客戶服務與滿意

客戶

服務站在客戶（內部/外部）的立場思考問題，并努力滿足客戶的需求。

許多企業(yè)都非常重視外部客戶的服務，卻忽視了內部客戶（后道工序）的服務，其實在工作交接上，應該重視內部客戶的服務，尤其是在工廠管理上必須重視內部客戶的服務。服務不是對客戶說，而是要實實在在的做，要深入到企業(yè)的方方面面。讓員工從心里接受客戶就是”上帝“的觀念并身體力行。作為企業(yè)，必須要把服務意識作為對員工的基本素質要求來加以重視，而每一位員工也必須樹立自己的服務意識。一客戶誰是客戶:在現(xiàn)場管理活動中,通常將后道工序也定義為自己的客戶.那么,我們就將客戶簡單分為:內部客戶和外部客戶.客戶的定義:是指在商務交易活動中,支付報酬購買產品或接受服務的一方很多人都認為,朝夕相處的同事,哪有什么客戶不客戶的!客戶是營銷部門的事,離自己很遠!我們來看看,不把同事當客戶會產生的問題1、各部門之間爭相推卸責任，爭吵遠遠多于合作；2、主次顛倒，直接部門比間接部門清閑自在；現(xiàn)象：技術部門解析不良可以不受時間限制，實在弄不明白的時候就說：設計不行、材質不行、偶發(fā)現(xiàn)象。就是不說自己能力欠佳。行政、人事、財務、營銷等部門則從來都把生產現(xiàn)在當成管理對象來看待，填錯一張表、輸錯一組數(shù)據，輕則一頓臭罵，重則拒收打回。當間接部門反而成為重要部門時，人們理所當然的認為QCD是間接部門“管”出來的，而不是直接部門做出來的。3、經營決策緩慢，越是高層人員工作越忙。現(xiàn)象：出了“三不管”的問題之后，每個部門都竭力在上司面前巧妙的為自己辯解，都期待上司公正的裁決，為了弄清誰是誰非上司往往要花大量的時間和精力，等到弄清楚之后，最佳的決策時機已經失去了，一次裁決只能解決一個問題，而新的問題發(fā)生后，一切有如此重演。所謂QCD，從狹義上講，是對質量、成本、交貨期進行控制；從廣義上講，是整個公司管理的持續(xù)改善。把同事當客戶的理由：1、建立全員確保QCD的體制需求其實QCD絕不是一個部門能承受的。企業(yè)擁有的每一份資源每一個人的活動，無不是和QCD有直接或間接相關的，只有每一項業(yè)務、每一道工序都能確實做到“符合標準要求”最終的結果才有可能符合總的標準要求。2、制定部門工作優(yōu)先順序需要確認同事是客戶的關系之后，就要將客戶的要求擺在第一位。也就是說，每道工序（部門、個人）能否存在，要視乎其是否能滿足后道工序的需求。每一道工序不僅要完成自己負擔的責任還要讓后道工序滿意。3、建立和諧的人際關系需要許多企業(yè)管理體制上缺少“同事也是客戶”的服務思想，沒有去宣傳、教育每個人都善待后道工序，要滿足后道工序的需求，因此，每當要配合完成某一事項時，很少替對方著想，這樣，肯定不會有和諧的人際關系了！建立和諧關系的要點1、十分熟悉本工序所擔負的責任范圍；2、經常在站在后道工序的立場來思考和行動；3、了解后道工序的作業(yè)內容；4、明確與后道工序的聯(lián)絡途徑，必要時建立直接“窗口”5、確實進行信息的反饋和前饋工作；6、指定判斷標準，隨時可查；7、加強自我檢查。二、妥善處理客戶投訴投訴是指消費者就商品或者服務中存在的缺陷,向其提供者表達不滿.也稱之為”怨方”、”抱怨”、”不滿”。1、明確前后工序之間具體的投訴途徑。出了問題找誰？口頭通知還是書面通知？回復期限是多久？等等問題都要事先確定。避免發(fā)生“二次投訴”，而“二次投訴”的不僅是產品問題還有前道工序的工作態(tài)度問題了。2、排除潛在的投訴不要等到后道工序來投訴了才忙著采取對策，要設法排除，預防可能產生的各種投訴。3、將投訴內容進行分析和統(tǒng)計，找出原因，并研究對策4、確定責任范圍A、明確本工序所擔負的責任范圍；B、如果是“灰色地帶”，則要共同商議，通過行政手段加以明確；C、分清自己的責任還是他人的責任；D、超出責任范圍時，請求上司指示；5、立刻進行投訴處置和制定防止再發(fā)生對策6、做成“投訴處理報告”向客戶及上司報告并存檔留底7、定期確認不良有無再發(fā)生注：任何一家企業(yè)里所面臨的投訴有兩種：一是客戶投訴；二是內部投訴。內部投訴中，前后工序之間的投訴與反投訴并非最激烈，最激烈的是直接部門對間接部門的投訴?？蛻魸M意（內/外部）接受有形產品和無形服務后感到要求得到滿足的狀態(tài)。一、客戶滿意度客戶滿意度是測量客戶滿意水平的量化指標。實際上，客戶滿意度就是客戶滿意狀況的測評指標，反映的是客戶滿意水平?？蛻魸M意度的決定要素1、服務滿意度的決定要素1、信賴性正確無誤，交貨確實2、迅速的對應立即反應，明確而及時的處理3、適應性充分具備提供服務的知識與技能4、接觸熱心接受委托，可隨時取得聯(lián)系5、態(tài)度有禮，謙虛、予人好感6、溝通傾聽意見，說明仔細易懂7、信用度公司和負責的員工均可信賴8、安全性身體、財產安全，注意客戶隱私9、客戶理解度掌握客戶真正需求，理解客戶情況10、有形性舒適的環(huán)境2、產品滿意度的決定要素1、產品本身的綜合機能2、產品本身的部分機能3、附屬品的機能4、包裝的大小5、使用說明書或使用手冊6、售后服務的記錄7、其他有關產品的特別事項客戶滿意度的提升辦法1、讓員工認識自己的使命和角色讓所有的員工都將客戶滿意視為最終產品。行動時經常思考如何才能讓客戶滿意，同時這種觀念塑造成企業(yè)的文化，才是以客戶滿意為經營指標的目標和方向。2、開展客戶滿意度理念促進活動3、改善服務質量若產品不是第一，那服務的競爭力則是關鍵，能夠提供優(yōu)良的服務，會給客戶留下深刻的印象。服務的再設計應根據客戶需求與期待的分析。4、恢復應對能力A、員工的努力能否滿足客戶的需求B、了解自己的努力能有多大競爭力注：員工滿意與客戶滿意度是直接相關的。道理很簡單，員工滿意度高，為客戶提供滿意服務才有肯能夠，在一般的情況下兩個滿意度是成正比的1、投資者滿意：通過努力，使企業(yè)達到更高的生產及管理境界，投資者可以獲得更大的利潤和回報；2、客戶滿意：表現(xiàn)為高質量、低成本、交貨期準、技術水平高、生產彈性高等特點；3、員工滿意：企業(yè)效益好，員工收入高，人性化管理使員工獲得安全、尊重和成就感；4、社會滿意：企業(yè)對社會有貢獻、熱心公益、支持環(huán)保，這樣的企業(yè)有良好的社會形象。讓誰滿意？？滿意的橫向層面：1、企業(yè)理念滿意-----經營理念給內外客戶帶來的滿足。包括經營宗旨滿意，經營哲學滿意，經營價值觀滿意2、行為滿意---企業(yè)的運營狀況帶給內外客戶的滿滿足。包括行為機制滿意，行為規(guī)則滿意和行為模式滿意3、視聽滿意------企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象滿意。包括企業(yè)標志、標準字、標準色，VI應用滿意4、產品滿意-----包括產品質量、功能、設計、包裝、品位和價格5、服務滿意-----包括績效、保證體系、服務