2023年連鎖店?duì)I運(yùn)管理課程考試試題

連鎖店?duì)I運(yùn)管理課程考試試題

題號(hào)一,四五六總分

得分

閱卷人署名

一、判斷題（對(duì)白I,打''J".錯(cuò)的，打“X衽題1.5分,其18分）

123456789101112

1、連鎖公司總部時(shí)決策中心，而門店則是作業(yè)現(xiàn)場。

2、假如商場內(nèi)發(fā)生缺貨應(yīng)及時(shí)用其他商品補(bǔ)充。

3、盤點(diǎn)會(huì)影響門店的正常工作，甚至?xí)绊戜N售額，所以門店不需要經(jīng)常盤點(diǎn)。

4、店長的作業(yè)重點(diǎn)是人、財(cái)、物和現(xiàn)代商業(yè)公司所需要的信息。

5、第一磁石點(diǎn)是顧客必經(jīng)之地，位于賣場中主通道的兩側(cè)，是商品銷售最重要的地方，此處配置的商品重要是主力

商品、購買頻率高和采購力強(qiáng)的商品。

6、主題陳列也稱展示陳列，即在商品陳列時(shí)借助商店的展示櫥窗或賣場內(nèi)的特別展示區(qū)，運(yùn)用各種藝術(shù)手法、宣傳

手段以及陳列器具，配備適當(dāng)?shù)那矣行Ч恼彰?、色彩或聲響，來突出某一重點(diǎn)商品。7、門店發(fā)生安全事故的重要

因素是門店設(shè)備的老化、員工基本常識(shí)的局限性、員工的警惕性的缺少。8、顧客投訴意見解決的基本原理是：妥善

解決每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺得受到尊重。

9、門店防損作業(yè)管理應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理和作業(yè)管理為主。

10、收銀員除了結(jié)算貨款外，還涉及對(duì)顧客的禮儀態(tài)度、商品服務(wù)信息、解答顧客提問、商品防損的防止、鈔票作

業(yè)、促銷活動(dòng)的推廣、賣場安全管理工作等。

11、理貨員的作業(yè)重要涉及領(lǐng)貨、變價(jià)、商品陳列、補(bǔ)貨等作業(yè)。

12、賣場的促銷方式重要涉及店頭促銷、現(xiàn)場促銷和展示促銷。

⑵先辦退貨再辦進(jìn)貨，以免退換商品占用門店的倉位。

(3)驗(yàn)收單、票據(jù)要齊備。

(4)商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。

(5)驗(yàn)收后有些商品可根據(jù)需要直接進(jìn)入賣場，有些商品則存入內(nèi)倉或進(jìn)行再加工后,再送入賣場。

4、現(xiàn)場促銷的階段的準(zhǔn)備階段重要開展的工作有哪些？

I)一是連鎖公司要了解開展現(xiàn)場促銷活動(dòng)所針對(duì)目的顧客的風(fēng)俗人情和特點(diǎn)。

2)二是連鎖公司的營銷人員應(yīng)按照連鎖公司對(duì)目的區(qū)域總的促銷方針，協(xié)商好促銷的商品品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等。

3)三是根據(jù)消費(fèi)者需要和促銷活動(dòng)目的區(qū)域的市場特定情況,來決定市場聯(lián)系樞紐的橋梁一一促銷品，涉及促銷品的

品利1、規(guī)格、數(shù)量以及促銷品的比率等,其中，促銷品配比率是指促銷品與產(chǎn)品的數(shù)量比例。

4)四是制定連鎖公司的總體市場和專賣店市場的現(xiàn)場促銷計(jì)劃與貨源的調(diào)度。

五是現(xiàn)場促銷人員的選拔、培訓(xùn)和安排五、案例題(每小題10分，共20分)

(一)、一方面，面對(duì)投訴，他們做到了一個(gè)“快”字。敢于面對(duì)立即進(jìn)行解決，逃避或者推諉是解決不了問題的，

并且會(huì)激起顧客的反感情緒。為什么一定要快呢？其實(shí)顧客投訴是為了什么呢？只有當(dāng)顧客受到了不公平待遇時(shí)才會(huì)

投訴，而投訴的目的就是希望得到公平對(duì)待，假如速度很慢一定會(huì)引起顧客的不良反映。因此案例中的服務(wù)人員在沒

有任何推諉的情況下，立即采用了行動(dòng)積極配合解決問題做得非常有效。這樣做不久的澆滅了顧客心中的怒火，也不

至于影響到其他顧客的用餐。

第二，他們做到了一個(gè)‘換”字。服務(wù)人員很聰明，自己很清楚自己肯定是解決不了這個(gè)問題也知道自己也沒有這

個(gè)權(quán)利給顧客承諾多少東西，在不耽誤時(shí)間的情況下,直接找到了可以解決問題的大堂經(jīng)理，通過這一換人招數(shù)，顧

客立即把心中的不平繼續(xù)減少了，由于換來的另一個(gè)人是可以幫助解決問題的，顧客也希望問題到了這里就是終審，

得到應(yīng)當(dāng)?shù)玫降恼f法。通常情況下?lián)Q掉當(dāng)事人，顧客的情緒立即就會(huì)好轉(zhuǎn)很多，一般來講顧客不會(huì)太過于遷怒于非當(dāng)

事人，也給解決問題提供了良好的氣氛環(huán)境。

第三，他們做到了一個(gè)‘‘親"字。大堂經(jīng)理面對(duì)投訴，i方面進(jìn)行了確認(rèn)，并自始至終都做到了親歷親為,過程中

并沒有叫誰過來幫忙，或者交予此外的誰來辦理此事，這種情況之卜，顧客的感覺和一個(gè)服務(wù)員幫著解決完全不會(huì)同

樣，由于享受到是大堂經(jīng)理的親自服務(wù)，其實(shí)經(jīng)常外出消費(fèi)的每個(gè)人,都很清楚不一定可以享受到大堂經(jīng)理的服務(wù)和

關(guān)照，而這種親歷過程,恰恰就會(huì)給顧客有一種很受尊重的體驗(yàn)，此位經(jīng)理的處事風(fēng)格很好的詮釋了他的價(jià)值所在。

第四，他們做到了一個(gè)“超”字。其實(shí)顧客當(dāng)時(shí)的意愿，只是打算叫店內(nèi)幫忙把鍋底給換掉，重新上一盤鸛鶉蛋就好

了，卻不曾想到店內(nèi)不僅滿足了顧客的想法，并且還把顧客幾乎已經(jīng)吃完了的原鍋底里剩有的菜，每樣都給送來了一

份，完全出乎于顧客的意料之外，因此這樣的做法己經(jīng)超過了顧客的盼望值，自然也給了顧客超值的感受。你說人家

都到這樣份上，你都不好再去計(jì)較什么了，這樣的“超”實(shí)在是高明的很。

第五，他們做到了一個(gè)''問’’字。所有的事情都做好以后，大堂經(jīng)理還不時(shí)的走到我們的桌前，問我們火鍋的味道

怎么樣，問我們菜品是否尚有無問題等等，通過這樣的問問題，頓然讓人感覺到了上帝的味道，一直有人在關(guān)注著我

們的消費(fèi)，說明此店面的管理應(yīng)當(dāng)是訓(xùn)練有素的。

第六，他們做到了一個(gè)"送'’字。吃完火鍋，到顧客臨走時(shí)，大堂經(jīng)理滿臉微笑親自走過來，送顧客到門口，在歡

迎顧客下次再來的同時(shí)，還送給了幾張優(yōu)惠卷，這一做法當(dāng)然在之前的所作所為層面上更上了層樓，牢牢的鎖住了顧

客，下次不怕你不來。很好的運(yùn)用了人人都有的貪小便宜心態(tài),不得不嘆服這位大堂經(jīng)理的招數(shù)，運(yùn)用得非常到位。

（二）、1、如何加強(qiáng)對(duì)精品庫存區(qū)的管理？（1）員工的防止教育（2）內(nèi)部舉報(bào)制度（3）內(nèi)部安全調(diào)查（4）

嚴(yán)格的檢查體制，嚴(yán)禁其別人員隨意進(jìn)出。

（5）建立倉庫規(guī)范管理，設(shè)專職保管員，并實(shí)行責(zé)任制；

（6）領(lǐng)貨一定要手續(xù)齊全，帳目與實(shí)物要完全吻合2、內(nèi)部員工盜竊商品如何解決？

內(nèi)盜事件的曝光和內(nèi)盜的補(bǔ)償/解雇

所有內(nèi)盜事件必須在解決后及時(shí)內(nèi)部曝光，告知所有工作人員，起警示作用和威懾作用。同時(shí)，所有內(nèi)盜的人

員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小，理由多么充足，一旦發(fā)現(xiàn)的確，一律予以立即解聘。

⑵內(nèi)盜的司法解決根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小,移交司法機(jī)關(guān)解決。公司有權(quán)利通過合法途徑追回被盜

的商品和規(guī)定補(bǔ)償盜竊的金額六、實(shí)操題（12分）

1、解決商品質(zhì)量問題時(shí):假如顧客購買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表達(dá)門店沒在盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是

要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。假如顧客由于購買了此種商品而導(dǎo)致精神損失時(shí)，門店應(yīng)當(dāng)適本

地考慮給予補(bǔ)償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品。

2、解決商品不妥導(dǎo)致投訴時(shí)：由于顧客解決不妥導(dǎo)致商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對(duì)待，如是顧客不注意導(dǎo)

致的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費(fèi)進(jìn)行修理。如確是售貨員在出售商品時(shí)未向顧客具體說明商品使用方法而導(dǎo)致破損的話,

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3、顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)：假如顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴,一定要仔細(xì)地把事情真相告訴他。但在解釋的時(shí)候

應(yīng)特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經(jīng)營者充足地

酬鋸融蜷及顧客誤會(huì)的所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激公司的親切。

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A隹D待客態(tài)俱1、妥1寸:B楸甘1驪痢者之觸cW一獻(xiàn)問四岫c的血就切地艇順

后向顧客保證此后一定加強(qiáng)店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。

A5、事件發(fā)生后當(dāng)場無法解決時(shí):用信件解決時(shí)，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮，絕無錯(cuò)、漏字，直接進(jìn)入主題，先向

顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設(shè)性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次

道歉;最愿奠椎摑門唇強(qiáng)髀修枷去檄每隊(duì)蜉。琳姬P陽歉隹轅兆蹦物新靴獺雁兩者物黃法撇鋤命鞅腮計(jì)，

定）

也許的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會(huì)談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負(fù)責(zé)。收到顧客的投訴

三例y即升］中希傳4店力能兼?減音4鍬［；訥日市?7"%脩誨方式并自體約茫再除絡(luò)的時(shí)間細(xì)目.你細(xì)節(jié)

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1.偌期的看點(diǎn)陳列空回星

A10厘米到160厘米B60厘米到156厘米C60厘米到164厘米

2、賣場中的第三磁石點(diǎn)的位置是A位D30厘米到230厘米B

于主通道的兩側(cè)位于副通道的兩側(cè)

C位于貨架的兩端3、賣場中的第一磁

石點(diǎn)的位置是D與第一-磁石點(diǎn)相臨A

位于主通道的兩側(cè)

C位于貨架的兩端B位于副通道的兩側(cè)D

與第一磁石點(diǎn)相臨

4、布置在賣場各個(gè)逆時(shí)針入口處的商品一般是：

A男性用品B女性用品C特色商品D銷路差的商品5、在商品陳列規(guī)定中，規(guī)定有統(tǒng)一

的貨位分布圖的商店規(guī)模為

A200平方米左右B250平方米左右C300平方米左右

D500平方米以上

A慢節(jié)奏、輕松柔和的音樂

6、在連鎖快餐店的營業(yè)高峰，適合播放的音樂是

A慢節(jié)奏、輕松柔和的音樂B曲風(fēng)明朗、節(jié)奏歡快的音樂

C陜北民歌D現(xiàn)代流行歌曲7、連鎖公司建立的完善的培訓(xùn)系統(tǒng)的層次包含

A職業(yè)培訓(xùn)、在職業(yè)培訓(xùn)、一崗多能的培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)B職業(yè)培訓(xùn)、在職業(yè)培訓(xùn)、一崗多能的培訓(xùn)

C職業(yè)培訓(xùn)、在職業(yè)培訓(xùn)、一崗多能的培訓(xùn)、專業(yè)技能的培訓(xùn)D職業(yè)培訓(xùn)、在職業(yè)培訓(xùn)、一崗多能的培訓(xùn)、專業(yè)

知識(shí)的培訓(xùn)

8、店長必須具有的基本能力A人事組織能力、溝通能力、門店規(guī)劃能力、信息分析能力

B人事組織能力、溝通能力、門店規(guī)劃能力、信息分析能力和戰(zhàn)略規(guī)劃能力C人力資源開發(fā)和管理能力、溝通能

力、門店規(guī)劃能力、信息分析能力

D人事組織能力、溝通能力、門店開發(fā)與設(shè)計(jì)以及選址能力、信息分析能力

9、敞開式銷售方式下的貨架布局形式重要有A線B線條式、網(wǎng)狀式、散點(diǎn)式和單元式

條式、島嶼式、散點(diǎn)式和單元式

D線條式、網(wǎng)狀式、散點(diǎn)式和附墻式B認(rèn)同、自

C曲線式、網(wǎng)狀式、散點(diǎn)式和單元式10、理貨員的制、寬容和平衡

意志修養(yǎng)應(yīng)當(dāng)把握

A認(rèn)同、制止、控制和自信C認(rèn)同、堅(jiān)強(qiáng)和自律

D誠信、和諧和平衡

三、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有兩項(xiàng)符合題目

規(guī)定）

12345678910

1、賣場通道設(shè)計(jì)的基本原則C可以進(jìn)行單品突出介紹8、理貨員崗位與營業(yè)

員崗位的區(qū)別重要有

A足夠?qū)捄蜕俟諒滲筆直和平坦2、管理標(biāo)準(zhǔn)的

科學(xué)性的含義包含C照明比賣場明亮D無障礙物B具有客觀的實(shí)際性

A具有一定的先進(jìn)性C具有系統(tǒng)性

3連鎖商店商品陳列的基本規(guī)定有A上重下輕，增D具有全局性B顯而易見

長穩(wěn)定

C商品滿陳列和有說明4、在商品陳列的特殊性規(guī)定

涉及D適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客選購B先進(jìn)先出

A顧客伸手可及C同類商品垂直陳列

5、連鎖商店商品陳列的類型包含A分類陳列法D關(guān)聯(lián)性陳列B主題陳列法

C季節(jié)商品陳列法5、店長的性格資質(zhì)應(yīng)當(dāng)

A擁有積極的性格D綜合配套陳列法B擁有忍耐力

C擁有明朗的性格6、隔絕式銷售布局方式下的

貨架布局形式包含

D擁有包容力C斜角式D復(fù)層式

A附墻式B島嶼式7、特殊陳列法中的突出陳列

法的陳列效果是

A增長商品在顧客視野中的頻率B增長商品的便宜感和豐富感覺D擺脫單調(diào)

A間接性BC輔助性

規(guī)范性

替性9、下列是理貨員崗位應(yīng)當(dāng)樹立的職業(yè)道德意識(shí)的是

A顧客意識(shí)和目的意識(shí)C與人為善

B形象意識(shí)和品質(zhì)意識(shí)D問題

C成本意識(shí)和合作意識(shí)10、理意識(shí)和戰(zhàn)略意識(shí)

貨員的品德修養(yǎng)包含

B助人為樂

A見物不貪

D做事求上

四、簡答題（每小題5分，共20分）1、理貨員營業(yè)中的作業(yè)內(nèi)容包含哪些?

2、零用金的管理應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？

3、進(jìn)貨作業(yè)流程應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？

4、現(xiàn)場促銷的階段的準(zhǔn)備階段重要開展的工作有哪些?

五、案例分析題（每小題10分，共20分）

（一）、天氣轉(zhuǎn)涼，前幾天和同事一起相約燙火鍋，火鍋店生意非?；鸨サ纳陨酝睃c(diǎn)就沒有座位了，我們

也等了好久才輪到位置，初一看店里人氣很旺，坐下一看餐牌才知道本來價(jià)格非常實(shí)惠，算是找到了生意好的因素

工品嘗起來味道還馬馬虎虎過得去，席間與同事邊吃邊聊感覺尚好，可吃了一大半了，卻居然吃到一份鶉鶉蛋有異

味，于是找了剛剛點(diǎn)菜的服務(wù)員說明情況，并規(guī)定退換一份鶴鶉蛋，服務(wù)立即找到大堂負(fù)責(zé)人過來解決，小伙子一

方面表達(dá)了歉意，并說明需要確認(rèn)下，于是拿回廚房，過了一會(huì)出來了，重新給我們上了一份鶴鶉蛋，此外給我們

換了一份新的鍋底,并根據(jù)我們原有鍋底里燙的菜，每樣重新送了一份給我們，這時(shí)我們都也沒說什么，倒是有點(diǎn)

感覺我們占了很大便宜，于是這起投訴事件圓滿結(jié)束，我們完全沒有計(jì)較回到了最初的吃飯心情。但是大堂經(jīng)理還

時(shí)不時(shí)的關(guān)注著我們，問問解決意見如何？問問尚有無其他問題等等，直到我們最后吃完買單走人，他還非常熱情

一邊道歉一邊的送我們到門口。

初看這個(gè)案例彷佛也很平常，并無特別之處，但仔細(xì)分析起來，我們便可看出一個(gè)解決投訴的高手，請寫出在

解決投訴的思緒。

（二）、十八日，精品部主管王某按照店里的規(guī)定，對(duì)精品部的所有商品進(jìn)行盤點(diǎn)。按照規(guī)定，精品部需要每

周日進(jìn)行盤點(diǎn)。通過事先的庫存整理，嚴(yán)格的一盤、二盤、復(fù)盤，最終的盤點(diǎn)結(jié)果顯示，XX型愛華隨身聽實(shí)際庫

存比電腦庫存少兩臺(tái)。由于責(zé)任重大，王某立即組織員工到倉庫、貨架到處尋找，并重新核對(duì)貨號(hào)，重新點(diǎn)數(shù)，到

收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報(bào)表，與六月二供應(yīng)商核算，查庫存更正記錄，庫存更正報(bào)表，最終擬定，這兩臺(tái)

愛華隨身聽屬失竊。本來，精品部倉庫沒有規(guī)范管理，更沒有設(shè)專職保管員，人員可以隨便進(jìn)出，領(lǐng)取貨品的手續(xù)

因無人管理，幾乎形同虛設(shè)，帳目不能與實(shí)物相應(yīng)，且進(jìn)帳、銷帳無人檢查，全靠自覺，因此給內(nèi)盜分子以可乘之

機(jī)。

問題：1、如何加強(qiáng)對(duì)精品庫存區(qū)的管理？

2、內(nèi)部員工盜竊商品如何解決？

六、實(shí)操題（本題12分）

由于商品或服務(wù)發(fā)生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的解決方法會(huì)由于商品質(zhì)量不良、商品解

決方法錯(cuò)誤、顧客不妥使用等因素而有所不同。妥善解決顧客投訴，可以使顧客對(duì)門店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批

門店的基本顧客。

1、解決商品質(zhì)量I可題時(shí)

2解決商品不妥導(dǎo)致投訴時(shí)-

3、顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)A

4、待客態(tài)度不妥時(shí)心

5、事件發(fā)生后當(dāng)場無法解決時(shí)連鎖店?duì)I運(yùn)管理課程考試試題

一、判斷題（對(duì)的，打“V”，錯(cuò)的，打“X每題1.5分，共18分）二、單項(xiàng)選擇題（本大題