醫(yī)患溝通必學(xué)話術(shù)

百度一庫(kù)-計(jì)每個(gè)人平一地提升自我 醫(yī)患溝通必學(xué)話術(shù)，實(shí)用！導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)生除知足患者診治疾病的需求外，還要擅長(zhǎng)利用醫(yī)患溝通技能，把握患者的心里世界和人格特征，盡可能知足其心理需求，盡力去營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。近幾年頻繁發(fā)生的傷醫(yī)事件令人痛心不已，但這些事件背后所隱含的深層次的內(nèi)容，值得咱們從心理學(xué)層面去考量，并做些踴躍的改變。醫(yī)生除知足患者診治疾病的需求外，還要擅長(zhǎng)利用醫(yī)患溝通技能，把握患者的心里世界和人格特征，盡可能知足其心理需求，盡力去營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。擅長(zhǎng)利用模糊語(yǔ)言化解難題醫(yī)患糾紛事件大多是因?yàn)闇贤▎?wèn)題。溝通的目的是要達(dá)到彼此理解，盡可能減少誤解，化解糾紛。醫(yī)生在與患者溝通進(jìn)程中，要避免強(qiáng)求患者即時(shí)同意，避免利用易刺激患者情緒的語(yǔ)氣，避免過(guò)量利用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)辭匯。在醫(yī)患溝通中，有一個(gè)比較重要的技能，就是擅長(zhǎng)利用模糊語(yǔ)言。下面，以幾個(gè)場(chǎng)景對(duì)話來(lái)講明溝通進(jìn)程中如何利用模糊語(yǔ)言。場(chǎng)景對(duì)話一：患者：連CT都不能確診，那我還要做什么檢查？得花多少錢??？醫(yī)生：任何檢查都有它的局限性，癌癥的診斷需要很多指標(biāo)，比如化驗(yàn)、病理，還有很多更精準(zhǔn)的影像檢查。但此刻并非適合你，你仍是先消炎醫(yī)治吧?；颊撸耗敲?，等到真正發(fā)覺(jué)了或確診了，是不是就晚了？醫(yī)生：的確有很多腫瘤一旦被發(fā)覺(jué)了就已是晚期，這正是這種疾病難治的原因之一?？墒?，你此刻的確沒(méi)有需要進(jìn)一步檢查的適應(yīng)證。場(chǎng)景對(duì)話二：患者：醫(yī)生，你必然要給我一個(gè)滿意的回答。醫(yī)生：我很抱歉，我可能給不了你滿意的回答，可是我盡力給你一個(gè)客觀的真實(shí)的能夠反映事實(shí)真實(shí)原貌的回答。場(chǎng)景對(duì)話三：患者：醫(yī)生，我的病何時(shí)才能治好？醫(yī)生：那個(gè)問(wèn)題此刻還說(shuō)不好，再醫(yī)治一段時(shí)刻看看吧。有的細(xì)心的醫(yī)生或許會(huì)說(shuō)：小張，那個(gè)問(wèn)題你已問(wèn)過(guò)好幾回了，看得出你對(duì)自己的病情有些擔(dān)憂。你能說(shuō)說(shuō)嗎？以上的例子都是醫(yī)生以模糊性語(yǔ)言，巧妙地回答患者較真的問(wèn)題，讓患者既不感覺(jué)是在敷衍，同時(shí)心理也能好受一些。固然，在利用模糊性語(yǔ)言時(shí)，要切忌給患者造成不好的誤解。比如：患者找醫(yī)生看完病，臨起身時(shí)，問(wèn)醫(yī)生：“醫(yī)生，我飲食上需要注意些什么嗎？”醫(yī)生說(shuō)：“該吃什么，就吃什么吧！”作為患者，現(xiàn)在可能會(huì)有兩種理解。第一種，他以為自己來(lái)日不多了，所以醫(yī)生讓自己想吃什么就吃點(diǎn)什么；第二種，以為自己沒(méi)什么大問(wèn)題，該吃吃，該喝喝。這兩種感受會(huì)截然不同。所以，當(dāng)患者產(chǎn)生疑慮時(shí)，醫(yī)生必然要解釋清楚，避免使患者產(chǎn)生沒(méi)必要要的疑慮，形故意理負(fù)擔(dān)。學(xué)會(huì)聽(tīng)出話外音，打消患者疑慮在與患者溝通進(jìn)程中，有時(shí)患者在表達(dá)上不是很直接，這時(shí)，作為醫(yī)生，需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者的話外音，以快速取得準(zhǔn)確信息，從而有利于下一步的溝通。比如，一名患者探頭進(jìn)來(lái)，輕聲詢問(wèn)：“醫(yī)生，您還忙著呢？”這句話透露的意思是，患者迫切想找醫(yī)生看病，但又不忍心打攪醫(yī)生，心里充滿矛盾、猶豫、痛苦和焦慮。而醫(yī)生若是因?yàn)楹苊秃雎粤诉@些重要信息，會(huì)讓患者的這些負(fù)性情緒加倍強(qiáng)烈。現(xiàn)在，醫(yī)生不妨?xí)簳r(shí)停下手中的工作，關(guān)注一下患者，因?yàn)樗拇_需要幫忙。又如，患者對(duì)醫(yī)生講：“我再也不找您看病了！”在醫(yī)生聽(tīng)來(lái)，可能會(huì)以為患者已經(jīng)治愈了，沒(méi)必要再繼續(xù)醫(yī)治。但或許患者的弦外之音是，其實(shí)病并無(wú)治好，而是對(duì)醫(yī)生喪失信心或心存不滿。還有一種可能是患者出現(xiàn)抑郁狀態(tài)，以為長(zhǎng)時(shí)刻醫(yī)治效果不睬想，感覺(jué)救治無(wú)望而舍棄醫(yī)治等。這種間接表達(dá)與直接表達(dá)相較，相應(yīng)的情感反映會(huì)加倍強(qiáng)烈。這兩個(gè)例子說(shuō)明，醫(yī)生聽(tīng)出患者的話外之音，不僅有利于增進(jìn)溝通，也能使醫(yī)生更好地把握患者的心里世界。醫(yī)生與患者溝通交流需要以“尊重、真誠(chéng)、共情”為基礎(chǔ)，要以踴躍的態(tài)度、有反映的傾聽(tīng)，注意言語(yǔ)線索和非言語(yǔ)線索。必要時(shí)，能夠采用鼓勵(lì)性短語(yǔ)，引導(dǎo)其表達(dá)心里想法，并對(duì)一些把握不定的信息及時(shí)澄清，問(wèn)一聲“您的意思是……”把握患者的人格特征，才能更深一步了解患者醫(yī)生在與患者的診療活動(dòng)中，需要把握患者的人格特征。人格，是指一個(gè)人在社會(huì)化進(jìn)程中形成和進(jìn)展的思想、情感及行為的特有統(tǒng)合模式，是個(gè)體獨(dú)具的、有別于他人的、穩(wěn)固而統(tǒng)一的各類特質(zhì)或特點(diǎn)的整體。咱們每一個(gè)人都處于各類人格特征持續(xù)體上的某個(gè)位置。人格是成立在自我認(rèn)同感的基礎(chǔ)之上，同時(shí)不斷知足人們控制外部環(huán)境的需要。在與患者的交往中，醫(yī)生尤其要注意識(shí)別患者偏離正常人格的情形。一是人格障礙，又稱為病態(tài)人格、變態(tài)人格、人格異樣，是指人格特征明顯偏離正常，使病人形成了一貫的反映個(gè)人生活風(fēng)格和人際關(guān)系的異樣行為模式。二是人格改變，是指一個(gè)人由于某種特殊原因致使人格上的顯著轉(zhuǎn)變，如癲癇病、腦腫瘤、腦外傷、長(zhǎng)期酗酒、吸毒等器質(zhì)性因素。三是人格偏移（個(gè)性缺點(diǎn)），是指一個(gè)人在人格某一方面或若干方面存在著缺點(diǎn)，但達(dá)不到人格障礙的程度。醫(yī)生可通過(guò)與患者的家眷或與之接近的人了解其人格特點(diǎn)是不是存在轉(zhuǎn)變，也能夠通過(guò)與患者進(jìn)一步接觸、觀察，體會(huì)與其接觸進(jìn)程中，交流是不是順暢，判斷患者的人格是不是與病史提供的內(nèi)容相一致。還要考慮患者是不是存在致使其人格改變的慢性或嚴(yán)峻的軀體疾病或殘疾。如酒精依賴、癲癇病、腫瘤、術(shù)后不滿意（例如鼻腔手術(shù)后的空鼻癥）、肢體殘疾等，因?yàn)樯眢w缺點(diǎn)或其他原因引發(fā)自卑會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生過(guò)度補(bǔ)償行為。另外需注意的是，兒童期不合理的教養(yǎng)能夠致使人格的病態(tài)進(jìn)展，尤其是家庭環(huán)境對(duì)人的人格進(jìn)展會(huì)產(chǎn)生不良影響，如自幼父母長(zhǎng)期不和、分居乃至離異，教育方式粗魯、放縱溺愛(ài)和過(guò)度苛求等。急性應(yīng)激狀態(tài)會(huì)令人格特征加倍突出，如意外事故、訴訟期、居喪反映、婚姻變故等。值得一提的是，醫(yī)生在診療中還要特別關(guān)注感官異樣對(duì)人的心理活動(dòng)可能產(chǎn)生的影響。人體感官包括眼、耳、鼻、舌、皮膚等，主要的感覺(jué)有視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、軀體感覺(jué)（包括皮膚感覺(jué)與深部感覺(jué)）和內(nèi)臟感覺(jué)等。人們通過(guò)散布在體表或組織內(nèi)部感受器感受來(lái)自機(jī)體內(nèi)、外環(huán)境轉(zhuǎn)變，獲取咱們生存內(nèi)外環(huán)境的各類信息。人們對(duì)于客觀世界的熟悉活動(dòng)，第一從感覺(jué)開(kāi)始，感覺(jué)是人類最低級(jí)的心理進(jìn)程，而其他一切較高級(jí)復(fù)雜的心理活動(dòng)，都是在感覺(jué)所取得的材料的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和進(jìn)展的。感官異樣會(huì)對(duì)于思維、情感、行為的心理活動(dòng)產(chǎn)生影響。比如“空鼻癥”的患者，雖經(jīng)各類檢查均未發(fā)覺(jué)異樣，而冰涼、客觀的檢查、查驗(yàn)結(jié)果可能與患者的主觀感覺(jué)的不同差異。醫(yī)生應(yīng)設(shè)身處地理解患者的主觀感受和痛苦，多與患者進(jìn)行交流和溝通，讓患者對(duì)于疾病有更深層次的熟悉。有的患者