業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)培訓(xùn)課件

第12章業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)

12.1以企業(yè)為主體的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)12.2以責(zé)任中心為主體的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)12.3基于EVA的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)12.4基于戰(zhàn)略的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)1了解以企業(yè)為主體的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)，并掌握其與其他評(píng)價(jià)方法之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。了解責(zé)任和責(zé)任中心的實(shí)質(zhì)，掌握不同責(zé)任中心的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用思路和方法。了解EVA的經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵，掌握EVA業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)的思路和方法。了解戰(zhàn)略業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)的不同模式，并掌握平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)思路和方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)23獵狗的故事一只獵狗將兔子趕出了窩，并一直追趕它，追了很久，獵狗仍沒(méi)有捉到兔子。牧羊犬看到這種情景，譏笑獵狗說(shuō)：“你們兩個(gè)中，小的反而跑得快”。獵狗回答說(shuō)：“你不知道，我們兩個(gè)完全不同！我僅僅為了一頓飯而跑，兔子卻是為了性命而跑呀！”這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說(shuō)得對(duì)啊。我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。4獵狗的故事于是，獵人又買來(lái)幾只獵狗，并決定凡是能夠在打獵中捉到兔子的獵狗，可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒(méi)有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子。就這樣過(guò)了一段時(shí)間，問(wèn)題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉，但捉到大兔子得到的骨頭和捉到小兔子得到的骨頭差不多，于是獵狗們便都專門去捉小兔子……5獵狗的故事獵人經(jīng)過(guò)思考后，決定不再將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每隔一段時(shí)間就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量，并按照重量來(lái)評(píng)價(jià)獵狗及決定其一段時(shí)間內(nèi)的待遇。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了，獵人很開心……又過(guò)了一段時(shí)間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉的兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降得就越厲害……6獵狗的故事于是獵人又去問(wèn)獵狗。獵狗說(shuō)：“主人，我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)變老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？”……獵人有了論功行賞的想法：分析與匯總所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過(guò)了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們很高興，便都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。7獵狗的故事一段時(shí)間之后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。這時(shí)，其中一只獵狗說(shuō)：“我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這幾根骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了，骨頭與肉兼而有之……8獵狗的故事獵人意識(shí)到獵狗正在流失，并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子。情況變得越來(lái)越糟……于是獵人進(jìn)行了改革，使得每條獵狗除基本的骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的n%，而且隨著時(shí)間加長(zhǎng)，貢獻(xiàn)變大，該比例還可遞增，并有權(quán)分享獵人總兔肉的m%。就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強(qiáng)烈要求重歸獵狗隊(duì)伍。9獵狗的故事日子一天一天過(guò)去……冬天到了，兔子越來(lái)越少……獵人的所得也一天不如一天。而那些服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的老獵狗們老得不能捉到兔子，但仍然無(wú)憂無(wú)慮地享受著那些它們自以為是應(yīng)得的大份食物。終于有一天，獵人再也不能忍受，把它們掃地出門，因?yàn)楂C人需要的是身強(qiáng)力壯的獵狗。10獵狗的故事被掃地出門的老獵狗們得到了一筆豐厚的賠償金。于是，它們成立了骨頭公司。它們采用連鎖加盟的方式招募野狗，向野狗們傳授獵兔的技巧，它們則從獵得的兔子中抽取一部分作為管理費(fèi)。當(dāng)賠償金幾乎全部用于廣告后，它們終于有了足夠多的野狗加盟，公司開始贏利。骨頭公司許諾給加盟的野狗能得到公司n%的股份，這實(shí)在是太有誘惑力了。這些自認(rèn)為是懷才不遇的野狗們都以為找到了好時(shí)機(jī)：終于做公司主人了11獵狗的故事野狗們拖家?guī)Э诘丶尤肓斯穷^公司，一些在獵人門下的年輕獵狗也開始蠢蠢欲動(dòng)，甚至很多自以為聰明、實(shí)際愚蠢的獵人也想加入。好多同類型的公司像雨后春筍般地成立了，骨易、骨網(wǎng)、華骨……一時(shí)間，森林里熱鬧起來(lái)。12獵狗的故事有個(gè)獵人與骨頭公司進(jìn)行合作談判的時(shí)候，老獵狗出人意料地把骨頭公司賣給了獵人。老獵狗們從此不再經(jīng)營(yíng)公司，轉(zhuǎn)而開始寫自傳《老獵狗的一生》，后來(lái)又寫了《如何成為出色的獵狗》《如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗》《獵狗成功秘訣》《成功獵狗500條》《窮獵狗，富獵狗》，還將老獵狗的故事搬上了熒屏，取名《獵狗花園》……四只老獵狗成為了家喻戶曉的明星，收版權(quán)費(fèi)而沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，利潤(rùn)更高。1314業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目標(biāo)從股東角度看，企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該是股東財(cái)富最大化（股票價(jià)格最大化）；從企業(yè)職工的角度看，企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)銷售收入增長(zhǎng)的最大化或自身福利的最大化；從債權(quán)人的角度看，企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該是利潤(rùn)最大化。

15為股東提供回報(bào)。關(guān)心企業(yè)職工利益，創(chuàng)造優(yōu)美和諧的工作環(huán)境。關(guān)心客戶的利益，在新產(chǎn)品的研制和開發(fā)上有較高投入，不斷推出新產(chǎn)品來(lái)滿足客戶要求。保持對(duì)債權(quán)人的按期償付，不拖欠。關(guān)心社區(qū)建設(shè)，注重社會(huì)貢獻(xiàn)。

長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)：16一、以企業(yè)為主體的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)

基于利潤(rùn)的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)指標(biāo)往往根據(jù)考核的需要而定，主要包括營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、資產(chǎn)報(bào)酬率、凈資產(chǎn)收益率和總資產(chǎn)報(bào)酬率等，而針對(duì)上市公司則經(jīng)常采用每股收益、每股股利等指標(biāo)。17基于利潤(rùn)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)18基于利潤(rùn)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)1920

杜邦財(cái)務(wù)分析體系體系以凈資產(chǎn)報(bào)酬率為主體指標(biāo)，分別反映營(yíng)運(yùn)能力、償債能力及盈利能力，并按其內(nèi)在聯(lián)系有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從而形成一個(gè)將資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表的數(shù)據(jù)綜合在一起的指標(biāo)分析體系?；趦糍Y產(chǎn)收益率的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)體系——杜邦分析體系2021凈資產(chǎn)報(bào)酬率資產(chǎn)報(bào)酬率×權(quán)益乘數(shù)銷售利潤(rùn)率×資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率1÷1－資產(chǎn)負(fù)債率利潤(rùn)額÷銷售收入資產(chǎn)額÷÷資產(chǎn)額負(fù)債額收入、成本等損益類指標(biāo)資產(chǎn)、資本等財(cái)務(wù)狀況類指標(biāo)杜邦財(cái)務(wù)分析體系21考核與評(píng)價(jià)依賴的是歷史信息，無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)僅反映財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，無(wú)法全面反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)可能造成短視行為，無(wú)法全面反映企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)沒(méi)能有效考慮風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法正確反映企業(yè)目標(biāo)基于利潤(rùn)的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)的缺點(diǎn)

22二、以責(zé)任中心為主體的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)責(zé)任中心內(nèi)部結(jié)算價(jià)格成本中心的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)利潤(rùn)中心的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)投資中心的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)23責(zé)任中心是指根據(jù)其管理權(quán)限承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并能反映其經(jīng)濟(jì)責(zé)任履行情況的企業(yè)內(nèi)部單位。為了有效地進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部控制，有必要將整個(gè)企業(yè)逐級(jí)劃分為許多個(gè)責(zé)任領(lǐng)域，即責(zé)任中心。1、責(zé)任中心24凡是管理上可分、責(zé)任可以辨認(rèn)、成績(jī)可以單獨(dú)考核的單位，都可以劃分為責(zé)任中心，大到分公司、地區(qū)工廠或部門，小到車間、班組或某一個(gè)機(jī)臺(tái)。按照責(zé)任對(duì)象的特點(diǎn)和責(zé)任范圍的大小，責(zé)任中心可以分為成本(費(fèi)用)中心、利潤(rùn)中心和投資中心。

責(zé)任中心25責(zé)任組織結(jié)構(gòu)圖

26是指只發(fā)生成本(費(fèi)用)而不取得收入的責(zé)任中心。任何只發(fā)生成本的責(zé)任領(lǐng)域都可以確定為成本中心。對(duì)這類責(zé)任中心只是考核成本，而不考核其他內(nèi)容。成本(費(fèi)用)中心27成本中心所發(fā)生的各項(xiàng)成本，對(duì)成本中心來(lái)說(shuō)，有些是可以控制的，即可控成本；有些則是無(wú)法控制的，即不可控成本。成本的可控與不可控是相對(duì)而言的，這與責(zé)任中心所處管理層次的高低、管理權(quán)限的大小以及控制范圍的大小有直接關(guān)系。成本中心28一項(xiàng)對(duì)于較高層次的責(zé)任中心來(lái)說(shuō)屬于可控的成本，對(duì)于其下屬的較低層次的責(zé)任中心來(lái)說(shuō)，可能就是不可控成本；反過(guò)來(lái)，較低層次責(zé)任中心的可控成本，則一定是其所屬的較高層次責(zé)任中心的可控成本。成本中心當(dāng)期發(fā)生的各項(xiàng)可控成本之和就是它的責(zé)任成本。成本中心29利潤(rùn)中心是指既要發(fā)生成本，又能取得收入，還能根據(jù)收入與成本配比計(jì)算利潤(rùn)的責(zé)任單位。利潤(rùn)中心30

利潤(rùn)中心的成本和收入，對(duì)利潤(rùn)中心來(lái)說(shuō)都必須是可控的。以可控收入減去可控成本就是利潤(rùn)中心的可控利潤(rùn)，也就是責(zé)任利潤(rùn)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)單位都有自己的可控成本(費(fèi)用)，所以成為利潤(rùn)中心的關(guān)鍵在于是否存在可控收入。

利潤(rùn)中心31利潤(rùn)中心可以分為兩類：以對(duì)外銷售產(chǎn)品而取得實(shí)際收入為特征的自然利潤(rùn)中心；以產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)而取得內(nèi)部銷售收入為特征的人為利潤(rùn)中心。大多數(shù)成本中心都可以轉(zhuǎn)作人力利潤(rùn)中心。利潤(rùn)中心32

是指既要發(fā)生成本又能取得收入、獲得利潤(rùn)，還有權(quán)進(jìn)行投資這樣一種責(zé)任中心。投資中心33該種責(zé)任中心不僅要對(duì)責(zé)任成本、責(zé)任利潤(rùn)負(fù)責(zé)，還要對(duì)投資的收益負(fù)責(zé)。顯然，投資中心應(yīng)擁有較大的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策權(quán)，實(shí)際上相當(dāng)于一個(gè)獨(dú)立核算的企業(yè)，如總公司下屬的獨(dú)立核算的分公司或分廠等。投資中心34各責(zé)任中心之間相互提供產(chǎn)品(或勞務(wù))時(shí)，要按照一定的價(jià)格，采用一定的結(jié)算方式，進(jìn)行計(jì)價(jià)結(jié)算。這種計(jì)價(jià)結(jié)算并不真正動(dòng)用企業(yè)貨幣資金，而是一種觀念上的貨幣結(jié)算，是一種資金限額指標(biāo)的結(jié)算。計(jì)價(jià)結(jié)算過(guò)程中使用的價(jià)格，稱為內(nèi)部結(jié)算價(jià)格。2、內(nèi)部結(jié)算價(jià)格35是分清各責(zé)任中心經(jīng)濟(jì)責(zé)任的重要依據(jù)。是測(cè)定各責(zé)任中心資金流量的重要依據(jù)。是考核各責(zé)任中心生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果的重要依據(jù).內(nèi)部結(jié)算價(jià)格的作用36

大體上有以下六種類型可供選擇。(見教材)

內(nèi)部結(jié)算價(jià)格的類型373、成本中心的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)由于成本中心只對(duì)所報(bào)告的成本或費(fèi)用承擔(dān)責(zé)任，所以成本中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要指標(biāo)是生產(chǎn)效率、標(biāo)準(zhǔn)成本與成本差異的報(bào)告等。責(zé)任成本差異是指責(zé)任成本實(shí)際數(shù)額與責(zé)任成本預(yù)算之間的差額，反映了責(zé)任成本預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果。

38成本中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要指標(biāo)是責(zé)任成本及其增減額、升降率和與其作業(yè)相關(guān)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)等。成本增減額＝實(shí)際成本額－預(yù)算成本額成本升降率＝成本增減額／預(yù)算成本額394、利潤(rùn)中心的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)

將利潤(rùn)中心的實(shí)際責(zé)任利潤(rùn)與責(zé)任利潤(rùn)預(yù)算進(jìn)行比較，可以反映出利潤(rùn)中心責(zé)任利潤(rùn)預(yù)算的完成情況?？己酥笜?biāo)具體包含毛利、貢獻(xiàn)毛益和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)三種不同層次的收益形式。40利潤(rùn)中心MN合計(jì)銷售凈額43500031314503566450期初存貨90000600000690000本期生產(chǎn)26000021500002410000減：期末存貨55000447000502000銷售成本29500023030002598000毛利140000828450968450例12-241利潤(rùn)中心MN合計(jì)銷售凈額43500031314503566450減：銷售成本29500023030002598000毛利140000828450968450減：部門直接費(fèi)用72870441940514810人員工資44050208000252050租金1192588950100875折舊費(fèi)16895144990161885部門貢獻(xiàn)毛益67130386510453640例12-3部門貢獻(xiàn)毛益=銷售凈額-銷售成本-部門直接費(fèi)用42利潤(rùn)中心MN合計(jì)銷售凈額43500031314503566450毛利140000828450968450部門貢獻(xiàn)毛益67130386510453640減：間接費(fèi)用88935207515296450管理人員工資187504375062500辦公費(fèi)用133503115044500攤銷費(fèi)用56835132615189450營(yíng)業(yè)利潤(rùn)-21805178995157190例12-4營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=銷售凈額-銷售成本-部門直接費(fèi)用-部門間接費(fèi)用43三、基于EVA的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)EVA是英文EconomicValueAdded的縮寫，一般譯為經(jīng)濟(jì)增加值。有許多大型公司包括像美國(guó)電報(bào)電話公司（AT&T），布里吉斯&斯泰隆公司（Briggs&Stratton）、可口可樂(lè)公司（Coca-Cola）、CSX公司等大公司都開始用EVA指標(biāo)作為他們的業(yè)績(jī)指標(biāo)。在各類商業(yè)雜志上，EVA指標(biāo)被廣泛加以宣傳。而EVA是剩余收益的一個(gè)變形。剩余收益的變形－EVA（經(jīng)濟(jì)增加值）2024/4/644EVA基本理念（1）EVA衡量的是資本利潤(rùn)，不是企業(yè)利潤(rùn)。考慮時(shí)間價(jià)值;是社會(huì)資本獲利要求。

(100萬(wàn)--110萬(wàn)才保本，多余的才是利潤(rùn))(2)EVA衡量的是資本的超額利潤(rùn)。收入—成本費(fèi)用-（最低可以接受的利潤(rùn)/資本的時(shí)間價(jià)值）=利潤(rùn)-資本的時(shí)間價(jià)值

=超額利潤(rùn)（3）一起激勵(lì)應(yīng)該在此基礎(chǔ)上進(jìn)行。2024/4/645EVA的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵：EVA是一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)EVA是一個(gè)管理體系EVA是一個(gè)激勵(lì)制度EVA是一個(gè)理念體系2024/4/646EVA的基本模型計(jì)算EVA的公式為：

EVA＝稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)－（加權(quán)平均資本成本×總資本）

應(yīng)該說(shuō)這一公式與剩余收益的公式?jīng)]有兩樣，其中存在的唯一的差異是對(duì)用來(lái)計(jì)算EVA數(shù)值的各個(gè)變量的計(jì)量比過(guò)去進(jìn)行的更為細(xì)致。為了求得調(diào)整后會(huì)計(jì)收益指標(biāo)，必須使用不用于一般的向股東報(bào)告的會(huì)計(jì)體系。2024/4/647（1）在計(jì)算EVA時(shí)用到一個(gè)變量是加權(quán)平均資本成本，其中包括權(quán)益資本和債務(wù)資本成本。假設(shè)企業(yè)的權(quán)益資本是18％，債務(wù)資本成本是10％，企業(yè)的資本結(jié)構(gòu)是40％的債務(wù)，60％的權(quán)益，則加權(quán)平均資本成本為14.8％（0.6*18%+0.4*10%）（2）EVA的調(diào)整：調(diào)整的目的是反映企業(yè)的管理業(yè)績(jī)。按經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)，凡是對(duì)公司未來(lái)利潤(rùn)有貢獻(xiàn)的現(xiàn)金支出作為投資,如研發(fā)費(fèi)用等。按經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)，利潤(rùn)是基于穩(wěn)健性、權(quán)責(zé)制要求計(jì)算的。2024/4/648經(jīng)濟(jì)增加值計(jì)算表

金額單位：萬(wàn)元經(jīng)濟(jì)增加值＝利潤(rùn)總額-應(yīng)交所得稅-資本總額×平均資本成本率甲企業(yè)EVA＝140-50-830×70％×14％≈8.66乙企業(yè)EVA＝16-5-120×37.5％×16％＝3.8項(xiàng)目A企業(yè)B企業(yè)利潤(rùn)總額14016+利息費(fèi)用+25+6-所得稅-50-5息前稅后利潤(rùn)11517-資金總成本10515總資產(chǎn)830120綜合資金成本率12.8%11%資本：權(quán)數(shù)70%37.5％平均資本成本率14％16％負(fù)債：權(quán)數(shù)30％62.5％平均負(fù)債成本率10％8％經(jīng)濟(jì)增加值8.663.82024/4/649經(jīng)濟(jì)增加值＝稅后利潤(rùn)-資本費(fèi)用其中：稅后利潤(rùn)＝營(yíng)業(yè)利潤(rùn)-所得稅額資本費(fèi)用＝總資本×平均資本費(fèi)用率其中：平均資本費(fèi)用率＝資本或股本費(fèi)用率×資本構(gòu)成率＋負(fù)債費(fèi)用率×負(fù)債構(gòu)成率或EVA＝息前稅后利潤(rùn)-資金總成本甲企業(yè)EVA＝140+25-50-830×70％×14％-830×30％×10％≈8.66或EVA＝140-50-830×70％×14％≈8.662024/4/650四、基于戰(zhàn)略的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)2024/4/651平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想2024/4/6522024/4/6532024/4/654平衡計(jì)分卡的主要方面財(cái)務(wù)方面平衡計(jì)分卡保留有財(cái)務(wù)方面的內(nèi)容，是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)能夠集中反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目的是追求利潤(rùn)，財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠反映出公司的經(jīng)營(yíng)策略對(duì)于利潤(rùn)的提高是否具有幫助。財(cái)務(wù)方面是其它各個(gè)方面的落腳點(diǎn)，否則無(wú)論其它方面怎樣完美，如果不能切實(shí)轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)成果，也無(wú)濟(jì)于事。傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系單純的財(cái)務(wù)衡量方法具有局限性，平衡計(jì)分卡突破了這些局限性，彌補(bǔ)了其不足，因而并不是對(duì)財(cái)務(wù)衡量的否定，而是繼續(xù)并更加注重財(cái)務(wù)衡量。2024/4/655客戶方面（1）市場(chǎng)份額（市場(chǎng)占有率），反映了經(jīng)營(yíng)單位在市場(chǎng)上所占的業(yè)務(wù)比例（可以以客戶數(shù)量、產(chǎn)品銷售量進(jìn)行計(jì)算）。（2）客戶保持率，這個(gè)指標(biāo)可以通過(guò)考察經(jīng)營(yíng)單位與客戶的關(guān)系程度來(lái)計(jì)量。它反映企業(yè)保留或維持同現(xiàn)有顧客關(guān)系的比率。（3）客戶獲得率，反映和衡量企業(yè)贏得新客戶和業(yè)務(wù)的比率。（4）客戶滿意程度，這是一個(gè)典型的評(píng)價(jià)性指標(biāo)，主要是客戶的一種心理感受。（5）客戶獲利能力，指企業(yè)從單個(gè)客戶或客戶總體處的獲利水平。2024/4/656內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程所確定的目標(biāo)往往是控制和改善現(xiàn)有職能部門的工