醫(yī)院護(hù)工服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制方案

醫(yī)院護(hù)工服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制方案10.1護(hù)工人員崗位職責(zé) 210.1.1普通病房康復(fù)病區(qū)(一對(duì)一)護(hù)工人員崗位職責(zé) 210.1.2普通病房老年病區(qū)(一對(duì)二)護(hù)工人員崗位職責(zé) 210.1.3老年病區(qū)(一對(duì)三)護(hù)工人員崗位職責(zé) 310.1.4康復(fù)病區(qū)(一對(duì)二)護(hù)工人員崗位職責(zé) 410.2護(hù)工人員基本素養(yǎng)及職業(yè)規(guī)范 610.3管理人員每日工作內(nèi)容和要求 710.3.1項(xiàng)目經(jīng)理每日工作內(nèi)容和要求 710.3.2財(cái)務(wù)出納人員每日工作內(nèi)容和要求崗位職責(zé) 810.3.3行政人員兼應(yīng)急人員每日工作內(nèi)容和要求 810.3.4人事部崗位職責(zé) 910.3.5培訓(xùn)部人員每日工作內(nèi)容和要求 10.4護(hù)工崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10.4.1護(hù)工崗位基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10.4.2護(hù)工崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10.4.3護(hù)工崗位服務(wù)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 10.5項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派工流程和收費(fèi)流程 10.5.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派工流程 10.5.2項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)流程 10.6防止交叉感染的措施 20 10.6.2防止接觸感染 2110.6.3常用消毒水配制 10.7運(yùn)作流程設(shè)計(jì)和組織實(shí)施方案 2210.5.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派工流程 2210.5.2項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)流程 2310.1.1普通病房康復(fù)病區(qū)(一對(duì)一)護(hù)工人員崗位職責(zé)1.在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下和護(hù)士的指導(dǎo)下進(jìn)行工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)4.負(fù)責(zé)外勤工作如送標(biāo)本、取藥(必須交護(hù)士核對(duì))送病危通知單、會(huì)診單等；10.1.2普通病房老年病區(qū)(一對(duì)二)護(hù)工人員崗位職責(zé)1.在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下和護(hù)士的指導(dǎo)下進(jìn)行工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程；2.負(fù)責(zé)做好老年病人的生活起居如喂飯、喂水、及時(shí)更換臟被服及患者服和遞送便器；協(xié)助護(hù)士做相關(guān)的基礎(chǔ)護(hù)理工作如抹身、洗頭、翻身、扣背等；3.保持病室的整潔，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；與洗衣房清點(diǎn)臟和凈的被服及患者服，做好清點(diǎn)登記；4.負(fù)責(zé)外勤工作如送標(biāo)本、取藥(必須交護(hù)士核對(duì))送病危通知單、會(huì)診單等；5.做好病人床鋪準(zhǔn)備工作和出院后床單位的整理及終末消毒工作；6.協(xié)助醫(yī)生或護(hù)士護(hù)送轉(zhuǎn)科病人。7.上班時(shí)間不離開(kāi)醫(yī)院。8.與病人和病人家屬保持良好的溝通。9.不與病人或家屬頂撞。10.上崗期間保持通訊工具暢通，有特殊情況應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)班護(hù)士長(zhǎng)。13.接送病人的過(guò)程中輕、準(zhǔn)、穩(wěn)。15.不在工作區(qū)域內(nèi)吸煙。17.對(duì)老年病人要有足夠的耐心，與家屬溝通及時(shí)，與醫(yī)護(hù)人員溝通及時(shí)。18.照顧老年人的自尊心，做到不打擊老年人，及時(shí)陪伴愛(ài)護(hù)老年人。19.及時(shí)做到兩位老年病人的護(hù)理工作，不能出現(xiàn)照顧其中一位時(shí)，另一位病人無(wú)人看管的狀態(tài)，要做到兩位老年病人均在自己視線范圍內(nèi)。10.1.3老年病區(qū)(一對(duì)三)護(hù)工人員崗位職責(zé)4.負(fù)責(zé)外勤工作如送標(biāo)本、取藥(必須交護(hù)士核對(duì))送病危通知單、會(huì)診單等；10.1.4康復(fù)病區(qū)(一對(duì)二)護(hù)工人員崗位職責(zé)4.負(fù)責(zé)外勤工作如送標(biāo)本、取藥(必須交護(hù)士核對(duì))送病危通知單、會(huì)診單等；1.遵紀(jì)守法，遵守醫(yī)院和中標(biāo)人的規(guī)章制度，服從管理。2.上班穿著統(tǒng)一工作服，佩戴上崗證，不得穿拖鞋。3.不準(zhǔn)私自接工作或接受他人工作。4.服從分配，統(tǒng)一安排。5.工作中嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不得超越工作范圍私自進(jìn)行如接補(bǔ)液、拔補(bǔ)液、拔引流管、給熱水袋、冰袋、調(diào)節(jié)氧氣開(kāi)關(guān)、更換或加濕化瓶的水等具有技術(shù)性的護(hù)理工作。6.陪護(hù)員每接受新的服務(wù)對(duì)象時(shí)，及時(shí)向當(dāng)班護(hù)士了解病人禁忌及注意事項(xiàng)，方可上崗。7.不得在白天上班時(shí)間干私活、睡覺(jué)，不得在病房抽煙、飲酒、下棋、打牌，不得坐、臥在病床上，不得大聲喧嘩，影響病人休息。8.不得在病房接待自己的客人、串門(mén)、煮食，不得隨便吃、拿病人的食物和使用病人及醫(yī)院的用品，不準(zhǔn)在病人的床上睡覺(jué)。10.不準(zhǔn)向病人或家屬收取小費(fèi)、食物或其他物品，不得私自同病人或家屬講價(jià)11.愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約水電，損壞公物要賠償。12.不得擅自取他人財(cái)物和醫(yī)院用品。13.對(duì)病人要有愛(ài)心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。14.陪護(hù)員在工作中應(yīng)虛心接受醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督。15.陪護(hù)員無(wú)權(quán)解釋病情。16.病人在看電視時(shí)，陪護(hù)員才能陪看，陪特殊病人(如心臟病人),晚上看電視不能超過(guò)九點(diǎn)。17.醫(yī)生查房時(shí)，陪護(hù)員應(yīng)及時(shí)通報(bào)病人的休息和生活情況。密切注意病人病情變化，并及時(shí)向當(dāng)班護(hù)士反映病人的病情變化。10.3.1項(xiàng)目經(jīng)理每日工作內(nèi)容和要求第一項(xiàng)：基本管理1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要及部門(mén)業(yè)務(wù)計(jì)劃協(xié)助上級(jí)在上級(jí)授權(quán)下開(kāi)展獨(dú)立業(yè)務(wù)。2.對(duì)項(xiàng)目的原始需求進(jìn)行討論分析和架構(gòu)分析。3.對(duì)參與本項(xiàng)目的投標(biāo)、人員安排、質(zhì)量保障、培訓(xùn)等方面起到管理和協(xié)調(diào)的作用。4.指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、人員入職、員工日常培訓(xùn)、售后服務(wù)等服務(wù)，同時(shí)保持與甲方保持全線溝通，負(fù)責(zé)人員調(diào)配。第二項(xiàng)：服務(wù)管理1.對(duì)本項(xiàng)目所有員工的日?？己恕?.組織培訓(xùn)。3.在甲方單獨(dú)設(shè)置的辦公室專(zhuān)職辦公。4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工的考勤和審核工作。5.負(fù)責(zé)人員的調(diào)配和應(yīng)急事件的防御工作。6.每日2次下病區(qū)巡視、督查護(hù)工工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不良行為及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育和指導(dǎo)，必要時(shí)予以其他處罰或開(kāi)除處理，同事對(duì)發(fā)生的不良事件進(jìn)行分析總結(jié)，并提出整改措施。7.負(fù)責(zé)護(hù)工調(diào)配。做到及時(shí)到位，滿足臨床需求，正常在12小時(shí)內(nèi)應(yīng)妥善調(diào)配安排到位。最晚不超過(guò)16小時(shí)。8.填寫(xiě)每日工作總結(jié)，每周向院方匯報(bào)。9.準(zhǔn)確果斷處理突發(fā)應(yīng)急事件，及時(shí)與院方溝通。對(duì)護(hù)工與患者和家屬的糾紛，及因陪護(hù)不當(dāng)發(fā)生的跌倒等其他不良事件，由項(xiàng)目經(jīng)理為代表的的公司管理人員全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決和賠償。10.對(duì)辦公用房保持整潔、安全，協(xié)調(diào)待工期護(hù)工的住宿，對(duì)護(hù)工住宿做好妥善安排和監(jiān)督，保證護(hù)工人員和其他工作人員不在醫(yī)院公共場(chǎng)所或病房留宿。10.3.2財(cái)務(wù)出納人員每日工作內(nèi)容和要求崗位職責(zé)1.進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，記賬、算賬、報(bào)賬。2.實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，嚴(yán)格按照公司報(bào)銷(xiāo)制度審核報(bào)銷(xiāo)憑證。3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票的保管工作。4.現(xiàn)金要日清月結(jié)，支票的簽發(fā)要嚴(yán)格按照銀行的管理制度。5.辦理其他銀行業(yè)務(wù)時(shí)也要認(rèn)真核對(duì)清單、現(xiàn)金、發(fā)票等。6.核實(shí)行政部上報(bào)的項(xiàng)目員工工資表，嚴(yán)格按照公司工資發(fā)放流程給予發(fā)放。7.對(duì)項(xiàng)目人員的工資福利、員工生活福利等給予審核并發(fā)放。8.根據(jù)院方的陪護(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定每一個(gè)陪護(hù)任務(wù)的陪護(hù)費(fèi)用，收取病人陪護(hù)費(fèi)用，并支付相應(yīng)的收據(jù)，陪護(hù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院認(rèn)可范圍內(nèi)。9.根據(jù)陪護(hù)實(shí)際工作量向醫(yī)院繳納相應(yīng)比例的管理費(fèi)作為醫(yī)院場(chǎng)地、水電及其他物品消耗的費(fèi)用和醫(yī)院相關(guān)人員對(duì)公司管理工作協(xié)助如指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、教育、考核10.其他任務(wù)。10.3.3行政人員兼應(yīng)急人員每日工作內(nèi)容和要求1.制定項(xiàng)目人員和全公司人員的考勤表，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽章。及時(shí)向財(cái)務(wù)部上交考勤表。1.負(fù)責(zé)招聘適齡的員工，男士要求不得高于60歲，女士要求不得高于55歲，身6.與行政部共同制定員工成長(zhǎng)計(jì)劃。7.制定員工穩(wěn)定措施和規(guī)范。8.制定好公司招聘和選拔過(guò)程所涉及的人員成本和具體報(bào)表。10.為員工制定和繳納各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)。12.配合項(xiàng)目經(jīng)理完成每日護(hù)工人員的調(diào)配工作。13.配合項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行護(hù)工人員督查工作。14.負(fù)責(zé)護(hù)工調(diào)配。做到及時(shí)到位，滿足臨床需求，正常在12小時(shí)內(nèi)應(yīng)妥善調(diào)配安排到位。最晚不超過(guò)16小時(shí)。15.填寫(xiě)每日工作總結(jié)，每日向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。2.做好培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)規(guī)范和培訓(xùn)制度。3.做好各個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)調(diào)查問(wèn)卷和訪談提綱。5.對(duì)培訓(xùn)師資進(jìn)行整合，需要外聘時(shí)要與行政部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)動(dòng)、溝通。6.尋找并審核培訓(xùn)教材，同時(shí)向各個(gè)客服經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理簽核，審核通過(guò)后方可實(shí)施。7.制定培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并送審項(xiàng)目經(jīng)理。8.組織培訓(xùn)評(píng)估，培訓(xùn)評(píng)估包含且不限于甲方工作人員、項(xiàng)目經(jīng)理和各個(gè)客服經(jīng)9.向人事部遞交合格培訓(xùn)名單和升遷名單。10.填寫(xiě)每日工作總結(jié)，每日向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。1.服務(wù)質(zhì)量：上崗及時(shí)率達(dá)到95%;患者滿意率達(dá)到90%;醫(yī)護(hù)人員滿意率達(dá)到95%;解決投訴100%。2.患者安全：陪護(hù)員在護(hù)理病人過(guò)程中，要確保病人安全，嚴(yán)防因護(hù)理不當(dāng)引起的機(jī)械性損傷、溫度損傷及醫(yī)源性損傷；防止墜床、走失、跌倒及因工作失誤發(fā)生非醫(yī)療意外。3.病房環(huán)境：床單位整潔、床頭柜無(wú)雜物，病房?jī)?nèi)物品擺放整齊，無(wú)護(hù)工串10.4.2護(hù)工崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陪護(hù)工作質(zhì)量考核檢查標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)(合格)標(biāo)準(zhǔn)分值扣罰分值備注衛(wèi)生口腔清潔、無(wú)異味、不觸疼傷口；胡須清潔干凈4各項(xiàng)清潔水溫適宜，不觸疼傷口2清潔液不觸入眼、耳、口、鼻內(nèi)2頭發(fā)干凈無(wú)特殊異味2穿脫衣服及翻身動(dòng)作輕靈，不觸疼傷口，不中斷輸液3清洗指甲后，指甲短，圓滑，甲內(nèi)無(wú)污物，操作時(shí)不損傷手腳部皮肉3喂食食物溫度適宜，喂食速度適宜，不強(qiáng)求病人食量3后清潔臉部、嘴角無(wú)遺留食物3渣、清洗食具3喂藥水溫適宜，入口藥物數(shù)量適宜，輔助病人吞咽3喂藥后及時(shí)清潔口部四周1陪護(hù)員只準(zhǔn)進(jìn)行喂服協(xié)助，選取藥物、確認(rèn)進(jìn)服數(shù)量由病人自主行；病人無(wú)能力進(jìn)行時(shí)由家屬替代；無(wú)家屬在場(chǎng)的向護(hù)士請(qǐng)求幫助5二便口3安全擺放輸液瓶等治療用具2大小便不粘污被服，若被污染及時(shí)更換.不遠(yuǎn)離進(jìn)行大小便的病人4病人發(fā)出遞送的便器要求時(shí)需2使用后的便器按病區(qū)規(guī)定即時(shí)2翻身口及針口31護(hù)送對(duì)象及地點(diǎn)準(zhǔn)確23安全運(yùn)送病人，動(dòng)作輕靈、關(guān)注5發(fā)現(xiàn)病人體征有異常能及時(shí)報(bào)告443整理床鋪及疊被服動(dòng)作輕靈，不2不戴手套操作2物品不在病房晾衣服，不將雜物掛上輸液架2陪人床使用后及時(shí)折疊，按規(guī)定交還1不阻塞房?jī)?nèi)主通道2陪人除必要行李外其它行李不帶入病房2提議或協(xié)助病人將使用后的刀具利器放入柜內(nèi)2理1工作紀(jì)律醫(yī)護(hù)辦公室、治療室、更衣室、4用品外，不帶其它行李進(jìn)入病區(qū)，不得影響病室整齊3不得在病區(qū)私自煮食、用電及私自使用病人的物品3按時(shí)上下崗，不得遲到早退，工作時(shí)間不得做私事和私自帶“閑雜”人員進(jìn)入病4護(hù)工人員考核升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)分值評(píng)分細(xì)則扣分原因及分值準(zhǔn)2同前熟練背誦崗位職責(zé)5同前遵守勞動(dòng)紀(jì)律、不打私人電話、不聚眾聊天、進(jìn)入ICU要更衣、換鞋、戴帽子、口罩、洗手，護(hù)據(jù)甲方要求穿衣穿鞋)5同前不遲到早退、禮貌熱情待人2同前2.技能考核標(biāo)準(zhǔn)5同前具有基本的護(hù)理技能、扎針熟練5同前換洗床單迅速、穩(wěn)重、室內(nèi)衛(wèi)生6同前喂水、喂飯及時(shí)6同前熟練的抹身技能6同前熟練的洗頭技能6同前熟練的協(xié)助翻身技能6同前熟練的扣背技能6同前熟練的鋪床技能6同前熟練掌握各類(lèi)清單：病危通知單、會(huì)診單、醫(yī)學(xué)標(biāo)本等6同前熟練的鋪床準(zhǔn)備工作和保潔清潔工作6同前熟練的溝通能力6同前照顧病人穩(wěn)、準(zhǔn)、輕6同前身體健康、沒(méi)有紋身、不抽煙酗同前2.規(guī)范原則：安排的護(hù)與病人的契合度較高，護(hù)工服務(wù)規(guī)范性強(qiáng)，且完全符合醫(yī)院的額護(hù)理規(guī)范。3.服從原則：護(hù)工要堅(jiān)決服從院方醫(yī)護(hù)人員的合理安排，同時(shí)服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理。我公司人員完全服從院方的合理安排。執(zhí)行流程項(xiàng)目經(jīng)理分項(xiàng)目經(jīng)理分析任務(wù)向院方報(bào)備并征得院方簽字↓執(zhí)行調(diào)配任務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理向財(cái)務(wù)人員下達(dá)調(diào)配任務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理制定調(diào)配人員計(jì)劃→同時(shí)安排應(yīng)急備用人員項(xiàng)目經(jīng)理分析任務(wù)收到院方的任務(wù)通知項(xiàng)目經(jīng)理分析人員現(xiàn)狀<→10.5.2項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)流程執(zhí)行時(shí)間：15分鐘以?xún)?nèi)1.規(guī)范原則，財(cái)務(wù)人員根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)的調(diào)配指令，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)收取病人的陪護(hù)費(fèi)用，收取渠道為公司對(duì)公賬戶，同時(shí)向病人或家屬提供專(zhuān)業(yè)的蓋章版的收據(jù)或發(fā)票。以上行為均需向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)報(bào)備。同時(shí)收費(fèi)的款項(xiàng)應(yīng)在院方的認(rèn)可范圍之內(nèi)。2.服從原則，財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格服從公司的額財(cái)務(wù)管理規(guī)定和醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，服從項(xiàng)目經(jīng)理和院方醫(yī)護(hù)人員的安排。3.清廉原則，財(cái)務(wù)人員不得在收取病人陪護(hù)費(fèi)的過(guò)程中有任何違反清廉的人事人員帶領(lǐng)出人事人員帶領(lǐng)出財(cái)務(wù)人員收到項(xiàng)納人員到現(xiàn)場(chǎng)收出納人員收取費(fèi)用，并出具對(duì)應(yīng)的票據(jù)，做好賬務(wù)核算，同時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理電子報(bào)備出納人員根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理提供的計(jì)劃收取相應(yīng)的費(fèi)用，并與人事人員核對(duì)1、送檢驗(yàn)標(biāo)本、送病人體液的標(biāo)本要戴手套，標(biāo)本容器(試管、尿杯等)2、陪護(hù)病人，車(chē)床和輪椅每日擦1次，特殊情況馬上清潔消毒。重點(diǎn)科室的標(biāo)準(zhǔn)是<5cfu/cm普通科室標(biāo)準(zhǔn)是<10cfu/cm。充分搓洗10-15c,范圍為雙手，手腕及腕上10cm。(1)雙手掌互相磨擦(2)右手覆蓋于左手背磨擦，然后交換。(3)雙手指的指間摩擦。(4)右手手指屈曲于左手掌中摩擦(或左手?jǐn)D洗右手指),交換右拇指于握關(guān)閉水龍頭，避免再污染。擦干雙手因?yàn)楣芾砣藛T對(duì)員工進(jìn)行“六步洗手法”培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)提高員工的個(gè)人防護(hù)意識(shí)，養(yǎng)活醫(yī)院發(fā)生交叉感染的機(jī)率常用消毒水的配置：1、倒如：0.2%過(guò)氧乙酸1000ML,用18%怎么配置?計(jì)算式：0.2%*100018%=11.11方法：先取1000ml清水再用量杯取濃的過(guò)氧乙酸即18%的llml,倒進(jìn)清水按要求使用速消原液稀釋?xiě)?yīng)為2%,即100ml用原液2ml例如：現(xiàn)在如果需要2%的速消凈10000ml消毒地面，怎樣用速消凈原液來(lái)配置?計(jì)算式：2%*10000=200(ml)方法：先取10000ml(10kg)的清水，用量具量取速消凈原液200ml,倒進(jìn)10.6.2防止接觸感染1)護(hù)理人員上、下班時(shí)間必須更換工作服，防止病菌帶到自己家里；2)便前、便后、飯前、飯后要洗手。必須按照六步洗手法。3)接觸病人要帶口罩、手套，工作結(jié)束要洗手，必須按照六步洗手法。4)感區(qū)工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行感區(qū)院感規(guī)定。10.6.3常用消毒水配制消毒液配制：病房環(huán)境地面消毒，比例1:100配制；非金屬醫(yī)療器械消毒，比例1:50配制；地面消毒比例1:150配制。10.5.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派工流程派工原則：就近原則、規(guī)范原則、服從原則。1.就近原則：安排的護(hù)工，要合理有