物業(yè)公司2020年提升方案

物業(yè)公司2020年提升方案指導(dǎo)思想：物業(yè)公司本著以服務(wù)為宗旨、以管理為手段、以效益為目標(biāo)，將社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益綜合統(tǒng)一為目的?？倓t：本著公司“規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化”運(yùn)營管理的目的，通過完善各項制度、法規(guī)，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，以進(jìn)一步的提高經(jīng)濟(jì)效益、提升物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，帶動物業(yè)費(fèi)的收取，實現(xiàn)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，特制定本提升方案。目標(biāo)：維修資金管理：為了保障物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施的維修和正常使用，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，本著“樹品牌、樹形象、樹品質(zhì)”的指導(dǎo)思想，圍繞“永九”品牌，通過提升軟服務(wù)和工作質(zhì)量，結(jié)合維修資金的申請、使用，一切圍繞業(yè)主滿意度開展工作，以達(dá)到更好的為業(yè)主服務(wù)的目標(biāo)。申請維修資金的最終辦理時間考核為里程碑式考核，分為單棟樓體動用維修資金、整個小區(qū)共用部位動用維修資金、動用急修維修資金三部分，考核為紅線考核，必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成，本著重獎輕罰、獎罰結(jié)合的原則，在考核期內(nèi)被考核人無條件、無理由、無原因的必須執(zhí)行、完成到位。（一）、動用維修資金需業(yè)主簽字100戶以內(nèi)的，維修資金辦理周期為95天（第一筆維修資金到公司賬戶），動用維修資金每增加100戶業(yè)主簽字，辦理周期增加10天（增加30天為上限，即：小區(qū)內(nèi)動用維修資金，按照上述增加比例辦理，但是無論需要多少戶業(yè)主簽字，在95天辦理周期的基礎(chǔ)上，最多增加30天）。第二筆維修資金到帳：35日內(nèi)完成（以相關(guān)部門驗收合格之日起計算日期）。（二）、如動用維修資金需要整個小區(qū)業(yè)主簽字，維修資金辦理周期為125天（第一筆維修資金到公司賬戶），項目經(jīng)理受領(lǐng)任務(wù)后，科學(xué)、合理的給項目部所有人員分配好任務(wù)，群策群力、責(zé)任到人。第二筆維修資金到帳：35日內(nèi)完成（以相關(guān)部門驗收合格之日起計算日期）。（三）、急修維修資金辦理考核時間為85天（第一筆維修資金到公司賬戶），第二筆維修資金到帳：35日內(nèi)完成（以相關(guān)部門驗收合格之日起計算日期）。（四）節(jié)點要求1、按照上述維修資金考核分類，為了調(diào)動考核人員的積極性、創(chuàng)造性、懲罰懶惰性，考核周期內(nèi)分為若干節(jié)點考核，在節(jié)點考核內(nèi)完成進(jìn)行獎勵，未完成進(jìn)行處罰。2、根據(jù)以上時間要求，為確保工作順利推進(jìn)，防止部門之間扯皮現(xiàn)象發(fā)生，對于項目管理中心和項目部的工作銜接，實行書面交接制度，對于上道環(huán)節(jié)辦結(jié)的，交接到下道環(huán)節(jié)時雙方簽字確認(rèn)，作為考核的依據(jù)。設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)、檢查：、消防水箱、消防水池、消防維保單位的考核：、小區(qū)監(jiān)控：、小區(qū)道閘、無負(fù)壓：、小區(qū)電梯：智能化管理：新開發(fā)的高端樓盤，在設(shè)計、規(guī)劃時突出“智能化”，為物業(yè)管理的小區(qū)從源頭上打下良好的堅實的基礎(chǔ)，提供好支撐。智能物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理本質(zhì)上沒有區(qū)別，都是為業(yè)主、用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造物業(yè)最佳的綜合效益，但由于管理對象層次不同，服務(wù)業(yè)主對物業(yè)的使用、要求不同，二者在內(nèi)容是必然有所不同，智能物業(yè)由于采用了大數(shù)據(jù)、高度的自動化裝備和先進(jìn)的信息通信處理設(shè)備，能全面的獲取物業(yè)的環(huán)境、人流、業(yè)務(wù)、設(shè)備運(yùn)行，有更加高效便捷的服務(wù)手段，所以在管理上更要科學(xué)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效，較于傳統(tǒng)物業(yè)，提升的主要是“智能化”主要體現(xiàn)在：、各種智能化設(shè)備的自動監(jiān)控和集中遠(yuǎn)程管理。傳統(tǒng)的設(shè)備管理如設(shè)備運(yùn)行狀況監(jiān)測，只能靠人工現(xiàn)場巡查、看護(hù)，而智能化管理只需在中央監(jiān)控室便可了解各種設(shè)備的運(yùn)行狀況、調(diào)節(jié)設(shè)備的運(yùn)行，并可根據(jù)設(shè)備自動報警信號顯示故障區(qū)，迅速啟用備用設(shè)備線路或及時到位搶修，確保正常運(yùn)行。、保安、消防、停車管理：保安、消防、停車管理均是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，必須占用大量人力，配備完善智能化的物業(yè)可以實現(xiàn)保安、消防自動監(jiān)控，減少一線巡視人員，如安保方面，可以用電視監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控物業(yè)大堂、電梯、樓梯、走廊、出入口、停車場等重要場所，用紅外探測系統(tǒng)探測有無外來人員進(jìn)入；消防方面：全套探測報警設(shè)備可以自動探測有無火災(zāi)苗頭，自動報警顯示異常部位，管理人員可在中心監(jiān)控室切斷相關(guān)部位電源，啟動防火滅火設(shè)備，指揮人員及時滅火搶險。停車管理方面：嚴(yán)格人車分流，自動識別月報還是臨保車輛，自動計時，收費(fèi)放行。、物業(yè)管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)戶、信息化：完善的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)配置，使得物業(yè)管理服務(wù)與被服務(wù)對象雙方的信息交互溝通更加便捷，物業(yè)公司可以快速查、記用戶網(wǎng)上提報的要求與投訴，及時給予答復(fù)；可以網(wǎng)上發(fā)布通知、公告、催繳費(fèi)用、催辦有關(guān)事項、征集管理意見、建議，促進(jìn)服務(wù)效率的提高。就現(xiàn)在物業(yè)該公司服務(wù)管理的小區(qū)：因大部分是老舊小區(qū)、項目，前期物業(yè)服務(wù)合同中約定的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價比較低，小區(qū)居住群體人員成分復(fù)雜，經(jīng)濟(jì)條件比較差，以工薪階層為主，物業(yè)費(fèi)多層0.5元/㎡，收取的物業(yè)費(fèi)，除了員工工資，再進(jìn)一步的提升小區(qū)硬件環(huán)境不現(xiàn)實、沒必要，也是不切合實際的，且前期規(guī)劃中非機(jī)動車停車位數(shù)量不足，充電樁配置不全、人車混進(jìn)，致使在管理過程中，私拉電線屢禁不絕、老年代步車亂停亂放，每班2名保安不吃不睡也只能盡量的糾正，老舊小區(qū)先決條件已經(jīng)注定，硬件已經(jīng)成型，骨架打好了，再提升、再修改也不能從根上解決存在的問題。針對這種情況，只能從軟服務(wù)上解決，注重加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，提升內(nèi)在素質(zhì)、外在形象，服務(wù)好業(yè)主，將物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)率提高。4、小區(qū)項目考核內(nèi)容：1）、收費(fèi)管理：物業(yè)費(fèi)的收取作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)和柱石，為物業(yè)服務(wù)管理提供經(jīng)濟(jì)保障，所有的工作均圍繞物業(yè)費(fèi)的最終收取展開工作，通過提升物業(yè)服務(wù)、注重服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，以達(dá)到更好的為廣大業(yè)主服務(wù)，并經(jīng)潛移默化量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)換，最終促進(jìn)物業(yè)費(fèi)的收取，提高收費(fèi)率和收費(fèi)金額，事務(wù)的發(fā)展不是一蹴而就，也不能僅憑一腔熱血，喊口號、邁步字就能一步到位，結(jié)合前期物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)率及當(dāng)前各項目的實際情況，就2020年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)任務(wù)擬定以下提示目標(biāo)：序號項目2019年度收費(fèi)率2020計劃收費(fèi)率1花樣年華75%78%2紫金花園74%77%3紫金公館79%82%4新E城93%95%5香岸花園87%90%6翡翠花園84%87%7陽光海岸94%95%8紫金名城94%95%、綠化管理：著重對在建項目、在售項目、示范區(qū)、體驗區(qū)的綠化進(jìn)行修剪養(yǎng)護(hù)，制定綠化作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范、考核清單，定期對綠化工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以月、周為單位排好當(dāng)月、當(dāng)周綠化工作計劃，按照月、周計劃統(tǒng)一組織綠化工集中對各小區(qū)進(jìn)行除草、剪枝、施肥、澆水等綠化養(yǎng)護(hù)。、針對綠化養(yǎng)護(hù)過程中存在的死苗、補(bǔ)苗現(xiàn)象，由綠化保潔部經(jīng)理根據(jù)與綠化施工隊伍簽定的養(yǎng)護(hù)協(xié)議，及時通過物業(yè)郵箱、電話的形式通知綠化施工隊伍，按照要求及合同約定及時補(bǔ)苗、更換，如施工單位在規(guī)定時間內(nèi)不能完成，由綠化保潔部自己購買、更換，留存好相關(guān)證據(jù)后按照養(yǎng)護(hù)協(xié)議扣施工單位工程款（質(zhì)保期內(nèi)）。、根據(jù)各項目綠化實際情況，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排各小區(qū)綠化工的工作，著重對新交付的綠化項目、新開工的售樓處、體驗區(qū)周邊綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)（如世家別院），提升好形象，配合樓盤銷售，由綠化保潔部經(jīng)理根據(jù)實際情況集中調(diào)度，統(tǒng)一管理，調(diào)配人員對物業(yè)所管轄的小區(qū)綠化進(jìn)行集中養(yǎng)護(hù)。、好的制度的制定關(guān)鍵在于落實、執(zhí)行，一流的決策三流的執(zhí)行力，事倍功半；二流的決策一流的執(zhí)行力，事半功倍。加大檢查力度，將檢查、落實、整改成為常態(tài)化、制度化，獎罰結(jié)合，最終目的提升綠化率和完好率。考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：序號考核內(nèi)容項目分值考核標(biāo)準(zhǔn)1綠化保潔綠化保潔10綠化帶內(nèi)無生活垃圾、無雜物，無枯枝爛葉堆積現(xiàn)象，無污水泥土外溢，每發(fā)現(xiàn)

一處不合格扣1分。2綠化完好綠化完好20綠化完整無缺失，黃土裸露0.4平方以下，無種菜現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。3綠化養(yǎng)護(hù)除雜草15無明顯雜草，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分補(bǔ)栽補(bǔ)種發(fā)現(xiàn)死苗及時更換，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分施肥保證基肥、追施化肥、有施肥記錄（附照片），無記錄扣3分。4修剪喬木15無枯枝，樹木不阻礙車輛和行人通過，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分灌木整齊、有造型，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分草坪、地被路牙、井口、水溝、散水坡邊草坪整齊，無明顯雜草、草純度90%、目視平整。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分5抗旱花卉、苗10無綠化水外溢污染道路，無旱死早枯，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。6防病治蟲病蟲害防治10無大面積病蟲害，最多不超過兩處，每多一處扣1分。有打藥記錄（附照片），無記錄扣3分。7小品景觀10小品景觀、水系等干凈、完好，每處不合格扣1分。8養(yǎng)護(hù)設(shè)備設(shè)備齊全、性能良好10綠化用設(shè)備、工具定時維護(hù)保養(yǎng)、保證最大限度發(fā)揮使用功能。不得缺失。沒發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。合計100根據(jù)2019年平均得分計算，計劃2020年提升至80分以上。

3）、保安管理序號考核內(nèi)容項目分值考核標(biāo)準(zhǔn)1門禁管理10每日填寫外來人員和大宗物品出入登記記錄，缺1天扣1分。2巡查10每2小時巡查一次（發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)“跑、冒、滴、漏”或燃?xì)庠O(shè)備、消防器材、公共照明出現(xiàn)異常，馬上上報并采取相應(yīng)措施防止蔓延）并填寫巡查記錄，巡查記錄每少一天扣1分。3消防管理中控室管理10中控室有值班表、管理規(guī)定、應(yīng)急預(yù)案，缺一項扣3分。有值班記錄，缺1天扣1分。消防通道管理10消防通道無占用，保持通暢。發(fā)現(xiàn)一處阻塞扣2分。消防器材管理15有每日檢查記錄，消防器材無缺失。檢查記錄缺1天扣1分，器材丟失、破損1件扣1分。私拉電線10無私拉電線，樓道內(nèi)無電動車充電。發(fā)現(xiàn)一處扣1分。4值班管理10值班期間站崗以軍姿或跨立為主，禁止在崗值班吸煙，看報做與工作無關(guān)的事發(fā)現(xiàn)一次扣3分。5培訓(xùn)管理10每月定期組織保安突發(fā)事件與消防知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)6裝修管理15有裝修車輛進(jìn)出記錄，有裝修戶明細(xì)，有裝修巡查記錄，有沙子、水泥等上料檢查記錄，每缺1項扣5分，每發(fā)現(xiàn)一處現(xiàn)場與記錄不符扣10分。合計100說明培訓(xùn)科目以項目部主管培訓(xùn)為主，主要學(xué)習(xí)軍訓(xùn)科目1.儀容儀表檢查學(xué)習(xí)2.軍姿標(biāo)準(zhǔn)3.跨立標(biāo)準(zhǔn)4.齊步走標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)時間為上崗前15分鐘。根據(jù)2019年平均得分計算，計劃2020年提升至85分以上。4）、形象管理序號考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)1服裝配飾10工作期間著工裝，佩戴工卡。項目經(jīng)理、客服、收費(fèi)、維修、保安、保潔按規(guī)定佩戴相關(guān)配飾（帽子、領(lǐng)帶、肩章、臂章、腰帶、對講機(jī)等）。每發(fā)現(xiàn)一位在崗人員服裝不合格每項扣1分。2行為禮儀10嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范》，工作期間不抽煙，不喝酒，不吃零食，不聚堆聊天。每發(fā)現(xiàn)一次不合格，扣1分。3微信群及公眾號展示10微信群每日發(fā)問候語、物業(yè)管理展示照片。公眾號公示欄每月至少發(fā)送通知2次。公眾號巡檢每日發(fā)送。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分4場景VI展示及痕跡管理客服大廳10客服大廳干凈整潔無雜物，有企業(yè)榮譽(yù)展示、收費(fèi)公示、各崗位職責(zé)、微信公眾號二維碼、公益宣傳畫面、客戶等待區(qū)、便民服務(wù)角、有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦公區(qū)域禁煙標(biāo)識、各項工作檔案資料分類管理，缺1項扣1分保安亭及主門口10保安亭、主門口干凈整潔無雜物，一處不合格扣2分。有應(yīng)急管理預(yù)案、微型消防站、防汛物資、各種報修報警電話，一項不合格扣1分小區(qū)主干道及小廣場10各項設(shè)施完好，干凈整潔，無垃圾、無雜物、無亂涂亂畫及小廣告，一處不合格扣1分其他場景20物業(yè)管理范圍內(nèi)的其他場景均要有VI展示，缺少一處扣1分。VI展示物品按公司統(tǒng)一模板制作，干凈整潔，無破損，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。工作記錄20各部門表格使用情況，無記錄及記錄不完整，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分；例如保安要有訪客記錄，保潔要有日常工作記錄，維修要有設(shè)備運(yùn)行或者巡檢記錄，客服要有小區(qū)業(yè)主檔案和倉庫物品領(lǐng)用記錄，收費(fèi)要有日常接待及催費(fèi)記錄，項目經(jīng)理要有每日工作日志等合計100根據(jù)2019年平均得分計算，計劃2020年提升至90分以上。5）、保潔管理序號考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)1小區(qū)道路10目視范圍內(nèi)路面清潔、無垃圾雜物，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。裝修垃圾池?zé)o外溢、裸露，不合格扣5分。2單元門5單元門上無積塵、無小廣告、無污漬，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分3樓內(nèi)窗戶10窗戶玻璃明凈、窗框無污漬、窗槽無積塵雜物、窗臺干凈無雜物，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分4樓道地面10地面無垃圾、污漬、無雜物堆積，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分5步梯扶手10步梯干凈無垃圾、扶手清潔無積塵，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分6電梯轎廂10轎廂內(nèi)壁無污漬、小廣告，外門無灰塵，轎廂內(nèi)無垃圾污漬，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分，無電梯小區(qū)此項計滿分7樓內(nèi)墻面10墻面無小廣告、無污漬、無亂寫亂畫、墻角無蜘蛛網(wǎng)，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分8高層樓頂10樓頂無垃圾、雜物，目視清潔，有打掃痕跡，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分，扣完為止，無高層小區(qū)此項計滿分9地下室10地下室垃圾、雜物，目視清潔，有打掃痕跡，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分，扣完為止10小區(qū)內(nèi)垃圾桶10外立面干凈無污漬，垃圾桶完好桶蓋無缺失，桶身有永九標(biāo)識。有消殺記錄（含有照片）、毒餌站投放記錄（含照片）一處不合格扣1分，扣完為止11樓宇大堂（新建項目及寫字樓）5大廳地面、墻面、瓷磚走清掃；扶手、窗臺、墻壁、踢腳線等部位徹底清理，保持清潔衛(wèi)生。合計100根據(jù)2019年平均得分計算，計劃2020年提升至85分以上。6）、物業(yè)服務(wù)管理序號考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)1催費(fèi)10每日完成催費(fèi)計劃并按規(guī)定上報，檢查每發(fā)現(xiàn)缺失一次扣1分2回訪10系統(tǒng)內(nèi)上單，每單必須有至少1次回訪并做好記錄，缺一次回訪記錄扣1分3接待滿意度10接待滿意度=滿意單數(shù)/總單數(shù)-無效單數(shù)（有說明單），該項考核標(biāo)準(zhǔn)得分為服務(wù)滿意度*15分（前臺服務(wù)系統(tǒng)）4服務(wù)達(dá)成度10服務(wù)達(dá)成度=期限內(nèi)完成單數(shù)/總單數(shù)-無效單數(shù)（有說明單），該項考核標(biāo)準(zhǔn)得分為服務(wù)滿意度*15分（公眾平臺）5服務(wù)滿意度20服務(wù)滿意度=滿意單數(shù)/總單數(shù)-無效單數(shù)（有說明單），該項考核標(biāo)準(zhǔn)得分為服務(wù)滿意度*15分（公眾平臺）6有效投訴20因物業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的投訴、市長熱線等有效投訴，每出現(xiàn)一次扣10分。7負(fù)面影響10項目只要出現(xiàn)負(fù)面報道、大規(guī)模上訪、政府處罰等，即根據(jù)影響程度及處置結(jié)果給與10-50分的扣分。合計100根據(jù)2019年平均得分計算，計劃2020年提升至90分以上。、維修管理：以小區(qū)業(yè)主專有部位與共有部位相結(jié)合，專有部位以系統(tǒng)上單考核，規(guī)定時間定任務(wù)，結(jié)合任務(wù)完獎罰；共有部位以維修資金考核為主導(dǎo)，以此調(diào)動積極性、主動性、創(chuàng)造性，杜絕懶惰性。序號考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)備設(shè)施完好電梯16運(yùn)行正常，開關(guān)門靈活可靠。轎廂內(nèi)求救警鈴正常有效，五方通話正常。

3.通風(fēng)、照明正常。4.外觀硬件完好,選層按鈕正常。

檢查一項不合格扣2分；出現(xiàn)電梯故障投訴一次扣5分；檢查不當(dāng)使設(shè)備無法運(yùn)行一次扣5分。2消防12設(shè)備運(yùn)行正常、完好無損，無事故隱患。消防設(shè)施、器材完好，可隨時起用。每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣3分設(shè)備設(shè)施整潔、衛(wèi)生，無雜物，不合格扣2分3監(jiān)控12注意防潮，經(jīng)常檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，保證系統(tǒng)設(shè)備處于良好工作狀態(tài)，不合格扣3分；2.設(shè)備設(shè)施整潔、衛(wèi)生，無雜物，不合格扣2分4二次供水101.水箱間應(yīng)保持清潔，水箱定期進(jìn)行防腐、除銹工作，水箱間不得堆放垃圾等雜物。2.水箱進(jìn)水閥的自動控制應(yīng)經(jīng)常檢查，保證閥門靈活。

3.設(shè)備設(shè)施整潔、衛(wèi)生，無雜物，每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分5維修管理路