客戶服務(wù)與滿意

客戶

服務(wù)站在客戶（內(nèi)部/外部）的立場(chǎng)思考問題，并努力滿足客戶的需求。

許多企業(yè)都非常重視外部客戶的服務(wù)，卻忽視了內(nèi)部客戶（后道工序）的服務(wù)，其實(shí)在工作交接上，應(yīng)該重視內(nèi)部客戶的服務(wù)，尤其是在工廠管理上必須重視內(nèi)部客戶的服務(wù)。服務(wù)不是對(duì)客戶說，而是要實(shí)實(shí)在在的做，要深入到企業(yè)的方方面面。讓員工從心里接受客戶就是”上帝“的觀念并身體力行。作為企業(yè)，必須要把服務(wù)意識(shí)作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求來加以重視，而每一位員工也必須樹立自己的服務(wù)意識(shí)。一客戶誰是客戶:在現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)中,通常將后道工序也定義為自己的客戶.那么,我們就將客戶簡(jiǎn)單分為:內(nèi)部客戶和外部客戶.客戶的定義:是指在商務(wù)交易活動(dòng)中,支付報(bào)酬購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的一方很多人都認(rèn)為,朝夕相處的同事,哪有什么客戶不客戶的!客戶是營(yíng)銷部門的事,離自己很遠(yuǎn)!我們來看看,不把同事當(dāng)客戶會(huì)產(chǎn)生的問題1、各部門之間爭(zhēng)相推卸責(zé)任，爭(zhēng)吵遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于合作；2、主次顛倒，直接部門比間接部門清閑自在；現(xiàn)象：技術(shù)部門解析不良可以不受時(shí)間限制，實(shí)在弄不明白的時(shí)候就說：設(shè)計(jì)不行、材質(zhì)不行、偶發(fā)現(xiàn)象。就是不說自己能力欠佳。行政、人事、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等部門則從來都把生產(chǎn)現(xiàn)在當(dāng)成管理對(duì)象來看待，填錯(cuò)一張表、輸錯(cuò)一組數(shù)據(jù)，輕則一頓臭罵，重則拒收打回。當(dāng)間接部門反而成為重要部門時(shí)，人們理所當(dāng)然的認(rèn)為QCD是間接部門“管”出來的，而不是直接部門做出來的。3、經(jīng)營(yíng)決策緩慢，越是高層人員工作越忙?，F(xiàn)象：出了“三不管”的問題之后，每個(gè)部門都竭力在上司面前巧妙的為自己辯解，都期待上司公正的裁決，為了弄清誰是誰非上司往往要花大量的時(shí)間和精力，等到弄清楚之后，最佳的決策時(shí)機(jī)已經(jīng)失去了，一次裁決只能解決一個(gè)問題，而新的問題發(fā)生后，一切有如此重演。所謂QCD，從狹義上講，是對(duì)質(zhì)量、成本、交貨期進(jìn)行控制；從廣義上講，是整個(gè)公司管理的持續(xù)改善。把同事當(dāng)客戶的理由：1、建立全員確保QCD的體制需求其實(shí)QCD絕不是一個(gè)部門能承受的。企業(yè)擁有的每一份資源每一個(gè)人的活動(dòng)，無不是和QCD有直接或間接相關(guān)的，只有每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一道工序都能確實(shí)做到“符合標(biāo)準(zhǔn)要求”最終的結(jié)果才有可能符合總的標(biāo)準(zhǔn)要求。2、制定部門工作優(yōu)先順序需要確認(rèn)同事是客戶的關(guān)系之后，就要將客戶的要求擺在第一位。也就是說，每道工序（部門、個(gè)人）能否存在，要視乎其是否能滿足后道工序的需求。每一道工序不僅要完成自己負(fù)擔(dān)的責(zé)任還要讓后道工序滿意。3、建立和諧的人際關(guān)系需要許多企業(yè)管理體制上缺少“同事也是客戶”的服務(wù)思想，沒有去宣傳、教育每個(gè)人都善待后道工序，要滿足后道工序的需求，因此，每當(dāng)要配合完成某一事項(xiàng)時(shí)，很少替對(duì)方著想，這樣，肯定不會(huì)有和諧的人際關(guān)系了！建立和諧關(guān)系的要點(diǎn)1、十分熟悉本工序所擔(dān)負(fù)的責(zé)任范圍；2、經(jīng)常在站在后道工序的立場(chǎng)來思考和行動(dòng)；3、了解后道工序的作業(yè)內(nèi)容；4、明確與后道工序的聯(lián)絡(luò)途徑，必要時(shí)建立直接“窗口”5、確實(shí)進(jìn)行信息的反饋和前饋工作；6、指定判斷標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)可查；7、加強(qiáng)自我檢查。二、妥善處理客戶投訴投訴是指消費(fèi)者就商品或者服務(wù)中存在的缺陷,向其提供者表達(dá)不滿.也稱之為”怨方”、”抱怨”、”不滿”。1、明確前后工序之間具體的投訴途徑。出了問題找誰？口頭通知還是書面通知？回復(fù)期限是多久？等等問題都要事先確定。避免發(fā)生“二次投訴”，而“二次投訴”的不僅是產(chǎn)品問題還有前道工序的工作態(tài)度問題了。2、排除潛在的投訴不要等到后道工序來投訴了才忙著采取對(duì)策，要設(shè)法排除，預(yù)防可能產(chǎn)生的各種投訴。3、將投訴內(nèi)容進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，找出原因，并研究對(duì)策4、確定責(zé)任范圍A、明確本工序所擔(dān)負(fù)的責(zé)任范圍；B、如果是“灰色地帶”，則要共同商議，通過行政手段加以明確；C、分清自己的責(zé)任還是他人的責(zé)任；D、超出責(zé)任范圍時(shí)，請(qǐng)求上司指示；5、立刻進(jìn)行投訴處置和制定防止再發(fā)生對(duì)策6、做成“投訴處理報(bào)告”向客戶及上司報(bào)告并存檔留底7、定期確認(rèn)不良有無再發(fā)生注：任何一家企業(yè)里所面臨的投訴有兩種：一是客戶投訴；二是內(nèi)部投訴。內(nèi)部投訴中，前后工序之間的投訴與反投訴并非最激烈，最激烈的是直接部門對(duì)間接部門的投訴?？蛻魸M意（內(nèi)/外部）接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到要求得到滿足的狀態(tài)。一、客戶滿意度客戶滿意度是測(cè)量客戶滿意水平的量化指標(biāo)。實(shí)際上，客戶滿意度就是客戶滿意狀況的測(cè)評(píng)指標(biāo)，反映的是客戶滿意水平?？蛻魸M意度的決定要素1、服務(wù)滿意度的決定要素1、信賴性正確無誤，交貨確實(shí)2、迅速的對(duì)應(yīng)立即反應(yīng)，明確而及時(shí)的處理3、適應(yīng)性充分具備提供服務(wù)的知識(shí)與技能4、接觸熱心接受委托，可隨時(shí)取得聯(lián)系5、態(tài)度有禮，謙虛、予人好感6、溝通傾聽意見，說明仔細(xì)易懂7、信用度公司和負(fù)責(zé)的員工均可信賴8、安全性身體、財(cái)產(chǎn)安全，注意客戶隱私9、客戶理解度掌握客戶真正需求，理解客戶情況10、有形性舒適的環(huán)境2、產(chǎn)品滿意度的決定要素1、產(chǎn)品本身的綜合機(jī)能2、產(chǎn)品本身的部分機(jī)能3、附屬品的機(jī)能4、包裝的大小5、使用說明書或使用手冊(cè)6、售后服務(wù)的記錄7、其他有關(guān)產(chǎn)品的特別事項(xiàng)客戶滿意度的提升辦法1、讓員工認(rèn)識(shí)自己的使命和角色讓所有的員工都將客戶滿意視為最終產(chǎn)品。行動(dòng)時(shí)經(jīng)常思考如何才能讓客戶滿意，同時(shí)這種觀念塑造成企業(yè)的文化，才是以客戶滿意為經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的目標(biāo)和方向。2、開展客戶滿意度理念促進(jìn)活動(dòng)3、改善服務(wù)質(zhì)量若產(chǎn)品不是第一，那服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力則是關(guān)鍵，能夠提供優(yōu)良的服務(wù)，會(huì)給客戶留下深刻的印象。服務(wù)的再設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)客戶需求與期待的分析。4、恢復(fù)應(yīng)對(duì)能力A、員工的努力能否滿足客戶的需求B、了解自己的努力能有多大競(jìng)爭(zhēng)力注：?jiǎn)T工滿意與客戶滿意度是直接相關(guān)的。道理很簡(jiǎn)單，員工滿意度高，為客戶提供滿意服務(wù)才有肯能夠，在一般的情況下兩個(gè)滿意度是成正比的1、投資者滿意：通過努力，使企業(yè)達(dá)到更高的生產(chǎn)及管理境界，投資者可以獲得更大的利潤(rùn)和回報(bào)；2、客戶滿意：表現(xiàn)為高質(zhì)量、低成本、交貨期準(zhǔn)、技術(shù)水平高、生產(chǎn)彈性高等特點(diǎn)；3、員工滿意：企業(yè)效益好，員工收入高，人性化管理使員工獲得安全、尊重和成就感；4、社會(huì)滿意：企業(yè)對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)、熱心公益、支持環(huán)保，這樣的企業(yè)有良好的社會(huì)形象。讓誰滿意？？滿意的橫向?qū)用妫?、企業(yè)理念滿意-----經(jīng)營(yíng)理念給內(nèi)外客戶帶來的滿足。包括經(jīng)營(yíng)宗旨滿意，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)滿意，經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀滿意2、行為滿意---企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況帶給內(nèi)外客戶的滿滿足。包括行為機(jī)制滿意，行為規(guī)則滿意和行為模式滿意3、視聽滿意------企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象滿意。包括企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，VI應(yīng)用滿意4、產(chǎn)品滿意-----包括產(chǎn)品質(zhì)量、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品位和價(jià)格5、服務(wù)滿意-----包括績(jī)效、保證體系、服務(wù)