城市軌道交通客運(yùn)組織（第2版） 課件 單元8、9 城市軌道交通車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

城市軌道交通客運(yùn)組織

（第2版）8.1車站突發(fā)事件的處理原則及報(bào)告程述單元８城市軌道交通車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法Contents8.2車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法8.3自然災(zāi)害車站應(yīng)急處理辦法8.4車站應(yīng)對(duì)大型傳染病應(yīng)急處理辦法8.1車站突發(fā)事件的處理原則及報(bào)告程序8.1.1車站突發(fā)事件的處理原則(１)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的應(yīng)急處置指導(dǎo)思想是先控制、后處置。救人第一。(２)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置的重點(diǎn)是控制事故源頭、危險(xiǎn)區(qū)域。組織人員撤離和搶救受傷人員。(３)各崗位員工應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)間。及時(shí)向有關(guān)方面報(bào)告。迅速開(kāi)展工作。盡一切可能控制事故的擴(kuò)大。以減少傷害損失。(４)各崗位員工應(yīng)沉著冷靜。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序。優(yōu)先組織人員疏散、傷員搶救。做好乘客疏導(dǎo)和安撫工作。維持秩序。減少乘客恐慌。(５)各崗位員工應(yīng)堅(jiān)守崗位。立即進(jìn)入突發(fā)事件搶險(xiǎn)救災(zāi)狀態(tài)。兼顧重點(diǎn)設(shè)備和環(huán)境的防護(hù)。采取一切可能措施減少損失。(６)兼顧現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。以利于公安、消防和事件調(diào)查部門的現(xiàn)場(chǎng)取證。8.1車站突發(fā)事件的處理原則及報(bào)告程序8.1.1車站突發(fā)事件的處理原則(７)員工在應(yīng)急事件處理時(shí)。堅(jiān)持對(duì)外宣傳歸口管理的原則。不得擅自發(fā)布相關(guān)信息。(８)堅(jiān)持就近處理的原則。在上一級(jí)事故處理負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前。由表８-１所示人員擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮。擔(dān)負(fù)臨時(shí)事故處理負(fù)責(zé)人職責(zé)8.1車站突發(fā)事件的處理原則及報(bào)告程序8.1.2車站突發(fā)事件的報(bào)告程序１)車站突發(fā)事件的報(bào)告原則(１)迅速、準(zhǔn)確、完整(２)逐級(jí)上報(bào)２)事故報(bào)告前應(yīng)采取的行動(dòng)(１)若發(fā)現(xiàn)任何可能影響列車安全運(yùn)行的情況(２)若發(fā)現(xiàn)設(shè)備或裝置有故障３)突發(fā)事件的報(bào)告內(nèi)容４)突發(fā)事件報(bào)告程序8.2車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法8.2.1車站火警應(yīng)急處理辦法１)火災(zāi)的處理原則火災(zāi)處理的首要原則是保障乘客及工作人員的生命安全。２)車站在不同地點(diǎn)失火的應(yīng)急處理辦法(１)車站(運(yùn)營(yíng)期間)失火應(yīng)急處理辦法(２)站外失火應(yīng)急處理辦法(３)列車失火應(yīng)急處理辦法8.2車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法8.2.2乘客受傷事故處理辦法１)乘客受傷事故的處理原則(１)車站在處理乘客受傷事件時(shí)要以維護(hù)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位形象、保護(hù)公司最大利益為原則。以人為本。給予乘客必要的幫助。(２)車站在處理乘客受傷事件時(shí)要在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行取證工作。盡可能得到旁證及當(dāng)事人簽字確認(rèn)。以事實(shí)為依據(jù)?？陀^記錄。充分留下原始資料。(３)及時(shí)將事件的處理結(jié)果報(bào)告給相關(guān)部門。以備后續(xù)處理。２)乘客受傷的處理辦法8.2車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法8.2.3列車撞人、撞物事故處理辦法１)地外傷亡事故處理辦法２)站務(wù)崗位人員應(yīng)急處理程序車站發(fā)生撞人、撞物等事故后。各站務(wù)崗位人員應(yīng)急處理程序如下:(１)車站發(fā)生撞人/物、地外傷亡事件后。行車值班員應(yīng)立即向行車調(diào)度員、公安派出所報(bào)告。通知值班站長(zhǎng)、站區(qū)長(zhǎng)等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。(２)值班站長(zhǎng)應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安人員未到達(dá)之前擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人8.2車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法8.2.4炸彈、不明氣體、物體恐嚇/襲擊事件應(yīng)急處理辦法１)炸彈、不明氣體、物體恐嚇事件應(yīng)急處理步驟(１)接獲恐嚇信息后。軌道交通工作人員應(yīng)立即向其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告(２)由公安部門確定恐嚇信息的真實(shí)性。在車站進(jìn)行不公開(kāi)或公開(kāi)的搜索行動(dòng)(３)車站接到恐嚇信息后。２)爆炸事件應(yīng)急處理辦法(１)列車司機(jī)(２)車站工作人員(３)行車調(diào)度員(４)值班經(jīng)理8.2車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法8.2.4炸彈、不明氣體、物體恐嚇/襲擊事件應(yīng)急處理辦法３)不明氣體襲擊事件應(yīng)急處理辦法當(dāng)車站或列車上發(fā)生不明氣體襲擊。造成乘客群體性中毒時(shí)。應(yīng)按下列應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展工作。(１)列車司機(jī)(２)車站工作人員(３)行車調(diào)度員(４)值班經(jīng)理8.2車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法8.2.5車站站臺(tái)事故應(yīng)急處理辦法１)站臺(tái)緊急停車按鈕被觸發(fā)應(yīng)急處理辦法8.2車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法8.2.5車站站臺(tái)事故應(yīng)急處理辦法１)站臺(tái)緊急停車按鈕被觸發(fā)應(yīng)急處理辦法２)列車內(nèi)乘客報(bào)警器被觸發(fā)緊急處理辦法３)車站停電處理辦法8.3自然災(zāi)害車站應(yīng)急處理辦法8.3.1水災(zāi)應(yīng)急處理辦法１)車站工作人員２)機(jī)電搶險(xiǎn)人員３)行車調(diào)度員４)列車司機(jī)8.3自然災(zāi)害車站應(yīng)急處理辦法8.3.2地震應(yīng)急處理辦法(１)地震發(fā)生后。值班站長(zhǎng)立即向行車調(diào)度員匯報(bào)是否影響行車?是否有人員、設(shè)備、線路、車輛受損?是否需要召喚緊急服務(wù)(公安、急救、消防)。(２)一旦確定發(fā)生Ⅳ度以上強(qiáng)度的地震。值班站長(zhǎng)必須安排車站員工(３)值班站長(zhǎng)接到車站巡視結(jié)果后。立即向行車調(diào)度員、故障報(bào)警中心報(bào)告設(shè)備、結(jié)構(gòu)損毀的情況。(４)如果站臺(tái)有列車停車。按照行車調(diào)度員指示立即對(duì)列車進(jìn)行清客作業(yè)。8.3自然災(zāi)害車站應(yīng)急處理辦法8.3.2地震應(yīng)急處理辦法(５)停止所有作業(yè)。察看是否有工作人員或乘客受傷。若發(fā)現(xiàn)有任何人員受傷。則立即展開(kāi)救助工作。(６)如發(fā)現(xiàn)建筑物損毀或阻塞。應(yīng)立即疏散、封鎖危險(xiǎn)區(qū)域。安排人員駐守。制止他人接近。(７)如地震強(qiáng)度較大。建筑物、設(shè)備設(shè)施損毀嚴(yán)重。則應(yīng)立即執(zhí)行車站緊急疏散程序。8.3自然災(zāi)害車站應(yīng)急處理辦法8.3.3惡劣天氣應(yīng)急處理辦法出現(xiàn)大風(fēng)、雨雪等惡劣天氣時(shí)。一方面會(huì)對(duì)線路、道岔等設(shè)備及地面行車帶來(lái)不利影響。另一方面會(huì)引起車站客流的增加。車站工作人員應(yīng)按照惡劣天氣應(yīng)急處理辦法及時(shí)采取疏導(dǎo)、限流等措施。消除各種隱患。確保乘客的乘車安全。１)大風(fēng)、沙塵天氣的危害及應(yīng)急處理辦法２)雪天的危害及應(yīng)急處理辦法３)雨天應(yīng)急處理辦法8.4車站應(yīng)對(duì)大型傳染病應(yīng)急處理辦法8.4.1引發(fā)突發(fā)事件的主要傳染病概述(１)能引起人類傳染病的微生物很多。它們所導(dǎo)致的傳染病的表現(xiàn)形式也各種各樣。(２)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)中傳染病的危險(xiǎn)性大。乘客受染狀況與病人在車廂內(nèi)滯留時(shí)間呈指數(shù)性相關(guān)。長(zhǎng)時(shí)間行程中。軌道交通車廂內(nèi)危險(xiǎn)系數(shù)還是相當(dāng)大的。強(qiáng)烈顯示“早發(fā)現(xiàn)。早隔離”染病者控制措施的極端重要性。采用不同通風(fēng)消毒措施效果狀態(tài)曲線的比較可以發(fā)現(xiàn)。采取車內(nèi)空氣通風(fēng)、過(guò)濾、消毒等有效預(yù)防控制措施。能對(duì)切斷減少車內(nèi)傳播起到顯著作用。8.4車站應(yīng)對(duì)大型傳染病應(yīng)急處理辦法8.4.2傳染病突發(fā)事件與應(yīng)急對(duì)策１)處置原則(１)堅(jiān)持以人為本。切實(shí)履行工作職責(zé)。(２)堅(jiān)持預(yù)防為主。落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的工作原則。(３)堅(jiān)持依法依規(guī)。貫徹落實(shí)國(guó)家、省、市及城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)疫情防控相關(guān)文件。實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)。相信科學(xué)。確保員工不信謠、不傳謠。(４)堅(jiān)持及時(shí)響應(yīng)。要積極掌握疫情防控情況。落實(shí)相應(yīng)響應(yīng)措施。及時(shí)根據(jù)客流情況動(dòng)態(tài)調(diào)整行車間隔。必要時(shí)采取閉站或停運(yùn)措施。(５)堅(jiān)持素質(zhì)提高。組織開(kāi)展有針對(duì)性的學(xué)習(xí)。提高員工對(duì)疫情防控相關(guān)知識(shí)的掌握能力及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力。8.4車站應(yīng)對(duì)大型傳染病應(yīng)急處理辦法8.4.2傳染病突發(fā)事件與應(yīng)急對(duì)策２)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)成立疫情防控應(yīng)急指揮部。總指揮可由分管運(yùn)營(yíng)經(jīng)理?yè)?dān)任。指揮部需要組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)各部門和各工作組開(kāi)展防控工作.３)應(yīng)急處置(１)應(yīng)急啟動(dòng)(２)應(yīng)急響應(yīng)8.4車站應(yīng)對(duì)大型傳染病應(yīng)急處理辦法8.4.2傳染病突發(fā)事件與應(yīng)急對(duì)策４)處置措施(１)傳染病疫情暴發(fā)期間。在車站出入口設(shè)崗。如果發(fā)現(xiàn)健康狀況異常人員。應(yīng):①在做好個(gè)人防護(hù)的前提下。立即安排異常人員在出入口隔離區(qū)進(jìn)行隔離②車站工作人員撥打１２０。通知本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人及控制中心③暫時(shí)關(guān)閉該出入口。封鎖出入口區(qū)域及該區(qū)域部分站廳。④車站安排專人接應(yīng)醫(yī)療單位。醫(yī)療單位到達(dá)后車站配合其進(jìn)行人員帶離⑤根據(jù)醫(yī)療單位要求。由醫(yī)療單位或其授權(quán)車站部門對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒。⑥消毒完成后。替崗人員進(jìn)駐。車站出入口開(kāi)啟。⑦客運(yùn)中心對(duì)就醫(yī)人員的情況進(jìn)行追蹤8.4車站應(yīng)對(duì)大型傳染病應(yīng)急處理辦法8.4.2傳染病突發(fā)事件與應(yīng)急對(duì)策(２)傳染病疫情暴發(fā)期間。如果在車站內(nèi)出現(xiàn)疑似人員。應(yīng):①車站內(nèi)乘客出現(xiàn)疫情典型癥狀②車站工作人員撥打１２０。通知本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人及控制中心。③車站進(jìn)行關(guān)站(控制中心安排列車在站跳停、車站只出不進(jìn)。④車站安排專人接應(yīng)醫(yī)療單位。⑤根據(jù)醫(yī)療單位要求。由醫(yī)療單位或其授權(quán)車站對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒。⑥消毒完成后。替崗人員進(jìn)駐。車站恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。⑦客運(yùn)中心對(duì)就醫(yī)人員的情況進(jìn)行追蹤。8.4車站應(yīng)對(duì)大型傳染病應(yīng)急處理辦法8.4.2傳染病突發(fā)事件與應(yīng)急對(duì)策(３)傳染病疫情暴發(fā)期間。列車司機(jī)出現(xiàn)疑似癥狀時(shí)。應(yīng):①列車司機(jī)上報(bào)控制中心。②行車值班員撥打１２０③客運(yùn)中心統(tǒng)計(jì)密切接觸人員信息④控制中心組織當(dāng)事列車在前方車站清客⑤清客完畢后。司機(jī)根據(jù)行調(diào)安排。排空至段/場(chǎng)下線。進(jìn)入隔離區(qū)域⑥根據(jù)醫(yī)療單位要求。由醫(yī)療單位或其授權(quán)車輛中心對(duì)列車及其他相關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒。消毒完成后方可安排該列車上線、解除相關(guān)區(qū)域封鎖。⑦客運(yùn)中心對(duì)就醫(yī)人員的情況進(jìn)行追蹤8.4車站應(yīng)對(duì)大型傳染病應(yīng)急處理辦法8.4.2傳染病突發(fā)事件與應(yīng)急對(duì)策(４)傳染病疫情暴發(fā)期間。車內(nèi)乘客出現(xiàn)疑似癥狀。(５)傳染病疫情暴發(fā)期間。廠區(qū)等其他崗位發(fā)現(xiàn)在崗人員異常。(６)事件造成人員短缺、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所不能使用等情況。無(wú)法維持正常運(yùn)營(yíng)。５)擴(kuò)大響應(yīng)６)應(yīng)急結(jié)束THANKYOU城市軌道交通客運(yùn)組織

（第2版）9.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)類型單元９城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)Contents9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.3乘客糾紛處理9.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)類型9.1.1按服務(wù)內(nèi)容分類１)乘客進(jìn)站服務(wù)２)乘客購(gòu)票服務(wù)當(dāng)乘客進(jìn)入站廳時(shí)，城市軌道交通車站服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)乘客的情況提供不同的服務(wù)。３)乘客進(jìn)閘服務(wù)４)乘客候車服務(wù)５)乘客出閘服務(wù)６)乘客出站服務(wù)當(dāng)乘客完成進(jìn)站、購(gòu)票、進(jìn)閘、候車、出閘的環(huán)節(jié)后，整個(gè)地鐵出行過(guò)程就剩最后一個(gè)環(huán)節(jié)———出站9.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)類型9.1.2按服務(wù)形式分類按服務(wù)形式分類可以分為乘客服務(wù)用語(yǔ)、乘客服務(wù)儀容儀表、乘客服務(wù)流程等。在學(xué)習(xí)中熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)答案語(yǔ)是正確服務(wù)的第一步，靈活運(yùn)用城市軌道交通規(guī)章指導(dǎo)乘客乘車是完成服務(wù)的第二步也是關(guān)鍵的一步，而良好、規(guī)范的儀容儀表則可以為客運(yùn)服務(wù)錦上添花。因此，不論客運(yùn)服務(wù)類型如何劃分，都是相輔相成的，都是為了更好地服務(wù)于乘客。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.1服務(wù)場(chǎng)景１)乘客進(jìn)站環(huán)節(jié)車站服務(wù)內(nèi)容(１)乘客進(jìn)站引導(dǎo)。(２)乘客進(jìn)站環(huán)節(jié)可能會(huì)問(wèn)詢到的問(wèn)題。①車站如何報(bào)警?可回答:請(qǐng)找地鐵公安或撥打１１０。②使用過(guò)期的車票是否算無(wú)效車票?可回答:是的。２)乘客購(gòu)票環(huán)節(jié)車站服務(wù)內(nèi)容(１)當(dāng)乘客詢問(wèn)如何購(gòu)票時(shí)，如乘客不會(huì)使用ＴＶＭ，員工應(yīng)主動(dòng)帶乘客到ＴＶＭ前，詳細(xì)示范給乘客看，幫其購(gòu)買車票，并指引其入閘。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.1服務(wù)場(chǎng)景(２)乘客兌換硬幣售票員嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找”的程序。(３)辦理充值業(yè)務(wù)。(４)當(dāng)收到殘幣或假幣時(shí)進(jìn)行處置。(５)當(dāng)乘客需要雙程票等無(wú)法提供服務(wù)時(shí)進(jìn)行處置。(６)廳巡發(fā)現(xiàn)票亭前排長(zhǎng)隊(duì)，有乘客手持５元、１０元、２０元零鈔時(shí)進(jìn)行處置。(７)廳巡發(fā)現(xiàn)一端票亭前排長(zhǎng)隊(duì)，另一端票亭乘客較少時(shí)進(jìn)行處置。(８)ＴＶＭ需要更換票筒錢箱或故障維修。(９)辦理老免票激活。(１０)辦理乘客超程、超時(shí)業(yè)務(wù)(表９-１)9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.1服務(wù)場(chǎng)景9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.1服務(wù)場(chǎng)景(１１)辦理乘客無(wú)票(遺失車票)業(yè)務(wù)程序，見(jiàn)表９-２。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.1服務(wù)場(chǎng)景(１２)乘客購(gòu)票過(guò)程中可能遭遇到的疑問(wèn)。①收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)②優(yōu)惠政策。學(xué)生卡享受７折優(yōu)惠，一卡通享受９折優(yōu)惠。③免費(fèi)乘坐地鐵人員３)乘客進(jìn)閘服務(wù)內(nèi)容４)乘客候車服務(wù)內(nèi)容５)乘客出閘服務(wù)內(nèi)容9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.2車站服務(wù)人員的儀容儀表(１)車站服務(wù)人員儀容儀表要求和禁忌具體見(jiàn)表９-３。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.2車站服務(wù)人員的儀容儀表(２)車站服務(wù)人員表情及舉止要求。①笑容。②眼神：眼神是一種更含蓄、更微妙、更復(fù)雜的語(yǔ)言。③形體。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.2車站服務(wù)人員的儀容儀表③形體9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言１)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(１)十字文明用語(yǔ)。請(qǐng)托語(yǔ):“請(qǐng)”，問(wèn)候語(yǔ):“您好”，致謝語(yǔ):“謝謝”，道歉語(yǔ):“對(duì)不起”，告別語(yǔ):“再見(jiàn)”。(２)各崗位通用用語(yǔ)(３)檢驗(yàn)票崗用語(yǔ)。①對(duì)出示證件的乘客:“謝謝?！雹跒樘厥獬丝烷_(kāi)邊門(或?qū)Ｓ猛ǖ?放行③對(duì)持票、卡卻無(wú)法進(jìn)/出閘機(jī)的乘客:9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言(４)站臺(tái)崗用語(yǔ)。①檢查危險(xiǎn)品時(shí):“對(duì)不起，請(qǐng)您將包打開(kāi)，謝謝。”②安全宣傳(５)售票崗用語(yǔ)①售票窗口擁擠時(shí):“請(qǐng)大家按順序排隊(duì)，不要擁擠?！雹趯?duì)所購(gòu)車票有異議的乘客:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言２)城市軌道交通服務(wù)人員禁忌服務(wù)用語(yǔ)(１)服務(wù)人員應(yīng)做到:不講有傷乘客自尊心的話，不講有傷乘客人格的話，不講怪話、埋怨乘客的話，不講粗話、臟話、無(wú)理的話和諷刺挖苦的話。(２)服務(wù)人員忌用:撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辯語(yǔ)。(３)服務(wù)人員忌用:責(zé)難的語(yǔ)言、污蔑的語(yǔ)言、冷漠的語(yǔ)言、隨意的語(yǔ)言。(４)堅(jiān)決杜絕客運(yùn)服務(wù)中忌諱的五種服務(wù)態(tài)度:不熱情的態(tài)度、不耐煩的態(tài)度、不主動(dòng)的態(tài)度、不負(fù)責(zé)的態(tài)度、不尊重的態(tài)度。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言３)車站服務(wù)人員的聲音要求(１)聲音美(２)談吐文雅(３)談吐原則①明確的目的性原則②對(duì)象性和適應(yīng)性原則③分寸性原則9.3乘客糾紛處理9.3.1端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)１)端正態(tài)度在客運(yùn)服務(wù)工作中，只有端正了態(tài)度，才可以做到全心全意為乘客服務(wù)。因此，全體客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、周到、文明、禮貌。２)全面服務(wù)(１)接待乘客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是。(２)接待乘客熱心，解決問(wèn)題耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。(３)主動(dòng)迎送，主動(dòng)扶老攜幼、照顧重點(diǎn)，主動(dòng)解決乘客困難，主動(dòng)介紹乘車常識(shí)，主動(dòng)征求乘客意見(jiàn)。9.3乘客糾紛處理9.3.1端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)３)重點(diǎn)照顧