服裝銷售話術

服裝銷售話術1精品PPT|實用可編輯第一頁，共五十九頁。話術：說話的藝術銷售的核心智慧就是銷售的話術銷售是語言的藝術，過人的銷售技巧其實就是過人的語言藝術，它不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動搖客戶的表達能力。成功的推銷員，往往能口吐蓮花，他們的語言就像一雙柔軟的手，能撫摸到客戶心靈最柔軟的地方。2精品PPT|實用可編輯第二頁，共五十九頁。顧客進店后如何打破你與顧客之間的溝通堅冰3精品PPT|實用可編輯第三頁，共五十九頁。場景（一）

導購笑言以對，熱情接近顧客，

顧客毫無反應，一言不發(fā)；

冷冷回答：我隨便看看；應對模塊：1：沒關系，您隨便看看吧。2：好的，那您隨便看吧。3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。4精品PPT|實用可編輯第四頁，共五十九頁。問題診斷：錯誤應答1：沒關系，您隨便看看吧。錯誤應答2：好的，那您隨便看吧。都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走錯誤應答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。實際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。5精品PPT|實用可編輯第五頁，共五十九頁。話術：導購（1）：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝……點評：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力，同時簡單介紹產(chǎn)品特點，以簡單的提問方式引導顧客回答問題。6精品PPT|實用可編輯第六頁，共五十九頁。導購（2）：沒關系，買東西是要多看看！不過先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。點評：首先認同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導顧客了解賣場貨品情況，同時小心的發(fā)問了解顧客的需求。7精品PPT|實用可編輯第七頁，共五十九頁。

小結導購：就是主動引導顧客朝購買方向前進。導購工作：1.主動。有意識的主動去引導顧客。2.要不斷引導并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。8精品PPT|實用可編輯第八頁，共五十九頁。

場景（二）

顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道：

我覺得一般，到別處再看看吧。應對模塊：1：不會呀，我覺得挺好。2：這是我們這季的主打款。3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？9精品PPT|實用可編輯第九頁，共五十九頁。問題診斷：1：不會呀，我覺得挺好。3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。2：這是我們這季的主打款。4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。10精品PPT|實用可編輯第十頁，共五十九頁。話術：導購：這位先生，您對服裝肯定有獨特的見解，而且對朋友也很用心。您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服好嗎？點評：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。11精品PPT|實用可編輯第十一頁，共五十九頁。

小結不要讓自己關聯(lián)人相對立關聯(lián)人可以成為朋友,也可以成為敵人導購工作：1.主動引導顧客回答問題。通過提問去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2.適當?shù)馁澝李櫩?。說些贊美和認可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。3.主動推薦并引導顧客體驗貨品。通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導其參與體驗。4.適當?shù)臅r候成交。12精品PPT|實用可編輯第十二頁，共五十九頁。

場景（三）

顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開

應對模塊：1：這個真的很適合您，還商量什么呢2：真的很適合，您就不用再考慮了。3：……（無言以對，開始收拾東西）4：那好吧，歡迎你們商量好了再來。13精品PPT|實用可編輯第十三頁，共五十九頁。問題診斷：錯誤應答1：這個真的很適合您，還商量什么呢給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理。錯誤應答2：真的很適合，您就不用再考慮了。牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。錯誤應答3：……（無言以對，開始收拾東西）沒有做任何努力去爭取顧客。錯誤應答4：那好吧，歡迎你們商量好了再來。沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客避免尷尬，只好順臺階離開店鋪。14精品PPT|實用可編輯第十四頁，共五十九頁。

小結

增加顧客回頭率

顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時不要再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率。如何增加回頭率呢？A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。B.給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言強調(diào)我們的賣點，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。15精品PPT|實用可編輯第十五頁，共五十九頁。感動顧客的兩個關鍵時刻：1.顧客購買時對他要好，不買時對他要一樣好。2.顧客付款前對他要好，付款后應該對他更好。16精品PPT|實用可編輯第十六頁，共五十九頁。

場景（四）

我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意錯誤應答1：喜歡的話，可以感受一下。錯誤應答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點…錯誤應答3：這個也不錯，你可以看一下。17精品PPT|實用可編輯第十七頁，共五十九頁。顧客之所以不愿意體驗，大多因為覺得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗后不好意思再不買。導購要求顧客體驗商品的時候應把握四點：1.把握時機，真誠建議。不可以過早提出體驗的建議，除非顧客真的對商品產(chǎn)生操作的欲望。2.專業(yè)自信，給出理由。導購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任。3.巧用肢體，積極引導。比如有利的手勢引導，拿起商品轉身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。4.壓力緩解，學會堅持。導購可以告訴顧客買不買都沒有關系來緩解顧客壓力，從而鼓勵顧客體驗。18精品PPT|實用可編輯第十八頁，共五十九頁。PPT內(nèi)容概述服裝銷售話術。銷售的核心智慧就是銷售的話術。2.要不斷引導并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。說些贊美和認可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。不要用直線性思維來說服顧客，因為直線性思維會大大降低說服的力度。場景（六）

顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，您說是吧。導購成了報價員，總是期待以降低價格來打動顧客是愚昧的，還會挑起價格戰(zhàn)。這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應。錯誤應答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。錯誤應答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。58第十九頁，共五十九頁。

場景（五）

顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

應對策略1：如果你這樣說，我就沒辦法了。2：算了吧，反正我說了你又不信。3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）20精品PPT|實用可編輯第二十頁，共五十九頁。錯誤應答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。表面看很無奈，其實很強勢，潛含意思是你這人真不講道理，我對你都沒話可說了，簡直不想理你。錯誤應答2：算了吧，反正我說了你又不信。意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。錯誤應答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。21精品PPT|實用可編輯第二十一頁，共五十九頁。話術：導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為……點評：首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮。22精品PPT|實用可編輯第二十二頁，共五十九頁。小結當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任。導購要說服顧客的最好方式就是首先認同顧客，認同就是附和顧客的觀點，然后再將我們的觀點告訴顧客。不要用直線性思維來說服顧客，因為直線性思維會大大降低說服的力度。常用的認同語言有:您說得有道理；您這個問題提的非常好；我一開始也這么認為，感覺到……；您有這種擔心可以理解，如果是我也會這么認為；23精品PPT|實用可編輯第二十三頁，共五十九頁。

場景（六）

顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定錯誤應答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。錯誤應答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。錯誤應答3：那好，你把家人帶來再說吧。24精品PPT|實用可編輯第二十四頁，共五十九頁。錯誤應答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。顧客可能會認為導購在故意施加虛假的壓力。錯誤應答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。錯誤應答3：那好，你把家人帶來再說吧。剛好進入顧客頻道，給顧客離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店。25精品PPT|實用可編輯第二十五頁，共五十九頁。優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客26精品PPT|實用可編輯第二十六頁，共五十九頁。正確應對

1、小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合于您的老公（男友）。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以作出決定呢？第一步：恭維顧客第二步：直接探詢顧客猶豫不決的原因，并針對性的解決27精品PPT|實用可編輯第二十七頁，共五十九頁。1、小姐，真是羨慕您的老公（男友）,有您這么一位關心體貼他的老婆（女友）。上個禮拜也有位小姐各她老公（男友）買西服，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公（男友）制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公（男友）穿上您給他買的這件西服，一定也會非常開心，您說呢？第二步：以故事的形式自然地將你的觀點告訴顧客，讓顧客感覺真實可信第一步：贊賞顧客28精品PPT|實用可編輯第二十八頁，共五十九頁。3、其實，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您老公（男友）感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？如果顧客仍有顧慮，解除顧客的顧慮29精品PPT|實用可編輯第二十九頁，共五十九頁。

場景（七）

如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決錯誤應答1：哪里不好看啦？錯誤應答2：你不買東西就不要亂說！錯誤應答3：你不要聽他的，他亂說的。錯誤應答4：拜托你不要這么說，好嗎？30精品PPT|實用可編輯第三十頁，共五十九頁。錯誤應答1：哪里不好看啦？只會引導閑逛客進一步詳細說出商品不好的地方，屬于消極的引導方式。錯誤應答2：你不買東西就不要亂說！錯誤應答3：你不要聽他的，他亂說的?？赡軐е麻e逛客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，同時大大降低顧客的購買熱情。錯誤應答4：拜托你不要這么說，好嗎？表示導購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。31精品PPT|實用可編輯第三十一頁，共五十九頁。導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，您說是吧？其實賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看……（闡述產(chǎn)品的特點）點評：用一個簡單的道理引導顧客思維，從而弱化閑逛客的消極影響。32精品PPT|實用可編輯第三十二頁，共五十九頁。

場景（八）

聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦錯誤應答1：好走，不送！錯誤應答2：這件衣服看上去效果很不錯的錯誤應答3：先生稍等，還可以看看其他的。錯誤應答4：您如果真心要可以再便宜點。錯誤應答5：你是不是誠心買，看著玩啊。33精品PPT|實用可編輯第三十三頁，共五十九頁。錯誤應答1：好走，不送！語氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。錯誤應答2：這個很不錯呀。顧客已經(jīng)轉身離開，說明對該貨品不感冒，導購仍然說效果好，純屬牛頭不對馬嘴。錯誤應答3：先生稍等，還可以看看其他的。導購還沒有了解到顧客的需求點，就盲目推銷介紹。錯誤應答4：您如果真心要可以再便宜點。導購成了報價員，總是期待以降低價格來打動顧客是愚昧的，還會挑起價格戰(zhàn)。錯誤應答5：你是不是誠心買，看著玩啊。這種語言會激怒顧客，并引發(fā)爭執(zhí)。34精品PPT|實用可編輯第三十四頁，共五十九頁。導購：這位小姐，能不能請留步一下，可能是我的服務沒能讓您滿意，其實現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！點評：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。35精品PPT|實用可編輯第三十五頁，共五十九頁。小結沒有好的服務，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。管住自己的嘴巴逞一時口舌之快只能招致更大的損失36精品PPT|實用可編輯第三十六頁，共五十九頁。場景（九）

顧客進店后看了看說道：你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的

錯誤應答1：新貨過兩天就到了。錯誤應答2：已經(jīng)賣得差不多了。錯誤應答3：怎么會少呢，夠多的了。錯誤應答4：這么多東西你買得完嗎？37精品PPT|實用可編輯第三十七頁，共五十九頁。錯誤應答1：新貨過兩天就到了。錯誤應答2：已經(jīng)賣得差不多了。這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應錯誤應答3：怎么會少呢，夠多的了。給顧客的感覺則是：要么是導購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客自己在睜著眼睛說瞎話，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。錯誤應答4：這么多東西你買的玩嗎？這樣說等于當頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結果是導致顧客與你大吵一架！38精品PPT|實用可編輯第三十八頁，共五十九頁。正確應對

1、是的，您很細心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？

第一步：承認顧客的說法第二步：以此為突破口強化我們的貨品“樣樣精品”的觀念第三步：引導顧客體驗產(chǎn)品功能39精品PPT|實用可編輯第三十九頁，共五十九頁。2、您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是……

第一步：真誠認可顧客說法第二步：有意識地去引導顧客體驗我們產(chǎn)品的優(yōu)勢賣點40精品PPT|實用可編輯第四十頁，共五十九頁。

場景（十）

當面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了錯誤應答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。錯誤應答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。錯誤應答3：如果有新的，我一定給您，確實沒有了。錯誤應答4：這件就是新的，而且是剛剛當著您的面拆的。41精品PPT|實用可編輯第四十一頁，共五十九頁。錯誤應答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。錯誤應答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉，有得重新開始推薦，顯得很輕率。錯誤應答3：如果有新的，我一定給您，確實沒有了。錯誤應答4：這件就是新的，而且是剛剛當著您的面拆的。兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。42精品PPT|實用可編輯第四十二頁，共五十九頁。導購：是這樣的，因為我們同款貨品進得都不多，所以您剛剛看的這款確實只有這一件了。并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來，我給您包上吧。點評：真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時又給顧客適當?shù)氖┘訅毫Α?3精品PPT|實用可編輯第四十三頁，共五十九頁。小結對老顧客做服務的的目的是提升品牌的美譽度；對新顧客做服務的的目的是提升品牌的知名度；44精品PPT|實用可編輯第四十四頁，共五十九頁。

場景（十一）

顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性的發(fā)問。錯誤應答1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。錯誤應答2：這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題。錯誤應答3：您用的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況。錯誤應答4：您用的時候注意以下幾點…（詳細介紹保養(yǎng)知識）45精品PPT|實用可編輯第四十五頁，共五十九頁。錯誤應答1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。錯誤應答2：這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題。會降低顧客購買的欲望與熱情。錯誤應答3：您用的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況。缺乏足夠的自信，使顧客對產(chǎn)品和導購產(chǎn)生不信任感。錯誤應答4：您用的時候注意以下幾點…（詳細介紹保養(yǎng)知識）介紹的太過于繁瑣，顧客會感覺使用起來不方便。46精品PPT|實用可編輯第四十六頁，共五十九頁。導購策略1、做認同性心理鋪墊

2、給信心決不給承諾

3、弱化問題并轉移矛盾

4、成交之后再給說明47精品PPT|實用可編輯第四十七頁，共五十九頁。正確應對1、先生，您對買XX還挺在行的，每個問題都問到點子上了。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，先生，我可以負責告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我的手賣出去至少也有XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。

第一步：贊美顧客想法第二步：告訴顧客自己做了多久，樹立專業(yè)形象48精品PPT|實用可編輯第四十八頁，共五十九頁。

2、（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意。。。先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候。(用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項)用我們的服務來轉移顧客的注意焦點49精品PPT|實用可編輯第四十九頁，共五十九頁。

3、小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點牛年大可不必過于擔心。第一步：認同顧客的感受50精品PPT|實用可編輯第五十頁，共五十九頁。

再說，我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出的這種產(chǎn)品也有XX個了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。第二步：提供事實數(shù)據(jù)并鼓勵顧客購買51精品PPT|實用可編輯第五十一頁，共五十九頁。小結

自然性問題所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題，這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方法不當、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。比如衣服由于穿著及洗滌方法不當會出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問題。52精品PPT|實用可編輯第五十二頁，共五十九頁。精品