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1園區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障方案第一節(jié)質(zhì)量保障措施 2 2二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 3第二節(jié)具體項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo) 4第三節(jié)質(zhì)量保障體系 一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系 二、科學(xué)的人力資源管理體系 三、嚴(yán)密的安全管理和保密體系 28四、人、財(cái)、物的有力保障 五、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 30六、高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái) 31 XX科技園的質(zhì)量保證體系,是以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法,把質(zhì)量管理的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門的質(zhì)量管理職能和活動(dòng)合理地組織起來,形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。我司經(jīng)過不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系,通過建立制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等,把質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化,再針對(duì)XX2第一節(jié)質(zhì)量保障措施(一)前期準(zhǔn)備階段(二)組織實(shí)施階段(1)前期簽訂物業(yè)管理合同、物業(yè)驗(yàn)收接管;(2)入住及裝修控制;(3)各項(xiàng)收費(fèi)管理;(4)日常各項(xiàng)專業(yè)管理(如綠化管理、道路管理、清潔(5)維修管理;(6)訪客管理;(7)處理各類事件等。3(三)內(nèi)部運(yùn)行階段(四)認(rèn)證審核階段質(zhì)量信息。它又分企業(yè)內(nèi)部反饋(企業(yè)內(nèi)部的考核)和企業(yè)外部反饋(業(yè)主、工作人員的意見調(diào)查)兩方面。43.建立服務(wù)質(zhì)量考核體系服務(wù)質(zhì)量考核是保證服務(wù)質(zhì)提高XX科技園物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。4.建立服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系是指企業(yè)第二節(jié)具體項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家或市標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)采取措施1房屋及配套設(shè)施完好率以上以上(完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積)/總建筑面1.根TCL大廈的具體情況,參考《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī),編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)2.將房屋及配套5設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人,由專人控制質(zhì)量,日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期3.針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性,進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng),延長(zhǎng)其使用壽命。4.嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度,對(duì)施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理,及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全5.每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及6配套設(shè)施勘查、鑒定一次,根據(jù)制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織2房屋及時(shí)率次數(shù)/零1.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨,管理處設(shè)立服務(wù)電話并向客戶公開,實(shí)行24小時(shí)值務(wù),維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完班處理好;當(dāng)班處理不了的問題向客戶說明原3.根據(jù)TCL大廈7配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn),管理處儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件,以備急3維修工程質(zhì)量工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%1.對(duì)工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)2.對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查,嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。3.工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。4維修工程質(zhì)量/重大維維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%1.維修實(shí)行回訪制度,對(duì)客戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪。回訪方式多樣化,如上門回訪、電話回訪、2.利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建立維修回訪83.管理處經(jīng)理每季安排對(duì)客戶專訪,各部長(zhǎng)每月隨機(jī)專訪客戶,管理處員工日常序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家或市標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)采取措施5綠化*以上完好綠地面積/綠地總面積×1.實(shí)行全員管理,管理處每位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù),積極開展宣傳工作,人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止,認(rèn)真聽取客戶意見,接受客戶的2.嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃,內(nèi)容包括時(shí)間要求和93.根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性,制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃,并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施;根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。4.每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢6*/以上保潔達(dá)標(biāo)總面積×1.采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式,給客戶營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)2.垃圾分類處理,實(shí)行日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染。3.定期對(duì)白蟻、蚊蠅、鼠害進(jìn)行4.杜絕亂張貼現(xiàn)5.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處6.加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作,對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為予以制止。7停車道路/以上停車場(chǎng)、道路完好面積/停車場(chǎng)、道路總面積×1.由專人對(duì)停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),按規(guī)定巡視檢查,維護(hù)保養(yǎng)記錄建2.利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動(dòng)化管理,有效控制外來車輛進(jìn)入地下3.制定停車場(chǎng)管理規(guī)定,專人對(duì)停車場(chǎng)及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處8井*以上化糞池、雨水井、污水化糞池、雨水井、污水井總數(shù)×1.每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行疏通處2.化糞池每季度清理一次。3.雨水井、污水井每一年全面檢修一次。9率排水率明暗溝完好以上完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明暗溝總長(zhǎng)度×1.每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)設(shè)計(jì)施工方案,進(jìn)行疏通處2.每半年進(jìn)行一公共公共區(qū)域1.每日記錄檢查區(qū)域燈完好率以上以上照明燈具、燈完好數(shù)/公共區(qū)域照明燈具、情況及時(shí)更換、2.每月全面檢查檢修一次。3.根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格,儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用4.清潔員保持燈文體*以上完好文體設(shè)施、休息設(shè)施、雕塑數(shù)量/文體設(shè)施、休息設(shè)施、雕塑總計(jì)×1.制定詳細(xì)維護(hù)2.清潔員每日進(jìn)行保潔;3.逐步營(yíng)造良好的人文環(huán)境;4.開放期間均有管理人員提示愛惜設(shè)施,做到合理使用;5.部分設(shè)施實(shí)行有償服務(wù),以此彌補(bǔ)維護(hù)經(jīng)費(fèi)不足,如有損壞及率區(qū)內(nèi)率治安案件發(fā)生/0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩因管理責(zé)任引發(fā)治1.充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng),執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度,實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范,做到人防、技防、物2.成立應(yīng)急小分隊(duì),處理應(yīng)急事3.建立TCL大廈經(jīng)營(yíng)、施工人員檔案,與經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書》,對(duì)進(jìn)入鹽田區(qū)行政文化中心的經(jīng)營(yíng)、施工人員,要求掛工作牌,經(jīng)查4.落實(shí)安全崗位職責(zé),明確責(zé)任5.實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,加強(qiáng)對(duì)安全員的培訓(xùn)和考核。對(duì)安全員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢率消防率設(shè)施設(shè)備完好完好的消防設(shè)備數(shù)/消防設(shè)備總數(shù)×建立消防設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度,指定人員進(jìn)行巡查維護(hù),建檔記錄,以確保消防設(shè)備、設(shè)施完好無損、正?;馂?zāi)發(fā)生率0.1%以下(年)0無火災(zāi)發(fā)上1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,根據(jù)TCL大廈的實(shí)際情況制定《滅火及疏散應(yīng)急預(yù)案》,定期舉行消防演練,開展消防知識(shí)和法規(guī)2.實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。3.消防工作責(zé)任到人,日常巡查與定期檢查相結(jié)4.裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度,并進(jìn)行跟蹤、巡5.充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能,杜絕火災(zāi)事6.消防管理人員全部持證上崗,熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方違部分發(fā)生率以下發(fā)生項(xiàng)目/違部分項(xiàng)目總數(shù)×1.嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度,及時(shí)糾正和制止各種2.利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)3.通過用戶手冊(cè)、宣傳欄等,加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)部分制度的宣傳,以取得用戶理解和支持,從而避免和杜絕違部分4.實(shí)行違部分處理跟蹤制,對(duì)違部分事件及時(shí)處理,處理后記錄違部已處理的違部分處理率分次數(shù)/違部分總數(shù)管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率/培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×精編科學(xué)、先進(jìn)、有效投訴率每年2%以下以下有效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×1.以“客戶至上、2.加強(qiáng)與客戶的溝通,了解客戶的愿望和要求,滿足客戶的需3.設(shè)立24小時(shí)4.接到投訴,及投訴處理率95%以上已處理的投訴次數(shù)/投訴總客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的以上(對(duì)物業(yè)管理服務(wù)很滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/調(diào)查人數(shù)×1.每半年做一次客戶意見調(diào)查,將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施,并將處理結(jié)果予以公2.管理處經(jīng)理每周一主持召開工作例會(huì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提以上是軟件園招標(biāo)文件所要求承諾的管理指標(biāo),在此基礎(chǔ)上XX物業(yè)又增加承諾以下管理指標(biāo):序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家或市標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)采取措施1機(jī)電設(shè)備完好率95%以上(中99%以以上完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)×1.將主要機(jī)電設(shè)備(如電梯、空調(diào)主機(jī)等)分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),并對(duì)分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督2.主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé),同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn),保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)員,所有人員全部持證上崗,實(shí)行24小時(shí)值班正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備,保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效5.制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理2節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率/實(shí)際的制訂的指數(shù)和制定相應(yīng)的文件,完成電能消耗每年比上年降低3%;水的消耗每年比上年降低3%;紙張的消耗每年比上年降低5%3固體廢棄物的合法處置率/安全處危險(xiǎn)固體廢棄物儲(chǔ)存數(shù)量×制定相應(yīng)文件,指定固體廢棄物分類場(chǎng)地,并配備消防設(shè)施,保證危險(xiǎn)固體廢物在適宜的溫度下儲(chǔ)存。與深圳市危險(xiǎn)廢物處理站簽訂危險(xiǎn)廢物回收合同,每半年進(jìn)行一次安全處置。每年定期檢查分包方的環(huán)4公共場(chǎng)所內(nèi)的/合格數(shù)量/監(jiān)測(cè)點(diǎn)數(shù)量定期請(qǐng)XX市環(huán)境管理部門對(duì)公司場(chǎng)所內(nèi)的空氣質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試,使其符空氣質(zhì)量指數(shù)合格率5機(jī)電噪音排放的合格率/監(jiān)測(cè)點(diǎn)合格數(shù)量/監(jiān)測(cè)點(diǎn)數(shù)量委托市環(huán)保監(jiān)測(cè)站對(duì)機(jī)電設(shè)備的噪音進(jìn)行監(jiān)聲內(nèi)部監(jiān)控,確保噪聲6化學(xué)危險(xiǎn)品的安全使用率/不出現(xiàn)因化學(xué)品泄露而造成的環(huán)境污染及人員傷害制定相應(yīng)的文件,對(duì)員品的保管和使用符合國(guó)7廢氣排放/檢測(cè)合委托相關(guān)監(jiān)測(cè)部門對(duì)TCL大廈使用的機(jī)動(dòng)車*機(jī)動(dòng)車輛發(fā)電機(jī)數(shù)量輛尾氣、發(fā)電機(jī)煙氣排放等進(jìn)行監(jiān)測(cè),對(duì)不合格進(jìn)行整改,取得合格證書,每年對(duì)汽車尾氣檢測(cè)一次,加強(qiáng)廢氣排放的監(jiān)控,確保廢氣排入符合國(guó)家環(huán)境管理的8重大環(huán)境及安全事故發(fā)生率/0次無重大環(huán)境及安全事故發(fā)生制定相應(yīng)文件,對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)急反應(yīng)的培訓(xùn),組織開展各類演習(xí)活動(dòng),加強(qiáng)員工的防范意識(shí)。每年進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境/安全檢查,對(duì)安全及環(huán)境事故隱患及時(shí)整改。確保無重大環(huán)境安全事9個(gè)人防護(hù)用具配置率/配置防護(hù)用品數(shù)量/現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員數(shù)按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)要求,制定防護(hù)用品的配備標(biāo)準(zhǔn),給各相關(guān)崗位操作人員配置完善的防護(hù)用品,確保員工的職業(yè)安全健康得到保第三節(jié)質(zhì)量保障體系ISOxxxx質(zhì)量管理體系、ISOxxxx0環(huán)境管理體系和開展每項(xiàng)工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”,也我公司將在XX行科技園力爭(zhēng)通過ISOxxxx1環(huán)境認(rèn)證并供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境的影響因和回收利用廢舊物資,減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用(投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本,不但獲得環(huán)境效安全衛(wèi)生管理體系的活動(dòng)。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正SABS等13個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評(píng)估系列一規(guī)范》,OHSASxxxx2:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系——減少疾病的發(fā)生,也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”,物業(yè)管理的過程的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在XX行科技園的物業(yè)管理中,對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。1.定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。2.人員錄用入職政審。確保行科技園物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。3.實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶口的可靠人士提供擔(dān)保,并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明,切實(shí)保證員工的品德無暇。4.保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。5.實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步,著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神,提高整體管理水平,增強(qiáng)凝聚力,使員工始終保持積極6.科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論,讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。7.量化考核和末尾淘汰制??己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一10.崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、(1)所有員工均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的(2)對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制,限定進(jìn)入權(quán)限。(3)對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理(4)物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資(5)將保密管理納入公司的整合型管理體系中,并定(6)物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任行科技園2.配置齊全、先進(jìn)的行科技園物業(yè)管理設(shè)備,為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司經(jīng)過十年的良性運(yùn)作,具備了一定的資金實(shí)力和物正式進(jìn)駐后,立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案,制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。設(shè)施設(shè)備日常管理要點(diǎn):1.預(yù)防為主,堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障;“五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。3.實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式,以專業(yè)修理為主,同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。4.完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修5.修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。6.制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。六、高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái)本公司多年來一直把“以客戶為中心”,追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在XX行科技園物業(yè)管理項(xiàng)目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶需求,通過“管理了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢,并以本公司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作,力爭(zhēng)讓客戶獲得滿意服務(wù)。物業(yè)的所有使用人是外部客戶,員工是內(nèi)部客戶,業(yè)主、用戶滿意。具體方法如下:(一)實(shí)施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略以客戶為中心,把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入,在服務(wù)中最大限度地使客戶(二)構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站,并以此網(wǎng)站為平臺(tái),構(gòu)內(nèi)部管理頻道等功能區(qū),實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理,通過用戶頻道,用戶可把自己的意見或需求(如報(bào)修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上,公司、通過內(nèi)部管理頻道,公司本部可隨時(shí)了解,監(jiān)督、控制各部門,物業(yè)管理處的管理情況,在管理處中,通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接,實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí),公司可通現(xiàn)運(yùn)行和管理問題,可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助,真正做到“運(yùn)籌帷幄,決勝千里”,在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上,我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū),公司物業(yè)管理展示區(qū),服務(wù)展示區(qū),社區(qū)文化,生活常識(shí),物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū),方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí),并可通過網(wǎng)站(三)建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)1.管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心,用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息,服務(wù)中心根據(jù)需求信息,協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,高速反饋,處理用戶的意見和2.建立用戶信息庫,注重客戶導(dǎo)向,倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新,將客戶的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中,每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法,最大限度地滿足用戶的需求,不斷提升我們的服務(wù)水平,隨著社息含量,不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”,更要求服務(wù)上第四節(jié)服務(wù)承諾和國(guó)建設(shè)部<<全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)>>標(biāo)準(zhǔn)及一級(jí)《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見)》標(biāo)準(zhǔn)制訂。2.管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)--物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時(shí)服務(wù)。11.應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高14.物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類保存、完整齊全,借閱有借15.各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有落、無污跡,房屋完好率達(dá)100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯,完好率達(dá)100%;樓宇主入口設(shè)有引路平房屋裝修簽定合同,申請(qǐng)率達(dá)100%;裝修管理責(zé)任書簽訂率100%;作業(yè)制止率達(dá)100%,禁止率達(dá)95%;間不超過48小時(shí);建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程,運(yùn)行、維護(hù)保術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%;消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時(shí)啟用,無火災(zāi)守操作,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記19.給排水系統(tǒng)水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。低位水池清潔衛(wèi)生,且加蓋、加鎖。水表房、管道井房上鎖。供水設(shè)備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污

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