各類施工材料采購及配送服務質量保障服務方案

各類施工材料采購及配送服務質量保障服務方案目錄TOC\h\z\u第一節(jié)質量保障體系 5一、質量保證體系 5二、質量保障承諾 6第二節(jié)供貨質量承諾 12一、產品質量承諾 12二、交貨時間及包裝、運輸承諾 13三、服務承諾 13四、服務宗旨 13第三節(jié)質量控制管理制度 13一、生產過程質量管理制度 14二、質量檢驗制度 15三、產品質量追溯管理制度 19第四節(jié)質量總體控制措施 20第五節(jié)總部對此采購項目的質量保證 22第六節(jié)采購貨物質量管理 23第七節(jié)質量動態(tài)控制 25第八節(jié)原產品質量控制 26第九節(jié)質量管理制度 27第十節(jié)質量控制的組織措施 28第十一節(jié)質量保證措施 29第九章售后服務方案 30第一節(jié)售后服務原則及宗旨 30一、售后服務原則 30二、售后服務宗旨 31三、售后服務要求 31第二節(jié)售后服務計劃 32一、售后服務人員 32二、售后工作程序 34三、質保期內服務 36四、本地化售后服務 36第三節(jié)售后服務承諾 37一、瓷磚質量承諾 38二、瓷磚價格承諾 38三、質保期及服務要求承諾 38四、交貨期承諾 39五、售后服務承諾 39第四節(jié)售后服務管理制度 40一、售后服務管理目的 40二、售后服務內容 40三、售后服務的標準及要求 40四、客戶投訴處理管理 41第五節(jié)售后服務人員 44第六節(jié)售后服務內容 51第七節(jié)售后服務原則及流程 53第八節(jié)售后服務保障措施 59第九節(jié)本地化服務 63第十節(jié)故障處理方案 66第十一節(jié)售后服務承諾 67第十章項目管理制度 68第一節(jié)人員工作管理制度 68第二節(jié)文明生產管理制度 69一、文明生產基本要求 69二、文明生產具體制度 72第三節(jié)安全生產管理制度 75一、安全生產工作標準 75二、安全生產會議制度 75三、安全生產檢查制度 77四、安全生產消防制度 78五、防護用品使用制度 78六、危險源監(jiān)控整改制度 79第四節(jié)項目倉庫管理制度 79一、貨物盤點制度 79二、貨物保管制度 81三、倉庫安全管理 82四、倉庫衛(wèi)生管理 85第五節(jié)工傷事故處理制度 86第十一章項目檔案管理 92第一節(jié)檔案管理計劃 92一、檔案管理部門職責 92二、檔案管理人員職責 92第二節(jié)檔案管理流程 94一、立卷歸檔 94二、借閱管理 94三、收集整理 95四、鑒定銷毀 95第三節(jié)檔案管理要點 96一、管理目的 96二、適用范圍 96三、管理方案 96四、管理細則 98五、管理重點 103第十二章項目應急預案 105第一節(jié)應急總預案 105一、應急組織 105二、應急原則 106三、應急響應 107四、應急保障 108第二節(jié)保證供貨應急預案 109一、準備工作 109二、組織過程 109三、應急措施 110第三節(jié)貨物質量問題應急預案 112一、編制目的 112二、工作原則 112三、適用范圍 112四、應急措施 112第四節(jié)車間生產突發(fā)意外應急預案 114一、車間火災應急預案 114二、機械傷害應急預案 120第五節(jié)項目運輸突發(fā)意外應急預案 123一、運輸過程自然災害應急措施 123二、運輸過程其他事件應急措施 123第一節(jié)質量保障體系一、質量保證體系1.我公司采用ISO9001：2000質量管理體系作為瓷磚的質量保證。2.首先確定項目經理、品管人員，建立完善的質量保證體系。3.所有瓷磚嚴格按照規(guī)定及國家有關檢驗標準進行生產及檢驗，所采用的材料都為優(yōu)質品，提供檢驗報告。4.制定嚴格的工藝規(guī)程，明確和工序的直接責任人。5.成品的瓷磚入庫前，會進行外觀檢查等檢驗，并出具檢驗報告。6.在組織措施上采用矩陣管理模式，即以項目經理為首的工作小組，將責任落實到個人，分別對相關部分工作的質量，進度負責，并提供現場服務培訓，項目經理通過質量工作師，費用控制項目師和其他各工序的經理有效地控制項目的質量、進度和費用。二、質量保障承諾（一）瓷磚質量承諾我公司嚴格遵循ISO9001質量保證體系的規(guī)定，并一貫秉承“質量第一、服務第一”的宗旨，從合同評審、器材采購、驗收等，層層把關，層層有記錄，確保瓷磚的質量控制環(huán)節(jié)記錄具有可追溯性，決不把不合格的產品配送給采購單位，在未來的合作過程中，我公司將以優(yōu)質、熱忱、周到的售前、售中、售后服務讓采購單位感到物有所值。我公司對提供給采購單位的瓷磚的質量承諾如下：1.我公司保證我方所供瓷磚完全符合國家、行業(yè)及地區(qū)現行相關規(guī)范和標準的合格產品；我公司對由于材料質量缺陷以及我公司自身的原因而發(fā)生的任何使用問題負責，費用由我公司承擔。2.我公司擬為采購單位提供的瓷磚是經國家權威機構認定的、有合格出廠證明的、可以在市場經銷流通的優(yōu)質產品。我公司嚴格按投標時所承諾的內容進行服務。供貨時，我公司將提供瓷磚合格證、瓷磚使用說明書等相關證明材料。3.在瓷磚服務期內出現質量問題的，我公司承諾包退、包換、包賠，保證兌現瓷磚“三包”服務規(guī)定，瓷磚在“三包”服務期內，確屬瓷磚質量問題的，我公司承諾嚴格履行合同中規(guī)定的義務。4.在貨物驗收后的質量保證期內，我公司承諾對瓷磚的所有質量問題負全責，因質量問題所產生的經濟損失等責任均由我公司承擔，由此產生的費用也由我公司承擔，此外，還承擔相應的法律責任。（二）交貨承諾1.按合同規(guī)定的交貨順序和時間交貨，完工不留尾巴。2.嚴格按合同規(guī)定及時發(fā)運。（三）售后服務承諾1.加強售前、售中、售后服務，把“24小時服務”，“超前服務”、“全過程服務”、“終身服務”貫徹在瓷磚生產、運輸及驗收的全過程。2.接到需方反映的質量問題信息后，在XX分鐘內作出答復或派出服務人員，X個小時內解決問題，做到客戶對質量不滿意，服務不停止。3.隨時滿足需方對備品備件的要求。（四）價格承諾在合同交貨期內嚴格執(zhí)行合同價格，合同價格為一次性固定不變價格。（五）違約賠償由于瓷磚質量及交貨違背合同規(guī)定而造成損失的，按合同條款和有關法律規(guī)定承擔相應的經濟責任。（六）質量保證方案1.質量管理體系我公司的質量管理是按統(tǒng)一歸口、分級管理的原則，建立了質管辦事為信息管理中心的質量信息管理系統(tǒng)。對來自企業(yè)內部和外部質量信息進行系統(tǒng)搜集和處理。各部門能根據信息的準確性、重要性等及時記錄、及時處理、及時傳遞、整改落實。并按反饋信息的要求，制定相應的管理辦法。通過上述措施，我單位建立健全了信息的收集、整理、分析、處理、反饋、儲存的流程，實現了質量信息的閉環(huán)管理系統(tǒng)。2.我公司建立和實施《合同評審程序》，按程序對各類合同、訂單在簽訂前進行評審，保證合同、訂單提出的要求均能得到滿足。3.我公司建立和實施《采購控制程序》，由技術部提出《外購外協(xié)重要度分級表》，將各類外購外協(xié)的重要程度分為A、B、C三級。供應科按程序規(guī)定對不同重要度的物資供應商進行不同方式和內容的評價，其他有關部門協(xié)同進行評價工作，選擇合適的供應商作為合格分承包方。4.我公司按ISO9001質量保證體系標準對瓷磚的生產、驗收、使用、整個壽命周期進行全過程的管理，對每個客戶都有單獨檔案管理。5.質檢科制定并實施符合ISO9001質量保證體系標準要求的《檢驗和試驗控制程序》；并編制了詳細的檢驗和試驗計劃，包括檢驗規(guī)程、檢驗記錄制度、質檢工作崗位制度等切實可行的檢驗文件；建立了完善的質量檢驗和質量監(jiān)督體系，保證了瓷磚質量。質檢科制定并有效實施了《不合格品的控制程序》，明確了不合格品的處理程序和評審職責；防止了不合格品的非預期使用。進行了不合格的統(tǒng)計分析工作，為采取糾正預防措施提供了依據。6.我公司建立《糾正和預防措施控制程序》，本程序對糾正實際存在、預防潛在的不合格或缺陷的全過程進行控制，以技術部為核心部門，負責組織實施該程序。7.我公司建立和實施了《搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程序》，對各階段的搬運、貯存、包裝、防護和交付的作業(yè)過程進行控制，使產品得到保護，以防止產品誤用、變質、損壞或遺失。8.我公司根據GB/T19001-2016標準的要求建立了“培訓控制程序”，由各部門提出培訓申請，由質管辦制定“年度培訓計劃”并組織實施。9.我公司設置“售后服務部”，并建立和實施了《服務控制程序》，使售后服務能夠做到完善實施，做到客戶滿意。（七）項目執(zhí)行保證措施1.提供合格的瓷磚我公司按照XX提供的供應計劃（包括調整計劃）及要求的質量和數量向XX提供滿足本項目要求的質量合格、全新的瓷磚。對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時性，由此所發(fā)生的所有費用由我公司承擔。2.不合格瓷磚的處理XX有權在交貨地點隨時抽檢我公司交貨瓷磚的質量，如發(fā)現質量不符合本項目規(guī)定，采購單位有權拒收貨物、拒付合同價款，并追究賣方由此造成的經濟損失。我公司供應貨物的質量指標不符合本項目合同規(guī)定的質量標準的，我公司自行處理并承擔由此所發(fā)生的全部費用。給XX造成損失的，我公司給予賠償。在服務期內，合同貨物出現質量問題，經更換后仍然出現同樣質量問題，我公司予以無償更換。質量質保期內，我公司未能按采購單位要求處理損失，XX有權另行委托其他單位，由此發(fā)生的費用，由我公司自己承擔。3.檢驗（測）、試驗我公司按照本項目質量要求，從貨物進庫到貨物的出庫，對瓷磚質量進行全過程的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴格把關，從而確保交貨質量。進入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應商，并驗證其有關質量證明文件（如合格證，檢驗報告等），再對進貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不合格，則予以拒檢。檢驗人員首先對瓷磚包裝、外觀等方面進行檢驗并根據實測情況和相關檢驗的要求，做出合格與否的決定，經檢測合格后通知庫房保管部門。根據結果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對所填物資的數量進行驗收，并分類堆放。各個方面滿足采購文件規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求。XX有權對貨物進行抽檢，我公司積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。4.包裝、運輸方案我公司交付的所有合同貨物均符合相關包裝儲運指示標志的規(guī)定，按照國家有關部門最新的規(guī)定進行包裝，滿足運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我公司將按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防腐蝕、防盜的保護措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運抵合同指定地點。接到供貨通知后，將及時安排公司車輛進行貨物裝運，在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數量，盡量避免發(fā)生差錯給客戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時均辦理貨物保險，并督促駕駛人員必須按照運輸合同規(guī)定按時將瓷磚安全、迅速、準確無誤和保質保量地運交到客戶指定的卸貨地點。我公司認真執(zhí)行瓷磚貯存、運輸規(guī)程，避免長時間暴曬，運輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據合同瓷磚的特點和在運輸中的不同要求，我公司在包裝箱上醒目地標明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應的標記圖案。我公司應在合同貨物包裝物外表明確標注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標注應清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明確要求或采購單位按我公司要求進行倉儲保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我公司承擔由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。若因我公司車輛限制或調配原因無法運輸而由買方車輛承運部分，則我公司按市場價格向買方支付運輸費用。5.交貨實施方案若我公司有幸中標，簽訂供貨合同后，我公司將根據合同供貨批次數量進行貯備，合理調配庫存，優(yōu)先供應本項目所需貨物。并根據XX的要求和交貨計劃，準時、安全地將貨物運至XX指定地點。不論我公司采用何種運輸方式，我公司均保證采購計劃供應量，并保證有必要的調峰運輸能力，確保XX的需要。我公司在交貨時提供合同貨物出廠有關質量證明文件（如合格證，檢驗報告等），確保交貨質量。我公司負責辦理發(fā)運合同貨物所需要的運輸手續(xù)及合同貨物交付前的運輸，合同貨物運抵并卸至合同約定交貨地點前的毀損、滅失風險由我公司承擔。我公司應負責及時對因風險滅失或損失的合同貨物補充供貨，修理或更換，并承擔由于補充或修理及更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。第二節(jié)供貨質量承諾我公司保證以專業(yè)的資質、精良的質量、先進的服務體系、優(yōu)質的產品及多年的良好信譽做如下承諾：一、產品質量承諾承諾所有瓷磚必須符合國家環(huán)保標準，質量符合采購方需求、誠信度良好，與業(yè)主需求吻合。我們將選用優(yōu)質原料、精心制作，保證從產品款式、制作工藝等方面達到IS09001質量體系認證標準及行業(yè)標準。我們將根據招標文件的要求，從首道工序就開始嚴格把關，保證出廠產品全部合格。二、交貨時間及包裝、運輸承諾我廠將按照合同要求包裝，以確保貨物在運輸過程中完好無損，并按合同規(guī)定的時間將全部貨物送到合同約定的地點，并與采購方做好產品移交工作。三、服務承諾如我廠供貨產品中出現與投標不相符合的產品，包括產品質量、款式、舒適度等，我廠保證隨時更換，直到貴方滿意為止。如果在貨物使用過程中出現問題，我方將隨時響應，協(xié)助貴方處理?！皧^發(fā)向上、求實創(chuàng)新”的企業(yè)精神。秉循“客戶至上、質量第一、服務周全”的企業(yè)宗旨，強化內部管理，使企業(yè)的整體素質不斷地提高。精良的生產設備。先進的加工工藝，齊全的檢測手段，完善的質保體系，為企業(yè)發(fā)展和取信于客戶提供了根本保證。四、服務宗旨我們始終矢志不忘“引領瓷磚變革”的初心，構建現代瓷磚的標準，提供安全、舒適、優(yōu)質的瓷磚產品。第三節(jié)質量控制管理制度為保障公司長期穩(wěn)固發(fā)展，堅持以客戶為關注焦點，努力滿足客戶需求，提高公司信譽度，這就是XX公司對所有員工的孜孜教誨。要達到或超越客戶的預期，我們必須圍繞產品質量與產后服務質量狠抓工作，兩道帶頭，全員參加，把目標寄予制度的建設與落實上，一保證產品從生產，檢驗，銷售到售后服務的全程質量控制，為此，公司針對質量管理公司根據各崗位實際情況制定了以下質量管理制度。一、生產過程質量管理制度確保生產過程質量穩(wěn)定，并求質量改善，提高生產效率，降低成本、損耗，對生產和服務程序進行有效控制，滿足客戶的要求和期望。（一）崗位職責1.生產部負責按生產任務單組織生產并實施生產過程的控制。2.生產部負責生產設施的維護保養(yǎng)及檢修。3.質檢部負責對產品質量，包裝及標示等檢驗、驗收、放行、交貨等的監(jiān)控。4.銷售部負責產品交貨和服務過程的控制。（二）質量控制程序1.獲得規(guī)定產品特性的信息和加工要求（1）技術部負責產品工藝文件及操作規(guī)程的制定，主管批準后發(fā)放到生產部和質檢部。（2）生產部根據批準的生產計劃，進行生產。2.生產過程控制（1）生產部根據相關的產品工藝文件及操作規(guī)程進行生產加工，確保產品質量。（2）關鍵技術的操作人員進行培訓，考核合格后上崗（3）對生產運作實施監(jiān)視。生產中要認真做好自檢、互檢、專檢（質檢），并做好相應記錄。（4）質檢對生產過程實施監(jiān)督檢查。（5）使用合適的生產服務設備，確保產品質量合格。二、質量檢驗制度（一）原材料入庫檢驗1.凡進入公司的原材料，在入公司前必須由質檢進行抽樣檢驗，填寫檢驗記錄，合格后方可辦理進入。2.質檢部在抽樣時，要注意具有代表性，并要注明產品的品名、數量等，并做好原始記錄工作。3.質檢在檢驗過程中，必須嚴格遵守有關的檢驗方法和操作規(guī)程進行檢驗，不得隨意改變。（二）過程檢驗1.每道工序由質檢在現場進行巡檢，按規(guī)定填寫記錄。2.每批產品須按客戶要求為標準進行檢驗，必須經檢驗合格才可出貨。3.填寫《檢驗報告單》，由質檢保存。4.質檢必須嚴格按照規(guī)定的檢驗標準和方法進行檢驗，產品檢驗信息和數據，不得隨意改變。保留所有記錄，歸檔存查。（三）出貨檢驗1.成品出貨檢驗在成品出廠前，對成品進行適當的檢驗，以避免不合格成品出廠。2.成品出貨前崗位職責（1）技術部負責確定成品的技術要求。（2）質檢負責編制產品技術標準，及成品出公司檢驗安排和組織落實。（3）生產部或質檢員負責配合成品出廠檢驗活動的實施。3.管理辦法（1）成品出貨檢驗活動的策劃。（2）技術部須根據客戶要求，確定成品的各項技術要求。（3）質檢部根據技術部確定的成品技術要求進行檢驗。（4）質檢部在編制《產品技術標準》時，須規(guī)定成品出公司檢驗的有關內容：①檢驗方式：入廠前檢驗/出貨前檢驗；②檢驗項目：產品質量全項檢驗、分切要求等；③檢驗要求：根據客戶對產品要求進行檢驗；④檢驗時機、頻次：批檢驗和定期抽檢，隨時防止出現質量事故；⑤檢驗數量：根據當日產量抽樣；⑥檢驗方法：參照國家質量標準，按廠內技術標準檢驗。4.成品出貨檢驗的實施（1）在生產過程中，質檢須及時配制檢驗指導書、檢驗人員、檢驗設備等并組織檢驗活動的開展。（2）檢驗人員須按照《產品技術標準》規(guī)定的要求進行檢驗。5.出貨檢驗報告及反饋（1）質檢在檢驗過程中須將及時檢驗情況和檢驗結果記錄。（2）質檢在檢驗過程中，發(fā)現異?；虿缓细袂闆r時，須及時向質檢負責人報告該不合格情況。（3）質檢部負責人及時組織有關部門和人員對不合格情況進行處理。6.相關記錄原始檢驗記錄和出貨檢驗報告必須保存完好，以便進行質量追蹤。（四）不合格品管理對不合格產品進行識別和控制，防止不合格品的非預期使用或交貨。1.崗位職責（1）質檢部負責不合格品的識別，并跟蹤不合格品的處理結果。（2）各相關部門負責人負責在各自職責范圍內，對不合格品進行處置。（3）生產部負責對本生產發(fā)生的不合格品采取糾正措施。（4）其他相關部門配合控制。2.處理程序（1）不合格品的分類及處理①嚴重不合格：經檢驗判定的批量的不合格，或造成較大經濟損失的不合格；按質量管理考核實施細則執(zhí)行。②一般不合格：個別或少量不影響整體產品質量的不合格。按質量管理考核實施細則執(zhí)行。（2）進貨不合格的識別和處理①對質檢部確認的不合格品，質檢員做出“不合格品”標識，并放置于不合格品區(qū)，質檢員通知生產部，生產部負責處理事宜。②一般不合格品需客戶同意讓步接收時，由主管批準后，在原不合格標簽上加注“讓步接收”。對重要產品，不允許讓步接收。③生產過程中發(fā)現的不合格產品，經質檢確認后，按上述條款執(zhí)行。（3）不合格半成品、成品的識別和處理①質檢員能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生產部立即返工。返工后的產品必須重新檢驗。須報廢產品由主管決定執(zhí)行，并填寫相應的處置記錄。②質檢員檢驗判定的嚴重不合格，需貼上“不合格品”標簽放置于不合格品區(qū)，由質檢負責人在相應的檢驗記錄上簽字確認，并填寫《不合格品報告》交各相關部門處置決定。（4）交貨后發(fā)現的不合格品對于已交貨后發(fā)現的不合格品，應按的重大質量問題對待，應盡可能將產品召回。并由質檢部組織采取相應的糾正措施，根據公司規(guī)定。銷售部應及時與顧客協(xié)商，滿足顧客的正當要求。三、產品質量追溯管理制度為嚴格控制產品質量，有效防止不合格商品流到客戶，達到“生產有記錄，流向可追蹤，信息可查詢，質量可追溯”的目的，制定瓷磚質量追溯管理制度。1.為保證產品安全，在購進產品時，向供貨者索取有關票證，以確保產品來源渠道合法、質量安全。要對包裝標識進行查驗核對登記，內容包括：2.中文標明的商品名稱、生產廠名和廠址；3.商標、性能、用途、生產批號、產品標準號、定量包裝商品的凈含量及其標準方式；4.根據商品的特點和使用要求，需要標明的規(guī)格、等級、所含主要成分和含量；5.限期使用商品的生產日期、安全使用期（保質期、保鮮期、保存期）和失效日期；6.對使用不當、容易造成商品損壞可能危及人身、財產安全的商品的警示標志或中文警示語。7.建立健全的客戶信息，包括生產單位、承運人及聯系方式，產品產地、名稱、數量等內容。第四節(jié)質量總體控制措施一、組織體系與質量職能分配（一）組織體系公司將委派具有類似采購經驗的優(yōu)良管理人員組建本采購項目部，在公司的服務和控制下，充分發(fā)揮企業(yè)的整體優(yōu)勢和專業(yè)化保障，按照企業(yè)成熟的管理模式，嚴格按照GB/T19002—ISO9001模式標準建立的質量保證體系來運作，以專業(yè)管理和計算機管理相結合的科學化管理體制，全面推行科學化、標準化、程序化、制度化管理，以一流的管理、一流的技術和一流的服務以及嚴謹的工作作風，精心組織、精心，履行對業(yè)主的承諾，實現上述質量目標。（二）經理部質量職能分配表序號要素名稱領導人員經理負責人專業(yè)人員內業(yè)預算產品質量后勤1管理職責○○△△△△

△2質量體系○○△△△△

△3合同評審○○△△

△

4控制○○

△

5文件和資料的控制○○△△△△

△6采購○○△△△

△7顧客提供產品的控制○○

△△

△8產品標識和可追溯性○○

△△△

△9過程控制○

△△△

△10檢驗和試驗○○

△

△11檢驗、測量和試驗設備的控制○

△△△12檢驗和試驗狀態(tài)○○

△△

△13不合格品的控制○○

△△

△14糾正和預防措施○△

△

△15搬運、貯存、包裝、防護和交付○○

△△△△16質量記錄○△△△△

△17培訓○○△△△△

△18服務○○

△△△△△19統(tǒng)計技術○○

△注：

——主管部門△——關聯職責○——領導班子負責人建立健全質量保證體系，充分發(fā)揮其對質量總體管理，協(xié)調、指導作用。第五節(jié)總部對此采購項目的質量保證我公司的質量保證能力由技術保證能力、管理能力、服務能力等構成。因此我公司確立了以培訓、服務拉動質量管理的策略，有計劃、有系統(tǒng)、有針對性地開展服務工作，以求實創(chuàng)新的思想，全力圍繞總部服務控制的職能和ISO9001程序文件要求，為本采購項目提供全方位、高品質量的服務。在采購項目之初，我公司將對有關管理人員進行創(chuàng)優(yōu)及ISO9001質量管理體系的ISO14001環(huán)境管理體系、ISO18001職業(yè)健康安全管理體系運行的培訓，對技術資料的管理、創(chuàng)優(yōu)計劃、質量檢驗計劃、質量計劃、環(huán)境管理計劃的制訂和實施進行指導。在此過程中，及時核查本項目的質量情況，對質量進行考核，同時促進本采購項目其它創(chuàng)優(yōu)的交流，必要時將對本采購進行協(xié)助和指導，確保本采購貨物質量目標的實現。四、專業(yè)保證我公司擁有門類齊全的專業(yè)化管理人員作為管理的支撐和保障，為此采購實現質量目標提供了專業(yè)化技術手段。五、勞務素質保證本采購擬選擇具有我司長期合作的品牌參加與此采購項目，同時我公司有一套對隊伍完整的管理、培訓和考核制度，從根本上保證所需勞動者的素質，從而為此采購質量目標奠定了堅實的基礎。六、推行質量管理體系標準，有針對性地提高此采購質量。1、在此采購的實施過程中全面推行的質量管理體系標準，強化全體員工的質量管理意識，以細致周到全面的的工作質量保證此采購質量。2、制定質量管理制度和目標，并展開橫向落實到提供貨物的公司，縱向落實到人員，從公司到人員層層落實責任制，把本采購項目作為公司的重點采購工作，采購質量必須達到備案制的優(yōu)良標準。3、組建“質量控制”、“文明標準化管理”質量管理小組。對易出現的質量通病均設置質量控制管理點，有計劃、有針對性、有程序、全過程的展開工作，以確保此采購質量優(yōu)良、最大限度地滿足業(yè)主的要求。第六節(jié)采購貨物質量管理一、全面培訓增強全體員工的質量意識是創(chuàng)精品采購項目的首要措施。此采購交貨前將針對采購特點，由總采購師負責組織有關人員對采購人員進行質量意識教育計劃。計劃內容包括公司質量方針、質量目標、創(chuàng)優(yōu)計劃、質量計劃、技術法規(guī)、規(guī)程、工藝、工法和質量驗評標準等。通過教育提高各人員與操作人員的質量意識，并貫穿到實際工作中，以確保創(chuàng)優(yōu)計劃的順利實現。各級管理人員的質量意識教育由經理負責組織教育；參與的人員由質量總監(jiān)負責組織進行教育；操作人員由公司統(tǒng)一組織教育，責任采購師及技術負責人要對操作人員進行教育的情況予以監(jiān)督與檢查。操作人員是直接的操作者，只有他們的管理水平和技術實力提高了，此采購質量才能達到既定的目標，因此要鄭重對操作進行技術培訓和質量教育，幫助提高管理水平。對主要人員，按不同專業(yè)進行技術、工藝、質量綜合培訓，未經培訓和培訓不合格的作業(yè)不允許進場。將堅決貫徹人員責任制，并將質量保證體系貫徹落實到各自質量管理中，并督促其對各項工作落實。二、對產品的選擇和物資的進場管理產品均要采用全方位、多角度的選擇方式，以產品質量優(yōu)良、成品質量優(yōu)良為產品選型、定位的標準。同時根據采購控制程序要求建立合格產品的檔案庫，并對其進行考核評價，從中優(yōu)選確定出信譽最好、實力最強的產品品種。產品、半成品及成品進場要按規(guī)范要求嚴格檢驗，不合格的立即退場。對產品的堆放要按照產品性質、廠家要求進行，對于易燃、易爆產品要單獨存放。三、嚴格管理制度1、實行樣板先行制度采購開始前，由責任專業(yè)人員，根據專項技術交底及現行的國家規(guī)范、標準，組織進行樣板，確認符合設計與規(guī)范要求后方可進行作業(yè)。2、執(zhí)行檢查驗收制度（1）自檢：在采購作業(yè)完后均需由公司采購人員對所產品進行自檢，如符合質量驗收標準要求，由采購負責人填寫自檢記錄表。（2）互檢：經自檢合格的產品，在負責人的組織下，由各專業(yè)人員組進行互檢，對互檢中發(fā)現的問題應認真及時以予以解決。（3）交接檢：各專業(yè)人員在此采購質量驗收標準要求，在雙方填寫交接檢記錄，經甲方人員簽字認可后。第七節(jié)質量動態(tài)控制本采購質量控制應從產品質量入手，組織建立全面質量管理小組，針對本采購質量實際情況以全過程管理確保采購質量標準。明確、具體的質量管理目標值并進行嚴密的動態(tài)跟蹤，以保證采購驗收時達到優(yōu)良標準，為此，在過程中，應做到以下幾點：1、保證本采購各檢查達到規(guī)范要求。2、均應建立和完善內部的自檢制度，做到采購質量在內有控制，有檢查、有記錄、實行掛牌。3、設置專門的檢查部門，并配備質檢人員常駐，嚴格執(zhí)行質量管理制度的各種規(guī)定，做好此采購質量的檢查、評定、驗收工作。在過程中嚴格執(zhí)行自檢、互檢、專檢的檢查制度，上道工序不合格，堅決不準進行下道工序的。4、質量檢查制度，在公司所屬質監(jiān)部門常性檢查的情況下，質檢人員每天進行采購的跟蹤檢驗和驗收，對不合格產品堅決推倒重來。5、在過程中實行樣板引路，由經理親自抓樣板工作，每道工序均要先做好樣板面。6、做好技術交底工作，各專業(yè)人員在采購前，應針對此、采購的重點、難點及實際情況進行有針對性的交底，明確工作范圍、內容、方法及質量安全要求，做到操作者責任明確、標準明確。以人的工作質量來保證貨物質量。7、突出“質量否決權”，貫徹“誰操作，誰負責”的原則，把質量責任作為經濟考核的主要內容，獎罰分明。第八節(jié)原產品質量控制產品、成品、半成品的質量好壞直接影響此采購質量，為此嚴格要求，把進場前的驗證和進場后的驗收關。產品、成品、半成品在進場前應對供貨方提供的質檢資料、產品合格證、樣品進行驗證，必要時可取樣試驗，合格后方可進場。產品、成品、半成品進場后，按照相關規(guī)范標準進行復檢，合格后應按貨物的特性及要求進行儲備，并做好標識。不合格產品不得在此采購中使用，也不得堆放。1、執(zhí)行產品使用制度建立限額領料制度，產品使用前由各專業(yè)人員提出產品計劃，并注明使用部位，由產品員管理產品領發(fā)。2、堅持掛牌制度過程要在實現掛牌制，注明員、操作人員、質量目標。第九節(jié)質量管理制度一、技術交底制度經理部應嚴格進行技術交底制度，對采購項目，每道工序的都應進行層層的技術交底。交底程序：在此采購前由技術負責人對專業(yè)人員、人員進行交底。在此采購前由分管專業(yè)人員對操作人員進行技術交底。交底時做好文字記錄。對重要的采購工序應由此采購負責人及專業(yè)人員組織進技術交底活動。二、全面貫徹質量責任制采購前，負責人應組織有關人員認真學習有關規(guī)范、工藝。開展全面質量管理控制點，對工序質量進行重點監(jiān)控。并制定質量管理“方針目標”，從負責人到個人實行有獎有罰，獎罰分明，并充分發(fā)揮質量監(jiān)督機構的職能，嚴格按驗收規(guī)范進行和監(jiān)督。三、原產品、成品及半成品的驗證和驗收制度原產品、成品、半成品的質量好環(huán)直接影響此采購質量，因此在中應嚴格要求，把好進場時的驗證和進場復檢驗關。原產品、成品、半成品在進場前應對供貨方提供的質檢資料、產品合格證、樣品進行驗證，必要時可取樣試驗，如合格后方可進場。產品成品、半成品進場后，按照相關規(guī)范標準進行復驗，合格后應按產品的特性及要求進行存儲，并做好標識。不合格者不得在此采購中使用，也不得在堆放，必須立即運出場。四、工序的“三檢”制度過程中應嚴格堅持自檢、互檢、專職檢驗制度，并做好記錄，操作人員在自檢的基礎上進行操作人員之間的互檢，工序交接時要由質量員、專業(yè)人員、操作人員長共同進行驗收，合格后方可進行下道工序的。五、人員持證上崗制度1、技術人員必須通過業(yè)務考評并取得上崗證。2、操作人員應取得相應技術等級，并經過培訓合格后方可進入。八、進行多層次的質量檢查制度1、質檢組對分部分項此采購的跟蹤檢驗和驗收，對不合格產品堅決推倒重來。2、公司每月進行一次檢查，對此采購質量進行復核，并解決質量管理中存在的問題。3、公司根據此采購進展情況采購貨物進行檢查復核，對此采購質量進行確認。第十節(jié)質量控制的組織措施(一)實行質量目標管理，嚴格按創(chuàng)優(yōu)目標。（二）推行全面質量管理，確保大面積及細部取得最佳的質量：首先在人員素質上嚴格挑選，其次在中要加強管理。在中推行TQC，對主要的裝修質量進行因果分析，制定對策，經過觀摩比較，評比及經驗交流，提高操作水平。嚴格按程序，保證質量，加強成品保護。第十一節(jié)質量保證措施1、技術資料，學習操作規(guī)程，掌握驗收規(guī)范要求。2、技術負責人組織技術交底，由專業(yè)人員進行此采購技術交底，負責人做好對操作人員的班前技術交底工作，克服工序的問題，辦理工序交接手續(xù)，嚴格操作，保證質量。3、文明，過程中堅持自檢、互檢、專職檢，嚴格按規(guī)范規(guī)程要求。4、對產品進場必須檢驗合格后，才能使用。5、對質量問題認真整改，不隱瞞。檢驗過程中按檢驗評定標準進行質量評定。6、做好資料收集，整理工作，保證資料完善。7、加強成品的保護以及質量的有效控制。8、文明，維持正常的程序。第九章售后服務方案第一節(jié)售后服務原則及宗旨一、售后服務原則（一）以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證所生產的瓷磚在質量和數量上滿足采購單位需求，保證整體服務滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質量的瓷磚。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。（二）重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好瓷磚采購生產的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，通過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功的關鍵。我們將在項目經理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。（三）安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數據信息的安全，有較好的數據安全措施，我方在服務過程中將對數據備份提供及時的建議。充分考慮數據的保密措施，服務過程中處理的數據信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數據屬于涉密信息，我方將做出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數據信息，根據以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。二、售后服務宗旨（一）售后服務宗旨1.公司服務宗旨是建立一流的服務，樹立我公司品牌形象。2.建立熱線服務中心，銷售、服務專人負責制。（二）售后服務職責1.定期對客戶進行電話回訪。2.每年一次顧客滿意度調查。3.考核和監(jiān)督相關技術服務部門或人員的服務工作。三、售后服務要求1.公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。2.要求服務人員必須在電話XX聲內接聽電話，每XX分鐘接收一次郵件。XX分鐘內對傳真作出響應。3.響應時間必須控制在XX分鐘內，要嚴格記錄保障時間和到每個環(huán)節(jié)的處理時間。4.在接聽電話時：（1）要有耐心，說話要柔和；（2）要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。3.熱線操作步驟（1）要詢問客戶的公司名稱。（2）快速查找該公司的記錄。（3）詢問對方是否是我們記錄的聯系人，若不是要記錄對方的姓名和聯系方式。第二節(jié)售后服務計劃一、售后服務人員（一）服務人員配備：售后服務人員配備表序號姓名職位從業(yè)年限主要職責123456（二）服務人員要求：1.良好的語言表達能力和形體語言表達技巧好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧，而掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業(yè)素質，舉手投足、說話方式、誠懇的笑容，內在的氣質會通過外在形象表露出來。2.豐富的行業(yè)知識及經驗豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器，不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。3.思維敏捷，觀察細致，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在，也是必備條件之一，具備這些能力可以使我們更準確地采取相應的方式處理好客戶的難題。4.具備良好的人際關系溝通能力客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢?？蛻舴展ぷ髯钪饕木褪橇己玫臏贤ǎ绻麥贤ú粫?，就無法展開后續(xù)問題的處理工作。5.具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。6.良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。客戶到來的時候會喋喋不休，切記不能打斷客戶的話，要靜靜的專注的傾聽，并詳細記錄要點，并在客戶停止說話的時候，逐一解答，即使是客戶不認為是問題的問題，這樣，有助于最終解決問題。二、售后工作程序采購方投訴受理1.電話投訴：采購方投訴管理實行首問負責制：任何員工接到采購方電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，均應禮貌地向采購方做出回應，告知并引導采購方使用公司客服熱線；當采購方不愿撥打客服熱線時，接電話的員工需將問題詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內容反饋給售后服務部客服組。2.現場接待采購方投訴：（1）如采購方到售后服務部辦公室或者公司投訴，售后服務部任何員工接待都需把采購方引導到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和采購方爭執(zhí)。（2）能現場解決的果斷解決，不能現場解決的需通過有效地引導，洞察采購方的真正意圖和目的，對采購方不符合公司規(guī)定的要求要適當合理地降低采購方期望值，并承諾解決的大致時間，把采購方送走之后將重點內容記錄下來反饋給相關責任人。3.投訴跟進與處理：（1）投訴跟進：客服管理員在接收到采購方投訴信息4小時內必須和用戶聯系，了解采購方訴求。對于一些簡單和在職權內的問題要求在24小時內落實清楚給采購方回復處理方案；如超出職權的問題要求在接收到采購方投訴24小時內反饋到部門負責人處，部門負責人在24小時內給出處理意見，由客服管理員24小時內將處理意見回復采購方和實施人員。（2）責任劃分及回復采購方：所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實屬于哪個環(huán)節(jié)的責任：如查實確屬工作疏忽，對責任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理，并由責任人負責處理方案的實施；如查詢不到責任人的（系統(tǒng)問題、數據丟失等等），根據部門負責人意見為采購方進行處理，由客服管理員負責方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施或者不按時實施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理。（3）實施與監(jiān)督：在確定處理方案后，對應責任人員為投訴處理實施人，必須在2天內實施處理方案。客服管理崗位監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施，整個處理時間不得高于5個工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、采購方出現了重大的經濟損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時內報客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時內報部門負責人，向部門領導尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責任人為客服組組長，售后服務部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施。（4）電話回訪工作標準：①開場用語：您好，我是XX公司客服代表，請問您是XXX嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調查，可以嗎？②結束用語：感謝您支持XX公司！再見?、勖總€電話正?；卦L時間在3分鐘以內，如采購方主動延長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般來說，真正采購方的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，電話回訪目的是體現公司對采購方的關懷。三、質保期內服務1.在產品質保期內對采購方進行回訪，了解采購方對質量方面的意見和處理急需解決的質量問題。2.質保期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現場調查。3.質保期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對產品的全面評價及后期出現的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。4.后期延伸服務：質保期過后，根據采購方的要求，我公司可提供其他特殊服務，比如技術支持等。四、本地化售后服務（一）本地化服務承諾致：我公司作為XX瓷磚采購項目的投標人，為能全面、方面、快捷、更有效地服務貴單位，關于提供本地化服務我公司做下承諾：我公司在XX市設有固定的售后服務機構、倉儲倉庫等場地，本著全面為貴單位服務的原則，針對本項目，提供全天24小時服務電話：特此承諾！投標人：日期：（二）本地化售后服務機構（根據項目實際填寫）辦事處名稱人員信息聯系方式地址第三節(jié)售后服務承諾為創(chuàng)造品牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我們本著“一切追求高質量，客戶滿意為宗旨”的精神，以“最優(yōu)惠的價格、最周到的服務、最可靠的瓷磚質量”的原則向您鄭重承諾：一、瓷磚質量承諾1.瓷磚的生產和檢測均有質量記錄和檢測資料。2.對瓷磚的性能的檢測，我們誠請客戶親臨對瓷磚進行全過程、全性能檢查，待瓷磚被確認合格后再裝箱發(fā)貨。二、瓷磚價格承諾1.為了保證瓷磚的高可靠性和先進性，選材均選用國內優(yōu)質材料。2.在同等競爭條件下，我公司在不以降價瓷磚技術性能、更改瓷磚品質為代價的基礎上，真誠以最優(yōu)惠的價格提供給貴方。三、質保期及服務要求承諾1.所投瓷磚3年的質保期；如在使用過程中發(fā)生質量問題，在接到通知后在24小時內到達現場。2.提供所投瓷磚詳細的配置清單，包括瓷磚名稱、品牌、規(guī)格型號、數量等。3.提供所投瓷磚詳細地介紹及技術指標，包括瓷磚參數及瓷磚實物圖。4.承諾提供詳細的售后服務方案。5.承諾提供所投瓷磚售后服務機構情況，包括地址、聯系方式及技術人員數量等。四、交貨期承諾1.交貨期：服務期X年，XXXX年X月XX日前交貨。并且承諾送貨當日，采購人將隨機抽取XX以上瓷磚，委托第三方檢測機構進行檢測，所需費用由我單位承擔。2.交貨地點：采購人指定地點。3.承諾提供生產廠家完整的隨機資料，包括生產日期、生產材料等。4.特別要求承諾：交貨時我方將就所投瓷磚的合法供貨渠道進行說明，經核實如我方提供非法渠道的商品，視為欺詐，為維護采購人合法權益，我方承擔商品價值雙倍的賠償；同時，依據現行的國家法律法規(guī)追究其他責任，并連帶追究所投瓷磚生產企業(yè)的責任。五、售后服務承諾（一）服務宗旨快速、果斷、準確、周到、徹底（二）服務目標服務質量贏得客戶滿意（三）服務效率質保期內或質保期外如瓷磚出現問題，我方在接到通知后，售后人員在24小時內為采購方更換。第四節(jié)售后服務管理制度一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足客戶的需求，保證客戶在使用我公司提供的瓷磚時，能發(fā)揮最大的效益，提高客戶對瓷磚的滿意度和信任度，提高我司瓷磚的市場占有率，我公司特成立售后服務部，為客戶提供滿意的售后服務。二、售后服務內容1.根據合同及技術協(xié)議的要求，對服務期內，因瓷磚的問題造成采購單位損失的，我司承擔一部分損失賠償。2.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解瓷磚的情況，征求客戶對瓷磚方面的意見。三、售后服務的標準及要求1.售后服務人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，絕不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角；2.在服務中積極，熱情，耐心地解答客戶提出的各種問題，客戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；3.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和客戶建立良好的關系；4.接到服務信息，應在最短的時間內答復，需要現場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；5.絕不允許服務人員向客戶索要財物或變相提出無理要求；6.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，并邀請客戶填寫售后服務滿意度調查表；7.重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。8.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。四、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。（一）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1.質量異常導致的客戶投訴；2.非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；3.其他原因導致的投訴。（二）處理流程1.確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，瓷磚質量方面投訴應立即查明投訴瓷磚詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實、確認。2.分析、核實問題根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與瓷磚質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3.協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由采購部提出瓷磚解決措施，客戶服務中心與采購部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4.處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。質檢部、采購部擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。（三）處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1.客戶服務中心部門（1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。（3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。（4）客戶投訴改善案的提出、治辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認（5）處理方式的擬定。（6）迅速傳達處理結果。（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2.采購部（1）配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；（2）提供客戶投訴瓷磚的訂單編號、料號、數量、交運日期；（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；（4）客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。（5）針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產單位、生產人員，及生產日期。（四）客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，客戶服務中心門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。第五節(jié)售后服務人員一、服務團隊構建（一）售后服務團隊建設及目的1.公司總部設專門的售后服務中心統(tǒng)籌管理售后服務工作，并在各主要市場設售后服務站，為客戶提供全面周到的售后服務。2.總部設立售后服務熱線及網上服務公司應設立全國售后服務熱線，開設公司售后服務信箱，并開設網上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。3.公司各地售后服務站負責本地區(qū)的售后服務工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。團隊建設目的：為規(guī)范公司售后服務的各項工作，提高公司售后服務的質量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象和信譽，保證公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責1.負責公司材料、設備售后服務工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負責公司售后政策的制定和修改；3.參與售后服務備品價格的制定和實施；4.負責售后備品倉庫的建立與管理；5.負責客戶服務系統(tǒng)的技能、技術、職業(yè)規(guī)范的培訓管理工作；7.負責市場產品質量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作；8.負責公司各區(qū)服務站售后服務隊伍的管理和建設工作；9.負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10.負責制定并完成本部門的年度目標管理；11.負責售后服務部和其它部門的協(xié)調工作；12.公司交辦的其它事務。（三）組織機構圖二、服務人員配備（一）人員職責1.售后經理（1）負責售后服務工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；（2）對不合格品和材料、設備配件的退換、發(fā)放進行審查控制。（3）負責客戶配件款及本部門相關費用的核對與控制；（4）負責處理批量或重大質量問題造成的突發(fā)事件；（5）負責各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，并對售后服務網絡體系監(jiān)督和管理；（6）負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施；（7）負責客戶檔案的完善和市場服務工作的回訪與走訪；（8）負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。（9）負責部門員工的績效考核考評工作；（10）負責部門年度運營目標的制定和實施；（11）建立各個售后服務人員的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。（12）負責與相關部門的協(xié)調工作。2.客戶主管（1）負責對產品質量和服務信息進行收集、分析，每月編制質量信息反饋表報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。（2）負責處理市場產品有關質量問題及客戶質量投訴；（3）負責經銷商和售后站的建立規(guī)范及指導和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經理匯報并提出改進措施；（4）負責對經銷客戶售后服務政策的宣傳、指導工作；（5）負責客戶來電的信息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經理制定售后工作改進措施（6）負責對經銷客戶售后服務維修人員的培訓；（7）負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。（8）協(xié)助部門經理管理客服中心；3.客戶服務部助理（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）經銷商及售后站的日常溝通及服務信息宣傳（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表（6）部門經理交辦的其他事項。4.三包技術員（1）對經銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經理匯報；（3）對經銷客戶售后服務政策的宣傳和指導；（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財務和配套部的盤點退貨工作5.舊件倉庫員（1）整理舊件倉庫，確保標識明了，堆放整齊；（2）負責舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準確協(xié)助配套部和財務部辦理退貨工作（3）對不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制；（4）負責接收經品技部及三包技術員認定的舊件入庫、并開據入庫單；（5）每次收貨必須與經銷商聯系，非正常的退換貨必須與經銷商協(xié)商；（6）負責統(tǒng)計零配件質量信息統(tǒng)計、匯總和反饋，上報配套部并跟蹤退庫進程；（7）負責倉庫的6S管理工作；（8）其他由部門經理交辦的工作。6.新件庫倉管（1）負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；（3）負責定期與不定期的物料盤點；（4）負責包裝袋的申請及庫存掌控工作（5）負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（6）負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；（8）負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（9）負責協(xié)調、安排本組的整體工作；（10）維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；7.配件發(fā)貨員（1）負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；（3）負責售后配件的包裝、管理工作；（4）協(xié)助倉庫進行整理和運送的工作；（5）協(xié)助物流配件的運送及跟進工作（6）負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（7）負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；（9）負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（10）維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；8.財務統(tǒng)計（1）負責各網點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據；（2）負責各網點每月帳目的核對和清算工作；（3）負責倉庫每月的盤點工作；（4）負責建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；（5）每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表；（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經銷商往來賬目月統(tǒng)計報表；（7）協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務；9.售后內勤（1）接聽經銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準）；（2）負責各網點每月日常的帳務查詢、核對、催款工作；（3）核對后向配件倉庫下訂單（財務一份、配件倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）；（4）每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表；（5）負責倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作；（6）負責每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作；（7）售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經理審核；（8）協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務。（三）培訓(人才儲備)1.總部及售后網點招聘見習人才；2.建立輔導機制，老員工帶新員工，一對一輔導及培訓，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本；3.建立見習機制，合理配置員工辦公位置，讓見習員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個個沒把握，有效突破人才瓶頸；4.建立建全培訓工具、教材，合理安排培訓時間，對售后服務團隊成員定時培訓和隨時、隨地、隨人、隨性的培訓，有效提高售后服務人員的專業(yè)技能和服務水平；5.對客戶進行簡單的應用培訓，這樣不但能提高售后服務工作的效率還能發(fā)現積極好學的人才，為我們售后服務網點的建設打下一定的基礎。第六節(jié)售后服務內容目前，我們公司所提供的售后服務有：一、免費電話技術咨詢當采購單位有疑問時，采購單位可撥打本公司電話尋求技術支持，我們公司的專業(yè)服務人員將及時回答采購單位提出的各種有關技術問題。二、現場服務當采購單位報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應時間派遣服務人員赴采購單位現場排除故障，進行服務。包括材料、設備的退貨及換貨。三、合約定期通過簽訂維護合約，我們公司服務人員將依靠專業(yè)化的技術手段，為采購單位定期提供材料、設備，及時解決采購單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現場服務，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。四、及時提供產品和技術的更新信息。我們公司將定期向采購單位通過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態(tài)，并經常性舉辦講座和展示會，幫助采購單位及時掌握信息產業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊覀兊哪繕司褪菫槟峁┚C合性的、專門的服務與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。五、標準化服務流程客服熱線→售后服務部→售后服務人員→技術人員→記錄反饋。六、售后服務條款為了更好地為我們的采購單位服務，公司將遵循以下條款提供售后服務和技術支持。（一）所購產品的單位化定制；（二）所購產品的服務質量保證；（三）升級期內的所購產品版本升級服務；（四）電話支持服務（五）對產品的了解咨詢；（六）在材料、設備質量問題處理咨詢；（七）在正常辦公時間內，采購單位可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可撥打提供的手機尋求支持。技術支持人員會盡量即時在電話中幫助采購單位解決問題，若當時不能馬上解決，熱線人員會記錄采購單位單位的名稱，聯系電話及聯系人，在得到解決方案后，立刻主動與采購單位聯系。七、電子郵件熱線服務采購單位碰到問題，通過電話聯系不便的情況下，公司為采購單位提供了電子郵件服務。采購單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個固定的電子郵箱地址），將有專人接收采購單位的郵件并及時做出解答。八、定期提供技術問答書刊為了讓采購單位了解到公司的最新技術動態(tài)及公司策略，我們及時給采購單位提供相應學術書刊及雜志。九、與采購單位保持經常性的聯系為了準確了解采購單位的需求、實際應用中所面臨的問題及公司對采購單位的服務狀況，公司采購單位服務中心將通過電話方式定期訪問采購單位，以便及時發(fā)現問題適時調整服務內容從而更好地做好服務。第七節(jié)售后服務原則及流程一、售后服務原則1.速度第一原則：24小時內（上班時間6小時內處理完畢）。2.承擔責任原則：尊重感（個性、隱私、真實需求、信用）；被關注感（隨時回報處理進度）；兌現承諾（說到做到，如有異常提前溝通）；恪守信用；不推諉。3.真誠溝通原則：認同（先假設客戶是對的再去溝通）、微笑、傾聽、真誠的表達歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時此刻的情緒）、給出滿意處理的態(tài)度和行動。4.情緒最佳原則：情緒不佳時不要急于處理，或者暫停處理，給自己10分鐘的時間冷靜下，調節(jié)好呼吸和語調，待情緒最佳時再處理。5.及時回報原則：從介入處理先給買家致電，已經介入處理，并及時（6小時內，下班前）將處理進度告知客戶（電話、短信為佳、郵件方式），讓他（她）放心。6.系統(tǒng)運行原則：逃避一種危險時，不要忽視另一種危險（從整體高度處理售后問題，這不是單純的一個售后問題，而是對公司整體是有重要影響的）。7.吃虧是福原則：當不好界定是誰的責任時，我們主動承擔責任。8.事不過三原則：“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿意，我們可以舍得，但是如果是同一客戶出現三次售后問題（不好界定的責任，我們承擔的責任），我們堅決舍棄。9.布施原則：對于給出不滿意或者滿意評價的買家，做好信息采集，并給予一定反饋，感謝其對我們成長的幫助。10.積極關注原則：主要是指老客戶維護，保持經常溝通。二、售后服務流程1.接收客戶售后信息（1）客戶進行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等等。（2）客戶信息分析首先查閱合同條款、售后登記本，確認是否在質保期內、是否有售后服務歷史、確認故障原因，進行電話指導。（3）客服電話指導客服進行簡要故障分析，電話指導用戶正確使用，2小時內跟蹤回訪用戶使用情況；如果電話指導無法正常使用，則與售后服務人員進行信息反饋。（4）信息反饋客服將客戶信息、故障現象、用戶要求等與售后服務人員進行對接。售后服務人員根據客戶要求確定上門服務時間，如果不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。2.售后服務員接受服務任務（1）客戶信息接收首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等等。（2）對客戶信息進行分析根據客服反饋信息，分析可能故障原因，提出修復措施，如實在無法修補，免費為其更換。（3）服務時間確認1）售后服務人員根據客戶要求確定上門服務時間，如果不能保證按時到達，或同其他客戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得客戶同意與用戶改約時間；若客戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。2）如果用戶電話無人接，售后服務員應變更時間與客戶聯系，并及時向公司反饋中間結果；如果客戶一直聯系不上，售后服務術員要按地址上門，或客戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯系。3.準備出發(fā)（1）準備好各種服務工具售后服務員應準備好修補工具、備件，三個一般道具：手套、鞋套、墊布（注：以免弄臟用戶的東西），售后派遣單、收據、收費標準、留言條、上崗證等，必備物品。為了防止物品帶錯或漏帶，售后服務人員在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自行檢查一遍。（2）售后服務人員出發(fā)售后服務人員出發(fā)時間要提前30分鐘根據約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。售后服務員要根據約定時間及路程所需時間確定出發(fā)時間。若售后服務人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知公司改派其他人員。4.正式服務前的工作（1）售后服務人員進門前的準備工作服務人員應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：公司工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預防服務人員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務技術員頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，公司嚴格要求服務技術員平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規(guī)范方可敲門。（2）進門服務人員按約定時間或提前5分鐘到達客戶單位，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。1）如果售后服務人員未按約定時間到達，應首先向用戶道歉，說明遲到緣由，爭取得到客戶諒解；若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。2）如果該單位無人交接，可與客戶溝通電話另約時間；如果門衛(wèi)不讓進門，服務人員應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯系用戶確認，特殊情況下改約。3）售后服務人員有可能遇到報修產品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務技術員應在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產品所在地或自行前往或改約重新上門。5.進行服務（1）耐心聽取用戶意見售后服務人員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務語言要規(guī)范，公司要求售后服務人員的語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。（2）故障診斷售后服務人員應準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若無法修補，則免費為其更換。1）如果售后服務人員無法對故障進行準確判斷，應向客戶表示歉意，說明理由僅憑電話所敘述的故障現象進行判斷，所帶備件不對，如果客戶有時間，可以馬上回去取備件，如果客戶暫無時間，則與客戶重新約定合理時間。2）售后服務人員要嚴格按公司下發(fā)的相關技術資料，迅速排除產品故障。盡量進行現場修復，現場無法修復需要返廠的，委婉向客戶說明。對需返廠修復的產品進行檢查，留下派遣單，在處理結果處注明返廠修復，并要求客戶簽字確認，一式倆份。3）如果在修復中遇到新的問題，售后服務人員及時將新問題反饋到公司售后部，爭取現場解決。如果客戶不同意修復，要求退換貨的，符合退換貨條件的，售后服務人員員應按客戶要求給予退換貨；6.客戶操作培訓培訓工作：售后服務完成后對客戶進行基本操作培訓，以求達到客戶及相關人員能正確操作使用材料、設備，充分發(fā)揮材料、設備的功能。7.服務完畢（1）征詢客戶意見售后服務人員在服務完畢后要詳細填寫售后派遣單，讓客戶對產品的服務態(tài)度和服務效果進行評價，并簽名。（2）回訪與信息反饋1）回訪對沒有徹底修復或沒有把握的客戶信息，由服務人員1小時后回訪（正常情況下由公司統(tǒng)一回訪），若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認真記錄客戶不滿意的原因到《售后登記本》。將本次問題告知售后部，由售后部處理，處理結果要主動告知客戶并誠懇道歉，直至用戶滿意為止。2）信息反饋售后服務人員要將《售后服務單》及時反饋回公司客服，如果《售后派遣單》評級一欄“滿意”非用戶所簽或記錄單未及時反饋，客服每日與相關人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪客戶采取補救措施。客服每月底將回訪結果反饋公司。第八節(jié)售后服務保障措施一、質保期內售后服務措施1.公司承諾本公司產品在1年內因自然產生的各項質量問題，全部免費保修。2.對自然產生或因我方原因出現質量問題的產品，可直接向廠方或當地的銷售商投訴，公司承諾在接到投訴后，我方人員將在30分鐘內做出響應并到達現場進行處理，對于確屬我方原因出現的問題，公司將對該產品進行免費修補或更換。3.對有質量問題的產品進行修補時，客戶應出示購貨合同書或產品保修卡，證明該產品確屬保修期內。4.因特殊原因需要重新生產的，我公司將保證于1個工作日內完成產品的維護工作。5.非人為能抗拒的自然因素（如天災、戰(zhàn)爭等）而造成的質量問題，不再免費保修范圍內。二、質保期后售后保障措施1.我公司終身提供本項目材料、設備的免費護保養(yǎng)服務。2.質保期滿后，如遇重大問題需我公司技術支持，我公司技術人員自接通知后2小時內響應，6小時內，派人趕到采購單位現場，幫助排除故障、修復或更換材料、設備。3.長期備有各種材料、設備備件，保證3年內存貨。質保期后的備件和消耗品酌情收取成本費優(yōu)惠供應。4.質量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務，技術支持等售后服務，售后服務內容、方式與保修期內相同，但要收取更換的成本費。5.上門服務的差旅費，要收取服務費，所發(fā)生的費用我公司將會事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。6.同時我公司可以與用戶簽訂年度售后服務合同。三、材料、設備保養(yǎng)措施一、設備的維護1、清掃工作：設備的清掃不僅是清掃表面，而是將設備難以清掃的部位打掃干凈，使設備、各部位的磨損、松動、變形等缺陷暴露出來，并及時采取措施加以排除。2、緊固工作：緊固螺栓、螺母、避免部件松動、振動、滑動、脫落而造成的設備故障。3、堵漏工作：防止風沙、水、火、灰塵等物質侵害設備的正常運作。二、三級保養(yǎng)制度1、設備的日常維護（一級保養(yǎng)）（1）日常維護的標準，按照“整齊、清潔、安全”三項要求進行維護。（2）日常維護應每周進行一次，薄弱部位需要多次檢查維護。（3）日常維護效果由生產部和設備管理部門負責考核。2、設備的定期維護（二級保養(yǎng)）設備的定期維護、清除設備使用過程中由于零部件磨損和維護保養(yǎng)不良所造成的局部損傷，減少設備有形磨損，調整和更換零配件，消除隱患，恢復設備的工作能力及技術狀態(tài)，為完成生產任務提供保障。（1）二級保養(yǎng)計劃由設備管理部門以計劃形式下達執(zhí)行。對零部件進行清掃、檢查、調整、緊固等工作。（2）二級保養(yǎng)完成后由維護主管進行驗收。（3）二級保養(yǎng)應填寫設備維護保養(yǎng)卡，對調整、修理及更換的零件、部件做好記錄，同時將發(fā)現后尚未解決的問題記錄，為日后的大修提供依據。（4）二級保養(yǎng)的主要內容：拆卸指定的部件、擦拭設備內外；檢查、調整各部配合間隙，緊固松動部位，更換個別易損件。3、三級保養(yǎng)三級保養(yǎng)是設備磨損的一種補償形式，是一維持設備技術狀況為主的檢修形式。（1）三級保養(yǎng)是由設備管理部門以計劃形式下達執(zhí)行的對設備進行拆卸和系統(tǒng)檢查。（2）三級保養(yǎng)完成后由維護負責人及維護主管進行驗收。（3）三級保養(yǎng)完成后，要求設備精度、性能達到工藝要求，相關參數符合標準。對于個別精度、性能要求不能恢復、應該更換的零件無法修復但不影響設備使用的問題，允許將問題記錄，以便進一步采取針對性措施排除。（4）三級保養(yǎng)必須填寫設備維護保養(yǎng)卡，對調整、修理及更換的零件、部件做出記錄，同時將發(fā)現后尚未解決的問題記錄，為日后的大修提供依據。（5）三級保養(yǎng)的內容：除完成二級保養(yǎng)所需進行的工作外。1）檢查、測定設備的主要精度和相關參數。2）修復或更換易損件或必要的標準件。3）調整精度劣化部位。4）預檢關鍵零部件。其他勞動防護用品其他防護用品，應嚴格按照相關規(guī)定，進行定期維護與保養(yǎng)，并且定期進行安全檢查，發(fā)現存在隱患的，應當及時處理或更換第九節(jié)本地化服務針對本項目的本地化優(yōu)勢：公司為本地注冊企業(yè)，有豐富施工經驗。公司擁有相應管理、技術人才10余人，其中注冊類人員占比20%以上，可以隨時接受公司調遣，為本項目實現人、財、物供給。一、響應時間服務期內，我公司承諾根據處理流程，24小時響應，現場技術人員將在0.3小時內趕到現場，并在1小時內完成事項的處理。二、方案及優(yōu)勢1.我公司對本項目均高度重視，項目一旦中標，即成立以我公司總經理及以上級別高管擔任的項目領導小組，審批本項目詳盡實施方案，對巨大事項做出及時合理決策，并參與本項目嚴重成果的討論。2.我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標準和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對項目負責人授權，賦予項目經理對人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎懲“六個統(tǒng)一”權限。4.我公司已就可能存在的技術問題進行探討并形成預案，項目成員將在項目實施過程中積極辦公、工作。已在其他項目實施中有過工作經驗的，對于實施中可能出現的問題，擁有多種經驗的處理辦法。三、人、財、物資源支持方案及優(yōu)勢1.人力資源支持：針對本項目特點，在項目實施過程中，除承諾的項目組成員按時到位外，將根據項目實際需要，及時調配公司其他人力資源支持，“攻堅克難”，確保項目按期實施完成。同時，對于出現技術繁復的難題，我公司及時調配自有專家?guī)旌蜕鐣＜屹Y源，為本項目提供強有力的技術支持。2.財務