁。小Tips：贊美很重要！真誠而具體的贊美顧客的皮膚、服飾、身材、五官、發(fā)型、氣質(zhì)或任何其他值得贊美的地方，能讓你的溝通事半功倍！第二十七頁，共八十三頁。銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導(dǎo)/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第二十八頁，共八十三頁。

第三步：推介合適的產(chǎn)品根據(jù)顧客的需要，推介可以滿足這一需要（解決某一皮膚問題）的合適的產(chǎn)品。1、根據(jù)需求確定產(chǎn)品2、推薦你所確定的產(chǎn)品第二十九頁，共八十三頁。1、確定產(chǎn)品顧客的需要顧客的消費能力你的產(chǎn)品知識+=適合的產(chǎn)品第三十頁，共八十三頁。2、推薦產(chǎn)品為顧客分析皮膚狀況引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想推薦產(chǎn)品的功效和好處示范和試用產(chǎn)品第三十一頁，共八十三頁。先說優(yōu)點、再說缺點投其所好（結(jié)合顧客的需要）為顧客分析皮膚狀況話術(shù)示范

“您的皮膚真白皙，而且非常的細(xì)致；只是眼角的地方有點干，長了一些小細(xì)紋，而且還有點黑眼圈，向您這樣的顧客護(hù)膚的重點就是消除眼部細(xì)紋和黑眼圈?！钡谌?，共八十三頁。表達(dá)同理心不及時改善將會產(chǎn)生的嚴(yán)重后果使用產(chǎn)品將帶來的好處和變化引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想第三十三頁，共八十三頁。話術(shù)示范現(xiàn)代人工作繁忙，尤其是經(jīng)常接觸電腦的人眼周是非常容易出現(xiàn)細(xì)紋和黑眼圈的。你可別小看這些細(xì)小的問題，眼部細(xì)紋、粗糙、黑眼圈等都是眼部初期老化的表征，如果不給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，就會導(dǎo)致皺紋、松弛、下垂等，會讓人看起來老了幾歲。但您不用太擔(dān)心，只要您堅持健康的生活習(xí)慣，及早使用正確的眼部護(hù)理品，就能恢復(fù)眼部肌膚的青春光彩。第三十四頁，共八十三頁。主要話術(shù)：這件產(chǎn)品能夠使您的皮膚……，因為它含有……的成分，具有……的功效，使用后能夠使您的皮膚變得……使您看上去顯得……”推介產(chǎn)品的功效和好處重點強調(diào)好處（B）第三十五頁，共八十三頁。話術(shù)示范雅芳全新推出的新活再生眼露，能減少干紋細(xì)紋，還能它能淡化黑眼圈；因為它含有珍貴的海洋原生質(zhì)，能加速新細(xì)胞新生，同時它含有的鎖水因子能長效補水保濕；讓您的雙眼看上去更年輕水靈，青春動人！第三十六頁，共八十三頁。為顧客示范及試用產(chǎn)品，并引導(dǎo)顧客說出變化和感受。示范及試用產(chǎn)品話術(shù)示范：來，我?guī)湍囈辉嚕。ㄔ囉煤笳甄R子觀察比較）您看，眼部肌膚明顯滋潤細(xì)致了，干紋也沒有剛才明顯了，您感覺一下，是不是吸收得特別快，一點都不油膩？這款眼霜尤其適合像您這種長時間看電腦、經(jīng)常加班熬夜的女性使用！

第三十七頁，共八十三頁。推薦產(chǎn)品步驟回顧為顧客分析皮膚狀況引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想推薦產(chǎn)品的功效和好處示范和試用產(chǎn)品第三十八頁，共八十三頁。銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導(dǎo)/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第三十九頁，共八十三頁。第四步：處理異議1、表示同理心2、對癥下藥處理異議第四十頁，共八十三頁。1、懷疑——功效2、誤解——錯誤的觀念3、產(chǎn)品缺點——價格常見異議第四十一頁，共八十三頁。處理“懷疑—功效”？提供調(diào)查研究數(shù)據(jù)您看看這些購買記錄，有這么多的顧客購買了這個產(chǎn)品，而且有一半的顧客已經(jīng)使用了一瓶以上，還有三分之一左右的顧客是因為朋友推薦才來買的，這么多顧客的支持足以證明這個產(chǎn)品功效值得您的信賴。提供權(quán)威機構(gòu)證明雅芳公司護(hù)膚品類產(chǎn)品獲得國家質(zhì)檢局授予的“產(chǎn)品質(zhì)量免檢證書”，說明雅芳的產(chǎn)品是100%能讓顧客滿意和放心使用的。同時，這款產(chǎn)品還獲得國際“xxx”獎，有這樣的信心保障，您還擔(dān)心什么呢？

提供顧客使用效果證明您看一下，這位李小姐在使用xx前，在眼角部位有明顯的斑點，使用了xx后一星期，斑點就開始淡化了，你仔細(xì)看一下這項記錄，她使用一瓶以后，在眼角的斑點已經(jīng)不大明顯了。顧客使用的案例說明，這個產(chǎn)品在祛斑方面確實效果顯著。我完全能理解您的擔(dān)憂，只是——第四十二頁，共八十三頁。PPT內(nèi)容概述基礎(chǔ)銷售技巧培訓(xùn)。有目標(biāo)，才有行動的方向和動力,。目的：通過正確的打招呼和接近顧客，顧客愿意停留在店里。姿態(tài)（面對顧客、迎向顧客）。想不想了解一下您眼部皮膚的狀況，我免費給您測試一下吧?！澳谙奶斓臅r候T字不會感覺特別的油。您喜歡大包裝的噴霧香水還是能隨身攜帶的走珠香水。您喜歡淡一點還是濃一點的唇膏?！澳钠つw真白皙，而且非常的細(xì)致。現(xiàn)代人工作繁忙，尤其是經(jīng)常接觸電腦的人眼周是非常容易出現(xiàn)細(xì)紋和黑眼圈的。為顧客示范及試用產(chǎn)品，并引導(dǎo)顧客說出變化和感受。1、懷疑——功效。2、誤解——錯誤的觀念。3、產(chǎn)品缺點——價格。我完全能理解您的擔(dān)憂，只是——。新活透白精華針對解決因膠原蛋白醣基化而引起的膚色渾濁、暗淡無光等問題，讓皮膚回復(fù)年輕時原有的緊致和透亮白皙。A：導(dǎo)致皮膚老化的原因有很多，氧化和醣基化是兩個很重要的原因。Q：我知道可以通過抗氧化來達(dá)到抗老化功效，但從來沒有聽說過抗醣基化來達(dá)到抗老化的?！澳且黄窟€是要一套呢第四十三頁，共八十三頁。詢問誤解產(chǎn)生的原因用通俗語言/常見例子澄清誤解處理“誤解—錯誤的觀念”？第四十四頁，共八十三頁。處理誤解的話術(shù)①A：很多顧客原來都和您有同樣的想法，其實導(dǎo)致膚色晦暗不均的原因有很多，美白系列和透白精華分別解決不同原因引起的膚色晦暗、萎黃等肌膚問題。新活透白精華針對解決因膠原蛋白醣基化而引起的膚色渾濁、暗淡無光等問題，讓皮膚回復(fù)年輕時原有的緊致和透亮白皙。美白系列解決因黑色素沉著引起的膚色暗沉不均、色斑等問題，從而讓膚色回復(fù)原來的白皙、水嫩！兩者共同使用，就能雙效齊現(xiàn)，讓皮膚既年輕緊致，透亮、白皙又水嫩。

Q：（透白精華）這件產(chǎn)品又能美白、又能祛皺，那我以后就不用美白系列了，只用它就行了？第四十五頁，共八十三頁。處理誤解的話術(shù)②A：導(dǎo)致皮膚老化的原因有很多，氧化和醣基化是兩個很重要的原因。比如說：高溫、日曬會使塑料老化、變形，接觸酸、堿物質(zhì)同樣會降低塑料的壽命。如果讓塑料在防高溫、日曬的同時，再避免接觸酸堿物質(zhì)，就能保持塑料彈性，大大延長它的壽命。我們的皮膚也一樣，在抗氧化的同時，再抗醣基化，多途徑阻斷皮膚老化，全面延緩肌膚衰老。目前市面上抗氧化產(chǎn)品特別多，而具有抗醣基化功效的產(chǎn)品只是鳳毛麟角，雅芳的透白精華就是目前市面上鮮有的有效抗醣基化產(chǎn)品之一！

Q：我知道可以通過抗氧化來達(dá)到抗老化功效，但從來沒有聽說過抗醣基化來達(dá)到抗老化的。第四十六頁，共八十三頁。重提顧客已接受的好處，淡化價格強調(diào)產(chǎn)品的總體好處價格攤分法利益補償法處理“產(chǎn)品的缺點—價格”？第四十七頁，共八十三頁。處理價格方面的異議

“價格確實不便宜，您知道嗎，一次微晶磨皮煥膚手術(shù)需要2400元和七天的恢復(fù)期，還要承受手術(shù)痛苦和人為操作失誤而帶來的風(fēng)險！新活柔滑霜只要堅持每周使用2次，就能讓您輕松擁有鉆石般光滑閃亮的肌膚！”第四十八頁，共八十三頁。處理價格方面的異議

“對，這套產(chǎn)品確實有點貴，但本月會員購買任3件美白產(chǎn)品可以享受四重優(yōu)惠：首先可以享受8.5折優(yōu)惠；第二可以享受雙倍積分換取禮物；第三還可獲得價值190元的美白輕巧旅行裝；最后還可參加全月累計獎品，獎品包括獲得名牌太陽鏡、小洋傘或時尚手提包，這樣多重優(yōu)惠，您千萬不能錯過了?！钡谒氖彭?，共八十三頁。處理價格方面的異議

小姐，皮膚不像衣服那樣，說換就換，說丟就丟的，它需要您細(xì)心的呵護(hù)。一瓶再生霜雖然需要210元，但是使用7天以后，您的皮膚就能呈現(xiàn)晶瑩柔嫩的狀況，一瓶30克的再生霜加上一瓶15克的小再生霜，可以使用4個月，平均到每天只需要1.75元，1.75元就可以讓您做一個新活女人，您一定覺得這筆投資非常劃得來吧！第五十頁，共八十三頁。銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導(dǎo)/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第五十一頁，共八十三頁。第五步：促成交易第五十二頁，共八十三頁。

購買訊號有哪些？仔細(xì)查看資料肢體語言問售后服務(wù)討價還價要求試用問使用方法第五十三頁，共八十三頁。直接法假設(shè)法選擇法總結(jié)利益法最后期限法促成交易的方法第五十四頁，共八十三頁。直接法:我現(xiàn)在就拿一瓶給你吧!假設(shè)法“如果早晚使用效果會更好的，我就幫您那日霜和晚霜兩瓶吧”

選擇法“您是要一瓶還是要一套呢？”促成交易的話術(shù)示范第五十五頁，共八十三頁。促成交易的話術(shù)示范

總結(jié)利益法

“您看您也覺得這支唇膏很襯你的膚色，又有修護(hù)作用，我就幫你拿一支吧?！?/p>

最后期限法

“新活凈白無瑕霜優(yōu)惠就剩最后兩天了，趁著優(yōu)惠，我?guī)湍喴黄堪桑　钡谖迨?，共八十三頁。銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導(dǎo)/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第五十七頁，共八十三頁。第六步：連帶銷售顧客購買后（付款時或付款后）第五十八頁，共八十三頁。當(dāng)月促銷產(chǎn)品配套產(chǎn)品明星產(chǎn)品其他類別產(chǎn)品低價位產(chǎn)品2、連帶銷售的產(chǎn)品養(yǎng)成連帶銷售的習(xí)慣，提高平均訂單??！第五十九頁，共八十三頁。連帶銷售話術(shù)示范“夏季很快就要來了，美白肌膚的準(zhǔn)備工作從現(xiàn)在就要開始進(jìn)行，現(xiàn)在美白系列產(chǎn)品推出了小套裝，外出活動時攜帶也非常方便，配合您剛才購買的再生霜一起使用，讓您在夏天也能白皙水嫩，拿1盒吧！”因為您購買了xx，因此您還可以用8元的優(yōu)惠價換購這瓶非常適合亞洲人使用的洗發(fā)水，我現(xiàn)在就給您拿一瓶吧！本月柔膚系列沐浴露有7折，適合全家人使用，經(jīng)濟(jì)實惠，我給您拿2瓶吧！第六十頁，共八十三頁。培訓(xùn)內(nèi)容二、售前準(zhǔn)備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務(wù)一、正確的心態(tài)第六十一頁，共八十三頁。四、建立顧客檔案——使你對顧客有充分了解，建立起你與顧客之間的良好關(guān)系，以不斷提升銷售業(yè)績。為什么要建立顧客檔案？第六十二頁，共八十三頁。建立顧客檔案的步驟

填寫整理第六十三頁，共八十三頁。填寫顧客檔案找準(zhǔn)時機介紹好處，得到許可填寫顧客檔案表示感謝，作出承諾第六十四頁，共八十三頁。找準(zhǔn)時機顧客購買后咨詢后派發(fā)試用裝后離店前第六十五頁，共八十三頁。介紹好處，得到許可及時跟進(jìn)購買產(chǎn)品后的使用情況，以提供更好的服務(wù)有機會免費試用新產(chǎn)品有機會參加顧客沙龍活動最新促銷信息可以通知她第六十六頁，共八十三頁。填寫顧客檔案卡個人資料部分

發(fā)現(xiàn)問題，方便跟進(jìn)電話記錄

記錄電話跟進(jìn)內(nèi)容，鞏固關(guān)系使用產(chǎn)品記錄

跟進(jìn)產(chǎn)品使用效果參加活動記錄

記錄參加活動情況顧客購貨記錄卡

掌握顧客的“庫存”狀況第六十七頁，共八十三頁。表示感謝，作出承諾感謝支持承諾會定期聯(lián)系并及時跟進(jìn)產(chǎn)品使用情況第六十八頁，共八十三頁。2、整理顧客檔案整理、編號、歸檔顧客檔案：

按顧客生日進(jìn)行分類將顧客檔案錄入POS系統(tǒng)第六十九頁，共八十三頁。培訓(xùn)內(nèi)容二、售前準(zhǔn)備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務(wù)一、正確的心態(tài)第七十頁，共八十三頁。五、售后服務(wù)方法----

運用顧客檔案?。〉谄呤豁?，共八十三頁。運用顧客檔案的好處了解顧客的需求，讓一位顧客購買更多產(chǎn)品讓顧客成為你的忠實顧客幫你形成穩(wěn)定的顧客群提高銷售業(yè)績提升平均訂單提高成交率增加顧客人數(shù)第七十二頁，共八十三頁。何時運用？1、馬上運用2、電話送“關(guān)懷”時3、與顧客再見面時運用4、處理顧客抱怨時運用5、舉辦顧客沙龍中運用第七十三頁，共八十三頁。1、馬上運用記住顧客的姓名，送別時親切的稱呼顧客姓名針對顧客的“生活狀況”，進(jìn)行“善意的提醒”根據(jù)顧客“皮膚狀況”，提出“保養(yǎng)建議”建立良好關(guān)系的開端第七十四頁，共八十三頁。根據(jù)顧客“皮膚狀況”、“購貨