酒店人事工作總結2022

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁酒店人事工作總結2022一年又去一年又來，雖然日復一日年復一年，但想在這時間的長河中不斷地攀升，就只有牢記之前的教訓和閱歷，并擁有勇于創(chuàng)新的精神。下面是由我為大家整理的“酒店人事工作總結20xx”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店人事工作總結20xx(一)

很快20xx年就要結束了，我也在人事部工作了有余，人事部的工作在董事長的正確領導下，堅持“以人為本，人性化管理”的重要思想，邊學習，邊工作，漸漸在部門的工作中逐步轉入正軌，現就接手后的工作總結如下：

一、人事檔案及相關資料

為了便利開展人事工作，規(guī)范管理人員狀況，部門依據工作需要，在x總的指導下，建立了相關人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人事變動表》《假期申請表》《調資表》等，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

二、聘請與檔案管理

聘請為了對酒店人員進行準時補充，跟進保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，聘請可分為常規(guī)聘請，和特別規(guī)聘請，常規(guī)聘請即指到xx人才市場進行聘請，但xx人才市場，還未形成肯定規(guī)模，此類聘請對客房服務員、傳菜員的職業(yè)有肯定效果，除了常規(guī)聘請外，我部還預備下一步與各大中專院校取得聯系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，準時與學校聯系溝通，為便利人才進行儲備。

以上聘請的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與部門員工之間的聯系，鼓舞員工推舉身邊的伴侶，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。

員工檔案是隨時把握員工基本資料狀況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時把握在職人員以及人員流淌狀況，對于凡是來到酒店來應聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低聘請率。

三、人員在崗狀況

酒店現有人員共計xx人，其中行政辦公室x人，財務部x人，后勤部x人……

四、勞動工資

自董事長接管后，依據酒店人員工資狀況，對各部門工資進行了一系列的調整，通過調整，員工在崗狀況是比較穩(wěn)定的，加之現在的工資能體現出優(yōu)秀與一般的差別，對于員工來講，能起到肯定的激勵作用。

五、人員定編審核

人力資源部依據酒店實際狀況，結合部門看法，淡旺季最低編制如下：

淡季人員旺季人員

客房部：xx人+x人

餐飲部：xx人+x人

廚房：xx人+x人

……

計：xx人共：+x人計：x人

但從實際看，人員的有效利用與經營狀態(tài)應成正比，在商務型酒店中更重要的是，初步設想為，進行交叉培訓后，部門之間相互調配人員，是最抱負的方法。

以上對20xx年x月x日到崗后的工作總結，本人和部門的工作還存在很多不足之處，需要連續(xù)加強學習，給自己充電，努力的去充實完善自己。主要包括：

1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。

2、培訓工作應加強，應在酒店范圍內形成主動學習的氛圍，培育酒店員工的學習樂觀性以及能動性，只有有了好學的員工，酒店才能進步的更快。

3、員工聘請方式單一，補給不準時，造成各部門人員短缺。

4、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌支配和周期性，也未能較廣泛的聽取員工看法進行綜合分析。

5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店進展的腳印?????，一個好的檔案材料，能夠便于領導回顧與總結，并從中吸取閱歷和教訓，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案?？梢哉f這是檔案管理的一大缺憾。

6、業(yè)務力量欠缺始終是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識，無私的管理精神，由于學問面窄，導致管理視角不廣，并且在日常工作中消失了較低的錯誤。

針對上述問題，我部將進一步解放思想，更新觀念，強化措施，仔細加以解決，方案在明年的工作中根據以下思路開展工作：

1.個人操作

(1)親密關注勞動力市場信息，和同行各級崗位信息，依據酒店經濟效益和工資總額增加狀況，適時提出員工工資及福利調整建議方案。

(2)針對酒店的行業(yè)特點，貫徹實施政府有關的各項勞保政策，幫助建立完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，針對員工提出的合理要求，仔細妥當的予以處理。

(3)依據酒店規(guī)章制度審批各類休假申請，加班及補休。

(4)依據酒店實際經營狀況，分析酒店人員需求，提出合理調整人員結構方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工假如也能做客房服務員，前臺的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)省開支，又給了員工多把握服務技能的學習的機會，可謂是兩全齊美。

(5)依據酒店人員的變動和領導的要求編輯員工通訊錄。

(6)根據酒店制度落實人事年度、月度工作方案及工作總結。

(7)跟進落實人員聘請、考評、調動、晉級、晉升、辭退等工作。

(9)方案在春、夏、秋季酒店接待任務不繁重的時間段，進行如：春游、歌詠競賽、演講競賽、象棋競賽、打撲克競賽等文體活動、放松員工的心情，調整員工心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務當中去，有歡樂的員工才會有歡樂的客人。

(9)做好人力資源開發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素養(yǎng)，為酒店各部門預備好后備人才，隨時為酒店補充好各級員工。

(10)定期與各部門溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關人力資源方面的各項規(guī)章制度的落實，避開消失編外員工、逃跑員工等狀況。

(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際狀況進行聘請、人員篩選、面試。

(12)對員工提出的薪酬問題，要深化了解狀況，處理調解，既要維護酒店利益又要使員工理解接受。

(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才溝通中心等到單位的友好關系相互溝通，準時把握同行最新信息。

(14)做好全部員工的人事檔案的保密工作，落實好人事保密制度和員工檔案管理制度。

(15)完成好上司交辦的其他工作及參與酒店例會。

2.人事培訓

制定部門的培訓方案，并幫助策劃酒店各部門的培訓工作。實施交叉培訓方案，讓酒店員工都能成為多面手。

3.辦公物料

本著節(jié)省每一張紙，每一支筆的原則，進行部門耗用物料的申購和領用。

4.平安責任

做為部門的平安責任人，隨時留意部門的日常防火及平安隱患。

5.跨部門及分部門協(xié)調

(1)與其他部門溝通及轉達人力資源部的使用及培訓信息給有關部門和分管老總。

(2)與其他部門做好溝通，協(xié)作質檢部處理員工的投訴。

6.需進一步把握的學問和技能

熟識國家勞動法、酒店制訂的各項規(guī)章制度，把握各部門用工和培訓狀況，嫻熟操作電腦、熟識word、Excel等軟件的使用，以便于更好的為酒店服務。

以上是對20xx年工作的總結和對20xx年工作的展望，信任新的一年工作中我能夠更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢和潛能，將人事工作提高一個新臺階。

酒店人事工作總結20xx(二)

酒店人事部20xx年度工作總結及20xx年的工作方案如下：

20xx年我店人事部工作在酒店領導的正確帶領下堅持“敬重、理解克難奮進、共創(chuàng)輝煌”的重要思想為指導深化貫徹落實x總在20xx年度酒店工作的指導精神在人事工作日益繁重酒店管理標準大幅度提高的新形式下通過本部門及酒店全體員工的共同努力基本完成了預期工作目標并且取得了肯定的成果。

一、考勤管理

20xx年度根據x總的指示人事部對考勤管理實行指紋考勤與紙卡考勤相結合的方法仔細做好每天各部門人員出勤卡的跟蹤檢查工作準時將檢查中發(fā)覺的特別現象反饋到各部門并準時主動做好與各部門之間的溝通與反饋工作使得考勤管理與之有很大的改進且取得了特別好的效應。但是在考勤管理取得肯定成果的同時也消失了一些問題部門考勤管理較混亂管理人員對部門員工的考勤管理不嚴格對違反考勤制度的員工的處理不準時、不嚴格這些問題將在20xx年度作為人事部完善考勤管理的一項重點工作人事部將在20xx年度加大加強對各部門的考勤監(jiān)管力度嚴格執(zhí)行酒店相關考勤制度絕不姑息和放縱違反考勤制度的行為。

二、檔案管理

酒店各類檔案的管理是人事部一項重要而又繁雜、細致的工作。人事部在原有的基礎上對各類檔案進行了較細的分類。從員工的入職到每一個環(huán)節(jié)的資料進行了具體的歸整嚴格按部門崗位進行整理、編號、存檔。在各類檔案的存放管理上比較科學的進行了細分和對號入庫使各類檔案的管理逐步達到了便于查找便利查找一目了然提高了檔案管理的工作效率與工作質量避開了缺項解決了亂丟亂放的現象使各類檔案的管理更大規(guī)范化和系統(tǒng)化。

三、酒店規(guī)章制度的建立

20xx年人事部針對酒店實際狀況制定了一系列規(guī)章制度逐步規(guī)范酒店管理使酒店人力資源各項工作有章可循形成“靠制度管理按制度辦事”的良好機制20xx年度人事部將加強各部門對各項制度的學習與執(zhí)行力度盡快的使制度與管理與員工相融合。

四、人事部企業(yè)文化的建立

人事部在20xx年根據x總的相關指示完成了本酒店的企業(yè)文化的初步建立使得酒店指導思想“敬重、理解克難奮進”深化人心也使得酒店員工在自身素養(yǎng)與修養(yǎng)上有很大的提高。

五、20xx年人力資源現狀分析

崗位分布：

截止20xx年x月x日酒店員工xx人，酒店職能部門人員占比例為，業(yè)務人員占比例為x，一線服務崗位占比例為。

六、聘請、培訓工作盤點

(一)聘請渠道及費用

1、現場聘請

今年的聘請效果不明顯后期主要采納了網絡聘請和發(fā)放傳單的形式進行聘請20xx年將采納傳單、現場聘請會、聘請宣揚廣告、員工推舉等形式加強聘請力度。

2、報紙聘請

今年共進行了x次報紙聘請主要針對酒店緊缺的管理人才和服務人員另外通過報紙，酒店也做了相應的宣揚工作。

3、網絡聘請

今年我們使用了網聘請使用幾個月來發(fā)覺在聘請基層崗位比較適合人員也比較穩(wěn)定。

4、內部員工介紹

20xx年通過內部員工的介紹，有員工到我酒店工作，20xx年還將加大內部員工的介紹力度做好宣揚。

(二)培訓工作

酒店20xx年下半年主要進行了以下培訓工作：

中高層管理人員xx人;職能部門xx人;業(yè)務部x人;一線崗位xx人。

1、消防學問培訓及演練

20xx年x月份酒店由人事部組織由保安部牽頭為酒店餐飲部和客房部兩大部門的絕大多數人員進行了一次規(guī)模較大的消防培訓及消防演練通過組織培訓學習提高了員工消防平安意識把握了肯定的自救學問員工在工作中的自查意識也有了肯定的提高。

2、服務技能、服務禮儀培訓

x月人事部多次組織了對客房部、餐飲部的服務禮節(jié)、儀容儀表、服務技能等相關專業(yè)學問的培訓使得客房部和餐飲部在服務質量上有所提升。

七、薪酬盤點

1.薪資結構調整

20xx年酒店行業(yè)整體薪酬水平上漲x月份酒店依據社會實際工資變化狀況對酒店各個崗位的薪酬進行了調整上漲幅度達到x——。

2.進行內外部薪酬調查調整薪酬體系提高薪酬競爭力。基于提升酒店薪酬競爭優(yōu)勢的需要更是為了在企業(yè)進展的過程中平衡人員職業(yè)滿足度人事部在酒店領導的工作布署下將于20xx年x月下旬開頭了為期x個月的薪酬資料的調查分析。

酒店人事工作總結20xx(三)

過去的一年，是促進酒店“平安、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為抱負的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經理班子依據中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路打算著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下全都，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提嘉獎、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為xx萬元，比去年超額xx萬元，超幅為%;其中客房收入為xx萬元、餐廳收入x萬元、其它收入共xx萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價x元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市x星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、選購庫管等方面，提倡節(jié)省，從嚴掌握。酒店全年經營利潤為x萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加x萬元和%。其中，人工成本為xx萬元，能源費用為xx萬元，物料消耗為xx萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等xx字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年x月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣x分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱忱周到的服務，給我們的日常生活供應了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、平安創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項平安預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經理的關懷指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報狀況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的協(xié)作下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升進展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子領先垂范，結合酒店經營、管理、服務等實際狀況，與時俱進，提升素養(yǎng)，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)樂觀向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培育“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么淺顯的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓溝通，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、相互敬重;酒店每月x次夜間例行安檢和每周x次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關懷參與、檢查認真仔細等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲乏卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增加了光榮。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，支配了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店勝利閱歷，結合年初制定的管理目標和工作方案，酒店及各部門全年主要抓了六大工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就出名，是同規(guī)模星級酒店的x倍多。酒店總經理班子分析緣由，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店堅決地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增加了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年消失的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，討論通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提嘉獎。依據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些勝利閱歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉獎。這一房提嘉獎政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱忱和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年xx萬元升至下半年xx萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店賜予的房提政策，加大促銷力度外，還特殊重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采納了“來賓結算帳單”，削減了客人等待結帳的時間，轉變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，準時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增加主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現象?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為x元，最高日平均房價為xx元;全年接待來賓xx萬人次，接待外賓xx萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“來賓至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱忱服務外，還能化解沖突，妥當處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約起，為酒店削減經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開頭從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收xx萬元，比上半年增額xx萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上領先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為x萬元/月，工資總額掌握為x萬元/月。在肯定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革，用人、用工機制也較敏捷。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素養(yǎng)欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和力量較優(yōu)秀的主管支配到負責崗位，將仔細工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標供應了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師賜予表彰鼓舞，對業(yè)務技術較差的廚師要求準時調換等。

另外，餐廳協(xié)作酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約xx人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本確定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、急躁售房。如物業(yè)部出租房，他們看中了房，離臺口近xx平方米的面積特別合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一成天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過x天多的不斷做工作，他們租下了比房大xx平方米的房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)覺有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人賠禮，再找到相關部門幫助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人由于某種緣由不按時交房費，物業(yè)部就樂觀進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。依據北京市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經理辦公會專題討論打算，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗9字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修修理。修理組的7名同志擔當著酒店各個部門設備設施的修理保養(yǎng)工作，常常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理支配，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、選購把關。選購部在工作中努力做到節(jié)省開支，降低成本，樂觀走訪市場詢問商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的選購方案，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，掌握選購費用的支出。

(五)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。依據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調，再減x名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工聘請。依據酒店經營需要，掌握人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去、等地，聯系職校，聘請錄用實習生人x次;登報x次、網上聘請x次，共計聘請人xx次。

(六)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。根據酒店年初制定的全員培訓方案，參照《行為準則》xx字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素養(yǎng)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參與，通過講解、點評、溝通等，受訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周x、x下午x小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話力量的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有方案，自行對本部門員工進行“”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，每天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每x周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務學問、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素養(yǎng)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參與。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素養(yǎng)、服務態(tài)度和業(yè)務接待力量。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成果是主要的。但不行忽視所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋看法，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)覺的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已特別迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)學問、外語水平和管理力量等綜合素養(yǎng)凹凸不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨便管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)覺，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平常與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復消失的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不干凈，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不敏捷。此外，清潔衛(wèi)生不認真，設備修理不準時等，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增加自信，興奮精神，發(fā)揚成果，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作方案，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和詳細實施。

酒店人事工作總結20xx(四)

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我仔細負責的做好每一項工作，樂觀主動的向其他同事學習更多的專業(yè)學問，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務學問和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人供應優(yōu)質的服務，讓客人喜出望外。

有句話說的特別好!淘汰，實在不是你沒有力量，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒力量勝任這份工作，而是你不喜愛這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的